Atendimento, questões, técnico bancário

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Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na 
prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de 
dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, 
em sessão realizada em 26 de março de 2009, com base no art. 4º, 
inciso VIII, da referida lei, 
RESOLVEU: 
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a 
funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus 
sistemas de controles internos e de prevenção de riscos previstos na 
regulamentação vigente, a adoção e a verificação de procedimentos, na 
contratação de operações e na prestação de serviços, que assegurem: 
I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada 
de decisões por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, 
as cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres, 
responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de 
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos 
a operações e a serviços prestados; 
II - a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e 
adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço 
prestado, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a 
RESOLUÇÃO Nº 3694 e alterações posteriores 
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identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e 
demais condições. 
III - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às 
necessidades, interesses e objetivos dos seus clientes; (Incluído pela 
Resolução 3.919, de 25/11/2010) 
IV - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Incluído 
pela Resolução 3.919, de 25/11/2010) 
V - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações 
para fins de fornecimento de cartão de crédito; e (Incluído pela 
Resolução 3.919, de 25/11/2010) 
VI - o encaminhamento de cartões de crédito ao domicílio do cliente 
somente em decorrência de sua expressa solicitação.” (NR) (Incluído 
pela Resolução 3.919, de 25/11/2010) 
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas 
dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus 
produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, 
informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de 
pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, 
documentos, inclusive de cobrança, contas e outros. 
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, 
aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos 
canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, 
mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. 
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente 
eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento 
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decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de 
atendimento específicos. 
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos 
convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias 
para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das 
transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços 
prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as 
instituições informá-los dos riscos existentes. 
Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação. 
Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções nºs 2.878, de 26 de julho de 
2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001. 
Brasília, 26 de março de 2009. 
Henrique de Campos Meirelles 
Presidente 
 
 
 
 
 
01. (CEF – 2008) Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os 
executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série 
de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles 
esperam que a implantação de estratégias de marketing de 
relacionamento leve a organização a: 
QUESTÕES DE CONCURSOS 
 
 
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a) Aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as 
negociações sejam discutidas a cada vez. 
b) Construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, 
com clientes, distribuidores e atendentes. 
c) Desenvolver boas relações com as partes interessadas no 
negócio, mantendo lucratividade em longo prazo. 
d) Destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os 
membros da organização, em suas campanhas de propaganda. 
e) Oferece aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços 
elevados, por um prolongado período de tempo. 
 
02. (CEF – 2008) Um grande banco brasileiro acaba de lançar um 
pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. 
Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e 
atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma: 
 idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível 
superior; 
 residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; 
 apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e 
participam de eventos ligados a arte e cultura. 
Os três níveis de segmentação do mercado consumidor são: 
a) Demográfico, geográfico e psicográfico. 
b) Econômico, regional e comportamental. 
c) Estatístico, espacial e psicológico. 
d) Populacional, local e comportamental. 
e) Social, regional e por beneficio. 
 
03. (CEF/2008) Em um treinamento interno para a equipe de 
atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que 
uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-
abordagem, que consiste na(o): 
a) Utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, 
aumentar o desejo e motivar para a ação). 
b) Aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se 
constituem em clientes potenciais. 
c) Prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por 
níveis de interesse e capacidade financeira. 
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d) Reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes 
potenciais, como gestos e comentários positivos. 
e) Acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, 
observando os que repetem a compra. 
 
 
 
04. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no 
setor bancário: 
a) Anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as 
vendas. 
b) Bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. 
c) Colocação de displays nas agências, vendas casadas e 
propaganda dirigida. 
d) Descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. 
e) Testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de 
economia. 
 
(CEF/CESPE) - Os bancos aderiram às técnicas de vendas para 
enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes estão 
diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos 
bancários tenham penetração no mercado. Como as técnicas de 
vendas, caminham em paralelo com o marketing de relacionamento, 
a motivação para vendas, as relações com os clientes, o 
planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o 
objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, 
conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse 
assunto julgue os itens a seguir: 
05. O especialista em marketing tem a função de levar o produto aomercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição 
perante os consumidores. 
06. No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver 
mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais produtos 
poderiam interessar por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos 
empresários, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, 
estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto. 
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07. Uma das formas de motivação de vendas é a criação de grupos 
internos, que competem entre si por prêmios dados àqueles que tiverem 
melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios 
devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em 
dinheiro. 
08. No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor 
vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter 
feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do 
produto. 
 
(CEF/CESPE) A necessidade de segmentar a base de clientes dos 
bancos é vital para a orientação das vendas dos produtos e para a 
prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio 
de tecnologia, canais e cultura de venda que são fundamentais para 
o sucesso de qualquer instituição, e particularmente, para as 
instituições financeiras bancárias. A segmentação da base de 
clientes tem o propósito de racionalizar ainda mais o uso dos 
recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos. Acerca 
da segmentação de mercado, julgue os itens conseqüentes: 
09. Às pessoas jurídicas de direito público, como estados e municípios, 
não se aplicam técnicas de segmentação de mercado. 
10. A estratégia de segmentação baseia-se no relacionamento e no 
atendimento ideal para cada segmento de clientes, com o objetivo de 
atender plenamente às suas necessidades. 
11. A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para 
clientes pessoas físicas, por serem de fácil comprovação de renda, 
contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurídicas. 
12. (CEF/FCC) A segmentação do mercado, baseada na oferta de 
uma proposta de valor adequada a cada perfil de cliente, constitui a 
primeira chave de sucesso para o crescimento de um banco. 
Está correto afirmar que 
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(A) A criação de marcas bancárias fortes, associadas a cada segmento, 
não determina a fidelização do cliente. 
(B) A abordagem única atinge um número de clientes com uma 
possibilidade de retorno maior que a abordagem segmentada. 
(C) Após uma análise prévia em relação à atratividade e rentabilidade de 
cada segmento, o banco que procurar criar uma gama completa de 
produtos e serviços que satisfaça às necessidades dos clientes que 
caracterizam cada segmento: não conseguirá se apresentar ao mercado 
através de uma marca própria e distintiva para o cliente. 
(D) A abordagem ao mercado baseada em uma proposta de valor 
diferente para cada conjunto homogêneo de clientes potenciais, pode 
conseguir obter níveis de penetração elevados num curto espaço de 
tempo. 
(E) Uma abordagem seqüencial a diferentes segmentos de mercado 
constitui uma vantagem competitiva, mas não significativa face à 
concorrência. 
13. (CEF-FCC) Muitas empresas estão procurando estabelecer a 
transição do marketing de transação para o marketing de 
relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de vendas adquire 
importância cada vez maior na conquista e manutenção dos 
clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos salariais, fixar 
metas e formas de mensuração do rendimento, além de enfatizar o 
trabalho em equipe e ao mesmo tempo a iniciativa individual. 
O marketing de relacionamento: 
(A) Não exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois não reconhece 
que o bom desempenho da equipe de vendas será, cada vez mais, a 
chave para conquistar e manter clientes. 
(B) Enfoca as relações pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira 
proveito de informações referentes a assuntos particulares. 
(C) Exige a formação de um compromisso de relacionamento, onde a 
empresa procura demonstrar ao cliente que não possui as condições 
necessárias para atender suas necessidades de maneira diferenciada. 
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(D) Não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para 
trabalhar com clientes de vida curta, como aqueles que compram 
produtos padronizados e que podem escolher um entre vários 
fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer preços melhores. 
(E) Apresenta um ótimo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, 
aqueles que estejam fortemente comprometidos com um sistema 
específico e esperam serviços consistentes e na hora certa. 
 
14. (CEF-FCC) Pode-se definir segmentação de mercado como: 
(A) Estratégia de marketing, cujas implicações decorrem da escolha de 
segmentos bem definidos para o delineamento de ações competitivas. 
(B) Divisão da meta global entre as partes segmentadas. 
(C) Visão de um mercado homogêneo, com determinada quantidade de 
mercados homogêneos menores, em resposta a diversas preferências de 
produtos entre importantes segmentos de mercados. 
(D) Divisão do mercado em segmentos. 
(E) Desdobramento do lado da demanda representando ajuste irracional 
e mais preciso do produto e do esforço de marketing às exigências do 
consumidor ou usuário. 
15. (CEF-FCC) Na segmentação de mercado: 
(A) O conhecimento do todo replica-se às partes, desconsiderando-se 
os riscos envolvidos. 
 
(B) Concentra-se esforços de marketing em determinados alvos, que a 
empresa entende como favoráveis para serem anulados comercialmente, 
em decorrência de sua capacidade de satisfazer a demanda dos focos, 
de maneira mais adequada. 
 
(C) Conhece-se melhor as necessidades e desejos dos consumidores. 
Tal conhecimento se aprofunda à medida que novas variáveis de 
segmentação são combatidas entre si, proporcionando perda de 
conhecimento individual do consumidor apresentam-se as vantagens 
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sinérgicas: domínio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por 
certas classes de compradores; maior proximidade ao consumidor final; 
possibilidades de oferecer bens e serviços a preços altamente 
competitivos; disponibilidade de pontos de venda adequados a seus 
produtos ou serviços; existência de veículos de publicidade que se 
dirijam direta e exclusivamente aos segmentos visados, etc. 
 
(D) A alocação de recursos de forma adequada não é um dos pontos 
chaves da segmentação de mercado, diminuindo, com isso, os riscos 
associados ao desempenho das atividades empresariais. 
 
16. (CEF-FCC) Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos 
hábitos de um bom vendedor, isto quer dizer procurar conhecer 
melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os 
melhores produtos ou serviços. São consideradas “boas” ações em 
relação a uma venda: 
(A) Nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está 
comprando, por qual serviço está pagando. Mantenha sigilo se ele nada 
perguntar a respeito do que está sendo negociado. 
 
(B) Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e 
em uma quantidade adequada; avaliar as várias possibilidades de 
abordagem; fazer chantagem emocional. 
 
(C) Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis 
conforme o nível de seu interlocutor e momento no ciclo de venda. 
 
(D) Não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão 
importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invésde 
você assumir o que ele precisa, independentemente de você estar certo. 
 
(E) Defina limites, principalmente em fechamento de negócios. 
Prometer e não entregar afeta o relacionamento com o cliente. 
 
17. Considerando que o atendimento ao público é um grande 
diferencial nas organizações, é correto afirmar que: 
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(A) Devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social 
e financeiro, 
proporcionando um tratamento diferenciado dos demais. 
 
(B) O ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento 
ao público, causando a satisfação de qualquer cliente. 
 
(C) O atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou 
privada deve ser: “Alô como vai, tudo bem?”. 
 
(E) No atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar 
toda atenção na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com 
soluções desejadas. 
 
 
18. (CEF) O objetivo que não deve ser encontrado num 
planejamento de publicidade institucional é: 
(A) A criação de uma atitude favorável por parte dos públicos externo e 
interno em relação à empresa; 
 
(B) A venda imediata de um produto ou serviço; 
 
(C) A promoção de uma imagem favorável de uma determinada marca 
ou empresa; 
 
(D) o fornecimento de uma visão positiva sobre um produto ou empresa; 
 
(E) a promoção de uma imagem favorável de uma determinada 
instituição ou órgão público. 
 
 
19. (CEF) Ao apresentar os princípios do marketing, 
tradicionalmente fala-se em 4 Ps. A definição correta ao apresentar 
um desses Ps é: 
 
(A) Produto é o serviço ou idéia oferecido cotidianamente e que deve 
ser mensurado apenas por suas qualidades técnicas; 
 
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(B) Promoção (Propaganda) é a informação dirigida ao público 
consumidor com o único objetivo de criar uma necessidade de consumo 
a longo prazo; 
 
(C) O preço deve ser analisado apenas como a relação entre custos e 
lucro, ignorando as pressões da concorrência; 
 
(D) Público consumidor deve ser avaliado exclusivamente por seu 
poder de compra; 
 
(E) Ponto de venda é tecnicamente conhecido como distribuição e visa 
tornar o produto facilmente acessível ao consumidor. 
 
(Banco do Brasil) Recentemente o BB fez uma grande campanha de 
marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de 
clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A 
campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias 
impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento 
diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada 
segmento. Dessa forma o BB buscou reforçar a identificação do 
cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que 
fazem parte do BB, a maior instituição financeira do país. 
(Banco do Brasil, Relatório Anual, 2006 (com adaptações). 
A respeito do marketing em empresas de serviços, julgue os itens 
seguintes: 
 
20. Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma 
ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. 
Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto. 
 
21. Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e 
promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado. 
 
22. Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa 
oferecer a outra e que seja, essencialmente tangível, inseparável, 
variável e perecível. Essas características exigem estratégias de 
marketing específicas para empresas de serviços. 
 
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Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento ao 
público. 
 
23. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode 
comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. 
 
24. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação 
de informações são os principais indicadores de perda da qualidade do 
serviço de atendimento ao público. 
 
25. A qualidade do atendimento ao público é um fator que deve pertencer 
ao programa de qualidade total adotado pela organização, cujo foco 
principal é: 
 
a) Redução de custos 
b) A eleminação de desperdícios 
c) O cliente 
d) A revisão da estrutura organizacional 
e) A implantação da comunicação em rede 
 
26. Em atendimento é fundamental ter empatia pela pessoa que está 
sendo atendida. Empatia é: 
 
a) A tendência para sentir o que sentiria caso se estivesse na 
situação e circunstancias experimentadas por outra pessoa. 
b) A antipatia que sentimos por alguém. 
c) Sinônimo de simpatia. 
d) A tendência para sentir o mesmo que as pessoas à nossa volta. 
 
Julgue os itens a seguir referentes à qualidade no atendimento ao 
público. 
 
27. O atendimento inadequado pode ocorrer por falta de conhecimento 
técnico e também devido a uma percepção distorcida. 
 
28. A motivação dos funcionários não interfere na qualidade do 
atendimento ao público. 
 
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29. Cuidados nas despedidas após o atendimento ao usuário são 
desnecessários, visto que é mais importante dar atenção às pessoas que 
aguardam para serem atendidas. 
 
30. Caso não se saiba da resposta a uma informação solicitada pelo 
usuário, deve-se reconhecer o fato, sem procurar informar-se. 
 
31. Uma das regras básicas para se falar corretamente é personalizar o 
atendimento identificando-se. 
 
32. A qualidade do atendimento é considerada “boa” quando: 
a) satisfaz as expectativas do cliente. 
b) excede as expectativas do cliente. 
c) necessariamente o cliente não reclamar. 
d) satisfaz ou excede as expectativas do cliente. 
e) sempre resultar em venda. 
 
33. Com relação ao atendimento por telefone, assinale a alternativa 
correta. 
a) o funcionário deve deixar o telefone tocar várias vezes. 
b) deve se estabelecer uma empatia com o interlocutor. 
c) fale mais do que escute. 
d) deve-se usar termos carinhosos. 
e) deve-se usar termos vulgares. 
 
34. Entende-se por cliente: 
a) apenas a pessoa que procura a empresa para pedir informações. 
b) exclusivamente o comprador. 
c) apenas o fornecedor de material. 
d) apenas os funcionários. 
e) toda pessoa que entra em contato com a empresa, a fim de adquirir 
um bem, serviço, fazer negócios ou simplesmente pedir uma informação 
e os colaboradores. 
 
 
35. O principal objetivo dos instrumentos de desempenho da 
qualidade do atendimento como o SAC, ouvidoria e caixa de 
sugestões é: 
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a) Punir os funcionários que não atendam bem. 
b) Apenas dar satisfação ao cliente quanto a sua reclamação. 
c) Melhorar continuamente o atendimento, através da identificação 
rápida e precisa dos desejos dos clientes e da qualificação e motivação 
dos funcionários e concretizá-los. 
d) Receber o certificado ISO. 
e) Apenas comparar o desempenho estimado co o realizado. 
 
36. (TRE – SC) As organizações públicas existem para servir à 
sociedade como um todo. Para o alcance desse objetivo, as 
pessoas que trabalham nas organizações de produção precisam 
saber servir. Com base na afirmativa anterior, assinale a alternativa 
correta. 
 
a) A motivação do servidor público é dispensável para a 
concretização de um programa de qualidade. 
b) A qualidade do atendimento do funcionário público é inversamente 
proporcional à qualidade de suas relações com o empregador, ou seja, a 
entidade na qual presta serviços.c) No atendimento a um contribuinte é desnecessário compromisso 
por parte do servidor público, na medida em que a responsabilidade é da 
organização em que o mesmo atua. 
d) No atendimento a um contribuinte, preocupação, zelo, cautela, 
responsabilidade, esmero e compromisso são determinantes de 
qualidade. 
 
(PETROBRAS) O setor de serviços já detém a maior participação no 
produto interno bruto (PIB) dos países desenvolvidos e em muitos 
países em desenvolvimento. Além disso, é o setor que, atualmente, 
mais emprega mão-de-obra. No Brasil, mais da metade da produção 
e dos empregos brasileiros provêm de serviços. Acerca de 
marketing de serviços, julgue os seguintes itens. 
 
37. No mercado de serviços, as mercadorias, são em geral, produzidas 
antes de serem vendidas, o que possibilita a execução do controle de 
qualidade antes da entrega ao cliente. 
 
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38. Uma empresa será mais competitiva se, antes de planejar uma 
investida estratégica, focalizar o mercado e obtiver o registro de 
necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto 
ao desempenho atual da sua empresa e da concorrência, pois as 
necessidades de serviços dos clientes mudam, assim como suas 
expectativas quanto à forma de satisfação dessas necessidades. 
 
39. São características dos serviços que afetam os programas de 
marketing a intangibilidade, a separabilidade, a invariabilidade e a 
durabilidade. 
 
40. A qualidade percebida é o estágio final da construção da imagem 
de qualidade. Um componente importante desse processo é dar ao 
cliente a possibilidade de perceber os esforços que estão sendo 
realizados para se obter aquilo que é desejado. 
 
41. (PETROBRAS) A filosofia da responsabilidade social das 
empresas vem ganhando força, ano a ano, no Brasil, e no mundo. A 
chamada cidadania corporativa configura-se pela ética nas práticas 
de gestão, junto às mais diversas frentes. Cada vez mais as 
empresas mostram-se interessadas em adotar a transparência nas 
suas ações, em proporcionar melhor qualidade de vida às 
comunidades no entorno de suas instalações, em se submeter a 
normas internacionais que tratam da conduta ética, etc. Um aspecto 
menos divulgado nesse contexto é o do Marketing. 
Dentre as afirmativas a seguir indique a que retrata acertadamente o 
papel exercido pelo marketing e suas ferramentas no contexto da 
responsabilidade social das empresas. 
 
a) O marketing desempenha um papel maior do que o devido, pois, 
por oportunismo, as empresas deixam de praticar a boa cidadania 
corporativa de uma forma altruística, para colher os logros advindos da 
melhoria de imagem. 
b) O marketing desempenha um papel tímido nesse contexto, uma 
vez que, numa iniciativa de responsabilidade social, apenas um de seus 
elementos é empregado: a comunicação dos resultados alcançados. 
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c) O marketing não desempenha nenhum papel no âmbito da 
responsabilidade social, pois esta é uma filosofia de gestão, não fazendo 
sentido imaginar-se uma “venda” para consumidores – o terreno de 
aplicação do marketing, por excelência. 
d) O marketing exerce um amplo papel no contexto da 
responsabilidade social, já que, em última analise, está se atendendo as 
necessidades e desejos de consumidores e isso envolve a aplicação de 
várias das ferramentas do marketing. 
e) O único aspecto do marketing que exerce algum papel é o que 
atua no interior das organizações – o chamado endomarketing – uma vez 
que a prática da responsabilidade social costuma envolver a 
transparência com os empregados. 
 
 
42. O planejamento estratégico de uma organização compreende, 
entre outros passos, a análise de oportunidades e ameaças geradas 
por seu ambiente. Informações produzidas pelo mercado são 
importantes para possibilitar à organização identificar nichos de 
atuação, tendências de comportamento e necessidades. Nessa 
direção, é correto afirmar que os estudos e a classificação dos 
clientes de acordo com a distribuição etária, sexo, tamanho da 
família, tempo de casamento, renda, profissão, escolaridade e 
religião correspondem ao enfoque: 
a) Geográfico 
b) Demográfico 
c) Psicossocial 
d) Comportamental 
e) Tecnológico 
 
Determinada instituição bancária propôs a realização de pesquisa 
dos perfis de seus clientes com o propósito de subsidiar o seu 
marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa 
pesquisa, a instituição traçou estratégias para uma eficaz utilização 
desse marketing. Diante da situação hipotética apresentada e 
considerando que em um planejamento de marketing a identificação 
do público-alvo é ponto crítico, julgue os itens a seguir: 
 
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43. A segmentação de mercado em base na oferta de proposta de 
produtos e serviços adequados a cada perfil de cliente dessa instituição 
pode constituir fator de sucesso para o seu crescimento. 
44. Considere que em um único produto/serviço dessa instituição não 
satisfaz às necessidades de todos os seus clientes. Nessa situação, a 
instituição poderá reunir grupos de pessoas com características, 
preferências e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar 
esse produto, e assim, criar uma relação mais forte com cada um desses 
grupos. 
 
45. A instituição deve utilizar do marketing de relacionamento para 
trabalhar com clientes de vida comercial curta, pois esse tipo de 
marketing é o adequado para esse tipo de cliente. 
 
46. Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio de uma 
segmentação de mercado, a instituição estará utilizando um mecanismo 
de natureza homogênea. 
 
47. Ao lançar um novo produto ou serviço, a instituição deve 
determinar como deseja colocá-lo no mercado competitivo, levando em 
conta que fatores intangíveis precisam ganhar o reconhecimento do 
mercado por meio da conquista da credibilidade junto aos consumidores. 
 
48. Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituição estará 
praticando a comunicação com enfoque em assuntos pessoais de seus 
clientes. 
 
49. No processo de planejamento, a estratégia da empresa voltada 
para a dominação de um segmento de mercado que ela atua, 
concentrando os seus esforços e recursos na preservação de 
algumas vantagens competitivas, denomina-se estratégia de: 
 
a) Estabilidade 
b) Nicho 
c) Sobrevivência 
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d) Especialização 
e) Expansão 
 
50. O marketing de serviços necessita de considerações especiais 
para sua comercialização. Da mesma forma que o marketing de 
produtos, para o marketing de serviços também foi designado 
decisões referentes aos quatro Ps. Esta designação “quatro Ps”, no 
marketing de serviços, refere-se a(ao): 
 
a) Produto, especificação, promoção e ponto de venda. 
b) Produto, perfil, pesquisa e pessoas. 
c) Pesquisa, pessoas, processos e precificação. 
d) Perfil, processos, procedimentos e pessoas. 
e) Perfil, pesquisa, promoção e ponto de venda. 
 
51. Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, 
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se diz que 
“um avião decolou no aeroporto com vinte e três lugares não 
ocupados”, as características que se identificam nesse caso são: 
 
a) Intangibilidade e variabilidade. 
b) Intangibilidade e perecebilidade. 
c) Inseparabilidade e variabilidade. 
d) Perecebilidade e inseparabilidade. 
e) Variabilidade e perecebilidade. 
 
52. (TRASNPETRO) define-se “nível de contatodo usuário com 
um serviço” como o grau de interação que o usuário tem com os 
funcionários da prestação de serviços ou com qualquer elemento 
físico do serviço (máquinas, equipamentos etc). Uma característica 
de serviço de alto contato é que os usuários: 
a) Não participam da produção do serviço. 
b) Recebem um serviço padronizado. 
c) Interferem na produtividade do serviço. 
d) Ficam insatisfeitos caso haja uma redução do nível de contato do 
serviço. 
e) Demonstram ser impossível reduzir-se o nível de contato de 
serviço. 
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Página 19 
 
 
 
(CEF/CESPE) - O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) 
é considerado, por muitos estudiosos, o mais completo instrumento 
de defesa do consumidor do mundo. Vários observadores 
internacionais já o estudaram, como fonte de referência, para a 
confecção de códigos em seus países. Com base no CDC, julgue os 
itens subseqüentes. 
53. Produto, para efeito de consumo, é qualquer bem, móvel ou 
imóvel, material ou imaterial. 
54. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, 
remunerada ou não, inclusive as de natureza bancária, financeira, de 
crédito e securitária, e aquelas decorrentes das relações de caráter 
trabalhista. 
55. O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, 
nesse código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire 
ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. 
56. Uma coletividade de pessoas equipara-se a consumidor, desde 
que os membros dessa coletividade sejam devidamente determinados e 
identificados e que tenham participado nas relações de consumo. 
57. Fornecedor é jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, 
que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, 
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização 
de produtos ou prestação de serviços. 
58. (CEF – 2008) Nula 
 
59. Nula 
 
60. (CEF – 2008) Acerca dos contratos de adesão destinados a 
regular relações de consumo, são feitas a s afirmações a seguir. 
I – As clausulas contratuais serão interpretadas de maneira mais 
favorável ao consumidor. 
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Página 20 
 
II – As clausulas contratuais que exonerem a responsabilidade do 
fornecedor por vícios de qualquer natureza são nulas de pleno 
direito. 
III – As cláusulas contratuais que implicarem limitação de direito do 
consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua 
imediata e fácil compreensão. 
IV – As cláusulas contratuais que estabeleçam inversão do ônus da 
prova em prejuízo do consumidor são nulas de pleno direito. 
 
Estão corretas a s afirmativas: 
a) I, II e III apenas. 
b) I, II e IV, apenas. 
c) I, III e IV, apenas. 
d) II, III e IV apenas. 
e) I, II, III e IV. 
 
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor julgue os itens a 
seguir: 
 
61. Fornecedor é exclusivamente pessoa jurídica, pública ou privada, 
que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, 
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou 
comercialização de produtos ou prestação de serviços. 
 
62. A Política Nacional das relações de Consumo tem por objetivo a 
proteção dos interesses econômicos das empresas nacionais, para 
manter um equilíbrio na economia. 
 
63. O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de 
melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 
 
64. É considerada publicidade enganosa aquela que contenha 
discriminação de qualquer natureza e que prejudique a concorrência. 
 
65. A publicidade abusiva é aquela que é capaz de induzir a erro o 
cliente. 
 
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66. Os clientes têm o direito à liquidação antecipada do débito, total ou 
parcialmente, mediante redução proporcional dos juros. 
 
67. Na hipótese de saques superiores a R$ 5.000,00, deve ser feita a 
solicitação com antecedência de no mínimo 24 horas, na agência em que 
o correntista mantenha a conta. 
 
68. É permitida a venda casada de operações condicionadas ou 
vinculadas á realização de outras operações ou a aquisição de bens e 
serviços. 
 
69. O consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a 
contar de sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou 
serviço. 
 
70. São nulas de pleno direito as clausulas contratuais que deixem ao 
fornecedor e ao consumidor a opção de concluir o contrato a qualquer 
momento. 
 
71. A nulidade de uma clausula contratual, não invalidada o contrato. 
 
72. Na cobrança de dividas com mais de um ano de atraso, o 
fornecedor poderá utilizar técnicas intimidantes para garantir o 
pagamento da responsabilidade adquirida pelo consumir. 
 
73. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga 
de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o 
fornecedor deverá, informá-lo prévia e adequadamente sobre os 
seguintes assuntos, com exceção de: 
 
a) Soma total a pagar, com e sem financiamento. 
b) Número e periodicidade das prestações. 
c) Acréscimos legalmente previstos. 
d) Preço do mesmo produto/serviço na empresa concorrente. 
e) Montante de juros de mora e da taxa efetiva anual de juros. 
 
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74. As instituições auferidas podem estabelecer, para pessoas com 
deficiência de audição, em decorrências dessas condições, exigências 
maiores que as fixadas, devido à limitação do consumidor. 
 
75. Os órgãos de administração pública direta, indireta e fundacional, 
as empresas prestadoras de serviços públicos e as instituições 
financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
 
76. (CESGRANRIO) O Banco Central do Brasil estabelece que 
todas as instituições financeiras e as demais instituições 
autorizadas a funcionar observem regras de atendimento aos 
clientes, principalmente, na contratação de operação e na prestação 
de serviços ao público em geral. Assinale a opção que contraria as 
informações exigidas nas disposições regulamentares, sobretudo 
as que devem evidenciar para os clientes as condições contratuais: 
 
a) As situações em que o correntista será inscrito no CCF. 
b) Taxas cobradas pelo executante de serviço de compensação de 
cheques e outros papéis. 
c) As penalidades a que o correntista está sujeito. 
d) Remunerações, taxas, tarifas, comissões, multas e quaisquer 
outras cobranças decorrentes de contratos de abertura de crédito, de 
cheque especial e de prestação de serviços em geral. 
e) Concessão institucional pela emissão de cheques sem suficiente 
provisão de fundos. 
 
77. (CESGRANRIO) Para a execução da Política Nacional das 
Relações de consumo, o poder público contará com diversos 
instrumentos, assinale a opção incorreta: 
 
a) Educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto 
aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de 
consumo. 
b) Delegacias de Polícia especializadas no atendimento de 
consumidores. 
c) Manutenção e assistência jurídica, integral e gratuita para o 
consumidor carente. 
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d) Concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das 
Associações de Defesa do Consumidor. 
e) Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas especializadas. 
 
78. O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e 
atendimento imediato para as pessoas portadoras de deficiência, os 
idosos, as gestantes, as lactantese as pessoas acompanhadas de 
criança de colo. 
 
79. Dos itens a seguir assinale a resposta que contenha o número 
correto da quantidade dos princípios básicos da defesa do 
consumidor. 
 
 Ação governamental no sentido de proteger efetivamente o 
consumidor. 
 Educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto 
aos direitos e deveres. 
 Coibição e repressão eficientes de todos os abusos 
praticados. 
 Racionalização e melhoria dos serviços públicos. 
 Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no 
mercado de consumo. 
 
a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 
80. (CESPE) É permitido que as informações nas embalagens de 
produtos estejam em outro idioma diferente do português sempre e 
quando estejam completas. 
 
81. O produto é defeituoso quando a qualidade dele for má. 
 
(FCC) Para as questões 82 e 83 considere o texto a seguir: 
 
O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o 
importador, respondem independentemente da existência de culpa, 
pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos 
decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, 
fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus 
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produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas 
sobre sua utilização e riscos. 
 
82. O fabricante não será responsabilizado nas seguintes situações: 
I – Não colocou o produto no mercado. 
II – O defeito inexiste. 
III – A culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro. 
 
a) Apenas I 
b) Apenas I e II 
c) Apenas II e III 
d) Apenas I e III 
e) I, II e III 
 
83. O comerciante é igualmente responsável, nos termos citados 
anteriormente, quando: 
I – O fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não 
puderem ser identificados. 
II – Não conservar adequadamente os produtos perecíveis. 
III – O produto for fornecido sem identificação clara do seu 
fabricante, produtor, construtor ou importador. 
 
a) Apenas I 
b) Apenas I e II 
c) Apenas II e III 
d) Apenas I e III 
e) I, II e III 
 
84. (CESGRANRIO) São garantias de atendimento utilizadas nas 
dependências das instituições financeiras, alternativas técnicas, 
físicas ou especiais autorizadas pelo BACEN, excluindo: 
 
a) Acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de auto 
atendimento, bem como facilidade de circulação para as pessoas 
amparadas por lei. 
b) Facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência 
física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, 
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observado o sistema de segurança previsto na legislação e 
regulamentação em vigor. 
 
c) Garantia de lugar privilegiado em filas para clientes especiais 
das instituições financeiras. 
 
d) Atendimento prioritário para pessoas portadoras de 
deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária, 
definitiva, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas 
de criança de colo. 
 
e) Guichê de caixa para atendimento exclusivo às pessoas 
protegidas pelo atendimento prioritário. 
 
85. Nula 
 
86. Nula 
 
 
 
87. (Cesgranrio) Analise as afirmativas. 
 
I. O incentivo financeiro é muito utilizado pelas empresas como estratégia 
de fidelização, apesar de ser pouco eficaz devido a seu alto grau de 
imitabilidade. 
 
II. A ênfase no incentivo financeiro é eficaz quando a estratégia da 
empresa é de retenção de cliente. 
 
III. A lealdade do cliente independe de incentivos financeiros, uma vez 
que o vínculo social supera todas as estratégias de fidelização. 
 
É correto o que se afirma em 
a) I, somente. 
b) II, somente. 
c) I e II, somente. 
d) II e III, somente. 
e) I, II e III. 
 
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88. (CEF) No Marketing de Relacionamento existem várias 
categorias de clientes, que são classificados em níveis 
progressivos, formando o que se chama de Escada da Fidelidade. 
Pode-se afirmar que: 
 
a) A fidelização ocorre em qualquer dos níveis da Escada. 
b) Um cliente defensor é considerado um cliente fiel. 
c) Um cliente na fase de experimentação está localizado na 
base da Escada. 
d) A fidelização ocorre a partir do momento em que o cliente 
compra regularmente na empresa. 
e) O cliente eventual está abaixo do cliente potencial no nível 
de fidelização. 
 
89. (CEF) É exemplo de vínculo de valor entre a empresa e o cliente: 
 
a) Programa de incentivos financeiros adicionais para o cliente. 
b) Entrega de relatórios e extratos ao cliente. 
c) Atendimento ao cliente, pelo mesmo empregado. 
d) Profissionalismo da empresa. 
e) Emprego de tecnologia pela empresa. 
 
 
90. (CEF) É responsabilidade do Gerente de Atendimento: 
 
a) Coordenar as atividades administrativas do Ponto-de-venda. 
b) Administrar o fluxo de pessoas no Ponto-de-venda, 
mantendo a qualidade do atendimento e oportunizando a 
realização de negócios pelos segmentos. 
c) Identificar oportunidades e realizar negócios, estreitando o 
relacionamento com o cliente, visando o incremento da 
rentabilidade das carteiras do Ponto-de-venda. 
d) Representar a CAIXA, mantendo relacionamento 
institucional, nos municípios de jurisdição do Ponto-de-venda, 
órgãos públicos, associações, entidades de classe e similares. 
e) Substituir, eventualmente, o Gerente de Relacionamento na 
sua ausência. 
 
91. (FCC) O desafio de Carlos é motivar seu pessoal e canalizar 
seus esforços na direção certa. Para tanto, está correto afirmar que 
a partir do estado de equilíbrio inicial do organismo cria-se um ciclo 
de motivação que, até alcançar o novo estado de equilíbrio, passa 
pelas seguintes etapas: 
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Página 27 
 
 
I - estímulo ou incentivo; 
II - comportamento ou ação; 
III - tensão; 
IV - satisfação; 
V - necessidade. 
 
A seqüência correta dessas etapas é: 
a) I - II - III - IV - V 
b) I - V - III - II – IV 
c) II - III - I - IV - V 
d) III - V - I - IV – II 
e) V - III - I - II – IV 
 
92. Samira, ao observar a atuação da empresa Pesque-Pague 
quanto à utilização dos seus recursos disponíveis, verificou que há 
correta utilização desses recursos, visando a uma aplicação 
racional. Há preocupação da empresa quanto aos meios e métodos 
que precisam ser planejados e executados a fim de assegurar a 
otimização dos recursos disponíveis. 
 
Desta forma, a empresa demonstrou agir com: 
a) eficiência. 
b) eficácia. 
c) competitividade. 
d) produtividade. 
e) especialização. 
 
 
93. Toda organização precisa comprometer-se com a qualidade dos 
serviços prestados. Assim, as organizações de sucesso 
aprenderam a valorizar e a ter como objetivo principal: 
 
a) A influência do meio. 
b) A ênfase nos cargos. 
c) A fabricação do produto. 
d) As prioridades da direção. 
e) O atendimento ao cliente 
 
 94. Assinale a alternativa que define corretamente o significado de 
eficácia, de acordo com os padrões administrativos. 
 
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Página 28 
 
a) É um indicador de qualidade com que as atividades são 
realizadas. 
b) É o grau de satisfação dos profissionais de um setor da 
empresa. 
c) É o alcance dos resultados desejados, de acordo com os 
objetivos preestabelecidos. 
d) É a capacidade de satisfação das necessidades dos 
usuários. 
 
 
95. Com relação à excelência no atendimento ao público que 
procura uma instituição, podemos afirmar que o comportamento 
correto está na alternativa 
 
a) Nas reclamações dos clientes devemos ouvir com atenção, 
mas também ficar na defensiva daempresa, mesmo que o cliente 
tenha razão, pois indicará que estamos zelando pela imagem da 
organização. 
b) Atender bem significa receber, orientar e encaminhar o 
cliente de acordo com sua necessidade, verificando, ao final, se 
realmente o seu pleito teve a solução adequada e se existe ainda 
alguma dúvida, a fim de que não haja problemas futuros para a 
empresa. 
c) A interrupção de um atendimento deve ser realizada mesmo 
sem dar satisfação ou solicitar permissão ao cliente que está na 
vez de ser atendido. 
d) Se um atendente está cheio de serviços a realizar e não tem 
tempo disponível para ouvir o cliente, basta repassá-lo aos demais 
setores da organização, porque desconhece o que o cliente deseja 
solucionar. 
 
96. A qualidade na prestação de serviços se refere ao que o cliente 
percebe como fatores de destaque que diferenciam uma 
determinada organização das demais. Os clientes utilizam de 
dimensões para julgar a qualidade do serviço prestado. São 
consideradas dimensões da qualidade: 
 
a) Confiabilidade, tangíveis, lucratividade, segurança e retorno 
sobre o investimento. 
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Página 29 
 
b) Confiabilidade, sensibilidade, percepção, transitoriedade e 
lucratividade 
c) Confiabilidade, tangíveis, sensibilidade, segurança e empatia 
d) Empatia, segurança, movimentação, localização e 
sensibilidade. 
 
97. Uma empresa de pequeno porte está estruturando sua 
campanha de marketing em função dos 4 P's. Quais são os P's de 
marketing? 
 
a) Produto, preço, propaganda e pessoas. 
b) Produto, preço, praça e promoção 
c) Políticas, patrimônios, parâmetros de custo e publicidade 
d) Patrocínio, publicidade, propaganda e políticas 
 
98. De acordo com as dimensões de segmentação de mercado, una 
as duas colunas e marque o item correto. 
 
I. Tamanho da cidade. 
II. Ocupação 
III. Familiaridade da 
marca 
IV. Região do país. 
V. Raça. 
 
A. Demográfica 
B. Comportamental 
C. Geográfica 
 
a) III – A / IV – C / V - B 
b) I – C / II - A / III – B 
c) V – A / II – C / III – B 
d) I – C / II - B / III – A 
 
99. São características dos 
serviços: 
 
a) tangibilidade, 
separabilidade 
acessibilidade 
b) desempenho, 
atendimento e custo 
c) intangibilidade, 
inseparabilidade, 
variabilidade e perecibilidade 
d) pessoais e 
empresariais
Atendimento – Banco do Brasil 
 
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100. A administração de marketing é definida como a função de 
planejar, executar e controlar as estratégias e táticas de marketing, 
visando a otimizar os resultados da organização e dos clientes. A 
segmentação de mercado é um procedimento fundamental para 
auxiliar o executivo de marketing a definir a forma como serão 
explorados seus segmentos-alvo. São estratégias de segmentação: 
 
I- Concentração. 
II- Diferenciação. 
III- Não-diferenciação. 
IV- Modelo de Huff . 
O correto está somente em: 
 
a) I e II 
b) II e III 
c) I, II e III 
d) II, III, IV 
 
101. Entre os benefícios decorrentes da implantação de um 
processo estratégico de marketing não se inclui: 
 
a) aumento da eficácia das decisões gerenciais 
b) redução do desperdício de verbas 
c) aumento do foco nas necessidades organizacionais e do 
cliente 
d) redução do número de fornecedores 
 
102. O método de coleta de dados mais utilizado em pesquisa de 
marketing é: 
 
a) observação 
b) telefônico 
c) correspondência 
d) inquérito pessoal 
 
103. Define-se "nível de contato do usuário com um serviço" como o 
grau de interação que o usuário tem com os funcionários da 
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prestação do serviço ou com qualquer elemento físico do serviço 
(máquinas, equipamentos etc.). 
 
Uma característica de serviço de alto contato é que os usuários: 
 
a) Não participam da produção do serviço. 
b) Recebem um serviço padronizado 
c) Interferem na produtividade do serviço. 
d) Ficam insatisfeitos caso haja uma redução do nível de 
contato do serviço 
 
104. A eficiência é um fator inerente e de suma importância para o 
desenvolvimento das funções administrativas. A eficiência refere-
se: 
 
a) À técnica de gestão onde as diversas áreas da organização 
não são consideradas como um sistema aberto. 
b) Ao processo pelo qual a organização administra suas 
relações com o futuro. 
c) Ao processo, isto é, à utilização dos recursos por parte da 
organização de maneira econômica e sem desperdícios. 
d) Ao resultado, isto é, à realização dos objetivos estabelecidos 
pela organização 
 
105. O serviço é um setor da economia que mais cresce atualmente, 
tanto na oferta como na absorção de mão-de-obra. A prestação de 
serviços é identificada por um conjunto de características, a saber: 
 
a) Relações com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, 
estocagem, perecibilidade e uniformidade. 
b) Relações com os clientes, perecibilidade, intangibilidade, 
inseparabilidade, esforço do cliente e uniformidade 
c) Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, 
movimentação e ineparabilidade 
d) Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade, 
separabilidade, uniformidade e esforço do cliente. 
 
Atendimento – Banco do Brasil 
 
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106. Em relação a marketing de serviços, considere as afirmativas a 
seguir. 
 
I - Serviços nunca podem ser estocados. 
II - Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção 
desse serviço. 
III - Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças 
no comportamento do consumidor. 
IV - Qualquer elemento presente num ambiente de prestação de serviço - 
seja ele uma máquina, um equipamento, uma instalação, um funcionário 
de contato ou mesmo outros usuários do serviço - tem o potencial de 
influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço. 
V - É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes 
que ele chegue até o consumidor. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
a) III apenas 
b) III e IV apenas 
c) I, III e IV apenas 
d) I, II, III, IV e V. 
 
107. Nula 
 
 
108. Nula 
 
109. (CEF) Considerando as definições previstas no Código de 
Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), analise as afirmativas a 
seguir sobre conceito legal de consumidor, fornecedor e serviço. 
 
I - Consumidor compreende apenas as pessoas físicas que adquirem ou 
utilizam serviços como destinatários finais. 
II - Fornecedor compreende pessoas jurídicas, públicas ou privadas, que 
desenvolvem atividade de comercialização de produtos ou prestação de 
serviços. 
III - Serviço compreende as atividades de natureza securitária fornecidas, 
mediante remuneração, no mercado de consumo. 
Atendimento – Banco do Brasil 
 
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IV- Serviço compreende qualquer atividade fornecida no mercado de 
consumo, independente de remuneração, inclusive as decorrentes de 
relações de caráter trabalhista. 
 
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s) 
 
(A) III, apenas. 
(B) II e III, apenas. 
(C) I, II e III, apenas. 
(D) I, II e IV, apenas. 
(E) I, II, III e IV. 
 
110. (CEF) Um número crescente de empresas no setor bancário 
está estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A 
empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam 
uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, 
gerentes são avaliados por fatores como 
 
(A) freqüência com que alcançam metas e nível de satisfação de seus 
clientes. 
(B) númerode clientes atendidos e eficácia no número de novas contas 
abertas. 
(C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados. 
(D) Regra de Pareto (também chamada 80/20) e qualificação em 
mercado vertical. 
(E) seleção de clientes em potencial, treinamento e avaliação 
motivacional da equipe. 
 
 
111. (CEF) Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de 
segmentos. 
I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, 
desde que a empresa reconheça uma necessidade substancial não 
atendida, que possa representar uma oportunidade lucrativa. 
 
II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a 
empresa pode focalizar num segmento único, para que os clientes 
identificados recebam uma oferta diferente e apropriada. 
 
Atendimento – Banco do Brasil 
 
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III - Empresas que atendem nichos de mercado não correm riscos de 
verem esses segmentos se esvaziarem, pois seus consumidores 
raramente alteram os hábitos, e nichos não atraem muitos concorrentes. 
 
IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que 
contêm diversas informações, como histórico e preferência de compras, 
as quais podem ser utilizadas para definir células de mercado. 
 
São corretas as afirmativas 
(A) I e II, somente. 
(B) III e IV, somente. 
(C) I, II e IV, somente. 
(D) II, III e IV, somente. 
(E) I, II, III e IV. 
 
112. (CEF) O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: 
“Estamos no ramo de valor”. Essa declaração significa que 
 
(A) a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas de valores do 
mundo. 
(B) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para 
os clientes. 
(C) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo em relação a 
preço. 
(D) as vantagens de custo são obtidas através de forte negociação com 
fornecedores. 
(E) os clientes da companhia são exigentes com relação ao valor pago 
pelos produtos. 
 
113. (FISCAL PROCON JARAGUÁ/SC) Segundo o Código de Defesa 
do Consumidor, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil 
constatação, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos 
duráveis, caduca em: 
(A) 90 dias. 
(B) 45 dias. 
(C) 30 dias. 
(D) 10 dias. 
Atendimento – Banco do Brasil 
 
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114. (FISCAL PROCON JARAGUÁ/SC) O consumidor pode desistir do 
contrato sempre que a contratação de fornecimento de produtos e 
serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por 
telefone ou em domicílio. 
Neste caso, o prazo é de: 
(A) 10 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do 
produto ou serviço. 
(B) 07 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do 
produto ou serviço. 
(C) 30 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do 
produto ou serviço. 
(D) A qualquer tempo. 
 
115. (FISCAL PROCON JARAGUÁ/SC) Segundo as disposições gerais 
do Código de Defesa do Consumidor: 
(A) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que 
indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. 
(B) Consumidor é apenas a pessoa física, pois a pessoa jurídica não se 
enquadra no conceito de destinatário final. 
(C) Produto é qualquer bem, material ou imaterial, exceto os bens 
imóveis. 
(D) Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, 
remunerada ou não, seja de natureza bancária, financeira, de crédito, 
entre outras. 
 
116. (FISCAL PROCON NOVA FRIBURGO/RJ) Ao que pese a 
Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço, quanto aos prazos 
para que o vício seja sanado. É correto afirmar, de acordo com o Código 
de Defesa do Consumidor, que poderão as partes convencionar: 
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a) a redução ou a ampliação do prazo de quarenta dias, não podendo ser 
inferior a sete nem superior a cento e vinte dias; 
b) a redução ou a ampliação do prazo de quinze dias, não podendo ser 
inferior a sete dias nem superior a cento e oitenta dias; 
c) a redução ou a ampliação do prazo de vinte dias, não podendo ser 
inferior a três dias nem superior a duzentos e quarenta dias; 
d) a redução ou a ampliação do prazo de trinta dias, não podendo ser 
inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias; 
e) a ampliação apenas do prazo de trinta dias, não podendo ultrapassar 
a cento e oitenta dias; 
 
117. (FISCAL PROCON NOVA FRIBURGO/RJ) Pelos vícios de 
quantidade do produto, sempre que, respeitadas as variações de sua 
natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do 
recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, a 
forma de responsabilidade dos fornecedores pelos vícios acima descritos 
será: 
a) subsidiariamente; 
b) solidariamente; 
c) regressivamente; 
d) exclusiva e privativamente; 
e) sempre privativamente. 
 
118. (FISCAL PROCON NOVA FRIBURGO/RJ) Quanto à pretensão à 
reparação pelos danos causados por fato do produto ou serviço, é 
correto afirmar que prescreve em: 
a) três anos, a partir do conhecimento do dano e de sua autoria; 
b) cinco anos, a partir do conhecimento do dano e de sua autoria; 
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c) sete anos, a partir do conhecimento apenas de sua autoria; 
d) cinco anos, a partir exclusivamente do dano; 
e) um ano, a partir do conhecimento do dano. 
 
119. (FISCAL PROCON NOVA FRIBURGO/RJ) O consumidor terá 
acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados 
pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como as suas 
respectivas fontes. De acordo com este conhecimento adquirido, é 
correto afirmar que: 
a) o consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e 
cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no 
prazo de cinco dias corridos, comunicar a alteração aos eventuais 
destinatários das informações incorretas; 
b) os cadastros de dados de consumidores devem ser objetivos, claros, 
verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter 
informações negativas referentes a período superior a sete anos; 
c) a abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo 
deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, ainda que não 
solicitada por ele; 
d) os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, serviços de 
proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter 
privado; 
e) consumada a prescrição relativa a cobrança de débitos ao 
consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de 
Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou 
dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores. 
 
120. (FISCAL PROCON NOVA FRIBURGO/RJ) Conforme dispõe o 
Código de Defesa do Consumidor sobre o Contrato de Adesão, é correto 
afirmar que: 
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a) a inserção de cláusula no formulário desfigura a natureza de adesão 
do contrato; 
b) as cláusulas em um contrato de adesão são formuladas 
unilateralmente pelo fornecedor de produtos e serviços, sem que o 
consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo; 
c) nos contratos de adesão não se admite cláusula resolutória, ainda que 
alternativa; 
d) as cláusulas que limitarem o direito do consumidor deverão ser 
redigidas em letras menores no final do formulário; 
e) quando as cláusulas do contrato de adesão forem ambíguas dever-se-
á adotar a interpretação mais favorável ao fornecedor de produtos ou 
serviços. 
 
121. (FISCAL PROCON NOVA FRIBURGO/RJ) O Código de Defesa do 
Consumidorestabelece um rol de sanções administrativas a serem 
aplicadas em caso de infrações às normas de defesa do consumidor. 
Dentre as assertivas abaixo, a que melhor indica essas sanções é: 
a) pena pecuniária e pena restritivas de direitos; 
b) advertência a multa; 
c) intervenção administrativa e imposição de contrapropaganda; 
d) penas restritivas de direito e proibição de fabricação do produto; 
e) apreensão do produto e pena restritiva de liberdade. 
 
122. (FISCAL PROCON NOVA FRIBURGO/RJ) A defesa dos interesses 
e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo 
individualmente, ou a título coletivo. A partir desse conhecimento, 
observe as assertivas demonstram aqueles que possuem legitimidade 
para a defesa dos direitos dos consumidores: 
I - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal; 
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II - o Ministério Público; 
III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, 
ainda que sem personalidade jurídica, especificamente destinados à 
defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Código de Defesa do 
Consumidor; 
IV - as associações legalmente constituídas há pelo menos dois anos e 
que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e 
direitos protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor, dispensada a 
autorização assemblear. 
Dos itens acima mencionados, estão corretos apenas: 
a) I, II, IV; 
b) I, II, III; 
c) II, III. IV; 
d) I, IV; 
 
123. (FISCAL DE POSTURAS E DEFESA DO CONSUMIDOR - 
GUARAPARI/ES) A Lei n° 8078/1990, que dispõe sobre a proteção do 
consumidor, esclarece que: 
I. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza 
produto ou serviço como destinatário final. 
II. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, 
nacional ou estrangeira que possa desenvolver atividades diversificadas. 
III. Produto é qualquer bem móvel ou imóvel, material ou imaterial. 
IV. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, 
mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de 
crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter 
trabalhista. 
Estão corretas apenas as alternativas: 
A) I, III, IV 
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B) I, II, III, IV 
C) II, III, IV 
D) II, IV 
E) I, II 
 
124. (FISCAL DE POSTURAS E DEFESA DO CONSUMIDOR - 
GUARAPARI/ES) No caso de defeitos na prestação de serviços em que 
o serviço não oferece segurança que o consumidor dele pode esperar, 
algumas circunstâncias devem ser consideradas, entre as quais: 
A) O modo de seu fornecimento. 
B) Os resultados e os riscos que razoavelmente dele se esperam. 
C) A época em que foi fornecido. 
D) A responsabilidade social do profissional. 
E) As alternativas A, B e C completam o enunciado corretamente. 
 
125. (FISCAL DE POSTURAS E DEFESA DO CONSUMIDOR - 
GUARAPARI/ES) Constituem crimes contra as relações de consumo 
previstas no Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo do disposto 
no Código Penal e leis especiais de algumas condutas. Analise: 
I. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou 
periculosidade de produtos, nas embalagens, nos indivíduos, recipientes 
ou publicidade. 
II. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a 
nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja 
posterior a sua colocação no mercado. 
III. Executar serviço de alto grau de periculosidade, contraindo 
determinação de autoridade competente. 
IV. Corrigir publicidade que ostensivamente se torne enganosa. 
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Estão corretas apenas as alternativas: 
A) I, II 
B) III, IV 
C) I, II, III 
D) II, III, IV 
E) I, III, IV 
 
126. (AUDITOR FISCAL DEFESA DO CONSUMIDOR - 
CACHOEIRO/ES) De acordo com a Lei nº 8.078/90, a definição de 
consumidor é toda pessoa física ou jurídica que: 
a) Adquire e utiliza serviços como destinatário final. 
b) Utiliza serviços ou produtos como destinatário final. 
c) Adquire ou utiliza produto como destinatário final. 
d) Utiliza produto ou utiliza serviços como destinatário final. 
e) Adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. 
 
127. (AUDITOR FISCAL DEFESA DO CONSUMIDOR - 
CACHOEIRO/ES) A alternativa correta que define produto sob a ótica da 
Lei nº 8.078/90 é: 
a) Qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 
b) Atividade fornecida no mercado de consumo. 
c) Bem fornecido no mercado de consumo mediante remuneração. 
d) Atividade distribuída ou comercializada no mercado de consumo. 
e) Qualquer serviço fornecido no mercado de consumo, mediante 
remuneração. 
 
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128. (AUDITOR FISCAL DEFESA DO CONSUMIDOR - 
CACHOEIRO/ES) Dentre os direitos básicos do consumidor podemos 
destacar: 
a) Concessão de estímulos à criação e desenvolvimento de Associações 
de Defesa do Consumidor. 
b) Manutenção de assistência jurídica integral e gratuita para o 
consumidor carente. 
c) Criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas 
Especializadas para solução de litígios de consumo. 
d) A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e 
serviços, asseguradas a liberdade de escolha e igualdade nas 
contratações. 
e) O estudo constante das modificações do mercado de consumo. 
 
129. (AUDITOR FISCAL DEFESA DO CONSUMIDOR - 
CACHOEIRO/ES) São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas 
contratuais, relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: 
a) Estabeleçam preço do produto ou serviço em moeda corrente 
nacional. 
b) Permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de 
maneira unilateral. 
c) Autorizem o consumidor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a 
qualidade do contrato após sua celebração. 
d) Imponham terceiros para concluir ou realizar o negócio jurídico pelo 
fornecedor. 
e) Subtraiam ao fornecedor o reembolso da quantia paga. 
 
130. (AUDITOR FISCAL DEFESA DO CONSUMIDOR - 
CACHOEIRO/ES) Os contratos que regulam as relações de consumo, 
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não obrigarão os consumidores se não lhes for dada a oportunidade de 
tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se: 
a) os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a 
compreensão de seu sentido e alcance. 
b) impossibilitarem a declaração de vontade do consumidor. 
c) estiverem redigidos de maneira a dificultar sua compreensão. 
d) garantirem direito de reembolso das quantias pagas. 
e) não estipularem prazo de validade. 
131. (CEF – 2010) Com relação ao Código de Defesa do Consumidor 
(CDC) — Lei n.o 8.078/1990 —, assinale a opção correta. 
 
a) Em contratos de empréstimo bancário, tem amparo no 
referido código o uso de cláusula que estabeleça a 
arbitragem como forma compulsória de resolução de 
problemas entre as partes. 
b) Em contratos de empréstimo bancário, cláusula que permita 
a rescisão unilateral pelo banco não é vedado pelo CDC, 
desde que desobrigue o cliente do pagamento dos juros 
devidos. 
c) O cliente de instituição bancária que possuir título de 
capitalização poderá, com amparo no CDC, ter seu nome 
inserido em cadastro de beneficiários e receber produtos ou 
serviços sem solicitação expressa do cliente. 
d) A disponibilização do nome do cliente inadimplente em 
relação afixada em área comum de uma agência bancária, 
como forma de cobrança, tem amparono CDC. 
e) É vedado o condicionamento da celebração de um contrato 
de empréstimo bancário à aquisição de outro produto ou 
serviço, tal como título de capitalização. 
 
132. (CEF – 2010) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale 
a opção correta. 
 
a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico 
bancário terá como principal objetivo conquistar novos 
clientes. 
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b) As estratégias desenvolvidas no marketing de 
relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto 
prazo. 
c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre 
empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual. 
d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação 
com clientes. 
e) Marketing de relacionamento demanda interações com 
clientes, mas essas interações não devem ser frequentes. 
 
133. (CEF – 2010) Um brinde oferecido ao cliente que abre uma 
conta em uma agência bancária, por si só, caracteriza-se como 
exemplo de 
 
a) marketing de relacionamento. 
b) promoção. 
c) marketing direto. 
d) propaganda. 
e) serviço. 
 
134. (CEF – 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, 
assinale a opção 
correta. 
a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador 
deve inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, 
informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço. 
b) Na abertura de uma operação de telemarketing passivo, o 
operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, 
somente após a resposta do cliente, informar a razão da ligação. 
c) Em uma operação de telemarketing passivo, a abertura iniciase 
com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento 
pelo contato. 
d) Em uma operação de telemarketing ativo, deve-se inicialmente 
informar ao cliente de onde o operador realiza a ligação e, em 
seguida, cumprimentá-lo, de modo a estabelecer confiança. 
e) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador 
deve inicialmente informar o produto ou serviços ofertados e, em 
seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade 
à transação. 
 
135. (CEF – 2010) Ao examinar a situação financeira e o volume de 
negócios realizado por seus correntistas, a instituição bancária está 
desenvolvendo, de 
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acordo com o que propõe Kotler, a etapa de vendas denominada 
a) fechamento. 
b) pré-abordagem. 
c) superação de objeções. 
d) prospecção e qualificação. 
e) acompanhamento e manutenção. 
 
136. (CEF – 2010) Segundo Kotler, 
 
a) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas 
superadas. 
b) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento 
resultante da comparação do desempenho. 
c) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para 
acompanhar e medir a satisfação do cliente. 
d) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação 
é a preferência racional pelo produto ou serviço. 
e) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a 
organização do que satisfazer os clientes antigos, que já 
conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos. 
137. (CEF – 2010) O marketing de relacionamento 
 
a) não diz respeito a ações de pós-venda. 
b) não prescinde da comunicação via Internet. 
c) não se relaciona com o endomarketing. 
d) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship 
management). 
e) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a 
comunicação não deve ser particularizada. 
 
138. (CEF – 2010) O anúncio de um banco veiculado na televisão, 
pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de 
a) endomarketing. 
b) propaganda. 
c) campanha publicitária. 
d) network. 
e) marketing de relacionamento. 
139. (CEF – 2010) No processo de telemarketing, visando superar 
objeções, o operador deverá 
a) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o 
cliente resistir às suas ponderações. 
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b) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a 
desviar o assunto. 
c) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto 
de vista. 
d) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou 
serviço. 
e) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a 
objeção. 
140. (CEF – 2010) De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa 
de venda denominada pré-abordagem a 
a) negociação com o cliente. 
b) identificação de potenciais clientes. 
c) apresentação do produto ao cliente. 
d) análise de quais são as necessidades do cliente. 
e) saudação do cliente. 
 
GABARITO 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 
C A B D V V F V F V F D E D D 
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 
C E B E V V F V F C A V F F F 
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 
V D B E C D F V F V D B V V F 
46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 
F V F B D D C V F F F F B E E 
61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 
 F F V F F V V F F F V F D F V 
76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 
 E A V E F F E E C C E B D A B 
91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 
 B A E C B D B BC C D D D C C B 
106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 
 C C A B A C B A B A D B B E B 
121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 
C B B E A A A D B A E C B A D 
136 137 138 139 140 
 
Atendimento – Banco do Brasil 
 
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 C B B A D 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Falar de ética é falar de convivência humana. São os problemas da 
convivência humana que geram o problema da ética. Há necessidade de 
ética porque os seres humanos não vivem isolados; e os seres humanos 
convivem não por escolha, mas por sua constituição vital. Há 
necessidade de ética porque há o outro ser humano. Mas o outro, para a 
ética, não é apenas o outro imediato, próximo, com quem convivo, ou 
com quem casualmente me deparo. O outro está presente também no 
futuro (temporalidade) e está presente em qualquer lugar, mesmo que 
distante (espacialidade). O princípio fundamental que constitui a ética é 
este: o outro é um sujeito de direitos e sua vida deve ser digna tanto 
quanto a minha deve ser. 
O fundamento dos direitos e da dignidade do outro é a sua própria 
vida e a sua liberdade (possibilidade) de viver plenamente. As obrigações 
éticas da convivência humana devem pautar-se não apenas por aquilo 
que já temos, já realizamos, já somos, mas também por tudo aquilo que 
poderemos vir a ter, a realizar, a ser. As nossas possibilidades de ser 
são parte de nossos direitos e de nossos deveres. São parte da ética da 
convivência. A atitude ética é uma atitude de amor pela humanidade. 
Ética: é a teoria ou ciência do comportamento moral dos homens 
em sociedade. É a ciência de uma forma específica de comportamento 
humano. 
CONCEITOS: ÉTICA, MORAL, VALORES E VIRTUDES 
 
 
Atendimento – Banco do Brasil 
 
Prof. Giovanna Carranza Página 48 
 
Como ciência, a ética parte de certo tipo de fatos visando descobrir-
lhes os princípios gerais. Enquanto conhecimento científico, a ética deve 
aspirar à racionalidade e objetividade mais completas e, ao mesmo 
tempo, deve proporcionar conhecimentos sistemáticos, metódicos e, no 
limite do possível, comprováveis. 
Ética e moral relacionam-se como uma ciência específica e seu 
objeto. Ambas as palavras mantêm assim uma relação que não tinham 
propriamente em suas origens etimológicas. 
Ética vem do grego ethos, que significa analogicamente “caráter” 
enquanto forma de vida também adquirida ou conquistada