Atividade 4 administração

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Atividade 4 – Administração
	Leia atentamente o texto abaixo e, a seguir, responda a questão proposta:
Nossa empresa de telemarketing cresceu muito, ampliou seu escopo geográfico, aumentou sua carteira de clientes e sua operação é rentável, mas os lucros têm sido decrescentes. No mercado interno, houve aumento da regulação do setor com o Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008 que determinou que nenhum cliente poderá esperar atendimento por mais de 60 segundos; solicitação, de cancelamento de serviços deverão ser efetuados sem exigir transferência da ligação; qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida em até cinco dias úteis; todas as ligações deverão ser gravadas e armazenadas por dois anos; o histórico das conversas das reclamações terá de ser enviado ao cliente, caso este venha a solicitar o envio das gravações; e deverão ainda estar equipadas para atender surdos e mudos. E há ainda determinações adicionais para instituições financeiras, empresas de transporte, aviação e saúde. Os custos para essa adequação são altos e, segundo a lei, não podem ser repassados aos clientes. Além disso, as empresas que não se adequarem às novas regras estarão sujeitas a sanções, incluindo multas que podem chegar a 20% do faturamento da empresa. No Estado de São Paulo foi regulamentada a Lei n. 13.226 publicada no Diário Oficial do Estado no dia 31 de dezembro de 2008 que oficializa a manutenção pelo Procon de São Paulo de um cadastro atualizado de pessoas que não desejam receber ligações oferecendo produtos ou serviços. As empresas do ramo terão que consultar previamente a listagem, caso a desrespeitem sofrerão penalizações. Para ter seu nome inserido no Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, basta preencher um formulário disponível no site do Procon (www.procon.sp.gov.br) ou pessoalmente nos postos do Poupatempo.
Toda essa regulamentação, os custos decorrentes e os lucros decrescentes somados ao aumento de competitividade do setor têm deixado o presidente da empresa preocupado com o futuro. Ele vislumbra duas opções: adequar-se à nova legislação ou vender a empresa para um grupo de investidores estrangeiros.
QUESTÃO: Segundo a Análise Swot, pode ser considerada uma ameaça (efeito direto e dependente principalmente de agentes externos) das empresas de Telemarketing, EXCETO:
		Resposta Selecionada:
	d. 
Os lucros decrescentes
	Respostas:
	a. 
Sanções, incluindo multas que podem chegar a 20% do faturamento da empresa
	
	b. 
Os custos decorrentes das empresas do setor para se adequarem às novas regras;
	
	c. 
O Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008
	
	d. 
Os lucros decrescentes
	
	e. 
Aumento de competitividade do setor.
	Feedback da resposta:
	A alternativa correta é “Os lucros decrescentes”, pois os lucros decrescentes fazem parte do ambiente interno da organização e constituem-se numa fraqueza ou fragilidade e não em uma ameaça.
Pergunta 2
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	São características da Gestão do Conhecimento, EXCETO:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
É um processo sistemático, articulado e intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de conhecimentos
	Respostas:
	a. 
Promover um significado social da atividade do empregado
	
	b. 
Considera o valor do conhecimento criado pelas pessoas que fazem parte da organização.
	
	c. 
É um processo sistemático, articulado e intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de conhecimentos
	
	d. 
Tem o propósito de atingir a excelência organizacional.
	
	e. 
Registrar, assimilar, transferir e utilizar o conhecimento
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O diagrama de causa e efeito surgiu na década de 1960 e foi largamente utilizado em ambientes industriais para a identificação de problemas de qualidade no produto e no processo produtivo. Também pode ser utilizado para a análise de problemas organizacionais de diferentes ordens. O autor deste diagrama é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Kaoru Ishikawa
	Respostas:
	a. 
Vilfredo Pareto
	
	b. 
Chris Anderson
	
	c. 
Kaoru Ishikawa
	
	d. 
Albert Rubinstein
	
	e. 
Kurt Lewin
	Feedback da resposta:
	Kaoru Ishikawa.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	São forças da “Matriz de Porter”, que possibilita o desenvolvimento de uma estratégia empresarial eficiente:
I - A rivalidade dos concorrentes (relacionada ao numero e diversidade de concorrentes, taxa de crescimento do setor, entre outros);
II- O poder de negociação com os governos para criação de lobbies;
III – O poder de negociação dos fornecedores (se ha poucos fornecedores no mercado o preço dos insumos pode subir);
IV – A ameaça de eventos da economia global opostos ao crescimento do negócio;
V - A ameaça de produtos substitutos (relacionada à possibilidade de o produto tornar-se obsoleto e ser substituído por outro de melhor qualidade e/ou menor preço).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, III e V são corretas.
	Respostas:
	a. 
II, III e IV são corretas.
	
	b. 
I, III e V são corretas.
	
	c. 
I, II, IV e V são corretas.
	
	d. 
I, II, III, IV e V são corretas.
	
	e. 
III, IV e V são corretas.
	Feedback da resposta:
	Concorrentes, clientes, fornecedores, novos entrantes e produtos substitutos. I, III e V são corretas.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O processo decisório enfrenta várias dificuldades ou desafios. Identifique nas seguintes propostas de dificuldades quais não devem ser consideradas:
I - incapacidade de reconhecer o problema em sua dimensão completa.
II- interpretação diversa da natureza do problema e de suas causas.
III - decisão precipitada, simplificada ou simplória.
IV - excesso de confiança na experiência.
V - capacidade de definir prioridades.
VI - falta de tempo.
VII – competências gerais.
VIII - confusão entre informação e opinião.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
V e VII
	Respostas:
	a. 
I e II
	
	b. 
II, V e VII
	
	c. 
V e VII
	
	d. 
II, IV e VI
	
	e. 
III, V e VII
	Feedback da resposta:
	Capacidade de definir prioridades e competências gerais. V e VII.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma das abordagens contemporâneas em administração é a reengenharia, que surgiu com a publicação da obra Reengeneering the Corporation. A ideia central da reengenharia era a reformulação de processos produtivos e gerenciais visando uma redução de custos e de tempo e a melhoria da qualidade, o que gerou impactos significativos nas estruturas organizacionais. Ficou marcada, na prática, pelos esforços para redução de custos com o corte de pessoal e downsizing. Esta obra,Reengeneering the Corporation, é de autoria de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Michael Hammer e James Champy
	Respostas:
	a. 
Michael Hammer e James Champy
	
	b. 
James Champy e Chris Anderson
	
	c. 
Michael Hammer e Chris Anderson
	
	d. 
Chris Anderson e Kurt Lewin
	
	e. 
Albert Rubinstein e Kurt Lewin
	Feedback da resposta:
	Michael Hammer e James Champy.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Considere a descrição: “é uma técnica de geração de ideias na qual é estimulado que todos falem o que vier à cabeça sobre determinado tema ou assunto. Nenhuma sugestão ou ideia pode ser criticada ou podada. Tudo pode e deve ser falado livremente.” Refere-se a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Brainstorming
	Respostas:
	a. 
Brainwriting
	
	b. 
Stakeholders
	
	c. 
Downsizing.
	
	d. 
Benchmarking
	
	e. 
Brainstorming
	Feedback da resposta:
	Brainstorming.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia atentamente o texto abaixo e, a seguir, responda a questão proposta:
Nossa empresa de telemarketing cresceumuito, ampliou seu escopo geográfico, aumentou sua carteira de clientes e sua operação é rentável, mas os lucros têm sido decrescentes. No mercado interno, houve aumento da regulação do setor com o Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008 que determinou que nenhum cliente poderá esperar atendimento por mais de 60 segundos; solicitação, de cancelamento de serviços deverão ser efetuados sem exigir transferência da ligação; qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida em até cinco dias úteis; todas as ligações deverão ser gravadas e armazenadas por dois anos; o histórico das conversas das reclamações terá de ser enviado ao cliente, caso este venha a solicitar o envio das gravações; e deverão ainda estar equipadas para atender surdos e mudos. E há ainda determinações adicionais para instituições financeiras, empresas de transporte, aviação e saúde. Os custos para essa adequação são altos e, segundo a lei, não podem ser repassados aos clientes. Além disso, as empresas que não se adequarem às novas regras estarão sujeitas a sanções, incluindo multas que podem chegar a 20% do faturamento da empresa. No Estado de São Paulo foi regulamentada a Lei n. 13.226 publicada no Diário Oficial do Estado no dia 31 de dezembro de 2008 que oficializa a manutenção pelo Procon de São Paulo de um cadastro atualizado de pessoas que não desejam receber ligações oferecendo produtos ou serviços. As empresas do ramo terão que consultar previamente a listagem, caso a desrespeitem sofrerão penalizações. Para ter seu nome inserido no Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, basta preencher um formulário disponível no site do Procon (www.procon.sp.gov.br) ou pessoalmente nos postos do Poupatempo.
Toda essa regulamentação, os custos decorrentes e os lucros decrescentes somados ao aumento de competitividade do setor têm deixado o presidente da empresa preocupado com o futuro. Ele vislumbra duas opções: adequar-se à nova legislação ou vender a empresa para um grupo de investidores estrangeiros.
QUESTÃO: Segundo a Análise Swot, pode ser considerada uma fraqueza das empresas de Telemarketing:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Os lucros decrescentes
	Respostas:
	a. 
Vender a empresa para um grupo estrangeiro.
	
	b. 
Ampliação do escopo geográfico.
	
	c. 
Operação rentável.
	
	d. 
A obrigatoriedade de estar equipadas e oferecer o serviço de atendimento para surdos e mudos.
	
	e. 
Os lucros decrescentes
	Feedback da resposta:
	 A alternativa correta é “Os lucros decrescentes”, pois a empresa enfrenta lucros decrescentes, o que torna o cenário futuro ainda mais difícil para a empresa.
	
	
	
Pergunta 9
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Considere as seguintes afirmações sobre planejamento:
I - Planejamento pode ser definido como uma técnica para lidar com o futuro ou a seleção de meios para atingir objetivos. Trata-se de uma atividade inerente ao ser humano e as organizações que operam em ambientes cada vez mais complexos, tornando mais complexa a tomada de decisões.
II - Constitui um processo lógico que auxilia o comportamento humano racional, a consecução de atividades futuras intencionais e a tomada de decisão.
III - O planejamento, naturalmente, enseja uma atitude proativa, entretanto, durante um processo de consecução de objetivos, atitudes reativas são requeridas para lidar com eventos inesperados, portanto, atitudes proativas e reativas estão presentes em um processo de planejamento, cuja principal característica e a dinamicidade. 
IV - Planejamento pode ser definido como uma técnica para lidar com o futuro ou a seleção de meios para atingir objetivos. Trata-se de uma atividade inerente ao ser humano e as organizações que operam em ambientes cada vez mais complexos, tornando mais abrangente a tomada de decisões.
V - Planejamento não é um processo lógico que auxilia o comportamento humano racional, a consecução de atividades futuras intencionais e a tomada de decisão.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
 III, IV e V são corretas
	Respostas:
	a. 
I, II e III são corretas
	
	b. 
I, II e IV são corretas
	
	c. 
I, II e V são corretas
	
	d. 
IV e V são corretas
	
	e. 
 III, IV e V são corretas
	Feedback da resposta:
	Nem a tomada de decisão é necessariamente mais abrangente, nem se trata de um processo desprovido de lógica. I, II e III são corretas.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia atentamente o texto abaixo e, a seguir, responda a questão proposta:
Nossa empresa de telemarketing cresceu muito, ampliou seu escopo geográfico, aumentou sua carteira de clientes, mas os lucros têm sido decrescentes. No mercado interno, houve aumento da regulação do setor com o Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008 que determinou que nenhum cliente poderá esperar atendimento por mais de 60 segundos; solicitação, de cancelamento de serviços deverão ser efetuados sem exigir transferência da ligação; qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida em até cinco dias úteis; todas as ligações deverão ser gravadas e armazenadas por dois anos; o histórico das conversas das reclamações terá de ser enviado ao cliente, caso este venha a solicitar o envio das gravações; e deverão ainda estar equipadas para atender surdos e mudos. E há ainda determinações adicionais para instituições financeiras, empresas de transporte, aviação e saúde. Os custos para essa adequação são altos e, segundo a lei, não podem ser repassados aos clientes. Além disso, as empresas que não se adequarem às novas regras estarão sujeitas a sanções, incluindo multas que podem chegar a 20% do faturamento da empresa. No Estado de São Paulo foi regulamentada a Lei n. 13.226 publicada no Diário Oficial do Estado no dia 31 de dezembro de 2008 que oficializa a manutenção pelo Procon de São Paulo de um cadastro atualizado de pessoas que não desejam receber ligações oferecendo produtos ou serviços. As empresas do ramo terão que consultar previamente a listagem, caso a desrespeitem sofrerão penalizações. Para ter seu nome inserido no Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, basta preencher um formulário disponível no site do Procon (www.procon.sp.gov.br) ou pessoalmente nos postos do Poupatempo.
Toda essa regulamentação, os custos decorrentes e os lucros decrescentes somados ao aumento de competitividade do setor têm deixado o presidente da empresa preocupado com o futuro. Ele vislumbra duas opções: adequar-se à nova legislação ou vender a empresa para um grupo de investidores estrangeiros.
QUESTÃO: Segundo a Análise Swot, pode ser considerada uma força da empresa de Telemarketing do texto acima?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Ampliação do escopo geográfico
	Respostas:
	a. 
Ampliação do escopo geográfico
	
	b. 
A obrigatoriedade de estar equipadas e oferecer o serviço de atendimento para surdos e mudos
	
	c. 
Operação rentável
	
	d. 
Os lucros decrescentes
	
	e. 
Vender a empresa para um grupo estrangeiro
	Feedback da resposta:
	A alternativa correta é “Ampliação do escopo geográfico”, pois é a única que apresenta um aspecto interno positivo da empresa de Telemarketing.
	
	
	
Domingo, 26 de Abril de 2015 18h52min24s BR