GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 10ª AVALIAÇÃO PARCIAL

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18/11/2018 15:35:44 
(Finalizada) 
Aluno(a): EDOARDO ULYSSES FONTOURA 
KRAUSE JUNIOR 2018.3 EAD 
Disciplina: CCT0781 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 1a Questão 
 
 
 Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento 
se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: 
 
 recuperar 
 detectar. 
 apagar 
 diagnosticar 
 consertar 
 
 2a Questão 
 
 
 Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a 
falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) 
seguinte (s) motivo (s): 
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI. 
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as 
expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de 
negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas. 
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem 
nenhum benefício para as corporações 
 
 Somente a afirmação I está correta 
 Nenhuma das afirmações está correta. 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 Somente as afirmações II e III estão corretas 
 Todas as afirmações estão corretas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades 
na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma 
visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas 
podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI. 
II.Falta de comunicação e entendimento 
 III. Gastos excessivos com infraestrutura . 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Somente II correta. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 
 4a Questão 
 
 
 
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e 
condução das atividades e processos necessários para a entrega e o 
gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de 
acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. 
 
 A vantagem competitiva. 
 O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 
 A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI. 
 O Ciclo da Operação de Serviço. 
 O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as 
demais estruturas da organização. 
 
 
 5a Questão 
 
 
 Considere o Gerenciamento Financeiro para os serviços de TI e marque a 
única opção ERRADA: 
 
 Colabora para não tangibilizar o valor dos serviços de TI. 
 Trabalha com custos fixos e variáveis, diretos e indiretos. 
 Influencia o portfólio de serviços. 
 É importante no processo de tomada de decisão. 
 Utiliza o orçamento para estimar os gastos com a área de TI. 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 Considere as seguintes descrições relacionadas ao Gerenciamento Financeiro da ITIL V3: 
I) Horas alocadas para a realização de um serviço para um determinado cliente. 
II) Custo que é compartilhado ou rateado entre mais de um cliente. 
III) Trata-se de um custo de aquisição de ativos fixos para a empresa. 
IV) Trata-se de um custo do dia a dia da operação de TI ou de um custo de serviço. 
• Tais descrições representam respectivamente: 
 
 Custo direto; Custo indireto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX). 
 Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX); Custo direto; Custo indireto. 
 Custo indireto; Custo direto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX). 
 Custo indireto; Custo direto; Custo operacional (OPEX); Custo de capital (CAPEX). 
 Custo direto; Custo indireto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX). 
 
 7a Questão 
 
 
 O que é o Funil de Serviço? 
 
 Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados 
 Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos 
 Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de 
Serviço (ANS) 
 Todos os serviços que estão em operação 
 Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 Avalie as seguintes proposições: 
I) Perfil de Usuário (PU) são todos os elementos que consomem os serviços 
de TI, como pessoas, atividades dos processos de negócio e aplicações. 
II) Aumento do número de usuários influencia o Padrão de Atividade de 
Negócio (PAN). 
III) A avaliação de um PAN pode recomendar a contratação adicional de 
pessoas. 
IV) Cada pacote de nível de serviço deve ser planejado para atender aos 
requerimentos de um Padrão de Atividade de Negócio (PAN). 
• Agora assinale a opção correta: 
 
 I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
 Somente I é proposição verdadeira. 
 Somente IV é proposição verdadeira. 
 Somente I, II e III são proposições verdadeiras. 
 Somente I e IV são proposições verdadeiras.