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CENTRO UNIVESITARIO JORGE AMADO 
CAIQUE CERQUEIRA TRINDADE
GESTÃO DE PROCESSOS E DA QUALIDADE
SALVADOR
2018
CAIQUE CERQUEIRA TRINDADE
PETROBRÁS
A Petrobras é hoje a empresa que detém o maior número de certificados ISO 9000 no Brasil com mais de setenta certificados ISO 9001/2, distribuídos por diferentes áreas de negócio e de apoio. É também no mundo a empresa de petróleo com o maior número de certificados ISO 14001. O programa ISO 9000 da Petrobras teve início em junho de 1994 como parte do processo de implantação da Gestão pela Qualidade Total (GQT). Para sua implantação foram analisados os cenários vigentes, as referências de empresas do setor e de outros ramos de atuação consideradas de classe mundial, e as demandas dos clientes. O programa então definido indicou os sistemas que deveriam ser certificados prioritariamente em prazo de dezoito meses, definindo também a estratégia de implantação. Ao final do primeiro ciclo em 1996, o programa foi ampliado, incluindo a certificação integrada segundo ISO 14001 em conformidade com a BS 8800. Entre os principais benefícios das certificações destacam-se a redução de custos operacionais, o alinhamento às demandas de clientes, de modo especial para mercados internacionais, a ampliação de market share de determinados produtos, a alavancagem da gestão pela qualidade total, especialmente quanto aos aspectos de sistematização e padronização de processos, o aumento da competitividade da empresa, por impulsionar a excelência empresarial, e a melhoria do atendimento e da satisfação dos clientes.
Introdução
O trabalho discute em detalhes os critérios adotados para a definição do programa de certificações, suas bases conceituais, a relação da ISO 9000 com a excelência empresarial vista mais amplamente, a infra estrutura e recursos para a implantação, as dificuldades observadas, as estratégias adotadas e os resultados alcançados.
Por fim, são apresentadas as providências adotadas na PETROBRAS para o ajuste dos sistemas certificados à nova versão ISO 9000/2000, e os planos para vencer os novos desafios colocados para a empresa, incluindo os relacionados às questões ambientais.
1. Implantação das Bases Gerenciais para o Programa de Certificações
Em 1991, diante de um novo contexto empresarial que trazia como marcas dominantes o surgimento de um mercado mais exigente, o aprofundamento do processo de globalização e a ascensão de um novo consumidor mais consciente de seus direitos, e ainda, no cenário brasileiro o lançamento do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, a PETROBRAS iniciou a implantação, no âmbito de todo a Companhia, do processo de Gestão pela Qualidade Total (GQT), tendo como foco a excelência empresarial. Tendo em vista as dimensões e a complexidade da empresa, a variedade de seus negócios, bem como sua presença em diversas regiões do País e do exterior com características culturais próprias, foi definida as seguintes estratégias de implantação do novo modelo de gestão:
 
Adoção de conceitos uniformes de GQT em toda a Companhia. Um amplo esforço de sensibilização e capacitação dos gerentes foi desenvolvido a partir de um programa básico de 40 horas, adaptado dos cursos aplicados pela Fundação Christiano Ottoni.
No período 1991-1993, um grupo de 150 multiplicadores aplicou o treinamento-padrão para cerca de 3.000 gerentes de todos os níveis, ao mesmo tempo em que seminários especiais envolveram toda a alta administração com o mesmos conceitos;
Planos de ação desenvolvidos e implementados de forma descentralizada. Cada área da empresa encarregou-se do desenvolvimento de seus próprios planos de ação para a implantação da GQT nos diversos órgãos. Uma rede de coordenadores da qualidade em cada órgão da Companhia, reportando-se funcionalmente à coordenação corporativa, atuou como suporte importante ao processo local;
Respeito às peculiaridades locais. A base conceitual comum foi utilizada com a necessária flexibilidade, permitindo-se eventuais adaptações à cultura, aos tipos de negócios e atividades, e aos diversos estágios da gestão local. Esta estratégia buscou evitar impor "camisas-de-força" ou modelos de gestão padronizados e rígidos;
Fortalecimento do processo nas áreas operacionais, e daí para as áreas de sede e da alta administração. O princípio da liderança no processo de GQT foi aplicado levando-se em conta que o gerente/superintendente de uma unidade operacional é, de fato, o presidente de uma empresa de porte, dadas as dimensões das unidades operacionais da PETROBRAS. Além disto, os resultados operacionais são gerados naquelas unidades, sendo que nelas o quadro gerencial é mais estável. Tendo a alta direção definindo-se pela adoção da GQT como modelo para toda a Companhia, a focalização nas áreas operacionais para aplicação do novo modelo de gestão facilitou sua mais rápida absorção e internalização. A partir daí as áreas de sede e a própria alta administração foi sendo cada vez mais envolvidas e comprometidas;
Acompanhamento e avaliação sistemáticos. Como complemento à estratégia da descentralização da implementação dos planos, foi necessário criar instrumentos para a avaliação sistemática do avanço do processo. Para isto, os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade passaram a ser utilizados em avaliações periódicas e sistemáticas em diversos níveis da organização, fornecendo um retrato fiel do status da gestão em cada área, ao mesmo tempo em que fortaleceram conceitos e métodos, acelerando e homogeneizando todo o processo. A figura 1.1mostra a evolução das pontuações das avaliações pelo PNQ nas áreas operacionais, realizadas desde o primeiro ciclo (de junho/93 a dezembro/94) até o terceiro, encerrado em dezembro/98, tendo sido realizadas ao todo 135 avaliações. O quarto ciclo está sendo iniciado em 2000.
 
Principais Dificuldades e Benefícios
Decorridos seis anos desde à obtenção do primeiro certificado ISO 9002, algumas das principais conclusões e benefícios gerais percebidos com o programa de certificações são:
O programa é elemento altamente motivador e mobilizador, por acenar em um horizonte de curto prazo, com a conquista de um diploma reconhecido internacionalmente, o que não acontece com um processo mais amplo de implantação da GQT;
É um forte instrumento de alavancagem da Gestão pela Qualidade Total, orientando o esforço de padronização e sistematização de processos de produção e gerenciais;
Facilita a disseminação de uma linguagem comum quanto aos aspectos de garantia da qualidade;
Permitem o registro do conhecimento desenvolvido;
Estimula para a manutenção dos sistemas por meio das auditorias externas sistemáticas (semestrais);
Melhoria da imagem da Companhia e maior alinhamento às demandas dos clientes. Casos como a certificação do sistema de comercialização e logística (cujo escopo abrange oito dos principais produtos fornecidos, entre os quais a gasolina e o diesel) evidenciam o aumento das garantias para o cliente quanto ao cumprimento dos compromissos assumidos;
É fator de diferenciação em um mercado aberto;
O programa é forte indutor da excelência empresarial, especialmente por direcionar a empresa para a definição clara e o atendimento aos requisitos dos clientes, reforçando a cultura da focalização no cliente e no mercado;
Alguns dos mais expressivos benefícios percebidos de modo específico e quantificado pelas unidades operacionais e por toda a Companhia foram:
Redução de custos operacionais: a fábrica de lubrificantes contabilizou redução de 30% em seus custos após à certificação;
Melhorias nos índices de satisfação dos clientes: a figura 7.1 apresenta o exemplo da evolução da satisfação dos clientes de bunker (combustível para navios). O resultado de 1999 está em fase de consolidação. Resultados semelhantes estão sendo apurados também para os outros produtos.
VILAGE 
A VILAGE Marcas e Patentes foi certificada pela BSI Brasil no dia 11 de fevereiro de 2011 por operar um Sistema de Gestão de Qualidade conforme os requisitosda ISO 9001:2008. A certificação é válida para os serviços relacionados a marcas, patentes, direito autoral, registro de softwares, domínios de internet e assuntos regulatórios. De acordo com a BSI, a ISO 9001 é de longe a estrutura de qualidade melhor estabelecida, sendo utilizada atualmente por mais de 750 mil organizações em 161 países e define o padrão não só para sistemas de gestão da qualidade, mas para sistemas de gestão em geral. Ela ajuda todos os tipos de organizações a obter sucesso através de uma melhora na satisfação dos seus clientes, da motivação dos colaboradores e da melhoria contínua. A VILAGE é, também, a primeira empresa brasileira membro do INTA (International Trademark Association) a obter a Certificação ISO 9001:2008 para todos os seus serviços, incluindo os internacionais, com selos da UKAS (reconhecido na Europa) e da ANAB (reconhecido nos Estados Unidos). A VILAGE iniciou o processo de certificação pensando no Cliente. Esta qualificação dos serviços executados vem, portanto, confirmar e garantir a excelência em todos os procedimentos, visando, sobretudo, resguardar a qualidade e a transparência que sempre foi preservada nos 25 anos de atuação no Brasil e no exterior.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
https://www.qsp.org.br/cnec.shtml
https://www.vilage.com.br/empresa/certificadaiso/