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Relatorio de Estagio

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na manutenção dos dados por parte de seus operadores. É necessário pensar na TI como parte de um sistema maior, o que remete ao conceito de sistemas. Caso a entrada de dados no sistema esteja em desconformidade com a realidade todas as informações geradas podem apresentar algumas incompatibilidades com a real situação e comprometer as informações. De forma geral “sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam base sólida de dados, com objetivo principal de gerar informações e efetuam determinada função, na maioria das vezes de controle” (OLIVEIRA, 2005). 
Laudon e Laudon (2004) define sistema de informação como conjunto de componentes interrelacionados que pela coleta, recuperação, processamento e armazenagem de dados, gera informações com a finalidade de facilitar a coordenação, planejamento e controle de processos decisórios nas empresas. A transformação dos dados em informações faz dos sistemas de informação ferramentas de auxilio extremamente eficazes nas funções gerenciais, auxiliando na tomada de decisões.
Diante desse conceito podemos entender a importância de dispor de uma ferramenta que facilite e seja capaz de gerir todos os dados coletados dentro da organização, proporcionando assim a melhora no atendimento ao cliente e a eficácia dos processos internos.
Durante os 30 dias após implantação da ferramenta, foram identificados pontos de melhoria no funcionamento do departamento como um todo, podemos destaca-los:
Organização dos dados;
Agilidade no atendimento primário;
Registro permanente com histórico das ações tomadas para cada problema reportado;
Possibilidade de realizar via relatórios do sistema, o mapeamento das principais falhas apresentadas pelo sistema e traçar estratégias para soluciona-las;
Percepção do número de chamados atendidos
Diminuição do tempo de atendimento, bem como facilidade em encontrar chamados por meio da ferramenta de busca
Geração de protocolos de atendimento
Conclusões e Resultados 
7.1 Principais Resultados Obtidos
Conforme apontado no relatório final realizado após a implantação da ferramenta TomTicket, apresento abaixo as principais mudanças e melhorias identificadas durante o período de 30 dias.
Organização dos dados: com a implantação da nova ferramenta, foi possível organizar dados básicos para o atendimento como por exemplo: nome do posto de combustível, nome do solicitante do atendimento, colaborador que atendeu a ocorrência, motivo do chamado e tratativa tomada. Esses dados anteriormente a implantação da ferramenta eram registrados em um sistema deficiente e com banco de dados limitados.
Agilidade no atendimento primário: a nova ferramenta possibilitou aos colaboradores do Service Desk mais agilidade durante o atendimento de chamados, anteriormente a plataforma utilizada demorava para responder aos comandos, o que muitas vezes desmotivava os atendentes a realizarem o registro do chamado. 
Registro permanente: após implantação, todo fluxo de atendimento é registrado na plataforma TomTiket. Essa ação é de suma importância pois oferece aos clientes, agilidade e precisão no atendimento dos chamados, levando em conta a facilidade e a possibilidade de acessar todo o histórico do chamado em aberto e assim consultar quais medidas já foram tomadas e definir as próximas ações;
Relatórios do sistema: a nova ferramenta possibilita a extração de relatórios diários, semanais, mensais e até anuais que ilustram: as principais falhas apresentadas no sistema operante durante o período, os postos de gasolina que mais demandaram atendimento dentro da central do Service Desk, volume de atendimentos realizados, demanda por atendente, tempo médio das ligações e finalização de chamados. Esses dados são de suma importância para que a empresa possa mapear as principais problemáticas dentro do serviço de Service Desk e assim conseguir traçar ações de melhoria contínua
Número de protocolos: a nova ferramenta possibilita que o atendimento gere um número de relatório que é repassado ao cliente. Caso o mesmo precise retornar o atendimento sobre o mesmo assunto, basta informar o número do protocolo que ao ser inserido no sistema gera automaticamente todo o fluxo do atendimento em questão. Essa ação faz diferença no dia a dia do Service Desk pois facilita o mapeamento e agiliza a tomada de decisões.
Conclusões Finais
Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informação. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Para muitas empresas a Tecnologia da Informação tonou-se um parceiro estratégico, faz parte do negócio. As decisões sobre os investimentos em Tecnologia da Informação são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. Não é mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos.
Em virtude deste cenário, onde a Tecnologia da Informação aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados.
Com a maturidade do setor, o suporte de uma empresa também deve evoluir, fazendo com que usuários ou clientes tenham mais facilidade e um melhor atendimento diante de um problema que envolva tecnologia, oferecendo assim um único canal que vai identificar, tratar e solucionar o problema em questão de forma definitiva e não apenas temporária.
Diante do apresentado, podemos concluir que o Service Desk é umas das portas de entrada, entre o cliente e a empresa seja após a compra de um serviço ou uma central de atendimento para esclarecer dúvidas. Possuir um software adequado para atender a demanda de acordo com cada empresa é fundamental para o seu desenvolvimento e saúde estratégica.
A implantação da ferramenta TomTicket dentro da empresa Bitech Tecnologia foi um passo muito importante para modernização e melhora da qualidade dos serviços prestados, visto que o ramo de atuação da empresa é suporte em tecnologia.
Contribuições do Estágio na formação Acadêmica e Profissional
A prática do estágio permite analisar e exercitar os conhecimentos teóricos e práticos adquiridos durante a fase de aprendizagem no curso e confrontá-los com uma situação real. Sendo assim, o trabalho apresentado, compreendeu duas vertentes: uma teórica e outra prática, uma vez que o estágio nos coloca frente a frente com a realidade, exigindo um conjunto de conhecimentos que serão testados e aplicados a situações reais. 
O estágio curricular representa um papel de suma importância, pois ao levar o aluno a elaborar um relatório final como os resultado de sua experiencia ou pesquisa, o força a buscar também um alicerce metodológico, o que possibilita a leitura e análise de bibliografias sobre a temática a ser tratada visando reunir um conjunto de informações fundamentais para o desenvolvimento do trabalho.
Posso destacar que durante o período de estagio, pude desenvolver junto a equipe na qual trabalho, técnicas e novos conceitos adquiridos ao longo do curso que muitas vezes não eram levados em consideração por falta de conhecimento da equipe ou até mesmo resistência em realizar a troca.
Em um balanço geral considero satisfatória a experiencia adquirida durante o período de estágio realizado, bem como produtivo e eficaz, uma vez que me possibilitou ajudar a implementar uma ferramenta de trabalho real que atualmente é utilizada oficialmente pela empresa. 
10. Declaração de estágio e número de horas totais do período
UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP
CURSO: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Declaração de Estágio Supervisionado realizado pelo aluno, Edson Lopes da Silva, RA 5889006 na empresa: Bitech Serviços de Informática, realizado na área

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