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Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de Implantar pertence a qual fase?
 
	
	
	
	Segunda fase 
 
	
	
	Quinta fase
	
	
	Quarta fase
 
	
	
	Primeira fase 
 
	
	
	Terceira fase
 
	
Explicação:
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, orgaizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Processos organizacionais, ou seja, aqueles realizados nas empresas em seu dia a dia, nas operações rotineiras de uma organização, visando a entrega de produtos ou serviços, necessitam de uma série de atividades a serem desenvolvidas, as quais envolvem:
	
	
	
	Pessoas, Empresas, Governo e Sociedade.
	
	
	Pessoas, Instalações Físicas, Recursos Financeiros e Produtividade;
	
	
	Pessoas, Procedimentos, Recursos e Tecnologia;
	
	
	Pessoas, Organização, Direção e Controle;
	
	
	Pessoas, Equipamentos, Softwares e Hardwares;
	
Explicação:
Processo é um conjunto de atividades logicamente relacionadas (procedimentos e tecnologia) , que transformam entradas (recursos) em saidas (entregáveis), com valor agregado. Os processos envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.         
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de documentar pertence a qual fase?
 
	
	
	
	Quarta fase
 
	
	
	Primeira fase  
	
	
	Terceira fase
 
	
	
	Segunda fase
 
	
	
	Quinta fase
	
Explicação:
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:
	
	
	
	Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output específico.
 
	
	
	O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, comprar, fabricar e gerenciar as atividades logísticas.
 
	
	
	Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das entradas.
 
	
	
	Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço.
	
	
	Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas.
 
	
Explicação:
Conceitualmente processo possui entrada + processamento + saída + retroação.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A afirmação: "É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados", corresponde  a definição de(da):
	
	
	
	diretriz organizacional.
	
	
	estratégia.
	
	
	processo.
	
	
	missão.
	
	
	política empresarial.
	
Explicação:
Processo é o conjunto de atividades distribuídas numa sequência lógica que transforma insumos em produtos ou serviços.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando:
	
	
	
	os seus funcionários.
	
	
	nenhuma das anteriores.
	
	
	o meio ambiente na qual está inserida.
	
	
	os processos.
	
	
	as funções e tarefas.
	
Explicação:
A organização formal compõe-se de certo número de camadas hierárquicas estabelecidas pelo organograma, com ênfase nas funções e nas tarefas; compreende a estrutura organizacional, a filosofia, as diretrizes, as normas e regulamentos da empresa, enfim, todos os aspectos que exprimem como esta pretende que sejam as relações entre os órgãos, cargos e ocupantes, para o alcance dos seus objetivos. As principais características da organização formal são: divisão do trabalho, especialização, hierarquia, autoridade e responsabilidade.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Os processos são atividades interligadas que possuem entrada, processamento e saída, visando a criação de valor para seus clientes. Existem tipos de processos ligados a diferentes perspectivas das atividades organizacionais. Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	Um processo secundário é aquele em estado de espera para ser acionado quando o primário não é suficiente.
	
	
	Um processo primário é aquele ligado às entradas (insumos) na organização.
	
	
	Um processo latente é aquele que define a forma como as atividades serão executadas.
	
	
	Um processo primário é aquele que direciona as estratégias de apoio aos clientes.
	
	
	Um processo secundário é aquele que apoia os processos primários da organização.
	
Explicação:
Processo secundário ou processos organizacionais são aqueles que suportam ou apoiam os processos de negócios.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
	
	
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	
Explicação:
 I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente.
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. 
Nas duas afirmativas processo e projeto estão trocados. O correto seria:
I - O projeto acontece em um período determinado, enquanto o processo é permanente.
IV - Um projeto pode  ser para buscar melhorarias de uma rotina, enquanto o processo corresponde à forma como a organização funciona. 
		1.
		Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de organizar pertence a qual fase?
 
	
	
	
	Segunda fase  
 
	
	
	Terceira fase
 
	
	
	Quinta fase
	
	
	Primeira fase  
	
	
	Quarta fase
 
	
Explicação:
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Sobre os conceitos de processo, analise as afirmações abaixo e julgue as alternativas
I. Um processo é composto por três etapas: entradas, transformações e saídas.
II. Os processos podem ser simples ou complexos. Comprar um sapato é um exemplo de um processo simples, fabricar um sapato é um exemplo de um processo complexo.
III. Macroprocessos são considerados os processos mais abrangentes. Para entendermos melhor um processo, podemos dividi-lo em subprocessos e atividades.
IV. Todo processo existe por um objetivo, para buscar um resultado.
É correto o que se afirma em
	
	
	
	e) I, II, III e IV.
	
	
	a) I, apenas.
	
	
	b) I e II, apenas.
	
	
	c) I, II e IV, apenas.
	
	
	d) II, III e IV, apenas.
	
Explicação:
Os conceitos de todas as opções estão corretos.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Processos organizacionais são atividades coordenadas envolvendo:
	
	
	
	Pessoas; Procedimentos; Recursos e Tecnologia.
	
	
	Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Análise de Requisitos e Técnicas de Campo.
	
	
	Máquinas e Equipamentos; Pessoas; Práticas de Campo e Tecnologia.
	
	
	Procedimentos; Recursos; Análise de Requisitos e Testes de Campo.
	
	
	Pessoas; Máquinas e Equipamentos;Recursos e Pessoas.
	
Explicação:
Processo é um conjunto de atividades logicamente relacionadas (procedimentos e tecnologia) , que transformam entradas (recursos) em saidas (entregáveis), com valor agregado. Os processos envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à terceira fase dos Processos de Negócios:
 
	
	
	
	Controlar
	
	
	Implantar 
	
	
	Programar
	
	
	Automatizar 
	
	
	Simular 
	
Explicação:
Vimos que a terceira fase dos Processos de Negócios é composta por: Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
A opção correta é a que indica Automatizar.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios.
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à primeira fase:
	
	
	
	Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
	
	
	Documentar; Organizar; Melhorar; Simular.
 
	
	
	Implantar; Gerenciar; Melhorar.
 
	
	
	Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar.
 
	
	
	Programar; Organizar; Simular; Controlar.
 
	
Explicação:
     A opção que indica Documentar; Organizar; Melhorar; Simular é a que representa a primeira fase do processo.
O Negócio será inicialmente documentado, em seguida organizado, para ser melhorado e, então, simulado para confirmar.
 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Um processo definido é aquele descrito _____________  de forma que possa ser ________________ repetido.
	
	
	
	a nivel macro, constantemente
	
	
	genericamente, eventualmente
	
	
	pelo cliente, efetivamente
	
	
	em detalhes, consistentemente
	
	
	em termos técnicos, constantemente
	
Explicação:
Os processos devem ser definidos detalhadamente a fim de evitar dúbia interpretação de quem irá realiza-lo. Devem ter uma linguagem clara. Desta forma o trabalho será sempre realizado de uma única forma, sem que o executor interprete como faze-lo de forma distinta da descrita.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização.
Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes:
I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante.
III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo).
IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
	
	
	
	II, III e IV.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I, IV.
	
	
	II e III.
	
	
	I, III e IV.
	
Explicação:
A opção II é INCORRETA, pois afirma "Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante." Essa definião é de processo, e não de projeto.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
	
	
	
	As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes
	
	
	Processo é um conjunto de atividades relacionadas que irão transformar entradas em saídas.
	
	
	Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser consistentemente repetido
	
	
	Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
	
	
	Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;
	
Explicação:
A opção FALSA é o que explicita "As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes.".  A gestão de processos visa adequar o resultado organizacional às especificidades requisitadas pelos clientes dos diferentes processos executados pelas organizações.
		
		São considerados projetos  os seguintes empreendimentos:
I -     Fabricação de um protótipo de carro para fórmula I
II -    Fabricação de pães na Padaria Pão Bom
III -   Fabricação em série de camisas manequim 42
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
	
	
	
	II e III
	
	
	I e III
	
	
	Somente II
	
	
	Somente I
	
	
	Somente III
	
Explicação:
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		De acordo com a Norma NBR ISO 9000:2000, qual a definição sobre processos?
	
	
	
	Reunião de tarefas ou atividades isoladas.
	
	
	Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída. Um processo de trabalho adiciona valor às entradas, transformando-as ou usando-as para produzir alguma coisa nova.
	
	
	Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
	
	
	Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente.
	
	
	Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado.
	
Explicação:
Segundo a ISO 9000:2008,  um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas, definidas, repetitivas e mensuráveis que agregam valor ao transformar entradas em saídas, em outras palavras, é um conjunto de atividades que transforma insumos em produtos, satisfazendo as necessidades dos clientes e atendendo a política da organização.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		No universo empresarial e organizacional, a idéia de processo não é nova e tem raízes na engenharia de produção industrial e no estudo dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por meio de seus processos é:
I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura;
II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total;
III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades essenciais.
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
	
	
	
	a II e a III;
	
	
	somente a III.
	
	
	a I e a II;
	
	
	a I, a II e a III;
	
	
	a I e a III;
	
Explicação:
A Afirmativa II não está correta por justamente não ser a ÚNICA forma, como a assertvida coloca.
Aspectos ligados à eficiência do processo também são relevantes e impactantes.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
	
	
	
	Adescrição da segunda fase está errada
	
	
	A descrição da terceira fase está errada
	
	
	A descrição da primeira fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão erradas
	
	
	Todas as descrições estão corretas
	
Explicação:
A descrição da segunda fase está errada. O correto é:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar, simular
Segunda Fase: implantar, gerenciar, melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar, melhorar
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de gerenciar pertence as quais fases?
 
	
	
	
	Terceira e Quarta 
 
	
	
	Primeira e Terceira
	
	
	Segunda e Terceira 
 
	
	
	Quarta e Quinta
 
	
	
	Primeira e Segunda 
 
	
Explicação:
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
	
		6.
		São considerados projetos  os seguintes empreendimentos:
I -     Manutenção periódica de veiculos
II -    Abastecimento de gasolina no Posto Bom Preço 
III -   Festa de formatura de 2018-2
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
	
	
	
	Somente I
	
	
	I e II
	
	
	II e III
	
	
	Somente III
	
	
	Somente II
	
Explicação:
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		São considerados processos  os seguintes empreendimentos:
I -     Manutenção periódica da rede elétrica da fábrica
II -    Instalação de um novo gerador de energia  na fábrica
III -   Compra de uma casa nova
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
	
	
	
	I e II
	
	
	II e III
	
	
	Somente III
	
	
	Somente II
	
	
	Somente I
	
Explicação:
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		São considerados projetos  os seguintes empreendimentos:
I -     Construção de uma rodovia
II -    Produção de uma série de carros 
III -   Desenho e teste  de uma nova receita de bolo
IV -   Venda de passagens no guiche da rodoviária
	
	
	
	II e III
	
	
	I e II
	
	
	I e III
	
	
	I ,  III e IV
	
	
	II, III e IV
	
Explicação:
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária.
		5. A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a alternativa falsa, quanto às mudanças ocasionadas pela sua implementação:
	
	
	
	Ordenação nos fluxos Organizacionais;
	
	
	Aumento no fluxo de retrabalho.
	
	
	Monitoramento de Indicadores de desempenho;
	
	
	Eliminar Gargalos e Entraves do Processo;
	
	
	Eliminação de Situações de Retrabalho;
	
Explicação:
Veja que a questão se refere a alternativa FALSA. A implementação da Gestão de Processos NÃO aumenta o retrabalho.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O modelo de gestão baseado em processos apresenta características que o distingue de outros formatos de gestão. De acordo com as afirmativas abaixo, assinale a única que NÃO é verdadeira.
	
	
	
	Na modelagem e análise de processos é recomendado o uso de ferramentas que visam propiciar maior entendimento sobre os processos selecionados para estudo. O fluxograma é exemplo dos mais expressivos das ferramentas utilizadas na análise de processos.
	
	
	Mesmo sem regras fixas recomenda-se que na análise de processos sejam inicialmente levantados os macroprocessos organizacionais, isto é, aqueles relacionados à empresa como um todo. O passo seguinte é levantar os processos ligados às atividades e tarefas do seu negócio principal.
	
	
	Quando o domínio de processos é pleno nas organizações há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para implementar inovações e melhorias, nas quais estão incluídas o controle sistemático da qualidade e a avaliação dos processos em termos de valor agregado.
	
	
	A importância do emprego do conceito de processo diminui à medida que as empresas trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual ou mesmo nas empresas de conteúdo puramente intelectual.
	
	
	A gestão por processos difere da gestão por funções tradicionais pelo menos em três pontos: emprega objetivos externos, os empregados e recursos são agrupados para produzir um trabalho completo e a informação segue para onde ela é necessária, sem o filtro da hierarquia.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		A gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações que apresenta seu foco no planejamento estratégico, na visão sistêmica e na estruturação das atividades da organização em processos. 

A esse respeito considere as afirmações abaixo:
I - A gestão por processos possibilita a identicação de atividades que geram maior valor para o cliente. 


II - A gestão por processos permite integrar as atividades e orientar as ações para resultados. 


III - A gestão por processos tem como objetivo identificar os recursos tecnológicos necessários a serem adotados pela organização. 


Estão corretas APENAS as afirmações:
	
	
	
	I e II
	
	
	II e III
	
	
	III
	
	
	I
	
	
	II
	
Explicação:
III - A gestão por processos tem como objetivo identificar os recursos tecnológicos necessários a serem adotados pela organização => Não. A getão por processos tem por objetivo os resultados que atenderão ao cliente
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão:
I. Mapeamento das atividades principais;
II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente;
III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de qualidade;
IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos;
V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo.
	
	
	
	Somente a afirmação I é verdadeira;
	
	
	Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras.
	
	
	Somente a afirmação IV é falsa.
	
	
	Somente a afirmação V é falsa.
	
	
	Somente as afirmações II e III são verdadeiras;
	
Explicação:
As afirmações II e IV estão erradas, pois a visão por processos busca o contrário da visão funcional.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação umagrande mudança dentro da organização, que tem como principal meio:
	
	
	
	Informações são as molas propulsoras da mudança nas organizações;
	
	
	Máquinas, equipamentoe e alta tecnologia são os meios de mudança nas organizações.
	
	
	Redesenho de cargos são os principais meios para a mudança na organização;
	
	
	Máquinas e equipamento de alta tecnologia são responsáveis pelas grandes mudanças;
	
	
	As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização;
	
Explicação:
Cabem as pessoas a capacidade da criatividade e inovação que são fundamentais para as melhorias dos processos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Os processos podem ser identificados e analisados de que forma:
	
	
	
	Manufatura, marketing e educacionais.
	
	
	Gerar pedidos, Atender o cliente e requisitos;
	
	
	SGQ;
	
	
	Como a organização, atendimento aos pedidos e clientes;
	
	
	Como fluxo de material, fluxo de trabalho e mudança de estado;
	
Explicação:
Os processos podem ser identificados e analisados como fluxo de material, fluxo de trabalho e mudança de estado.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A Gestão de processos focada em resultados, visa atingir um diferencial competitivo no mercado satisfazendo as necessidades e expectativas dos clientes com eficiência e eficácia. Por quê?
	
	
	
	A formação de estratégia é vista como uma gestão de processo focada em resultados.O estudo de como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma estratégia na mente, a fim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. Assim, o mundo visto pode ser modelado, emoldurado e construído.
	
	
	Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação.
	
	
	O cliente declara as suas necessidades e deseja ser atendido, mas as expectativas não são explícitas. Gerir com foco em resultados é ser eficiente e eficaz, considerando eficiência como a ação de acompanhar continuamente o resultado alcançado comparando com os recursos utilizados e a eficácia diz respeito a extensão das atividades planejadas comparada as que foram realizadas e seus respectivos resultados.
	
	
	A estratégia organizacional é vital para o sucesso e perpetuação de uma empresa ou negócio.
	
	
	O estudo de como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma estratégia na mente, a fim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. Assim, o mundo visto pode ser modelado, emoldurado e construído.
	
Explicação:
Atualmente as empresas estão inseridas em um mercado totalmente competitivo e, para sobreviver elas estão buscando diferenciais, um dos principais é a qualidade, que segundo HARGEAVES, et al (2001, p.12) ¿a qualidade de um produto ou de um serviço é medida pelo conjunto de características capazes de atender as necessidades implícitas e explícitas do cliente¿. Os clientes estão cada vez mais exigentes, o que os leva a procurar empresas que atendam suas necessidades não somente referente ao produto ou serviço (necessidade explícitas), mas também a forma de atendimento e atendendo as expectativas do cliente (necessidades implícitas), ou seja, eles estão buscando qualidade. A qualidade exerce forte influência sobre o bom desempenho da produção e aumento dos lucros.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada:
	
	
	
	Atividade de obtenção de produto final.
	
	
	Mecanismo de processo.
	
	
	Mecanismo de auditoria de qualidade.
	
	
	Parâmetro de controle.
	
	
	Atividade de obtenção de insumos de entrada.
		1.
		Adotar a gestão por processo exige quebra de paradigmas. É necessário abandonar a visão do todo para um direcionamento mais voltado às funções. ASSIM As organizações com lideranças fortes e que acompanham permanentemente os resultados de suas ações são capazes de adotar mais facilmente o modelo de gestão baseado em processos. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
	
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não complementa ou reforça a primeira.
	
	
	A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	
	As duas são falsas e a segunda complementa ou reforça a primeira.
	
	
	A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	
	As duas são verdadeiras e a segunda complementa ou reforça a primeira.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado:
Visão Funcional - Hierarquia
Visão por Processos - Processo
Qual atributo Rafael está trabalhando?
 
	
	
	
	Foco 
 
	
	
	Estilo
 
	
	
	Objetivo
	
	
	Relacionamento
 
	
	
	Orientação 
 
	
Explicação:
Atributo - Visâo Funcional - Visão por Processos
Foco - Chefia - Cliente
Relacionamento - Cadeia de Comando - Cliente Fornecedor
Orientação - Hierarquia - Processo
Que toma decisão - Gerência - Todos os Participantes
Estilo - Autoritarismo - Participativo
Objetivo - Redução do Custo - Prevenção do Custo
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva?
	
	
	
	A priorização das atividades dentro da áreas funcionais, detrimento aos processos essenciais.
	
	
	A análise específica e profunda dos processos dentro das áreas funcionais de forma individual.
	
	
	A integração dos processos essenciais e o aperfeiçoamento da equipe de trabalho.
	
	
	A definição das prioridades de mapeamento dentro das áreas funcionais e seus objetivos.
	
	
	A integração da áreas funcionais, porém sem a integração dos objetivos.
	
Explicação:
A estrutura por processos visa o cliente e para tanto trabalha de uma forma participativa, onde todos tomam as decisões, sendo , portanto, um trabalho em equipe. Todos conhecem as atividades do processo.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional.
Marque a opção cuja frase  NÃO está coerente com o tipo de visão:
	
	
	
	A tomada de decisão na por Processos é de todos os participantes.
	
	
	O relacionamento na Funcional é de cliente e fornecedor.
	
	
	O estilo da por Processos é o participativo.
	
	
	O foco da por Processos é o cliente.
	
	
	A orientação da Funcional é a hierárquica.
	
Explicação:
A opção que indica O relacionamento na Funcional é de cliente e fornecedor não está coerente, pois nessa visão o relacionamento é com a cadeia de comando.
As demais opções estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta:
I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente.
II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando.
III - Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia.
IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes.
V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.
	
	
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	
	
	Somenteas afirmativas I, IV e V estão corretas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		). São os processos mais abrangentes de uma organização, é um processo que geralmente envolve mais de uma função na estrutura organizacional e sua operação tem impacto significativo no modo como a organização funciona Na gestão de processos esse conhecimento refere-se____________________________.
	
	
	
	a sub processos
	
	
	Gestão focada em resultado
	
	
	processos
	
	
	a estratégia competitiva
	
	
	ao macroprocesso.
	
Explicação:
O macroprocesso é o meio pelo qual a organização reúne os grandes conjuntos de atividades para gerar valor e cumprir a sua missão. Dentro do macroprocesso estão as funções de organização, e é essencial que elas estejam sempre alinhadas aos objetivos organizacionais da sua empresa.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Vários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional responsável pela Gestão de Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada principalmente por:
	
	
	
	Uma visão setorizada dos processos;
	
	
	Uma visão sistêmica dos processos;
	
	
	Uma visão Horizontal dos processos;
	
	
	Uma visão especializada dos processos.
	
	
	Uma visão departamentalizada dos processos;
	
Explicação:
O profissional responsável pela Gestão de Processos de uma organização precisa ter uma visão sistêmica dos processos da empresa.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em:
	
	
	
	propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais.
	
	
	fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
	
	
	constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
	
	
	desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais.
	
	
	permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados.
	
Explicação:
A Gestão por Processos consiste no enfoque administrativo que busca a otimização e a melhoria da cadeia de processos da empresa. O objetivo é atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto
	
		1.
		Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional.
Marque a opção cuja frase  NÃO está coerente com o tipo de visão:
 
	
	
	
	A orientação da Funcional é a hierárquica.
	
	
	O estilo da por Processos é o participativo.
	
	
	A tomada de decisão na por Processos é de todos os participantes.
 
	
	
	O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando.
	
	
	O foco da Funcional é o cliente.
	
Explicação:
A opção que indica - O foco da Funcional é o cliente - não está coerente, pois nessa visão o foco é a Chefia.
As demais opções estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional.
Marque a opção cuja frase  NÃO está coerente com o tipo de visão:
	
	
	
	O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando.
	
	
	O estilo da por Processos é o autoritário.
	
	
	O foco da Funcional é a chefia.
	
	
	A orientação da por Processos é o processo.
	
	
	A tomada de decisão na por Processos é de todos os participantes.
	
Explicação:
A opção que indica - O estilo da por Processos é o autoritário -  não está coerente, pois nessa visão o estilo é o participativo.
As demais opções estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Julgue os itens relativos à gestão de processos nas organizações com V para verdadeira e F para falso,  e assinale a opção correta:
(  ) A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas.
(  ) A análise e a simplificação de processos pressupõem uma visão sistêmica da organização e não, simplesmente, uma visão funcional de cada setor.
(  ) A abordagem por processos considera que um processo é um conjunto de atividades ou comportamentos desenvolvidos e executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas.
(  ) A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização.
	
	
	
	f,v,f,v.
	
	
	v,f,v,f.
	
	
	f,v,v,v.
	
	
	v,v,v,v.
	
	
	f,f,f,f.
	
Explicação:
Sobre gestão de processos nas organizações podemos afirmar:
A análise e a simplificação de processos pressupõem uma visão sistêmica da organização e não, simplesmente, uma visão funcional de cada setor.
A abordagem por processos considera que um processo é um conjunto de atividades ou comportamentos desenvolvidos e executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas.
A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando:
	
	
	
	Os stakeholders.
	
	
	Os funcionários.
	
	
	Os projetos.
	
	
	O Meio Ambiente.
	
	
	As funções e tarefas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, ela valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade individual, e a vontade de fazer um trabalho melhor. ASSIM: A gestão por processos prioriza as funções, enxerga a divisão de tarefas e destaca as áreas funcionais, valorizando a especialização. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
	
	
	
	A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	
	As duas são verdadeiras e a segunda não complementa ou reforça a primeira.
	
	
	As duas são falsas e a segunda complementa ou reforça a primeira.
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda complementa ou reforça a primeira.
	
	
	A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado:
Visão Funcional - Autoritarismo
Visão por Processos - Participativo
Qual atributo Rafael está trabalhando?
 
	
	
	
	Foco 
 
	
	
	Objetivo
	
	
	Relacionamento
 
	
	
	Orientação
 
	
	
	Estilo
 
	
Explicação:
Atributo - Visâo Funcional - Visão por Processos
Foco - Chefia - Cliente
Relacionamento - Cadeia de Comando - Cliente Fornecedor
Orientação - Hierarquia - Processo
Que toma decisão - Gerência - Todos os Participantes
Estilo - Autoritarismo - Participativo
Objetivo - Redução do Custo - Prevenção do Custo
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podem ser feitas também comparações entre as organizações de estrutura funcional e as organizações estruturadas por processos. Essas comparações podem ser realizadas com base nos seguintes atributos:
	
	
	
	Foco principal da organização; relacionamento existente na estrutura; orientação e visão da empresa; processo de tomada de decisão;estilo gerencial; objetivos de custo.
	
	
	Processo de tomada de decisão; objetivos de custo; cadeia de comando; medição de resultados; estilo gerencial; indicadores funcionais de desempenho.
	
	
	Medição dos resultados; indicadores funcionais de desempenho funcionais; tipos de processos envolvidos; desenvolvimento de equipes; redução de custos.
	
	
	Prevenção de custos; orientação por processos; bases hierárquicas; estilo gerencial; qualidade das entregas.
	
	
	Estilo gerencial; padrões estabelecidos; indicadores funcionais de desempenho; foco principal da organização; orientação e visão da empresa.
	
Explicação:
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podem ser feitas também comparações entre as organizações de estrutura funcional e as organizações estruturadas por processos. Essas comparações podem ser realizadas com base no foco principal da organização; no relacionamento existente na estrutura; na orientação e visão da empresa; no processo de tomada de decisão; no estilo gerencial; nos objetivos de custo.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Uma empresa deseja adquirir um software de BPM. Porém, devido a algumas questões da empresa, a instalação do produto só deverá acontecer depois de 1 ano. Até lá, foi solicitado à TI que disponibilizasse um software alternativo de modelagem de processos, já que, segundo a alta direção, existe bastante mão de obra livre para modelar os processos da empresa. A principal preocupação, contudo, é que o trabalho de modelagem, realizado na ferramenta alternativa, seja aproveitado na suíte a ser adquirida. Para isso, é importante que a TI escolha um software que permita a exportação dos modelos para o formato
	
	
	
	Fluxograma
	
	
	BPMN
	
	
	IDEF1X
	
	
	DFD
	
	
	XMIBPEL
	
Explicação:
A área de TI deve escolher um software que seja compativel com a Notação para Gestão de Processos de Negócio (BPMN) já que esta é a orientação para o software a ser adquirido em 1 ano.
		1.
		Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser confundidos com Planejamento.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere:
- Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	
	
	Projeção 
	
	
	Previsão 
	
	
	Plano 
	
	
	Resolução de problemas  
	
	
	Predição  
 
	
Explicação:
A opção que indica:  Resolução de problemas  -  é a coerente com a definição.
Ela trata de resolver de maneira ágil os problemas que surjam, normalmente causados pelas forças externas que estejam em desacordo com os rumos estabelecidos pela empresa para o negócio.
As outras opções não apresentam essa mesma conotação.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Com relação à Gestão Estratégica, marque a opção INCORRETA:
	
	
	
	A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias em nível funcional, posteriormente em Unidades de Negócios e, finalmente, em níveis empresariais.
	
	
	A Gestão Estratégica é cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se considerarmos o alto índice de competitividade existente no mercado, que se tornou um grande desafio nos dias de hoje.
	
	
	Muitas organizações já implantaram sua Gestão Estratégica, incluindo visão, missão, valores e objetivos. Porém, infelizmente, não basta que isso fique definido somente no papel. É preciso ter a coragem de colocá-la em prática.
	
	
	Trata-se do conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de uma corporação a longo prazo.
	
	
	Gestão Estratégica evoluiu a tal ponto que seu principal valor consiste em ajudar a organização a operar, de maneira bem-sucedida, em um ambiente dinâmico e complexo, no qual mudanças ocorrem muito rapidamente.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende a responsabilidade pela definição dos objetivos e planos da empresa.
Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
 
	
	
	
	Diário
	
	
	Operacional
 
	
	
	Estratégico 
 
	
	
	Tático
 
	
	
	Gerencial
 
	
Explicação:
O nível estratégico compreende:
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada área?
	
	
	
	nível de serviços
	
	
	nível estratégico
	
	
	nível qualificado
	
	
	nível operacional
	
	
	nível tático
	
Explicação:
O nível estratégico compreende os altos executivos da organização, responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa, tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa, como: sua sobrevivência, crescimento e eficácia geral.
O planejamento, no nível tático, é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. 
O principal desafio neste nível é promover um contato eficiente e eficaz entre o nível estratégico e o nível operacional.
Já no planejamento operacional, o processo é de uma menor amplitude, onde o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende  implementar os planos específicos definidos no planejamento tático. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
	
	
	
	Gerencial
	
	
	Tático
	
	
	Estratégico
	
	
	Diário
	
	
	Operacional
	
Explicação:
O nível estratégico compreende:
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		É um processo de seleção e dos objetivos de uma organização. É a determinação das políticas e dos programas necessários para atingir objetivos específicos rumo ao atingimento de metas: e o estabelecimento dos métodos necessários para assegurar a execução das políticas e dos programas estratégicos.
	
	
	
	Metas empresariais
	
	
	Estratégia empresarial
	
	
	Planejamento Estratégico
	
	
	Objetivos empresarial
	
	
	Planejamento empresarial
	
Explicação:
No contexto das organizações, são três os níveis de planejamento, isto é, planejamento estratégico, tático e operacional.
O primeiro (estratégico) refere-se àquele conduzido pela cúpula da empresa,isto é, por seus diretores. Em outras palavras, pelo nível mais elevado dentro da hierarquia da organização. Tal planejamento, inclusive, é considerado de longo prazo e abrange a empresa como um todo, ou seja, de modo sistêmico. Nele, há interação entre o ambiente interno da organização com o ambiente externo.
Além disso, em tal nível, são definidas a missão (razão de ser da empresa), a visão (aonde a organização quer chegar) e valores (preceitos básicos que norteiam a vida empresarial).
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A cadeia de valor da organização, como descreveu Michel Porter, é um conjunto de atividades existentes em todas as empresas que geram resultados. A teoria da cadeia de valores reconhece a importância das ligações entre as várias empresas que interagem entre si desde o início da criação de um serviço, até a assistência prestada ao consumidor após este serviço, ou de um bem ter sido adquirido. Para que se possam analisar os relacionamentos existentes entre clientes e fornecedores, é preciso dividir antes a empresas em dois grupos de atividades:
	
	
	
	Atividades da Cadeia de suprimento e fornecedores;
	
	
	Cadeia de comando e cadeia de valor.
	
	
	Desenvolvimento de parceiros e fornecedores;
	
	
	Atividades de gerenciamento da infraestrutura e de tecnologia;
	
	
	Atividades de suporte e primárias;
	
Explicação:
Atividades de suporte e primárias é a divisão fundamental.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende trabalhar junto aos funcionários não administrativos.
Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
 
	
	
	
	Gerencial
 
	
	
	Diário
	
	
	Estratégico
 
	
	
	Operacional
 
	
	
	Tático
	
Explicação:
O nível estratégico compreende:
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
		
		Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser confundidos com Planejamento.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere:
- Situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	
	Projeção 
	
	
	Resolução de problemas  
	
	
	Plano 
	
	
	Previsão 
	
	
	Predição  
	
Explicação:
A opção que indica:  Predição - é a coerente com a definição.
Nessa situação se sabe que há tendência para um futuro diferente do que o passado registrou, porém a empresa não tem controle sobre o processo de modificação dos rumos do negócio.
As demais opções não apresentam essa conotação.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Em termos de planejamento estratégico, no nivel estratégico definimos:
I -   a sobrevivência da empresa, seu crescimento e sua eficácia
II -  as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos
III - temos os responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa
Estão corretos os itens:
	
	
	
	Somente III
	
	
	I e II
	
	
	II e III
	
	
	Somente II
	
	
	I e III
	
Explicação:
O nível estratégico compreende:
 Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
 A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa  tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
As transformação das estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos é feita no nivel tático.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
 
	
	
	
	Estratégico
 
	
	
	Diário
	
	
	Tático
 
	
	
	Operacional
 
	
	
	Presidencial
 
	
Explicação:
O nível estratégico compreende:
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso?
	
	
	
	Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso;
	
	
	Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras;
	
	
	O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e com controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos.
	
	
	Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de seus interesses conciliando com os interesses da empresa;
	
	
	A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando ampliar o controle sobre o operário;
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Seu João, um agricultor de Botucatu, vende seus produtos ao supermercado da cidade. 
Identifique quais dos produtos de seu João que agregam valor ao cliente:
1 - Tomate in natura
2 - Alface paulista e alface americana
3 - Suco de tomate natural
4 - Embalagens individuais de salada de alface e tomarte
	
	
	
	1, 2 e 4
	
	
	3 e 4
	
	
	2, 3 e 4
	
	
	1, 2 e 3
	
	
	1 e 2
	
Explicação:
Na agricultura, agregar valor é uma alternativa para os agricultores não ficarem tão dependentes apenas da produção de produtos in natura, sem falar que os produtos com valor agregado podem ser vendidos a preços mais elevados e aumentar a renda do produtor. Agregar valor a um produto agrícola é procurar diferenciá-lo por meio de alguma característica que faça com que o consumidor esteja disposto a pagar mais por ele.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à organização. Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é essa alternativa?
	
	
	
	prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas
	
	
	aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis
	
	
	alavancar as vendas diretas aos consumidores finais
	
	
	desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades
	
	
	presumir como as entradas se transformarão em saídas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Como exemplos devantagem competitiva, podemos citar:
I -    A produção com baixo custo
II -   A qualidade superior de determinado produto ou serviço
III -  O foco no lucro da empresa
Consideramos como verdadedeira(s) a(s) sentenças(s):
 
	
	
	
	Somente I
	
	
	II e III
	
	
	Somente III
	
	
	I e II
	
	
	Somente II
	
Explicação:
I -   A produção com baixo custo => verdadeira
II -  A qualidade superior de determinado produto ou serviço => verdadeira
III -  O foco no lucro da empresa => não. O foco seria no cliente, em atender as suas necessidades
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão?
	
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
		A empresa XYZ definiu, em seu último planejamento estratégico, aumentar sua participação de mercado em 10% no próximo ano. Este aumento revela o primeiro indicador para avaliar, mais adiante, o desempenho da empresa. Dentre as alternativas apresentadas abaixo, qual(is) a(s) melhor(es) maneira(s) de definir os indicadores de desempenho para a organização para que ela alcance o objetivo de aumentar sua participação de mercado em 10%
I. Partir da definição do maior indicador, de nível estratégico e desdobrá-lo em indicadores menores, como por exemplo: aumento da produção; melhorias na entrega dos produtos; aumento do número de clientes;
II. Começar mensurando indicadores de desempenho no nível operacional, em seguida a agrupá-los em indicadores do nível tático, para então buscar sua correspondência com o nível estratégico da organização. Isto possibilita um maior conhecimento dos indicadores mais importantes da organização: os de nível operacional;
III. A partir da definição de consensos internos e dos mecanismos que poderão garantir a aplicação dos indicadores, investir em softwares informatizados para facilitar a medição dos indicadores de desempenho.
 Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	Alternativas I e II apenas;
	
	
	Alternativa I e III apenas;
	
	
	Alternativa I apenas.
	
	
	Alternativa II apenas;
	
	
	Alternativa II e III apenas;
	
Explicação:
As afirmações I e III apresentam formas de de atingir o plano estratégico.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de predição?
	
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
	
	
	
	A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário, aumentando a motivação e o desempenho.
	
	
	A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
	
	
	A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa.
	
	
	A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança de cultura.
	
	
	A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de gestão integrada.
	
Explicação:
Os princípios e a amplitude da gestão por processos trazem benefícios para todos os envolvidos na organização: proprietários, gestores, colaboradores e clientes. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	I, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O estudo comparativo da cadeia de valor de uma unidade de negócio, com outras cadeias de valor de unidades de negócio da própria organização, ou de outras organizações que têm reconhecidamente as melhores práticas do mercado é conhecido como:
	
	
	
	Reengenharia de processos
	
	
	Planejamento estratégico
	
	
	Estudo da cadeia de valor
	
	
	Benchmarking
	
	
	Estudo da qualidade do processo.
	
Explicação:
O estudo comparativo da cadeia de valor de uma unidade de negócio, com outras cadeias de valor de unidades de negócio da própria organização, ou de outras organizações que têm reconhecidamente as melhores práticas do mercado é conhecido como Benchmarking.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
	
	
	
	Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
	
	
	Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.
	
	
	Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
	
	
	Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
	
	
	Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA
	
	
	
	definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento.
	
	
	aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis.
	
	
	prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
	
	
	planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.
	
	
	dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Em termos de planejamento estratégico, no nivel operacional:
I -   definimos os planos de trabalho do chão de fábrica
II -  é feita a  tomada de decisões quanto às questões de médio prazo da empresa
III - definimos as estratégias de cada unidade de trabalho
Estão corretos os itens:
 
 
	
	
	
	II e III
	
	
	I e III
	
	
	Somente II
	
	
	Somente I
	
	
	I e II
	
Explicação:
I -   definimos os planos de trabalho do chão de fábrica => nivel operacional
II -  é feita a  tomada de decisões quanto às questões de médio prazo da empresa = nivel tático
III - definimosas estratégias de cada unidade de trabalho => nivel tático
		
		O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, devemos fazer o levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de:
	
	
	
	Hierarquia de processos;
	
	
	Organograma.
	
	
	Famílias de processos;
	
	
	Categorias de processos;
	
	
	Processos críticos;
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		No levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, temos de considerar alguns pontos importantes. Assinale a alternativa que apresenta corretamente alguns desses pontos.
	
	
	
	Os fatores críticos de sucesso associados a ele; os resultados que esperamos.
	
	
	Ordenação específica de atividades e o turn over organizacional.
	
	
	Os objetivos de nosso negócio; ordenação específica de atividades, necessidade de capital de giro.
	
	
	Comunicação entre clientes internos e externos; custo de capital da empresa.
	
	
	Os processos de apoio; os fatores críticos de sucesso associados a ele e o nível de endividamento da empresa.
	
Explicação:
No levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, temos de considerar alguns pontos importantes, tais como os fatores críticos de sucesso associados a ele; os resultados que esperamos.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		De maneira geral, todo processo está contido num processo maior, assim como todo processo pode ser decomposto. Desta forma, não existem fronteiras bem definidas a um processo e isto dependerá de quem fará o mapeamento e a modelagem dos mesmos. Segundo Cruz (2005), para conhecermos melhor um processo e podermos detalhá-lo, podemos usar um diagrama chamado de Macrofluxo do Processo, o qual é composto de vários elementos, dentre eles: diretrizes, medição de desempenho, metas, entradas e saídas físicas e lógicas, Benchmarking, dentre outros. A partir do exposto acerca dos principais elementos de um processo, avalie as informações a seguir.
I. A cana-de-açúcar é a entrada física para o processo de fabricação do álcool e do açúcar.
II. Os dados do cliente e do produto a ser comercializado processo de venda pela internet são consideradas saídas lógicas.
III. A melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas denomina-se programa de melhoria contínua do processo.
IV. Aumentar a produção de açúcar em 30% para atender a demanda e maximizar os lucros, ou, melhorar o atendimento aos clientes, ouvindo suas reclamações e implementando melhorias para reter o maior número possível deles podem ser consideradas como metas do processo.
É correto o que se afirma em
	
	
	
	E. II e IV apenas.
	
	
	C. III, apenas.
	
	
	B. I e IV, apenas.
	
	
	A. I, apenas.
	
	
	D. II e III, apenas.
	
Explicação:
II. Os dados do cliente e do produto a ser comercializado processo de venda pela internet são consideradas saídas lógicas. => essas informações são entradas
III. A melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas denomina-se programa de melhoria contínua do processo.=> a avaliação dos processos em relação ao seu desempenho é que pode ser um programa de melhoria continua do processo. 
IV. Aumentar a produção de açúcar em 30% para atender a demanda e maximizar os lucros, ou, melhorar o atendimento aos clientes, ouvindo suas reclamações e implementando melhorias para reter o maior número possível deles podem ser consideradas como metas do processo.=> é objetivo (no qual a meta esta incluida)  da empresa
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente.
Marque nas opções abaixo a única que NÂO corresponde a um desses elementos.
	
	
	
	Fornecedor 
	
	
	Produto  
	
	
	Insumo  
	
	
	Usuário
	
	
	Controlador  
	
Explicação:
A opção que indica: Controlador - é a única que não representa um dos componentes encadeados sequencialmente no processo de trabalho. A sequência é a seguinte:
Fornecedor; Insumo; Produto; Usuário
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando?
 
	
	
	
	Fazê-lo melhor
 
	
	
	Eliminá-lo
 
	
	
	Fazê-lo de forma diferente
 
	
	
	Criá-lo
	
	
	Ampliá-lo
 
	
Explicação:
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a qualidade do seviço oferecido por uma empresa. São elas:
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente.
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das necessidades e expectativas do consumidor.
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas características em termos de negociação:
1) Foco no cliente e no mercado;
2) Alianças estratégicas com outras organizações para obter sinergia;
3) Implantação de equipes autogeridas;
4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa;
5) Aumentar os níveis hierárquicos.
Assinale a única alternativa correta:
	
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões 1, 2, 3 e 5 estão corretas.
	
	
	Somente as questões 1, 3 e 5 estão corretas.
	
	
	Somente as questões 2, 4 e 5 estão corretas.
	
	
	Somente as questões 1, 2, 3 e 4 estão corretas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente.
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos.
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos:
	
	
	
	Controlar insumos  
	
	
	Processar pedido 
	
	
	Gerar pedido 
	
	
	Criar produto 
	
	
	Fazer pós-venda
	
Explicação:
A opção que indica: Controlar insumos - é a única que não é considerada como processo-chave para o aumento de satisfação do cliente, pois ele não está ligado diretamente a essa finalidade, embora seja importante para a área operacional.
As outras quatro opções sim, têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Normalmente, os Analistas de Processos responsáveis por estudos organizacionais têm, à sua disposição, três instrumentos que possibilitam o cumprimento de uma boa análise organizacional. São eles:
	
	
	
	Questionário, Livro de Reclamações e Entrevista.
	
	
	Entrevista, Reunião com os Chefes de Departamentos e a Observação Pessoal (ou direta).
	
	
	Livro de Reclamações, Observação Pessoal e Questionário.
	
	
	Reunião com os Chefes de Departamentos, Observação Pessoal (ou direta) e Questionário.
	
	
	Entrevista, Questionário e a Observação Pessoal (ou direta).
	
Explicação:
Nem sempre os chefes estão disponiveis para entrevistas.
O livro de reclamação não fornece uma visãogeral do funcionamento do setor. Apenas alguns registros do que não vai bem.
		1.
		A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo de etapas integradas: Planejamento; Análise; Desenho e Modelagem; Implementação; Monitoramento e Refinamento. A etapa Análise,
	
	
	
	é responsável pela transformação dos processos, implementando o resultado da análise de desempenho.
	
	
	desenvolve um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, na qual sejam analisadas suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para o gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente.
	
	
	é a fase que tem por objetivo realizar o desenho aprovado do processo de negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais; prevendo também a elaboração e execução de políticas e procedimentos novos ou revisados.
	
	
	tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos desejados.
	
	
	cria as especificações para os processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócios, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócios, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais e integração com outros processos internos e externos.
	
Explicação:
A questão se refere a etapa de análise, que corresponde a fase de entendimento dos processos atuais segundo o contexto das metas e objetivos desejados. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
	
	
	
	Somente a I está correta
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	I e II estão corretas
	
	
	II e III estão corretas
	
	
	Somente a II está correta
	
Explicação:
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
· Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas.
· Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Considere as afirmativas abaixo:
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia.
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave.
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho.
Podemos portanto concluir:
	
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente.
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição:
Documento, informação ou material indispensável para desenvolver a etapa do processo.
	
	
	
	Produto 
	
	
	Saída 
	
	
	Usuário 
	
	
	Consumidor
	
	
	Insumo 
	
Explicação:
A opção que indica : Insumo - é a que corresponde corretamente à definição apresentada.  Ele é a entrada no processo e isso é vital para o desenvolvimento da etapa de processamento para gerar produto.
As outras opções não apresentam essa mesma conotação.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo?
	
	
	
	Produto
	
	
	Fornecedor
	
	
	Insumo
	
	
	Usuário
	
	
	Feedback
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente.
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos.
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos:
	
	
	
	Fazer pós-venda
	
	
	Programar manutenção  
	
	
	Criar produto 
	
	
	Processar pedido 
	
	
	Gerar pedido 
	
Explicação:
A opção que indica: Programar manutenção -  é a única que não é considerada como processo-chave para o aumento de satisfação do cliente, pois ele não está ligado diretamente a essa finalidade, embora seja importante para a área operacional.
As outras quatro opções sim, têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
	
	
	
	I e II estão corretas
	
	
	I e III estão corretas
	
	
	Somente a I está correta
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	Somente a II está correta
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Considere as afirmativas abaixo:
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades.
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho.
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores da empresa.
	
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
		Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de agir da melhor forma.
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando?
 
	
	
	
	Ampliá-lo
 
	
	
	Criá-lo
	
	
	Fazê-lo melhor 
 
	
	
	Eliminá-lo
 
	
	
	Fazê-lo de forma diferente
 
	
Explicação:
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a qualidade do seviço oferecido por uma empresa. São elas:
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente.
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das necessidades e expectativas do consumidor.
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho.