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W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R Gerenciamento de Serviços de TI ITIL 2011 Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Acesse nosso site em WWW.DOMINANDOTI.COM.BR Curta o Dominando TI no e receba nossas dicas sobre concursos! Cursos Turmas em Brasília, na sua cidade, e cursos online Livros Edições publicadas, lançamentos e promoções Fórum Interação direta entre estudantes e com os professores Simulados Questões inéditas, ranking de notas e correções em vídeo Blog Dicas e macetes de estudo, indicações de bibliografia, etc. Materiais Versões atualizadas de notas de aula e listas de exercícios W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R ITIL v3 x ITIL v2 – Visão geral Nova abordagem: ciclo de vida dos serviços Novos processos: preenche lacunas da versão anterior Integração de infra-estrutura e aplicações Integração de TI, negócios e fornecedores Maior abrangência = maior complexidade 3 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Simples assim... W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Conceitos revisados Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia os resultados desejados sem necessidade de assumir custos e riscos específicos da TI Gerenciamento de Serviços de TI: Conjunto de capacidades organizacionais processos, métodos, funções, papéis e atividades para prover valor sob a forma de serviços W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Tipos de serviços Principal Entrega os resultados básicos desejados por um ou mais clientes Oferece um nível específico de utilidade e garantia, sendo que os clientes podem receber opções de utilidade e garantia De apoio (Enabling) É necessário para que um serviço principal seja entregue Pode ou não ser visível para o cliente, porém não é oferecido aos clientes isoladamente Intensificador (Enhancing) Adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente Não é essencial, mas estimula os clientes a usar serviços principais ou diferencia o provedor de serviço dos seus concorrentes W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Funções x Processos Funções Unidades organizacionais especializadas em certos tipos de trabalho e responsáveis por resultados específicos Possuem capacidades e recursos necessários para alcance dos resultados Processos Descrevem dependências e sequências de ações executadas em resposta a eventos específicos Geram resultados específicos e mensuráveis (é possível contar ou medir os resultados de um processo, mas não de uma função) Possuem clientes definidos, para quem são entregues os resultados W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Principais papéis Dono de Processo Responsável por garantir que um processo é adequado para um propósito Patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhoria contínua do processo e das suas métricas Frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de gerente Gerente de Processo Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo Planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do processo Pode haver vários gerentes para um mesmo processo Dono de Serviço Responsável por gerenciar um ou mais serviços em todo o ciclo de vida Fundamental para o desenvolvimento da estratégia de serviço Responsável pelo conteúdo do portfólio de serviço W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerenciamento de serviços de TI 4 perspectivas (4 P’s) Parceiros – Foco na importância dos fornecedores externos para a entrega do serviço Pessoas – Foco nas equipes de TI, clientes e demais stakeholders Produtos – Foco em hardware, software, serviços e ferramentas de tecnologia Processos – Foco nos fluxos de atividades necessários à entrega dos serviços W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Ciclo de Vida de Serviços de TI Análise de requisitos e definição inicial Estratégia de Serviços (Service Strategy) Desenho de Serviços (Service Design) Migração para o ambiente de produção Transição de Serviços (Service Transition) Operação e melhoria em produção Operação de Serviços (Service Operation) Melhoria de Serviços (Service Improvement) 10 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Ciclo de Vida de Serviços de TI Estratégia Os requisitos de negócio são identificados e acordados Desenho O serviço é concebido em todos os seus aspectos Transição A implementação do serviço é acompanhada e testada, e o serviço é colocado em produção Operação O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA Melhoria Contínua São identificadas oportunidades de melhoria no serviço 11 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Ciclo de Vida de Serviços de TI 12 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R ESTRATÉGIA Ger. da Estratégia para Serviços de TI Ger. de Relacionamento com o Negócio Ger. de Portfólio de Serviços Ger. Financeira para Serviços de TI Ger. de Demandas DESENHO Coordenação do Desenho Ger. do Catálogo de Serviços Ger. de Nível de Serviço Ger. de Disponibilidade Ger. de Capacidade Ger. de Continuidade de Serviços de TI Ger. de Segurança da Informação Ger. de Fornecedores TRANSIÇÃO Ger. de Configuração e Ativos de Serviço Ger. de Mudanças Ger. do Conhecimento Planejamento e Suporte da Transição Ger. de Liberação e Implantação Validação e Teste de Serviços Avaliação de Mudanças OPERAÇÃO Ger. de Eventos Ger. de Incidentes Ger. de Problemas Cumprimento de Requisições Ger. de Acesso Funções: Service Desk, Ger. Técnica, Ger. de Aplicações, Ger. de Operações MELHORIA CONTÍNUA Melhoria em 7 passos W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R ITIL x Outros modelos do OGC W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R Gerenciamento de Serviços de TI ITIL 2011 – Estratégia de Serviços Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Objetivo Definir perspectiva, posição, planos e padrões de um provedor de serviços para atender objetivos de negócio da organização Estratégia de serviços envolve: Quais serviços devem ser oferecidos Para quais clientes os serviços serão oferecidos Como criar valor para esses clientes Como fazer com que eles percebam o valor criado Como desenvolver planos de negócio para obter capacidades e recursos necessários aos serviços Como otimizar a alocação desses recursos Como medir o desempenho dos serviços Estratégia de Serviços 16 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Conceitos Importantes 4 P’s da estratégia de serviços Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica Posição – Estratégia de diferenciação Plano – Tradução da estratégia para operação Padrão – Características essenciais dos serviços Competitividade Todos os provedores de serviço operam em mercados competitivos Necessidade de uma estratégia de provimento e contratação de serviços 17 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Conceitos Importantes Fatores críticos de sucesso Identificados e revisados periodicamente para garantir adequação do portfólio à estratégia Contabilidade orientada a serviços Forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira Valor do serviço = utilidade + garantia Tipos de provedores e modelos de provimento e contratação de serviços Serviços como ativos estratégicos (capacidade e recursos) 18 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Valor do serviço: utilidade + garantia Utilidade (Adequado ao propósito) Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras Garantia (Adequado ao uso) Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança Service Level Package (SLP) Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio 19 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Valor do serviço: utilidade + garantia A utilidade de um serviço tem como efeito o aumento dos ganhos possíveis pela melhoria dos processos de negócio A garantia de um serviço tem como efeito a redução das perdas possíveis pela variação dos processos de negócio W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Tipos de provedores de serviço Tipo 1 – Interno, exclusivo para uma unidade de negócio Vantagem: atendimento dedicado às necessidades do negócio Desvantagem: duplicação de esforços Tipo 2: Serviços compartilhados, atende a várias unidades de negócio Vantagem: redução de custos e padronização Desvantagem: maior exposição a ameaças de substituição por provedores externos W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Tipos de provedores de serviço Tipo 3: Externo, atende a várias organizações Vantagens: acesso facilitado a melhores práticas de mercado, manutenção do foco no negócio da organização Desvantagens: maior dependência do negócio em relação a terceiros, dificuldade de alcançar vantagens competitivas W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Estratégias de mudança Para De Tipo I Tipo II Tipo III Tipo I Reorganização funcional Desagregação Outsourcing Tipo II Agregação Reorganização corporativa Outsourcing Tipo III Insourcing Insourcing Reconfiguração da rede de valor W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Ativos de serviço Capacidades Recursos A1 Gerenciamento Capital financeiro A9 A2 Organização Infra-estrutura A8 A3 Processos Aplicações A7 A4 Conhecimento Informação A6 Pessoas A5 Pessoas Capacidades diferenciam os serviços providos pelas organizações, e são desenvolvidas pelo acúmulo de experiência ao longo do tempo Recursos são necessários para que organizações possam exercer plenamente suas capacidades 24 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Processos e Atividades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Estratégia para Serviços de TI Propósito Definir como o provedor de serviços pode auxiliar a organização a alcançar seus resultados de negócios Objetivos Identificar claramente serviços e clientes Definir como criar e entregar valor para os clientes Identificar oportunidades para fornecer serviços Definir formas para explorar as oportunidades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Estratégia - Atividades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Portfólio Propósito Garantir que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados de negócio com um nível adequado de investimento Objetivos Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer Acompanhar o investimento em serviços durante o ciclo de vida Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles devem ser descontinuados W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Portfólio - Atividades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Categorias de investimentos Transformar o negócio Investimentos focados em iniciativas em novos espaços de mercado com o desenvolvimento de novas capacidades Fazer crescer o negócio Investimentos destinados a aumentar o escopo da organização dos serviços Executar o negócio Investimentos centrados em manter as operações W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Conteúdo do portfólio de serviços Pipeline: serviços em desenvolvimento para atender a clientes Catálogo: serviços em operação, visíveis para o cliente Descontinuados: retirados de operação, podem ser reativados W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência financeira Propósito Garantir nível adequado de recursos financeiros para o desenho, desenvolvimento e entrega de serviços que atendam à estratégia da organização Objetivos Permitir que a organização contabilize os recursos financeiros consumidos pelo prestador de serviços de TI Atribuir estes custos para os serviços prestados aos clientes da organização 32 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência financeira 33 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Demandas Propósito Entender e influenciar a demanda do cliente por serviços e a oferta de capacidade para atender a essas demandas Objetivos Identificar e analisar padrões de atividade de negócio e perfis de usuários Influenciar e gerir a demanda de tal forma que o excesso de capacidade seja reduzido, mas os requisitos de negócio sejam atendidos 34 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Relacionamento com o Negócio Propósito Estabelecer e manter um relacionamento positivo entre o provedor de serviços e seus clientes Objetivos Identificar as necessidades dos clientes Assegurar que o provedor de serviços é capaz de atender estas necessidades com um catálogo de serviços adequado W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Abordagem para o Gerenciamento de Riscos Análise de riscos Identificar riscos Identificar prováveis donos para os riscos Avaliar riscos Estabelecer níveis aceitáveis de riscos (tolerância/apetite) Identificar respostas adequadas para os riscos Gerenciamento dos riscos Implementar respostas Ganhar confiança sobre a eficácia Realizar revisão W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R Gerenciamento de Serviços de TI ITIL 2011 – Desenho de Serviços Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Desenho de Serviços Objetivo: Desenho e evolução de serviços para atender a requisitos de negócio atuais e futuros Desenho de serviços envolve: Converter objetivos estratégicos em serviços e portfólios de serviço Abordagem holística de design para garantir funcionalidade e qualidade voltadas para o negócio Garantir que padrões e convenções de design consistentes sejam seguidos em todos os serviços e processos que sejam projetados 38 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 5 Aspectos do desenho de serviços Serviços novos ou alterados Sistemas e ferramentas de gestão, em especial o Portfólio e o Catálogo de Serviços Garantir consistência de interface com os demais serviços e sistemas de gerenciamento Arquitetura de tecnologia e sistemas de gestão Garantir capacidade de execução e gerenciamento Processos necessários Métodos de medição e métricas W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Definição dos serviços W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Definição do Portfólio Nome, descrição e status Classificação e criticidade Aplicações e esquemas de dados Processos de negócio suportados Proprietários de negócio e TI Usuários Nível de garantia, SLA e SLR Serviços de apoio Recursos de apoio Serviços dependentes OLAs e contratos de apoio Custos, taxas e receitas Métricas W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Definição de arquiteturas W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Definição de sistemas de gestão W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Definição de processos W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Definição de métricas W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Processos e Atividades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Coordenação do Desenho Propósito Garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas, por meio de um ponto único de coordenação e controle para todas as atividades e processos Objetivos Garantir o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas Coordenar todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Coordenação do desenho - Atividades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência do Catálogo de Serviços Propósito Prover uma fonte única e consistente de informações sobre os serviços acordados, e garantir que esteja amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la Objetivos Gerenciar a informação contida dentro do catálogo Atualizar o catálogo Disponibilizar o catálogo para o público-alvo 51 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Catálogo x tipos de serviço W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Catálogo de negócio x Catálogo técnico W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Nível de Serviço Propósito Assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues de acordo com as metas acordadas Objetivos Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos Estabelecer e melhorar a comunicação e o relacionamento entre TI e negócio (em conjunto Ger. de Relac. Neg.) Garantir o estabelecimento de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços Monitorar e melhorar a satisfação do cliente Promover a melhoria contínua dos níveis de serviço 54 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Nível de Serviço - Atividades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Capacidade Propósito Garantir que exista capacidade justificável em todas as áreas de TI, adaptada às necessidades atuais e futuras do negócio Objetivos Prestar assessoria e orientação para áreas de negócio e de TI em questões relacionadas com capacidade e desempenho Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a performance e capacidade Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o plano de capacidade e sobre o desempenho dos serviços Garantir que medidas proativas para melhoria da capacidade e do desempenho dos serviços são tomadas, sempre que economicamente justificáveis 56 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Capacidade - Subprocessos Gerência de Capacidade de Negócios Identifica as alterações que ocorrem na empresa para avaliar como elas podem afetar a capacidade e o desempenho de serviços de TI Gerência de Capacidade de Serviços Concentra-se na gestão de desempenho do serviços em curso, conforme descrito nos Acordos de Nível de Serviço Estabelece linhas de base e perfis de utilização dos serviços Gerência de Capacidade de Componentes Identifica e controla cada componente da infraestrutura de TI Avalia novas tecnologias e como elas podem ser aproveitadas Balanceia cargas entre recursos para otimizar o desempenho dos serviços W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Capacidade - Subprocessos W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Disponibilidade Propósito Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços corresponde ou excede as necessidades atuais e futuras do negócio em uma maneira economicamente justificável Objetivos Produzir e manter um plano de disponibilidade Assegurar que a disponibilidade dos serviços atende aos SLAs Auxiliar na resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o plano de disponibilidade dos serviços Garantir que medidas proativas para melhoria da disponibilidade são tomadas, sempre que economicamente justificáveis 59 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Disponibilidade – Conceitos Disponibilidade Capacidade de um serviço, componente ou item de configuração desempenhar suas funções quando necessário Confiabilidade Medida do tempo médio em que um serviço ou item de configuração executa sua função acordada sem interrupção Sustentabilidade Medida da velocidade e eficácia com que um serviço ou item de configuração é restaurado à operação normal após uma falha Função vital de negócio Parte crítica de um processo de negócio W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Disponibilidade - Atividades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Disponibilidade - Métricas Mean Time to Restore Service (MTRS) ou Downtime Tempo médio para restaurar um item de configuração ou serviço de TI após uma falha Mean Time Between Failures (MTBF) ou Uptime Tempo médio entre a recuperação de um incidente e a ocorrência do próximo incidente Mean Time Between System Incidents (MTBSI) Tempo médio entre a ocorrência de dois incidentes consecutivos W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Continuidade Propósito Garantir níveis mínimos de serviço, pela redução do risco a níveis aceitáveis e planejamento da recuperação dos serviços de TI, de modo a suportar o gerenciamento de continuidade de negócio Objetivos Produzir e manter os planos de continuidade de TI Realizar análises periódicas de impacto no negócio (BIA) Realizar análises periódicas de risco Assegurar mecanismos adequados de recuperação Avaliar o impacto de mudanças nos planos de continuidade Negociar contratos com fornecedores externos para provimento da capacidade necessária para recuperação dos serviços 63 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Continuidade de negócios x TI W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Continuidade - Conceitos Desastre (catástrofe) Não é parte das atividades operacionais diárias e requer um sistema separado Contramedidas Medidas para prevenir ou recuperar de um desastre Workaround Manual Uso de solução não baseada em TI para superar a interrupção de serviços de TI Recuperação Gradual Cold Standby (> 72h para se recuperar de uma "catástrofe") Recuperação Intermediária Warm Standby (24 a 72hrs para se recuperar de uma "catástrofe") Recuperação Imediata Hot Standby (<24 horas, implica geralmente 1 a 2 horas para se recuperar de uma catástrofe) Acordo recíproco Acordo com outra empresa de dimensão semelhante para compartilhar obrigações relativas a recuperação de desastresW W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Segurança da Informação Propósito Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades Objetivo Proteger os interesses de usuários de informações, sistemas e comunicações contra danos resultantes de falhas de confidencialidade, integridade e disponibilidade Abrange também autenticidade e não-repúdio 66 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Estratégias de resposta Prevenção Medidas usadas para evitar um incidente de segurança ocorra Redução Medidas que podem ser tomadas com antecedência para minimizar os possíveis Detecção Medidas voltadas para descobrir o mais rapidamente possível que um incidente ocorreu Repressão Medidas usadas para reprimir a continuação ou a repetição do incidente de segurança Correção Medidas para reparar o dano, tanto quanto possível W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Fornecedores Propósito Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos Objetivos Negociar e acordar contratos com fornecedores, alinhados com as necessidades do negócio e os SLAs Gerenciar relacionamentos com fornecedores Gerenciar o desempenho de fornecedores Manter políticas de relacionamento com fornecedores 69 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R Gerenciamento de Serviços de TI ITIL 2011 – Transição de Serviços Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Transição de Serviços Objetivo: implantação dos serviços em produção, com base nas especificações produzidas pelo estágio de Service Design Envolve não apenas a implementação, mas também a modificação do desenho, quando for detectada essa necessidade Foco em todos os aspectos dos serviços (incluindo suporte em caso de falhas) Requer compreensão de: Potencial para criação de valor para o negócio Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e outras áreas afetadas 71 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Princípios básicos Compreensão integral dos serviços Natureza dos serviços, utilidade e garantia Estabelecimento de políticas formais e modelos para a implementação de mudanças Evita esquecimentos que causam falhas de serviços Foco na transferência de conhecimento para tomada de decisões e execução de processos Ação proativa para correção de rumos Consideração das necessidades e requisitos de Service Transition ao longo do ciclo de vida 72 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Modelo “V” de desenho/transição W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Transição de Serviços – Processos e Atividades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Mudanças Garante que as mudanças de serviços sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada Objetivo: Garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado” Principais produtos do processo Redução de erros em serviços novos ou alterados Maior velocidade e precisão na realização de mudanças Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio 75 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de mudanças - Escopo 76 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 7 Rs para avaliar mudanças Quem é o Requisitante da mudança? Qual é a Razão para a mudança? Qual é o Retorno exigido da mudança? Quais são os Riscos envolvidos na mudança? Quais Recursos são necessários para entregar a mudança? Quem é Responsável pela construção, teste e implementação da mudança? Qual é a Relação entre essa mudança e outras mudanças? W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Configuração e Ativos Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário Principal produto do processo Sistema de Gerência de Configuração (CMS) 78 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Configuração – Atividades W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Tipos de itens de configuração CIs do ciclo de vida de serviço Serviços disponíveis, como esses serviços serão prestados, benefícios que são esperados, a que custo, e quando eles serão realizados CIs de Serviço Capacidades: gestão, organização, processos, conhecimentos, pessoas Recursos: capital financeiro, sistemas, aplicações, informações, dados, infra-estrutura e instalações, pessoas CIs da Organização Estratégia de negócio, requisitos legais e outras políticas internas à organização, mas independentes do prestador de serviço CIs Internos Ativos tangíveis e intangíveis, tais como hardware e software necessários para fornecer e manter serviços e infraestrutura CIs externos Necessidades de clientes, produtos e serviços de fornecedores externos CIs de Interface Serviços oferecidos através de uma interface de serviço (SPI) W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Relacionamento entre CMDB/CMS e DML W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência do Conhecimento Meio para prover serviços eficientes e com qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos Objetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo, para entregar e suportar os serviços requeridos Principal produto do processo Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços (SKMS) 83 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Camadas do SKMS 84 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Planejamento e Suporte da Transição Foco na melhoria da habilidade do provedor de serviços para suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços Objetivo 1: Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos durante a operação do serviço Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções de serviço durante as atividades de transição 86 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Implementação e Liberação Cobre toda a construção e implementação em produção de serviços novos ou alterados, desde o planejamento da liberação até o suporte inicial Objetivo: Construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados Principais produtos do processo Aumento do valor para o negócio pela otimização de velocidade, risco e custo das mudanças Consistência e auditabilidade na implementação de serviçosúteis para o negócio 87 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Estratégias de liberação Big Bang O serviço é implantado em todas as áreas em uma única operação Utilizado para mudanças cuja consistência em toda a organização é importante O aspecto negativo é o aumento do risco e do impacto de eventuais falhas Faseada O serviço é implantado em partes da base de usuários a cada nova fase Abordagem Push A implantação é comandada de forma centralizada para os locais de destino É utilizada nas estratégias big bang e faseada, onde o serviço novo ou alterado é entregue no ambiente dos usuários em um momento arbitrário Abordagem Pull Usada para versões de software, onde o software é disponibilizado em uma localização central, mas os usuários são livres para baixar o software em um momento de sua escolha Automatizada Manual W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Validação e Teste de Serviços Verificação de que o serviço atende aos requisitos contidos no SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio Objetivo: Prover evidência objetiva de que o serviço novo ou alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLA’s estabelecidos Foco em funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressão 89 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Avaliação Avaliação da relevância do desenho do serviço, da abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negócios Objetivo: Garantir que o serviço continue sendo relevante, pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração apropriados 90 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Validação, teste e avaliação W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Interação de processos na transição 92 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R Gerenciamento de Serviços de TI ITIL 2011– Operação de Serviços Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Operação de Serviços Objetivo 1: Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados Objetivo 2: Gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega do serviço Único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente 94 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Objetivos conflitantes Visão interna (TI) x Visão externa (negócio) A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para desses serviços Estabilidade x Tempo de atendimento A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se a mudanças de requisitos do negócio Qualidade do serviço x Custo do serviço Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos Atividades reativas x Atividades proativas É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação 95 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Conceitos básicos Requisição de serviço Requisição de um usuário por informações, orientações, mudanças ou acesso a um serviço de TI Evento Mudança de estado com significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI Incidente Falha de um item de configuração , interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI Problema Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser investigada pelo gerenciamento de problemas Erro conhecido Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (se possível) uma solução de contorno documentada 96 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Operação de Serviços - Funções W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Service Desk Ponto central de contato para clientes apresentarem questões, reclamações ou reportarem dificuldades Objetivos Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos serviços de TI Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos serviços de TI Suportar a integração de processos de negócio à infra- estrutura de gerenciamento de serviços W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Service Desk - Tipos de estrutura Local O Service Desk está situado no mesmo local físico (ou fuso horário) que os grupos de usuários atendidos Central Um Service Desk centralizado serve vários grupos de usuários de diferentes localizações físicas Virtual O Service Desk não tem estrutura física, mas depende de tecnologia para coordenar a resolução de chamados entre diferentes agentes e fornecer uma base de conhecimento centralizada Siga-o-sol (follow-the-sun) Utiliza múltiplos Service Desks em diferentes fusos horários, a fim de proporcionar a disponibilidade 24x7 do Service Desk Normalmente, haverá ainda uma base de conhecimento central para aumentar a qualidade do apoio prestado W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Eventos Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos Um evento pode ser causado por: Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a causar incidentes Necessidades de execução de tarefas de produção ou manutenção rotineiras Retorno de serviços à condição normal de funcionamento 100 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Eventos - Atividades Notificação de eventos (realizada pelo CI) Detecção de eventos (ferramenta de gerência) Filtragem de eventos Significado de eventos (informação, alerta, erro) Correlação de eventos Trigger Seleção da resposta Revisão das acções Encerramento do evento 101 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Incidentes Objetivos Restaurar o serviço normal o mais rápido possível Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instâncias Escalação funcional – repasse para equipe especializada de suporte técnico Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais mais elevados Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deve verificar que o cliente esteja satisfeito 102 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Incidentes - Atividades Identificação de Incidentes Registro de Incidentes Categorização de Incidentes Priorização de Incidentes Diagnóstico inicial Escalação de Incidentes Investigação e Diagnóstico Resolução e Recuperação Encerramento de Incidentes 103 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Priorização de Incidentes W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Problemas Objetivos Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as operações de negócio Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para contornar ou corrigir a situação Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um problema Envolve aspectos reativos e proativos Reativo: solução de problemasem resposta a um ou mais incidentes Proativo: identificação de causas recorrentes e suas soluções estruturais W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Problemas - Atividades Detecção de problemas Registro de problemas Categorização de problemas Priorização de problemas Investigação e diagnóstico de problemas Solução de contorno Criação de registro de erro conhecido Resolução de problemas Encerramento de problemas Revisão de problemas mais relevantas 106 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Cumprimento de Requisições Objetivos Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços padronizados Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los Auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e comentários Inclui a previsão de oferta de sistemas de auto- atendimento para os clientes 107 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Gerência de Acesso Objetivos Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços Prevenir o acesso de usuários não autorizados Gestão de identidades e direitos Auxílio na preservação da confidencialidade, integridade, disponibilidade e propriedade intelectual das informações 108 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Operação de Serviços\ - Processos x Funções W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R Gerenciamento de Serviços de TI ITIL 2011 – Melhoria Contínua Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Melhoria Contínua de Serviços Objetivo: Manter o valor para os clientes por meio da avaliação e melhoria contínua da Qualidade dos serviços Maturidade dos processos de gerenciamento Combinação de princípios, práticas e métodos da gestão de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade 111 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Melhoria contínua no ciclo de vida W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Modelo de melhoria contínua 113 W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R Melhoria em 7 passos 114
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