Gestão de Processos de Negócios

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GESTÃO DE PROCESSO
ATIVIDADE 01
	
	
		2.
		Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases. I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular. II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar. III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar. Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
	
	
	
	
	 
	A descrição da segunda fase está errada
	
		3.
		Assinale a alternativa correta: I - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. II - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. III - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas.
	
	
	
	
	 
	Todas as alternativas estão corretas
	
		4.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
	
	
	
	
	 
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
		5.
		Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio quanto da autonomia e responsabilidade designada aos colaboradores (empowerment), implica:
	
	
	
	
	 
	No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo contínuo de capacitação que deve atender as competências transdisciplinares requeridas ao longo do processo;
		7.
		Comparamos uma Organização Funcional com uma Organização por Processos. Muitas pessoas acreditam que a gestão por processos pode burocratizar a atividade organizacional, engessar ou reduzir a flexibilidade da organização, na execução de tarefas ou na tomada de decisão com a padronização das atividades de produção. A fim de demonstrar a contribuição da gestão por processos, para melhoria da gestão empresarial, marque opção que caracteriza uma evolução para a rotina das empresas:
	
	
	
	
	 
	O processo de negócio aperfeiçoou os processos produtivos nas empresas, tornando-se um diferencial competitivo agregando valor ao produto ou serviço.
		8.
		Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:
	
	
	
	
	 
	Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço.
	
		1.
		A gestão dos negócios em ambiente competitivo intenso e atendendo a clientes crescentemente exigentes implica flexibilidade e, ao mesmo tempo, solução rápida e precisa dos problemas que ocasionam defeitos nos produtos e erros de atendimento nos serviços. Assim os processos passaram a ser vistos como uma categoria específica, quando se trata de negócios. A definição de processos de negócios mais completa entre as seguintes alternativas é:
	
	
	
	
	 
	São conjuntos de atividades desempenhadas de acordo com procedimentos escritos e com uso de recursos humanos, máquinas e tecnologia visando agregar valor para os clientes;
	
		2.
		É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes: I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante. III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
	
	
	
	
	 
	I, III e IV.
	
		3.
		Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o significado das palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. Marque a alternativa correta quanto à aplicação desses dois conceitos:
	
	
	
	
	 
	O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro.
	
		4.
		Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	
	 
	I e III, apenas.
	
		5.
		É o conjunto integrado de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados:
	
	
	
	
	 
	processo.
	
		6.
		Na relação existente entre Processos e Projetos é correto afirmar que:
		
	
	
	
	 
	Os resultados colhidos pelos projetos devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos da empresa.
	
		7.
		Gestão de Negócios tem como objetivos: I - Obter vantagem competitiva. II - Alinhar os processos de negócios com as estratégias de correção. III - Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas. IV - Garantir padrão de qualidade. Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são:
	
	
	
	
	 
	I, II, III e IV são verdadeiras.
	
		8.
		Considere as seguintes expressões abaixo: i. Um processo é uma atividade realizada em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir algo que tem valor para um grupo específico de clientes. ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que produzem resultados reais. iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, normas, dinâmicas repetitivas e resultados. iv. O impacto do insucesso de um único processo pode comprometer os resultados operacionais de uma organização.
	
	
	
	
	 
	Todas as proposições são verdadeiras
	
		1.
		Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada:As informações de dias trabalhados e o valor dos salários
	
		2.
		Processo pode ser definido como uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). Entre os componentes que fazem parte das atividades que agregam valor estão:
	
	
	
	
	 
	Pessoas, recursos, instalações, equipamentos, projetos e recursos materiais.
	
		3.
		Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação. A partir deste afirmação, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
	 
	O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos seus processos de trabalho.
	
		4.
		Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor, se refere a:
	
	
	
	
	 
	Processos;
	
		5.
		A uma certa diversidade na visão sobre processos, estando dentre elas:
	
	
	
	
	 
	Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica visando a fabricação de um determinado produto (bem ou serviço) e que tenha valor para grupos de clientes.
	
		6.
		Na gestão das empresas ou empreendimentos do Estado é frequente desde a história antiga a necessidade de se usar algum tipo de projeto para administrar os recursos de uma organização. Modernamente surgiu o conceito de processo e mais recentemente a abordagem de gestão de processos. Diante desses fatos podemos afirmar:
	
	
	
	
	 
	Projetos são empreendimentos exclusivos, compostos de atividades inter-relacionadas que resultam em uma entrega singular, num prazo determinado, após a qual o projeto se encerra.
	
		7.
		1. As afirmações abaixo conceituam processos:  I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas; II. Sempre envolve todas unidades organizacionais; III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente; IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas; V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço. Indique a alternativa correta:
	
	
	
	
	 
	c. Alternativas I, III e V, apenas;
	
		8.
		A gestão de processos
	
	
	
	
	 
	possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio.
	
	
		1.
		Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira:
	
	
	
	
	 
	Os processos empresariais visam apenas os clientes internos;
	
		2.
		Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
	
	
	
	
	 
	As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes
atividade 02
	
		1.
		A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada, tendo como principais fatores para sua consecução:
	
	
	
	
	 
	Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração entre metas e objetivos.
	
		2.
		Assinale a alternativa correta: A - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. B - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. C - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas.
	
	
	
	
	 
	A / B / C estão corretas
	
		3.
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da organização por processos.
	
	
	
	
	 
	Relacionamento - hierarquia
	
		4.
		O modelo de gestão baseado em processos apresenta características que o distingue de outros formatos de gestão. De acordo com as afirmativas abaixo, assinale a única que NÃO é verdadeira.
	
	
	
	
	 
	A importância do emprego do conceito de processo diminui à medida que as empresas trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual ou mesmo nas empresas de conteúdo puramente intelectual.
	
		5.
		5. A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a alternativa falsa, quanto às mudanças ocasionadas pela sua implementação:
	
	
	
	
	 
	Aumento no fluxo de retrabalho.
	6 Assinale a opção correta: A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão funcional o objetivo é a redução de custos,  na visão por processos, o objetivo visa.
	
	
	 
	a prevenção do custo
	
		7.
		A organização orientada para processos está surgindo como a forma organizacional centrada nas funções, dominante para o século XXI, mas tal mudança esbarra nos riscos impostos pela estrutura funcional tradicional, dentre eles:
	
	
	
	
	 
	Unidades funcionais verticais, isolamento, centralização excessiva, operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade e de clientes;
	
		8.
		Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de negociação de preços com os fornecedores enquadram-se na categoria de processos:
	
	
	
	
	 
	gerenciais
		2.
		Complete a sequência abaixo corretamente: As__________ ou inputs se aplicam ao fluxo de insumos, os ____________ estão relacionados à transformação e as________________ ou outputs estão ligadas a entrega de mercadorias (tangíveis ou intangíveis).
	
	
	
	
	 
	entradas, processos e saídas
	
		3.
		Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as características básicas de processos organizacionais que apresentam como característica ou aplicação:
	
	
	
	
	 
	Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
	
		4.
		Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação?
	
	
	
	
	 
	Hierarquia
	
		5.
		Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando:
	
	
	
	
	 
	funções e tarefas .
	
		6.
		Sobre a visão por processo, em contraposição à visão funcional, identifique qual sentença é verdadeira:
	
	
	
	
	 
	Todos os participantes do processo tomam decisões
	
		7.
		Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de negócio:São ligados à essência do funcionamento da organização;
	
		8.
		A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Dentre as características ou aplicação listadas abaixo, qual a que pertence à categoria organizacional ou de integração?
	
	
	
	
	 
	viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
		1.
		Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o preenchimento da proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo um:
	
	
	
	
	 
	processo de negócio;
	
		2.
		Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos afirmar: I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo melhores resultados para os clientes. II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores. III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	
	 
	III, apenas.
	
		3.
		Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os atributos mais utilizados pela visão por processos:
	
	
	
	
	 
	Estilo participativo; relacionamento primário do cliente ao fornecedor.
	
		4.
		A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão: I. Mapeamento das atividades principais; II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente; III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de qualidade; IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos; V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo.
	
	
	
	
	 
	Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras.
	
		5.
		Segundo Gonçalves (2000), não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Processos podem ser considerados: I "Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa"; II  "Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços"; III "Um grupo de atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes". O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
	
	
	
	
	 
	a I e a II;
	
		6.
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Alguns atributos diferenciam uma organização funcional de uma organização por processos. Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas possíveis diferenças: I. Na visão funcional o foco é o cliente, enquanto na visão por processos o foco é a chefia. II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão funcional a ênfase está na cadeia de comando. III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem toma a decisão são todos os participantes. São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
	
	
	
	
	 
	II e III.
	
		7.
		Adotar a gestão por processo exige quebra de paradigmas. É necessário abandonar a visão do todo para um direcionamento mais voltado às funções. ASSIM As organizações com lideranças fortes e que acompanham permanentemente os resultados de suas ações são capazes de adotar mais facilmente o modelo de gestão baseado em processos. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
	
	
	
	
	 
	A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
		8.
		O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como:
	
	
	
	
	 
	Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo, podendo ser totalmente manual ou automatizada, com ou sem recursos tecnológicos;
		1.
		A gestão de processo tem com principal foco o trabalho em equipe e seus membros têm responsabilidades diferenciadas das outras realidades produtivas, estando dentre suas principais responsabilidades:
	
	
	
	
	 
	Cabe a seus membros Identificar, diagnosticar e tratar os problemas e oportunidades, além de colaborar entre si na condução dos trabalhos diários;
	
		2.
		A abordagem da gestão de processos também conhecida como gestão sistêmica é uma consequência da perspectiva das organizações serem vista pela complexa combinação de pessoas, procedimentos, tecnologias e outros recursos que:
	
	
	
	
	 
	De forma interdependente buscam alcançar objetivos comuns objetivando a minimização dos recursos e a maximização da produtividade;
		3.
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da organização funcional.
	
	
	
	
	 
	Orientação - cliente fornecedor
	
		4.
		Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada:
	
	
	
	
	 
	Mecanismo de processo.
	
		5.
		A aplicação da gestão por processos em uma organização, quando usada em um sistema de gestão integrada, possibilita à organização atuar:
	
	
	
	
	 
	com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados.
	
		6.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente. II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando. III - Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia. IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes. V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.
	
	
	
	
	 
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
	
		7.
		Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de monitoração do planejado e do  orçamento enquadram-se na categoria de processos:
	
	
	
	
	 
	gerenciais
	
		8.
		A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de : I. Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço; II. integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e; III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades. Marque a alternativa correta:
	
	
	
	
	 
	As alternativas I e II estão corretas;
		8.
		A gestão de processos estabelece comonecessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da organização, que tem como principal meio:
	
	
	
	
	 
	As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização;
	
	
		3.
		Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	
	 
	I, II e III.
	
		4.
		Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em três categorias. Assinale a alternativa que identifica essas três categorias:
	
	
	
	
	 
	Gerenciais, de negócios e organizacionais
	
		5.
		"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e preocupam-se com o desempenho geral da organização, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios da organização." O texto acima refere-se a que tipo de processo?
	
	
	
	
	 
	Processos Organizacionais
	
		6.
		Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando:
	
	
	
	
	 
	As funções e tarefas.
	
		1.
		A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, ela valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade individual, e a vontade de fazer um trabalho melhor. ASSIM: A gestão por processos prioriza as funções, enxerga a divisão de tarefas e destaca as áreas funcionais, valorizando a especialização. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
	
	
	
	
	 
	A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
		1.
		Podemos identificar numa organização as categorias básicas de processos, como sendo:
	
	
	
	
	 
	de negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais.
	
		2.
		Uma das diferenças relevantes entre a organização funcional e a por processos encontra-se no papel do chefe sendo, portanto, correto afirmar:
	
	
	
	
	 
	Na empresa funcional todo trabalho é estruturado funcionalmente sob forte supervisão de níveis hierárquicos superpostos já na empresa orientada a processos o comando se baseia na negociação e cooperação;
	
		3.
		Marque a opção correta: A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão por processos o foco é nos clientes, na visão funcional o foco esta centrado  
	
	
	
	
	 
	na chefia
Atividade 03
	
		1.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão?
	
	
	
	
	 
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
		2.
		Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
	
	
	
	
	 
	Feedback;
	
		3.
		Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação :
	
	
	
	
	 
	Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento
	
		4.
		É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO:
	
	
	
	
	 
	Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista reduzir a incerteza que predomina em ambientes competitivos.
	
		5.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de resolução de problemas?
	
	
	
	
	 
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
		6.
		"A conjugação produto/mercado, escolha dos vetores de crescimento de uma empresa e mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos de longo prazo". Estas frases tem relação com qual assunto abaixo:
	
	
	
	
	 
	Estratégia empresarial
	
		7.
		Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável pela definição dos objetivos e planos da empresa?
	
	
	
	
	 
	nível estratégico
	
		8.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de predição?
	
	
	
	
	 
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
		1.
		O gerenciamento de processos pode identificar atividades não requeridas pelos clientes e outras que não precisariam existir - aquelas que podem ser descartadas, pois nada acrescentam à empresa. Dessa forma, o processo será otimizado. Em função disso, as empresas podem gerar ganhos significativos valorizando seu negócio. Diante deste contexto podemos afirmar que:
	
	
	
	
	 
	A gestão de processos pode prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
	
		2.
		A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
	
	
	
	
	 
	Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
	
		3.
		Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável pela promoção eficiente do contato entre a alta liderança da empresa e os níveis operacionais?
	
	
	
	
	 
	nível tático
		4.
		A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA
	
	
	
	
	 
	planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.
	
		5.
		Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
	
	
	
	
	 
	A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
	
		6.
		A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à organização. Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é essa alternativa?
	
	
	
	
	 
	alavancar as vendas diretas aos consumidores finais
	
		5.
		O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude. Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada ao planejamento estratégico. Qualé essa alternativa?
	
	
	
	
	 
	a avaliação das competências da liderança para comunicar os objetivos da corporação
	
		6.
		A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito relevante as grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por:
	
	
	
	
	 
	Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;
	
		8.
		Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a afirmativa correta:
	
	
	
	
	 
	A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como um todo.
	
		4.
		De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas?
	
	
	
	
	 
	Estratégico, tático e operacional.
	
		1.
		Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso?
	
	
	
	
	 
	Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso;
	
		2.
		Com relação à Gestão Estratégica, marque a opção INCORRETA:
	
	
	
	
	 
	A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias em nível funcional, posteriormente em Unidades de Negócios e, finalmente, em níveis empresariais.
Atividade 04 
	
		1.
		Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Considerando a atividade de treinamento e desenvolvimento, em qual tipo de organização seria enquadrada como processo-chave?
	
	
	
	
	 
	Consultoria de RH
	
		2.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
	
	
	
	
	 
	Somente a I está correta
	
		3.
		Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são:
	
	
	
	
	 
	Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda
	
		4.
		Assinale a alternativa correta quanto ao conceito de processo Chave
	
	
	
	
	 
	São os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina.
	
		5.
		Considere as afirmativas abaixo: i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia. ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave. iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Podemos portanto concluir:
	
	
	
	
	 
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
		6.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
	
	
	
	
	 
	II e III estão corretas
	
		8.
		De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que NÃO representa um desses processos.
	
	
	
	
	 
	Venda
	
		2.
		Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa especializada em refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de Serviço, documento muito importante para o processo, já que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações necessárias para execução da manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como
	
	
	
	
	 
	Entrada para o Processo
	
		3.
		Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a existência de alguns processos relacionados à essência do negócio e capazes de proporcionar valor significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar esses processos?
	
	
	
	
	 
	Processos-chave
		4.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
	
	
	
	
	 
	Somente a II está correta
	
		5.
		Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo?
	
	
	
	
	
	Insumo
	
		6.
		Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, devemos considerar:
	
	
	
	
	 
	os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de sucesso do nosso negócio
	
		7.
		A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta ordem: FORNECEDOR, ENTRADA/INSUMO, PROCESSO, SAÍDA/PRODUTO, CLIENTE/USUÁRIO. Qual dos conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO:
	
	
	
	
	 
	Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa do processo.
	
		8.
		Considere as afirmativas abaixo: i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho. iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores da empresa. Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
	
	
	
	
	 
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
		1.
		O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta por elementos do processo encadeados sequencialmente?
	
	
	
	
	 
	Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente.
	
		2.
		A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada como um ciclo devida contínuo de etapas integradas: Planejamento; Análise; Desenho e Modelagem; Implementação; Monitoramento e Refinamento. A etapa Análise,
	
	
	
	
	 
	tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos desejados.
	
		3.
		O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, devemos fazer o levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de:
	
	
	
	
	 
	Processos críticos;
	
		4.
		A atividade de modelagem ou mapeamento de processos está ligada ao levantamento, identificação e descrição dos processos e deve ser precedida de quais ações?
	
	
	
	
	 
	Identificação dos processos-chave do negócio e; Definição dos objetivos e metas a serem alcançados baseando-se na gestão de processos;
	
		5.
		Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das organizações, sendo correto afirmar que:
	
	
	
	
	 
	São críticos para a execução da estratégia organizacional;
	
		6.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
	
	
	
	
	 
	Somente a III está correta
	
		7.
		Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo?
	
	
	
	
	 
	Produto
	
		8.
		Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas características em termos de negociação: 1) Foco no cliente e no mercado; 2) Alianças estratégicas com outras organizações para obter sinergia; 3) Implantação de equipes autogeridas; 4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa; 5) Aumentar os níveis hierárquicos. Assinale a única alternativa correta:
	
	
	
	
	 
	Somente as questões 1, 2, 3 e 4 estão corretas.
	
		2.
		Referente a Processos-chave podemos afirmar que:
		
	
	
	
	 
	São os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina. Se houver falha num processo desse tipo o sucesso da organização estará comprometido.
		1.
		Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de melhorar o desempenho das operações é chamada de:
	
	
	
	
	 
	modelagem de processo
	
		2.
		Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Considerando a atividade de treinamento e desenvolvimento, em qual tipo de organização seria enquadrada como processo-chave?
	
	
	
	
	 
	Consultoria de RH
Atividade 5
	
		1.
		Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de dados, ou seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial da utilização desta ferramenta.
	
	
	
	
	 
	Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um número amplo de análise.
	
		2.
		Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio criando modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua melhor utilização para:
	
	
	
	
	 
	Descrever os elementos dos processos.
	
		3.
		Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos?
	
	
	
	
	 
	Tabela verdade.
	
		4.
		Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade.
	
	
	
	
	 
	Organograma Hierárquico Funcional
		5.
		Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo. Uma delas é descrita da seguinte forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho e clientes dos processos". Esta descrição corresponde à:
	
	
	
	
	 
	SIPOC.
	
		6.
		O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e seu objetivo é:
	
	
	
	
	 
	Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação da situação atual com a mudança que se deseja implantar.
	
		7.
		Constituem etapas da modelagem de processos, exceto:
		
	
	
	
	 
	Controle de qualidade.
	
		8.
		A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional é:
	
	
	
	
	 
	Mapeamento dos processos
		1.
		O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo), e que os modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para:
	
	
	
	
	 
	Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios, definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo.
	
		2.
		Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que possibilita entender os processos da organização e que deve ser utilizada por Damião.
	
	
	
	
	 
	Mapeamento dos processos;
	
		3.
		Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos afirmar que seus elementos básicos são:
	
	
	
	
	 
	Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
		4.
		Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
	
	
	
	
	 
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
		5.
		Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos?
	
	
	
	
	 
	Organograma hierárquico funcional
	
		6.
		Os diversos tipos de modelos tem a finalidade de facilitar a análise, mas algumas ferramentas são muito técnicas, oferecendo dificuldade de compreensão mais imediata. Devemos então ter alternativas para que a linguagem seja assimilada por diversas pessoas e contribuindo para a melhoria do processos. Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinteforma: Marque a opção adequada.
	
	
	
	
	 
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
	
		7.
		O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva?
	
	
	
	 
	A integração dos processos essenciais e o aperfeiçoamento da equipe de trabalho.
	
		8.
		Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos departamentos de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ com objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do novo desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela organização e, buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a proposta poderia enfraquecer os departamentos e a equipe, com a perda de eficiência dos trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o impasse, indique a alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos:
	
	
	
	
	 
	As funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais;
		1.
		O que é o mapeamento de processos de negócio?
	
	
	
	
	 
	Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva.
Atividade 06
		1.
		O fluxograma apresenta cores diferentes para distinguir procedimentos, quando queremos apresentar interação sistemática, utilizamos qual cor?
	
	
	
	
	 
	Azul.
	
		2.
		Durante a modelagem de um processo, é comum uma série de símbolos serem utilizados para o mapeamento de atividades. Marque a alternativa que apresenta denominações de símbolos:
	
	
	
	
	 
	Decisão e conexão.
	
		3.
		Para buscar pontos críticos presentes em uma determinada área de uma empresa, o gestor responsável pela área sugeriu empregar ferramentas que possam ser aplicadas para modelar processos. Esses instrumentos são úteis para:
	
	
	
	
	 
	Levantar informações.
	
		4.
		Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta:
	
	
	
	
	 
	Representação gráfica e de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. de sua ações e desvios.
	
		5.
		Assinale o complemento correto: O ............................... é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
	
	
	
	
	 
	Fluxograma
		6.
		6. Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a:
	
	
	
	
	 
	Fluxograma;
	
		7.
		Veja a definição de Oliveira (2002) sobre uma importante ferramenta de modelagem de processo: "Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". Esta definição corresponde à:
	
	
	
	
	 
	Fluxograma.
	
		8.
		Durante a realização de um curso de gestão de processos, um instrutor recomendo aos seus alunos que tomassem sempre um certo cuidado quando precisam empregar as ferramentas de modelagem de processos. Assinale a única alterativa que corresponde a uma orientação correta indicada pelo instrutor do curso:
	
	
	
	
	 
	Identificar, no início, que fluxograma utilizará.
	
	
		1.
		O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo?
	
	
	
	
	 
	Conexão.
	
		2.
		A modelagem de processos dispõe de ferramentas que objetivam o mapeamento dos processos como forma de alcance da melhoria contínua, dentre elas o fluxograma que oferece condições ao usuário de:
	
	
	
	
	 
	Estabelecer graficamente uma sequência lógica de processos, de forma detalhada oferecendo condições de visualização das ações e de possíveis desvios;
	
		3.
		Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a:
	
	
	
	
	 
	Fluxograma;
	
		4.
		Segundo Barbará(2006) trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. Suas ações e seus desvios
	
	
	
	
	 
	Fluxograma
	
		5.
		O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:
	
	
	
	
	 
	Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
	
		6.
		Sobre os fluxogramas utilizados na modelagem de processos podemos afirmar:nI- Tem a mesma função do organograma. II- É uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. III- É também utilizado para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	
	 
	II e III, apenas.
	
		7.
		O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, caracterizando:
	
	
	
	
	 
	Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo
	
		8.
		Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA:
	
	
	
	
	 
	O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo processo.
		1.
		É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios. Aponte uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas:
	
	
	
	
	 
	Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos.
	
		2.
		As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o:
	
	
	
	
	 
	Fluxograma
	
		3.
		O que é um fluxograma?
	
	
	
	
	 
	Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
	
		4.
		Conforme definido por Oliveira (2002), fluxograma é a "representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". o fluxograma que é conhecido como folha de análise ou diagrama do processo, que é formado por colunas e que destina-se a representar as rotinas simples em unidades específicas da organização é chamado de:
	
	
	
	
	 
	Fluxograma vertical ou esqueleto
	
		5.
		Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO:Gráfico hierárquico funcional
	
		6.
		Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de envolver as áreas na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, pode-se afirmar que:
	
	
	
	
	 
	Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade.
	
		7.
		Um chefe de área, muito preocupado em modelar um processo, emprega constantemente um fluxograma para buscar o entendimento da ocorrência de erros sobre a execução de atividades. Uma vez, comentando com os seus subordinados disse que um fluxograma pode ser conhecido de diversas maneiras. Assinale a única opção em que essa ferramenta não pode ser chamada:
	
	
	
	
	 
	Gráfico homem-máquina.
Atividade 07
	
		1.
		Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
	
	
	
	
	 
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
	
		3.
		[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de representação:
	
	
	
	
	 
	de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito.
	
		4.
		[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um processo de:
	
	
	
	
	 
	trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível.
	
		5.
		Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
	
	
	
	
	 
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
		6.
		Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
	
	
	
	
	 
	Diagrama de Ishikawa
	
		7.
		Para obter um melhor resultado de análise e modelagem de processos com o uso do checklist devemos fazer as seguintes verificações:
	
	
	
	
	 
	Identificar os processos-chave de seu negócio e definir, com base na Gestão por Processos, os objetivos e as metas que devem ser alcançados.
	
		8.
		De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros. Muitos autores, porém, constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais:
	
	
	
	
	 
	Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda.
	
		1.
		Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
	
	
	
	
	 
	Check-list
	
		2.
		Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
	
	
	
	
	 
	Análise de Pareto.
	
		3.
		As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
	
	
	
	
	 
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	
		4.
		Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
	
	
	
	
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	
		5.
		Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos específicos?
	
	
	
	
	 
	Diagrama da Ishikawa
	
		7.
		Qual o objetivo da técnica brainstorming?
	
	
	
	
	 
	Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo.
	
		8.
		Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes?
	
	
	
	
	 
	Brainstorming
	
		4.
		São ferramentas de Planejamento do Levantamento:
	
	
	
	
	 
	Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa
	
		5.
		A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
	
	
	
	
	 
	Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos.
		1.
		Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades?
	
	
	
	
	 
	Brainstorming
	
		2.
		Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
	
	
	
	
	 
	Diagrama espinha-de-peixe
	
		3.
		Qual a aplicação do diagrama de Ishikawa?
	
	
	
	
	 
	Ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle de qualidade dos processos.
Atividade 08
		1.
		Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Entre as opções abaixo indique a que aponta o que ele NÃO precisa ser:
	
	
	
	
	 
	De alto custo - de mensuração viável.
	
		2.
		O ciclo PDCA tem a finalidade de resolver problemas, desenvolver planos para alcançar metas, promover melhorias nos processos existentes. O "P" deste ciclo significa:
	
	
	
	
	 
	Plan (Planoem Inglês) e significa a etapa de análise do problema, determinação de causas e plano de ação para eliminar as causas
	
		3.
		Uma consultoria propôs a uma empresa de energia a construção de indicadores de desempenho utilizando a metodologia do Balanced Scorecard (BSC), incluindo, dentre eles, um indicador relacionado à geração de valor nas práticas de atendimento ao público consumidor. A qual perspectiva do BSC pertence o referido indicador?
	
	
	
	
	 
	Cliente
	
		4.
		Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
	
	
	
	
	 
	Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo
	
		5.
		São procedimentos ou regras que associam práticas sociotécnicas a escalas, que descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos estados do mundo. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Consideramos esta ferramenta de Gestão de:
	
	
	
	
	 
	Indicador
	
		6.
		Sua empresa realizou alterações na equipe de gestores de processos. Você foi indicado como o novo gestor de um processo organizacional que, segundo a administração da empresa, encontra-se fora de controle. Devido a dessa situação, ao assumir a sua nova função, uma de suas primeiras iniciativas para viabilizar o controle do processo deve ser:
	
	
	
	
	 
	Definir indicadores de controle e verificação para te auxiliar na avaliação do desempenho do processo.
	
		7.
		Indicadores são formas de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar resultados ao longo do tempo. O Indicador medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é conhecido como:
	
	
	
	
	 
	Indicador estratégico
	
		8.
		Através da análise desses indicadores, é possível proporcionar melhorias dentro da organização. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o". Que tipo de indicador é esse?
	
	
	
	
	 
	Indicador de desempenho do produto.
	
		1.
		Para a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é preciso fazer a distinção conceitual entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Trata-se da forma de representação quantificada de uma característica do produto". Esta descrição refere-se a:
	
	
	
	
	 
	Indicador.
	
		2.
		Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Dentre as expressões abaixo, indique a opção FALSA:
	
	
	
	
	 
	Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo
	
		3.
		Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se, portanto, de um indicador de eficácia". Que tipo de indicador é esse?
	
	
	
	
	 
	Indicador de qualidade.
	
		4.
		As empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Dentre os modelos disponíveis qual é o mais adequado para a análise das rotinas do dia-a-dia das organizações?
	
	
	
	
	 
	PDCA.
	
		5.
		Se a organização mede o seu desempenho, isto significa que ela conhece o seu negócio. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto. Essa estimativa envolve: as pessoas; os fornecedores; os parceiros; a comunidade etc. Trata-se, portanto, de um indicador de eficiência". Que tipo de indicador é esse?
	
	
	
	
	 
	Indicador de desempenho do processo.
	
		7.
		Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Podemos considerar como:
	
	
	
	
	 
	Indicador estratégico
	
		8.
		Dentre os diferentes tipos de indicadores de resultados apresentados a seguir, qual deles é utilizado para avaliar o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
	
	
	
	
	 
	Indicador estratégico
		1.
		Na gestão de processos os indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Sobre os indicadores podemos afirmar: I- Surgem da necessidade de aferir resultados (indicadores de resultado). II- Visam transmitir as necessidades e expectativas dos clientes. III- Contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	
	 
	I, II e III.
		2.
		Entendendo que a Gestão da qualidade visa a conceber, controlar, melhorar os processos de forma sistêmica na organização e mensurar a qualidade dos produtos e serviços por meio de indicadores de desempenho, assinale a alternativa que não complementa essa visão.
	
	
	
	
	 
	Melhoria contínua é alcançada sempre, como resultado da execução do processo implementado há mais de dez anos.
	
		3.
		Considere as afirmações a seguir:  i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo. ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores. iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional.
	
	
	
	
	 
	ii e iii são falsas e i é verdadeira
	
		4.
		Qual o indicador que representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados?
	
	
	
	
	 
	Produtividade.
	
		5.
		O desempenho organizacional da empresa Master S/A depende cada vez mais de um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) bem estruturado, com capacidade de processamento de informações e de dados a fim de garantir sua efetiva utilidade aos diversos processos administrativos. Para administração da empresa, o processamento de informações é particularmente importante em virtude de
	
	
	
	
	 
	Ajudar a organização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão das operações da empresa, de modo a melhorar o controle, a organização e o planejamento;
	
		6.
		Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivossobre os itens de controle e a delimitação do caminho para atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de :
	
	
	
	
	 
	Planejar
	
		7.
		Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Valor desejado para o indicador". Esta descrição refere-se a:
	
	
	
	
	 
	Meta.
	
		8.
		Relativo as caracteristicas de um bom e efetivo Indicador de Desempenho, assinale a alternativa INCORRETA:
	
	
	
	
	 
	Aspecto Econômico não é importante
	
		1.
		Sobre a importância da implantação do sistema de medição de processos dentro das empresas, cuja base é a formulação de indicadores, é possível afirmar que: I. Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. II. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. III. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos. IV. Através da análise de indicadores é impossível proporcionar melhorias dentro da organização. São VERDADEIRAS SOMENTE as afirmações:
	
	
	
	
	 
	I, II e III.
	
		2.
		Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como:
	
	
	
	
	 
	Indicador de desempenho do produto
	
		3.
		Segundo Rogério valle, são fatores que limitam a utilização de indicadores de desempenho nas organizações; Marque a alternativa correta:
	
	
	
	
	 
	A falta de dados; o extravio de informações; a falta de registros do desenvolvimento e prática de processos, como mapas, manuais, fluxos, organogramas, etc
	
		4.
		Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a organização. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos". Que tipo de indicador é esse?
	
	
	
	
	 
	Indicador de produtividade.
	
		5.
		Assinale corretamente: Definimos os Indicadores de desempenho como:
	
	
	
	
	 
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
Atividade 09
	
		1.
		O profissional de processos de negócios que tem como função responder pela gerência e pelo controle dos principais processos e de suas atividades é o:
	
	
	
	
	 
	Gestor de processos
	
		2.
		Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso dia a dia, precisamos utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos sistemas de produção. Um boa alternativa para fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão:
	
	
	
	
	 
	Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes.
	
		3.
		Segundo o INMETRO, a avaliação da conformidade consiste no "processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade". Assinale a alternativa que NÃO se enquadra nos objetivos acima:
	
	
	
	
	 
	Proteger as empresas nacionais
	
		4.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente:
	
	
	
	
	 
	Abertura de novas idéias.
	
		5.
		Entre os profissionais de processos de negócios estão: o gestor de processos, o arquiteto, o gestor de projetos e mapeador e modelador de processos. Entre as opções abaixo escolha a que considera a correlação correta entre o profissional e sua função:
	
	
	
	
	 
	Mapeador e modelador: aquele cuja responsabilidade é desenhar as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento.
	
		6.
		As frases a seguir referem-se aos fatores que geram êxito na implantação da Gestão de Processos: I. A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades, e as atitudes dos profissionais, além das finalidades dos processos. II. A implantação de um serviço de atendimento aos clientes. III. A implantação de um sistema de qualidade e melhoria contínua. IV. A implantação da Gestão de Projetos. Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS:
	
	
	
	
	 
	I e III
	
		7.
		Para o INMETRO a Avaliação de Conformidade consiste no processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade. Com base nesse conceito podemos de dizer que são objetivos da Avaliação de Conformidade EXCETO:
	
	
	
	
	 
	Evitar a concorrência por empresas.
	
		8.
		Considerando que todo processo pode e deve sr melhorado. Qual o motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?
	
	
	
	
	 
	Processo com baixo resultado ao cliente;
	
		1.
		Qual é o profissional de processos de negócios que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
	
	
	
	
	 
	Arquiteto
	
		2.
		Um Escritório de Gestão por Processos (EGP) é um órgão que busca favorecer a disseminação da cultura de Gestão de Processos e a internalização dos princípios do Modelo de Gestão da Excelência. Assinale abaixo a alternativa que descreve a missão do EGP.
	
	
	
	
	 
	Supervisionar e gerenciar os processos a partir da atividade de modelagem, realizada com base no conceito de estruturação. Respeitando as ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos processos, o propósito é fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações.
	
		3.
		Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?
	
	
	
	
	 
	a) Processo com baixo resultado ao cliente;
	
		4.
		O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, familiar, social e no trabalho. De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Com base neste conceito podemos dizer que o Kaizen: