resumo 1293615 bruno eduardo 52367310 administracao geral 2018 aula 24 comunicacao

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Comunicação
ADMINISTRAÇÃO GERAL – FERRAMENTAS/PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
www.grancursosonline.com.br
Produção: Equipe Pedagógica Gran Cursos Online
COMUNICAÇÃO
APRESENTAÇÃO
• Comunicação:
 – Introdução;
 – Processo;
 – Modelo básico da comunicação organizacional;
 – Comunicações formais; e
 – Conceitos complementares (https://pt.wikipedia.org/wiki/Comunicação).
INTRODUÇÃO
• Utilizando o Dicionário Enciclopédico Ilustrado VEJA Larousse, 2006 para 
definir comunicação encontramos:
• Comunicação: 1. Ação ou efeito de comunicar(-se). 2. Ação de comunicar 
com alguém, de estar em contato com outrem. 3. Transmissão de uma 
mensagem ou aviso. 4. O conteúdo dessa mensagem ou aviso. 5. Expo-
sição, escrita ou oral, feita a um grupo. 6. Passagem entre dois lugares; 
via de acesso.
• Nesse sentido podemos perceber que além da ação de se comunicar com 
outra pessoa temos o conceito do conteúdo da mensagem, que pode ser 
transmitida de forma escrita ou oral e a passagem da mensagem (caminho) 
que será utilizada.
• A imagem a seguir resume a definição, veja:
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• A comunicação assume duas perspectivas, conforme a obra de Patrick e 
Bruce, classificadas em organizacional e interpessoal. O modelo básico da 
comunicação consiste em codificar a mensagem, escolher o meio de trans-
missão, transmitir e decodificar. Nesse processo teremos as pessoas, ou 
setores, identificadas em codificador e decodificador.
• O codificador é a pessoa responsável em escolher a forma adequada para 
transmitir sua mensagem. Apesar de o conceito do dicionário trazer que a 
forma de exposição pode ser escrita ou oral o guia PBMOK 5ed. trata de 
outra forma de comunicação, como exemplo um cone de sinalização que 
tem o objetivo de informar que a via encontra-se bloqueada. Assim houve 
uma informação transmitida de forma eficaz, porém não houve o feedback.
• O feedback no meio administrativo é importante por informar ao codifica-
dor a compreensão da mensagem transmitida ao decodificador. Comum 
em uma reunião haver desentendimento da mensagem devido à forma de 
transmitir a informação e não haver confirmação do entendimento.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• A sequência de passos de um modelo básico de comunicação consiste em: 
codificação, transmissão da mensagem, decodificação, confirmação e res-
posta. O guia de projetos PMBOK 5ed. trás as seguintes definições:
• Codificação. Pensamentos ou ideias são convertidos(codificados) em lin-
guagem pelo emissor.
• Transmissão da mensagem. As informações são então enviadas pelo emis-
sor usando o canal de comunicação (mídia). A transmissão dessa mensa-
gem pode ser comprometida por vários fatores (por exemplo, distância, 
tecnologia desconhecida, infraestrutura inadequada, diferença cultural e 
falta de informações prévias). Esses fatores são coletivamente chamados 
de ruído.
• Decodificação. A mensagem é reconvertida pelo receptor em pensamentos 
ou ideias significativas.
• Confirmação. Após receber uma mensagem, o receptor pode sinalizar 
(confirmar) o seu recebimento, o que não significa necessariamente que 
ele concorda ou compreende a mensagem.
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• Feedback/Resposta. Após a mensagem recebida ser decodificada e enten-
dida, o receptor codifica pensamentos e ideias em uma mensagem e em 
seguida a transmite ao emissor original.
• No guia PMBOK são considerados alguns pontos importantes:
 – Quem precisa de quais informações, e quem está autorizado a acessar 
tais informações;
 – Quando as informações serão necessárias;
 – Onde as informações devem ser armazenadas;
 – O formato em que as informações devem ser armazenadas;
 – Como as informações podem ser recuperadas; e
 – Se o fuso horário, as barreiras linguísticas e as considerações multiculturais 
devem ser levados em consideração.
• O guia em referência trata de uma gerência específica para a comunica-
ção. Outra disciplina que aborda o tema comunicação é a Organização, 
Sistemas e Métodos - OSM. Em OSM a comunicação é tratada de maneira 
padronizada especificando os tipos de formulários necessários, internos e 
externos, à comunicação. Nesse sentido é importante conceituar a forma 
de compartilhar as informações, conforme o PMBOK:
• Comunicação interativa. Entre duas ou mais partes que estão realizando 
uma troca de informações multidirecional. É a forma mais eficiente de 
garantir um entendimento comum por todos os participantes sobre tópi-
cos específicos, e inclui reuniões, telefonemas, mensagens instantâneas, 
videoconferências, etc.
• Comunicação ativa. Encaminhada para destinatários específicos que preci-
sam receber as informações. Garante que as informações sejam distribuídas 
mas não que tenham realmente chegado ou tenham sido compreendidas 
pelo público-alvo. A comunicação ativa inclui cartas, memorandos, relatórios, 
emails, faxes, correio de voz, blogs, comunicados de imprensa, etc.
• Comunicação passiva. Usada para volumes muito grandes de informações 
ou para públicos muito grandes, ela requer que os destinatários acessem 
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o conteúdo da comunicação a seu próprio critério. Esses métodos incluem 
sites de intranet, e-learning, bancos de dados de lições aprendidas, reposi-
tórios de conhecimentos, etc.
• Num processo de comunicação é comum haver ruídos que interferem o 
entendimento, e até a decodificação errônea.
• Patrick e Bruce definem ruído como tudo o que não faz parte do emissor ou do 
receptor e que pode distorcer uma mensagem. Observe a questão a seguir:
(2012/CESPE/ANCINE/TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Julgue os itens a se-
guir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco in-
fluenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa 
das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.
• Na verdade, a comunicação apresentada no caso da questão não será 
efetiva. O item está errado por afirmar que ruídos e temperatura pouco 
influenciam na qualidade do atendimento. Em um atendimento ao público, 
informações são tratadas e assim existe o processo de comunicação que 
pode sofrer interferência de ruídos diversos, como barulho, termos técni-
cos, informações subjetivas etc. O interessante foi o elaborador considerar 
a temperatura, fator que pode também influenciar uma comunicação.
• Outra questão que tratou de ruídos em um atendimento foi a seguinte:
(2010/CESPE/MPU/TÉCNICO DE APOIO ESPECIALIZADO – SEGURAN-
ÇA) No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às compe-
tências do atendente, julgue os itens subsequentes.
A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pres-
supõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações 
acerca do que se pretende informar.
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• Perceba que frases completas e extensas com detalhes sobre explicações 
interferem em uma comunicação por ficar exaustiva e assim perder a aten-
ção do cliente. O item anterior está errado, pois a forma mais efetiva e livre 
de ruídos a ser aplicada é a comunicação direta, objetiva e curta.
• Compare com a disciplina de redação oficial que ensina que um ofício deve 
ser escrito de forma diretae objetiva e utilize essa comparação ao nosso tema.
• São várias as barreiras existentes em uma comunicação e podemos listar 
as seguintes:
 – Sobrecarga da mensagem (excesso);
 – Complexidade da mensagem (termos técnicos);
 – Mecanismos pessoais de distorção (desatenção, avaliação prematura, 
falta de vocabulário comum); e
 – Mecanismos psicológicos de distorção (racionalização, negação).
• Como forma de melhorar a comunicação interpessoal podemos aplicar 
uma mensagem clara e concisa, possuir diferentes vocabulários, desde o 
técnico ao popular, solicitar feedback, comunicar sem pressa.
�Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a 
aula preparada e ministrada pelo professor Bruno Eduardo. 
���A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do con-
teúdo ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo pela 
leitura exclusiva deste material.