Organização Empresarial - provas

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Organização Empresarial
Atividade
Autoavaliação 01
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Marque a alternativa que apresenta o ramo da atividade econômica responsável pelo processo de transformação de matéria prima em mercadoria.
	1) - Indústria;
	2) - Serviços;
	3) - Comércio;
	4) - Fabricação.
	2
	Relacione a primeira coluna com a segunda coluna.
I - Setor primário;
II - Setor secundário;
III - Setor terciário.
( ) Telemarketing, serviços bancários;
( ) Indústria de automóveis, construtora civil;
( ) Agricultura, pesca, extrativismo vegetal.
	1) - III, II, I;
	2) - I, II, III;
	3) - III, I, II;
	4) - II, I, III.
	3
	Marque a alternativa que apresenta o tipo de empresa que deve ter no máximo um funcionário e faturamento anual de até 60 mil reais.
	1) - Microempresa;
	2) - EIRELI;
	3) - MEI ? Microempreendedor Individual;
	4) - LTDA.
	4
	De acordo com a Teoria Poliédrica da Empresa desenvolvida por Asquini, em qual dos perfis a economia brasileira se enquadra:
	1) - Perfil funcional;
	2) - Perfil subjetivo;
	3) - Perfil corporativo;
	4) - Perfil objetivo ou patrimonial.
	5
	Relacione a primeira coluna com a segunda coluna.
I ? Microempreendedor Individual; 
II ? Empresa de Pequeno Porte; 
III ? Microempresa. 
(   ) Faturamento igual ou maior que 240 mil ou inferior a 2,4 milhões; 
(   ) Faturamento de até 60 mil por ano; 
(   ) Faturamento maior que 60 mil e menor ou igual a 240 mil.
	1) - I, II, III;
	2) - III, I, II;
	3) - III, II, I;
	4) - II, I, III.
Autoavaliação 02
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Relacione a primeira coluna com a segunda coluna.
I ? Imposto federal; 
II ? Imposto estadual; 
III - Imposto municipal. 
(   ) IPI; 
(   ) ICMS; 
(   ) ISS; 
(   ) PIS.
	1) - I, II, III, III;
	2) - II, I, I, II;
	3) - III, II, II, I;
	4) - I, II, III, I.
	2
	Maria é doceira e deseja se cadastrar como MEI, assinale a alternativa que apresenta o valor que deverá ser pago mensalmente, visto que ele se enquadra no ramo de presta- ção de serviços.
	1) - R$ 36,20;
	2) - R$ 41,20;
	3) - R$ 37,20;
	4) - R$ 45,00.
	3
	Marque a alternativa que apresenta o valor recolhido pelo MEI para a contribuição previdenciária de seu funcionário.
	1) - 3%;
	2) - 8%;
	3) - 7%;
	4) - 5%.
	4
	Marque a alternativa que apresenta o regime de tributação unificado, diferenciado e simplificado abordado na lei complementar 123.
	1) - Lucro presumido;
	2) - Lucro real;
	3) - Simples nacional;
	4) - Imposto federal.
	5
	Assinale a alternativa que apresenta o regime tributário que tem como base de cálculo o lucro efetivo auferido pela empresa.
	1) - Lucro real;
	2) - Lucro simples;
	3) - Lucro presumido;
	4) - Simples nacional.
Autoavaliação 03
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Marque a alternativa que apresenta a documentação pessoal necessária para o processo de registro de uma empresa.
	1) - Contrato social e CPF;
	2) - Alvará de funcionamento e contrato social;
	3) - Identidade, CPF e comprovante de residência;
	4) - Somente contrato social.
	2
	Assinale qual o documento que apresenta o objetivo da empresa, seu ramo de atividade, aspecto societário e formação do capital social.
	1) - Alvará de funcionamento;
	2) - Contrato social;
	3) - Ficha de cadastro nacional;
	4) - NIRE ? Número de Inscrição de Registro da Empresa.
	3
	Identifique nas alternativas abaixo, a que apresenta o órgão responsável pelo fornecimento do NIRE- Número de Inscrição de Registro da Empresa.
	1) - Junta comercial;
	2) - Prefeitura;
	3) - Previdência social;
	4) - Secretaria da fazenda.
	4
	Para o pleno funcionamento, a empresa deve se cadastrar para garantir todas as contribuições sociais de seus funcionários.Marque a alternativa que apresenta o órgão responsável por este registro:
	1) - Secretaria da fazenda;
	2) - Previdência social;
	3) - Junta comercial;
	4) - Prefeitura.
	5
	Relacione a primeira coluna com a segunda. 
I ? Documentos pessoais; 
II ? Documentos da empresa. 
(   ) Contrato social; 
(   ) CPF; 
(   ) Contrato de locação; 
(   ) Comprovante de residência. 
	1) - I, I, II, II;
	2) - II, I, II, I;
	3) - I, I, I, II;
	4) - I, II, II, II.
Autoavaliação 04
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Nome, termo, sinal, símbolo ou combinação dos mesmos, que tem o propósito de identificar bens ou serviços e diferenciá-los dos concorrentes. O conceito acima se refere a:
	1) - Produto;
	2) - Marca;
	3) - Patente;
	4) - Logotipo.
	2
	Título de propriedade que confere a seu titular o direito de exclusividade de exploração de uma invenção, em um determinado território, por um limitado período de tempo, em troca da descrição da invenção. O conceito acima se refere a:
	1) - Marca;
	2) - Logomarca;
	3) - Patente;
	4) - Slogan.
	3
	Marque a alternativa que apresenta o instituto responsável pelo processo de registro das marcas.
	1) - IBGE;
	2) - Receita Federal;
	3) - Sebrae;
	4) - INPI ? Instituto Nacional de Propriedade Industrial.
	4
	De acordo com a Lei da Propriedade Industrial nº 9279 é patenteável a invenção que atenda aos requisitos de: 
I ? Planos comerciais; 
II ? Novidade; 
III ? Métodos de ensino; 
IV ? Atividade inventiva; 
V ? Aplicação industrial.
	1) - II, IV e V;
	2) - I, II e III;
	3) - III, IV e V;
	4) - I, IV e V.
	5
	Marque a alternativa que apresenta o prazo de duração de registro de uma marca.
	1) - 10 anos;
	2) - 20 anos;
	3) - 2 anos;
	4) - 5 anos.
Autoavaliação 05
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Conjunto sistematizado de elementos gráficos que identificam visualmente uma empresa, uma instituição, um produto ou um evento. A frase citada representa o conceito de:
	1) - Identidade visual;
	2) - Logotipo;
	3) - Slogan;
	4) - Domínio.
	2
	Relacione a primeira coluna com a segunda.
I ? Logotipo; 
II ? Slogan; 
III ? Identidade Visual.
(  ) Conjunto sistematizado de elementos gráficos que identificam visualmente uma empresa; 
(   ) Palavra em inglês que traduzida ao pé da letra representa grito de guerra; 
(   ) Símbolo que faz ligação direta a marca.
	1) - I, II, III;
	2) - III, I, II;
	3) - III, II, I;
	4) - II, III, I.
	3
	Relacione a primeira coluna com a segunda, de acordo com a finalidade de um domínio. 
I - ". edu"; 
II - ".gov"; 
III - ".com".
(   ) Sites comerciais; 
(   ) Sites de instituições de ensino; 
(   ) Sites relacionados a órgãos do governo federal.
	1) - I, II, III;
	2) - III, I, II;
	3) - III, II, I;
	4) - I, III, II.
	4
	Marque a alternativa que apresenta um exemplo de domínio governamental.
	1) - www.itb.com;
	2) - www.receitafederal.gov.br;
	3) - www.vetorial.net;
	4) - www.operacaosorriso.org.br.
	5
	Endereço disponibilizado na web, como forma de garantir a interação da empresa com seu mercado consumidor. Marque a alternativa que apresenta tal conceito.
	1) - Domínio;
	2) - Identidade Visual;
	3) - Slogan;
	4) - Logotipo.
Autoavaliação 06
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Estudo fundamentado dos valores morais que orientam o comportamento humano em sociedade. O conceito esta relacionado a:
	1) - Moral;
	2) - Ética;
	3) - Responsabilidade;
	4) - Princípios.
	2
	Um fator que deve ser analisado ao escolher um sócio é:
	1) - Saber se o sócio tem problemas familiares;
	2) - Se ele possui uma família;
	3) - Saber se o sócio tem restrições no seu nome ou tem histórico de inadimplência;
	4) - Se ele participa de ações solidárias.
	3
	Qual das alternativas a seguir NÃO se constitui como um benefício para a empresa ao contratar um funcionário de forma legal:
	1) - A empresa poderá fazer marketing da situação legal dos funcionários e assim terá sucesso nos negócios;
	2) - A empresa não será multada;
	3) - Se um funcionário se ausentar por um problema de saúde, o salário não será pago pela empresa e sim pelo estado;
	4) - Não cometer irregularidade fiscal.
	4
	Marque a alternativa que apresenta o profissional responsável pelo processo burocrático de encerramento de uma empresa,emitindo os certificados e registros de regularização do encerramento.
	1) - Contador;
	2) - Empresário;
	3) - Administrador;
	4) - Advogado.
Autoavaliação 07
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Quais destes bens podem ser classificados como tangíveis, e ao mesmo tempo, como móveis?
	1) - Máquina de costura, linha, agulha e tecidos;
	2) - Máquina, equipamento, marca da empresa e etiqueta;
	3) - Carro, máquina, computador e impressora;
	4) - Aquário, peixe ornamental, mesa, cadeira e cortina.
	2
	O controle patrimonial realizado por uma empresa, se comparado a de um órgão da administração pública:
	1) - É muito diferente um do outro, pois fica a critério de cada órgão público decidir ou não, pela realização do controle patrimonial;
	2) - Tem finalidades semelhantes para uma empresa ou um órgão da administração pública e, dentre elas, está a de verificar onde estão os bens patrimoniais;
	3) - Acontece exatamente da mesma forma e deve ser sempre realizado a cada seis meses, como determina a legislação sobre o assunto;
	4) - É bastante diferente, sendo a única semelhança a obrigação de realizar o controle patrimonial a cada seis meses.
	3
	A Lei nº 4.320/64 criou ?normas gerais de direito financeiro para elaboração e controle dos orçamentos e balanços?. Esta Lei também criou normas que se aplicam:
	1) - A todo órgão público, de forma obrigatória;
	2) - A todo órgão público, mas obrigatório somente para o Governo Federal;
	3) - Aos órgãos da administração pública, mas sua aplicação é facultativa, a critério de cada um deles;
	4) - A todas as empresas com fins lucrativos.
	4
	São atribuições da pessoa ou da equipe responsável pelo patrimônio:
	1) - Controlar os custos de aquisição de cada bem patrimonial;
	2) - Identificar a depreciação contábil do patrimônio de uma empresa;
	3) - Realizar pesquisa de preço na compra de bens patrimoniais;
	4) - Receber e cadastrar os bens.
	5
	Marque a opção correta quanto à classificação dos bens em função de sua utilização:
	1) - Viável: recentemente adquirido e, pressupõe-se, em ótima qualidade de funcionamento;
	2) - Ocioso: quando está fora de uso ou quando sua utilização está longe da ideal, produzindo resultados abaixo da expectativa;
	3) - Em condição de uso: não é mais tão novo, mas está em plena condição de utilização;
	4) - Novo: quando está pronto para aquela finalidade prevista no contrato, mas ainda não foi utilizado por ninguém na empresa.
Autoavaliação 08
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Tombamento é:
	1) - O registro formal de entrada de um bem no patrimônio de uma empresa ou organização;
	2) - A identificação de todos os bens, materiais e imateriais de uma empresa;
	3) - O registro formal de saída de um bem do patrimônio de uma empresa ou organização;
	4) - A anotação de todos os materiais registrados em almoxarifado.
	2
	O registro de um tombamento torna-se mais simplificado quando:
	1) - É criado um código para os bens da empresa;
	2) - É acompanhado de seu registro de baixa;
	3) - O ?termo de responsabilidade? é controlado pelo setor de compras da empresa;
	4) - O inventário é realizado mensalmente.
	3
	São tipos de inventário:
	1) - De criação, de extinção ou de apuração;
	2) - De verificação, de extinção ou de realização;
	3) - De criação, de verificação ou de fusão;
	4) - Econômico, contábil ou financeiro.
	4
	Uma das vantagens da realização do inventário é:
	1) - Verificar os custos de aquisição dos bens;
	2) - Permitir a adoção de ações preventivas;
	3) - Apurar o resultado contábil da venda dos bens;
	4) - Classificar os bens entre móveis ou imóveis, tangíveis ou intangíveis.
	5
	O inventário é:
	1) - O registro de tombamento e de baixa dos bens da empresa;
	2) - A verificação dos livros contábeis da empresa;
	3) - O registro obrigatório, da depreciação contábil dos bens da empresa;
	4) - Uma contagem periódica dos bens da empresa.
Autoavaliação 09
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	A baixa patrimonial pode ser considerada:
	1) - A saída temporária, para conserto, do bem da empresa;
	2) - A avaliação contábil dos bens nas organizações do setor público;
	3) - A saída física de um bem do patrimônio da organização;
	4) - A mudança de um bem de um setor para outro na mesma empresa.
	2
	Qual destas formas NÃO pode ser considerada baixa de um bem na organização?
	1) - Leilão;
	2) - Desvalorização contábil;
	3) - Doação;
	4) - Permuta.
	3
	A constatação do desaparecimento de um bem, quando é realizado o inventário, significa a necessidade de efetuar a(o):
	1) - Registro de baixa;
	2) - Tombamento de saída;
	3) - Tombamento por desvalorização;
	4) - Eliminação do registro inicial de tombamento.
	4
	Um dos exemplos de baixa por ?inutilização por perda? é:
	1) - O leilão de bens inservíveis;
	2) - A perda somente por acidente interno na empresa;
	3) - A perda por acidente interno ou externo;
	4) - A permuta por um bem de qualidade e valor inferior.
	5
	Qual destas informações NÃO é essencial no ?termo de responsabilidade??
	1) - Estado de uso;
	2) - Setor de recebimento do item;
	3) - Forma de pagamento na aquisição do bem;
	4) - Data de entrada no setor.
Autoavaliação 10
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Qual a diferença entre o ativo fixo e o ativo não circulante?
	1) - O ativo fixo identifica o conjunto de bens e direitos enquanto o ativo não circulante identifica o valor dos bens considerados duradouros;
	2) - O ativo fixo identifica o conjunto de bens, enquanto o ativo não circulante identifica o conjunto dos direitos;
	3) - No ativo fixo não são registradas as obrigações, enquanto no ativo não circulante são registrados os bens, direitos e obrigações;
	4) - O ativo fixo corresponde ao patrimônio da empresa, e o ativo não circulante corresponde os direitos e as obrigações.
	2
	O patrimônio, do ponto de vista da contabilidade, pode ser apresentado no ativo ou no passivo. Marque a opção correta:
	1) - O ativo pode ser considerado como o lado positivo do patrimônio;
	2) - O passivo pode ser considerado como o lado positivo do patrimônio;
	3) - O ativo registrará o patrimônio da empresa referente aos depósitos bancários;
	4) - O passivo registrará o patrimônio da empresa referente aos créditos bancários.
	3
	Qual a diferença entre bens e direitos?
	1) - Bens e direitos correspondem a tudo que pertence à empresa; direitos, por exemplo, são as duplicatas a pagar;
	2) - Bens e direitos, quando registrados enquanto patrimônio, são iguais;
	3) - Bens são sinônimos de capital, enquanto direitos são sinônimos de dinheiro, sendo que capital é diferente de dinheiro;
	4) - Bens e direitos correspondem a tudo que pertence à empresa; direitos, por exemplo, são as duplicatas a receber.
	4
	Depreciação pode ser entendida como:
	1) - O valor previsto para a venda do bem;
	2) - O valor devido anualmente à Receita Federal;
	3) -  O valor residual de um bem;
	4) - O valor atualizado do bem.
	5
	Qual a relação entre o controle patrimonial, a contabilidade e a depreciação?
	1) - Quando o controle patrimonial identificar a baixa de um bem, por exemplo, o desaparecimento de um bem, não haverá mais como a contabilidade calcular a sua depreciação;
	2) - Se não houve controle patrimonial (tombamento) nem inventário, a empresa está legalmente impedida de registrar a depreciação;
	3) - O controle patrimonial é fundamental para definir o valor residual da depreciação de um bem;
	4) - Toda depreciação exigirá um controle patrimonial e um novo inventário na empresa.
Autoavaliação 11 Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
		Sabe-se que no processo de comunicação, a utilização adequada dos elementos pode resultar em uma mensagem clara e eficaz. Caso contrário, podem ocasionar interpretações equivocadas e ruído na mensagem recebida. Sobre a definição desses elementos, marque a resposta incorreta:
1) - O feedback é o elemento que finaliza o processo de comunicação.
	2) - Aquele que recebe a mensagem é o destinatário.3) - O remetente é aquele que emite a mensagem.
	4) - O feedback é o elemento que inicia o processo de comunicação.
	2
		O índice de reclamação de clientes nas empresas brasileiras é expressivo e um dos principais motivos de atendimento está relacionado a uma problemática específica. Identifique a resposta correta:
1) - Qualidade do produto.
	2) - Comunicação.
	3) - Prazo de entrega.
	4) - Troca de produto.
	3
		A comunicação faz parte do cotidiano das pessoas e das organizações. No ambiente empresarial, a comunicação interna pode ser considerada uma ferramenta estratégica e de motivação para os colaboradores. Qual é o momento em que tem início o processo de comunicação no ambiente das empresas?
1) - Quando os setores precisam interagir entre si.
	2) - Quando são realizadas as reuniões periódicas.
	3) - No momento em que se contrata um funcionário.
	4) - Quando um líder se reúne com sua equipe.
	4
		A maneira como a empresa se comunica com seus clientes pode fazer toda a diferença na criação e no fortalecimento de um relacionamento duradouro e lucrativo. Para tanto, muitas estratégias podem ser utilizadas pelos atendentes. Identifique, a seguir, qual a abordagem mais indicada para isso:
1) - Quanto mais elaborada e técnica, melhor.
	2) - A simplicidade é a melhor estratégia.
	3) - É obrigação do cliente interpretar a mensagem recebida.
	4) - O atendente deve se comunicar com simpatia, apenas com os clientes fiéis.
Autoavaliação 12 Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
		A ética profissional é um conjunto de normas que formam a consciência do profissional e são requeridas de sua conduta. Identifique a resposta que contradiz essa afirmação:
1) - O profissional ético pode ganhar credibilidade no ambiente de trabalho.
	2) - Os valores éticos e morais de um profissional podem ser um diferencial.
	3) - Competência técnica é o bastante para o sucesso profissional atualmente.
	4) - Além dos valores éticos, conhecimento, habilidades e competências são algumas das exigências requeridas atualmente.
	2
		Respeitar o próximo, respeitar a dignidade humana e respeitar o meio ambiente são atitudes importantes e muito valorizadas. Essa definição se refere a que tipo de ética?
1) - Ética empresarial.
	2) - Ética pessoal.
	3) - Ética profissional.
	4) - Ética no atendimento ao cliente.
	3
		A empresa que preza por uma conduta ética pode se diferenciar e obter muita vantagem no mercado. Nesse sentido, quem é que deve criar, incorporar e disseminar a política de valores éticos na empresa?
1) - Os colaboradores.
	2) - Os líderes.
	3) - Os fornecedores.
	4) - Os clientes.
	4
		Quanto ao atendimento ao cliente, algumas atitudes são muito importantes e podem favorecer a interação com o cliente. Dentre elas, uma vai te ajudar a discernir qual é o limite entre ?o que pode?, ?o que não pode?, ?o que deve? e ?o que não deve? ser feito. Identifique a resposta correta:
1) - Gostar de gente.
	2) - Amor pelo que faz.
	3) - Desejo de servir.
	4) - Bom senso.
Autoavaliação 13
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Sabe-se que todas as organizações têm clientes internos e externos e que eles deman-
dam atendimento. Nesse sentido, identifique a resposta INCORRETA:
	
1) - Os clientes internos devem ser tratados e atendidos tão bem quanto os clientes externos.
	2) - Os clientes externos são aqueles que adquirem os produtos ou serviços da empresa e lhe dão um retorno financeiro.
	3) - Os clientes internos também são considerados fornecedores, porque entregam produtos ou serviços para que outros setores da empresa realizem suas atividades.
	4) - Já que os clientes externos dão retorno financeiro para a empresa, eles são mais importantes que os clientes internos e devem ser atendidos com o máximo de qualidade.
	2
	Tanto o atendimento interno quanto o externo implicam em uma sucessão de atividades realizadas pelo atendente, para entregar um produto ou serviço aos clientes. A tarefa de atendimento deve seguir um fluxo contínuo, para que não haja uma demora indevida, que deixará o cliente insatisfeito. Para definir esse fluxo de atividades, existe uma ferramenta de gestão que pode ser utilizada para apoiar os profissionais na realização eficiente de suas atividades. Identifique-a:
	1) - Organograma.
	2) - Fluxograma.
	3) - Diagrama.
	4) - Histograma.
	3
	É um conjunto de atividades realizadas numa sequência lógica, cujo objetivo é gerar um bem ou um serviço que tem valor para um determinado grupo de clientes. Essa definição se refere a:
	1) - Processos.
	2) - Protocolos.
	3) - Fluxograma.
	4) - Prontuários.
	4
		No processo de atendimento, existem alguns requisitos quanto à forma de tratamento ao cliente. Algumas empresas podem até ter sua imagem comprometida em função do despreparo e da falta de bom senso de alguns profissionais da linha de frente do atendimento. Nesse sentido, identifique a resposta incorreta:
1) - O cliente merece ser tratado com honestidade sempre.
	2) - O atendente jamais deve desrespeitar um cliente.
	3) - O cliente deve ser tratado com muito carinho e intimidade, afinal, todos gostam de gentilezas.
	4) - O tratamento ideal é aquele em que o vocabulário é simples e claro para o cliente.
Autoavaliação 14
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
		A tecnologia já faz parte da vida da sociedade e da rotina das empresas. Isso significa que:
1) - O investimento em alta tecnologia será o bastante para uma empresa ser competitiva no mercado.
	2) - A tecnologia pode ajudar as empresas na otimização de custos, bem como no aprimoramento de suas práticas de bom atendimento.
	3) - Todo cliente gosta de ser atendido rapidamente, portanto, as empresas deveriam substituir todo o atendimento humano pelo eletrônico.
	4) - Toda empresa deve passar a vender através de sites, pois assim reduz o custo com pessoal e pode aumentar sua carteira de clientes.
	2
		Existem muitos recursos tecnológicos disponíveis que podem ser utilizados para apoiar as atividades das empresas. Nesse sentido, identifique a resposta INCORRETA:
1) - Uma das vantagens da utilização de recursos tecnológicos é a redução de custos operacionais.
	2) - É possível integrar e gerir bem os processos internos, a partir da utilização de recursos tecnológicos.
	3) - Os recursos tecnológicos podem auxiliar na satisfação e na fidelização de clientes.
	4) - A utilização de recursos tecnológicos garante a absoluta satisfação dos clientes.
	3
		É fato que a boa utilização dos recursos tecnológicos pode trazer muitas vantagens para as organizações de modo geral. Porém, também é sabido que existe o outro lado da moeda, ou seja, as desvantagens. Identifique o que pode ser considerado como uma desvantagem para a empresa:
1) - Ampliar os canais de comunicação com os clientes a partir de recursos tecnológicos.
	2) - Investir em capacitação de pessoal para operacionalizar a tecnologia de atendimento ao cliente.
	3) - Usar a tecnologia de maneira ineficiente.
	4) - Alimentar um banco de dados dos clientes, para melhorar a tomada de decisão relativa ao atendimento.
	4
		Sabe-se que o cliente mudou. Está mais esclarecido, mais digital e também mais impaciente. Nesse sentido, a tecnologia pode auxiliar as empresas a conhecer melhor esse consumidor, criando estratégias para melhor atendê-lo. Nesse contexto, encontra-se o atendimento humano. Sobre essa questão, é correto afirmar que:
1) - O atendente deve deixar que a tecnologia faça o seu papel, tornando o atendimento mais ágil e impessoal.
	2) - A tecnologia deve ser utilizada pelo atendente para a melhoria da qualidade no atendimento.
	3) - Na era da tecnologia, o fator humano perdeu a primazia no processo de atendimento ao cliente.
	4) - O atendente deve se preocupar apenas em se aprimorar para a melhor utilização dos recursos tecnológicos e não com o atendimento em si.
Autoavaliação 15
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	Geralmente, as empresas não gostam de receber reclamações. No entanto, os consumidores estão se tornandocada vez mais ?reclamões?. Do ponto de vista dos clientes, as reclamações refletem algum tipo de insatisfação com produtos ou serviços adquiridos. Do ponto de vista das empresas, as reclamações dos clientes devem ser vistas como:
	1) - Como uma chateação e devem ser desconsideradas.
	2) - Como uma desculpa do cliente para tirar proveito da empresa.
	3) - Como um processo natural da relação empresa x cliente, não devendo causar nenhuma preocupação.
	4) - Como uma oportunidade de melhoria e de valorização da imagem da empresa.
	2
	Enquanto consumidores, sabemos que muitas empresas deixam a desejar, quando se trata de satisfazer seus clientes, resultando em uma série de reclamações. Quais serão as principais razões das falhas das empresas? Nesse sentido, identifique a resposta INCORRETA:
	1) - As empresas não falham, os clientes se tornaram exigentes demais.
	2) - Os colaboradores podem estar tratando os clientes sem a devida atenção ou até mesmo sendo rudes.
	3) - A empresa pode não estar cumprindo os prazos de entrega de produtos ou serviços.
	4) - A qualidade do produto ou serviço pode estar deixando a desejar.
	3
	Atualmente, o cliente tem várias formas de reclamar, caso se sinta insatisfeito com a empresa e com o produto ou serviço adquirido. Dentre os diversos canais que podem ser utilizados para reclamar, existe um que tem um alto índice de abrangência e pode se propagar de maneira muito rápida. Identifique-o:
	1) - PROCON.
	2) - Redes sociais.
	3) - Caixa de sugestões.
	4) - E-mail.
	4
		Os clientes que reclamam têm os mais diversos perfis. Se a empresa souber identificá-los, poderá criar estratégias para tratar as reclamações e evitar mais problemas. Diante dessa afirmação, identifique a resposta CORRETA:
1) - O cliente irado está disposto a dar uma segunda chance, se a empresa resolver seu problema.
	2) - O cliente tagarela tende a não dar uma segunda chance à empresa, mudando-se para a concorrente.
	3) - O cliente passivo tem predisposição para reclamar. Ele aproveita toda e qualquer oportunidade para reclamar, porque acredita que as reclamações poderão trazer benefícios para eles e também para os demais clientes.
	4) - O cliente ativista é bem articulado e faz questão de reclamar em todas as instâncias, a começar pelas redes sociais.
Autoavaliação 16
Nota 10,00
	Seq
	Questão
	1
	A empresa que prima pela estratégia de relacionamento age de maneira diferente das demais, uma vez que parte de algumas premissas importantes. Do ponto de vista do atendimento, é CORRETO afirmar:
	1) - O atendimento tem como objetivo principal a venda de produtos ou serviços.
	2) - O atendimento tem como objetivo final a fidelização do cliente.
	3) - O atendimento tem como objetivo principal o atingimento de metas.
	4) - O atendimento tem como objetivo vender para o cliente apenas uma vez.
	2
	Sabe-se que o marketing de relacionamento se propõe a atrair, manter e realçar o relacionamento com o cliente e tem como essência conhecê-lo o mais detalhadamente possível, manter contato constante, oferecer-lhe ajuda, informações, esclarecer dúvidas etc. Nesse sentido, é INCORRETO afirmar:
	1) - A essência do marketing de relacionamento é conhecer o cliente detalhadamente.
	2) - No marketing de relacionamento, o contato com o cliente deve ser alimentado sistematicamente.
	3) - O atendente deve estar preparado para oferecer ajuda, prestar informações ou tirar dúvidas do cliente.
	4) - A relação com o cliente deve ser impessoal, afinal, o cliente pode comprar apenas uma vez, então, a empresa não deve se preocupar com ele.
	3
	O CRM é uma ferramenta do marketing de relacionamento em que a partir de um conjunto de oportunidades estratégicas, o consumidor passa a ser o centro de toda atenção da empresa. Sendo assim, é INCORRETO afirmar:
	1) - Para implementar o CRM, basta somente adquirir um software e o sistema faz tudo sozinho.
	2) - É uma ferramenta tecnológica que deve ser alimentada com informações dos clientes.
	3) - As pessoas devem ser capacitadas para operar essa ferramenta, caso contrário, a empresa fará um investimento financeiro e não terá retorno.
	4) - As informações para alimentar o CRM devem ser solicitadas pelo próprio cliente.
	4
	Fidelizar clientes é algo que toda empresa deveria almejar. Afinal, clientes fiéis voltam, compram mais e ainda dão boa referência da empresa para outras pessoas. Diante disso, identifique a resposta CORRETA:
	1) - A fidelização é um processo de curto prazo e de rápido retorno financeiro.
	2) - A fidelização só é viável para empresas grandes e de marcas famosas.
	3) - O atendimento diferenciado leva ao relacionamento e este à fidelização.
	4) - A fidelização só pode ser feita com alta tecnologia.