TCC OFICIAL - ABERTURA DE EMPRESA FICTÍCIA

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Colégio Clóvis Bevilácqua 
 
 
Curso Administração de Empresas 
 
 
Amanda Kutinskas 
Gabriela de Oliveira Marques 
Ingrid de Oliveira Santos 
Letícia Rodrigues Vianna 
Marcelle Alves de Lima 
Renan Fontolan Vega 
Tathiane Munhoz Lopes 
 
 
 
 
 
 DOCE LEMBRANÇA 
 
 
 
 
 
 
 
Santo André 
2014 
 
 
Colégio Clóvis Bevilácqua 
 
 
Amanda Kutinskas 
Gabriela de Oliveira Marques 
Ingrid de Oliveira Santos 
Letícia Rodrigues Vianna 
Marcelle Alves de Lima 
Renan Fontolan Vega 
Tathiane Munhoz Lopes 
 
 
 
DOCE LEMBRANÇA 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso para 
obtenção de certificado técnico do 
Curso de Administração de Empresas. 
Sob orientação da Prof.ª Daiana Ribeiro. 
 
 
 
 
 
 
Santo André 
2014 
 
 
Colégio Clóvis Bevilácqua 
 
Amanda Kutinskas 
Gabriela de Oliveira Marques 
Ingrid de Oliveira Santos 
Letícia Rodrigues Vianna 
Marcelle Alves de Lima 
Renan Fontolan Vega 
Tathiane Munhoz Lopes 
 
 
 
 
 
 
Santo André, 04 de Novembro de 2.014 
Banca Examinadora 
 
Vergílio Cordioli Filho 
 
Erika Felizola Pacheco 
 
Marcos Aparecido da Silva 
 
Renata Improta 
 
 
 
DEDICATÓRIA 
 
 
 
 
A nossa orientadora, Daiana 
Ribeiro, pela dedicação e pelo 
incentivo que nos proporcionou 
para expandirmos nosso 
aprendizado, sempre buscando 
aperfeiçoamento acadêmico, 
agregando grande conhecimento 
tanto pessoal quanto profissional. 
Aos amigos que, de alguma forma, 
nos auxiliaram no desenvolvimento 
do trabalho, seja com solução de 
dúvidas ou referências para 
pesquisas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
 
 
 Agradecemos primeiramente a Deus 
e aos nossos pais, por serem 
exemplos reais de determinação e 
nos darem forças e inspiração para 
não desistirmos, além de nos 
ampararem com a sabedoria e a 
calma da experiência. 
Aos nossos amigos, que tiveram 
empenho e dedicação ímpares. 
Aos nossos professores, por terem 
nos transmitido suas experiências e 
conhecimentos ao longo desta 
jornada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EPÍGRAFE 
 
 
 
 
 
“Deus não exige que tenhamos 
sucesso, ele só exige que você 
tente.” 
Madre Tereza de Calcutá 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
Este trabalho possui como objetivo apresentar a criação de uma doceria com 
intuito de proporcionar a todos os públicos, desde as crianças até os idosos, doces 
sofisticados e de grande variedade, proporcionando a satisfação e o prazer dos 
clientes. 
 O tema foi criado com a finalidade de adaptar-se ao estilo de vida das 
pessoas, as quais não possuem tempo para preparar um bom doce em casa, 
portanto a Doce Lembrança apresenta praticidade e foco em qualidade. 
 A organização possui como produtos: doces típicos de diversos países, de 
festas, sofisticados, bolos, cupcakes, doces caseiros, entre outros. 
 Os diferenciais da empresa são as diversas opções no cardápio, além dos 
cupcakes especiais preparados ao gosto do cliente. Pela preocupação com a saúde 
dos consumidores em geral, especialmente os diabéticos, são fornecidos doces 
adaptados para este público. 
 A empresa tem o propósito de ampliar o mercado de doces especializados na 
região, fornecendo conforto e bem estar àqueles que frequentam a Doce 
Lembrança. 
 Estabelece questões relacionadas à satisfação dos consumidores, 
fornecedores e colaboradores, demonstrando todo o controle que garante a 
qualidade para o cliente obter confiança que tudo é produzido com higiene, limpeza 
e bons produtos. 
 Com isso os materiais de cozinha e os maquinários são devidamente 
higienizados e esterelizados, bem como toda a equipe da doceria é treinada com 
boas práticas de fabricação, para evitar qualquer tipo de contaminação. Cada etapa 
é conferida pelo chefe de cozinha que analisa todos os ingredientes. 
 
Palavra Chave – doceria - doces 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 This work has as objective to present the creation of a candy store with the 
intention of providing to all audiences, from children to the elderly, a wide range of 
sophisticated sweet, providing satisfaction and pleasure of the clients. 
 The theme was created for the purpose of adapting to the lifestyle of people, 
which do not have time to prepare a good sweet at home, so the Sweet Memory 
offers practicality and focus on quality. 
 The organization has as products: typical sweets from different countries, 
sophisticated parties, cakes, cupcakes, homemade pastries, among others. 
 The company's differentials are the various options on the menu, in addition to 
the special cupcakes prepared how the client wishes. The company is concerned 
about the health of consumers in general, especially diabetics, providing adapted 
sweets for the public. 
 The company aims to expand the market of specialized candy in the region, 
providing comfort and well-being to those who attend the Sweet Memory. 
 Establishes issues related to consumer satisfaction, suppliers and employees, 
showing all the control that guarantees quality to the client gets confidence that 
everything is produced with good cleaning and hygiene products. 
 With this, kitchen materials and machinery are properly cleaned and sterilized, 
as well as the entire staff of the candy store is trained with good manufacturing 
practices, to avoid any kind of contamination. Each step is given by the chef that 
analyzes all the ingredients. 
 
Key Word – candy shop – sweets 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FOTOS 
Pág. 
Foto 1 - Fachada da empresa 17 
Foto 2 - Balcão de atendimento 18 
Foto 3 - Lanchonete 19 
Foto 4 - Vitrine 19 
Foto 5 - Logo 27 
Foto 6 - Materiais de limpeza 46 
Foto 7 - Materiais de escritório 46 
Foto 8 - Layout setor – Produção 47 
Foto 9 - Layout setor – Administrativo 48 
Foto 10 - Motos para Delivery 49 
Foto 11 - Van com refrigeração 50 
Foto 12 - Transporte aéreo 50 
Foto 13 - Pallet 51 
Foto 14 - Big Bag 51 
Foto 15 - Embalagem para cupcakes 52Foto 16 - Embalagem para bolos 53 
Foto 17 - Embalagem para transporte de cupcakes 53 
Foto 18 - Farinha de trigo 55 
Foto 19 - Fermento em pó 55 
Foto 20 - Frutas 56 
Foto 21 - Manteiga 56 
Foto 22 - Ovos 56 
Foto 23 - Açúcar 57 
Foto 24 - Leite 57 
Foto 25 - Cozinha em inox 64 
Foto 26 - Utensílios esterilizados 64 
Foto 27 - ISO 9001 65 
Foto 28 - ISO 14001 66 
Foto 29 - ISO 22000 67 
Foto 30 - Energia Solar 69 
Foto 31 - Piso que gera energia (EcoPiso) 69 
 
 
Foto 32 - Lixeiras para coleta seletiva 70 
Foto 33 - Reciclagem 70 
Foto 34 - Carteira de Trabalho e Previdência Social 73 
Foto 35 - Código de Defesa do Consumidor 74 
Foto 36 - Cupcake de morango 77 
Foto 37 - Doces para eventos 77 
Foto 38 - Mini cupcakes 78 
Foto 39 - Cupcake cereja 78 
Foto 40 - Cupcake de confete 79 
Foto 41 - Cupcake sofisticado 79 
Foto 42 - Macarons doce típico da França 80 
Foto 43 - Alfajor doce típico da Argentina 80 
Foto 44 - Sakotis doce típico da Lituânia 81 
Foto 45 - Torta de maça doce típico EUA 81 
Foto 46 - Pastel de Belém doce típico de Portugal 82 
Foto 47 - Custard doce típico da África do Sul 82 
Foto 48 - Panacota doce típico da Espanha 83 
Foto 49 - Especial Dia dos Namorados 83 
Foto 50 - Especial Dia dos Pais 84 
Foto 51 - Especial Dia das Mães 84 
Foto 52 - Especial para Páscoa 85 
Foto 53 - Especial para o Natal 85 
Foto 54 - Bolo para eventos 86 
Foto 55 - Bolo para casamentos 86 
Foto 56 – Bolo de Aniversário 87 
Foto 57 – Doce caseiro, pé de moleque 87 
Foto 58 – Doce caseiro de abóbora 88 
Foto 59 – CNPJ 89 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
Pág. 
Gráfico 1 - Organograma 20 
Gráfico 2 - Quando está com vontade de comer doce, onde costuma comprar? 34 
Gráfico 3 - Com qual frequência você consome doce? 35 
Gráfico 4 - Qual doce você costuma comer? 36 
Gráfico 5 - Qual ocasião costuma comer doce? 37 
Gráfico 6 - O que espera de uma doceria? 38 
Gráfico 7 - Quanto pagaria em um cupcake elaborado? 39 
Gráfico 8 - O que acha da proposta de doces especializados de outros países? 40 
Gráfico 9 - Quantos anos você tem? 41 
Gráfico 10 - Fluxograma do processo 43 
Gráfico 11 - Indicadores 71 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE TABELAS 
Pág. 
Tabela 1 - Análise Swot 24 
Tabela 2 - Posicionamento de mercado 26 
Tabela 3 - Objetivos e metas 28 
Tabela 4 - Curva ABC 54 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE ABREVIATURAS 
 
PCP – Planejamento e Controle da Produção 
FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de Serviço 
INSS – Instituto Nacional do Seguro Social 
CTPS – Carteira de Trabalho e Previdência Social 
EPI – Equipamento de Proteção Individual 
IPTU – Imposto Predial e Territorial Urbano 
SGA – Sistema de Gestão Ambiental 
ISS – Imposto Sobre Serviços 
FOB – Livre a Bordo 
ICMS – Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
 
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................... 15 
2. A EMPRESA ....................................................................................................... 16 
2.1 HISTÓRICO DA EMPRESA ............................................................................. 16 
2.1.2 ORGANOGRAMA ......................................................................................... 20 
2.2 MISSÃO ........................................................................................................... 21 
2.3 VISÃO .............................................................................................................. 21 
2.4 VALORES ........................................................................................................ 21 
2.5 FICHA TÉCNICA .............................................................................................. 22 
3. PLANO DE MARKETING ...................................................................................... 23 
3.1 ANÁLISE DE AMBIENTE ................................................................................. 23 
3.1.1 ANÁLISE SWOT ...........................................................................................24 
3.1.2 CONCORRÊNCIA ......................................................................................... 25 
3.2 PÚBLICO – ALVO ............................................................................................ 25 
3.3 POSICIONAMENTO DE MERCADO ............................................................... 26 
3.4 MARCA ............................................................................................................ 27 
3.5 OBJETIVOS E METAS .................................................................................... 28 
3.6 ESTRÁTEGIAS DE MARKETING .................................................................... 28 
3.6.1 COMPOSTO DE MARKETING (5 P’S) ......................................................... 28 
4. PESQUISA DE CAMPO ........................................................................................ 32 
4.1 OBJETIVO DA PESQUISA .............................................................................. 32 
4.2 MÉTODO DE PESQUISA ................................................................................ 32 
4.3 AMOSTRA ....................................................................................................... 32 
4.4 INSTRUMENTOS DE PESQUISA ................................................................... 32 
4.5 APLICAÇÃO DA PESQUISA ........................................................................... 33 
4.6 TABULAÇÃO DE DADOS ................................................................................ 34 
4.7 RELATÓRIO DE PESQUISA E TOMADA DE DECISÃO ................................ 42 
5. PROCESSO PRODUTIVO .................................................................................... 43 
5.1 FLUXOGRAMA DO PROCESSO .................................................................... 43 
5.2 PCP .................................................................................................................. 44 
5.3 FERRAMENTAS DE PRODUÇÃO .................................................................. 45 
5.4 ESTOQUE ....................................................................................................... 45 
5.5 LAYOUT FÁBRICA .......................................................................................... 47 
 
 
6. LOGÍSTICA ........................................................................................................... 49 
6.1 TIPOS DE TRANSPORTES (MODAIS) ........................................................... 49 
6.2 DISTRIBUIÇÃO ................................................................................................ 52 
7. SUPLY CHAIN ...................................................................................................... 54 
7.1 PRINCIPAIS MATÉRIAS PRIMAS (CURVA ABC) ........................................... 54 
7.2 PRINCIPAIS FORNECEDORES ...................................................................... 55 
7.3 QUALIFICAÇÃO DOS FORNECEDORES ...................................................... 57 
7.4 ESTRATÉGIA DE NEGOCIAÇÃO DOS FORNECEDORES ........................... 60 
8. QUALIDADE .......................................................................................................... 61 
8.1 CONTROLE DE QUALIDADE ...................................................................... 61 
8.2 CERTIFICAÇÕES DE QUALIDADE............................................................. 65 
9. SUSTENTABILIDADE ........................................................................................ 68 
10. INDICADORES ................................................................................................ 71 
11. DIREITO .......................................................................................................... 72 
12. CONCLUSÃO .................................................................................................. 75 
13. ANEXOS ......................................................................................................... 77 
13.1 CADASTRO DE PESSOA JURÍDICA ............................................................ 89 
14. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 90 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
 O intuito do Plano de Negócio abordado é demonstrar a viabilidade de um 
projeto inovador na região do grande ABC, região esta que não investe no segmento 
de doces especializados. 
A empresa tem o propósito de ser líder em vendas e referência no mercado 
de doces, proporcionando aos clientes produtos de grande qualidade, atendimento 
ágil e excelência nos serviços. Com a busca de melhorias contínuas em suas 
atividades, a empresa pretende conquistar os consumidores. 
O diferencial da empresa torna os produtos de melhor qualidade e com 
grande inovação, o que é imprescindível para o crescimento da organização no 
mercado onde está inserida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
2. A EMPRESA 
 
2.1 HISTÓRICO DA EMPRESA 
 
Gabriela e Amanda estudavam na Universidade de Anhembi Morumbi. 
Gabriela formou-se em Gastronomia e Amanda em gestão Administrativa. Após a 
formatura de ambas, se reencontraram em um restaurante da cidade onde moram 
para falarem de seus interesses, expectativas e planos para o futuro. 
Gabriela por ser formada em Gastronomia sempre foi apaixonada por doces e 
com isso colocou seu sonho em prática. 
Por ser muito responsável e prestativa tinha um grande interesse em fundar 
sua própria empresa, porém o capital inicial não era suficiente, então Amanda aderiu 
à ideia e quis investir na mesma, assim Gabriela e Amanda se tornaram sócias. 
Toda empresa valoriza funcionários competentes e empenhados no 
crescimento da organização, e para isso pensaram primordialmente em funcionários 
de confiança e que tenham um perfil adequado para suprir cargos importantes. 
Em Novembro de 2013 na cidade de Santo André, foi fundada a empresa 
Doce Lembrança na Avenida Portugal, por ser um bairro com grande movimentação, 
alto padrão e com poucos estabelecimentos especializados em doces caseiros e de 
diversos países. 
A estrutura da organização apresenta ambiente moderno, sofisticado, 
aconchegante e bem ampliado, contando com 150 funcionários e uma filial 
localizada na Avenida Presidente Kennedy em São Caetano do Sul. 
A empresa vem apresentando grande lucratividade e conquistando 
gradativamente os seus clientes com seus produtos e suas essências. 
 A empresa Doce Lembrança possui como produtos: doces típicos de diversos 
países, doces de festas, bolos, cupcakes, doces caseiros, entre outros. 
17 
 
Os diferenciais da empresa são as diversas opções no cardápio, além dos 
cupcakes especiais preparados ao gosto do cliente. Pela preocupação com a saúde 
dos consumidores em geral, especialmente os diabéticos, são fornecidos doces 
adaptados para este público. 
 
Foto 1 - fachada da empresa 
Fonte: http://www.bloghomeidea.com/2012/08/laduree.html 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 2 - Balcão de atendimento 
Fonte: http://restaau.co.uk/Restaurant/Detail/Show/9502 
 
19 
 
 
Foto 3 - Lanchonete 
Fonte: http://www.joaoalberto.com/2012/09/21/a-charmosa-doceria-de-casa-forte/ 
Foto 4 - Vitrine 
Fonte: http://epocasaopaulo.globo.com/comida-e-bebida/patisserie-pati-piva-estreia-no-patio-
higienopolis/ 
20 
 
2.1.2 ORGANOGRAMA 
 
 
 
Gráfico 1 - Organograma 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
2.2 MISSÃO 
 
 Produzir, fornecere distribuir doces com elevado padrão de qualidade, 
prezando pela excelência no atendimento e respeito pelos clientes. 
 Crescimento e desenvolvimento pleno na área alimentícia, mantendo a 
qualidade, sabor e tradição dos verdadeiros doces caseiros. 
 
 2.3 VISÃO 
 
 Ser reconhecida como a melhor empresa de seu segmento e lembrada como a 
melhor organização com variedades e qualidade em seus produtos. 
 
2.4 VALORES 
 
 Busca constante da qualidade e melhoria de seus produtos, serviços e para 
atender as necessidades de seus clientes; 
 comprometimento ético e valorização dos colaboradores, distribuidores e 
fornecedores; 
 empreendedorismo; 
 transparência; 
 responsabilidade social e ambiental; 
 credibilidade nos serviços; 
 total higiene com os produtos fabricados. 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
2.5 FICHA TÉCNICA 
 
Nome da Empresa: Doce Lembrança, Comércio de Doces LTDA, ME 
Sigla da Empresa: DL CNPJ: 12.140.612/0001-45 
Endereço: Avenida Portugal N° 1100 
Bairro: Bela Vista CEP: 09040-011 
Município: Santo André UF: SP 
Tel: (11) 2198-4700 
Fax: (11) 2198-4705 
Natureza Jurídica: Privada 
Ramo de Atividade: Comércio varejista de doces 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
3. PLANO DE MARKETING 
3.1 ANÁLISE DE AMBIENTE 
 
Fatores econômicos: 
Qualidade nos produtos com preços acessíveis, valorização dos salários, taxa Selic, 
taxa de câmbio, impostos, exportação e importação. 
 Obs: Taxa de câmbio, pois possui matéria – prima importada, devido aos 
doces típicos de diversos países. 
 
Fatores socioculturais: 
Classe social média à alta e bairro nobre. 
 
Fatores Políticos/Legais: 
 Defesa do Código do Consumidor; 
 idosos, gestantes, lactantes, e portadores de deficiências receberão 
atendimento especializado; 
 é proibida a venda à criança e ao adolescente de bebidas Alcoólicas; 
 reserva para idosos e deficientes de 5% das vagas nos estacionamentos 
públicos e privados, as quais deverão ser posicionadas de forma a garantir a 
melhor qualidade aos idosos; 
 proibido fumar em locais fechados; 
 oferecer instalações físicas adequadas com higiene, salubridade e segurança; 
 pagamento do IPTU, ICMS e ISS. 
 
Fatores tecnológicos: 
As condições tecnológicas têm muito impacto na organização, com uso de 
computadores, internet, e - mail e site; 
Cozinha industrial completa, gerador de energia. 
 
 
 
 
24 
 
3.1.1 ANÁLISE SWOT 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 1 - Análise Swot 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
Fatores externos 
Oportunidades Ameaças 
 Lançamento de novos 
produtos; 
 capacidade produtiva; 
 datas comemorativas, como 
por exemplo: Páscoa, Dia das 
Mães, Dia dos Pais, Dia dos 
Namorados, entre outros; 
 os consumidores têm 
procurado opções diferentes e 
com novas experiências de 
sabor. 
 Muitos concorrentes indiretos e 
diretos no mesmo ramo; 
 lançamento de produtos pelos 
concorrentes; 
 empresa nova no mercado; 
 
Fatores internos 
Forças Fraquezas 
 Facilidade de acesso; 
 produtos diferenciados para 
todo o tipo de público; 
 estacionamento no local; 
 ambiente amplo; 
 alimentos frescos; 
 alta variedade de produtos; 
 valorização do trabalho. 
 Capital limitado; 
 produtos perecíveis devem ser 
consumidos dentro do prazo de 
validade; 
 alta concorrência. 
25 
 
3.1.2 CONCORRÊNCIA 
 
 Colher informações de empresas concorrentes através dos clientes e 
fornecedores ajuda no crescimento da empresa; 
Concorrentes indiretos: Padarias, supermercados e sorveterias. 
Concorrentes diretos: Outras docerias ou panificadoras. 
Os competidores diretos são: 
 Conti confetteria; 
 Dulca; 
 Cristallo. 
Os mesmos são principais concorrentes, pois tem grandes pontos fortes em 
comum, entretanto os diferenciais da empresa destacam-na das demais. 
Os competidores indiretos, não fornecem os mesmos produtos que a Doce 
Lembrança, porém afetam indiretamente a empresa, pois os clientes podem optar 
pelos mesmos devida a facilidade e praticidade. Além do conforto e estrutura que a 
doceria dispõe aos consumidores. 
 
3.2 PÚBLICO – ALVO 
 
Geográfico: Pessoas que residem e trabalham nas proximidades da região do 
grande ABC. 
Demográficos: Pessoas de todos os sexos e faixa etária, pertencentes à classe 
média, média alta e alta. 
Psicográficos: Os aspectos psicográficos não afetam tanto nossa empresa. 
Entretanto pessoas que tem um tempo dedicado, gostem de um espaço agradável 
para encontrar os amigos, aconchegante e sofisticado, podem apreciar um bom 
doce de diversos sabores e inúmeras variedades. 
Comportamentais: Encomendas dos produtos para eventos em geral. 
 
 
 
 
 
26 
 
3.3 POSICIONAMENTO DE MERCADO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Vantagens 
competitivas 
Doce 
Lembrança 
Conti 
confetteria 
Dulca Cristallo 
Estacionamento 4 3 3 3 
Bom atendimento 5 3 5 3 
Diversidade de 
produtos 
5 5 4 2 
Funcionários 
competentes 
4 3 4 3 
Doces 
especializados para 
diabéticos e zero 
açúcar. 
 5 0 0 0 
 
Tabela 2 - Posicionamento de mercado 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
Informações Conti confetteria Dulca Cristallo 
 
Público alvo Todos os públicos, 
atende principalmente 
casamentos. 
Todos os 
públicos, atende 
principalmente 
casamentos. 
 
Classe média 
alta e média. 
 
Pontos fortes Muitas opções de 
sabores. 
Bolos para festas Panetones. 
 
Pontos fracos Dificuldades de 
escolhas. 
Não tem. 
 
Não tem. 
 
Estratégias 
utilizadas 
Participam muito de 
feiras de eventos para 
divulgações e 
propagandas em 
revistas. 
Melhor 
atendimento e 
funcionários bem 
treinados. 
 
Shopping. 
 
Conceito Excelente Ótimo Bom Regular Ruim Não tem 
Pontuação 5 4 3 2 1 0 
27 
 
3.4 MARCA 
 
Nome: 
Doce Lembrança 
Símbolo: 
 
Foto 5 - Logo 
Fonte: dos autores 
 
 
 Quem não ama doce? Quem nunca comeu aquele doce predileto e se 
lembrou da vovó, da infância, ou momentos prazerosos da vida? Foi por isso que a 
doceria recebeu esse nome, por sempre trazer uma lembrança boa da vida. 
 
Slogan: 
A cada mordida um novo sabor. 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
3.5 OBJETIVOS E METAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 3 - Objetivos e metas 
Fonte: dos autores 
 
3.6 ESTRÁTEGIAS DE MARKETING 
3.6.1 COMPOSTO DE MARKETING (5 P’S) 
 
Produto: 
O produto encontra-se em fase de introdução. Por ser uma empresa nova e 
possuir novos produtos no mercado, as vendas no começo serão lentas, o 
conhecimento do mercado também irá ser lento, e maiores gastos com promoções e 
comunicação. 
A empresa iniciou com promoções semanais com bolos e também fazendo 
muitas divulgações, tanto com panfletos como outros meios de comunicação. 
Exemplos: redes sociais, jornais, revistas e carros de divulgações. 
Período: Ano Corrente 2015 
Objetivos 1. Ser referência em doces típicos de cada país na 
região do grande ABC. 
2. Fornecer os melhores doces caseiros 
especializados para diabéticos e produtos lights. 
3. Conquistar clientes. 
4. Inaugurar filiais em outras regiões. 
Metas 1. Conquistar 30 % nos mercados de doces da 
região 
2. Obter 40% do reconhecimentode doces caseiros 
especializados, produtos lights e para o público 
diabético. 
3. Fazer divulgações e promoções em até 50% na 
conquista de clientes. 
4. Por volta de um ano abrir uma filial em São 
Bernardo do Campo. 
29 
 
Foram adotadas estratégias de crescimento como: divulgações dos produtos 
e os diferenciais da empresa tornam os doces de melhor qualidade em relação aos 
concorrentes, como por exemplo: doces típicos de diversos países, doces de 
diversos sabores, produtos especializados para quem faz dietas e para diabéticos. 
 Outro diferencial da doceria é que os clientes serão atendidos conforme a sua 
necessidade. Exemplo: Se um cliente for diabético, doces exclusivos para esse tipo 
de cliente. Os funcionários devem-se comprometer e acompanhar o 
desenvolvimento da empresa para que os produtos finais atinjam as necessidades e 
as vontades dos consumidores. 
 
Preço: 
 Preços por sazonalidades: Frutas da época, pois nem sempre se encontra em 
determinadas temporadas do ano. Exemplo: Morango, em Agosto, Setembro 
e Outubro são os meses onde é abundante, nos demais meses é difícil 
encontrá-los; 
 preço personalizado: O preço varia de acordo com o consumidor. Exemplo: 
Os doces especializados para diabéticos e quem faz dietas; 
 descontos para pagamentos antecipados ou à vista: No caso de encomendas, 
descontos para pagamento à vista ou por volume de compra, quanto mais o 
cliente comprar mais desconto ele terá; 
 preços promocionais: O bolo do mês que faz referência a diferentes sabores 
mensalmente este em preço reduzido. Exemplo: Setembro bolo de morango. 
Acima de três pedaços de bolo o quarto é gratuito; 
 concessões para promoções de vendas: Descontos onde varejistas recebem 
por colocarem os produtos em locais estratégicos ou promove-los. Exemplo: 
A cafeteria “Be Cafie”, pois são fornecidos doces a ela. 
 
Praça: 
 Localização privilegiada, foi escolhida a cidade de Santo André, pois a 
mesma não possui nenhuma loja especializada em doces caseiros e de 
diversos países, optado pela Avenida Portugal, por ser um bairro com grande 
movimentação e com alto padrão; 
30 
 
 a estrutura apresenta ambiente sofisticado, aconchegante, e com medidas 
sustentáveis, como piso que gera energia, energia solar, boa iluminação, etc; 
 acesso pela internet para a realização de pedidos e Delivery, quanto por 
telefone. A taxa de entrega dependerá da localização do cliente e volume de 
encomendas; 
 a doceria cria vínculos com seus fornecedores realizando promoções e 
brindes para os consumidores em datas comemorativas. Exemplo: A Doce 
Lembrança fornece doces à Cafeteria “Be Cafie” e mantém vínculo 
empregatício, por isso é fornecido brindes em festas juninas como pé de 
moleque, na páscoa com mini ovos, dia das mães, pais, crianças e 
namorados, brindes personalizados para cada tipo de comemoração, no natal 
com mini panetones, chocolates, entre outros; 
 para a escolha de fornecedores consulta em catálogos telefônicos, sindicatos, 
feiras, Sebrae e pesquisas com os concorrentes, analisando criteriosamente 
preço, qualidade, condições de pagamento, prazo de entrega e localização. 
Os mesmos fornecem embalagens, farinha, utensílios de cozinha, entre 
outros. 
Promoção: 
 Campanha de inauguração com uso de propagandas; 
 panfletos em vários comércios, mercados, casas, entre outros; 
 veiculação em redes sociais, jornais, revistas, panfletos e carros de 
divulgações; 
 amostra grátis, brindes, degustações, entre outras; 
 promoções em datas comemorativas; 
 toda semana um bolo e um doce para promoção semanal; 
 promoções por quantidade comprada; 
 oferece cartão fidelidade para os clientes. 
 
Pessoas 
 Treinamento e comunicação: A doceria mantém relação com os seus 
funcionários para que tenham total conhecimento do posicionamento da 
31 
 
empresa, dos objetivos e metas. Para que os funcionários possam contribuir 
com um excelente atendimento, comprometimento e participação é 
necessário que estejam motivados, então foi implantado na doceria o teste 
motivograma para conhecer as necessidades de cada funcionário e tentar 
melhorar para que o mesmo esteja sempre motivado ao fazer bolos, doces, 
entre outros. Como a Doce Lembrança tem uma equipe de alta qualidade, 
oferece a cada dois meses um curso para todos os funcionários. 
Os funcionários precisam compreender que um bom atendimento gera maior 
satisfação nos clientes e, consequentemente, mais vendas e melhores lucros. 
 
 Avaliação e remuneração: Os funcionários receberão os salários mensais 
fixos mais bonificações e gratificações dependendo do desempenho de cada 
funcionário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
4. PESQUISA DE CAMPO 
4.1 OBJETIVO DA PESQUISA 
 
Objetivos da Pesquisa: 
 Conhecer os consumidores e o que gostam mais; 
 o que os clientes esperam de uma doceria; 
 identificar a faixa etária dos clientes; 
 identificar o custo, cujo consumidor estaria disposto a pagar; 
 observar a frequência em que os consumidores comem doces; 
 identificar se os clientes gostam de exclusividade, variedade e diferenciais; 
 saber se o local é privilegiado; 
 identificar o gosto dos clientes e se gostam de produtos elaborados. 
4.2 MÉTODO DE PESQUISA 
 
Tipo de Pesquisa: Quantitativa. 
4.3 AMOSTRA 
 
Tamanho da Amostra: 70 
4.4 INSTRUMENTOS DE PESQUISA 
 
Questionário 
1. Quando está com vontade de comer doce, onde costuma comprar? 
( ) Padaria ( ) Mercado ( ) Doceria especializada ( ) Bomboniere 
( ) Outros ______________ 
2. Com qual frequência você consome doce? 
( ) Todos os dias ( ) 3x por semana ( ) 2x por semana ( ) Finais de semana 
( ) Não como/não gosto 
3. Qual doce você costuma comer? 
( ) Chocolate ( ) Cupcake ( ) Doces elaborados ( ) Doces típicos/caseiros 
33 
 
( ) Outros ______________ 
4. Qual ocasião costuma comer doce? 
( ) Antes do almoço ( ) Depois do almoço ( ) Durante a tarde ( ) Antes de dormir 
5. O que espera de uma doceria? 
( ) Conforto ( ) Exclusividade ( ) Preço ( ) Variedade ( ) Diferencial 
( ) Outros ____________ 
6. Quanto pagaria em um cupcake elaborado? 
( ) 4,99 reais ( ) De 5,00 à 9,99 reais ( ) De 10,00 à 15,00 reais 
( ) Acima de 15,00 reais 
7. O que acha da proposta de doces especializados de outros Países? 
( ) Ruim ( ) Regular ( ) Boa ( ) Ótima ( ) Excelente 
8. Quantos anos você tem? 
( ) De 18 à 25 anos ( ) De 26 à 35 anos ( ) De 36 à 45 anos ( ) Mais de 45 anos 
 
4.5 APLICAÇÃO DA PESQUISA 
 
Meio/Técnica de Aplicação: Entrevista Pessoal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
4.6 TABULAÇÃO DE DADOS 
 
Entre os dias 27/09/2014 à 02/10/2014 foram entrevistadas 70 pessoas, das quais: 
 40% responderam que costumam comprar doces em docerias 
especializadas; 
 25% responderam que costumam comprar doces em mercados; 
 23% responderam que costumam comprar doces em padarias; 
 9% responderam que costumam comprar doces em bombonieres; 
 3% responderam outros. 
 
 
Gráfico 2 - Quando está com vontade de comer doce, onde costuma comprar? 
Fonte: dos autores 
 
 
 
Padaria
23%
Mercado
25%
Doceria 
especializada
40%
Bomboniere
9%
Outros
3%
QUANDO ESTÁ COM VONTADE DE COMER DOCE, 
ONDE COSTUMA COMPRAR?
Padaria
Mercado
Doceria especializada
Bomboniere
Outros
35 
 
 33% responderam que consomem doces finais de semana; 
 30% responderam que consomem doces todos os dias; 
 17% responderam que consomem doces 3X por semana; 
 14% responderam queconsomem doces 2X por semana; 
 6% responderam que não comem/não gostam. 
 
 
Gráfico 3 - Com qual frequência você consome doce? 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
Todos os dias
30%
3X por semana
17%
2X por semana
14%
Finais de 
semana
33%
Não como/não 
gosto
6%
COM QUAL FREQUÊNCIA VOCÊ CONSOME 
DOCE?
Todos os dias
3X por semana
2X por semana
Finais de semana
Não gostos/não
como
36 
 
 39% responderam que costumam comer cupcake; 
 33% responderam que costumam comer chocolate; 
 14% responderam que costumam comer doces típicos/caseiros; 
 10% responderam que costumam comer doces elaborados; 
 4% responderam outros. 
 
 
Gráfico 4 - Qual doce você costuma comer? 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
Chocolate
33%
Cupcake
39%
Doces 
elaborados
10%
Doces típicos/ 
caseiros
14%
Outros
4%
QUAL DOCE VOCÊ COSTUMA COMER?
Chocolate
Cupcake
Doces elaborados
Doces
típicos/caseiros
Outros
37 
 
 37% responderam comer doce depois do almoço; 
 34% responderam comer doce durante a tarde; 
 19% responderam comer doce antes de dormir. 
 10% responderam comer doce antes do almoço; 
 
 
Gráfico 5 - Qual ocasião costuma comer doce? 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
Antes do 
almoço
10%
Depois do 
almoço
37%
Durante a 
tarde
34%
Antes de 
dormir
19%
QUAL OCASIÃO COSTUMA COMER DOCE?
Antes do almoço
Depois do almoço
Durante a tarde
Antes de dormir
38 
 
 33% responderam variedade; 
 30% responderam diferencial; 
 16% responderam preço; 
 14% responderam conforto; 
 4% responderam exclusividade; 
 3% responderam outros. 
 
 
Gráfico 6 - O que espera de uma doceria? 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
 
Conforto
14%
Exclusividade
4%
Preço
16%
Variedade
33%
Diferencial
30%
Outros
3%
O QUE ESPERA DE UMA DOCERIA?
Conforto
Exclusividade
Preço
Variedade
Diferencial
Outros
39 
 
 48% responderam que pagaria R$ 5,00 à R$ 9,99 reais; 
 23% responderam que pagaria R$ 10,00 à R$ 15,00 reais; 
 19% responderam que pagaria R$ 4,99 reais; 
 10% responderam que pagaria acima de R$ 15,00 reais. 
 
 
Gráfico 7 - Quanto pagaria em um cupcake elaborado? 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
4,99 reais
19%
De 5,00 à 9,99 
reais
48%
De 10,00 à 
15,00 reais
23%
Acima de 15,00 
reias
10%
QUANTO PAGARIA EM UM CUPCAKE ELABORADO?
4,99 reais
De 5,00 à 9,99 reais
De 10,00 à 15,00 reais
Acima de 15,00 reias
40 
 
 44% responderam excelente; 
 29% responderam boa; 
 14% responderam ótima; 
 7% responderam regular; 
 6% responderam ruim. 
 
 
Gráfico 8 - O que acha da proposta de doces especializados de outros países? 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
Ruim
6%
Regular
7%
Boa
29%
Ótima
14%
Execelente
44%
O QUE ACHA DA PROPOSTA DE DOCES 
ESPECIALIZADOS DE OUTROS PAÍSES?
Ruim
Regular
Boa
Ótima
Execelente
41 
 
 33% responderam que tem 18 à 25 anos; 
 26% responderam que tem 26 à 35 anos; 
 23% responderam que tem mais de 45 anos. 
 18% responderam que tem 36 à 45 anos; 
 
 
Gráfico 9 - Quantos anos você tem? 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
 
 
De 18 à 25 
anos
33%
De 26 à 35 
anos
26%
De 36 à 45 
anos
18%
Mais de 45 
anos
23%
QUANTOS ANOS VOCÊ TEM?
De 18 à 25 anos
De 26 à 35 anos
De 36 à 45 anos
Mais de 45 anos
42 
 
4.7 RELATÓRIO DE PESQUISA E TOMADA DE DECISÃO 
 
 A partir do questionário, foi possível analisar os pontos fortes e fracos da 
empresa, onde o público alvo não é específico, engloba todas as faixas etárias e 
sexo, os consumidores procuram variedade e diferencial, aspectos estes que para a 
Doce Lembrança são imprescindíveis. 
 Pela procura dos cupcakes ser abundante, a empresa dedicará em promoções 
especiais, englobando preço e qualidade, cada cliente montará o cupcake da 
maneira que preferir. 
 Como consta na pesquisa a empresa trouxe uma ideia de doces de diversos 
países, e para o público alvo esta proposta foi bem aceita, com grande percentual de 
aprovação, dessa forma a empresa crescerá no mercado e ganhará novos clientes 
para apreciar os produtos. 
 Os cupcakes e os doces de diversos países por terem sido bem aprovados 
pelo público ganharão força em divulgações para a conquista de novos clientes, 
através de flyers, rádio, televisão e redes sociais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
5. PROCESSO PRODUTIVO 
5.1 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE VENDA 
 
 
Gráfico 10 - Fluxograma do processo 
Fonte: dos autores 
 
 1 – Início. 
 2 - Instiga a necessidade do cliente com os produtos em exposição. 
 3 – O cliente é atraído pelo produto na vitrine. Visualiza a mesma e procura 
algo de sua preferência. 
 4 – O cliente entra na loja, a fim de procurar algo que o agrade e o satisfaça. 
 5 – É recepcionado por um vendedor. O vendedor se locomove até o cliente 
para atendê-lo. 
44 
 
 6 – Escolhe o doce de sua preferência. O vendedor entrega ao cliente o 
produto escolhido. 
 7 – Degusta o produto. O cliente caminha até a lanchonete e aprecia o doce. 
 8 – Compra o produto? 
 9 – Sim, efetua o pagamento. 
 10 – Não, o cliente deixa a loja. 
 11 - Em caso do produto ser para viagem? 
 12 – Sim, o produto é embalado. 
 12 – Não, o cliente sai da loja. 
 13 – Fim. 
 
5.2 PCP 
 
A Doce Lembrança trabalha com o sistema Just in Time, produzindo assim de 
acordo com a demanda, a fim de reduzir o estoque. 
A empresa possui como produtos: doces típicos de diversos países, de festas, 
sofisticados, cupcakes, doces caseiros, entre outros. 
 Todo o processo de produção é acompanhado pelo gerente de produção que 
verifica possíveis falhas antes que chegue ao destinatário final. Um dos principais 
produtos são os bolos, inicia-se o processo na preparação da massa (ovos, farinha 
de trigo, açúcar, fermento), logo após é levado ao forno à temperatura de 200°C, em 
seguida é preparado o recheio que dependerá do sabor, podendo ser: chocolate, 
doce de leite, trufas, frutas, entre outros recheios. 
Para a finalização é trabalhado em cima da cobertura com confeitos para 
decoração do bolo. 
A produção ocorre no decorrer do ano todo, em datas comemorativas a 
produção aumenta, como por exemplo: natal, ano novo, dia dos namorados, dia das 
mães, entre outras datas. 
A empresa utiliza os melhores ingredientes, equipamentos de alta qualidade e 
principalmente com a devida higienização, com foco na eficácia. 
Além de todas as funções de um gerente de produção, o mesmo está sempre 
focado em garantir que os produtos estão dentro das regras estabelecidas, na 
45 
 
quantidade exigida pela demanda, com a qualidade de produtos, sempre 
supervisionando para a melhor qualidade de todos os doces. 
 
5.3 FERRAMENTAS DE PRODUÇÃO 
 
 As ferramentas de produção auxiliam no desempenho e crescimento da 
empresa, com técnicas que possibilitam a melhor qualidade dos produtos, da 
empresa, controlar o estoque, a produção, os gastos de materiais e também melhor 
capacitação de seus colaboradores e fornecedores. 
A organização possui como ferramentas: 
Just in Time: A Doce Lembrança trabalha com foco na ferramenta de produção Just 
in Time, tudo é produzido, transportado ou comprado na hora exata, a fim de reduzir 
o estoque, pois o mesmo acarreta em custos de armazenamento, é uma empresa do 
ramo alimentício, portanto, a maioria dos alimentos é perecível, podendo danificarou 
estragar, existe um grande consumo de espaço e envolve custos administrativos e 
securitários. 
 Com o sistema Just in Time o produto ou matéria prima chega ao local de 
utilização no momento exato, e os produtos somente são fabricados ou entregues a 
tempo de serem vendidos. 
Kaizen: A empresa trabalha com a ferramenta de produção Kaizen (mudança para 
melhor) voltada para a parte de como identificar e eliminar desperdícios nos 
negócios e como manter uma relação humanizada com os seus funcionários. Com 
propósitos de aumento de produtividade e eliminar trabalhos dificultosos 
simplificando-os 
 
5.4 ESTOQUE 
 
 A Doce Lembrança trabalha com foco na ferramenta de produção de Just in 
Time, tudo é produzido, transportado ou comprado na hora exata, a fim de reduzir o 
estoque, pois o mesmo acarreta em custos de armazenamento, é uma empresa do 
ramo alimentício, portanto, à maioria dos alimentos são perecíveis, podendo 
danificar ou deteriorar-se, existe um grande consumo de espaço e envolve custos 
administrativos e securitários. 
46 
 
 Com o sistema Just in Time o produto ou matéria prima chega ao local de 
utilização no momento exato, e os produtos somente são fabricados ou entregues a 
tempo de serem vendidos. 
 Há estoque para produtos de limpeza e escritório, pois o uso é frequente e 
vida útil ilimitada. 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 6 - Materiais de limpeza 
Fonte: http://revistacasalinda.uol.com.br/decoracao/como-usar-produtos-de-limpeza-
corretamente/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 7 - Materiais de escritório 
Fonte: http://www.inglesnapontadalingua.com.br/2013/02/materiai-de-escritorio-em-ingles.html 
 
 
 
47 
 
5.5 LAYOUT FÁBRICA 
 
 
 
Foto 8 - Layout setor – Produção 
Fonte: dos autores 
48 
 
 
Foto 9 - Layout setor – Administrativo 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
49 
 
6. LOGÍSTICA 
6.1 TIPOS DE TRANSPORTES (MODAIS) 
 
 A empresa possui como modais, tanto na matriz como na filial, o transporte 
rodoviário, tais como: quatro vans adaptadas com refrigeração para os produtos não 
sofrerem nenhum dano e quatro motos para entregas. 
 Transporte aéreo para produtos importados, exclusivamente dos 
fornecedores, sendo eles: frutas, essências, entre outros produtos que não se 
encontram no Brasil. 
 Para o melhor transporte, com mais segurança e menos danos, utiliza-se os 
Pallets e Big’s Bag’s. 
 A empresa utiliza o FOB – livre a bordo, onde a mesma se responsabiliza com 
todos os riscos e custos com o transporte aéreo de mercadorias dos fornecedores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 10 - Motos para Delivery 
Fonte: http://www.pita-geel.be/INFO 
 
 
 
 
50 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 11 - Van com refrigeração 
Fonte: http://www.netocar.com.br/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 12 - Transporte aéreo 
Fonte: http://www.everis.com/brazil/pt-BR/setores/Paginas/transporte-aereo.aspx 
51 
 
 
Foto 13 - Pallet 
Fonte: http://www.palletservice.com.br/palletnovo.html 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 14 - Big Bag 
Fonte: http://www.gruponavarro.com.br/big.htm 
 
 
52 
 
6.2 DISTRIBUIÇÃO 
 
 A distribuição dos produtos da empresa Doce Lembrança inicia-se após o 
término da produção, sendo a próxima etapa a embalagem. 
 A empresa tem um procedimento para fazer toda a parte da embalagem, 
porém cada pedido é conforme o que o cliente deseja. 
 Para fazer a conferência dos pedidos a Doce Lembrança cria um documento 
(uma ordem de pedido), descrevendo a embalagem, podendo ser personalizada 
conforme datas comemorativas, cores, tamanho ou a pedido do cliente. 
 Com o final dessa etapa, os produtos embalados são conduzidos até as vans 
adaptadas ou as motos. O abastecimento é acompanhado e controlado por um 
funcionário do setor de entregas, onde o mesmo analisa e verifica todos os dados 
pessoais dos clientes, dados da empresa, unidades dos produtos encomendados, 
entre outras informações. 
 No transporte adaptado o produto não sofre nenhum dano chegando ao 
destinatário refrigerado nas condições devidas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 15 – Embalagem para cupcakes 
Fonte: http://www.cupcakedelicious.com/presentes-brindes 
 
 
53 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 16 - Embalagem para bolos 
Fonte: http://e2artesgraficas.blogspot.com.br/2010/03/embalagens-para-bolos.html 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 17 - Embalagem para transporte de cupcakes 
Fonte: http://cupcakes.blog.br/dicas/embalagens-para-transporte-de-cupcakes/ 
 
 
54 
 
7. SUPLY CHAIN 
7.1 PRINCIPAIS MATÉRIAS PRIMAS (CURVA ABC) 
 
Classificação ABC 
QUANTIDADE EM 
ESTOQUE % QUANTIDADE EM VALORES % 
A 20 70 
B 30 20 
C 50 10 
 
FORNECEDOR MATERIAL % GRUPO 
Classificação 
ABC 
Dona Benta Farinha de trigo 
70% A 
Pó Royal Fermento em pó 
Paulista Leite 
Qualitá Ovo 
Doriana Manteiga 
Health Fruits (Estrangeiro) Frutas/Essências 
União Açúcar 
Ceagesp Frutas 
20% B 
Nestlé Chocolate em pó 
Nestlé Leite condensado 
Nestlé Creme de leite 
Visconti Chocolate granulado 
Sococo Coco ralado 
AluminioJaysan Formas/Pratos/Talheres 
10% C 
Emy´s Embalagens Embalagens em geral 
 
Tabela 4 - Curva ABC 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
55 
 
7.2 PRINCIPAIS FORNECEDORES 
 
Os principais fornecedores da Doce Lembrança são: 
 Dona Benta, fornecendo farinha de trigo; 
 Pó Royal, fornecendo fermento em pó; 
 Paulista, fornecendo leite; 
 Qualitá, fornecendo ovos; 
 Doriana, fornecendo manteiga; 
 Health Fruits fornecedor estrangeiro, abastecendo com frutas e essências; 
 União, fornecendo açúcar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 18 - Farinha de trigo 
Fonte: http://www.novamixnf.com.br/Produtos/ 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 19 - Fermento em pó 
Fonte: http://www.novamixnf.com.br 
56 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 20 - Frutas 
Fonte: http://emagrecersaude.net/frutas-que-melhoram-saude/ 
 
 
 
 
 
 
Foto 21 - Manteiga 
Fonte: http://www.novamixnf.com.br/ 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 22 - ovos 
Fonte: http://www.novamixnf.com.br/ 
57 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 23 - Açúcar 
Fonte: http://www.novamixnf.com.br/ 
 
 
 
 
 
 
Foto 24 – Leite 
Fonte: http://www.novamixnf.com.br/ 
 
7.3 QUALIFICAÇÃO DOS FORNECEDORES 
 
 O processo de qualificação visa garantir que os fornecedores atendam aos 
requisitos de higiene, limpeza, qualidade e Responsabilidade Social da Doce 
Lembrança, de forma a desenvolver parcerias sólidas e que sustentem seu 
crescimento. 
 A empresa utiliza algumas formas de qualificação de fornecedores, pois é 
necessário ter evidências de todas as informações obtidas da empresa que irá 
contratar para fornecer produtos com qualidade, limpeza e higiene. 
58 
 
 A Doce Lembrança trabalha com fornecedores de grande porte, neste caso 
utiliza-se o questionário para verificar se os mesmos atendem todos os requisitos 
necessários que a empresa solicita. Os questionários são entregues para aqueles 
fornecedores que tem a certificação de qualidade, neste caso não precisam de 
auditória, apenas em casos de problemas. 
 Para os principais fornecedores: Dona Benta (farinhade trigo), Pó Royal 
(fermento em pó), Paulista (leite), Qualitá (ovos), Doriana (manteiga), Health Fruits 
(frutas importadas), União (açúcar), Nestlé (chocolate em pó, creme de leite e leite 
condensado), Sococo (coco ralado), apenas são enviados os questionários. 
 Para os fornecedores Ceagesp (frutas), Alumínio Jaysan (formas e talheres 
para os bolos) e Emy’s Embalagens (embalagem em geral), é realizado uma visita 
na unidade fabril com uma equipe especializada para auditar todo processo 
produtivo, armazém e documentação. 
 A organização elabora uma pontuação para cada questão, no final do 
questionário se os fornecedores atingirem 100% estarão aprovados para abastecer 
a empresa. Caso atinjam 80% a 90% serão aprovados com restrição (o fornecedor 
ainda não atendeu o que a empresa necessita, tendo assim tempo para se adaptar). 
Abaixo de 80% o fornecedor não está aprovado para trabalhar na Doce Lembrança. 
 
Perguntas para qualificação dos fornecedores: 
 
Como ocorre a logística do transporte dos materiais do depósito até a nossa 
empresa? 
 
Caso ocorra algum problema com a qualidade do produto, em quanto tempo poderá 
ocorrer a troca do mesmo? 
 
Os seus funcionários estão sempre passando por novos cursos para aprimorar as 
habilidades e o conhecimento? 
 
A empresa mantém um sistema de manutenção preventiva e corretiva em suas 
máquinas e equipamentos? 
 
59 
 
A empresa utiliza o programa 5S (Senso de utilização, Senso de organização, Senso 
de limpeza, Senso de saúde ou melhorias contínuas e Senso de autodisciplina)? 
 
A empresa possui o programa de BPF (Boas Práticas de Fabricação)? 
 
A empresa fabrica os seus produtos visando a proteção do meio ambiente? 
 
Existe uma sistemática definida para embalar, armazenar, proteger e expedir os 
produtos? 
 
A empresa possui assistência técnica? 
 
A empresa tem prazos definidos de entrega? Esses prazos são cumpridos? 
 
A empresa possui um sistema de atendimento ao cliente para sugestões e 
reclamações? 
 
A empresa possui o plano APPCC (Analise de Perigos e Pontos Críticos de 
Controle)? 
 
A empresa já recebeu ou recebe visitas frequentes da Vigilância Sanitária? 
 
A empresa possui corpo técnico qualificado? 
 
A empresa tem frota própria para suas entregas? 
 
São realizadas análises críticas dos pedidos dos clientes, quanto à capacidade de 
atendê-los? 
 
A empresa possui suporte adequado aos produtos? 
 
Para a empresa é mais importante uma entrega rápida, ou uma entrega segura? 
60 
 
7.4 ESTRATÉGIA DE NEGOCIAÇÃO DOS FORNECEDORES 
 
Para a Doce Lembrança fechar um contrato com seus fornecedores, a mesma 
analisa todas as informações relevantes, como por exemplo: preços, descontos, 
concorrência, prazos de entrega, estoque para os produtos que fornece, entre 
outros. 
A empresa conta com mais de um fornecedor, em caso de compras 
emergenciais ou atraso de entregas, a Doce Lembrança pode recorrer a outros 
fornecedores. 
A organização visa construir um bom relacionamento com o fornecedor para 
facilitar a troca de informações. Uma boa relação entre ambas as partes é essencial 
para o crescimento da mesma. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
61 
 
8. QUALIDADE 
 
 Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e diversos 
fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas 
influenciam diretamente nessa definição. 
 Qualificação em relação a produtos e/ou serviços, a várias definições: como o 
produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado, 
algo que os produtos similares não possuam relação custo - benefício, entre outros. 
 Para a Doce Lembrança qualidade está na eficiência das entregas, cumprindo 
todos os prazos corretamente, analisando criteriosamente se os produtos estão 
aptos para o mercado e conforme as exigências dos consumidores, bom 
atendimento ao cliente, relação custo-benefício, entre outras estratégias. 
 Os diferenciais da empresa tornam os produtos de melhor qualidade em 
relação aos concorrentes, são eles: doces típicos de diversos países, doces de 
diversos sabores, produtos especializados para quem faz dietas e diabéticos. 
 Os funcionários são comprometidos e acompanham o desenvolvimento da 
empresa para que os produtos finais atinjam as necessidades e a satisfação dos 
consumidores. 
 Atualizações tecnológicas influenciam muito a empresa tanto nos setores 
administrativos, quanto produtivos, englobando tecnologias sustentáveis. Tais como: 
Banco de dados atualizados contendo todas as informações da empresa, clientes e 
fornecedores, conta com equipamentos modernos e sofisticados no setor industrial, 
rastreamento dos produtos fornecidos para o uso final da empresa, sistema de 
segurança com alarmes e câmeras. 
 
8.1 CONTROLE DE QUALIDADE 
 
Estabelece questões relacionadas à satisfação dos consumidores, 
fornecedores, colaboradores e inovações. Na realidade é demonstrar todo o controle 
que garante a qualidade, para o cliente ter confiança que tudo é feito com limpeza, 
higiene e bons produtos. 
62 
 
Para que tudo ocorra conforme o controle de qualidade, é implantado a cada 
seis meses uma auditoria interna, para verificar se tudo está funcionando 
corretamente. 
Para isso, os utensílios de cozinha e maquinários são devidamente 
higienizados e esterilizados, bem como toda a equipe da doceria é treinada com 
boas práticas de fabricação para evitar qualquer tipo de contaminação, cada etapa é 
conferida pelo chefe de cozinha que analisa todos os ingredientes. 
 
Por parte de confeiteiro: 
 Antes de entrar no ambiente de trabalho, o confeiteiro deve lavar as mãos e 
escovar as unhas. Deve também mantê-las cortadas; 
 não deve portar relógio, pulseiras, anéis, ou qualquer outro tipo de adorno; 
 deve proteger o cabelo com touca; 
 usar botas apropriadas. Nunca usar chinelos, tamancos ou sapatos abertos; 
 uso de avental limpo; 
 usar luvas se estiver com alergias ou ferimentos nas mãos; nunca tossir ou 
espirrar sobre os alimentos. 
Limpeza e conservação do material de trabalho: 
 Os alimentos que são conservados em geladeira devem ser armazenados em 
recipientes de louça ou plástico, nunca em vasilhas de alumínio ou lata; 
 devem estar sempre cobertos, com tampa, papel alumínio ou papel manteiga; 
 os biscoitos e casquinhas, salgados ou doces, devem ser guardados em 
recipientes bem fechados, pois o contato com o ar os amolece; 
63 
 
 ingredientes secos como farinha, leite em pó, fermento, etc, devem ser 
protegidos do contato com o ar ambiente, pois absorvem umidade com 
facilidade; 
 gorduras e óleos devem ser armazenados em ambientes com baixa 
temperatura; 
 os produtos de limpeza devem ser guardados em local isolado dos alimentos 
e utensílios; 
 é mais produtivo usar antes os ingredientes mais antigos no estoque; 
 as assadeiras e formas devem ser lavadas logo após o uso; caso contrário, 
será necessário deixá-las de molho; 
 todos os utensílios usados na confeitaria devem ser guardados limpos e 
secos. Pode se aproveitar a temperatura branda do forno, após desligado, 
para secar assadeiras e formas. 
Para a esterilização: 
 Deve-se utilizar álcool; 
 devem-se colocar os utensílios em alta temperatura. 
 
 
 
 
 
64 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 25 - Cozinha em inox 
Fonte: http://www.voguz.net/brasil/brasilia/vigilancia-sanitaria/engenheiro-
arquiteto/projeto/projeto-de-cozinha-industrial-brasilia.html 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 26 - Utensíliosesterilizados 
Fonte: http://www.voguz.net/brasil/brasilia/vigilancia-sanitaria/engenheiro-
arquiteto/projeto/projeto-de-cozinha-industrial-brasilia.html 
 
65 
 
8.2 CERTIFICAÇÕES DE QUALIDADE 
 
ISO 9001: 
Foto 27 - ISO 9001 
Fonte: dos autores 
 
66 
 
ISO 14001 
 
Foto 28 - ISO 14001 
Fonte: dos autores 
 
67 
 
 
ISO 22000 
Foto 29 - ISO 22000 
Fonte: dos autores 
68 
 
9. SUSTENTABILIDADE 
 
 Sustentabilidade está relacionada aos aspectos econômicos, sociais, culturais 
e ambientais da sociedade. Com essas tendências pode-se manter em equilíbrio ao 
longo do tempo. 
A empresa possui os seguintes aspectos econômicos: 
Piso que gera energia: módulos com o tamanho de 50cm X 50cm, que geram 
energia quando são pressionados. Qualquer tipo de movimento em cima do piso 
gera energia. Um único módulo gera cerca de 10Watts-hora. 
Cada piso possui apenas 4 luzes em sua superfície, que acendem sempre que 
ocorre uma interação. O consumo dessas luzes (LED’S) é baixo, tornando a 
eficiência energética do piso alta. 
Energia solar: A energia solar é uma boa opção na busca por alternativas menos 
agressivas ao meio ambiente, pois consiste numa fonte energética renovável e limpa 
(não emite poluente). Sua obtenção ocorre através de células fotovoltaicas, 
geralmente feitas de silício. A luz solar, ao atingir as células, é diretamente 
convertida em eletricidade. No entanto, essas células fotovoltaicas apresentam 
preços elevados. O efeito fotovoltaico ocorre quando fótons (energia que o Sol 
carrega) incidem sobre os átomos, proporcionando a emissão de elétrons, que gera 
corrente elétrica. 
A energia solar pode ser utilizada também para aquecer a água. 
Reutilização da água: Reutilização da água das torneiras para as descargas, como 
também a reutilização da água das chuvas. 
Reciclagem: com os recipientes e suas respectivas cores nossa empresa preza a 
reciclagem dos materiais em respeito ao meio ambiente, sendo: 
 Azul: papel; 
 vermelho: plástico; 
 verde: vidro; 
 amarelo: metal; 
 marrom: resíduos orgânicos. 
69 
 
Doações das reciclagens: todo o dinheiro arrecadado das reciclagens é cedido, a 
instituições e comunidades carentes como também moradores de rua, abrigos de 
animais abandonados, entre outros... 
Doações de alimentos: assim como as doações de dinheiro para comunidades e 
instituições carentes, doamos também alimentos. 
 
 
 
 
 
 
Foto 30 - Energia Solar 
Fonte: http://blog.newtemp.com.br/index.php/sustentabilidade/conheca-o-ar-condicionado-
movido-a-energia-solar/ 
 
 
 
 
 
 
Foto 31 - Piso que gera energia (EcoPiso) 
Fonte: http://www.ecogreens.com.br/home/index_site/como_funciona_ecopiso 
 
70 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 32 - Lixeiras para coleta seletiva 
Fonte: http://superlimp-superlimp.blogspot.com.br/2012/08/lixeira-para-coleta-seletiva.html 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 33 – Reciclagem 
Fonte: http://www.cliquefarma.com.br/blog/reciclagem/ 
71 
 
10. INDICADORES 
 
Gráfico 11 – Indicadores 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
 
3%
1%
5%
2%
PRODUÇÃO ANUAL
Revendidos Perdidos Devolvidos Distribuídos aos funcionários
72 
 
11. DIREITO 
 
A Doce Lembrança tem foco em respeitar as normas previstas na 
consolidação das leis trabalhistas. Respeitando jornada de trabalho, descanso 
semanal remunerado, recolhimento de FGTS, INSS, registro em CTPS, fornecimento 
de EPI, entre outras normas. 
São elas: 
Art. 2º - Considera-se empregador a empresa, individual ou coletiva, que, 
assumindo os riscos da atividade econômica, admite, assalaria e dirige a prestação 
pessoal de serviço. 
Art. 3º - Considera-se empregado toda pessoa física que prestar serviços de 
natureza não eventual a empregador, sob a dependência deste e mediante salário. 
Art. 5º - A todo trabalho de igual valor corresponderá salário igual, sem 
distinção de sexo. 
Art. 10 - Qualquer alteração na estrutura jurídica da empresa não afetará os 
direitos adquiridos por seus empregados. 
Art. 13 - A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o 
exercício de qualquer emprego, inclusive de natureza rural, ainda que em caráter 
temporário, e para o exercício por conta própria de atividade profissional 
remunerada. 
Art. 41 - Em todas as atividades será obrigatório para o empregador o registro 
dos respectivos trabalhadores, podendo ser adotados livros, fichas ou sistema 
eletrônico, conforme instruções a serem expedidas pelo Ministério do Trabalho. 
Parágrafo único - Além da qualificação civil ou profissional de cada trabalhador, 
deverão ser anotados todos os dados relativos à sua admissão no emprego, 
duração e efetividade do trabalho, a férias, acidentes e demais circunstâncias que 
interessem à proteção do trabalhador. 
Art. 58 - A duração normal do trabalho, para os empregados em qualquer 
atividade privada, não excederá de 8 (oito) horas diárias, desde que não seja fixado 
expressamente outro limite. 
 Art. 66 - Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11 
(onze) horas consecutivas para descanso. 
Art. 67 - Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 
(vinte e quatro) horas consecutivas, o qual, salvo motivo de conveniência pública ou 
73 
 
necessidade imperiosa do serviço, deverá coincidir com o domingo, no todo ou em 
parte. 
Art. 71 - Em qualquer trabalho contínuo, cuja duração exceda de 6 (seis) horas, 
é obrigatória a concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual será, 
no mínimo, de 1 (uma) hora e, salvo acordo escrito ou contrato coletivo em contrário, 
não poderá exceder de 2 (duas) horas. 
Art. 166 - A empresa é obrigada a fornecer aos empregados, gratuitamente, 
equipamento de proteção individual adequado ao risco e em perfeito estado de 
conservação e funcionamento, sempre que as medidas de ordem geral não 
ofereçam completa proteção contra os riscos de acidentes e danos à saúde dos 
empregados. 
A empresa fornece cursos de capacitação para seus funcionários, são 
voltados para aqueles que desejam reciclar e melhorar seus conhecimentos e 
habilidades profissionais. 
Muitas vezes o consumidor é vítima de abusos por parte do fornecedor de 
produtos ou serviços e deixa de defender seus direitos por desconhecer o alcance 
da proteção aos mesmos, por isso a instituição cumpre com todas as leis e 
disponibiliza para consulta o Código de Defesa do Consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 34- Carteira de Trabalho e Previdência Social 
Fonte: http://www.cpt.com.br/clt/consolidacao-das-leis-de-trabalho-identificacao-profissional 
74 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 35 - Código de Defesa do Consumidor 
Fonte: http://www.quandofoi.com/inventado/quando-foi-criado-o-codigo-de-defesa-do-
consumidor/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
75 
 
12. CONCLUSÃO 
 
Pode-se concluir que a proposta da Doce Lembrança é viável para a entrada 
no mercado, pois há poucas empresas no ramo de doces especializados. 
De acordo com as pesquisas realizadas um grande público possui a 
necessidade e o prazer de apreciar doces desde sofisticados e diversificados até os 
caseiros. 
A empresa possui relação humanizada e boa comunicação dos seus 
funcionários, assim os colaboradores motivados e devidamente capacitados, 
integram a fim de um objetivo comum, crescimento e lucratividade da mesma. 
A organização prioriza seguir normas de dentro para fora, englobando 
funcionários, fornecedores e clientes para melhor satisfação detodos, sendo 
Consolidação das Leis Trabalhistas, Código de Defesa do Consumidor e Direito 
Empresarial. 
 A empresa teve de enfrentar um acontecimento desagradável durante o 
feriado da Páscoa neste ano. Por ser uma data comemorativa mais voltada para 
chocolates, ao ponto de vista da empresa, a mesma não teria uma grande procura 
de clientes por não ser uma loja especializada somente em chocolates. 
 A doceria estava preparada no feriado para atender uma quantidade de 
consumidores a qual já estava planejada. Pelo fato de ser uma empresa que 
trabalha sob o Just in Time, os materiais comprados e a produção foram para o 
consumo que já havia sido elaborado. 
 No entanto, houve uma falha da empresa ao imaginar que a procura de 
consumidores na doceria não seria grande, pois no feriado da Páscoa a Doce 
Lembrança recebeu uma quantidade de clientes inesperada, a qual gerou para a 
empresa prejuízo. 
 A solução tomada foi fazer uma compra emergencial, para conseguir atender 
todas as encomendas e clientes que estavam na loja física. Trazendo assim para a 
empresa um custo alto pela compra de matérias primas de última hora, e mesmo 
assim não suprindo as demandas. 
 Além disso, com a quantidade e a procura abundante dos consumidores, os 
funcionários da empresa por mais qualificados que sejam não conseguiram 
desempenhar o mesmo atendimento excelente com seus clientes. Porém, por ser 
76 
 
uma empresa que preza uma qualidade elevada em seus serviços, a doceria 
trabalhou dobrado e atendeu todos os clientes com a atenção merecida. 
 Após o problema, a empresa passou a elaborar novos e melhores 
planejamentos e realização de pesquisas de mercado para identificar as demandas 
e seus picos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
77 
 
13. ANEXOS 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 36 - Cupcake de morango 
Fonte: http://ffgil.com/strawberry-and-cream-cupcakes-summers/ 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 37 - Doces para eventos 
Fonte: http://www.elo7.com.br/doces-finos/dp/3CC39F 
78 
 
 
Foto 38 - Mini cupcakes 
Fonte: http://www.denicake.com.br/?pg=empresa 
 Foto 39 - Cupcake cereja 
Fonte: http://tiki.vn/khay-nuong-banh-cd-12cup-carlmann-cm008259-p109292.html 
79 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 40 - Cupcake de confete 
Fonte: http://cakejournal.com/tutorials/surprise-pinata-cupcakes/ 
 
Foto 41 - Cupcake sofisticado 
Fonte: http://www.lorenci.com.br/blog/2014/06/30/cupcake-style/ 
 
80 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 42 – Macarons doce típico da França 
Fonte: http://www.netlife.vn/mua-cuoi/2013/08/15/le-dinh-hon-kieu-phap-tai-sao-khong/ 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 43 - Alfajor doce típico da Argentina 
Fonte: http://culinarianomundo.blogspot.com.br/2012/12/comidas-tipicas-pratos-argentina.html 
 
81 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 44 - Sakotis doce típico da Lituânia 
Fonte: http://how2tk.blogspot.com.br/2010/06/sakotis-is-popular-lithuanian.html 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 45- Torta de maça doce típico EUA 
Fonte: http://www.saboresdochef.com/1169/receita-de-torta-de-maca 
82 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 46 - Pastel de Belém doce típico de Portugal 
Fonte: http://blog.edreams.pt/pasteis-de-nata-entre-melhor-docaria-da-europa/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 47 - Custard doce típico da África do Sul 
Fonte: http://farmflavor.com/baked-custard/ 
83 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 48 - Panacota doce típico da Espanha 
Fonte: http://www.bbc.co.uk/food/panna_cotta 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 49 - Especial dia dos Namorados 
Fonte: http://www.guiadasemana.com.br/compras/noticia/presentes-para-o-dia-dos-
namorados-2012 
84 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 50 - Especial Dia dos Pais 
Fonte: http://www.fefi.com.br/dia-dos-pais-drops-brindes/ 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 51 - Especial Dia das Mães 
Fonte: http://isaherzog.com.br/?p=2147 
85 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 52 - Especial para Páscoa 
Fonte: https://www.westwing.com.br/magazin/decorando/ideias-para-pascoa/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 53 - Especial para o Natal 
Fonte: http://femininoealem.com.br/8167/panetone-de-todos-os-tipos/ 
86 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 54 - Bolo para eventos 
Fonte: http://blogs.ne10.uol.com.br/social1/2014/01/24/velvet/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 55- Bolo para casamentos 
Fonte: http://www.casamentoenoivas.org/bolos- 
decorados-com-flores/ 
87 
 
 
Foto 56 – Bolo de aniversário 
http://www.boloaniversario.com/bolos-decorados-toy-story-decoracao-e-fotos/ 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 57 - Doce caseiro, pé de moleque 
Fonte: http://mdemulher.abril.com.br/culinaria/receitas/pe-de-moleque-474262.shtml 
88 
 
 
 
 
 
 
 
Foto 58 - Doce caseiro de abóbora 
Fonte: http://mdemulher.abril.com.br/culinaria/receitas/receita-de-doce-abobora-coco-
746629.shtml 
 
 
 
 
89 
 
13.1 CADASTRO DE PESSOA JURÍDICA 
 
Foto 59 - CNPJ 
Fonte: dos autores 
 
 
 
 
 
 
 
 
90 
 
14. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
http://www.ebah.com.br/content/ABAAABjHwAE/confeitaria-nocoes-basicas 
http://ceadnet.com.br/cursos-de-capacitacao-profissional/ 
http://pt.homestyler.com/ 
https://cacoo.com/ 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del5452.htm 
http://www.soleis.com.br/consumidor.htm 
http://www.receita.fazenda.gov.br/pessoajuridica/cnpj/cnpjreva/cnpjreva_solicitacao.
asp 
http://www.pombaldocescaseiros.com.br