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Unidade II
FERRAMENTAS DA QUALIDADE –
CONTROLE E MELHORIA
Prof. Marcelo Mello
Conceito de qualidade 
Reafirmando: 
 A necessidade de aprimorar e adquirir novas práticas de 
ações nas organizações para vislumbrar a manutenção e o 
crescimento da sua produção e da fidelização dos clientes 
vem ao encontro dos processos e dos conceitos da qualidade, 
que vão dar possibilidades para que todo o processo ocorra. 
A qualidade como conceito 
 A motivação necessária para a melhoria da qualidade é 
decorrente da necessidade de prover valores e satisfação 
aos clientes. 
 A empresa deve ser consciente de que as práticas podem ser 
executadas com mais eficiência e eficácia, com isso, todos se 
beneficiam, desde os clientes, a empresa e a sociedade. 
 A melhoria contínua da qualidade aumenta a capacidade da 
empresa em crescer e se superar. 
 Essa busca incessante pela primazia da qualidade nem 
sempre é simples, devido à variedade e à complexidade dos 
elementos que estão presentes e devem ser considerados. 
PDCA
 Um dos precursores das Ferramentas da Qualidade foi Walter 
Andrew Shewhart (1891-1967), idealizador da técnica 
conhecida como PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou traduzindo 
para o português: PFVA (Planejar, Fazer, Verificar, Agir).
Ferramentas da Qualidade
 Na análise das Ferramentas da Qualidade, é importante 
perceber que, embora algumas possam ser consideradas de 
simples ação, todas elas têm os seguintes objetivos: 
 Tornar fácil a visualização e o entendimento dos problemas. 
 Sintetizar o conhecimento e as conclusões. 
 Possibilitar o desenvolvimento da criatividade. 
 Tornar possível o conhecimento do processo. 
 Fornecer elementos para o monitoramento dos processos. 
 Permitir a melhoria dos processos. 
 Facilitar o planejamento e a tomada de ações preventivas. 
Ferramentas da Qualidade
 O conhecimento e o uso das técnicas e das Ferramentas 
da Qualidade são importantes e essenciais para a 
implantação do sistema de Gestão da Qualidade, tais 
ferramentas são necessárias para analisar fatos 
e auxiliar na tomada de decisão. 
 A fundamentação e o objetivo de utilizá-las é chegar a um 
grau de eficiência/eficácia em uma determinada atividade 
ou processo, permitindo à organização o sucesso na sua 
vida futura. 
Ferramentas da Qualidade
 A importância das ferramentas para qualidade está na sua 
efetiva utilização no desenvolvimento das metodologias 
utilizadas para a identificação e a eliminação das falhas de 
processo. 
 Nesse item, vamos abordar algumas ferramentas básicas para 
a qualidade, tais como: 5 Ss, 5W2H, fluxograma, entre outras. 
 Há ferramentas de geração de ideias, como brainstorming, 
brainwriting e benchmarking. 
 Há também ferramentas para análise e tomada de decisão, que 
englobam a matriz de decisão ou matriz GUT e matriz SWOT. 
Interatividade
Na análise das Ferramentas da Qualidade, é importante perceber 
que, embora algumas possam ser consideradas de simples 
ação, todas elas têm os seguintes objetivos, entre outros 
(assinale a alternativa incorreta):
a) Tornar fácil a visualização e o entendimento dos problemas. 
b) Disseminar o conhecimento e as conclusões. 
c) Possibilitar o desenvolvimento da criatividade. 
d) Tornar possível o conhecimento do processo. 
e) Fornecer elementos para o monitoramento dos processos. 
5W2H
 A ferramenta 5W2H traduz a utilização de perguntas que 
iniciam com as letras W e H (na língua inglesa), no qual 
também se encontra o significado de cada uma delas. 
 As perguntas têm como objetivo gerar respostas que 
esclareçam o problema a ser resolvido ou que organizem 
as ideias na resolução de problemas. 
5W2H
 Pergunta Significado Pergunta instigadora Direcionador 
 What? O quê? O que deve ser feito? O objeto 
 Who? Quem? Quem é o responsável? O sujeito 
 Where? Onde? Onde deve ser feito? O local 
 When? Quando? Quando deve ser feito? O tempo 
 Why? Por quê? Por que é necessário fazer? A razão 
How? Como? Como será feito? O método 
 How much? Quanto custa? Quanto vai custar? O valor 
5W2H
 Essa ferramenta é utilizada principalmente no mapeamento e 
na padronização de processos na elaboração de planos de 
ação e no estabelecimento de procedimentos associados a 
indicadores. 
 Logo, o 5W2H é uma ferramenta de apoio gerencial, pois 
define responsabilidades, métodos, prazos, objetivos e 
recursos associados. 
Fluxograma
 Fluxograma é uma representação gráfica que permite a fácil 
visualização dos passos de um processo. Apresenta a 
sequência lógica e de encadeamento de atividades e decisões, 
de modo a se obter uma visão integrada do fluxo de um 
processo, seja ele técnico, gerencial ou administrativo. 
 Essa ferramenta permite a realização de análise crítica para 
identificar falhas e oportunidades de melhoria.
Fluxograma
 Também chamado de gráfico de procedimentos ou gráfico de 
processos, é uma ilustração gráfica sequencial de todas as 
etapas de um processo, mostrando de forma rápida como 
cada etapa é relacionada. 
 A documentação do fluxo das atividades é realizada 
utilizando-se símbolos para mostrar os diferentes tipos de 
operações em um processo, proporcionando melhor 
visualização do funcionamento, com o objetivo de garantir a 
qualidade e aumentar a produtividade.
Fluxograma
As aplicações do fluxograma podem: 
 Melhorar a compreensão do processo de trabalho. 
 Mostrar os passos para a realização dos trabalhos e das 
ações relacionadas à organização. 
 Criar normas de padrão de trabalho.
Matriz 5S
 É uma ferramenta de origem japonesa. Os cinco sensos foram 
traduzidos para a língua portuguesa para que essa ferramenta 
fosse aplicada nas fábricas, nos escritórios e em outros 
sistemas produtivos. 
 Além de implementar a ordem organizacional, essa metodologia 
eleva a capacidade de discernimento das pessoas.
Metodologia 5S
Significado de cada um dos 5 S. 
Senso Significado
1 Seiri Senso de descarte ou liberação de áreas. 
2 Seiton Senso de organização. 
3 Seiso Senso de limpeza. 
4 Seiketsu Senso de higiene, arrumação, padrão. 
5 Shitsuke Senso de ordem ou disciplina. 
Interatividade
Na metodologia 5 S, temos alguns componentes e, entre eles, 
o seiketsu, que significa:
a) Senso de descarte ou liberação de áreas. 
b) Senso de organização. 
c) Senso de limpeza. 
d) Senso de higiene, arrumação, padrão. 
e) Senso de ordem ou disciplina. 
Matriz GUT
 Essa ferramenta é utilizada na priorização de problemas e na 
análise de riscos. A matriz GUT é a representação de 
problemas, ou riscos potenciais, por meio de quantificações 
que buscam estabelecer prioridades para abordá-los, visando 
a minimizar os impactos. 
 Os problemas são arrolados e analisados sob os aspectos de 
gravidade (G), urgência (U) e tendência (T). 
 Usualmente, atribui-se um número inteiro entre 1 e 5 a cada 
uma das dimensões (G, U, T), correspondendo o 5 a maior 
intensidade e o 1 a menor; a seguir, multiplicam-se os valores 
obtidos para G, U e T, a fim de se obter um valor para cada 
problema ou fator de risco analisado. Os problemas ou fatores 
de risco que obtiverem maior pontuação serão tratados 
prioritariamente. 
Metodologia GUT 
Fonte: Marshall Junior et al. (2012, p. 78). 
Brainstorming – geração de ideias
 O brainstorming, comumente conhecido no Brasil como 
“tempestade de ideias”, é uma ferramenta destinada à geração 
de ideias/sugestões criativas para os problemas 
organizacionais. É um processo de grupo em que os 
indivíduos emitem ideias de forma livre, em grande 
quantidade, sem críticas e no menor espaço de tempopossível. 
Brainstorming – geração de ideias
 Muitas soluções criativas e inovadoras para diversos 
problemas específicos, em que há a necessidade de 
rompimento de paradigmas, são alcançadas com a utilização 
de brainstorming. O clima de envolvimento e motivação 
gerado por ele assegura melhor qualidade nas decisões 
tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ação e 
um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos. 
Brainstorming – geração de ideias
 Essa ferramenta é usada para gerar um grande número de 
ideias em curto período de tempo e pode ser aplicada em 
qualquer etapa do processo de solução de problemas, sendo 
fundamental na identificação e na seleção das questões a 
serem tratadas e na geração de possíveis soluções. Mostra-se 
muito útil quando se deseja a participação de todo o grupo e 
focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do 
problema. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos 
de uma situação ou de sua melhoria. Serve como “aditivo” em 
um processo de solução de problemas, especialmente se: 
 As causas do problema são difíceis de identificar. 
 A direção a seguir ou as opções para a solução do problema 
não são aparentes. 
Brainstorming – geração de ideias
Regras do brainstorming
Ao utilizar essa ferramenta na organização, busca-se a qualidade e a 
eficiência. Mas para que isso se torne realidade, algumas regras devem 
ser seguidas, inclusive para que o processo seja realizado com mais 
facilidade e eficácia; assim, deve-se: 
 Enfatizar a quantidade e não a qualidade das ideias. 
 Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as ideias. 
 Sempre apresentar as ideias tais como elas surgem na cabeça, sem 
rodeios, elaborações ou maiores considerações. Não deve haver medo 
de “dizer bobagem”. As ideias consideradas “loucas” podem oferecer 
conexões para outras mais criativas. 
 Estimular todas as ideias, por mais “malucas” que possam parecer. 
 Utilizar as ideias dos outros, ou seja, “pegar carona” nas ideias dos 
outros, criando novas ideias a partir delas. 
 Escrever as palavras do participante. Não as interpretar. 
Brainstorming – geração de ideias
 Passos para desenvolver o brainstorming 
1 – Inicie com o problema. 
2 – Quem e para quê? 
3 – Ambiente favorável.
4 – Inspire-se. 
5 – Ideias nascem na mente. 
6 – Discussão coletiva. 
7 – Abra a torneira de ideias. 
8 – Ideias selvagens. 
Interatividade
Ao utilizar o brainstorm, busca-se a qualidade e a eficiência. 
Para que isso se torne realidade, algumas regras devem ser 
seguidas e, assim, deve-se (assinale a alternativa incorreta): 
a) Enfatizar a quantidade e não a qualidade das ideias. 
b) Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as ideias. 
c) Sempre apresentar as ideias tais como elas surgem na 
cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores 
considerações. Não deve haver medo de “dizer bobagem”. 
As ideias consideradas “loucas” podem oferecer conexões 
para outras mais criativas. 
d) Estimular todas as ideias, por mais “malucas” que pareçam. 
e) Interpretar as palavras do participante. Não basta 
escrevê-las.
Brainwriting – geração de ideias
 Segundo Seleme (2010), além das ideias escritas em um 
documento, o brainwriting permite que todos, sem qualquer 
favorecimento, possam expressar suas ideias no papel, 
evitando constrangimentos por aqueles que são inseguros 
ou tímidos. 
Brainwriting – geração de ideias
Análise SWOT (matriz) 
 A análise SWOT, que é a abreviatura, em inglês, de strengths
(forças), weaknesses (fraquezas), opportunities
(oportunidades) e threats (ameaças), é uma ferramenta de 
marketing muito conhecida e difundida em várias matérias, 
que vão do próprio marketing à gestão, economia e 
planejamento.
SWOT
 Na figura apresentada, à 
margem vertical dos 
quadrantes, podemos 
observar que as forças e as 
fraquezas correspondem 
às características do 
ambiente interno da 
empresa, ou seja, aquilo 
que podemos controlar, 
melhorar, descartar, 
corrigir etc. 
Fonte: livro-texto
Benchmarking 
 Essa é uma ferramenta fácil de explicar, mas difícil de 
implementar, pois sua utilização deve considerar as melhores 
práticas de mercado, ou seja, as usadas pelas melhores 
empresas, e tais práticas, se adequadas, devem ser aplicadas
na organização. 
 O benchmarking é um processo de boas práticas, em que uma 
determinada organização investiga, de forma sistemática, quão 
competitivos são seus processos frente aos dos concorrentes, 
por meio da comparação com outras empresas integrantes do 
mesmo ambiente em que ela está incluída. 
 Esse processo deve ser contínuo, visando sempre à comparação 
entre produtos/serviços e práticas empresarias, preferencialmente 
de empresas líderes do seu mercado. É utilizado para identificar 
as melhores práticas e, posteriormente, adequá-las à realidade 
da empresa. 
Benchmarking
 Assim, podemos dizer que o benchmarking é a procura contínua 
pelo ponto de referência para medição de competências dentro do 
seu negócio. A seguir, listaremos alguns outros pontos importantes 
a considerar sobre o assunto: 
Os principais benefícios do benchmarking são: 
 Sintonizar a empresa com as melhores práticas do mercado. 
 Aperfeiçoar a cultura do melhoramento contínuo da empresa. 
 Melhorar a comunicação empresarial. 
 Profissionalizar os processos da empresa. 
 Obter melhor visão dos processos e, consequentemente, melhores 
oportunidades para terceirização de alguns desses processos. 
 Diminuir o número de erros. 
 Reduzir custos. 
Benchmarking
 Benchmarking de produto. 
 É o tipo de benchmarking mais praticado. Tudo começou com 
benchmarking de produto. 
 A prática mais comum é as empresas fazerem benchmarking
sem declarar que o fazem. 
 Essa prática de analisar o produto do concorrente e 
incorporar conceitos, soluções e tecnologias dos 
concorrentes é limitada pelas proteções legais das patentes. 
 O esforço de dissecar o produto do concorrente e, por meio 
de uma engenharia reversa, reproduzir os atributos do 
produto concorrente é, na maioria das vezes, limitado 
pela falta de conhecimento sobre as tecnologias dos 
processos de fabricação.
Benchmarking
 Benchmarking de processo. 
 Quando o objeto de estudo é o “como fazer”, o benchmarking
é classificado como de processo e inclui processos 
produtivos e de gestão. Algumas classificações diferenciam 
benchmarking de processo e benchmarking estratégico. O 
benchmarking de processo, especialmente processos de 
gestão e estratégico, tornou-se mais comum a partir da 
formalização do benchmarking como prática gerencial. 
Benchmarking
Passos no desenvolvimento do benchmarking
 Definição do projeto de benchmarking. 
 Escolha da referência. 
 Determinação dos métodos de mensuração. 
 Coleta de dados. 
 Análise dos dados. 
 Apresentação dos resultados. 
 Discussão dos resultados, com a escolha de metas e 
melhorias nos procedimentos. 
 Criação de planos de melhoria e controle dos novos 
procedimentos. 
 Monitoração e progresso do projeto. 
Interatividade
Os principais benefícios do benchmarking são, entre outros 
(escolha a alternativa incorreta):
a) Sintonizar a empresa com as melhores práticas do mercado. 
b) Aperfeiçoar a cultura do melhoramento contínuo da 
empresa. 
c) Profissionalizar os processos da empresa. 
d) Diminuir o número de erros. 
e) Reduzir tempo de execução de tarefas.
ATÉ A PRÓXIMA!