GESTÃO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO 
UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS 
REGIONAL GOIÁS 
UNIDADE ACADÊMICA ESPECIAL DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
Curso de Bacharelado em Administração 
2018.1 
 
Disciplina: Gestão de Serviços Data: 10/08/18 
Discente(s): Samara Batista Ferreira e Weslany Rose Assis Pereira da Silva 
Docente: Profa. Dr. Hélcia Daniel da Silva 
 
 
 
 
 
 
 
 
___________________________________________________________________________ 
Gestão de Serviços - Estudos de casos em estabelecimentos de sanduicherias (pit dogs) e 
jantinhas na Cidade de Goiás - GO 
________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
Goiás – GO 
2018 
SAMARA BATISTA FERREIRA 
WESLANY ROSE ASSIS PEREIRA DA SILVA 
 
 
 
Gestão de Serviços - Estudos de casos em estabelecimentos de sanduicherias (pit dogs) e 
jantinhas na Cidade de Goiás - GO 
 
 
 
 
 
 
Projeto de Estudo de Caso apresentado como 
requisito parcial para a obtenção de nota no 
período, pela Disciplina de Gestão de Serviços da 
Universidade Federal de Goiás- Regional Goiás. 
 
 
Orientadora:. Profa. Dr. Hélcia Daniel da Silva 
 
 
 
 
 
 
 
 
GOIÁS - GO 
2018 
Teoria sobre a Gestão de Serviços 
1. Introdução 
Com a luta das empresas para sobreviver num ambiente global crescentemente 
competitivo, as empresas de produtos e serviços estão passando por um período de mudança 
quase revolucionária. A forma com que essas empresas reagem a esses desafios determinará 
se eles representarão sérias ameaças para a sua sobrevivência ou se surgirão novas 
oportunidades para criar novas ofertas, com criação de valor e uma melhor posição 
competitiva. 
O contexto atual nos diz que a cada dia as pessoas buscam a exigência de vida mais 
saudável, a falta de tempo, o incentivo ao consumo, o imediatismo, o individualismo tornaram 
as pessoas menos pacientes, já que estamos tentando obter alimentações mais saudáveis e 
valorizar a vida, as leis de proteção ao consumidor estão cada vez mais rígidas, obrigam 
empresas a mudar sua produção, sua postura e até o eixo de atuação. 
O foco também está na sustentabilidade para que as empresas, indústrias, prestadores 
de serviços obtenham um planejamento em suas ações visando um consumo consciente. 
O consumidor atualmente não quer ser classificado ou colocado em uma categoria, ele 
quer ser atendido de maneira especial e ter serviços disponíveis de qualquer lugar e a qualquer 
momento. 
Neste contexto atual de negócios notamos a complexidade de oferecer produtos e 
serviços que se adequem a estas exigências a curto espaço de tempo. Entender estas 
características e situações não significa a obtenção de sucesso em sua empresa, mas que suas 
chances de acertar serão muito maiores do que empresas que não sabem a sua direção no 
contexto atual. 
 
 
 
 
 
2. Teoria sobre a Gestão de Serviços 
Neste contexto, os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudam 
profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As 
pessoas de tanto conviver com os serviços, acabam nem percebendo a existência dele, 
passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente 
pelo produto. 
Os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, mas este critério de 
classificação não esgota o assunto, já que as atividades apresentadas em cada área variam de 
autor para autor. Além disso, com o avanço no setor de serviços, novos tipos são oferecidos 
(como, por exemplo, serviços pela Internet) e as categorias são ampliadas. Segundo a 
classificação do IBGE (1971), por exemplo, os serviços podem ser: 
a) serviços de alojamento e alimentação; 
b) serviços de reparação, manutenção e confecção; 
c) serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia; 
d) serviços de diversões, radiodifusão e televisão; 
e) serviços auxiliares da agricultura e da pecuária; 
f) serviços auxiliares da atividade financeira; 
g) serviços auxiliares do transporte; 
h) serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo e demarcação 
do solo, incluindo agenciamento e locação de mão-de-obra; 
i) serviços de limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares; 
j) serviços pessoais; 
k) serviços auxiliares diversos. 
 
 
 
3. Características dos Serviços 
CARACTERÍSTICAS PROBLEMAS POSSÍVEIS SOLUÇÕES 
Intangibilidade: uma 
característica peculiar dos 
serviços que os torna 
incapazes de serem tocados 
ou sentidos da mesma 
maneira que os bens físicos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Serviços não podem ser 
armazenados ou estocados. 
Serviços não podem ser 
patenteados. Há 
dificuldade de mostrar ou 
comunicar serviços. 
Dificuldade para 
determinar preços em 
serviços. 
Uso de indícios tangíveis 
(qualidade da mobília, 
aparência do pessoal, 
qualidade das peças 
promocionais da empresa 
etc.); 
Uso de fontes pessoais de 
informações (amigos, 
família e líderes de 
opinião, que os clientes 
usam para obter 
informações sobre o 
serviço); 
Criação de sólida imagem 
organizacional (se ela for 
bem conhecida e 
respeitada, diminui o risco 
percebido por clientes em 
potencial ao fazer a escolha 
do provedor de serviços). 
Inseparabilidade: 
Característica que reflete as 
interconexões entre o 
provedor de serviços, o 
cliente envolvido no 
recebimento do serviço e 
outros clientes que 
compartilham a 
experiência de serviço. 
 
 
Conexão física do provedor 
de serviços com o serviço. 
Envolvimento do cliente no 
processo de produção do 
serviço. 
Ênfase na seleção e 
treinamento de pessoal de 
contato com o público. 
Gerenciamento do cliente 
(exemplo: separar fumantes 
e não fumantes em um 
restaurante).Uso de 
múltiplas localizações 
(limitam a distância que o 
cliente tem de percorrer 
para comprar o serviço e 
fornecem pessoal próprio 
para servir o mercado 
local). 
Variabilidade (ou 
heterogeneidade): 
Característica peculiar dos 
serviços que reflete a 
variação de consistência de 
uma transação de serviço 
para a seguinte. 
 
A padronização e o 
controle de qualidade dos 
serviços são difíceis de 
conseguir. Quando o 
serviço envolve o elemento 
humano pode ocorrer 
variação na qualidade da 
prestação do serviço por 
Customização: tirar 
vantagem da variação 
inerente a cada encontro de 
serviço desenvolvendo 
serviços que satisfaçam às 
exatas especificações de 
cada cliente. 
Padronização: reduzir a 
 
 
 
 
parte do funcionário. variabilidade na produção 
dos serviços por meio de 
treinamento intensivo dos 
provedores e/ou 
substituição do trabalho 
humano por máquinas. 
 
CARACTERÍSTICAS PROBLEMAS POSSÍVEIS SOLUÇÕES 
Perecibilidade: 
Característica distinta dos 
serviços que não permite 
que eles sejam guardados, 
nem estocados, nem a 
capacidade não usada pode 
ser recuperada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Demanda maior do que a 
oferta máxima possível 
(gerando esperas e clientes 
insatisfeitos, por exemplo). 
Demanda maior que o 
nível ótimo de oferta (pode 
resultar em serviços mal 
prestados). 
Demanda menor que o 
nível ótimo de oferta (os 
recursos da empresa são 
subutilizados e os custos 
operacionais aumentam 
desnecessariamente). 
Fixação criativa de preços - 
ajuda a aplainar as 
flutuações de demanda, 
deslocando a demanda dos 
períodos de pico para os de 
pouco movimento. Sistemade reservas 
Desenvolvimento de 
serviços complementares 
– para minimizar o tempo 
de espera percebido pelo 
cliente. Utilização de 
funcionário de meio 
período. 
Compartilhamento de 
capacidade - estratégia 
para aumentar a oferta de 
serviços formando um tipo 
de cooperativa entre 
provedores de serviços, o 
que permite aos seus 
membros expandir sua 
oferta de serviço como um 
todo. 
Utilização de terceiros. 
Aumento da participação 
do cliente. Utilização de 
funcionário de meio 
período. 
Fonte: Adaptado de Hoffman e Bateson (2003). 
4. Teoria e estudos de autores sobre a gestão de serviços 
Segundo Irineu Gianesi (1994), o papel da administração de serviços em uma empresa 
de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos 
comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. 
Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção 
e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento 
sustentando através da comercialização constante dos serviços. 
Gianesi (1994) destaca sete fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços: 
1. Desejo de melhor qualidade de vida; 
2. Mais tempo de lazer; 
3. A urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, 
por exemplo); 
4. Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ ou 
idosos, os quais consomem maior variedade de serviços; 
5. Mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher 
no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal; 
6. Aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades 
mais amplas de serviços; 
7. Mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das 
telecomunicações) que têm aumentado à qualidade dos serviços, ou ainda criado 
serviços completamente novos. GIANESI, (1994, p. 17) 
Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, enquanto os produtos 
localizam sua interatividade nas empresas. Por sua proximidade com os clientes, os serviços 
hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos clientes. 
Gianesi (1994) destaca três papéis dos serviços na indústria: Diferencial competitivo; 
suporte às atividades de manufatura; e geradores de lucro. O serviço agregado ao produto 
adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus 
produtos. As atividades de produção existem dentro de um sistema composto por subsistemas, 
vários desses subsistemas são compostos por serviços que dão suporte à atividade de 
manufatura da empresa (administração financeira, administração de recursos humanos, etc.). 
Algumas empresas descobriram que seu verdadeiro foco está nos serviços, essas empresas 
usam de produtos para vender seus serviços que geram a maior rentabilidade, como exemplo, 
operadoras de telefonia móvel. 
 
A gestão de serviços pode ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção 
e consumo simultâneos (impossibilidade de estocar serviços) e intangibilidade. Gianesi 
(1994) classifica os processos de serviço como serviços profissionais (consultorias 
especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços (restaurantes, 
agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes 
hipermercados). 
Conforme Christian Gronroos, um serviço é um fenômeno complexo. A palavra tem 
muitos significados, variando de serviço pessoal a serviço como um produto. Para Gronroos 
(1993), o termo até pode ser mais amplo no escopo. Uma máquina ou qualquer outro produto 
pode ser transformado em um serviço para um usuário, se a organização fizer esforços para 
desenvolver uma solução sob medida para atender às demandas mais detalhadas daquele 
usuário. 
Gronroos (1993) comenta ainda que, na maioria das vezes, o serviço envolve, de fato, 
algum tipo de interação com o fornecedor de serviços. Entretanto, há situações em que o 
usuário, como indivíduo, não interage com a organização de serviço. Por exemplo, quando um 
encanador, utilizando as chaves principais de um prédio, vai a um determinado apartamento 
para consertar um vazamento em um momento que seu ocupante não se encontra, não há uma 
interação imediata entre o encanador e os recursos físicos ou sistemas de operações e o 
usuário. Por outro lado, muitas situações onde as interações não parecem estar presentes, elas, 
ainda, assim, envolvem interações. Por exemplo, quando um automóvel com problemas é 
consertado em uma oficina, o usuário não está presente e, portanto, não interage com ninguém 
ou nada. Entretanto, quando o carro é consertado e depois entregue ao usuário, as interações 
ocorrem. 
Neste sentido, o serviço envolve, na maioria das vezes, algum tipo de interação com o 
fornecedor de serviços, embora existam casos em que o usuário não interage com a 
organização de serviço como visto anteriormente. 
De acordo com Paladini, ele propõe três definições de serviços, uma delas a da NBR 
ISO9004-2: “serviço é o resultado gerado por atividades na ‘interface entre fornecedor e 
cliente’ e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente”. O 
autor prossegue afirmando que: 
a) as atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser 
essenciais à prestação do serviço; 
b) a entrega ou uso de produtos tangíveis podem fazer parte da 
prestação do serviço; 
c) um serviço pode estar vinculado à produção e ao fornecimento de 
um produto tangível. 
 
5. Estudos de casos em estabelecimentos de sanduicherias (pit dogs) e jantinhas na 
Cidade de Goiás – GO 
O objetivo geral deste trabalho é de analisar os estabelecimentos escolhidos e 
apresentados neste, em relação a sua gestão de serviço quanto à satisfação do cliente, 
analisando os pontos fortes e pontos fracos do estabelecimento assim como, as oportunidades 
e ameaças que o mercado apresenta. 
No final deste trabalho, apresentamos sugestões de melhorias em prol de maior 
rentabilidade do comércio e o bem estar do cliente, proporcionando uma gestão de serviço 
com qualidade e um diferencial no mercado. 
 O objetivo específico deste trabalhos se apresenta em diagnosticar a gestão de serviço 
nas jantinhas e saduicherias da Cidade de Goiás, para isso, foram realizadas entrevistas com 
os proprietários e funcionários dos estabelecimentos, onde realizamos anteriormente a 
confecção de um formulário sobre as perguntas a serem apresentadas aos entrevistados, com o 
intuito de identificar pontos fracos, pontos fortes, ameaças e oportunidades dentro da gestão 
de serviço de cada estabelecimento pela visão dos próprios proprietários e funcionários. 
Os estabelecimentos visitados foram: 
 Bar do Walter 
 Carro de Boi - Jantinha 
 Chapa Quente - Pit Dog 
 
a. Entrevista com um dos donos do Carro de Boi - Jantinha 
O estabelecimento foi alugado do antigo dono a mais ou menos 6 meses, e o mesmo 
local já obtinha este mesmo nome, sendo preferência do atual dono em permanecer o mesmo, 
cujo o mesmo faz referencia por ter um carro de boi em sua decoração. O atual proprietário 
se chama Henrique Rodrigues Vidigal Neto. 
O estabelecimento abre todos os dias da semana, exceto aos domingos, no período das 
18h:00min horas até o local ter movimentação, e a mesma termina por volta das 00h30min 
horas. 
Por ter até mesmo permanecido o mesmo nome após a locação, o dono atual não 
mudou muitas coisas relacionado a moveis, decoração, pois os mesmos já estão estabelecidos 
há anos. 
Os atuais donos fizeram algumas alterações em relação ao cardápioantigo, onde 
serviam também pizzas, atualmente foram retiradas do cardápio, mas é uma ideia futura do 
atual dono colocar em seu cardápio dias de rodízio de pizzas, inclusive o cardápio atual está 
passando por mudanças. 
O local é voltado para todos os públicos, sendo frequentado por todas as idades, sendo 
um local familiar. 
O ponto forte do local são as jantinhas, sendo um diferencial o tempero, pois também 
é um prato servido nos outros estabelecimentos da cidade, e o sabor para os proprietários são 
o seu diferencial. 
A missão dos atuais proprietários é de agradar os clientes que frequentam o local, além 
da missão social, que é empregar moradores locais. 
Os proprietários possuem a visão de melhorar o movimento, que atualmente está 
maior em época de festas locais na cidade. 
O local possui uma boa infraestrutura, possuindo lavabos femininos e masculinos, dois 
andares, som sertanejo, karaokê às sextas-feiras além de possuir playground infantil. 
 
ANÁLISE SWOT 
PONTOS FORTES 
 Possui uma boa estrutura, com ambiente fechado, espaçoso, arejado; 
 Espaço reservado para as crianças; 
 Diversidade no cardápio, apresentando variedade de massas, carnes e panquecas; 
 
PONTOS FRACOS 
 Receptividade ao entrar no estabelecimento; 
AMEAÇAS 
 Falta de delivery e realização de eventos no local; 
OPORTUNIDADES 
 Oferecer refeições diurnas, por ser perto de faculdade e colégios; 
SUGESTÕES 
MISSÃO 
Nossa missão é servir bem nossos clientes, proporcionando uma comida com sabor e 
qualidade, além de possuir o melhor ambiente e estrutura da cidade. 
VISÃO 
Nossa visão é contribuir para que as famílias vilaboenses conheçam nosso tempeiro, tendo 
mais opções com qualidade para aproveitar uma refeição em família. 
VALORES 
Comprometimento com o cliente, serviços com qualidade e um ambiente agradável. 
SUGESTÃO DE MELHORIAS 
O que será 
feito? 
Por que será 
feito? 
Quem? Onde será feito? Como será feito? 
Aproveitar 
melhor o 
espaço do 
local. 
A melhoria 
trará melhor 
conforto e 
comodidade aos 
clientes 
Uma empresa 
contratada 
pelos 
proprietários 
ficará 
responsável 
por equipar 
todo o 
espaço. 
Na parte superior 
do 
estabelecimento 
dando ênfase para 
ele ser uma 
espaço mais 
reservado, assim 
como melhorar o 
design de 
Equipando o local 
com mesas, puffs e 
cadeiras deixando o 
cliente mais 
confortável e mais a 
vontade. 
ambiente de todo 
o 
estabelecimento. 
Treinamen
to e cursos 
para todos 
os 
funcionári
os 
Essas 
atividades 
trarão uma 
melhoria 
principalmente 
no atendimento. 
Técnicos do 
Sebrae, 
Pronatec, ou 
uma empresa 
que ofereça 
essas 
atividades. 
Em locais 
previamente 
definidos, 
plataforma online 
ou no próprio 
estabelecimento 
Através de palestras, 
cursos e mini-cursos. 
Investir no 
Karaokê 
A melhoria irá 
atrair um 
publico maior 
durante os dias 
da semana 
Pela própria 
equipe que é 
responsável 
pelo karaokê 
na sexta feira 
No próprio 
estabelecimento. 
O Karaokê funcionará 
todos os dias na 
semana, definindo um 
dia para cada estilo 
musical, assim, 
atrairia diferentes 
públicos e seria uma 
atração durante toda a 
semana. 
 
b. Entrevista com uma das funcionárias do Bar do Walter 
O nome do estabelecimento é Bar do Walter, sendo um estabelecimento dirigido por 
familiares, estando no mercado há 16 anos. 
O local abre suas portas aos seus clientes às 19h30min às 22h30min de terças-feiras 
aos domingos. 
O motivo da abertura do estabelecimento se deve ao fato dos proprietários gostarem e 
saberem atuarem no ramo de jantinhas a anos, o que no começo era apenas uma churrasqueira 
na calçada, sendo vendidos apenas espetinhos, se expandiu por uma calçada inteira e 
atualmente sendo o carro chefe e único da casa as jantinhas. 
Para a entrevistada o ponto forte do local é o tempero e o atendimento. 
A visão futura é de ampliar o estabelecimento, porém, com a exigência que seja no 
Bairro João Francisco e na avenida central e principal do setor. 
ANÁLISE SWOT 
PONTOS FORTES 
 Qualidade, possuiu um ótimo atendimento; 
PONTOS FRACOS 
 Estrutura sem comodidade, não sendo um local fechado, o cliente fica exposto a ações 
do tempo; 
 Formas de pagamento, o estabelecimento só aceita dinheiro. 
AMEAÇAS 
 O próprio estabelecimento por não oferecer variadas formas de pagamento ao cliente, 
criando uma barreira na escolha do local pelo cliente. 
OPORTUNIDADES 
 Entregas em domicilio; 
 Investir em um cardápio mais diferenciado abrangendo mais tipos de público. 
 
SUGESTÕES 
MISSÃO 
Oferecer ao cliente uma jantinha caseira feita com os melhores produtos e com um 
sabor irresistível. 
VISÃO 
Estar entre as jantinhas mais procuradas da cidade, encantando nossos clientes pelo 
sabor e qualidade. 
VALORES 
Qualidade nos produtos e serviços que disponibilizamos, sabor diferenciado para 
satisfazer o nosso cliente. 
 
SUGESTÃO DE MELHORIAS 
O que será 
feito? 
Por que será 
feito? 
Quem? Onde será feito? Como será feito? 
Investimen
to em uma 
melhor 
estrutura 
Possibilitar um 
maior conforto 
aos clientes 
Os 
próprios 
donos 
juntament
e com uma 
equipe 
profission
al. 
No local onde o 
estabelecimento 
funciona 
atualmente ou 
alugar um novo 
espaço. 
Investir em tendas para 
os clientes não ficarem 
expostos ao sol/ chuva; 
Investir em futuras 
instalações, propiciando 
um local mais amplo e 
cômodo. 
Providenci
ar uma 
máquina 
que aceite 
cartão. 
Porque 
atualmente um 
dos meios de 
pagamento 
mais usado é o 
do cartão de 
crédito. 
Os 
próprios 
donos. 
No próprio 
estabelecimento. 
Adquirindo uma máquina 
que aceite cartões. 
 
c. Entrevista com o dono do Pit Dog- Chapa Quente 
Localizado na Avenida Dr. Deusdeth de Moura, Centro, o Pit Dog Chapa Quente está 
em funcionamento há 8 anos e funciona de segunda a domingo das 18:00 hrs até as 00:00 
horas. 
 Uanderson Moreira de Souza é o proprietário do estabelecimento e nos contou que 
resolveu abrir o negócio porque já havia trabalhado como funcionário de um outro pit dog 
em Goiás e depois de sua saída e com o ganho de experiência resolveu empreender nessa 
área também. 
O pit dog tem como publico alvo as famílias da cidade assim como os moradores que 
residem próximos ao estabelecimento. Com características próprias de um estabelecimento 
desse tipo o pit dog possui uma estrutura de ferro, instrumentos necessários para a 
elaboração dos sanduiches e aproximadamente 10 jogos de mesas de plásticos que ficam 
espalhados sobre a calçada. 
É o próprio Uanderson (proprietário) que realiza todas as atividades nos local desde 
receber os clientes, anotar os pedidos, servir e até receber, o que dificulta um pouco o 
atendimento aos clientes. 
O pit dog tem como carro chefe o X- Tudo e como diferencial o sanduiche gourmet, 
que somente é servido em mais um pit dog da Cidade. 
ANÁLISE SWOT 
PONTO FORTE 
 Localização, próximo ao estádio municipal onde são realizadas atividades esportivas; 
PONTO FRACO 
 A falta de funcionários, propicia uma má qualidade no atendimento, podendo haver 
demoras, acarretando reclamações e descontentamentos. 
 
AMEAÇAS 
 Falta de segurança. 
OPORTUNIDADE 
 Sanduiche Gourmet, pois é uma novidade no mercado da cidade. 
 
SUGESTÕES 
MISSÃO 
 Oferecer sanduiches que satisfaçam a todos os gostos. 
VISÃO 
 Trazersempre as melhores ideias de sanduiches, tornando- se referencia em Pit Dog 
na cidade de Goiás. 
VALORES 
 Ética. Respeito aos nossos clientes. Qualidade na preparação dos nossos sanduiches. 
 
 
SUGESTÃO DE MELHORIAS 
O que 
será feito? 
Por que será 
feito? 
Quem? Onde será feito? Como será feito? 
Contrataç
ão de 
funcionári
os 
Melhorar o 
atendimento do 
estabelecimento 
O proprietário 
juntamente com 
uma pessoa 
responsável por 
analisar os 
currículos. 
No próprio 
estabelecimento 
em horários que 
o mesmo não 
esteja 
funcionando. 
Processo de seleção, 
através de análise de 
currículo e 
treinamentos. 
Investir 
em uma 
boa 
estrutura 
Para receber e 
atrair mais 
clientes nos dias 
em que há 
competições 
esportivas no 
Estádio 
Municipal 
O proprietário 
juntamente com 
uma equipe 
responsável em 
instalações e 
infraestrutura. 
No lote vizinho 
do qual o 
proprietário já 
possui em seu 
nome. 
Uma reforma para a 
expansão do 
estabelecimento, 
fazendo adequações 
também no ambiente 
atual. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. CONCLUSÃO 
A partir da confrontação da teoria e prática foi possível propor mudanças nas 
atividades das empresas estudadas, que acredita-se serem relevantes para as mesmas. 
Portanto, as melhorias propostas para alinhar as atividades desenvolvidas à estratégia e 
conceito de serviços adotados dizem respeito ao contato com o cliente, de forma que o mesmo 
possa se sentir mais valorizado e satisfeito com o atendimento. Entretanto, para que essas 
melhorias na linha de frente possam ocorrer, serão necessárias mudanças na retaguarda, 
visando à sustentação e ao apoio para as novas atividades propostas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. BIBLIOGRAFIA 
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços. São 
Paulo: Atlas, 1994. 
BARROS, C. D. C. Excelência em serviço: uma questão de sobrevivência. 2ª ed. Rio de 
Janeiro, Qualymark, 1999. 
Site Administradores, acessado em 12/07/2018 ás 13:41: 
http://www.administradores.com.br/producao-academica/gestao-de-servicos-1/3852/