13890105 as dimensoes da qualidade pessoal e profissional

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ALE-GO
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE GOIÁS
QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE PESSOAL E PROFISSIONAL
VINICIUS RIBEIRO
Analista Legislativo na Câmara dos Deputados, 
onde trabalha com as leis orçamentárias. Apro-
vado no concurso de Consultor de Orçamento 
na Câmara dos Deputados. Formado em Admi-
nistração na Universidade Federal de Uberlân-
dia. É autor do livro Administração para Con-
cursos, publicado pela editora GEN. Professor 
de cursos online para concursos há 7 anos. Foi, 
ainda, Analista de Planejamento e Orçamento 
no Ministério do Planejamento; Analista Judi-
ciário – Área Administrativa no CNJ e no STF; 
e Especialista no FNDE. Possui pós-graduação 
– MBA em Negócios Internacionais e Comércio 
Exterior na FGV.
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SUMÁRIO
Qualidade no Atendimento ao Público . ..........................................................4
1. Qualidade no Atendimento ao Público . ......................................................4
1.1. Introdução ..........................................................................................4
1.2. Ouvidoria ............................................................................................8
1.3. Direito Público à Informação ................................................................12
1.4. Comunicabilidade, Apresentação ..........................................................14
1.5. Outros Conceitos ...............................................................................19
Resumo ...................................................................................................26
Questões Comentadas em Aula . .................................................................28
Questões de Concurso ...............................................................................33
Gabarito ..................................................................................................40
Questões Comentadas ...............................................................................41
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Olá, tudo bem com você? Vamos seguindo com o curso?
1. Qualidade no Atendimento ao Público
1.1. Introdução
Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas 
privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante o pú-
blico. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá sobre 
o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão.
O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal de 
trabalho, ao material/equipamento utilizado, às instalações/edifícios e aos métodos 
de trabalho.
Vejamos algumas técnicas que objetivam melhorar o atendimento ao público:
•	 Possuir informação visível, possuir linguagem simples, que esclareça: quais os 
serviços prestados pelo órgão (evitando a citação de siglas entendidas somen-
te internamente), quais os documentos exigidos, o horário de atendimento, o 
endereço e o telefone para futuras informações ou eventuais reclamações;
•	 Sinalização adequada, encaminhamento bem orientado, bom leiaute de gui-
chês, fila de espera com todos sentados, presença (com indicação) de sani-
tários e bebedouros;
•	 Horário ininterrupto no momento do almoço, estendendo-se além do expe-
diente caso necessário;
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•	 Maior utilização do telefone para fornecimento de informações, com informa-
ções de destaque nos catálogos telefônicos;
•	 Maior utilização da internet para divulgação de informações;
•	 Tolerância quanto à forma dos requerimentos;
•	 Fila com cobertura para evitar chuva, atendimento preferencial a idosos, ges-
tantes e deficientes;
•	 Ampla campanha de estímulo e esclarecimento sobre os diversos procedi-
mentos adotados, novos ou velhos;
•	 Destinação de recursos para treinamento periódico e remuneração adequada 
para os profissionais de atendimento;
•	 Melhoria nas instalações.
O servidor precisa trabalhar para que não ocorra a situação ilustrada a seguir:
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Apesar de a burocracia ser um conceito mais amplo do que problema, atraso, 
ineficiência, para o nosso contexto, ela realmente representa um entrave para o 
bom atendimento.
Após a Segunda Guerra Mundial (1939-1945), o mundo e o Brasil passaram a 
“aumentar” o Estado, com o intuito de prover o cidadão de mais serviços, como 
saúde, educação, previdência social. Essa expansão do Estado gerou um “incha-
mento” da máquina pública. Chegou um momento em que os contribuintes (tax-
payers) perceberam a quantidade de tributos pagos e a baixa qualidade do serviço 
público. Bem atual, não é? Bem semelhante ao “vem pra rua” de 2013.
Com a expansão do Estado após 45, o desenvolvimento tecnológico e a glo-
balização mundial foram marcas do final do século XX (anos 1900). Esses fatores 
(expansão do Estado, tecnologia e globalização) foram determinantes para deixar à 
mostra grandes problemas da burocracia. Uma coisa era controlar o Estado quando 
era pequeno, com tecnologia zero, sem muitas relações com o mundo. Outra coisa 
é você “engessar”, controlar algo grande, tecnológico e globalizado, concorda?
Com essas percepções, a administração pública passa a ganhar um caráter mais 
gerencial (gerencialismo) e menos burocrático. A ideia é tirar o foco excessivo em 
procedimentos em atividades-meio para se preocupar com resultados, com as ati-
vidades finalísticas, com o atendimento ao cidadão.
Vejamos a descrição de algumas das atividades de um servidor que trabalha 
atendendo ao público. Nesse tipo de trabalho, por mais que cada pessoa atendida 
traga uma demanda diferente, impondo situações novas, há atividades rotineiras 
no decorrer do dia.
•	 esse servidor deve solicitar informações ao cidadão, caso os dados disponí-
veis não sejam suficientes;
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•	 ele deve sempre buscar identificar qual a verdadeira demanda;
•	 o atendente precisa cotejar (comparar) aquilo que foi apresentado paraele 
com aquilo que deveria ser mostrado;
•	 o servidor deve pesquisar as informações solicitadas pelo cidadão;
•	 o atendente deve registrar (formalizar) as solicitações, registrar o trabalho 
realizado;
•	 ele deve também emitir documentos solicitados pelo cidadão;
•	 o servidor precisa orientar o cidadão, objetivando a sua compreensão sobre 
a informação prestada;
•	 por fim, o servidor também necessita arquivar informações que não serão 
utilizadas em um curto prazo.
Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando precisamos ir a uma 
repartição pública. Contudo, ao resolver essas questões, principalmente na hora 
da prova, devemos abstrair essa realidade e pensarmos no atendimento ideal ao 
público. Assim, não podemos ser críticos ao resolvermos as questões.
Uma palavrinha-chave quando o assunto é atendimento é a empatia.
Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo 
de pensar – conceito fundamental no marketing. O servidor deve ter empatia com 
o cidadão.
Homeostasia: equilíbrio dinâmico adquirido pela autorregulação/autocontrole. 
É capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo em busca 
da estabilidade.
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1. (IADES/SUDAM/2013) O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira 
como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um 
diferencial competitivo.
Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qua-
lidade no atendimento.
a) Trabalhe com o nome; por exemplo, fale somente o seu nome.
b) Dê atenção ao cliente, contudo atenda vários clientes ao mesmo tempo.
c) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa dele.
d) Não se preocupe em conhecer a concorrência.
e) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça-o com cuidado.
Letra e.
É preciso ouvir o cliente (cidadão). É preciso atendê-lo com exclusividade para ga-
rantir a qualidade no atendimento.
1.2. Ouvidoria
As ouvidorias, também chamadas de ombudsman, são espaços de diálogo entre 
órgãos e cidadãos ou empresas e clientes. Por meio de ouvidorias que as empresas 
conseguem ouvir, de fato, seus clientes e obter subsídios para melhoria de proces-
sos e produtos. O cidadão, por sua vez, utiliza a ouvidoria de um órgão público para 
obter informações ou fazer reclamações sobre serviços prestados. Assim como na 
iniciativa privada, esse diálogo deve servir de subsídio para a melhoria do serviço 
prestado pela administração pública.
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A ouvidoria tem o importante papel de equilibrar forças. Sem esses canais de 
comunicação, o cliente ou o cidadão não conseguem fazer valer seus direitos.
Hoje em dia, as formas tradicionais de instituição oriundas do Direito Adminis-
trativo (autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de economia mis-
ta) não têm sido suficientes para o atendimento dos diversos anseios da sociedade. 
O Estado acaba inflexível às mudanças da sociedade, não dando, por exemplo, a 
oportunidade de a sociedade participar das decisões de política pública e controlar 
a atuação dos agentes públicos.
Em um contexto como o nosso – imenso território e grande miscigenação –, o 
Estado acaba pouco efetivo em suas ações, uma vez que as políticas traçadas são 
generalistas e não conseguem atingir as necessidades de minorias e de populações 
distantes do eixo central. As políticas públicas acabam se tornando ineficazes.
Um ponto importante na questão institucional é o engessamento legal. A rigi-
dez de normas acaba inibindo a experimentação de novas formas de instituição. 
Novos modelos têm o papel de acompanhar as transformações que possam ocor-
rer na sociedade.
Diante desse cenário (realidade), algumas soluções podem ser citadas:
•	 Arbitragem: criação de instâncias de recurso que possam arbitrar entre os 
interesses públicos e privados com certa flexibilidade para negociação;
•	 Sociedade civil: o envolvimento da sociedade é possível, seja na escolha 
de uma obra a ser executada, seja na participação em conselhos de políticas 
públicas. O Estado deve sempre monitorar e financiar essa participação;
•	 Pactuação de resultados: aqui está a figura do contrato de gestão;
•	 Sobreposição: definição clara de papéis para evitar o retrabalho ou a sobre-
posição de atribuições;
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•	 Organizações privadas com finalidade pública: é preciso definir um am-
biente jurídico que dê suporte à instalação de instituições privadas com fina-
lidade pública+
Veja que tem sido uma tendência a necessidade de ampliação dos canais de 
participação da sociedade no governo. É nesse contexto que se inserem também 
as ouvidorias.
As ouvidorias são canais presentes nos órgãos. O trabalho dessas áreas é re-
ceber demandas, dúvidas, reclamações e sugestões de cidadãos. Após o recebi-
mento, a dúvida, por exemplo, é encaminhada ao setor competente. A partir daí o 
trabalho da ouvidoria é acompanhar a solução do problema que surgiu a partir da 
ligação do cidadão.
2. (IADES/METRÔ-DF/2014) No atual cenário da sociedade, o objetivo do Estado 
é prestar um serviço cada vez melhor ao cidadão. Para isso, novos canais de aten-
dimento foram criados e surgiram as ouvidorias. Em relação à ouvidoria, é correto 
afirmar que se trata de um (a)
a) canal de atendimento para tirar dúvidas dos usuários.
b) canal de comunicação direto, de pós-atendimento ao usuário/cidadão, por meio 
do qual ele pode manifestar uma reclamação, uma denúncia ou um elogio.
c) ferramenta de relacionamento com o usuário/ cidadão.
d) canal para atender os chamados stakeholders da organização em suas solicita-
ções de melhoria de processos.
e) evolução da central de atendimento ao cidadão, apenas.
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Letra b.
A ouvidoria é mais do que um simples canal para tirar dúvidas, também não é ape-
nas uma simples ferramenta de relacionamento. A ouvidoria é um canal de comuni-
cação, um pós-atendimento para o cidadão, em que se pode manifestar um elogio, 
uma denúncia ou uma reclamação.
3. (IADES/CAU-BR/2013) A habilidade de observar, prestar atenção, ouvir e de-
monstrar interesse pelo outro e pelo trabalho desempenhado, reconhecer/inferir 
sentimentos do interlocutor, em uma perspectiva interpessoal do trabalho em equi-
pe, é conhecida como
a) comportamento receptivo.b) empatia.
c) assertividade.
d) compreensão mútua.
e) civilidade.
Letra b.
Essa é a habilidade de empatia, de demonstrar interesse, de prestar atenção, de 
reconhecer o interlocutor, de se colocar no lugar do outro.
4. (IADES/IGEPREV-PA/2018) As condições que interferem na qualidade do aten-
dimento ao público são
a) espirituais, materiais, vocais e organizacionais.
b) físicas, materiais, instrumentais e organizacionais.
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c) materiais, vocais, organizacionais e de humor.
d) físicas, abstratas, instrumentais e organizacionais.
e) físicas, abstratas, instrumentais e operacionais.
Letra b.
Há condições organizacionais (institucionais), materiais, físicas (ambientais) e instru-
mentais (“ferramentas”). Essas são as condições disponibilizadas pela organização.
1.3. Direito Público à Informação
Esse é um tema bastante atual, tendo em vista a recente publicação da Lei de 
Acesso à Informação. A regra passa a ser a divulgação dos documentos produzidos 
pela administração pública.
Aquilo que for sigiloso deverá possuir justificativas que demonstrem a não pu-
blicação do documento.
A partir de agora, os órgãos públicos estão disponibilizando estruturas internas 
que processem as informações requeridas pelo público para que os dados sejam 
fornecidos de forma pertinente.
O tratamento da informação é fundamental. Esses setores especializados de-
vem analisar a pertinência da solicitação, verificar a possibilidade de resposta 
imediata e saber identificar os responsáveis pelo fornecimento das informações 
mais complexas.
Identificando o setor responsável, esse departamento centralizador das re-
quisições repassa o pedido de informação e acompanha a solução tempestiva da 
solicitação.
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Além das solicitações, a administração pública vem disponibilizando, em seus 
sites, informações básicas sobre serviços prestados. Como exemplos, há o dados.
gov, o Portal Brasileiro de Dados Abertos.
Nesse portal, o cidadão tem condições de utilizar dados governamentais. Ele tam-
bém pode reutilizar e redistribuir esses dados desde que a autoria seja creditada.
David Eaves enumera três leis de dados abertos, conforme disponível no próprio 
site dados.gov. Vejamos:
•	 se o dado não pode ser encontrado e indexado na web, não existe;
•	 se não estiver aberto e disponível em formato compreensível por máquina, 
não pode ser reaproveitado; e
•	 se algum dispositivo legal não permitir sua replicação, não é útil.
Outro exemplo é o Portal da Transparência, onde estão demonstrados os recur-
sos públicos federais. É nesse portal que está disponibilizada uma certa polêmica 
atual: a divulgação das remunerações dos servidores públicos do Poder Executivo. 
Muitos questionam que essa medida viola a intimidade dos servidores.
O fato é que cada vez mais os cidadãos têm acesso às informações governa-
mentais, tudo isso de forma mais profissional e em tempo real.
A Lei de Acesso à Informação (Lei n. 12.527/2011), que foi sancionada no final de 
2011, representou um marco na cultura de transparência na administração pública. Tra-
ta-se de uma norma que regulamenta alguns dos dispositivos constitucionais citados.
Vejamos as diretrizes mencionadas nessa nova lei:
I – observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção;
II – divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações;
III – utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação;
IV – fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na administração pública;
V – desenvolvimento do controle social da administração pública.
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Além das diretrizes, alguns conceitos importantes foram trazidos na norma:
Art. 4º, I – informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção 
e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;
II – documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o suporte ou formato;
III – informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restrição de acesso pú-
blico em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado;
IV – informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural identificada ou identificável;
V – tratamento da informação: conjunto de ações referentes à produção, recepção, clas-
sificação, utilização, acesso, reprodução, transporte, transmissão, distribuição, arquiva-
mento, armazenamento, eliminação, avaliação, destinação ou controle da informação;
VI – disponibilidade: qualidade da informação que pode ser conhecida e utilizada por 
indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados;
VII – autenticidade: qualidade da informação que tenha sido produzida, expedida, rece-
bida ou modificada por determinado indivíduo, equipamento ou sistema;
VIII – integridade: qualidade da informação não modificada, inclusive quanto à origem, 
trânsito e destino;
IX – primariedade: qualidade da informação coletada na fonte, com o máximo de deta-
lhamento possível, sem modificações.
1.4. Comunicabilidade, Apresentação
Quanto o assunto é atendimento ao público, é fundamental conhecermos os 
fatores que devem ser considerados para que um atendimento seja tido como sa-
tisfatório. Nesse sentido, há os seguintes fatores:
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Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante no aten-
dimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como aborda-
mos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeira impressão 
deve ser a melhor possível.
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Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e ex-
pressões inadequadas, ser claro na sua fala.
Quando o assunto é comunicação, devemos ter em mente o que é feedback.
Retroação ou feedback: é o retorno do entendimento da mensagem.
Exemplo: em uma conversa de telefone, se a pessoa repete o que escutou ou 
afirma que entendeu a mensagem, isso será a retroação ou feedback. Tem que ser 
realmenteum entendimento. Não basta relatar aquilo que foi dito pelo cidadão ou 
as razões do pedido.
Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a questão sus-
citada como importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão, 
deve evitar variações emocionais próprias.
Interesse e atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração 
naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no atendimento 
são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser singu-
lar, pois “cada caso é um caso”.
Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
Eficiência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor 
possível a partir dos recursos existentes.
Vejamos um detalhamento sobre eficiência.
Eficiência: fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira possí-
vel, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mão de obra, recursos finan-
ceiros), sem desperdícios. É ser produtivo, ter bom desempenho.
Eficácia: fazer a coisa certa. É fazer o que é certo para se alcançar um objetivo. 
É o alcance dos objetivos.
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Efetividade: fazer o que tem que ser feito. É causar o melhor impacto possível 
com as ações, é alcançar resultados. Além de atingir o resultado, é preciso gerar 
benefícios à sociedade.
Equidade: garantir o direito de todos com imparcialidade. Igualdade. Tratar 
igualmente os iguais e desigualmente os desiguais, na medida das suas desigual-
dades. Eu não posso tratar um deficiente físico como eu trato uma pessoa sem 
deficiência física. É preciso, por exemplo, construir rampas, disponibilizar estacio-
namento exclusivo etc.
Sou eficiente se produzo um carro utilizando cinco pessoas, sendo que antes eu 
utilizava 10. Sou eficaz se produzo o carro planejado. Sou efetivo se o carro pro-
duzido gera impactos na sociedade, como a satisfação dos clientes ou a diminuição 
da emissão de poluentes.
Tolerância: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor tole-
rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.
Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter discer-
nimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a seriedade ne-
cessárias ao bom andamento do trabalho.
Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante 
disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas insti-
tucionais, com profissionalismo, entendendo que ele representa o órgão no mo-
mento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta deve ir além do 
ambiente de trabalho.
Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, ater-se 
estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas respostas.
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É preciso dizer que todo o atendimento ao cidadão estará pautado pelos princí-
pios constitucionais da administração pública: legalidade, impessoalidade, morali-
dade, publicidade e eficiência.
5. (IADES/IGEPREV-PA/2018) O conjunto de meios ou técnicas que permitem a 
difusão de mensagens a um público mais ou menos vasto denomina-se
a) apresentação.
b) comunicação.
c) tolerância.
d) cortesia.
e) objetividade.
Letra b.
A difusão de mensagens se dá por meio da comunicação.
6. (IADES/IGEPREV-PA/2018) Um bom atendimento ao público é
a) a oportunidade de colher sugestões para melhoria da organização.
b) o ato de ouvir o que as pessoas têm a dizer.
c) aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público.
d) o ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato.
e) o ato de atender.
Letra c.
É preciso atender às expectativas do seu público. Se isso não ocorre, o atendimento 
fracassa.
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7. (IADES/CFM/2018) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são re-
quisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conheci-
mento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades reali-
zadas pelos funcionários.
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a 
um eficiente atendimento de recepção de pessoal.
a) Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, interrompa-as, discuta ou 
seja agressivo com elas.
b) Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente.
c) Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
d) Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, 
de forma a tornar o diálogo menos formal.
e) Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”.
Letra b.
Não importa o nível de escolaridade ou o humor da pessoa. É preciso ter paciência e 
saber ouvir. Por mais que parece pertinente, não se deve interromper bruscamente 
a fala do público.
1.5. Outros Conceitos
Responsabilidade Social
A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de 
fazer negócios no mundo atual. Antigamente, o empresariado preocupava-se ape-
nas com situação de mercado das organizações. Hoje em dia, um ator fundamental 
entra em cena: a sociedade.
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A maneira de encarar a realidade, sendo responsável de forma socioambiental, 
é saber entender a importância da relação de mão dupla da empresa com a socie-
dade, ou seja, esta transforma o mercado e por ele é transformada.
Um ponto importante quando falamos nesse novo ator é que o entendimento 
da realidade deve ser algo sistêmico, envolvendo o ecossistema com o qual a so-
ciedade interage.
Com esse novo entendimento, as empresas passam a visão de que o mercado 
não é algo fixo, algo imutável. A interação com o ambiente (sociedade e ecossiste-
ma) faz com que alterações ocorram constantemente no mundo empresarial
As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem en-
tender que simples iniciativas isoladas são insuficientes. Essa responsabilidade só 
ocorre quando se infiltra na empresa como um todo, coexistindo nos vários setores 
da organização, devendo representar um esforço conjunto para atingir objetivos 
sociais, ambientais e éticos
Barreiras à Comunicação
Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser classificadas da 
seguinte maneira:
•	 Pessoais (humanas): surgem das emoções humanas, dos valores de cadaum, de maus hábitos de escuta, das diferenças de sensitividade. Distância 
psicológica entre pessoas é um exemplo de barreira pessoal. Quando se está 
assistindo a uma palestra de alguém em que você não acredita, o entendi-
mento tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais. O que 
devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma plateia, 
é prudente que tentemos prender a atenção dos ouvintes. O palestrante deve 
incentivar que as pessoas percebam a importância do que está sendo falado 
para que elas entendam a mensagem;
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•	 Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de 
ouvir uma mensagem é um exemplo. Espaços/distâncias são exemplos.
•	 Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os símbo-
los, as interpretações de palavras. No Brasil, é fácil imaginar um problema 
de comunicação entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, 
onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com 
um português!
8. (IADES/CRC-MG/2015) O atendimento telefônico é um ato que necessita do 
conhecimento de alguns princípios básicos, tais como cortesia, tranquilidade, aten-
ção, modulação da voz, entre outros. Quando o profissional tem a habilidade de 
atender bem o cliente ao telefone, apresenta uma imagem positiva da empresa. 
Quanto à linguagem, resposta e forma adequada de atender o cliente ao telefone, 
assinale a alternativa correta.
a) O Senhor João se ausentou hoje. Deseja que lhe transmita algum recado?
b) Valeu!
c) Espere um pouquinho.
d) Paulo não chega antes das nove horas.
e) Não sei onde encontrar o meu gerente neste momento.
Letra a.
É preciso ser formal. Referir-se ao chefe pela palavra senhor. Ser proativo.
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9. (IADES/CRC-MG/2015) No desempenho das atividades do técnico em atendi-
mento, o relacionamento com os clientes (internos e externos) é diário, portanto 
esse funcionário deve estar preparado para lidar harmoniosamente com todos eles. 
Acerca desse tema, assinale a alternativa que indica uma habilidade que o profis-
sional deve ter para compreender o cliente.
a) Interromper o cliente, antes que ele discuta, para evitar desgaste.
b) Manter-se firme e rígido.
c) Informar ao cliente que ele deve comportar-se adequadamente; só assim, será 
possível atendê-lo.
d) Propiciar oportunidade para o cliente expor os próprios pensamentos, indepen-
dentemente do humor por ele apresentado.
e) Explicar ao cliente que desacato ao funcionário é repudiado pela empresa.
Letra d.
Se o foco é compreender o cliente, é preciso dar oportunidade para o cliente expor 
suas ideias.
10. (IADES/CRC-MG/2015) No atendimento ao cliente, é fundamental haver um 
profissional que saiba controlar as próprias emoções, pois ele geralmente também 
consegue conter as emoções do cliente insatisfeito e nervoso. Com relação a recla-
mações do cliente, uma atitude adequada do profissional é
a) envolver-se com as emoções do cliente.
b) reconhecer o estado emocional do cliente.
c) não perder tempo e interromper o cliente irado antes que ele expresse a própria 
indignação.
d) deixar o cliente desabafar, mas evitar escutá-lo para inibir o desgaste emocional.
e) prometer resolver o problema, mesmo sem condições de cumprir o prometido.
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Letra b.
É preciso ter empatia. É preciso reconhecer o estado emocional do cliente.
Barreiras à Comunicação – outra Abordagem
Podemos destacar outra classificação de barreiras à comunicação. Vejamos:
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11. (CESPE/MPU/2010) O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiên-
cias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao ofe-
recido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.
Errado.
Há semelhanças no atendimento, mas a questão peca em falar que sempre há ra-
zão por parte do cliente (cidadão). No setor público, é preciso considerar sempre a 
legalidade. Sendo assim, o atendimento ao cidadão não pode contrariar a Lei.
12. (CESPE/MPU/2010) Os objetivos da organização, os processos organizacionais 
e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influen-
ciam a qualidade do atendimento ao público.
Certo.
Perfeito. O atendimento ao público, como qualquer atividade dentro do órgão, deve 
sempre estar alinhado aos objetivos traçados pelo órgão. Além disso, a forma como 
são organizados os processos também é fundamental. O atendimento ao público é 
um processo que precisa ser manual.
Por fim, a forma de resolver problemas e conflitos também afeta a maneira 
como o servidor soluciona questões suscitadas pelo cidadão ou situações colo-
cadas no atendimento.
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13. (CESPE/MPU/2010) O tempo excessivo de espera do usuário constitui o princi-
pal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.
Errado.
Quando o Cespe “crava” alguma coisa, pode desconfiar. “Principal indicador da per-
da”. Há vários fatores que demonstram perda de qualidade. O tempo de espera é 
um deles, mas não é o principal. Além da espera, pode haver a falta de treinamento 
do servidor, a falta de manualização do atendimento, a falta de um ambiente ade-
quado para o atendimento etc.
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RESUMO
Fatores:
•	 Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante no 
atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como 
abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A pri-
meira impressão deve ser a melhor possível;
•	 Comunicabilidade: o servidor devesaber se comunicar, evitar jargões e ex-
pressões inadequadas, ser claro na sua fala;
•	 Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a questão 
suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do 
cidadão, deve evitar variações emocionais próprias;
•	 Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração 
naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no aten-
dimento são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato 
deve ser singular, pois “cada caso é um caso”;
•	 Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto;
•	 Eficiência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor 
possível a partir dos recursos existentes;
•	 Tolerância: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor tole-
rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais;
•	 Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter discer-
nimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a seriedade 
necessárias ao bom andamento do trabalho;
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•	 Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Dian-
te disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas 
institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele representa o órgão 
no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta deve ir 
além do ambiente de trabalho;
•	 Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, 
ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro 
nas respostas.
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QUESTÕES COMENTADAS EM AULA
1. (IADES/SUDAM/2013) O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira 
como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um 
diferencial competitivo.
Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qua-
lidade no atendimento.
a) Trabalhe com o nome; por exemplo, fale somente o seu nome.
b) Dê atenção ao cliente, contudo atenda vários clientes ao mesmo tempo.
c) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa dele.
d) Não se preocupe em conhecer a concorrência.
e) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça-o com cuidado.
2. (IADES/METRÔ-DF/2014) No atual cenário da sociedade, o objetivo do Estado 
é prestar um serviço cada vez melhor ao cidadão. Para isso, novos canais de aten-
dimento foram criados e surgiram as ouvidorias. Em relação à ouvidoria, é correto 
afirmar que se trata de um (a)
a) canal de atendimento para tirar dúvidas dos usuários.
b) canal de comunicação direto, de pós-atendimento ao usuário/cidadão, por meio 
do qual ele pode manifestar uma reclamação, uma denúncia ou um elogio.
c) ferramenta de relacionamento com o usuário/ cidadão.
d) canal para atender os chamados stakeholders da organização em suas solicita-
ções de melhoria de processos.
e) evolução da central de atendimento ao cidadão, apenas.
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3. (IADES/CAU-BR/2013) A habilidade de observar, prestar atenção, ouvir e de-
monstrar interesse pelo outro e pelo trabalho desempenhado, reconhecer/inferir 
sentimentos do interlocutor, em uma perspectiva interpessoal do trabalho em equi-
pe, é conhecida como
a) comportamento receptivo.
b) empatia.
c) assertividade.
d) compreensão mútua.
e) civilidade.
4. (IADES/IGEPREV-PA/2018) As condições que interferem na qualidade do aten-
dimento ao público são
a) espirituais, materiais, vocais e organizacionais.
b) físicas, materiais, instrumentais e organizacionais.
c) materiais, vocais, organizacionais e de humor.
d) físicas, abstratas, instrumentais e organizacionais.
e) físicas, abstratas, instrumentais e operacionais.
5. (IADES/IGEPREV-PA/2018) O conjunto de meios ou técnicas que permitem a 
difusão de mensagens a um público mais ou menos vasto denomina-se
a) apresentação.
b) comunicação.
c) tolerância.
d) cortesia.
e) objetividade.
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6. (IADES/IGEPREV-PA/2018) Um bom atendimento ao público é
a) a oportunidade de colher sugestões para melhoria da organização.
b) o ato de ouvir o que as pessoas têm a dizer.
c) aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público.
d) o ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato.
e) o ato de atender.
7. (IADES/CFM/2018) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são re-
quisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conheci-
mento da estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades reali-
zadas pelos funcionários.
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a 
um eficiente atendimento de recepção de pessoal.
a) Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, interrompa-as, discuta ou 
seja agressivo com elas.
b) Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente.
c) Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
d) Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, 
de forma a tornar o diálogo menos formal.
e) Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”.
8. (IADES/CRC-MG/2015) O atendimento telefônico é um ato que necessita do 
conhecimento de alguns princípios básicos, tais como cortesia, tranquilidade, aten-
ção, modulação da voz, entre outros. Quando o profissional tem a habilidade de 
atender bem o cliente ao telefone, apresenta uma imagem positiva da empresa. 
Quanto à linguagem, resposta e forma adequada de atender o cliente ao telefone, 
assinale a alternativa correta.
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a) O Senhor João se ausentou hoje. Deseja que lhe transmita algum recado?
b) Valeu!
c) Espere um pouquinho.
d) Paulo não chega antes das nove horas.
e) Não sei onde encontrar o meu gerente neste momento.
9. (IADES/CRC-MG/2015) No desempenho das atividades do técnico em atendi-
mento, o relacionamento com osclientes (internos e externos) é diário, portanto 
esse funcionário deve estar preparado para lidar harmoniosamente com todos eles. 
Acerca desse tema, assinale a alternativa que indica uma habilidade que o profis-
sional deve ter para compreender o cliente.
a) Interromper o cliente, antes que ele discuta, para evitar desgaste.
b) Manter-se firme e rígido.
c) Informar ao cliente que ele deve comportar-se adequadamente; só assim, será 
possível atendê-lo.
d) Propiciar oportunidade para o cliente expor os próprios pensamentos, indepen-
dentemente do humor por ele apresentado.
e) Explicar ao cliente que desacato ao funcionário é repudiado pela empresa.
10. (IADES/CRC-MG/2015) No atendimento ao cliente, é fundamental haver um 
profissional que saiba controlar as próprias emoções, pois ele geralmente também 
consegue conter as emoções do cliente insatisfeito e nervoso. Com relação a recla-
mações do cliente, uma atitude adequada do profissional é
a) envolver-se com as emoções do cliente.
b) reconhecer o estado emocional do cliente.
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c) não perder tempo e interromper o cliente irado antes que ele expresse a própria 
indignação.
d) deixar o cliente desabafar, mas evitar escutá-lo para inibir o desgaste emocional.
e) prometer resolver o problema, mesmo sem condições de cumprir o prometido.
11. (CESPE/MPU/2010) O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiên-
cias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao ofe-
recido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.
12. (CESPE/MPU/2010) Os objetivos da organização, os processos organizacionais 
e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influen-
ciam a qualidade do atendimento ao público.
13. (CESPE/MPU/2010) O tempo excessivo de espera do usuário constitui o princi-
pal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.
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QUESTÕES DE CONCURSO
14. (CESPE/DPU/2010) A respeito da natureza da relação entre atendente e usuá-
rio e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.
a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na 
situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e ex-
pectativas do usuário.
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfa-
ção das necessidades dos usuários.
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário 
com o atendimento recebido.
d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos 
do Estado.
e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferen-
ciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.
15. (CESPE/STM/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que bus-
que atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que 
atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e 
emoções para não haver dificuldades de interpretação.
16. (CESPE/MPU/2010) Características como presteza, discrição e tolerância são 
consideradas fundamentais no perfil do atendente.
17. (CESPE/MPU/2010) O tratamento personalizado do usuário do serviço público 
é salutar porque o torna figura principal do atendimento.
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18. (CESPE/ANATEL/2012) A presteza não consiste em princípio do atendimento 
ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos 
serviços ser um princípio absoluto.
19. (CESPE/STM/2011) Um bom atendimento ao público é resultado da coerência 
entre as palavras e os atos do servidor.
20. (CESPE/STM/2011) No atendimento ao público, o sorriso que transmite coopera-
ção, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.
21. (CESPE/STM/2011) Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o 
servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral.
22. (CESPE/STM/2011) No momento de realizar um atendimento, a linguagem 
corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solu-
cionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de 
nível superior ou inferior.
23. (CESPE/STM/2011) O trabalho em equipe depende das normas fundamentais 
que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pes-
soas devem agir.
24. (CESPE/STM/2011) Quando uma pessoa reclamar do atendimento que rece-
beu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a 
pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.
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25. (CESPE/FUB/2016) Em uma compra, o cliente diferencia o produto adquirido 
e o atendimento recebido. Assim, mesmo que o atendimento seja avaliado como 
ruim, isso não afetará a avaliação do cliente em relação ao produto.
26. (CESPE/FUB/2016) Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que 
o atendimento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se possível, por 
meio eletrônico.
27. (CESPE/FUB/2016) Para o cliente, o atendente é a personificação da empresa 
e, assim, atendimento ruim pode ser interpretado como falha da empresa.
28. (CESPE/FUNPRESP-JUD/2016) Atualmente a prestação de serviços no Brasil 
tornou-se um fator crítico para a administração pública, uma vez que os usuários 
dos serviços passaram a exigir maior qualidade no atendimento recebido nas ins-
tituições públicas.
29. (CESPE/FUNPRESP-JUD/2016) O Estado, ao assumir um novo modelo deno-
minado estado gerencial, passa a controlar as atividades-meio das organizações 
burocráticas e a perceber o cidadão como um cliente com direito a um atendimento 
de qualidade.
30. (CESPE/DPU/2016) A maioria dos conflitos relacionados às falhas de comunicação 
entre uma organização e seu público é provocada pela pouca ou total ausência de in-
formações: quanto maior for a quantidade de informações, melhor será a comunicação.
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31. (CESPE/DPU/2016) No atendimento ao público, o processo de comunicação 
entre um atendente e o usuário do serviço apresenta elementos organizacionais 
e individuais.
32. (CESPE/DPU/2016) A impessoalidade e o foco em comportamentos do servidor 
são características do feedback eficaz, que permite avaliar o desempenho do servi-
dor no atendimento ao público.
33. (CESPE/DPU/2016) No atendimento ao público, a comunicação é facilitada pela 
natureza da linguagem, visto que o servidor e o público naturalmente buscam a 
precisão do significado das palavras escolhidas para expressar um pensamento e 
prestar uma informação.
34. (CESPE/DPU/2016) Em geral, nas organizações públicas, a falta de capacitação 
para o incremento de conhecimentos no atendimento e a resistência à adoção de 
medidas para melhorar a qualidade no atendimento dificultam a implantação de 
mudanças que possam viabilizar os serviços prestados ao cidadão.
35. (CESPE/DPU/2016) A qualidade no atendimento é obtida com base essencial-
mente nos recursos da organização, desconsideradas as opiniões de clientes.
36. (CESPE/DPU/2016) A dimensão denominada presteza, demonstrada pela equi-
pe da organização, consiste em acatar os problemas dos usuários do serviço e exe-
cutar esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários.
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37. (CESPE/ANATEL/2014) Para que um atendimento seja percebido como de qua-
lidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do aten-
dimento, o servidor atendente deve priorizar as perguntas de caráter pessoal para 
que se estabeleça uma empatia com o cidadão atendido.
38. (CESPE/ANATEL/2014) No atendimento ao público, o servidor que movimenta 
de forma inquieta as mãos e as pernas e inclina seu corpo em direção ao cidadão 
que está sendo atendido demonstra interesse, atenção e presteza.
39. (CESPE/ANATEL/2014) Uma apresentação pessoal adequada do servidor que 
atende diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteli-
gência, disposição, personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do 
atendimento.
40. (CESPE/ANATEL/2014) Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizam pre-
ocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Des-
sa forma, recomenda-se que o servidor fale com rapidez ao prestar informações 
verbais aos cidadãos.
41. (CESPE/STF/2013) Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe fal-
tarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do 
atendimento por ele prestado será negativamente afetada.
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42. (CESPE/STF/2013) Durante os atendimentos, é importante que os interlocuto-
res – atendente e público – expressem livremente seus sentimentos e emoções, de 
modo que se instaure um clima de empatia no atendimento ao público.
43. (CESPE/STF/2013) Condutas agressivas e comportamentos imprevisíveis de 
profissionais de atendimento ao público geram insegurança na equipe e podem 
contribuir para a falta de cortesia e atenção no trato com usuários de serviços.
44. (CESPE/STF/2013) O fato de um atendente relatar as razões que justificam o 
pedido de um cliente indica que esse atendente compreendeu a solicitação feita 
pelo usuário.
45. (CESPE/STF/2013) As dificuldades de se estabelecerem prioridades no aten-
dimento não prejudicam a presteza e a eficiência do atendimento ao público, ao 
contrário do que ocorre com a apresentação pessoal do profissional.
46. (CESPE/STF/2013) Cortesia, tolerância e comunicabilidade nas interações são 
fortalecidas pela capacidade de ouvir do profissional de atendimento ao público.
47. (CESPE/STM/2011) O servidor público deve ser sensível às necessidades, per-
cepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve 
demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.
48. (CESPE/ANCINE/2012) A aparência das instalações físicas não interfere na 
qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.
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49. (CESPE/ANATEL/2012) Entre os requisitos necessários ao atendimento no ser-
viço público inclui-se a boa apresentação.
50. (IBFC/EMDEC/2016) Leia as afirmações abaixo sobre atendimento ao público e 
assinale a alternativa correta.
I – Ao atender uma pessoa deve-se usar a empatia para que a expectativa do clien-
te seja atendida.
II – Entre atender alguém que está presencialmente e outro por telefone deve-se 
priorizar o que está presencialmente, deixando, portanto, o telefone tocar sem ne-
nhuma resposta.
a) Todas as afirmações estão corretas.
b) Nenhuma das afirmações está correta.
c) Somente a afirmação I está correta.
d) Somente a afirmação II está correta.
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GABARITO
1. e
2. b
3. b
4. b
5. b
6. c
7. b
8. a
9. d
10. b
11. E
12. C
13. E
14. d
15. E
16. C
17. E
18. E
19. C
20. C
21. C
22. C
23. E
24. C
25. E
26. E
27. C
28. C
29. E
30. E
31. C
32. C
33. E
34. C
35. E
36. E
37. E
38. E
39. C
40. E
41. C
42. E
43. C
44. E
45. E
46. C
47. C
48. E
49. C
50. c
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QUESTÕES COMENTADAS
14. (CESPE/DPU/2010) A respeito da natureza da relação entre atendente e usuá-
rio e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.
a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na 
situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e ex-
pectativas do usuário.
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfa-
ção das necessidades dos usuários.
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário 
com o atendimento recebido.
d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos 
do Estado.
e) Asituação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferen-
ciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.
Letra d.
a) Errada. O atendimento ao público tem essencialmente caráter social. O “so-
mente” deixa a assertiva errada.
b) Errada. Garantia, nós já falamos. O servidor precisa entender as necessidades 
do cliente para atendê-lo de forma satisfatória, além, é claro, de estar atento às 
normas.
c) Errada. Prescindir é um verbo bastante utilizado pelo Cespe. Significa não de-
pende, dispensa. A visão do cidadão é fundamental na avaliação de satisfação dele 
no atendimento.
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d) Certa. O atendente é o espelho da instituição perante o cidadão.
e) Errada. Mesmo a situação sendo singular, não está desconectada das variáveis 
do contexto da organização.
15. (CESPE/STM/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que bus-
que atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que 
atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e 
emoções para não haver dificuldades de interpretação.
Errado.
Mesmo que haja emoção na mensagem de um usuário, não necessariamente o 
atendente precisará escrever as informações para garantir seu entendimento.
O servidor pode separar, no momento em que está ouvindo, aquilo que deve ser 
levado em conta daquilo que não precisa ser levado em conta para efetuar o aten-
dimento. Veja o exemplo: “Por favor, eu preciso de uma certidão negativa, pois é 
muito importante para mim. Preciso apresentar o documento e é a chance da mi-
nha vida, a oportunidade dos sonhos. Por favor!”
A mensagem importante é: “preciso de uma certidão negativa”.
16. (CESPE/MPU/2010) Características como presteza, discrição e tolerância são 
consideradas fundamentais no perfil do atendente.
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Certo.
Esses aspectos são fundamentais no bom atendimento ao cidadão. Vejamos os demais:
17. (CESPE/MPU/2010) O tratamento personalizado do usuário do serviço público 
é salutar porque o torna figura principal do atendimento.
Errado.
Não. A impessoalidade deve pautar o atendimento. Ainda que o funcionário deva 
ter interesse e atenção no caso singular, demonstrando interesse e consideração 
naquilo que é solicitado, a impessoalidade deve ser observada.
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18. (CESPE/ANATEL/2012) A presteza não consiste em princípio do atendimento 
ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos 
serviços ser um princípio absoluto.
Errado.
Presteza é, sim, princípio do atendimento. Vejamos os princípios:
•	 Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante no 
atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como 
abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A pri-
meira impressão deve ser a melhor possível;
•	 Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e ex-
pressões inadequadas, ser claro na sua fala;
•	 Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a questão 
suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do 
cidadão, deve evitar variações emocionais próprias;
•	 Interesse e atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração na-
quilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no atendimen-
to são essenciais. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser 
singular, pois “cada caso é um caso”;
•	 Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto;
• Eficiência: o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor 
possível a partir dos recursos existentes;
•	 Tolerância: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor tole-
rante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais;
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•	 Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter discer-
nimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a seriedade 
necessárias ao bom andamento do trabalho;
•	 Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Dian-
te disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas 
institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele representa o órgão 
no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta deve ir 
além do ambiente de trabalho;
• Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, 
ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro 
nas respostas.
19. (CESPE/STM/2011) Um bom atendimento ao público é resultado da coerência 
entre as palavras e os atos do servidor.
Certo.
Aquilo que o servidor fala deve condizer com os seus atos. Exemplo: o servidor fala 
que encaminhará a solicitação do cidadão ao seu superior e o faz. Logo, logo, esse 
não envio será percebido pelo cliente, registrando um mau atendimento.
20. (CESPE/STM/2011) No atendimento ao público, o sorriso que transmite co-
operação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo 
coordenador.
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Certo.
Essa foi uma questão polêmica da prova, já que não é fácil encontrar material acer-
ca do assunto.
Podemos dizer que esse tipo de sorriso, no momento do atendimento, que trans-
mite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação, con-
segue direcionar/coordenar o rumo do atendimento. Diferentemente de um sorriso 
mais espontâneo, que não gera tais consequências.
	Qualidade no Atendimento ao Público
	1. Qualidade no Atendimento ao Público
	1.1. Introdução
	1.2. Ouvidoria
	1.3. Direito Público à Informação
	1.4. Comunicabilidade, Apresentação
	1.5. Outros Conceitos
	Resumo
	Questões Comentadas em Aula
	Questões de Concurso
	Gabarito
	Questões Comentadas