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INTRODUÇÃO
 
O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é realizado 
pelos alunos do curso de graduação em Administração de Empresas, da 
Universidade Paulista (UNIP). 
A APS tem como objetivo geral propiciar aos alunos uma fundamentação 
prática dos conceitos teóricos explorados na disciplina de Administração de Relacionamento com o Cliente durante o semestre. 
Diariamente o mercado de beleza e cosméticos no mundo cresce gradativamente. O Brasil é o terceiro maior consumidor de cosméticos do mundo, perdendo apenas para o Japão e EUA. 
Sendo o 3º maior player no brasil, O grupo boticário, atua a mais de 40 anos no mercado de beleza em território nacional e internacional. 
A The Beauty Box com apenas 5 anos, é a 4º unidade de negocio do grupo. A única no mercado de importados e luxo do grupo. 
Os participantes desse grupo realizarão uma análise e diagnóstico organizacional de relacionamento com o cliente, de uma das lojas da The Beauty Box, a loja do Morumbi, pequeno porte com faturamento R$ 3,5 a 4,5 mi/ano, em busca de promover uma visão integrada das disciplinas, desenvolvendo o trabalho em equipe, inserindo-os nas práticas administrativas da empresa. 
Os objetivos desse APS são: contribuir para a compreensão de que as 
organizações, enquanto provedora de itens necessários, necessitam da aplicação de conceitos adequados, advindos do bom relacionamento com o cliente para que sua sobrevivência seja garantida, já que as empresas dependem do consumidor final. 
A principal metodologia utilizada pelo programa é: 
Entrevistas realizadas com os colaboradores da empresa para fazer um levantamento das informações e suas sugestões de melhoria. 
O questionário foi baseado no roteiro de conteúdo da APS.
Perfil da Organização 
Apresentação da empresa 
A The Beauty Box é a 4º unidade de negocio do Grupo Boticário, empresa privada, sendo a loja localizada no Morumbi Shopping, INTERBELLE COMERCIO DE PRODUTOS DE BELEZA LTDA - CNPJ: 11.137.051/0362-96,
de pequeno porte já que fatura em torno de R$ 3 a 4,5/ano. 
Atua no varejo no segmento de beleza desde 2012 comercializando cosméticos importados e apresentando um mix HIGH-LOW com mais de 100 marcas entre elas Dior, Lancome, Shiseido, BVLGARI e Carolina Herrara. 
Força de trabalho
 
 Atualmente, o grupo apresenta em torno de 10.000 colaboradores, a The Beauty Box (rede) apresenta 250 funcionários. 
A loja da The Beauty Box no Morumbi Shopping conta com uma equipe de 10 funcionários, entre eles gestor, vendedores, operadores de caixa, jovem aprendiz e estoquista. Sendo 50% dos colaboradores com formação universitária completa e os outros que estão ingressando na universidade no período de 2018. 
Todos colaboradores são cadastrados em regime CLT, excesso a jovem aprendiz. 
 
Produtos e Clientes
 Com mais de 100 marcas nacionais e importadas, a The Beauty Box, comercializa produtos de diversas categorias tendo como categorias pilares fragrâncias, make up e skin care. 
Além das categorias pilares, a loja também trabalha com a categorias dos complementares que correspondem respectivamente a corpo e banho, cabelo, produtos masculinos e acessórios, já que a visão da marca é ter o maior numero de share na nécessaire e guarda roupa do consumidor. 
A empresa trabalha com um grande mix de brands, tendo em loja marcas como Bvlgari, Burberry, Calvin Klein, Dior, Lancome The Balm (semi exclusiva), lee stanford, produtinhos da Beauty, Dolce&Gabanna, entre outros. 
A Segmentação da The Beauty Box é focado em um público de mulheres milenares, ou seja, mulheres que vão dos 18 – 35 anos, além de fornecer produtos masculinos, a The Beauty Box também faz uma pesquisa de poder aquisitivo de cada região e perfil de shopping para oferecer aos clientes marcas e produtos visando atender de forma efetiva as necessidades dos consumidores. 
Principais concorrentes da organização
A The Beauty Box presa pela excelência em atendimento, o encantamento do consumidor e os valorizam, o que diferencia das concorrentes, já que as outras o foco acaba sendo muito mais o produto do que o consumidor. 
Tem como grandes concorrentes a Sephora, a Vent Vert e a Opaque, sendo a primeira, a maior perfumaria do mundo de origem Francesa e as demais brasileiras. 
A concorrência é caracterizada perfeita, pois tem um substituto comum e as lojas em si não podem definir os preços, os mesmos são repassados de forma única a todos. 
A maior concorrente da The Beauty Box, a Sephora, as duas consistem de uma ideia e a filosofia parecidas, porém a Sephora apresenta um diferencial. Atentando-se aos produtos comercializados, a mesma pratica um relacionamento estratégico no modelo contratual com o cliente, onde oferece um serviço - cursos de auto maquiagem entre outros -, o que acaba sendo uma desvantagem em relação a The Beauty Box. 
 
Principais insumos
Por a empresa ser uma revendedora de cosméticos importados, todo o seu mix é recebido de fornecedores tais como perfumes, maquiagens, shampoos, condicionares, cremes corporais e faciais, entre outros. A The Beauty Box recebe e atende em torno de 20 fornecedores/importadores que auxiliam no abastecimento de estoque da loja. Cada fornecedor com a sua respectiva marca e/ou grupo. 
Desafios Futuros
Além das lojas físicas também é possível o acesso aos produtos oferecidos através do ecommerce, onde atualmente, representa em torno de 5% do faturamento da rede. 
A The Beauty Box está ligada as tendências de mercado, acredita no potencial e na oportunidade que plataforma online traz, pois, a mesma esta evoluindo exponencialmente. Estamos na era DIGITAL. 
Um projeto foi desenvolvido visando a tendência e se antecipando a demanda de mercado. 
A The Beauty Box desenvolveu um serviço OmniChanel que consiste promover para o consumidor uma omnicanalidade, ou seja, facilitar seu dia a dia e suas compras, onde o consumidor faz a compra online e pode retirar em uma das lojas mais próximas e/ou o consumidor vai na loja física e se não há o produto que ele procura, ele pode fazer a compra online -dentro da loja- e entregar em casa, além de contar com alguns benefícios de frete grátis e descontos na compra. 
A empresa se compromete e visa melhorias continuas e inovações demonstrando que sua estratégia e estruturas organizacionais estão alinhadas com a Cultura da empresa, buscando aprimorar a satisfação dos colaboradores e clientes com seus serviços e atendimentos, visando o crescimento e futuro da empresa. 
 
Revisão Conceitual 
Segmentação de mercado- dentro do conteúdo estudado foi visto a possibilidade de segmentar o mercado para melhor atende-lo de forma a satisfazer as prioridades e necessidades de acordo com as características do público alvo, segmentado geograficamente, demograficamente, pisco-graficamente, comportamental.
Introdução aos atributos valorizados pelos clientes- formas e meios de enxergar as necessidades e prioridades dos clientes, de perceber e analisar o que tem valor ou não para os mesmos.
CRM (Customer Relationship Management) são ferramentas, filosofia e meios usados para perceber as falhas e a correção para solucionar os problemas encontrado com entre o contato do cliente e a empresa, mecanismos usados em CRM visibiliza diminuir os custos e reter mais proximidade com o público, personalizando e satisfazendo as prioridades dos clientes.
Identificação de Práticas 
Orientação para Marketing
A The Beauty Box tem conhecimento de seus clientes pelo cadastro no site e no banco de dados da loja fazendo assim um atendimento personalizado e VIP atendendo as suas necessidades particulares e específicas. Os meios de comunicação que a empresa utiliza para atingir seu público alvo são as mídias sociais como Youtube, Facebook e Instagram. A empresa também leva em conta o perfil de seus clientes, pois trabalha com seu público segmentado,como a geração Y (que envolve uma geração que tem senso crítico, são bem informados, tem opiniões próprias, que procuram tendências, que gosta de mudanças) público milenar nascido entre a década de 80 e 90, porém não se preocupam somente em vender e sim manter uma relação próxima com o seu cliente atendendo assim as suas necessidades de acordo com suas condições. A The Beauty Box é uma empresa íntegra que procura resolver todos os problemas que possam surgir e segundo os dados da página do “Reclame Aqui” a TBB responde em 100% os questionamentos feito por clientes e de 100% das reclamações feitas cerca de 88,3% foram solucionadas e aproximadamente 74,2% dos que reclamaram voltariam a comprar na loja e sua reputação está classificada como ótima e sua nota é de aproximadamente 8.
Excelência no Atendimento
A Empresa possui canais de ouvidoria ao consumidor como seu e-mail, chat no seu website para que a comunicação aconteça simultaneamente e telefone em horários específicos, e atendimento pessoal em loja. A TBB possui SAC e outros canais citados anteriormente para promover atendimento personalizado para que possa receber e encaminhar sugestões, opiniões e reclamações que possam ocorrer sobre produtos e serviços. A empresa promove treinamentos contínuos onde possui uma pirâmide de valores sendo os valores de base à integridade e a valorização do relacionamento com as pessoas e no topo é a paixão pela evolução e desafios respeitando a hierarquia onde o gestor representa a ponta da pirâmide, são gestores bem treinados para repassar o conteúdo a seus funcionários e saber lidar com eles e ser um multiplicador ensinando-os e desenvolvendo seus colaboradores de forma rápida, ética e eficiente para que eles tenham agilidade no atendimento e desenvolvam habilidades com os produtos, serviços e atendimento ao cliente da TBB. Seus colaboradores agem de forma rápida e com autonomia para solucionar os problemas, pois foram capacitados e tem total responsabilidade. A empresa adverte continuamente seu profissional de atendimento e áreas correlatas sobre a importância de procedimentos éticos na obtenção, manutenção e uso das informações de caráter privado resultantes da interação com seus consumidores, clientes ou usuários e a cada dois semestre temos um treinamento falando sobre tal importância. A empresa possui uma política formal de proteção à privacidade e um sistema de gestão das informações privadas do consumidor, cliente ou usuário que está bem especificada no site hppt://www.thebaueaty.com.br/institucional/politica-de-privacidade que é um código de ética na qual segue, a empresa solicita apenas informações pessoais relevantes e não além dos objetivos para os quais declara serem necessárias para termos a base de dados bem clara sobre os clientes, exemplo: nome completo, CPF, data de nascimento e uma senha para ter acesso ao site da TBB, a empresa não fornece informações cadastrais do cliente a terceiros mesmo mediante a autorização dele, somente o cliente que é usuário tem seu próprio acesso até porque a TBB tem sua política de privacidade muito bem esclarecida. A empresa possui uma política que permite ao consumidor, cliente ou usuário a inclusão e alteração de seus dados do banco de informações da empresa via e-mail que é pela forma online quanto pessoalmente, quanto à exclusão não temos esse poder, os dados ficam inativos no site quando o cliente não faz uso do mesmo. 
Fidelização de Clientes
Os canais de acesso que os clientes da empresa têm à sua disposição são seu próprio Web site, sua página no Youtube com tutoriais e dicas de uso dos produtos, página no Facebook com apresentação de seus produtos eventos quais celebridades participaram das campanhas da Beauty para promover a marca e no Instagram com vídeos tips que são dicas rápidas de como usar uma make up de forma rápida no seu dia a dia e pensando nisso a empresa registra o seu relacionamento com o cliente através do Club da Beauty que tem uma base de dados sobre o consumo de seus clientes bem como quais são esses produtos, e também, possui um programa de fidelização que é o próprio Club da Beauty que além de informações de seus clientes tem em sua base de dados suas preferências e a quantidade de consumo sendo assim faz a segmentação de categorias de clientes que estão no nível Diamante, Ouro e Prata e é através desses registros e das suas interações com os clientes ela buscam bonificá-los através de programas de fidelização onde dentro do Club da Beauty de acordo com quantidade de produtos comprados, a cada real (R$) gasto é um ponto que acumula para futuramente os clientes trocarem seus pontos por produtos da TBB ou da linha de importados das quais a TBB faz parte. A empresa possui CRM que são as ferramentas que usa para melhor atender o cliente que está embutido no seu triângulo de valores na parte que eles valorizam o relacionamento com seus clientes o atendimento personalizado e VIP retendo assim uma base leal de consumidores, todos os canais de acesso que a empresa oferece ao cliente são integrados ao CRM porque praticamos de forma contínua dando atenção não só a quem está satisfeito, mas também a quem não está por um motivo ou outro. A empresa consegue através do CRM e de seus canais de interação avaliar a sua base de clientes através da combinação de padrões de consumo, que possam gerar diretrizes para as estratégias de marketing, por exemplo, quem se deve chamar para fazer a campanha do Dia das Mães, ou quem deve representar a marca num evento estrangeiro criando assim estratégias para elevar o status do seu nome. A empresa possui Web Site http://www.thebeautybox.com.br/ é um site muito dinâmico onde movimenta grande parte das vendas, é dinâmico por ser muito interativo e ser bem prático para a correria do dia a dia e tem atuação em redes sociais de forma ativa para assim manter seus clientes conectados com as novas tendências, promoções, campanhas etc. tem Call Center e outros diversos canais de atendimento ao cliente dando assim opção de escolha para que o mesmo escolha. 
MPE – BRASIL – PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA PEQUENAS E MICROEMPRESAS –Questionário de Autovaliação – Ciclo 2016 
11. Os clientes são agrupados e as necessidades e expectativas destes grupos são identificadas formalmente por meio de informações obtidas pelos clientes.
12. Os produtos e serviços são divulgados considerando os diferentes grupos de clientes e utilizando meios adequados para assegurar a efetividade desta comunicação.
13. As reclamações recebidas são registradas e tratadas regulamente, e o cliente é informado da solução dada à sua reclamação. 
14. A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente por meio de método formal para os principais grupos de clientes.
15. As informações obtidas dos clientes são utilizadas regularmente na fidelização dos clientes atuais e captação de novos.
17. Os impactos negativos ao meio ambiente são identificados e alguns são tratados de forma planejada por meio de ações adequadas.
18. A responsabilidade social faz parte das estratégias e planos da empresa e as ações ou projetos contam com o envolvimento dos colaboradores. 
Análise de Pontos Negativos da Empresa 
Usados os conhecimentos visto em Introdução aos atributos valorizados pelos clientes- , conhecendo o cliente foi visto a necessidade da criação de pesquisa de satisfação para com isso conhecer os clientes assim também atribuindo a matéria de segmentação, segmentando-os e visibilizando mudanças dentro da empresa, em CRM (Customer Relationship Management) como uma ferramenta cabível e de baixo custo, foi idealizado a criação de um app para melhorar o atendimento e relacionamento entre a empresa e seus clientes. Um ponto negativo na empresa que poderia chegar acrescentar em suas receitas e na valorização da marcas seria criar uma boa ação de CRM como tratamentos vipes dentro das unidades criando se assim um melhor programa de fidelização com os frequentadores. 
Sugestão de Melhorias para pelo menos 2 pontosnegativos relevantes
A sugestão que o grupo fez para a melhoria de dois pontos relevantes é a falha de comunicação entre departamentos no que diz respeito a mudanças que venham acontecer no layout da loja, a mudança de preços de produtos, promoções e etc. às vezes acontece de uma loja estar atualizada e a outra ainda não. E o segundo ponto negativo é que as concorrentes oferecem serviços de maquiagem profissional, revitalização de pele, curso de auto-maquiagem e a capacitação de seus funcionários para tal e a The Beauty Box precisa aderir a essas novidades para estar sempre atualizada ao mercado.