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Avaliação: CCT0252_AV_201405011191 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 6,5 Nota de Partic.: 1 Data: 09/03/2015 15:14:28 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201405138755) Pontos: 1,5 / 1,5 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming 
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, 
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
 
 
Resposta: PDCA é um ciclo de melhoria contínua onde: Plan - Identifição do problema e planejamento da 
melhoria Do - Implementar o planejado Check- verificar quais os pontos necessitam de melhoria Act - Agir com 
foco na melhoria. 
 
 
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas 
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de 
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201405138770) Pontos: 1,5 / 1,5 
Qual o objetivo do gerenciamento de eventos, segundo o ITIL? 
 
 
 
Resposta: Monitorar e gerenciar alertas ou notificações de um serviço de TI ou item de configuração. 
 
 
Gabarito: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs). 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201405138742) Pontos: 0,5 / 0,5 
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e 
comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, 
redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. 
 
 
 
Suporte ao usuário. 
 
Suporte em primeiro nível. 
 
Suporte de Rede e dispositivos móveis. 
 
Suporte gerencial. 
 
Suporte Tecnológico Operacional. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201405112716) Pontos: 0,5 / 0,5 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à 
qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: 
 
 
 Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 Arquitetura TI e CMMI 
 controle, transparência e previsibilidade 
 ITIL, Cobit e Six 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201405044421) Pontos: 0,5 / 0,5 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que 
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201405112829) Pontos: 0,5 / 0,5 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados 
dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e 
exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a 
estrutura dos custos de TI e ________________________. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima. 
 
 
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201405112737) Pontos: 0,5 / 0,5 
Qual é o principal foco da governança de TI ? 
 
 
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe 
de TI. 
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações 
sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua 
estratégia. 
 Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro. 
 Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam 
às necessidades da alta gerência. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201405138656) Pontos: 0,0 / 0,5 
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? 
 
 
 
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem 
nos relatórios de atendimento 
 
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade 
de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI. 
 
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que 
saibam que o serviço teve uma interrupção 
 
Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI 
 
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal 
técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201405138772) Pontos: 0,0 / 1,0 
No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter 
o nível de atendimento ao cliente. São elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todas. 
 
Apenas I, III, IV 
 
Apenas II, III. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201405138779) Pontos: 1,0 / 1,0 
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!" 
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta: 
 
 
 
Todos. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II.