REFERENCIAL TEORICO

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Taynara Nascimento Oliveira
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Gestão de Pessoas
Gestão de Pessoas, ou Administração de Recursos Humanos, tem o objetivo de administrar a vida organizacional dos colaboradores e ajudar a melhorar a qualidade de vida no trabalho através de métodos, práticas e investimentos.
Segundo Vergara (2003), as pessoas passam a maior parte de suas vidas no interior das empresas, que podem ser tudo, mas nada serão se não houver pessoas para definir objetivos e estratégias, administrar a área de marketing e recursos financeiros, e principalmente tomar as decisões, por isso a importância da Gestão de Pessoas.
As organizações vêm mudando suas práticas de gerenciamento, pois passaram a entender que é melhor investir nas pessoas do que diretamente nos produtos e serviços, ou até mesmo nos clientes. São as pessoas que produzem e que têm ideias, que estão no dia a dia atendendo os clientes e criando novos objetivos e metas para o desenvolvimento da organização, sendo assim, quando se investe nessas pessoas automaticamente se está investindo nos produtos, serviços e clientes (CHIAVENATO, 2008).
A origem do RH se deu no início do século XX devido ao impacto da Revolução Industrial, e assim surgindo o que se chamava de Relações Industriais que tinham como objetivo conciliar os interesses organizacionais e individuais reduzindo as diferenças existentes. Na década de 1950 houve uma mudança no conceito e nomenclatura do RH, onde ele passa a se chamar Administração de Pessoal e ser entendido, também, como uma forma de administrar os conflitos e as leis trabalhistas daquela época. Em 1960, o conceito se amplia e as organizações passam a enxergar as pessoas como recursos indispensáveis para o sucesso organizacional (CHIAVENATO, 2015).
Na década de 1970, surge o conceito de Recursos Humanos (RH) partindo do princípio de que a organização ou uma área específica (como o próprio RH) deve administrar as pessoas, considerando-as agentes passivos e dependentes. Com a globalização batendo na porta das organizações, essas passam a tratar as pessoas como agentes ativos e proativos que têm habilidades e criatividade. As pessoas não são mais vistas apenas como custos, mas sim como uma impulsão para o crescimento e desenvolvimento da organização. Assim, prefere-se falar em Gestão de Pessoas, onde ao invés de administrar as pessoas, a organização administra com as pessoas – trabalhando com parceria (CHIAVENATO, 2015).
Segundo Chiavenato (2015), Gestão de Pessoas trabalha no departamento de Recursos Humanos executando diversas funções voltadas ao pessoal da organização, como por exemplo: Mapeamento e avaliação de competências; Recrutamento e Seleção; Benefícios e Remuneração; Treinamento e Desenvolvimento; Comportamento Organizacional; entre outros.
Este artigo dará ênfase na comunicação organizacional que, por sua vez, está dentro do comportamento organizacional. O comportamento organizacional, para Robbins (2002, p. 6) é:
um campo de estudos que investiga o impacto que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das organizações, com o propósito de utilizar esse conhecimento para promover a melhoria da eficácia organizacional.
2.2 Comunicação Organizacional
A comunicação, na visão de Bowditch e Buono (2002), pode ser definida frequentemente como uma troca de informações entre um transmissor e um receptor, e o entendimento da mensagem transmitida entre partes envolvidas. Há alguns elementos básicos envolvidos na comunicação: transmissor, mensagem, receptor e interpretação da mensagem, podendo essa ser transmitida por símbolos ou comportamentos, e a chave da boa comunicação é o entendimento desses símbolos e comportamentos.
A boa comunicação organizacional é importante para o desenvolvimento da organização e de sua equipe que está exercendo tarefas com o intuito de atingir os objetivos e metas. Segundo Robbins (2002), é notável que um dos principais motivos que podem atrapalhar o desempenho de ambas as partes é a falta de uma comunicação eficaz.
Para Robbins (2002), a comunicação tem quatro funções básicas dentro de uma organização: controle – ajuda no controle do comportamento dos colaboradores e nas orientações que devem ser seguidas por eles; motivação – deixa claro o que deve ser feito, avalia o desempenho e orienta sobre procedimentos para melhoria; expressão emocional – proporciona os colaboradores um meio de expressar frustrações ou sentimentos de satisfação; e informações – ajuda na captação de informações que possam contribuir para as tomadas de decisões da organização.
Existem dois tipos de canais de comunicação: formais e informais. De acordo com Pimenta (2002), na comunicação formal circulam as mensagens oficiais da empresa utilizando canais formais, já na comunicação informal, conhecida como Rádio Corredor e Rádio Peão circulam as mensagens classificadas inadequadas para circulação na primeira.
A comunicação é dividida em três tipos de fluxos: descendente, ascendente e lateral. O fluxo descendente acontece quando a comunicação vem dos níveis mais altos para os mais baixos dentro da organização; já o fluxo ascendente, por sua vez, é o contrário do fluxo descendente, pois é quando se direciona mensagens e feedbacks para os níveis mais altos da organização; o fluxo lateral é a comunicação que acontece entre membros de grupos do mesmo nível (ROBBINS, 2002).
2.2.1 Processo da comunicação
Pode-se dizer que a comunicação é um processo ou fluxo e quando há interferência nesse processo pode acarretar problemas. Antes de cada processo é importante que haja um objetivo presente na mensagem que é transmitida do emissor para o receptor. De forma simplificada, a transferência funciona da seguinte forma: a mensagem sai do emissor em forma de símbolo e chega ao receptor através de um canal, ele a traduz e fornece um feedback, atingindo o que se chama de processo de comunicação (ROBBINS, 2002).
A seguir serão apresentados os conceitos de cada um dos passos citados no parágrafo anterior, segundo Robbins (2002):
O emissor, ou transmissor, é a pessoa que irá codificar e transmitir a mensagem ao receptor. Esse precisa ter conhecimento de fala e escrita para codificar a mensagem;
O símbolo é o resultado de uma codificação da mensagem a ser transmitida, como por exemplo, palavras e desenhos;
A mensagem é o conteúdo, contido no símbolo, que será passado para o receptor, como por exemplo, a fala, o texto escrito, a pintura de um quadro, os gestos e os movimentos do corpo;
O canal é meio pelo qual a mensagem é transmitida. O transmissor analisa quais canais são formais e quais são informais, e escolhe qual será o canal a ser utilizado para transmissão da mensagem;
O receptor é a pessoa que recebe a mensagem, mas antes de recebê-la ela precisa ser traduzida de modo que ele consiga interpretá-la. Esse precisa ter conhecimento de escuta e leitura para decodificar a mensagem;
A tradução, ou frequentemente chamada decodificação da mensagem, é a interpretação do receptor quanto ao que está sendo transmitido. Da mesma forma que o emissor precisa ter conhecimento, o receptor também precisa para que ele consiga receber a mensagem e entendê-la;
O passo final da comunicação é o feedback, e esse faz com que o emissor tenha um retorno de que a mensagem foi recebida e interpretada com sucesso.
2.2.2 Canais de comunicação
Os canais de comunicação precisam ser escolhidos com cautela, para que não haja equívoco na escolha, conforme exemplo de Robbins (2002, p. 286):
a universidade Bucknell, campus com 3.600 estudantes na Pensilvânia, costuma utilizar e-mails para enviar notícias sobre o setor de empregos, o departamento atlético e outros eventos de interesse geral. A direção da instituição foi severamente criticada, há algum tempo, por sua insensibilidade ao utilizar esse canal de comunicação para avisar aos estudantes que um de seus colegas havia aparentemente cometido suicídio. “Prezamos a atmosfera amigável e unida na Bucknell, e todosse sentem feridos quando uma tragédia acontece”, disse o editor do jornal da universidade em um editorial. “Nessas situações, apenas uma forma solidária de comunicação pode amenizar o impacto da má notícia.” A direção da escola errou ao selecionar esse canal para a comunicação da mensagem.
A diferença entre os canais está na capacidade de cada um em transmitir uma mensagem, alguns são ricos por possibilitarem a utilização de vários sinais ao mesmo tempo, por facilitar o feedback e ser pessoais, mas outros são pobres porque são fracos nos três fatores citados (ROBBINS, 2002).
A escolha do meio de comunicação é fundamental quando as mensagens têm importância porque se há necessidade de conveniência e rapidez, a fala é a melhor escolha. Mas quando há necessidade de mais retornos, a escrita é a escolha adequada (HELLER, 2002).
Quando se escolhe a conversa face a face se tem mais riqueza na comunicação, pois é possível trabalhar com o máximo de informações além de oferecer múltiplos sinais, como gestos, postura, expressão facial, palavras, entre outros. Esse canal também contribui para um rápido feedback. Os outros canais (boletins, relatórios), por sua vez, são impessoais e menos ricos (ROBBINS, 2002).
As mensagens rotineiras podem ser transmitidas pelos canais fracos com riqueza e mesmo assim atingir a eficiência. Já as mensagens não rotineiras só atingirão a eficiência se forem transmitidas através dos canais ricos. Pode-se citar o caso da universidade Bucknell, pois utilizava o e-mail para as mensagens rotineiras e utilizou o mesmo canal para uma mensagem não rotineira, que deveria ser transmitida por um canal rico em comunicação (ROBBINS, 2002).
As organizações optam cada vez mais por reuniões para aperfeiçoar a comunicação interna, e os gerentes deixam suas salas, ou escritórios, para participar do ambiente em que os colaboradores se encontram. Esses são os chamados gerentes eficazes por utilizarem canais ricos para transmitir as mensagens não rotineiras diminuindo as chances de distorções do conteúdo (ROBBINS, 2002).
Robbins (2002) apresenta alguns canais de comunicação atribuindo a eles uma classificação de mais pobre, mais rico, rotineiro e não rotineiro:
Folhetos, boletins, relatórios em geral, memorandos, cartas e e-mails são considerados canais mais pobres e são utilizados para mensagens rotineiras e claras;
Telefone e conversa face a face são considerados canais mais ricos e são utilizados para mensagens não rotineiras e ambíguas.
2.2.3 Barreiras e ruídos na comunicação
As barreiras são interferências que ocorrem durante um processo de comunicação podendo prejudicar o entendimento da mensagem transmitida, e há vários tipos delas (HELLER, 2002). A seguir, de acordo com as palavras de Robbins (2002), serão apresentados alguns tipos de barreiras na comunicação:
Filtragem: acontece quando o emissor modifica a mensagem resumindo com o que ele acha que é importante e do interesse do receptor, para que o esse a veja de maneira positiva;
Percepção Seletiva: ocorre com o receptor, quando esse seleciona as partes da mensagem que mais o interessa e que atende às suas necessidades pessoais;
Sobrecarga de informação: acontece quando a pessoa precisa processar muitas informações ao mesmo tempo, sendo que sua capacidade de processamento é finita;
Defesa: ocorre quando uma pessoa se sente intimidada durante a transmissão, e sua reação é contra-atacar com respostas prejudiciais à comunicação eficaz;
Linguagem: cada pessoa vê um significado diferente em algumas palavras, portanto o vocabulário pode interferir no entendimento da mensagem;
Medo da comunicação: algumas pessoas sofrem por ter que falar em público ou até mesmo por ter que se comunicar com outras pessoas, seja pessoalmente ou por telefone. E para fugir da necessidade de comunicação, essas pessoas preferem mandar fax ou memorandos.
Segundo Pimenta (2004), as barreiras e interferências resultam em ruído, e esse pode ser encontrado no emissor, no canal, no ambiente ou no receptor. O emissor pode ter dificuldades ao codificar a mensagem; o canal escolhido talvez não seja o adequado para aquele assunto; o ambiente pode estar com poluição sonora ou visual impedindo a decodificação da mensagem; e o receptor pode estar desatento na hora da recepção da mensagem.
REFERÊNCIAS
BOWDITCH, J. L.; BUONO, A. F. Elementos de comportamento organizacional. 3. ed. São Paulo: Editora Pioneira, 2002.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier Editora Ltda, 2008.
CHIAVENATO, I. Recursos humanos, O capital humano das organizações. 10. ed. Rio de Janeiro: Elsevier Editora Ltda, 2015.
HELLER, R. Como se comunicar bem. São Paulo: PubliFolha, 2002.
PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial. 3. ed. São Paulo: Editora Alínea, 2002.
PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial. 4. ed. São Paulo: Editora Alínea, 2004.
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.
VERGARA, S. C. Gestão de pessoas. 3. Ed. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2003.