Exercicios Online AV2 Gestão da Qualidade

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Exercícios Av2 – Gestão da Qualidade 
Aula 06 
 
1. 
 
 
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de 
gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou 
dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que: 
 
 
 
 
Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da 
infraestrutura tecnológica. 
 
Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos 
operários para o controle da produção. 
 
Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das 
técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários. 
 
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do 
ambiente de trabalho. 
 
Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O 
monitoramento do mercado. 
 
 
2. 
 
 
A CONFIANÇA DE TODOS, organização do ramo de seguros, resolveu investigar 
através de análises, as origens de determinados sinistros (ocorrências) e o que os 
mesmos estavam acarretando ou poderiam acarretar de ruim para os seus clientes. 
Dessa forma, com as informações obtidas das análises, a CONFIANÇA pôde oferecer 
tipos de seguros diferenciados que viessem a dar mais tranquilidade aos seus clientes 
e ao esmo tempo, estaria atendendo à sua missão organizacional. Para essa análise foi 
utilizada a seguinte ferramenta de qualidade: 
 
 
 
 
Fluxograma 
 
Brainstorming 
 
Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe) 
 
Matriz GUT 
 
Matriz SWOT 
 
 
3. 
 
 
A organização XYZ responsável pela distribuição de remédios em uma região menos 
favorecida e afastada de um grande centro industrial, revendo os seus processos, 
constatou que era necessário implementar mudanças que trouxessem melhorias e 
consequentemente um aumento de desempenho. Contratou então, uma consultoria 
que identificou alguns problemas referentes a: um maior controle nas ações 
desenvolvidas (processos), determinação de metas para melhoria de desempenho, a 
execução desses processos, uma revisão dos processos anteriores desenvolvidos com 
os atuais e possíveis ajustes se fossem necessários. Para que isso fosse executado foi 
necessário o uso de uma ferramenta da qualidade conhecida como: 
 
 
 
 
Benchmarking 
 
Fluxograma 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Diagrama de Pareto 
 
Ciclo de Deming 
 
 
4. 
 
 
Uma da ferramentas da qualidade é o Fluxograma. O Fluxograma é uma 
representação gráfica do fluxo de informações de um processo. Para se estudar o 
processo desenvolvido em uma atividade, utilizando o Fluxograma, é preciso definir: 
 
 
 
 
A estrutura de chefias da emrpesa. 
 
As tarefas e os passos que constituem a atividade. 
 
A existencia de órgão de auditagem. 
 
O organograma da empresa. 
 
O conograma das obras da empresa. 
 
 
5. 
 
 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o 
Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming 
ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: 
 
 
 
 
O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, das quais é a melhor forma de 
gestão, de persistência nos resultados planejados. 
 
O PDCA, também conhecido como Método Gerencial Básico da Qualidade, é um método para 
controle de processos. 
 
O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental 
para o registro, conhecimento e entendimento do processo. 
 
O PDCA se aplica a processos de rotina, nos quais já existem procedimentos operacionais 
padronizados, onde se deseja a manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade. 
 
O PDCA é um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de 
decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e 
acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. 
 
 
6. 
 
 
A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de 
gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o 
estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e 
acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, 
chama-se: 
 
 
 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Matriz GUT 
 
Diagrama de Pareto 
 
BSC 
 
PDCA 
 
Aula 07 
 
1. 
 
 
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos 
executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam 
competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. 
Assim, a perspectiva do cliente engloba alguns indicadores, EXCETO: 
 
 
 
Quantidade de pontos de venda. 
 
Quantidade de lançamento de novos produtos. 
 
Percentual de satisfação dos clientes. 
 
Percentual de produtos defeituosos. 
 
Participação de mercado. 
 
 
2. 
 
 
A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova 
ferramenta da gestão estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam 
grande dificuldade de avaliação em seus aspectos subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto 
elemento de medição de performance, contempla as seguintes perspectivas, EXCETO : 
 
 
 
das relações trabalhistas. 
 
dos clientes. 
 
financeiras. 
 
do aprendizado e do crescimento. 
 
dos processos internos. 
 
 
3. 
 
 
a Apple Computer desenvolveu um BSC (balanced scorecard) para concentrar os esforços da alta 
administração numa estratégia que ia além das discussões sobre margem bruta, retorno sobre o 
investimento e participação de mercado. Um pequeno grupo de coordenação, intimamente 
familiarizado com as deliberações e com o pensamento estratégico da equipe gerencial executiva da 
Apple, optou por concentrar-se em categorias de mensuração que compunham cada uma das quatro 
perspectivas. A decisão foi em estabelecer um objetivo que atendesse a um aumento de 
produtividade. Esse objetivo refere-se à perspectiva de: 
 
 
 
Crescimento 
 
Processos Internos 
 
Financeira 
 
Clientes 
 
Aprendizado 
 
 
4. 
 
 
O mercado competitivo que as organizações estão atuando, exige das mesmas, um modelo de gestão 
que permita aos seus gestores, tomar decisões para fins de aumento de desempenho. Para que a 
organização continue competitiva, esses gestores decidem adotar um modelo que: 
 
 
 
Crie indicadores financeiros como o retorno sobre o investimento. 
 
Crie indicadores que satisfaçam os seus clientes. 
 
Crie indicadores para medir o desempenho organizacional. 
 
Crie indicadores para o aumento de desempenho dos colaboradores. 
 
Crie indicadores para aumento dos produtos desenvolvidos. 
 
 
5. 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) criado por Kaplan e Norton não é um simples sistema de medição 
epode ser considerado um sistema integrado de gestão. para que o BSC atenda plenamente às 
necessidades da organização, é preciso que, diante dessa realidade, o gestor dev ter as seguintes 
preocupações: I - Estabelecer a Visão e Missão da organização; II - Estabelecer as competências e 
integração entre os colaboradores; III - Estabelecer uma gestão financeira que garanta os resultados;IV - Estabelecer uma visão holística que facilite o aprendizado. Estão corretas as seguintes 
afirmativas: 
 
 
 
I e III 
 
I e II 
 
I e IV 
 
III e IV 
 
II e III 
 
 
 
6. 
 
 
Para estabelecimento de novas diretrizes de redução da rotatividade dos funcionários da empresa, o 
Superintendente de Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes 
indicadores para análise: nível de satisfação dos funcionários, percentual de rotatividade, 
lucratividade por funcionário, capacitação e treinamento e participação dos funcionários com 
sugestões para redução de custos ou aumento de receitas. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta 
ação corresponde a perspectiva de: 
 
 
 
Crescimento e aprendizado. 
 
Financeiro. 
 
Clientes. 
 
Investimento interno. 
 
Processos internos. 
 
 
Aula 08 
 
1. 
 
 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: 
 
 
 
 
Um exame das atividades para verificar se os resultados foram alcançados de forma planejada; 
 
Um exame sistemático das atividades para verificar se as mesmas foram desenvolvidas de forma 
planejada; 
 
Um exame de atividades para verificar se as normas estão sendo desenvolvidas de forma 
planejada; 
 
Um exame independente para verificar se as atividades e resultados forma alcançados de forma 
planejada. 
 
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os 
resultados foram alcançados de forma planejada; 
 
 
2. 
 
 
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria 
conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um 
contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à 
organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a 
entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: 
 
 
 
 
Terceira parte 
 
Primeira parte 
 
Segunda parte 
 
Clientes 
 
Fiscalização 
 
 
3. 
 
 
Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. 
Podemos ainda dizer, que um dos aspectos mais importantes da auditoria é: 
 
 
 
 
A produção e a relação da mesma com os lucros organizacionais. 
 
A tentativa de avaliar o acompanhamento de indicadores. 
 
A efetividade de indicadores de produção. 
 
A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade. 
 
A relação entre empregado e empregador. 
 
 
4. 
 
 
Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização 
independente credenciada, está se efetuando: 
 
 
 
 
Auditoria de terceira parte. 
 
Auditoria interna. 
 
Auditoria e controle de qualidade. 
 
Auditoria de primeira parte. 
 
Auditoria de segunda parte., 
 
 
5. 
 
 
Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o 
entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em 
conformidade com os procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a 
responsabilidade pela qualidade; 
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados 
estão em conformidade com as normas apropriadas. 
 
 
 
 
Somente a I 
 
somente a III 
 
Somente a II 
 
I, II e III 
 
I e III 
 
 
6. 
 
 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, 
independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus resultados estão 
atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com 
eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade 
pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos. 
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões): 
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os 
requisitos especificados. 
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não 
conformidade. 
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira 
eficiente. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 
 
 
apenas os itens I e III 
 
apenas o item I 
 
apenas os itens I e II 
 
apenas o item II 
 
os itens I, II e III 
Aula 09 
 
1. 
 
 
O conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e 
organizações, tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a 
introdução de melhorias no Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser 
considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos 
e setores, é constituído dos Critérios de Excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à 
introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. 
São oito os critérios de excelência. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critério de Excelência ERRADO. 
 
 
 
Sociedade; Informações e Conhecimento; Pessoas 
 
Liderança; Estratégias e Planos; Clientes 
 
Estratégias e Planos; Clientes; Sociedade 
 
Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados 
 
Clientes; Sociedade; Informações e Conhecimento 
 
 
2. 
 
 
Criada em 1991, a Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade FNPQ é uma instituição sem fins 
lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas contribuindo para o aperfeiçoamento da 
gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da 
qualidade de vida do povo brasileiro. Informe ainda, qual o seu objetivo fundamental? 
 
 
 
Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Economia para organizações de 
todos os setores e portes. 
 
Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de 
pequenos e micro setores e portes. 
 
Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Finanças para organizações de todos 
os setores e portes. 
 
Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de grandes 
setores e grande porte. 
 
Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos 
os setores e portes. 
 
 
 
3. 
 
Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) 
constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de 
classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a 
melhoria da competitividade e de resultados. 
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar: 
I. aprendizagem organizacional 
II. cultura de inovação 
III. responsabilidade social e ambiental 
 
 
IV. visão de futuro. 
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas: 
 
 
I, II e IV 
 
I e IV 
 
I, II e III 
 
II e III 
 
II, III e IV 
 
 
4. 
 
 
Criada em 1991, a Fundação nacional da Qualidade - FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, 
fundada por 39 organizações privadas e públicas. Seu objetivo é disseminar amplamente os 
Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo 
para o aperfeiçoamento da gestão,o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, 
para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Com base nisso, escolha a resposta que 
melhor representa os objetivos da FNPQ: 
 
 
 
A FNPQ tem como objetivo principal a melhoria da qualidade de vida dos brasileiros 
 
A FNPQ atua para melhorar a competitividade das empresas nacionais mediante disseminação 
das melhores práticas de gestão 
 
A FNPQ presta consultoria, mediante pagamento, das melhores práticas de gestão 
 
A FNPQ é uma parceria público-privada (PPP) nos moldes da lei No 11.079 de 30 de dezembro 
de 2004 
 
A FNPQ é a instituição que tem por objetivo vender os critérios relativos ao Prêmio Nacional da 
Qualidade 
 
 
5. 
 
 
A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Premio Nacional da Qualidade PNQ, o 
ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as 
organizações que praticam o quê no Brasil? 
 
 
 
A Excelência em Clientes 
 
A Excelência em Economia 
 
A Excelência em Finanças 
 
A Excelência em Gestão 
 
A Excelência em Qualidade 
 
 
 
6. 
 
 
Alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos 
inerentes à Excelência em Gestão, encontramos o Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Os 
Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos, reconhecidos internacionalmente e que são 
encontrados em organizações líderes e que podemos chama-las de: 
 
 
 
Organização Classe Regional 
 
Organização Classe Master 
 
Organização Classe Municipal 
 
Organização Classe Nacional 
 
Organização Classe Mundial 
Aula 10 
 
1. 
 
 
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e 
adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem 
entende que as empresas precisam: 
 
 
 
ser dinâmicas para acompanhar as tendências. 
 
qualificar a mão-de-obra; 
 
implementar culturas organizacionais rígidas; 
 
desenvolver meios tradicionais de conduta; 
 
planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual. 
 
 
2. 
 
 
Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) estão imersos num ambiente de 
informação e conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica e integrada, e são voltados para: 
 
 
 
a criatividade e a inovação 
 
o lucro líquido 
 
o desempenho excelente 
 
a sustentabilidade das operações 
 
a geração de resultados 
 
 
3. 
 
 
Um dos Fundamentos de Excelência é a Geração de Valor, dessa forma, podemos dizer que gerar a 
nível organizacional é: 
 
 
 
O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma 
sustentada para todas as partes não interessadas. 
 
O alcance de resultados inconsistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma 
sustentada para todas as partes interessadas. 
 
O alcance de resultados consistentes pela diminuição de valor tangível e aumento de valor 
intangível de forma sustentada para algumas das partes interessadas. 
 
O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma 
sustentada para todas as partes interessadas. 
 
O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma 
sustentada somente algumas das partes interessadas. 
 
 
4. 
 
O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) é reconhecido como uma referência importante para as 
 
organizações dos setores público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, 
médio ou grande porte. O MEG enfatiza: 
 
 
a incorporação dos princípios de gestão com dissonância com o perfil empresarial 
 
a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização 
 
a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às métricas de controle de 
desempenho 
 
a incorporação continuada dos critérios de gestão às práticas da organização 
 
a incorporação continuada dos critérios de gestão às métricas de controle de desempenho 
 
 
5. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos 
fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os 
Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são 
encontrados em quais organizações? 
 
 
 
De Classe Setorial 
 
De Classe Profisional 
 
De Classe Sindical 
 
De Classe Produtiva 
 
De Classe Mundial 
 
 
6. 
 
 
Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de gestão da qualidade é a auditoria da 
qualidade. A auditoria da qualidade ajuda as empresas a atingirem seus objetivos, contribuindo para 
a execução de suas missões e, para isso, a finalidade da auditoria da qualidade abrange todas as 
seguintes opções, exceto: 
 
 
 
Melhorar os processos e reduzir o custo da qualidade. 
 
Melhorar os processos e aumentar o custo da qualidade. 
 
Melhorar os processos e aumentar a porcentagem de aceitação do produto ou serviço. 
 
Para examinar o trabalho do projeto, ou resultados de um processo, e aceitar formalmente os 
resultados do trabalho. 
 
Para determinar quais processos ou atividades de projeto são ineficientes ou ineficazes.