ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE QUESTIONÁRIO UNIDADE III

Prévia do material em texto

ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE CONTEÚDO 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
 
Usuário 
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
Iniciado 
Enviado 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
4 em 4 pontos 
Tempo decorrido 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas 
respondidas incorretamente 
 
 
Pergunta 1 
 
 
É correto afirmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o 
português “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”, é? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer 
e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada 
contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora 
(organização). 
Respostas: a. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer 
e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada 
contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora 
(organização). 
b. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer 
e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada 
contato pode ter como origem apenas o próprio cliente. 
c. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer 
e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada 
contato pode ter como origem apenas a unidade produtora (organização). 
d. 
Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes 
organizações podem implementar dados que seus custos são sempre muito 
elevados e, por consequência, inviáveis para as organizações menores. 
e. 
Entendido como o gerenciamento dos fluxos de compra dos clientes, ele 
possui o objetivo maior de desenvolver um canal de acesso para oferecer 
outros produtos para os clientes, fazendo com que eles comprem tudo 
aquilo que for oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos 
itens ofertados. 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Está correto afirmar que o CRM pode ser entendido como o 
gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os 
contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como 
origem o cliente ou a unidade produtora (organização). Os contatos possuem o 
fluxo originado por qualquer um dos envolvidos, pois sem isso não seria um 
campo de relacionamento e apenas um campo informativo. 
 
 
 
 
 
Pergunta 2 
 
 
 
 
É incorreto afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
Respostas: a. 
e. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do 
desempenho da oferta em relação às suas expectativas. 
b. 
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante 
da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto 
em relação às expectativas do comprador. 
c. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. 
d. 
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente 
satisfeito e encantado. 
 e. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
Resposta: E 
Comentário: A frase correta é “Se o desempenho não alcançar as expectativas, 
o cliente ficará insatisfeito” e não a frase “Se o desempenho alcançar as 
expectativas, o cliente ficará insatisfeito”. 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 
 
 
 
 
Considere a afirmação a seguir: 
“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou 
utilização, ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto 
que não estava procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de 
ampla exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, também pode 
acontecer com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos 
numerosos.” 
A afirmação refere-se à? 
 
Resposta Selecionada: c. Compra por impulso. 
Respostas: a. Dissonância cognitiva. 
b. Compra racional. 
 
 
 
 
 
 
 
Feedback 
 
 
 
 
Resposta: C 
 c. Compra por impulso. 
d. Compra discriminada. 
e. Compra identificada. 
da 
resposta: 
Comentário: O que caracteriza a compra por impulso é justamente a realização 
do ato de compra sem o controle racional para motivar e regular a compra, ou 
seja, a compra impulsiva é desprovida de razão como referência, ou seja, nela o 
que impera é a compra baseada em um estado emocional momentâneo (ou 
não). 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 
 
 
Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de clientes 
que elas atendem, gerenciar o relacionamento com os clientes sem o suporte da tecnologia 
da informação seria, tecnicamente, muito difícil, para não dizer impossível. Nesse sentido, 
as tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento têm ganhado importância mesmo 
em empresas de pequeno porte. Tais tecnologias são cada vez mais comuns, especialmente 
quando voltadas ao desenvolvimento da base nos clientes ativos, nas relações das 
organizações com tais clientes, no conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não 
são clientes, mas têm potencial no futuro), nas ações dos concorrentes, nas informações 
sobre os perfis dos clientes, nos lançamentos de novos produtos e serviços para atender às 
demandas dos segmentos de interesse, dentre outros. 
Partindo desse contexto, é possível afirmar que essa abordagem tem a ver com: 
Resposta Selecionada: b. O Customer Relationship Management (CRM). 
Respostas: a. O Retorno sobre o Investimento (ROI). 
 b. O Customer Relationship Management (CRM). 
c. O Customer Centric Organizations (CCO). 
d. O Big Data (BigD). 
e. O CRM Colaborativo (CRM-c). 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: As tecnologias de gestão do relacionamento com os clientes, em 
inglês CRM, são cada vez mais comuns e importantes para o bom 
desenvolvimento de relações regradas por uma postura de ganha-ganha, ou 
seja, condição em que os clientes e as organizações saem beneficiados da 
negociação realizada. Nesse sentido, o Customer Relationship Management 
(CRM) é o mais conhecido dos meios com arcabouço tecnológico para o 
registro dos dados e informações dos clientes, análise das mesmas 
informações e tomada de decisão. 
 
 
 
 
 
Pergunta 5 
 
 
Identifique a afirmação incorreta: 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
Respostas: a. 
d. É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação. 
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no mercado 
tradicional. 
b. É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais. 
c. 
A customização reflete a busca dos clientes por produtos diferenciados e 
relativamente distintos dos demais produtos. 
d. É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação. 
 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
e. 
A customização reflete o esforço das organizações em fazer produtos 
diferenciados para os seus clientes, especialmente para aqueles que se 
dispõem a pagar por produtos ajustados aos seus interesses particulares. 
Resposta: D 
Comentário: Não é fácil customizar os bens materiais sem que haja significativa 
elevação dos custos e gerar reflexo nos preços (aumento de preços), por sua 
vez, isso é possível fazer com as informações, pois a customização das 
informaçõespode ser feita por recursos tecnológicos programados para fazer 
isso e utilizados ao longo do tempo automaticamente. 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 
 
 
 
 
Leia atentamente: 
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade, 
novos são alguns dos meios para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o 
desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas em diversos setores da 
economia, o que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações, 
de todos os setores e tipos, interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja 
informando sobre o lançamento de novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as 
dúvidas deles são sanadas, as modalidades de pagamento são oferecidas, as possibilidades 
de entrega, entre outros. Com o crescimento dos meios e métodos de comunicação com o 
público-alvo, cresceram também as preocupações com o desenvolvimento das estratégias 
mercadológicas e a formatação da comunicação desejada. A partir de tal realidade, é 
possível constatar um movimento articulado que objetiva reorganizar os recursos das 
organizações em função de seu próprio perfil (missão e visão) e também em função do 
perfil dos clientes que atendem, considerando que esses possuem necessidades e/ou 
desejos que não podem ser em sua totalidade explicados, o que faz do planejamento 
estratégico de marketing um elemento fundamental por meio do qual se busca 
compreender os atributos (momentos-verdade) valorizados pelos clientes e porquê. Além 
disso, é muito importante lembrar que os clientes podem estar em quaisquer lugares do 
mundo, e por meio da rede mundial de computadores podem, a qualquer tempo, pesquisar 
sobre produtos, aprender sobre eles e comprá-los. 
O trecho acima está corretamente relacionado à? 
 
Resposta 
Selecionada: 
 a. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos 
digitais. 
Respostas: a. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos 
digitais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
b. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos 
tradicionais. 
c. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos 
matemáticos. 
d. 
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de 
venda. 
e. 
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de 
compra. 
Resposta: A 
Comentário: A gestão do relacionamento com os clientes, embora não seja um 
tema recente, tem recebido recentes aplicações tecnológicas que tornam mais 
eficiente a construção do relacionamento, sua manutenção e evolução, isso 
graças aos recursos tecnológicos cada vez mais disponíveis e acessíveis pelas 
organizações e por elas utilizados. Além disso, os clientes cada vez mais 
utilizam alternativas tecnológicas para se comunicarem com as organizações, 
para realizarem compras, darem feedback sobre produtos, dentre outros. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 
 
 
O relacionamento com os clientes é um processo que exige o desenvolvimento de muitas 
capacidades, algumas das quais relativas às próprias condições internas das organizações. 
Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários. É por meio deles 
que se consegue mudar a experiência dos clientes. [...] Descobrimos que metade de todos 
os funcionários da linha de frente das empresas norte-americanas não acredita que a 
organização mereça sua lealdade, e são essas pessoas que lidam diariamente com os 
clientes. 
Essa afirmação encontra melhor correspondência com qual das seguintes afirmações? 
Resposta 
Selecionada: 
c. Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel. 
Respostas: a. Os líderes precisam comprar a lealdade de seus funcionários. 
b. Os funcionários norte-americanos são pouco fiéis como consumidores. 
c. Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel. 
 
 
 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
d. 
Os líderes apenas conseguem apoio de seus funcionários por meio do 
controle rígido e disciplinado. 
e. 
Os líderes apenas conseguem apoio dos clientes por meio de complexos 
sistemas de gestão de reclamações de clientes. 
Resposta: C 
Comentário: O processo de construção da imagem das organizações, 
sobretudo como aquelas que bem relacionam-se com os seus clientes, 
depende proximamente da capacidade das mesmas de bem relacionar-se com 
seus funcionários, e estes com os clientes propriamente ditos, isso ocorre 
porque organizações cujos funcionários se sentem valorizados tendem a 
 
 
melhor relacionar-se com os clientes e, por consequência, gerar melhores 
resultados para o negócio. 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 
 
 
 
 
 Qual não é considerado um pré-requisito obrigatório do perfil do atendente dos clientes? 
Resposta Selecionada: e. Falar vários idiomas. 
Respostas: a. Autossuficiência técnica. 
b. Habilidade de comunicação. 
c. Autonomia para resolver problemas. 
d. Cortesia e empatia. 
e. Falar vários idiomas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Naturalmente, falar outros idiomas é uma habilidade muito 
recomendada e até mesmo um diferencial, porém, não faz parte dos pré- 
requisitos, vistos como obrigatórios, do perfil dos atendentes. 
 
 
 
 
 
Pergunta 9 
 
 
 
 
Quanto à busca das organizações de promover a satisfação dos clientes, considere as 
afirmativas: 
I. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. 
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e, 
praticamente, encantado. 
Resposta Selecionada: d. Todas as afirmativas estão corretas. 
Respostas: a. I e II estão corretas e III está incorreta. 
b. I e III estão corretas e II está incorreta. 
c. I está incorreta e II e III estão corretas. 
 d. Todas as afirmativas estão corretas. 
e. Todas as afirmativas estão incorretas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Todas as afirmativas estão corretas e correspondem aos principais 
entendimentos sobre a relação do desempenho organizacional e de suas 
ofertas aos clientes, logo, ao resultado delas na visão dos clientes. 
 
 
Pergunta 10 
 
 
 
Sobre a era do e-relacionamento ( electronic relationship ou relacionamento eletrônico) com 
os clientes, não é possível afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a 
gestão do relacionamento com grandes fluxos de clientes, aumentando com 
isso as capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, 
porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as 
expectativas das organizações e não o que os clientes esperam. 
Respostas: a. 
A gestão do relacionamento com os clientes pode ser entendida como o 
gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os 
contatos com os clientes; considera-se que cada contato pode ter como 
origem o cliente ou a própria organização. 
b. 
O relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações 
com o desenvolvimento do CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o 
Cliente), que entende as interações entre demanda e oferta (cliente e 
organizações) e as ferramentas tecnológicas necessárias para haver melhor 
proveito de tais interações regido pelos princípios da prática da 
administração. 
c. 
O e-relacionamento reflete, por exemplo, o desenvolvimento e a aplicação 
de novas tecnologias de relacionamento com os clientes, visando melhorar 
o atendimento delese com isso melhorar os resultados decorrentes desse 
atendimento. 
d. 
O relacionamento com os clientes, quando suportado por sistemas 
tecnológicos que permitem fazer contatos mais rapidamente, registrar tais 
contatos e oferecer respostas e soluções mais assertivas, é sempre bem- 
vindo para todas as partes envolvidas (clientes e organizações), por isso, o 
relacionamento que se utiliza de recursos eletrônicos digitais é uma 
realidade cada vez mais utilizada pelas organizações e pelos clientes. 
e. 
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a 
gestão do relacionamento com grandes fluxos de clientes, aumentando com 
isso as capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, 
porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as 
expectativas das organizações e não o que os clientes esperam. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O e-relacionamento (relacionamento eletrônico) reflete o fluxo de 
interesse entre organizações e clientes, em geral, representa a identificação – 
por parte da organização – daquilo que seus clientes desejam e as ofertas de 
soluções baseadas nesse conhecimento, portanto, não é possível afirmar que o 
e-relacionamento reflete “apenas as expectativas das organizações e não o que 
os clientes esperam”, pois, na verdade, ele reflete sim as expectativas dos 
clientes, pois, caso ele seja inadequadamente aplicado (o e-relacionamento), os 
clientes podem não aceitar e/ou interagir com o meio tecnológico proposto, o 
que seria diferente das expectativas da organização e, claro, dos próprios 
clientes.