ESTUDO DE CASO hub eventos Completo

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ESTUDO DE CASO 
O “hub de eventos” 
Ross Richie, Loughborough University 
O “hub de eventos” era novo em folha e equipado com o mais recente equipamento. A 
superintendente-chefe Janice Walker estava ansiosa para usá-lo na condição de “Comandante 
Prata” do Joint Service Command (JSC) no próximo evento. Um “evento” é um termo usado para 
descrever uma ampla gama de ocasiões públicas, que vão desde a gestão de um jogo de futebol, 
um protesto público, um casamento real até um incidente crítico, como um ataque terrorista. A 
gestão de evento é uma atividade altamente estruturada e bem praticada, que reúne diversos 
órgãos participantes. Pode abranger, por exemplo, o serviço de ambulâncias, a polícia, as 
autoridades de transportes, os serviços de segurança e as autoridades locais, entre outros. 
Embora as estruturas de comando de eventos (quem responde a quem) fossem claramente 
definidas, o projeto de cada evento era único. A estrutura de comando operacionalizada 
precisava ser suficientemente flexível para atender a todos os diferentes elementos 
representados no local (OTG, “on the ground”) – por exemplo, as ambulâncias que você vê fora 
de um campo de futebol ou as fileiras de policiais na escolta de uma manifestação. Esses serviços 
OTG têm comandantes localizados, que receberam responsabilidade tática e são chamados de 
“Comandantes Bronze”, independentemente de pertencerem aos serviços de ambulância, 
polícia ou bombeiros, ou qualquer outro órgão público. Os Comandantes Bronze se reportam ao 
Comandante Prata. 
 
O hub de comando 
Todos os serviços e comandantes no local reportam-se a um centro (hub) de comando de 
inteligência e tomada de decisão. Este muitas vezes está localizado longe do evento, coordenado 
através de uma vasta gama de redes de comunicação visual e por áudio. 
Dentro do hub há representantes de cada uma das unidades de comando Bronze, fornecendo 
comunicação direta e links de comando para cada um dos recursos no local. Também no centro, 
há o único comandante estratégico – chamado de “Comandante Prata”. Em eventos maiores, 
pode haver até 80 pessoas diferentes no hub de comando, coordenando entre o Comandante 
Prata e 15-20 Comandantes Bronze no local que, entre eles, gerenciam mais de 400 recursos 
individuais e ativos. 
 
O Comandante Prata 
Janice já havia atuado como Comandante Prata e sabia que era um papel altamente 
pressionado, embora desta vez ela tivesse um conselheiro tático, um gravador (gravando todas 
as decisões e ações), um oficial de comunicação e um assistente em sua equipe de apoio. “Em 
algumas fases difíceis de um evento, você pode estar tomando várias decisões críticas a cada 
minuto. Os Comandantes Prata têm de assimilar uma vasta gama de informações de muitas 
fontes, combinar isso com seus recursos e suas localizações, comunicar suas decisões aos 
Comandantes Bronze e fazer tudo isso dentro de restrições políticas e legislativas estritas.” 
No próximo evento (uma grande marcha de protesto), Janice teria informações operacionais de: 
• representantes de comando Bronze; 
• seu oficial de comunicações (que resume as comunicações por rádio); 
• fontes de inteligência (de uma função de inteligência especializada); 
• quaisquer fontes individuais, por exemplo, circuito fechado de TV (CCTV – closed-
circuit television), registros policiais, noticiários e mídia social. 
Ela também teria auxílio de assessores táticos, de mídia e jurídicos. Esses insumos consultivos 
geralmente eram mais discursivos do que as informações provenientes das unidades 
operacionais no local. No hub, os representantes Bronze teriam equipes de apoio próprias. 
Nesse caso, por exemplo, a autoridade local planejava ter cinco operadores de CCTV para 
apoiar sua função, enquanto a representação do serviço de ambulância era composta de 
apenas um único oficial. A Figura 7.17 mostra a “cadeia de comando” organizacional do 
evento. 
 
 
Arranjo físico do hub 
Os órgãos e serviços representados no hub tinham necessidades variáveis. Por exemplo, 
algumas das funções de inteligência precisavam ter certeza de que suas telas de computador 
não seriam vistas por outras funções que não fossem autorizadas a um nível adequado, devido 
à confidencialidade e ao sigilo de suas informações (como os representantes das autoridades 
locais). Isso significava que eles estavam localizados no canto mais distante do centro. No 
entanto, as funções de inteligência também precisam obter atualizações operacionais do serviço 
de ambulância e da autoridade local para direcionar seus esforços de coleta de informações. 
Janice estava preocupada que, por causa disto, houvesse um alto grau de viagem entre as 
diferentes funções na sala. 
O arranjo físico da central pode ser visto na Figura 7.18. Um dos maiores pontos de interesse na 
sala era a tela de mapeamento, colocada na parede com informações geográficas especiais 
atualizadas de todas as unidades no local. Os Comandantes Bronze e Prata poderiam ter de ver 
as atualizações em tempo real apresentadas nessa tela. Janice, como Comandante Prata, 
recebeu o único escritório na central. Esta era a prática convencional, porque o Comandante 
Prata precisava de um lugar tranquilo para ficar e considerar suas decisões, além de receber 
orientação confidencial dos conselheiros. 
 
 
 
Antes do evento, Janice havia planejado “reuniões de atualização” na sala de reuniões com 12 
integrantes de seu pessoal-chave a cada duas ou três horas durante a manifestação. A sala de 
reunião estava localizada a 30 metros do centro, embora no mesmo prédio. Também no mesmo 
prédio, uma área segura era fornecida para as funções mais amplas da inteligência. Estava a 10 
metros do centro com dois conjuntos de portas trancadas no caminho. Tinha-se assim uma área 
confidencial para que as funções de inteligência funcionassem sem risco de vazamento de 
informações. 
Janice sabia que os eventos podiam ser agitados, então, a fim de gerenciar a sala bastante 
ocupada e controlar os níveis de ruído do local, ela havia nomeado um gerente de sala, que se 
sentaria no centro dela. O trabalho desse oficial seria controlar o movimento dentro da sala e 
intervir se os níveis de ruído se tornassem excessivos. 
O que aconteceu? 
Janice provou estar correta sobre o clima agitado durante a manifestação. As primeiras duas 
horas do protesto foram de acordo com o planejado, com boa coordenação dentro da sua 
equipe e entre sua equipe e os organizadores do protesto. No entanto, à medida que a 
manifestação avançava, três coisas acontecem mais ou menos simultaneamente. Primeiro, um 
grupo dissidente tomou uma rota separada, não combinada, que exigiu recursos extras para a 
polícia. Em segundo lugar, uma das pessoas que caminhavam sofreu um ataque cardíaco e 
precisou de tratamento de emergência e transporte para o hospital mais próximo (difíceis no 
meio da multidão). Em terceiro lugar, uma contra demonstração inesperada (e não autorizada), 
mas pequena, ocorreu quando a marcha passou por um estádio de futebol. E, embora os dois 
conjuntos de manifestantes fossem mantidos separados, houve maior tensão e necessidade de 
monitoramento extra da situação. Tudo isso resultou em um intenso período de tomada de 
decisão e coleta de informações. Janice passou a se movimentar continuamente entre seu 
escritório, as equipes de comando e as telas, nunca gastando mais do que alguns minutos em 
um só lugar. Muitas vezes, ela era acompanhada por seu conselheiro tático, gravador e oficial 
de comunicações, que tinham de correr entre ela e suas estações de trabalho, porque seus 
computadores e rádios estavam fixos à mesa. 
Para tentar reduzir a viagem de sua equipe, finalmente Janice abandonou seu escritório e 
mudou sua cadeira para a área de sua equipe de “Comandante Prata”, pertoda tela de 
informações. No entanto, o nível de ruído geral na sala interrompia as discussões, e as reuniões 
de atualização de Janice estavam também atrapalhando outros na sala. 
A mudança precisava ter um efeito positivo, unificando Janice e sua equipe. No entanto, agora 
havia um fluxo constante de representantes Bronze e assessores de mídia indo e vindo pela área 
onde Janice estava sentada. No entanto, isso era preferível à interrupção anterior causada por 
sua movimentação em torno da sala. Ela também tomou uma nova decisão, que era não 
consultar a filmagem da CCTV ou a tela de informações, e afastou sua mesa da área da tela. “Era 
sobrecarga de informação”, disse Janice. “Usando esse arranjo, eu não preciso microgerenciar 
os recursos, e é isso que minha cadeia de comando estendida deve realizar.” 
Depois de várias horas agitadas, o evento foi concluído com sucesso, sem gente ferida ou 
incidentes graves, e com a operação sendo considerada muito bem-sucedida. No entanto, Janice 
tinha opiniões firmes sobre o novo arranjo físico do hub: “O arranjo da sala dificultava a tomada 
de decisões. A transferência de informações nessa operação de tempo crítico é vital. Deve haver 
uma maneira melhor de definir a central. Não seria necessário muito capital para redesenhar a 
área de modo a refletir o que fazemos. Poderia ser mais como um processo de produção que 
levasse em conta os processos de transferência comuns entre cada função.” 
QUESTÕES 
1. O que um projeto ideal de um hub de eventos pode ser capaz de fazer? 
2. Esboce um arranjo físico para um hub de eventos que funcionaria melhor do que o 
existente.