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GESTÃO DE PROCESSOS
4a aula
		
	 
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	GST1707_EX_A4_201803193735_V1 
	03/10/2018 21:49:54(Finalizada)
	RAIMUNDO ANDRE BARBOSA DOS ANJOS
	2018.3 EAD
	GST1707 - GESTÃO DE PROCESSOS 
	201803193735
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente.
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos.
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos:
		
	
	Gerar pedido 
	
	Fazer pós-venda
	
	Programar manutenção  
	
	Processar pedido 
	
	Criar produto 
	
Explicação:
A opção que indica: Programar manutenção -  é a única que não é considerada como processo-chave para o aumento de satisfação do cliente, pois ele não está ligado diretamente a essa finalidade, embora seja importante para a área operacional.
As outras quatro opções sim, têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Onde que geralmente são registrados o processos da qualidade:
		
	
	Todas alternativas corretas
	
	Recursos Humanos
	
	O Processo da Qualidade geralmente é registrado nos Manuais da Qualidade.
	
	Nenhuma alternativa correta
	
	Procedimentos
	
Explicação:
O Processo da Qualidade geralmente é registrado nos Manuais da Qualidade.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente.
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição:
Documento, informação ou material indispensável para desenvolver a etapa do processo.
		
	
	Saída 
	
	Usuário 
	
	Insumo 
	
	Produto 
	
	Consumidor
	
Explicação:
A opção que indica : Insumo - é a que corresponde corretamente à definição apresentada.  Ele é a entrada no processo e isso é vital para o desenvolvimento da etapa de processamento para gerar produto.
As outras opções não apresentam essa mesma conotação.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a existência de alguns processos relacionados à essência do negócio e capazes de proporcionar valor significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar esses processos?
		
	
	Processos de apoio
	
	Processos gerenciais
	
	Processos-chave
	
	Processos existenciais
	
	Processos de projeto
	
Explicação:
Os processos-chaves, também denominados de processos de negócios ou ainda de processos primários são aqueles que agregam valores para os clientes. Portanto, dentre as opções apresentadas, o Sr. Nilson deve classificar como processos-chaves.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente.
Marque nas opções abaixo a única que NÂO corresponde a um desses elementos.
		
	
	Usuário
	
	Fornecedor 
	
	Insumo  
	
	Produto  
	
	Controlador  
	
Explicação:
A opção que indica: Controlador - é a única que não representa um dos componentes encadeados sequencialmente no processo de trabalho. A sequência é a seguinte:
Fornecedor; Insumo; Produto; Usuário
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente.
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos.
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos:
		
	
	Controlar insumos  
	
	Processar pedido 
	
	Criar produto 
	
	Fazer pós-venda
	
	Gerar pedido 
	
Explicação:
A opção que indica: Controlar insumos - é a única que não é considerada como processo-chave para o aumento de satisfação do cliente, pois ele não está ligado diretamente a essa finalidade, embora seja importante para a área operacional.
As outras quatro opções sim, têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de agir da melhor forma.
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando?
 
		
	
	Fazê-lo melhor 
 
	
	Ampliá-lo
 
	
	Fazê-lo de forma diferente
 
	
	Criá-lo
	
	Eliminá-lo
 
	
Explicação:
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a qualidade do seviço oferecido por uma empresa. São elas:
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente.
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das necessidades e expectativas do consumidor.
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O que procuramos atingir quando modelamos um processo?
		
	
	A melhor forma de realizar um trabalho.
	
	A otimização de recursos.
	
	As métricas de desempenho de qualidade.
	
	A meta de eficiencia operacional
	
	O enquadramento do perfil dos colaboradores nas funções.
	
Explicação:
Ao modelarmos um processo, temos de buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. Buscamos padronizar uma rotina de trabalho enquadrada na melhor eficiencua conforme os recursos dispionibilizados.