PROVAS HOTELARIA HOSPITALAR

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	sexta, 5 Out 2018, 17:46
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Questão 1
Correto
Texto da questão
Na hotelaria hospitalar há um fator muito relevante que transcende todos as expectativas dos usuários, sendo analisado por diferentes óticas e percepções, sendo diferentemente percebidos de uma pessoa para outra e também depende do contexto externo e interno em que as essas pessoas usuárias dos serviços da hotelaria hospitalar se encontram e se moldam. Ponto que são considerados fortes influenciadores são: a educação, a cultura, a estrutura familiar, o poder aquisitivo etc. Conforme estudado na disciplina, a de qual fator estamos falando?
Escolha uma:
a. Qualidade
Gabarito Comentado: A resposta correta é a qualidade que pode ser percebida de diferentes formas por diferentes percepções e estará sempre relacionada a fatores da vida de cada indivíduo como a educação, a cultura, a estrutura familiar, o poder aquisitivo. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
b. Satisfação
c. Acolhimento
d. Atenção
e. Cuidado
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A resposta correta é: Qualidade.
Questão 2
Correto
Texto da questão
Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, é uma das ferramentas de gestão mais importantes, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Seus conceitos chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços, com a função de captar desejos e necessidades dos clientes. De qual ferramenta estamos falando?
Escolha uma:
a. E-commerce
b. Planejamento estratégico
c. Estratégia de desenvolvimento a longo prazo.
d. Consultoria
e. Marketing
Gabarito comentado: Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, uma das ferramentas de gestão mais importantes é o marketing, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Os conceitos de marketing chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços. Capítulo 3.
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A resposta correta é: Marketing.
Questão 3
Correto
Texto da questão
Uma vez detentores das informações necessárias para a recepção do cliente, deve-se deixar tudo organizado para agilizar o processo da internação. Para o leito, pode-se providenciar um vaso com flores, um prato de frutas e uma carta com uma mensagem positiva desejando boas-vindas e deixando a equipe à disposição para qualquer solicitação. No guarda-roupas, penduram-se roupões e acomodam-se chinelos, o frigobar deve ser abastecido com água mineral, assim como verificado o cardápio, os ramais de comunicação ao lado do telefone, o controle remoto da TV, o ar-condicionado ligado em uma temperatura agradável, a tábua e o ferro de passar roupas, as janelas entreabertas e o enxoval do acompanhante já disposto na cama auxiliar. Essas são algumas das muitas ações pelas quais a hotelaria hospitalar pratica a humanização e, consequentemente, o atendimento de excelência. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
l. Essa conduta muda completamente o cenário em que os hospitais estão pré-estabelecidos. Quebrar esses paradigmas é função da hotelaria hospitalar, tratando os clientes com individualidade e respeito.
ll. Quando citamos qualquer ambiente que exerça a prestação de serviços, a hospitalidade deve estar intrínseca na atitude dos “anfitriões”, sendo autêntica principalmente nos ambientes de saúde.
lll. Um dos objetivos é fazer com que os clientes se sintam amparados sempre que precisarem de alguma assistência à saúde e procurem o serviço que os fez se sentirem exclusivos e de certa maneira felizes – isso possibilitará que indiquem os serviços a amigos e familiares.
Escolha uma:
a. Apenas I e III estão corretas.
b. I, II e III estão corretas.
Gabarito comentado: Essa conduta muda completamente o cenário em que os hospitais estão pré-estabelecidos. Quebrar esses paradigmas é função da hotelaria hospitalar, tratando os clientes com individualidade e respeito. Quando citamos qualquer ambiente que exerça a prestação de serviços, a hospitalidade deve estar intrínseca na atitude dos “anfitriões”, sendo autêntica principalmente nos ambientes de saúde. Um dos objetivos é fazer com que os clientes se sintam amparados sempre que precisarem de alguma assistência à saúde e procurem o serviço que os fez se sentirem exclusivos e de certa maneira felizes – isso possibilitará que indiquem os serviços a amigos e familiares. Resposta no capítulo 2 do livro.
c. Apenas a III está correta.
d. Apenas II e III estão corretas.
e. Apenas I e II estão corretas.
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A resposta correta é: I, II e III estão corretas..
Questão 4
Incorreto
Texto da questão
O número de grandes centros de saúde especializados está crescendo a cada dia no mundo todo, levando pacientes que muitas vezes nunca saíram de seus países a procurar tratamentos e buscar a cura em e hospitais especializados com reconhecimento internacional. Sabemos que cada nacionalidade possui costumes e crenças diferentes e que as culturas devem ser sempre respeitadas. Um bom exemplo de humanização e hospitalidade se dá quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência ou de forma eletiva é internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos. Analise as afirmativas a seguir e verifique qual ou quais respondem a pergunta: Neste caso como a hospitalidade poderá contribuir para a recepção e acolhimento do deste paciente estrangeiro?
l. Acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação
ll. Seguir apenas o protocolo de atendimento para tranquilizar a família do atendido que está longe de casa e extremamente vista que este não está vulnerável.
lll. Realizar a interlocução com os médicos e equipes assistência, através de um funcionário ou Concierge que muitas vezes é bilíngue.
lV.Prestar o atendimento devido sem a necessidade de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, uma vez que este logo voltará para sua casa.
V. Suprir todas as suas necessidades do paciente.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Todas as afirmativas estão corretas
Gabarito comentado: A resposta está no livro da disciplina no capitulo 04. O Texto aborda o seguinte contexto: Sabemos que cada país ou localidade tem seus costumes e que as culturas devem ser respeitadas, porém o melhor exemplo de humanização e hospitalidade à cultura pode ser dado quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência seja internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos. Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge, que geralmente desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável, bem como realize a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.
b. Apenas I, III e V estão corretas
c. Apenas I, II, V estão corretas
d. Apenas I, III, IV estão corretas
e. Apenas I, II, III estão corretas
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A resposta correta é: Apenas I, III e V estão corretas.
Questão 5
Incorreto
Texto da questão
No mundo atual, afirma-se que a humanização do atendimento é um processo importante nas instituições privadas e públicas de saúde. São muitos os desígnios da palavra humanização e diversos autores e órgãos definem seu significado. No que diz respeito a prática da humanização, é CORRETO afirmar que:
Escolha uma:
a. Profissionais de saúde devem se preocupar somente com a parte técnica de suas funções.
b. São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação aopróximo.
c. Treinamentos específicos de humanização só podem ser aplicados em hospitais da rede pública.
d. Uma gestão humanizada gera custos operacionais elevados para o sistema de saúde privado.
e. São ações que podem ser padronizadas para que todos a tenham de forma uniforme.
Gabarito Comentado: Alternativa correta - São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. Conforme o capítulo 03 do livro, é apresentado que são muitos os desígnios da palavra humanização e diversos autores e órgãos definem seu significado, porém, muito mais que a teoria, a prática é identificada pelas características e pela individualidade de cada um dos envolvidos no processo, pois trata-se de ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo. É fato que cada pessoa tem suas características e sua personalidade, porém nem todos os indivíduos têm a aptidão de “servir” e consequentemente humanizar.
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A resposta correta é: São ações humanas e do perfil de cada indivíduo em relação ao próximo..
Questão 6
Correto
Texto da questão
De acordo com o Hospital Albert Einstein a hotelaria hospitalar visa proporcionar ao paciente e aos familiares um ambiente acolhedor, seguro e confortável que faz toda a diferença no momento do tratamento de uma enfermidade. Sobre a hotelaria hospitalar, é CORRETO afirmar que:
Escolha uma:
a. É o meio que o cliente tem o primeiro contato com a instituição de saúde.
Gabarito Comentado: Alternativa correta - É o meio que o cliente tem o primeiro contato com a instituição de saúde. Conforme o capítulo 01 do livro, é apresentado que a hotelaria hospitalar faz parte dos diversos setores que constituem uma instituição de saúde, da engrenagem complexa hospitalar, cada qual com sua função e importância sistêmica. Em um conceito lúdico, podemos comparar a hotelaria com a coluna vertebral do hospital. No corpo humano, a coluna é responsável pela estrutura e pelo equilíbrio, já a hotelaria é responsável pelo cuidado operacional e pelo equilíbrio psicológico do paciente, dando suporte a todos os setores assistenciais, seu organograma setores operacionais vitais ao funcionamento das instituições e proporcionando força e sustentação para o funcionamento do todo. É também por meio da hotelaria hospitalar que o cliente tem o primeiro contato com a instituição de saúde, momento da verdade em que se depara com o preparo ou o despreparo dos profissionais envolvidos.
b. Só pode ser aplicado em hospitais particulares.
c. É algo que só pode ser oferecido em hospitais de alto padrão.
d. Aumenta os custos da gestão do hospital em mais de 95%.
e. Dificulta as operações logísticas de enfermeiros e médicos.
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A resposta correta é: É o meio que o cliente tem o primeiro contato com a instituição de saúde..
Questão 7
Correto
Texto da questão
O comportamento do cliente abrange a maneira como ele escolhe, usa e reage antes e depois de ter comprado os serviços de saúde. Conforme o capítulo 3 do livro, dois fatores influenciam o comportamento de clientes individuais. São eles:
Escolha uma:
a. interpessoais e econômicos.
b. financeiros e pessoais.
c. culturais e sociais.
d. financeiros e sociais.
e. pessoais e interpessoais.
Gabarito Comentado: Alternativa correta - pessoais e interpessoais. Conforme o capítulo 03 do livro é apresentado que o comportamento do cliente abrange a maneira como ele escolhe, usa e reage antes e depois de ter comprado os serviços de saúde. Dois fatores influenciam o comportamento de clientes individuais: pessoais e interpessoais.
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A resposta correta é: pessoais e interpessoais..
Questão 8
Correto
Texto da questão
A Hotelaria Hospitalar trabalha com conceitos relacionados à Hospitalidade. Diante da informação apresentada, assinale a alternativa que apresenta a resposta CORRETA:
Escolha uma:
a. A Hospitalidade é algo para ser aplicado somente em ambientes familiares.
b. Hospitalidade só pode ser aplicada em ambientes comerciais.
c. Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno.
Gabarito Comentado: Alternativa correta - Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno. Conforme o capítulo 01 do livro , é apresentado que a Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno.
d. Hospitalidade é o ato do bem receber aplicado somente a Hotéis.
e. A Hospitalidade é algo muito difícil de ser implantada em hospitais.
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A resposta correta é: Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno..
Questão 9
Incorreto
Texto da questão
Os efeitos benéficos da hospitalidade aplicada nos hospitais revertem condutas, estratégias, processos e sistemas, desenvolve novos parâmetros sem perder a essência, trazendo, ao mesmo tempo, conceitos tradicionais e modernos e tornando-se uma política instituída. Desta forma, podemos caracterizar quatro formas diferentes de hospitalidade que podem ser aplicadas em hospitais. De acordo com o estudado na disciplina, quais são as formas de hospitalidade?
Escolha uma:
a. a comercial, a social, a privada, a estrutural.
b. a de enxoval, a privada, a estrutural, a institucional
c. a comercial, a privada, a institucional, a de limpeza
d. a de reciclagem de lixo, a privada, a comercial, a estrutural
e. a comercial, a pública, a institucional, a estrutural
Gabarito Comentado: A resposta correta é a comercial, a social, a privada, a estrutural. Estas são as diferentes formas de hospitalidade existentes na hotelaria hospitalar associando as interpessoais à eficiência da prestação de serviços. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
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A resposta correta é: a comercial, a social, a privada, a estrutural..
Questão 10
Incorreto
Texto da questão
No Brasil existem hospitais tradicionais e com elevado reconhecimento internacionais que trazem em sua trajetória a modernização e as adaptações como diferenciais mercadológicos exigidos ao longo do tempo. No entanto, não há nenhum registro que evidencie qual foi o hospital precursor da Hotelaria Hospitalar. Com relação à evolução histórica da Hotelaria Hospitalar no Brasil e no mundo, analise as afirmativas.
l- No fim da década de 1970, alguns hospitais nos Estados Unidos começaram a implantar serviços hoteleiros e perceberam os quão lucrativos e atrativos tornaram-se mercado.
ll- Nos anos de 1980, com a ascensão da era digital, os clientes tornaram-se mais fortes, pois passaram a ter mais conhecimento e posicionamento pelo acesso rápido a diversas informações.
lll- De 1990 a meados de 2000 a Hotelaria Hospitalar entrou em decadência pela falta de padronização por órgão especializado.
Escolha uma:
Escolha uma:
a. Apenas a afirmativa I está correta.
b. Todas as afirmativas estão corretas.
Gabarito comentado: Resposta correta, apenas as afirmativas I e II estão corretas. Afirmativa III está incorreta. De 1990 a meados dos anos 2000, muitos modelos de humanização e hospitalidade foram implantados nos hospitais. A hotelaria hospitalar foi usada como instrumento dessas transformações tanto estruturais como comportamentais. A Hotelaria Hospitalar não entrou em decadência e não está relacionado com a falta de padronização. Apesar de nunca ter tido uma padronização estabelecida por um órgão especializado referente ao organograma e ao fluxograma da hotelaria, cada hospital optou por desenvolver o próprio diante de sua realidade. (Capítulo 1.2 Evolução Histórica)
c. Apena as afirmativas II e III estão corretas.
d. Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
e. Todas as afirmativas estão erradas.
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas I e II estão corretas..
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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
Na literatura, a abordagem do tema hospitalidade está sempre envolta dos adjetivos do acolhimento, vinculada a ética, moral, doação, dádiva. Desde o início das civilizações a hospitalidade já era desenvolvida por diferentes povos. Um desses povos influenciaram o desenvolvimento da hospitalidade, pois a elite possuía recursos para realizar viagens a lazer, e os acessos lhes eram facilitados por estradas que os conduziam aos arredores e afins com isso precisavam ser acolhidos em locais fora de seus locais de moradia, favorecendo o desenvolvimento da hospitalidade. Quais eram essas civilizações?
Escolha uma:
a. Egípcia
b. Gregos
Gabarito Comentado: A resposta correta são os Romanos que tinham um alto poder aquisitivo e assim conseguiam realizar viagens com mais frequência favorecidos pelos acessos à estradas. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
c. Romanos
d. Persa
e. Inca
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A resposta correta é: Romanos.
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Na hotelaria hospitalar há um fator fundamental que os gestores das instituições devem sempre levar como prioridade a ser seguida como política institucional, uma vez que está relacionada a toda a percepção de valor que envolve a permanência do paciente durante sua internação, bem como ao conforto físico e psíquico para sua melhoria e recuperação proporcionando satisfações subliminares, por se tratar do intangível, de sentimentos e de empatia. Estamos falando de:
Escolha uma:
a. Hospitalidade
b. Qualidade
c. Satisfação
d. Humanização
e. Reconhecimento
Gabarito Comentado: A resposta correta é Hospitalidade pois é ela quem agregará valor ao local através da percepção do paciente pelo acolhimento e bem-estar. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
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A resposta correta é: Hospitalidade.
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Ao analisar as características do turismo de saúde, encontramos basicamente duas vertentes: o turismo médico-hospitalar e o turismo de bem-estar. Quanto a conceituação do Ministério do Turismo, responda quais das afirmações abaixo estão corretas:
I - Turismo de bem-estar como as atividades relacionadas à busca de uma vida equilibrada e saudável, com a assistência de profissionais e infra-estruturas apropriadas para esse fim, visando ao conhecimento interno e à redução do estresse.
II – Podemos entender que o turismo de bem-estar está voltado à prevenção e à manutenção da saúde por meio dos recursos naturais, enquanto o turismo médico-hospitalar busca a cura das doenças por meio das estruturas sanitárias.
III - Turismo médico, os deslocamentos são provenientes da busca por tratamentos médicos integrados a estruturas hospitalares, que englobam exames diagnósticos, tratamentos estéticos e procedimentos invasivos, como cirurgias.
IV – Não há distinção entre turismo de bem-estar e turismo médico, uma vez que o é relevante é o turismo praticado pelos acompanhantes que se hospedam em hotéis e não pelo paciente que permanecerá no hospital.
Está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Todas as afirmativas estão erradas.
b. Apenas as afirmativas l e lV estão corretas;
c. Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas
Gabarito comentado: Apenas a alternativa IV esta errada. Hotelaria hospitalar diz respeito sim ao paciente que busca hospitais para o tratamento de saúde. As demais alternativas estão corretas de acordo com o Capitulo 2.2 do Livro.
d. Apenas as afirmativas ll, lll e lV estão corretas;
e. Todas as afirmativas estão corretas;
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas.
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Para os pacientes, a humanização ocorre por meio de gestos concretos de compaixão e cuidados direcionados. Está muito além do que se recebe normalmente nos atendimentos em hospitais, tem o intuito de ajudar os mais necessitados, tornando as pessoas mais preocupadas umas com as outras e que se sensibilizam com os problemas dos outros. Nesse sentido, a humanização é a capacidade de partilhar o espírito de servir sem esperar nada em troca.
No sincretismo da humanização, a hotelaria como setor de apoio nos hospitais estende a bandeira do cuidado como o âmago das questões e faz deste um dever entre seus profissionais. Diante disto, e para entender a amplitude dessa integração, marque quais ações são feitas nos hospitais que aprimoram a humanização, conforme estudado na disciplina.
Escolha uma:
a. Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida.
b. Caridade, cuidado e ajuda espiritual.
c. Ajuda emocional, financeira e trabalho com familiares.
d. Fé, caridade, ajuda financeira e terapias.
e. Estruturação familiar e ajuda financeira quando necessário.
Gabarito comentado: Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida. Capítulo 3.
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A resposta correta é: Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Quanto ao Marketing como ferramenta de gestão de hospitais, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. O marketing é o processo mais eficaz para atingir o público-alvo dos hospitais, oferecer-lhes produtos e serviços compatíveis com suas necessidades e gerar lucro. Nos hospitais, utiliza-se principalmente o poder apelativo da saúde, que atrai e motiva milhares de pessoas a realizar check-ups, exames de rotinas e a “comprar” os tratamentos mais reconhecidos
Gabarito comentado: Os conceitos de marketing chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços, com a função de captar desejos e necessidades dos clientes. É permitido e é uma importante ferramenta de gestão.
Não apenas do exomarketing (marketing externo) vivem as organizações de saúde; a publicidade, a propaganda e a assessoria de imprensa são fortes aliados na divulgação nas mídias impressas e eletrônicas, porém o endomarketing (marketing interno) tem fortes influências na utilização do marketing institucional.
b. Tratamento médico e internamento hospitalar é sempre uma experiência traumática e as estratégias de marketing não são consideradas uma ferramenta de gestão hospitalar.
c. Os conceitos de marketing não chegaram aos hospitais, uma vez que a atividade médica oferecida pelos hospitais é incompatível com estratégias de marketing.
d. Muito embora seja permitido o uso limitado do marketing por hospitais, a hotelaria não é um fator importante nessa ferramenta de gestão;
e. Apenas do exomarketing (marketing externo) vivem as organizações de saúde; a publicidade, a propaganda e a assessoria de imprensa são os únicos aliados na divulgação nas mídias impressas e eletrônicas.
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A resposta correta é: O marketing é o processo mais eficaz para atingir o público-alvo dos hospitais, oferecer-lhes produtos e serviços compatíveis com suas necessidades e gerar lucro. Nos hospitais, utiliza-se principalmente o poder apelativo da saúde, que atrai e motiva milhares de pessoas a realizar check-ups, exames de rotinas e a “comprar” os tratamentos mais reconhecidos.
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
O turismo de saúde teve início na idade média, na Grécia antiga onde pessoas viajavam em busca de águas termais acreditando ser cura para diferentes doenças hematológicas e ainda proporcionava descanso e relaxamento. Com o passar dos anos esta atividade foi crescendo e atualmente há diferentes segmentos do turismo de saúde. Existem programas de viagem por exemplo vendidos para países onde cirurgias são mais baratas como Brasil, que incluem a viagem a lazer e durante esta mesma viagem a pessoa já faz um procedimento estético como próteses de silicone, recupera-se e volta ao seu país de origem. Hospitais especializados em determinados tipos de tratamentos atraem pessoas do mundo todos e os acompanhantes desses pacientesacabam utilizando a estrutura turística existente para a passeios e lazer.
Sobre o turismo de saúde é correto afirmar:
l. Tem seu maior público na terceira idade que está cada vez mais ativa e com acesso à informações referentes à saúde com isso fomentam este mercado amplo e promissor.
ll. Caracterização por não atravessar fronteiras, países e estados pois isso não é habitual a pessoas que não têm acesso a tratamentos de ponta e tecnologias em suas origens.
lll. Este segmento surgiu com a grande demanda de pessoas viajando em busca de tratamento de saúde.
IV. No Brasil teve início na década de vinte, através da busca pelas termas onde haviam os tratamentos reumatológicos, digestivos e de pele e ainda pelos benefícios dos sais minerais das águas quentes destes locais.
V. Não engloba em seu conceito as nomenclaturas de: turismo médico-hospitalar hidrotermal, hidromineral, hidroterápico, termal, turismo de bem-estar, turismo de águas, turismo medicinal e turismo.
As respostas corretas são:
Escolha uma:
a. I, IV, V
b. I, II, III
Gabarito comentado: A resposta correta é (l, lll, IV) pois o turismo de saúde se caracteriza por atravessar fronteiros e ainda pode ser compreendido como turismo médico-hospitalar hidrotermal, hidromineral, hidroterápico, termal, turismo de bem-estar, turismo de águas, turismo medicinal e turismo. O conteúdo está no material da disciplina, capitulo 2
Entendendo o turismo de saúde.
c. I, II, V,
d. l, lll, IV
e. I, II, IV
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A resposta correta é: l, lll, IV.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Pelo menos 7 milhões de pessoas realizaram viagens ao exterior em busca do turismo médico no ano de 2013. Esse mercado torna-se atrativo por dois motivos principais: o baixo preço das cirurgias e dos tratamentos e a qualidade e a capacidade dos polos especializados. Sobre a participação do Brasil é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. A participação do Brasil é irrelevante no turismo médico;
b. O Brasil é um pólo mundial no tratamento doenças genéticas.
c. O Brasil é o oitavo pais do mundo em turismo médico, conhecido como especialista em cirurgias plásticas e seu número de procedimentos cresce significantemente.
Gabarito comentado: O Brasil é o oitavo pais do mundo em turismo médico, conhecido como especialista em cirurgias plásticas e seu número de procedimentos cresce significantemente. É uma participação Relevante, mão não é líder. Não é pólo de tratamento de doenças genéticas, e não existe nenhuma proibição no turismo médico. Capítulo 2.3.
d. O Brasil é líder mundial em turismo médico;
e. No Brasil existem leis que proíbem o turismo médico.
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A resposta correta é: O Brasil é o oitavo pais do mundo em turismo médico, conhecido como especialista em cirurgias plásticas e seu número de procedimentos cresce significantemente..
Questão 8
Incorreto
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Texto da questão
“Ninguém vem ao hospital satisfeito. O paciente e os acompanhantes chegam ansiosos. É nossa obrigação humanizar o atendimento, e por isso tentamos descaracterizar o ambiente hospitalar”, afirma Claudio Enrique Lubascher, diretor do Hospital Universitário Cajuru (HUC). A instituição acaba de inaugurar uma nova ala, com mobiliário moderno e decoração similar à de um hotel, com investimentos de R$ 130 mil. Na Santa Casa também foram feitas melhorias semelhantes, pelo valor de R$ 260 mil. Os recursos são do grupo hospitalar Aliança Saúde PUCPR-Santa Casa. Fonte: http://www.gazetadopovo.com.br/economia/hospital-fica-com-cara-de-hotel-baxo0heupn7yt62061prrcg26 Como em hotéis, os hospitais estão se adaptando à nova realidade de seus pacientes para trazer diferencias a seu atendimento. Procuram cada dia mais oferecer produtos e serviços exclusivos, surpreendendo os clientes e gerando percepção de valor e de qualidade nunca antes vivenciada nesses locais. Dessa maneira, a busca pelo aperfeiçoamento do atendimento e por novos padrões vem com as inspirações da hotelaria tradicional, a fim de transformar a permanência no hospital em algo mais confortável e agradável. Dentro deste contexto e para se ajustar às imposições do novo mercado que se estabelece, de que maneira os hospitais devem se portar?
Escolha uma:
a. A prática hoteleira, vem sendo adotado pelos hospitais que atendem clientes com alto poder aquisitivo. Não temos como implantar a hotelaria hospitalar em hospitais públicos.
b. É preciso padronizar os serviços e as equipes de trabalho, investindo na capacitação de profissionais qualificados, na aquisição de equipamentos de ponta e na variedade de produtos específicos ao público-alvo. Uma nova estratégia e um novo posicionamento de mercado inserem conforto, tecnologia, sofisticação, hospitalidade, humanização, qualidade e valor agregado.
c. Da mesma maneira como que se investiria em um hotel, pensando apenas em conforto e boa estadia. Desta forma, o sofrimento do paciente com a doença fica em segundo plano, esta é a percepção do paciente.
d. Implantar uma gestão hoteleira em um hospital é simples. Basta colocar lençóis e móveis novos; também é necessário ter uma equipe e orçamentos compatíveis. O “hóspede” em primeiro lugar.
Gabarito comentado: é preciso padronizar os serviços e as equipes de trabalho, investindo na capacitação de profissionais qualificados, na aquisição de equipamentos de ponta e na variedade de produtos específicos ao público-alvo. Uma nova estratégia e um novo posicionamento de mercado inserem conforto, tecnologia, sofisticação, hospitalidade, humanização, qualidade e valor agregado. Capitulo 3.
e. Apenas proporcionando mimos aos pacientes. Um exemplo seria a alimentação, conforme a dieta do paciente, ele pode escolher até 30 diferentes combinações entre carnes, guarnições e sobremesas. O capricho da comida precisa ser aplicado em escala industrial dentro do hospital.
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A resposta correta é: É preciso padronizar os serviços e as equipes de trabalho, investindo na capacitação de profissionais qualificados, na aquisição de equipamentos de ponta e na variedade de produtos específicos ao público-alvo. Uma nova estratégia e um novo posicionamento de mercado inserem conforto, tecnologia, sofisticação, hospitalidade, humanização, qualidade e valor agregado..
Questão 9
Incorreto
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Texto da questão
Humanização é uma expressão bastante subjetiva e complexa. Quando está inserida no contexto da saúde hospitalar, a humanização exige principalmente qualidade de comportamento dos profissionais que nela atuam. No dicionário, encontramos vamos definições para o termo humanizar: tornar humano, civilizar, dar condição humana. Portanto, é possível dizer que humanização é um processo que se encontra em constante transformação e que sofre influências do contexto em que ocorre, sendo promovida e submetida pelo próprio homem. A hotelaria hospitalar compõe múltiplos diferenciais mercadológicos para as instituições de saúde, principalmente a disseminação dos valores da humanização. Sem estes conceitos, como seria o perfil dos hospitais?
Escolha uma:
a. Sem estes, os hospitais não procurariam oferecer produtos e serviços comuns, encontrados em todos os hospitais, não fazendo questão de surpreender os clientes e ger percepção de valor e de qualidade nunca antes vivenciada nesses locais.
b. Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais calorosos e cheios de vida, providos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais exercem a humanização.
Gabarito comentado: A hotelaria hospitalar compõe múltiplos diferenciais mercadológicos para as instituições de saúde, principalmente a disseminação dos valores da humanização. Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais frios e sem vida, desprovidos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso não significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais não exerçam a humanização, mas esse esforço acaba sendo tímido e individual. Capitulo 3
c. Semestes, os hospitais continuariam sendo locais frios e sem vida, desprovidos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso não significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais não exerçam a humanização, mas esse esforço acaba sendo tímido e individual.
d. Sem estes, os hospitais não estariam se adaptando à antiga realidade de seus pacientes para trazer igualdade a seu atendimento.
e. Sem estes, os hospitais não continuariam sendo locais de aprendizado. Muitos profissionais da área, que iniciam suas carreiras em grandes hospitais, tornam-se profissionais mais qualificados.
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A resposta correta é: Sem estes, os hospitais continuariam sendo locais frios e sem vida, desprovidos de cortesia, de afeto, de atenção e da empatia dos envolvidos em sua rotina. Isso não significa dizer que, sem o setor da hotelaria, os hospitais não exerçam a humanização, mas esse esforço acaba sendo tímido e individual..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Na hotelaria hospitalar busca-se o bem-estar do paciente, acolhimento, personalização dos serviços, possibilitar momentos memoráveis mesmo estando em um ambiente hospitalar. Nesse contexto há inúmeras ferramentas e funções que poderão auxiliar a hotelaria hospitalar a fortalecer a sua marca e ainda proporcionar aos pacientes a satisfação com melhores resultados. Esta função buscar também os valores material e imaterial para o paciente, através do status e valor agregado ao produto. Esta função é definida como:
Escolha uma:
a. Humanização
b. Marketing
Gabarito comentado: A resposta correta é (Marketing) pois é através do marketing que busca-se os valores materiais e imateriais como a sensação de estar no melhor local do mundo voltado a saúde (status) e quanto o paciente pode pagar por esse serviço e os valores agregados que são oferecidos. O conteúdo está no material da disciplina, Capítulo 03 – As Vantagens da Hotelaria Hospitalar.
c. Vendas
d. Atendimento
e. Acolhimento
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A resposta correta é: Marketing.
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, é uma das ferramentas de gestão mais importantes, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Seus conceitos chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços, com a função de captar desejos e necessidades dos clientes. De qual ferramenta estamos falando?
Escolha uma:
a. E-commerce
b. Estratégia de desenvolvimento a longo prazo.
c. Planejamento estratégico
d. Marketing
Gabarito comentado: Em um mundo globalizado e alinhado em tempo real, uma das ferramentas de gestão mais importantes é o marketing, que se constitui em um eficiente mecanismo utilizado pelas empresas para desenhar estratégias no mercado e apropriar sua filosofia. Os conceitos de marketing chegaram aos hospitais da mesma maneira que a comunicação e a qualidade em produtos e em serviços. Capítulo 3.
e. Consultoria
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A resposta correta é: Marketing.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Uma vez detentores das informações necessárias para a recepção do cliente, deve-se deixar tudo organizado para agilizar o processo da internação. Para o leito, pode-se providenciar um vaso com flores, um prato de frutas e uma carta com uma mensagem positiva desejando boas-vindas e deixando a equipe à disposição para qualquer solicitação. No guarda-roupas, penduram-se roupões e acomodam-se chinelos, o frigobar deve ser abastecido com água mineral, assim como verificado o cardápio, os ramais de comunicação ao lado do telefone, o controle remoto da TV, o ar-condicionado ligado em uma temperatura agradável, a tábua e o ferro de passar roupas, as janelas entreabertas e o enxoval do acompanhante já disposto na cama auxiliar. Essas são algumas das muitas ações pelas quais a hotelaria hospitalar pratica a humanização e, consequentemente, o atendimento de excelência. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
l. Essa conduta muda completamente o cenário em que os hospitais estão pré-estabelecidos. Quebrar esses paradigmas é função da hotelaria hospitalar, tratando os clientes com individualidade e respeito.
ll. Quando citamos qualquer ambiente que exerça a prestação de serviços, a hospitalidade deve estar intrínseca na atitude dos “anfitriões”, sendo autêntica principalmente nos ambientes de saúde.
lll. Um dos objetivos é fazer com que os clientes se sintam amparados sempre que precisarem de alguma assistência à saúde e procurem o serviço que os fez se sentirem exclusivos e de certa maneira felizes – isso possibilitará que indiquem os serviços a amigos e familiares.
Escolha uma:
a. Apenas I e II estão corretas.
b. Apenas I e III estão corretas.
c. Apenas a III está correta.
d. I, II e III estão corretas.
Gabarito comentado: Essa conduta muda completamente o cenário em que os hospitais estão pré-estabelecidos. Quebrar esses paradigmas é função da hotelaria hospitalar, tratando os clientes com individualidade e respeito. Quando citamos qualquer ambiente que exerça a prestação de serviços, a hospitalidade deve estar intrínseca na atitude dos “anfitriões”, sendo autêntica principalmente nos ambientes de saúde. Um dos objetivos é fazer com que os clientes se sintam amparados sempre que precisarem de alguma assistência à saúde e procurem o serviço que os fez se sentirem exclusivos e de certa maneira felizes – isso possibilitará que indiquem os serviços a amigos e familiares. Resposta no capítulo 2 do livro.
e. Apenas II e III estão corretas.
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A resposta correta é: I, II e III estão corretas..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Para os pacientes, a humanização ocorre por meio de gestos concretos de compaixão e cuidados direcionados. Está muito além do que se recebe normalmente nos atendimentos em hospitais, tem o intuito de ajudar os mais necessitados, tornando as pessoas mais preocupadas umas com as outras e que se sensibilizam com os problemas dos outros. Nesse sentido, a humanização é a capacidade de partilhar o espírito de servir sem esperar nada em troca.
No sincretismo da humanização, a hotelaria como setor de apoio nos hospitais estende a bandeira do cuidado como o âmago das questões e faz deste um dever entre seus profissionais. Diante disto, e para entender a amplitude dessa integração, marque quais ações são feitas nos hospitais que aprimoram a humanização, conforme estudado na disciplina.
Escolha uma:
a. Fé, caridade, ajuda financeira e terapias.
b. Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida.
Gabarito comentado: Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida. Capítulo 3.
c. Caridade, cuidado e ajuda espiritual.
d. Estruturação familiar e ajuda financeira quando necessário.
e. Ajuda emocional, financeira e trabalho com familiares.
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A resposta correta é: Fé, caridade, cuidado, recepção, alojamento, serviços, alimento, partida..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
A Hotelaria Hospitalar trabalha com conceitos relacionados à Hospitalidade. Diante da informação apresentada, assinale a alternativa que apresenta a resposta CORRETA:
Escolha uma:
a. Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno.
Gabarito Comentado: Alternativa correta - Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno. Conforme o capítulo 01 do livro , é apresentado que a Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno.
b. A Hospitalidade é algo para ser aplicadosomente em ambientes familiares.
c. Hospitalidade é o ato do bem receber aplicado somente a Hotéis.
d. A Hospitalidade é algo muito difícil de ser implantada em hospitais.
e. Hospitalidade só pode ser aplicada em ambientes comerciais.
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A resposta correta é: Hospitalidade é a maneira acolhedora de se receber qualquer pessoa distante de sua origem, de forma gentil e cortês, tornando o ato autêntico e genuíno..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
O comportamento do cliente abrange a maneira como ele escolhe, usa e reage antes e depois de ter comprado os serviços de saúde. Conforme o capítulo 3 do livro, dois fatores influenciam o comportamento de clientes individuais. São eles:
Escolha uma:
a. interpessoais e econômicos.
b. financeiros e sociais.
c. financeiros e pessoais.
d. pessoais e interpessoais.
Gabarito Comentado: Alternativa correta - pessoais e interpessoais. Conforme o capítulo 03 do livro é apresentado que o comportamento do cliente abrange a maneira como ele escolhe, usa e reage antes e depois de ter comprado os serviços de saúde. Dois fatores influenciam o comportamento de clientes individuais: pessoais e interpessoais.
e. culturais e sociais.
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A resposta correta é: pessoais e interpessoais..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Ao analisar as características do turismo de saúde, encontramos basicamente duas vertentes: o turismo médico-hospitalar e o turismo de bem-estar. Quanto a conceituação do Ministério do Turismo, responda quais das afirmações abaixo estão corretas:
I - Turismo de bem-estar como as atividades relacionadas à busca de uma vida equilibrada e saudável, com a assistência de profissionais e infra-estruturas apropriadas para esse fim, visando ao conhecimento interno e à redução do estresse.
II – Podemos entender que o turismo de bem-estar está voltado à prevenção e à manutenção da saúde por meio dos recursos naturais, enquanto o turismo médico-hospitalar busca a cura das doenças por meio das estruturas sanitárias.
III - Turismo médico, os deslocamentos são provenientes da busca por tratamentos médicos integrados a estruturas hospitalares, que englobam exames diagnósticos, tratamentos estéticos e procedimentos invasivos, como cirurgias.
IV – Não há distinção entre turismo de bem-estar e turismo médico, uma vez que o é relevante é o turismo praticado pelos acompanhantes que se hospedam em hotéis e não pelo paciente que permanecerá no hospital.
Está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas
Gabarito comentado: Apenas a alternativa IV esta errada. Hotelaria hospitalar diz respeito sim ao paciente que busca hospitais para o tratamento de saúde. As demais alternativas estão corretas de acordo com o Capitulo 2.2 do Livro.
b. Todas as afirmativas estão corretas;
c. Apenas as afirmativas l e lV estão corretas;
d. Apenas as afirmativas ll, lll e lV estão corretas;
e. Todas as afirmativas estão erradas.
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas l, ll e lll estão corretas.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Os efeitos benéficos da hospitalidade aplicada nos hospitais revertem condutas, estratégias, processos e sistemas, desenvolve novos parâmetros sem perder a essência, trazendo, ao mesmo tempo, conceitos tradicionais e modernos e tornando-se uma política instituída. Desta forma, podemos caracterizar quatro formas diferentes de hospitalidade que podem ser aplicadas em hospitais. De acordo com o estudado na disciplina, quais são as formas de hospitalidade?
Escolha uma:
a. a de reciclagem de lixo, a privada, a comercial, a estrutural
b. a comercial, a privada, a institucional, a de limpeza
c. a comercial, a pública, a institucional, a estrutural
d. a comercial, a social, a privada, a estrutural.
Gabarito Comentado: A resposta correta é a comercial, a social, a privada, a estrutural. Estas são as diferentes formas de hospitalidade existentes na hotelaria hospitalar associando as interpessoais à eficiência da prestação de serviços. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
e. a de enxoval, a privada, a estrutural, a institucional
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A resposta correta é: a comercial, a social, a privada, a estrutural..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Na hotelaria hospitalar há um fator muito relevante que transcende todos as expectativas dos usuários, sendo analisado por diferentes óticas e percepções, sendo diferentemente percebidos de uma pessoa para outra e também depende do contexto externo e interno em que as essas pessoas usuárias dos serviços da hotelaria hospitalar se encontram e se moldam. Ponto que são considerados fortes influenciadores são: a educação, a cultura, a estrutura familiar, o poder aquisitivo etc. Conforme estudado na disciplina, a de qual fator estamos falando?
Escolha uma:
a. Acolhimento
b. Qualidade
Gabarito Comentado: A resposta correta é a qualidade que pode ser percebida de diferentes formas por diferentes percepções e estará sempre relacionada a fatores da vida de cada indivíduo como a educação, a cultura, a estrutura familiar, o poder aquisitivo. O conteúdo está no livro da disciplina no capitulo 4.
c. Cuidado
d. Satisfação
e. Atenção
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A resposta correta é: Qualidade.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
No Brasil existem hospitais tradicionais e com elevado reconhecimento internacionais que trazem em sua trajetória a modernização e as adaptações como diferenciais mercadológicos exigidos ao longo do tempo. No entanto, não há nenhum registro que evidencie qual foi o hospital precursor da Hotelaria Hospitalar. Com relação à evolução histórica da Hotelaria Hospitalar no Brasil e no mundo, analise as afirmativas.
l- No fim da década de 1970, alguns hospitais nos Estados Unidos começaram a implantar serviços hoteleiros e perceberam os quão lucrativos e atrativos tornaram-se mercado.
ll- Nos anos de 1980, com a ascensão da era digital, os clientes tornaram-se mais fortes, pois passaram a ter mais conhecimento e posicionamento pelo acesso rápido a diversas informações.
lll- De 1990 a meados de 2000 a Hotelaria Hospitalar entrou em decadência pela falta de padronização por órgão especializado.
Escolha uma:
Escolha uma:
a. Apena as afirmativas II e III estão corretas.
b. Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
Gabarito comentado: Resposta correta, apenas as afirmativas I e II estão corretas. Afirmativa III está incorreta. De 1990 a meados dos anos 2000, muitos modelos de humanização e hospitalidade foram implantados nos hospitais. A hotelaria hospitalar foi usada como instrumento dessas transformações tanto estruturais como comportamentais. A Hotelaria Hospitalar não entrou em decadência e não está relacionado com a falta de padronização. Apesar de nunca ter tido uma padronização estabelecida por um órgão especializado referente ao organograma e ao fluxograma da hotelaria, cada hospital optou por desenvolver o próprio diante de sua realidade. (Capítulo 1.2 Evolução Histórica)
c. Todas as afirmativas estão erradas.
d. Todas as afirmativas estão corretas.
e. Apenas a afirmativa I está correta.
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas I e II estão corretas..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Pelo menos 7 milhões de pessoas realizaram viagens ao exterior em busca do turismo médico no ano de 2013. Esse mercado torna-se atrativo por dois motivos principais: o baixo preço das cirurgias e dos tratamentos e a qualidade e a capacidade dos polos especializados. Sobre a participação do Brasil é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. O Brasil é um pólo mundial no tratamento doenças genéticas.
b. A participação do Brasil é irrelevante no turismo médico;
c. No Brasil existem leis que proíbem o turismo médico.
d. O Brasil é líder mundial em turismo médico;
e. O Brasil é o oitavo pais do mundo em turismo médico, conhecido como especialista em cirurgias plásticas e seu número de procedimentos cresce significantemente.Gabarito comentado: O Brasil é o oitavo pais do mundo em turismo médico, conhecido como especialista em cirurgias plásticas e seu número de procedimentos cresce significantemente. É uma participação Relevante, mão não é líder. Não é pólo de tratamento de doenças genéticas, e não existe nenhuma proibição no turismo médico. Capítulo 2.3.
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A resposta correta é: O Brasil é o oitavo pais do mundo em turismo médico, conhecido como especialista em cirurgias plásticas e seu número de procedimentos cresce significantemente..
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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
As organizações buscam novas alternativas e caminhos para a inovação. Entre as alternativas há o Design Thinking, que foi concebido para identificar problemas sob as mais diversas perspectivas e ângulos, gerando soluções no cenário organizacional e de negócios, tendo como um dos principais pilares promover o bem estar na vida de todas as pessoas. [...] Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”. Também é possível encontrar vários autores que caracterizam as fases em quatro etapas: Imersão, Ideação, Prototipação e Desenvolvimento. Independentemente das fases, o uso de avatares pode tornar o Design Thinking mais eficaz. Neste sentido, assinale a única alternativa que trata corretamente sobre o uso de avatares no Design Thinking.
Escolha uma:
a. Trata-se de um processo obsoleto para criação de modelos de negócio, que apesar de inteligente, foca na instituição hospitalar e na tangibilização de processos para a organização;
Gabarito comentado: Há criação de falsos clientes e projeta-se as idealizações para que eles possuam características comuns de um grupo de clientes a partir das sínteses de comportamentos observados em pesquisas sociológicas.
b. Utiliza um raciocínio simples, pois não precisa de observação ou compreensão dos fenômenos e nem retratar as razões, propósitos e necessidades, agrupando atributos significativos de grupos com maiores representatividades;
c. Baseia-se na observação do comportamento de um único indivíduo, pois o comportamento individual reflete o comportamento da sociedade;
d. As instituições hospitalares possuem formas rígidas de hospitalidade, fornecendo apenas bens tangíveis em detrimento aos serviços hospitalares;
e. Há criação de falsos clientes e projeta-se as idealizações para que eles possuam características comuns de um grupo de clientes a partir das sínteses de comportamentos observados em pesquisas sociológicas.
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A resposta correta é: Há criação de falsos clientes e projeta-se as idealizações para que eles possuam características comuns de um grupo de clientes a partir das sínteses de comportamentos observados em pesquisas sociológicas..
Questão 2
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O Design Thinking é apenas uma das diversas metodologias que podem ser
utilizadas para avaliação dos serviços prestados no ambiente hospitalar. Quando
comparada a outros métodos, como a pesquisa de mercado por exemplo, é possível identificar as principais particularidades entre as abordagens, que muitas vezes são utilizadas para o mesmo fim, a criação de produtos e serviços. Com relação às diferenças entre pesquisa de mercado e pesquisa de design escolha a alternativa correta.
Escolha uma:
a. A amostragem na pesquisa de design representa a amostra estatisticamente, com o objetivo de entender as respostas das massas.
b. Os tipos de informações coletadas na pesquisa de mercado referem-se às opiniões e aos comportamentos das pessoas quanto à situação atual ou à expectativa de contextos futuros.
c. O foco na pesquisa de design é nas pessoas, enquanto na pesquisa de mercado é no serviço hospitalar prestado.
d. Na pesquisa de mercado, o objetivo pretende entender culturas, experiências emoções, pensamentos e comportamentos de forma a reunir informações para
inspirar o projeto.
Gabarito comentado: A resposta correta é: Os tipos de informações coletadas na pesquisa de mercado referem-se às opiniões e aos comportamentos das pessoas quanto à situação atual ou à expectativa de contextos futuros.
e. O levantamento de dados na pesquisa de design se faz através de questionários e entrevistas estruturadas.
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A resposta correta é: Os tipos de informações coletadas na pesquisa de mercado referem-se às opiniões e aos comportamentos das pessoas quanto à situação atual ou à expectativa de contextos futuros..
Questão 3
Correto
Marcar questão
Texto da questão
“A lavanderia hospitalar é um dos serviços de apoio ao atendimento dos pacientes, responsável pelo processamento da roupa e sua distribuição em perfeitas condições de higiene e conservação, em quantidade adequada a todas às unidades do hospital.” (Fonte: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/lavanderia.pdf)
Sobre o departamento de Lavanderia de um hospital, avalie as alternativas abaixo e assinale a correta.
Escolha uma:
a. A confecção de Panos estéreis empregados para cobrir o paciente durante o processo cirúrgico não estão sob o escopo do departamento de lavanderia do hospital.
b. É o departamento de lavanderia de um hospital também é conhecido como serviço de processamento de roupas (SPR) e é responsável pelo abastecimento, lavagem, secagem e reposição de todo o enxoval do hospital;
Gabarito comentado: A resposta encontra-se no capítulo 6 do livro texto. A lavanderia do hospital, ou SPR (serviço de processamento de roupas), é responsável pela lavagem, secagem, abastecimento e reposição de todo o enxoval do hospital, desde lençóis, toalhas, edredons, camisolas, campos cirúrgicos, confecção de LAPs cirúrgicas e descarte das roupas inutilizadas. O processamento de roupas é uma área bastante crítica, pois se não estiver bem dimensionada e devidamente abastecida, as consequências são drásticas, como a não liberação das unidade de internação, a não realização de cirurgias pela falta de material, etc. Este departamento possui um alto custo com materiais para a correta higienização das roupas, pois são quimicamente específicos para complexas sujidades e durabilidade da lavagem dos tecidos. Também é dividido em duas áreas: Suja e Limpa, onde ambos não se conversam e são divididos por barreiras físicas, uma vez esterilizadas, as roupas não podem mais ter contato com as que ainda estão contaminadas e este processo de ser sempre obedecido.
c. O setor de lavanderia de um hospital não é considerado um departamento crítico.
d. O departamento de lavanderia de um hospital apresenta baixo custo com materiais para higienização;
e. As roupas que chegam a lavanderia são colocadas todas no mesmo local sem barreiras físicas;
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A resposta correta é: É o departamento de lavanderia de um hospital também é conhecido como serviço de processamento de roupas (SPR) e é responsável pelo abastecimento, lavagem, secagem e reposição de todo o enxoval do hospital;.
Questão 4
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Entende-se que a hospitalidade simboliza um papel importante na acolhida e recepção dos pacientes. Trata-se de tornar mais agradáveis e calorosas a recepção e permanência de todos os clientes de saúde, não importando os interesses envolvidos. No entanto, a hospitalidade quando empregada de maneira formal e profissional, acaba por prestar serviços e fornecer produtos diferenciados atrelados ao poder aquisitivo dos pacientes. Por outro, nada impede que os diversos formatos assumidos tornem a estada muito mais agradável para todos os púbicos. Isso depende das características culturais da organização de seus integrantes. O texto menciona a algumas das formas de hospitalidade existentes nas instituições. Desta forma, assinale a única alternativa correta que trata da hospitalidade nas instituições hospitalares.
Escolha uma:
a. As organizações devem manter um clima de insegurança, como forma de mostrar que estão sempre em atividade, para que os pacientes não aborreçamo pessoal das equipes com perguntas a respeito dos procedimentos adotados;
b. As instituições hospitalares possuem formas rígidas de hospitalidade, não levando em conta o perfil e a origem dos pacientes;
c. Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias.
Gabarito comentado: A hospitalidade simboliza um papel-chave na acolhida e recepção dos pacientes, tornando-as mais agradáveis e calorosas a todos os clientes de saúde, não importando os interesses envolvidos. Embora a hospitalidade empregada de maneira formal e profissional resulte de um sincronismo de serviços e produtos direcionados a um público específico, atrelado, sim, ao poder aquisitivo deste, isto não impede que os diversos formatos assumidos tornem a estada muito mais agradável.
Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias.
Sabemos que cada país ou localidade tem seus costumes e que as culturas devem ser respeitadas, porém o melhor exemplo de humanização e hospitalidade à cultura pode ser dado quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência seja internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos.
Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge, que geralmente desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável, bem como realize a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.
d. Quando existem pacientes de outras nacionalidades, não é necessário que a instituição perceba as características culturais do paciente, pois as necessidades são universais e idênticas em qualquer parte do mundo;
e. Pode se atribuir com certeza de que um diálogo aberto com o paciente não traz resultados positivos, por isso, as conversas são sempre tendenciosas, para desviar do paciente sua real condição de saúde.
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A resposta correta é: Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias..
Questão 5
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
A hospitalidade simboliza um papel-chave na acolhida e recepção dos pacientes, tornando-as mais agradáveis e calorosas a todos os clientes de saúde, não importando os interesses envolvidos. Embora a hospitalidade empregada de maneira formal e profissional resulte de um sincronismo de serviços e produtos direcionados a um público específico, atrelado, sim, ao poder aquisitivo deste, isto não impede que os diversos formatos assumidos tornem a estada muito mais agradável. Ainda que a cultura dos anfitriões seja predominante na maneira de exercer a hospitalidade, esta deve se adequar ao perfil dos pacientes, principalmente se movidas pelas diretrizes de instituições fundamentadas na humanização, que, de maneira global, são igualitárias. Sabemos que cada país ou localidade tem seus costumes e que as culturas devem ser respeitadas, porém o melhor exemplo de humanização e hospitalidade à cultura pode ser dado quando um paciente estrangeiro que, por uma emergência seja internado em uma localidade onde não se fala sua língua e onde não se sabe absolutamente nada de seus costumes e hábitos. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
l. Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge.
ll. Desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável.
lll. Realiza a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.
Escolha uma:
a. As afirmativas I, II e III estão corretas.
b. Somente I e II estão corretas.
c. Somente III está correta.
d. Somente I e III estão corretas.
Gabarito comentado: Torna-se, então, indispensável o acionamento da hotelaria hospitalar, que deve acolher o paciente junto a seus acompanhantes e entender a situação, direcionando-o à Concierge, que geralmente desempenha a função bilíngue, para que esta tranquilize a família do atendido que está longe de casa e extremamente vulnerável, bem como realize a interlocução com os médicos e equipes assistenciais, além de se familiarizar com os hábitos do indivíduo, suprindo todas as suas necessidades tanto de paciente quanto de cidadão.. Resposta no capítulo 4 do livro.
e. Somente II e III estão corretas.
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A resposta correta é: As afirmativas I, II e III estão corretas..
Questão 6
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
A hotelaria hospitalar há menos de duas décadas não fazia parte dos planos da maioria dos hospitais no Brasil. Apesar de cada instituição de saúde ter sua própria filosofia, o desafio da modernização, da humanização e da hospitalidade vem crescendo a cada dia em decorrência da exigência do público. Com relação à Hotelaria Hospitalar e Hospitalidade, analise as informações.
I - Hospitalidade é o ato autêntico e genuíno de se receber uma pessoa distante de sua origem de forma acolhedora e gentil.
II - Na Hospitalidade, os esforços para agradar o cliente devem ser individuais, pois nem todos os componentes da equipe são importantes para o profissionalismo da instituição.
III - Ações como acomodação dos chinelos, abastecimento do frigobar, ar condicionado ligado em temperatura agradável e a presença de ramais de comunicação ao lado do telefone representam a humanização na Hotelaria Hospitalar.
IV - A Hotelaria Hospitalar deve preocupar-se somente com o processo de cuidado da doença, pois o conforto e a satisfação nada interferem na recuperação e na melhora de seus pacientes.
É correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Apenas a afirmativa IV está incorreta
b. Apenas as afirmativas I e III estão corretas
c. Todas as afirmativas estão corretas
Gabarito comentado: A afirmativa II está incorreta. Ressaltamos aqui a importância dos esforços coletivos da hospitalidade, e não os individuais, pois o coletivo ganha corpo, predomina e se destaca. Toda a equipe deve estar preparada para recepcionar o cliente, desde o manobrista até as camareiras, proporcionando um acolhimento completo. Além de transparecer profissionalismo da instituição que se preocupa com os mínimos detalhes de sua hospedagem, transmite total segurança em seu contexto principal, sua internação e seu tratamento de saúde.
A afirmativa IV está incorreta. A hotelaria hospitalar deve oferecer aos clientes não somente a possibilidade de se sentirem pessoas em processo de cuidado de doença ou de outro problema, mas também verdadeiros hóspedes que merecem ser tratados da melhor maneira possível, com direito a conforto e satisfação. (capítulo 1.3 Hotelaria hospitalar e hospitalidade)
d. Apenas a afirmativa I está correta
e. Apenas as afirmativas II e IV estão corretas
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A resposta correta é: Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
Questão 7
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O Design Thinking é uma ferramenta alternativa inovadora, que foi concebida para identificar problemas sob as mais diversas perspectivas e ângulos, gerando soluçõesno cenário organizacional e de negócios, tendo como um dos principais pilares promover o bem estar na vida de todas as pessoas. Estes problemas podem ser identificados por meio de simulação de pacientes, para que surjam possíveis necessidades a serem atendidas. [...] Segundo Brown (2008), “o processo de Design Thinking gira em torno de três fases fundamentais: inspiração, ideação e implementação”. Também é possível encontrar vários autores que caracterizam as fases em quatro etapas: Imersão, Ideação, Prototipação e Desenvolvimento. Neste sentido, assinale a única alternativa que trata corretamente sobre o Design Thinking.
Escolha uma:
a. Utiliza um raciocínio simples e convencional, pois parte da idealização de que os diversos comportamentos sociais são imutáveis, por isso não há necessidade de retratar as razões, propósitos e necessidades de grupos com maiores representatividades;
Gabarito comentado: Utiliza um raciocínio complexo e pouco convencional, pois parte da idealização de avatares que simulam os diversos comportamentos sociais, para retratar as razões, propósitos e necessidades, identificando e reunindo atributos significativos de grupos com maiores representatividades;
b. Utiliza um raciocínio complexo e pouco convencional, pois parte da idealização de avatares que simulam os diversos comportamentos sociais, para retratar as razões, propósitos e necessidades, identificando e reunindo atributos significativos de grupos com maiores representatividades;
c. As instituições hospitalares possuem formas rígidas de hospitalidade, fornecendo apenas bens tangíveis em detrimento aos serviços hospitalares;
d. Há necessidade de clientes verdadeiros, no entanto, não é preciso que possuam características que permitam identificar os diversos grupos sociais, pois as patologias atingem as pessoas de forma igualitária, independente da cultura, nacionalidade e costumes;
e. Baseia-se na observação do comportamento de um único indivíduo, pois o comportamento individual é suficientemente complexo e reflete o comportamento da sociedade;
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A resposta correta é: Utiliza um raciocínio complexo e pouco convencional, pois parte da idealização de avatares que simulam os diversos comportamentos sociais, para retratar as razões, propósitos e necessidades, identificando e reunindo atributos significativos de grupos com maiores representatividades;.
Questão 8
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Nas instituições privadas de saúde, a hotelaria é responsável por fornecer toda a estrutura, proporcionando o conforto os serviços necessários aos clientes. Sempre norteadas pela hotelaria convencional, e em muitos casos com a qualificação de cinco estrelas, seus produtos são enaltecidos ainda mais por esta vertente, fazendo com que os itens fornecidos sejam uma condição de desejo e necessidade de seus consumidores, o que acrescenta grande valia e prestígio aos produtos e serviços de seu hall de oferta. Além desta condição de valorização, a hospitalidade promove a distinção dos serviços, tornando-os personalizados e individualizados, tomando a humanização como sua viga-mestre, ou seja, fazendo que as funções desempenhadas no processo sejam sustentadas por ações humanas, que auxiliam nas situações de não conformidade e facilitam a elaboração de planos de ações para a criação de indicadores de resultados, bem como a integração das equipes multidisciplinares. Neste contexto, avalie as alternativas abaixo e assinale a única correta:
Escolha uma:
a. A humanização, nesta visão, cria um clima institucional desfavorável ao atendimento do cliente de saúde.
b. A humanização mistifica e deixa complexo o que se sabe até então sobre o atendimento hospitalar.
c. A humanização, nesta visão, cria um clima institucional frio ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico.
d. A humanização, nesta visão, cria um clima institucional mais favorável ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico, valorizando a qualidade do atendimento, preservando as extensões biológicas, culturais, psicológicas e sociais dos pacientes e enfatizando a comunicação e a integração dos colaboradores.
Gabarito comentado: A humanização, nesta visão, cria um clima institucional mais favorável ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico, valorizando a qualidade do atendimento, preservando as extensões biológicas, culturais, psicológicas e sociais dos pacientes e enfatizando a comunicação e a integração dos colaboradores. Resposta no capítulo 4 do livro da disciplina.
e. A hospitalidade humana engloba aspectos de estudos e ambientais nos quais o cliente está no meio de propagandas hospitalares.
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A resposta correta é: A humanização, nesta visão, cria um clima institucional mais favorável ao atendimento do cliente de saúde, tornando-se um processo que ultrapassa o atendimento convencional e técnico, valorizando a qualidade do atendimento, preservando as extensões biológicas, culturais, psicológicas e sociais dos pacientes e enfatizando a comunicação e a integração dos colaboradores..
Questão 9
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O gerente de hotelaria geralmente é subordinado a diretoria administrativa, ou a presidência, sempre estando presente nos comitês administrativos, as quais as decisões de maior relevância são tomadas, ou seja, é um cargo estratégico e de suma importância na
hierarquia nos hospitais. Sobre as suas principais funções quais afirmativas estão corretas:
I- gestão de pessoas e insumos, pois este departamento possui uma utilização muito grande de pessoas, materiais e produtos, como os de limpeza, lavanderia, alimentos e bebidas;
II- é responsável pela implantação dos produtos e serviços propostos a hotelaria, orquestrando e motivando pessoas, além de monitorar os indicadores de desempenho, tanto quantitativamente como qualitativamente.
III- Seu escopo de trabalho está no planejamento e cumprimento dos cronogramas de obras, controle com os gastos de água, luz, caldeiras, boilers, gás, oxigênio, acompanhamento da manutenção dos maquinários, concertos, pinturas, além da supervisão dos serviços terceirizados.
Escolha uma:
a. Somente a alternativa III esta correta;
b. Somente as alternativas I e II estão corretas;
c. Todas as alternativas estão erradas.
d. Somente as alternativas II e III estão Corretas;
Gabarito comentado: As afirmativas I e II estão corretas e são atividades do GERENTE DE HOTELARIA HOSPITALAR. A afirmativa III está errada pois a função descrita pertence ao setor de manutenção.
e. Todas as Alternativas estão corretas;
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A resposta correta é: Somente as alternativas I e II estão corretas;.
Questão 10
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
Por vezes, a também denominada indústria da hospitalidade nos leva a analisar a transformação que, ora compreendida em produtos, ora em serviços, é aplicada nas relações sociais e humanas dentro das organizações de saúde. De maneira tangível e intangível, caracteriza-se pelo ato de acolher com qualidade e empatia, de forma coletiva ou individual, contribuindo para a redução das angústias geradas pelo estresse de um diagnóstico não esperado. A empatia deve estar presente em cada momento da prestação de serviços nos hospitais. Tratamentos gentis e respeitosos mudam por completo a impressão dos clientes, e aplicá-los de maneira efetiva depende da gestão primária das equipes de frente. É muito relevante mencionar que as pessoas que prestam os serviços aos pacientes também são vulneráveis e suscetíveis às intercorrências do meio em que vivem, transpondo, assim, seus sentimentos e angústias por meio de seu comportamento com o cliente. Transferir estas aflições para o lado profissional depende do controle emocional do colaborador e da percepção dos coordenadores destas áreas. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a única alternativacorreta:
l. Uma resposta inadequada, ou gestos de inospitalidade podem colocar tudo a perder.
ll. É dever do gestor estar atento a estas percepções e antecipar-se a qualquer tipo de reclamação que venha a acontecer por conduta inadequada dos colaboradores.
lll. Outra forma de se amenizar estas circunstâncias é manter um diálogo aberto com a equipe, direcionando os esforços para feedbacks, treinamentos e backups de pessoas e também estar
Escolha uma:
a. Somente II e III estão corretas.
b. Somente III está correta.
c. As afirmativas I, II e III estão corretas.
d. Somente I e III estão corretas.
e. Somente I e II estão corretas.
Gabarito comentado: Uma resposta inadequada, ou gestos de inospitalidade podem colocar tudo a perder. É dever do gestor estar atento a estas percepções e antecipar-se a qualquer tipo de reclamação que venha a acontecer por conduta inadequada dos colaboradores. Outra forma de se amenizar estas circunstâncias é manter um diálogo aberto com a equipe, direcionando os esforços para feedbacks, treinamentos e backups de pessoas e também estar. Resposta no capítulo 4 do livro da disciplina.
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A resposta correta é: As afirmativas I, II e III estão corretas..
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