Fundamentos da Qualidade Prova 2

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1. O método KAIZEN pode ser considerado um elemento chave para a competitividade das 
organizações japonesas nas últimas três décadas do século XX (IMAI, 1986; BRUNET, 
2000). Sobre o método KAIZEN, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) Uma das premissas básicas do KAIZEN consiste em querer fazer. 
( ) De acordo com o método, independente de outros fatores, é preciso tentar fazer. 
( ) O saber fazer é irrelevante, desde que o foco esteja em querer fazer. 
( ) Além de querer fazer, é preciso saber fazer e também poder fazer. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: IMAI, M. Kaizen: The key to Japan's Competitive Success. New York: Random 
House, 1986. 
 
BRUNET, A. P. "Kaizen: From Understanding to Action. Institution of Electrical Engineers: 
London, 2000. 
 a) V - F - F - V. 
 b) F - V - F - F. 
 c) V - V - V - V. 
 d) F - F - V - F. 
 
2. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do 
escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem 
melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com 
relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes. 
( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço. 
( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto. 
( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - V. 
 b) V - F - F - F. 
 c) V - V - F - V. 
 d) F - V - V - F. 
 
3. A definição de qualidade compreende as características de um produto que satisfaçam às 
necessidades de um cliente e que promovam os resultados esperados. Logo, alta qualidade 
implica, geralmente, maiores custos; através de uma análise de custos, a qualidade é a 
ausência de defeitos ou erros de fabricação. É muito importante, para qualquer organização 
buscar constantemente a satisfação dos clientes, através da melhoria contínua nos seus 
processos para que resultem em um produto e/ou de um serviço que satisfaçam às 
necessidades do cliente. Sobre os principais benefícios da qualidade, analise as sentenças 
a seguir: 
 
I- Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e como 
consequência nos produtos. 
II- Diminuir o índice de erros e retrabalho. 
III- Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes. 
IV- Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas 
preestabelecidas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da 
qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
 a) As sentenças I e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) Somente a sentença I está correta. 
 
4. Os processos usualmente são implantados considerando os dados provenientes de 
projetos. Na etapa de projeto, são consideradas e analisadas as diversas probabilidades de 
falhas, quando esse processo estiver em operação em condições normais ou adversas. O 
conjunto de condições no qual o processo está inserido normalmente sofre diversos tipos e 
níveis de variações. Sobre as características inerentes aos processos, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O ser humano, no que envolve a sua atuação direta nos processos, dificilmente 
consegue manter um padrão durante um longo período de tempo. A fadiga, dentre outros 
fatores, afeta o nível e a probabilidade de ocorrência de erros operacionais. 
( ) Em processos que dependem diretamente de mão de obra, o principal causador de 
defeitos é o próprio operador. Assim, automatizando as etapas do processo, eliminamos 
todas as causas dos erros, obtendo-se qualidade 100%. 
( ) Os processos podem sofrer com erros causados por falhas mecânicas, elétricas, 
desgaste, dentre outras. Assim, é sempre conveniente evitar a automatização, pois essa 
gera maiores custos com manutenção. 
( ) A ocorrência de falhas em processos produtivos se relaciona tanto aos erros humanos 
como aos erros provocados por desvios de diversas naturezas, que podem ser 
influenciados por diversos fatores, incluindo a temperatura e a umidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - V. 
 b) F - V - F - F. 
 c) V - F - F - V. 
 d) V - V - V - F. 
 
5. O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, 
frequentemente envolve a apresentação dos "números da qualidade", que podem ser 
entendidos como medidas do desempenho dos processos. Sobre os indicadores de 
desempenho, analise as seguintes sentenças: 
 
I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta. 
II- Pode conter tanto tabelas como gráficos. 
III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção. 
IV- Fazem parte de um sistema "on-line", de acesso restrito aos colaboradores do alto 
escalão. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e II estão corretas. 
 b) As sentenças II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I e III estão corretas. 
 d) As sentenças III e IV estão corretas. 
 
6. É uma ferramenta utilizada pelos gestores com o objetivo de guiar e avaliar suas equipes, 
sendo, ainda, utilizada para documentar as melhorias implantadas ou sugeridas, de modo a 
buscar uma reflexão dos envolvidos no que tange às mudanças ocorridas, bem como serve 
para documentar a aprendizagem promovida, como ponto de partida para melhoramentos 
futuros. A empresa Toyota foi a pioneira na utilização dessa ferramenta, a fim de sintetizar 
uma grande quantidade de informações em um único documento, para a gestão da 
melhoria contínua de seus processos. Sobre essa ferramenta, assinale a alternativa 
CORRETA: 
 a) Kaizen: significa "mudança boa" e consiste em um grupo de pessoas que durante uma 
semana atua sobre um determinado processo ou problema, a fim de melhorar seu 
desempenho. É considerada uma das metodologias mais eficientes para aperfeiçoar os 
resultados das organizações, tanto nas empresas industriais como em prestadoras de 
serviço. 
 b) PDCA - (Plan, Do, Check and Action = Planejar, Fazer, Checar e Agir): busca-se a 
melhoria contínua em determinado indicador do microprocesso, levando em 
consideração a linha do tempo. Significa "melhorar" algo ao longo de um período, o qual 
é utilizado para identificar, planejar e implantar as mudanças. 
 c) A3: também conhecido como produção enxuta (Lean Manufacturing), é a forma como a 
equipe apresenta o trabalho para todos os operadores e gestores envolvidos, através do 
registro em apenas uma página dos principais resultados obtidos da aplicação de um 
PDCA durante um evento Kaizen. 
 d) CCQs - Círculos de Controle da Qualidade: busca, dentre outros aspectos, auxiliar no 
processo de disseminação da filosofia de autocontrole da qualidade e despertar o 
"gigante criativo", muitas vezes, inerte dentro das pessoas. Teve início nas décadas de 
1960 e 1970, período no qual a empresa Johnson & Johnson implantou essa ideia, 
principalmente com o objetivo de envolver e motivar seus colaboradores para os 
processos de mudanças interna e externa. 
 
7. Uma característica importante relacionada a um processo produtivo é sua capacidade de 
gerar resultados consistentes e com repetibilidade. Um processo estável é mais fácil de ser 
controlado e gerenciado. Com relação às ações que contribuem para a estabilidade dos 
processos, classifique V para assentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Manutenção preventiva dos equipamentos. 
( ) Padronização dos métodos de operação. 
( ) Aumento na quantidade de processos manuais. 
( ) Implantação de Programa 5S. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - F - F. 
 b) F - F - V - V. 
 c) V - V - F - V. 
 d) V - F - V - F. 
 
8. É de conhecimento geral que os seres humanos não são "perfeitos", e suas atividades 
estão sujeitas a erros. Esses erros podem ser causados pelos mais diversos fatores, como 
inexperiência, falta de conhecimento, ou até mesmo gerados conscientemente, como forma 
de evitar a repreensão da chefia (não registrando o percentual correto de refugos gerados, 
por exemplo). Sobre os erros humanos, analise as seguintes sentenças: 
 
I- O erro humano pode ocorrer também em processos administrativos, como em um 
processo de crédito gerado por um gerente de um banco para um correntista. O sistema, 
nesse caso, pode impedir o prosseguimento da transação, caso o cadastro esteja 
incompleto. 
II- Em um sistema de frenagem de um avião comercial, o técnico que fará a montagem de 
um dispositivo pode montar uma peça de forma invertida, anulando a função do sistema. 
Para evitar o erro, a peça pode ser projetada para que esta apresente encaixes específicos, 
de forma que somente possa ser montada da forma correta. 
III- Em um processo controlado, mesmo com a instalação de dispositivos à prova de erros, 
existe a possibilidade de erro. Esses erros podem, inclusive, anular o efeito dos dispositivos 
à prova de erros instalados, gerando grandes problemas. Uma solução eficaz é a 
substituição do homem pela máquina, que não apresenta nenhuma possibilidade de falha. 
IV- Tarefas repetitivas também podem gerar erros humanos, tendo em vista que o ser 
humano não é capaz de manter o mesmo padrão o tempo todo. Partindo desse ponto de 
vista, é interessante alocar a mão de obra operacional para tarefas que agregam maior 
valor ao produto, procurando automatizar as tarefas, cuja possibilidade de erro humano é 
maior. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) A sentenças II e III estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I e III estão corretas. 
 
9. A empresa deve criar um ambiente de trabalho limpo e organizado, pois a falta de 
organização no ambiente de trabalho pode gerar desperdícios de várias maneiras. Uma 
solução muito divulgada para a melhoria nas empresas, nos ambientes de trabalho é o 
Programa 5S, uma metodologia de gestão baseada no Sistema Toyota de Produção. Sobre 
os principais objetivos da implantação do Programa 5S, assinale a alternativa INCORRETA: 
 a) Melhorar o ambiente de trabalho das empresas. 
 b) Satisfazer a vontade das pessoas. 
 c) Diminuir o número de acidentes. 
 d) Aumentar a produtividade. 
 
10. Os gestores das empresas detêm algumas atribuições no âmbito da qualidade. Nesse 
sentido, é importante a criação de uma visão da qualidade, que deve envolver todos os 
colaboradores. Como nesse processo são envolvidas pessoas com diversas funções dentro 
da hierarquia, que apresentam ideias e cultura muitas vezes bastante distintas, faz-se 
necessário transformar a qualidade em um valor para os colaboradores. Sobre o papel dos 
gestores e a qualidade nas empresas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas: 
 
( ) É importante que os colaboradores entendam e acreditem que a qualidade é 
importante para eles. 
( ) Os gestores precisam, acima de tudo, passar segurança para os colaboradores, 
alterando os números reais da qualidade, se necessário. 
( ) Embora seja comum a ideia de que a qualidade deva envolver todos os colaboradores, 
o processo de controle da qualidade deve ficar a encargo de especialistas. 
( ) A remuneração variável (participação nos resultados) de uma empresa pode ser 
considerada uma forma de vincular valor à qualidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - F - F. 
 b) V - V - V - F. 
 c) V - F - F - V. 
 d) F - F - V - V.