I E II ADMINISTRAÇAO

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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENO COM O CLIENTE 
 
Questionário I e II 
 
Questão 1: São segmentos ou públicos cujas necessidades particulares são pouco exploradas ou inexistentes: Educação > Educação a Distância > 
Educação à distância para Estudantes Internacionais. Essa classificação refere-se a que tipo de processo? 
A) Nichos de mercado 
B) Segmentação de mercado 
C) Mercados exclusivos de produtos e serviços 
D) Mercado de luxo 
E) Pesquisa de mercado 
 
Questão 2: Os clientes são o foco das organizações, todas as atenções estão voltadas para as suas preferências, buscando atender suas expectativas. 
Sobre o que se refere o texto? 
A) Centralização de ações 
B) Clicentrismo 
C) Pesquisa de mercado 
D) Dar voz ao cliente 
E) Serviço de atendimento ao consumidor 
 
Questão 3: O foco do marketing é o cliente, e, para tanto, é preciso proporcionar conveniência e comunicar estas sempre ao menor custo, para não 
pesar no orçamento do cliente. Representam o Mix de Marketing ou 4P’s: 
A) Produtos, preço, praça, promoção 
B) Preço, projeto, distribuição, promoção 
C) Produtos, distribuição, preço, promoção 
D) Projeto, preço, praça, promoção 
E) Distribuição, pesquisa, praça, promoção 
 
Questão 4: Quais seriam as vantagens da segmentação de mercado? 
A) É possível conhecer melhor cada cliente, seu perfil e características; é possível servir melhor o cliente que se conhece mais; é possível quantificar 
(contar) com maior exatidão quem são os clientes. 
B) É Possível obter mais ganhos e capturar público consumidor 
C) É possível saber mais sobre os ganhos mensais e anuais dos possíveis clientes 
D) É possível determinar os padrões de consumo de um grupo 
E) É possível caracterizar uma região em potencial 
 
Questão 5: A substancialidade, identificabilidade e atingibilidade são passos para a obter sucesso em qual processo de mercado? 
A) A segmentação de mercado 
B) Nicho de mercado 
C) A diferenciação 
D) A vantagem competitiva 
E) As variáveis de mercados industriais 
 
Questão 6: : As segmentações podem ser realizadas a partir de vários critérios. Dentre eles destacam-se os principais: 
A) Segmentação Geográfica, Segmentação Demográfica, Segmentação Socioeconômica, Segmentação por Benefícios, Segmentação por Grau de 
Utilização, Segmentação Psicográfica 
B) Segmentação por Benefícios, Segmentação por Grau de Utilização, Segmentação Psicográfica 
C) Segmentação Demográfica, Segmentação Socioeconômica, Segmentação por Benefícios 
D) Segmentação Geográfica, Segmentação Demográfica 
E) Segmentação geográfica, segmentação socioeconômica 
 
Questão 7: Momento verdade: É qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e recebe uma impressão dos 
seus serviços. Todo atendimento ao cliente começa com o momento da verdade! Opinião sobre a qualidade do serviço, atendimento e produto. Após 
esse processo como fica a classificação dos momentos verdades? 
A) Encantado ou mágico, desencantado, apático ou normal 
B) Apático ou normal 
C) Encantado ou mágico 
D) Desencantado 
E) Desencantado ou normal 
 
Questão 8: Sobre as ondas da qualidade: Para o professor Marco Cesar Goldbarg, autor do livro Qualidade substantiva, o movimento de qualidade pode 
ser dividido em ondas. Assim está a classificação das ondas: 
A) A primeira onda, surgida no final da década de 1950, centrada no controle de qualidade; e a segunda onda, que começa a dar seus primeiros passos 
na década de 1970, centrada no cliente 
B) A primeira onda pensada apenas nas organizações e a segunda onda projetada para os clientes 
C) A primeira onda pautada na elaboração de projetos e a segunda onde pensada nas vendas 
D) A primeira onda voltada aos projetos de engenharia para concepção de serviços e a segunda pensada apenas nos clientes 
 
 ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENO COM O CLIENTE 
 
Questão 9: O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: 
A) O comprador, o pagante, o usuário 
B) O pagante, o usuário ou aquele que consome o produto 
C) O especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto 
D) O pagante e o usuário 
E) O usuário ou aquele que consome o produto 
 
 Questão 10: A chamada Era do cliente – surgida na década de 1970 e que perdura até aos dias atuais trouxe uma certa Competição acirrada e a 
retornada da questão da excelência no atendimento para conquistar o cliente. Assim temos o que seriam as outras formas de afirmação do cliente 
como centro de tudo: 
A) 1970: era do cliente e telemarketing; 1990 – os SACS e serviços de brindes; Excelência em Atendimento digital 
B) 1990 – os SACS e serviços de brindes 
C) Contact center’s – atendimento exclusivo pela internet 
D) E-commerce (loja virtual): migração das relações de compra e venda para o meio digital 
E) Surgimento do Código de Defesa do Consumidor 
 
 
Questão 11: 1.Processo – conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa 
transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. Os recursos podem incluir: 
A) Pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas numa sequência de etapas e ações sistemáticas. 
B) Finanças, pessoal e Recursos humanos 
C) Finanças, pessoal e recursos tecnológicos 
D) Finanças, instalações e equipamentos 
E) Métodos e técnicas numa sequência de etapas e ações sistemáticas 
 
Questão 12: Produto: Resultados de atividades ou processos. Considera-se como uma definição técnica de produto a seguinte alternativa: 
A) Um produto pode ser tangível (como, por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma 
combinação dos dois 
B) Produto inclui Serviços, materiais e equipamentos 
C) Produto é uma necessidade e expectativa dos clientes 
D) È um somatório da demanda que é suprido pela oferta 
E) É a confirmação das prioridades dos clientes 
 
9. O que é o Micromarketing ou Marketing do contato? 
R: Marketing é uma metodologia social e gerencial através do quais sujeitos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da concepção, troca 
de produtos e valores com outras pessoas. A estratégia de mercado obrigatoriamente investiga e procura suprir a pendência de produtos e serviços 
que as pessoas campeiam. 
 O micromarketing é a performance de atividades que uma empresa busca realizar para antecipar as necessidades de seus clientes e o macrimarketing é 
um processo social que direciona um fluxo econômico de bens e serviços dos produtos para os consumidores, para suprir a demanda do mercado 
consumidor. 
10. “Não há pior cliente que cliente nenhum.” Explique o sentido dessa colocação. 
R:Porque sem ele a empresa não existe 
organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir 
 
11. Clientes podem demitir todos de uma empresa, alto executivo para baixo, Simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar (San Walton, fundador da rede Wall-Mart). 
Considerando a colocação desse grande empresário, defina a importância de administrar a relação com os clientes. 
R: Dizem que a propaganda e a alma do negócio, então as empresas investem muito na marca, no marketing e muitas empresas 
Ser firmam no mercado pois são bem vistos por seus clientes, mas se uma empresa tem seu nome envolvido em escândalos de corrupção, e uma 
empresa que não contribui para a manutenção do meio ambiente logo ficara mal vista para seus clientes podendo perde-los, 
 
12.Ele não depende de nós, nós dependemos dele”. Defina porque os clientes são vistos como início e fim dos processos organizacionais. 
R: Sem clientes a empresa não gera lucro, não tem como pagar as contas e isso pode geral falência da empresa.