TESTE DE CONHECIMENTO ENDOMARKETING 11

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1a Questão
Muitos clientes descrevem serviços a partir de:
 Experiência, confiança e segurança.
Experiência, preço baixo e segurança.
 Experiência, atendimento e segurança
Experiência, preço baixo e confiança.
Experiência, preço baixo e atendimento
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 2a Questão
Gabriel Borba lidera uma equipe com 14 pessoas. Sempre que solicita alguma tarefa nova a um de seus
subordinados, oferece algo em troca, como por exemplo, uma folga ou a eliminação de alguma atividade
burocrática. Pode-se afirmar que Gabriel exerce predominantemente o tipo de poder conhecido como:
 Recompensa.
Coercitivo.
Referência.
Legítimo.
 Carismático.
Explicação:
Poder de recompensa: as pessoas concordam com os desejos ou orientações de outrem porque fazer isso
produz benefícios positivos; portanto, alguém que possa distribuir recompensas que outros vejam como valiosas
terão poder sobre eles. A pessoa é capaz de dar benefícios ou recompensas especiais para os outros, e é
entendido então como vantajoso trocar favores com ele. (Robbins, 1998).
Para French & Raven (apud Aguiar,1997) esse tipo de poder está relacionado à estrutura organizacional, onde os
gerentes influenciam o comportamento de seus liderados utilizando-se de uma variedade de recompensas para
motivar o funcionário.
 
 3a Questão
(IPAD-2010) Uma imagem positiva representa um dos maiores patrimônios de uma organização, uma vez que
pode propiciar diversos benefícios. Uma imagem negativa, por sua vez, pode comprometer seu desempenho de
mercado. Assinale a alternativa incorreta.
 Uma imagem positiva tende a ter um efeito multiplicador por meio da comunicação boca a boca.
 A imagem de uma organização pode comprometer o desempenho dos funcionários, uma vez que eles
serão cobrados com base neste parâmetro.
Uma imagem positiva potencializa os esforços de comunicação de uma organização.
A qualidade percebida de um serviço pelo consumidor pode ser um reforço positivo ou negativo à
imagem da organização.
Uma imagem positiva influencia favoravelmente a percepção dos clientes em relações aos serviços
prestados.
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 4a Questão
(ENADE-2000) Depois de um grande crescimento que durou mais de quinze anos, a empresa Barckley atravessa
uma crise que abala profundamente seus funcionários. Todos os planos e esforços canalizam-se para os
departamentos operacionais: vendas, produção e marketing. Isso provoca certo amargor nos setores
administrativos, de finanças, pessoal e informática. Afinal, foram eles que, nos dois últimos anos, por inúmeras
vezes soaram os alarmes para avisar dos perigos em que incorria este ou aquele comportamento e propuseram
planos alternativos. Para tratar deste conflito organizacional, o diretor presidente da empresa deverá optar por
uma estratégia de intervenção de poder que:
 ignore totalmente o problema, acreditando que, assim, este simplesmente "desaparecerá".
procure alcançar a harmonia na organização, tratando o problema superficialmente e negando a sua
importância para a organização.
considere a causa do conflito, embora ignore metas prioritárias, ou seja, a organização em geral.
satisfaça, pelo menos parcialmente, a posição de marketing, embora não trate das causas verdadeiras
do conflito.
 imponha uma solução que, a curto prazo, resolva o problema, mas que provavelmente deixará um
resíduo de ressentimento nos funcionários.
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 5a Questão
É o conjunto de hábitos e crenças estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas,
compartilhados por todos os membros da organização. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhados
por todos os membros e que distingue uma organização das demais. Constitui o modo institucionalizado de
pensar e agir que existe em uma organização:
 b) Cultura organizacional
 a) Mudança organizacional
d) Poder
e) Hierarquia
c) Responsabilidade
 
 6a Questão
Qual o nome do processo utilizado pelas empresas onde é concedido poder, autoridade, responsabilidades e
liberdade na tomada de decisões, tornando-as mais motivadas e mais pró-ativas dentro das organizações?
Ombudsman
 Cultura Organizacional
 Empowerment
Marketing pessoal
Marketing de Relacionamento
Explicação:
O empowerment, que em tradução livre pode ser entendida como "empoderamento", envolve dar mais
autonomia aos funcionários, especialmente aqueles que atuam operacionalmente e na linha de frente. Essa
autonomia visa a dar mais agilidade aos processos, assim como preparar o funcionário a agir com mais
responsabilidade em suas atribuições.
 
 7a Questão
Carlos, como gerente de marketing da empresa ABC, implantou um programa de endomarketing que foi bem
sucedido, até que começou a verificar que os clientes internos que tinham assimilado as mudanças introduzidas,
com o passar do tempo começaram a apresentar desinteresse. Nesse caso, o que você poderia sugerir para
ajustar o programa de endomarketing?
 A verificação periódica dos desejos e anseios dos colaboradores por meio de novas pesquisas de
Endomarketing é altamente recomendável.
A organização de cursos de atualização profissional que possam vislumbrar para os colaboradores as
novas oportunidades internas para promoção interna.
 A demissão destes colaboradores, uma vez que demonstraram não estarem afinados com os propósitos
do programa de endomarketing.
A implantação de um programa de qualidade total que substitua o atual programa de endomarketing, é
recomendável, uma vez que este não tem funcionado.
A promoção de encontros motivacionais através de palestras e eventos, é necessária para realimentar os
aspectos motivacionais internos dos empregados.
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 8a Questão
como o desenvolvimento organizacional pode ajudar as pessoas e a empresa alcançarem metas?
criando nova cultura organizacional
criando uma comunicação mais ampla
 proporcionando um ambiente propício a soluções
 contratando profissionais capacitados
treinando pessoas