Gestão da Qualidade - Revisão

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Gestão da Qualidade 
1. Qual a definição mais completa de gestão? 
d) Planejar, organizar, comandar, controlar, coordenar para se obter melhorias. 
2. Como dito acima, saber o conceito de empresa contribui muito quando pensamos 
numa organização como o conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, 
distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para a obtenção de: 
d) Um objetivo. 
3. Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à 
estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle 
de processo (UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da Qualidade 
pode ser definida segundo duas vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do 
resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos 
clientes, gerando lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de 
defeitos ou erros no processo produtivo. 
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F 
(falso): 
( ) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e 
aperfeiçoamento. 
( ) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho. 
( ) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores. 
 V, F, V 
 
 
4. Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à 
estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle 
de processo, criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos 
fundamentais. Apresente a alternativa que identifica os pontos fundamentais da 
Qualidade: 
 
Planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da 
qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Natanael dos Santos Amaral 
201804043044 
5. Henry Ford foi quem elevou ao mais alto grau os dois princípios da produção em 
massa (fabricação de produtos iguais em grandes quantidades): peças 
padronizadas e trabalhadores especializados. Para alcançar a padronização, Ford 
passou a usar o mesmo sistema de calibragem para todas as peças, em todo o 
processo de manufatura. Além disso, ele buscou simplicidade, reduzindo o número 
de peças de seus produtos. Seus trabalhadores tinham tarefas fixas dentro de uma 
etapa de um processo predefinido (MAXIMIANO, 2004). 
Em relação aos princípios da produção em massa atribua V (verdadeiro) e F (falso) 
para as sentenças a seguir: 
( ) As máquinas são especializadas. 
( ) Há simplificação do processo produtivo. 
( ) O trabalhador muda de esteira de trabalho ao longo do dia. 
( ) As peças e as máquinas ficam distantes da operação. 
 V, V, F, F 
 
 
 
6. A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que 
passou por grande evolução nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das 
empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
 
 I, II e III 
 
 
 
 
7. A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um 
conjunto de subsistemas que age de forma sinérgica transformando insumos em 
produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os 
objetivos de uma empresa podem ser diretos (a venda de algo ou a produção de 
algo quase sempre visando lucros) ou indiretos (atendimento da necessidade da 
comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.). 
De acordo com o texto acima, é correto afirmar: 
 
A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e 
orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os 
objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um 
bem ou de um serviço. 
 
 Ciclo PDCA 
 
 
9. Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo 
de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: 
"...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes 
modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados 
tangíveis para a empresa...". 
Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL? 
 
 totalmente alinhada. 
 
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários 
percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que 
não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente 
percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das 
empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários? 
 
Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará 
um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem 
determinado. 
 
 
 
 
 
 
8. ________________________é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao 
planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços 
de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa 
alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo. 
1. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) compreende o 
desdobramento lógico dos fundamentos em requisitos e critérios 
organizacionais. Relativamente aos requisitos, é CORRETO afirmar 
que: 
 
 são tipos de processos feitos por uma lógica predefinida. 
 são conceitos que orientam a elaboração do manual. 
 
são fatores externos que permitem evidenciar as práticas efetivas na 
empresa. 
 são conceitos que expressam as organizações de classe social. 
 
são características tangíveis (mensuráveis quantitativa ou 
qualitativamente) que constroem os fundamentos. 
 
 
 
Explicação: 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) compreende o desdobramento lógico 
dos fundamentos em requisitos e critérios organizacionais. Relativamente aos 
requisitos, é CORRETO afirmar que: são características tangíveis 
(mensuráveis quantitativa ou qualitativamente) que constroem os 
fundamentos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. 
 
 
As empresas que são excelentes na qualidade da prestação de serviços o 
conseguem concentrando seus esforços nas cinco dimensões da qualidade de 
serviços: 
1. Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações 
modernas, no forte apelo visual. 
2. Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os 
sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. 
3. Dimensão da Garantia da qualidade dos serviços, da cortesia dedicada 
aos seus clientes e à segurança das suas operações. 
4. Dimensão da Rapidez nas Respostas que reflete o compromisso da 
empresa em fornecer serviços no tempo certo. 
5. Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade 
do desempenho de uma empresa. 
Diante do texto acima, identifique a alternativa que NÃO corresponde as 
Dimensões da Qualidade: 
 
 
Qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente 
reconhecível segundo a abordagem transcendental da qualidade. 
 
A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se 
somente nas práticas da engenharia e da produção. 
 
A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser 
continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam 
implementadas e controladas. 
 
A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos 
que não adicionem valor para o cliente. 
 
A qualidade baseada no usuário associa qualidade a preferências 
pessoais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. 
 
 
O controle de qualidade integrado ao processo produtivo é uma das 
características da(o): 
 
 produção fordista. 
 Revolução Industrial. 
 produção em massa. 
 Gestão da Qualidade. 
 Era de Inspeção. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A ferramenta da Qualidade que permite a visualização das diferentes etapas de 
um determinado processo , resolvidoou a ser resolvido , apresentadas de forma 
lógica , sequencialmente , incluindo decisões adotadas , denomina-se : 
 
 Fluxograma. 
 Gráfico de Pareto. 
 Histograma. 
 GUT (Gravidade; Urgência;Tendência ) . 
 Gráfico em Colunas Simples. 
 
 
 
 
 
 
 
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5. 
 
 
Marque a alternativa verdadeira no tocante às Eras da Qualidade: 
 
 Na Era da Inspeção, o controle de qualidade se baseava na amostragem. 
 
Na década de 30, surge a Era chamada de Era do Controle Estatístico, 
que pregava o uso e ações preventivas para reduzir gastos. 
 
A 4ª Era da Gestão da Qualidade Total, teve início a partir da invasão no 
mercado americano dos produtos chineses de alta qualidade no final da 
década de 1970. 
 
Na chamada Era Contratual mais uma ferramenta foi criada, a prevenção 
e as técnicas foram além das ferramentas estatísticas, incluiu conceitos, 
habilidades e técnicas gerenciais. 
 
O controle da qualidade moderno teve seu inicio na década de 1930, nos 
Estados Unidos, com a aplicação industrial do consagrado gráfico de 
controle criado por Walter A. Shewhart na empresa de telefonia ¿Bell 
Telephone Laboratories¿. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A dimensão da qualidade que reflete o grau em que um projeto e as 
características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-
estabelecidos, com sua especificação chama-se: 
 
 conformidade 
 desempenho 
 durabilidade 
 qualidade percebida 
 confiabilidade 
 
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7. 
 
 
Uma das contribuições de Juran para a evolução da gestão da qualidade foi a 
criação do(a): 
 
 Diagrama de causa e efeito 
 Ferramenta 5S. 
 Lean Logistics. 
 Ciclo PDCA. 
 Trilogia do controle da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Dentre os princípios de Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas 
organizações é: 
 
 
Focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro 
lugar. 
 
Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a 
internalização da qualidade do produto. 
 
Tornar mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os 
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou 
produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas. 
 
Terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o 
pessoal de nível gerencial. 
 
Colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de 
seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária. 
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1. 
 
 
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área 
são os seguintes: 
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto 
menos defeitos, melhor a qualidade. 
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas 
especificações; as necessidades devem ser especificadas, e a 
qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem 
ocorrência de defeito. 
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto 
de vista do cliente". 
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é 
estática. 
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são 
obedecidas sem ocorrência de defeito. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 A alternativa I. 
 A alternativa II. 
 A alternativa III. 
 A alternativa IV. 
 A alternativa V. 
 
 
 
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas 
especificações. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é 
possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e 
para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que 
nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
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organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio 
da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e 
assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 
"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores 
e funcionários." (Walmart) 
 
"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e 
a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras) 
 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente 
limpo e agradável." (McDonald's) 
 
¿Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos 
consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos 
e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população.¿ (Aché Laboratórios S.A.) 
 
"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de 
produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon) 
 
 
3. 
 
 
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela 
organização e transformá-los em ação organizacional através 
de PDCA de todas as áreas e em todos os níveis, a fim de 
alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a 
competitividade em um mundo de negócios altamente 
concorrencial e complexo, mas para que os resultados sejam 
atingidos Deming sugere alguns pontos que são? 
 
 Os 5S’s; 
 Os 3 princípios; 
 O ciclo PDCA e O TQC; 
 Os 4 pontos da filosofias de Deming; 
 Os 14 pontos/princípios de Deming; 
 
 
 
4. 
 
Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante 
que as organizações estejam preparadas para o mercado e 
para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns 
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componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses 
componentes estão: o estabelecimento da missão da 
organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale 
aquela que representa a missão de uma organização. 
 
 
Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para 
alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio) 
 
Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício 
das pessoas. (Rhodia) 
 
Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes 
em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação 
mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de 
negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade 
brasileira. (Nestlé) 
 
Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de 
base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às 
pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose) 
 
Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos 
consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a 
produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar 
para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.) 
 
5. 
 
 
A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento 
estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da 
operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços 
de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade 
Total (TQM)? 
 
 centralização do poder de decisão 
 custo reduzido 
 operações sustentáveis 
 engajamento de todos na organização 
 escolha de clientes diferenciados 
 
6. 
 
 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos 
produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da 
qualidade,cujo objetivo foi: 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos 
problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador. 
 
Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em 
função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em 
consonância com operários 
 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a 
problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de 
trabalho. 
 
Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções 
aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida. 
 
Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização 
do operário. 
 
 
 
Explicação: 
As 7 Ferramentas da Qualidade é um conjunto de metodologias que foi reunido 
por Kaoru Ishikawa e amplamente difundido como forma de melhorar os 
processos das empresas. Desde então, elas vem sendo utilizadas nos sistemas 
de gestão e auxiliam na melhoria dos serviços e processos. 
Essas ferramentas são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor 
soluções aos problemas que interferem no desempenho e no resultado das 
empresas. Elas ajudam a estabelecer métodos mais elaborados de resolução 
baseados em fatos e dados, o que aumenta a taxa de sucesso dos planos de 
ação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas 
para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. 
Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. 
Podemos afirmar que a MISSÃO: 
 
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É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque 
ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se 
concentrar no futuro. 
 
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e 
ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando 
proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser 
modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para 
crescentes níveis de aumento de desempenho. 
 
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, 
uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e 
em uma determinada região. 
 
É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de 
convicções que direcionam sua trajetória. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de 
valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma 
empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores 
coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e 
fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como 
um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares 
de sustentação são importantes para que haja uma maior 
liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela 
empresa. 
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Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão 
estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que 
representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 
"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo 
e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras) 
 
"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos 
consumidores e funcionários". (Walmart) 
 
"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de 
produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". 
(Avon) 
 
"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos 
consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a 
produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar 
para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.) 
 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente 
limpo e agradável." (McDonald's) 
 
1. 
 
 
A maneira mais eficaz de garantir a qualidade do produto é: 
 
 
na inspeção final. Dessa forma, é certo que não conformidades serão 
barradas antes que cheguem até o cliente final. 
 pelo uso do CEP (controle estatístico de processo). 
 no processo de fabricação, através do uso de índices de capacidade. 
 garanti-la a partir do projeto. 
 
oferecer um pós-venda que garanta a qualidade por vários anos após 
adquirido o produto. 
 
 
 
Explicação: Resposta correta é o item D 
 
 
 
 
 
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2. 
 
 
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no 
segmento de Produtos de Plásticos - o seu gestor enfatizava a importância de 
uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa 
questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito 
indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação 
dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. 
Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou 
que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade? 
 
 atividade, conceito e aplicação 
 etapas, mapeamentos e resultados 
 entrada, processamento e saída. 
 direcionamento, redesenho e implantação 
 articulação. construção e definição 
 
3. 
 
 
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas 
atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da 
sua equipe em novos desafios ao longo das atividades 
produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar 
no computador alguns conceitos e definições da administração. 
Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de 
trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. 
Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que recebem 
insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-
estabelecida e com efetiva agregação de valores em 
informações, bens ou serviços que respondem plenamente às 
necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o 
título de conceito que representa essa definição ? 
 
 função 
 atividade 
 processo 
 gestão 
 estrutura 
 
 
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4. 
 
 
As organizações implementam a Gestão da Qualidade tendo em vista a 
competitividade cada vez mais acirrada, e uma das formas de enfrentar essa 
competitividade é desenvolver produtos que agregam valor aos clientes. A 
estrutura da Gestão da Qualidade requer monitoramento por meio de 
indicadores de qualidade, e que por sua vez auxiliam no controle da qualidade. 
Dentre os indicadores há os que tratam da eficiência do processo de fabricação 
que tem a função de: 
 
 realizar o redesenho do processo. 
 identificar a produtividade do processo de fabricação. 
 
identificar as máquinas e equipamentos que necessitam de manutenção 
preventiva. 
 rastrear os fornecedores dentro do Estado. 
 identificar a tecnologia empregada no processo. 
 
 
Explicação: 
As organizações implementam a Gestão da Qualidade tendo em vista a 
competitividade cada vez mais acirrada, e uma das formas de enfrentar essa 
competitividade é desenvolver produtos que agregam valor aos clientes. A 
estrutura da Gestão da Qualidade requer monitoramento por meio de 
indicadores de qualidade, e que por sua vez auxiliam no controle da qualidade. 
Dentre os indicadores há os que tratam da eficiência do processo de fabricação 
que tem a função de: identificar a produtividade do processo de fabricação. 
 
5. 
 
 
A gestão de processos permite identificar o conjunto de 
atividades capaz de: 
 
 gerar maior valor ao usuário/cliente que recebeum produto ou serviço. 
 garantir o suporte de negócio. 
 
viabilizar o funcionamento de vários subsistemas de uma organização em 
busca do desempenho global. 
 retratar somente a hierarquia da empresa. 
 
integrar e orientar para resultado exclusivo em um único setor da 
organização. 
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6. 
 
 
A implementação de uma Gestão por Processos deve 
obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do 
negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; 
Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e 
implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se permite 
a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o 
aumento de desempenho, corresponde a: 
 
 Mapeamento detalhado dos processos. 
 Tradução do negócio em processos. 
 Gerar oportunidade de melhoria. 
 Definição de indicadores. 
 Implantação de um novo modelo de gestão. 
 
7. 
 
 
Não se pode esquecer de que uma das principais funções do 
gestor é controlar. Por isso, a definição e utilização dos 
indicadores de desempenho também é um papel muito 
importante durante a implantação de uma gestão por 
processos. Qual o objetivo preponderante da utilização desses 
indicadores de desempenho? 
 
 
Possibilitar o monitoramento contínuo visando à melhoria e a otimização 
da empresa. 
 
Simplificação da atividade ou, até mesmo, sua total exclusão dos 
processos. 
 Possibilitar o treinamento dos participantes. 
 Saber quais os atributos dos processos da empresa. 
 
Definir custos de atividades que compõe o processo e dimensionar o 
tamanho da equipe para cada um deles. 
 
Explicação: 
Indicadores de desempenho ou KPI (Key Performance Indicator) estão focados 
em como a tarefa é realizada, medindo seu desempenho e se estão conseguindo 
atingir os objetivos determinados. Esses indicadores devem ser quantificáveis por 
meio de um índice que retrate o andamento do processo. 
Indicadores de desempenho estratégico tem a função de verificar se a 
organização está alcançando os objetivos determinados pela alta direção, os 
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chamados objetivos estratégicos. Uma ferramenta muito usada para auxiliar na 
determinação desses objetivos é o Balanced Scorecard. 
 
 
8. 
 
 
A diretoria da empresa Beta instituiu a Gestão de Processos 
dentro das atividades produtivas com foco em ações de 
melhorias dos PROCESSOS e SUBPROCESSOS. A gestão 
orientada a processos tem foco no cliente e a operação é em 
uma estrutura matricial, desta forma os responsáveis pela 
condução dos processos são conhecidos como: 
 
 supervisores de área 
 gerentes de departamento 
 gerentes de inteligência de produto 
 donos dos processos 
 responsáveis pelos produtos 
 
Explicação: 
A diretoria da empresa Beta instituiu a Gestão de Processos dentro das atividades 
produtivas com foco em ações de melhorias dos PROCESSOS 
e SUBPROCESSOS. A gestão orientada a processos tem foco no cliente e a 
operação é em uma estrutura matricial, desta forma os responsáveis pela condução 
dos processos são conhecidos como: donos do processo. 
 
1. 
 
 
Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto 
para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, 
o benefício obtido pelos clientes e sociedade é: 
 
 Aumento da participação no mercado nacional e internacional. 
 
Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e 
serviços adquiridos. 
 Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente. 
 Melhoria de imagem e reputação. 
 Maior sustentação em disputas judiciais. 
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2. 
 
 
Qual o significado de ISO-9000? 
 
 
Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e 
servomecânicos 
 
Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade 
nos seres humanos. 
 
Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e 
serve de padrão para definição mundial de qualidade 
 
Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos 
de produção 
 
Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da 
garantia e gestão da qualidade a nível mundial 
 
Explicação: Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer 
critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal 
a satisfação do cliente e consumidor. 
 
3. 
 
 
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas 
de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes 
sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a): 
 
 
conjunto de processos que transformam requisitos em características 
especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema. 
 
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam 
insumos (entradas) em produtos (saídas). 
 
sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a 
operação de uma organização. 
 
parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da 
qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais 
necessários para atender a tais objetivos. 
 
aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto 
que irá atender aos requisitos para esse produto. 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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4. 
 
 
A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns 
objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao 
produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e 
a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando 
a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção 
do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de 
bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens: 
 
 II e III 
 I e III 
 I e IV 
 III e IV 
 I e II 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países 
se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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poderiam agir para facilitar o entendimento das normas 
industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar 
na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de 
International Organization for Standardization (ISO) ou 
Organização Internacional de Normalização.Com relação à 
ISO, podemos afirmar que: 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, 
usuários, governos e da comunidade científica na preparação 
de normas internacionais. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições 
de competirem no mercado através de permanente 
transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na 
saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, 
que reúne uma quantidade muito grande de organizações 
nacionais de normalização. Está(ão) CORRETO(S): 
 
 apenas os itens I e II 
 apenas o item II 
 apenas os itens II e III 
 apenas o item I 
 os itens I, II e III 
6. 
 
 
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua 
empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a 
normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua 
empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e 
procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos 
da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
 
 EconomiaEliminação de barreiras técnicas e comerciais 
 Comunicação 
 Durabilidade 
 Escolha do fornecedor 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
Explicação: 
Segundo Marshal, qualidade volta-se para fora da empresa e tem por base a 
orientação para o cliente. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas 
operações industriais. 
 
7. 
 
 
A implementação da ISO em uma empresa gera grandes 
benefícios, EXCETO: 
 
 Redução do custo operacional. 
 
Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas 
mudanças. 
 Maior integração entre processos e departamentos da empresa. 
 Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição. 
 
Aumento da participação no mercado nacional e em mercados 
internacionais. 
 
 
8. 
 
 
A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é uma 
Instituição que coordena a elaboração, emissão, controle e 
adaptação de várias normas nacionais e internacionais. E, uma 
das normas mais conhecidas é a série ISO em que apresentam 
alguns objetivos, tais como: 
 
 Aprovar as regras internacionais de cooperação entre empresas. 
 
Criar políticas governamentais a serem seguidas pelas empresas 
nacionais. 
 Fornecer a confiança nas relações comerciais entre as partes. 
 
Constituir a fiscalização e exercer o poder de polícia junto às indústrias 
brasileiras. 
 Ditar a obrigatoriedade da implantação da ISO. 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
Explicação: 
A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é uma Instituição que 
coordena a elaboração, emissão, controle e adaptação de várias normas 
nacionais e internacionais. E, uma das normas mais conhecidas é a série ISO em 
que apresentam alguns objetivos, tais como: fornecer a confiança nas relações 
comerciais entre as partes. 
 
1. 
 
 
Fábio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e está 
buscando um novo modo de realizar essa atividade, pois seu formato 
atual não é muito eficiente. Comentando sobre esse desafio com o 
gerente de marketing, o mesmo falou que tinha um cadastro muito 
eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por Fábio. Observando 
a situação exposta, que tipo de benchmarking ela representa? 
 
 Interno 
 Genérico 
 Global 
 Competitivo 
 Funcional 
 
 
2. 
 
 
Um grande desafio para Geraldo, gerente de operações de 
uma grande empresa, é identificar as causas dos problemas 
existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificação, ele 
utilizará uma das sete ferramentas de qualidade. Qual a mais 
indicada nesse caso específico? 
 
 Diagrama de Ishikawa 
 Fluxograma 
 Matriz GUT 
 5W2H 
 Gráfico de Pareto 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Explicação: 
O Diagrama de Ishikawa ou “espinha de peixe”, também conhecido como 
diagrama cadeia de causas e efeitos, é uma ferramenta gráfica utilizada para o 
gerenciamento e controle da qualidade, auxiliando na identificação de problemas, 
sendo considerada uma importante ferramenta da qualidade. 
Criado pelo engenheiro Kaoru Ishikawa, que inicialmente identificou quatro 
causas que poderiam trazer um efeito negativo em uma “linha de produção” ou 
em uma sequência lógica de procedimentos. 
 
 
 
 
3. 
 
 
Shigeo Shingo, propôs o POKA-YOKE ou Mistake-proofing/À 
prova de Erro, que tem como proposito: 
 
 Maximizar tempos de ações corretivas. 
 Eliminação de potenciais erros através da eliminação da causa. 
 
Monitorizar todo o processo por forma a detectar acertos o mais cedo 
possível. 
 Eliminação de potenciais erros através da manutenção da causa. 
 Eliminação de potenciais acertos através da eliminação da causa. 
 
Explicação: 
Poka-yoke é um dispositivo à prova de erros destinado a evitar a ocorrência de 
defeitos em processos de fabricação e/ou na utilização de produtos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças 
produzidas, o Gerente da Qualidade optou pela Ferramenta da 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Qualidade conhecida como Diagrama de Ishikawa, ou 
Diagrama dos 6 M, porque se refere a investigar mão de obra; 
máquina; método, material; medida e meio ambiente. Esse 
Gerente está pretendendo: 
 
 Saber em que parte do processo está a falha. 
 Mudar os processos de fabricação das peças. 
 Preparar melhor os operadores das máquinas. 
 Identificar a causa fundamental do problema. 
 Medir a gravidade do tipo de erro nas peças. 
 
5. 
 
 
Considerando que a qualidade pressupõe ações contínuas, 
compartilhadas e direcionadas, assinale a opção correta. 
 
 
Podem ser usadas como ferramentas da qualidade: ciclo PDCA; 5W2H; 
matriz GUT; brainstorming; fluxograma; desvio padrão; análise de Pareto; 
diagrama de causa e efeito; 5S e escala Richter. 
 
O ciclo da qualidade de Deming é uma ferramenta voltada primordialmente 
para o controle de resultados. 
 
O discurso principal do kaizen é focado na melhoria incremental, a partir 
da eliminação da sobrecarga de trabalho, do desperdício de tempo e 
recursos e da irregularidade nas ações e atividades. 
 
Os esforços para a implementação da qualidade seguem a tendência da 
centralização de poder, de modo a verticalizar a comunicação na 
organização. 
 
O controle da qualidade total estende seu conceito de qualidade por toda a 
organização, muitas vezes preterindo a satisfação dos clientes externos. 
 
 
 
Explicação: 
Kaizen é uma palavra de origem japonesa que significa mudança para melhor, 
usada para transmitir a noção de melhoria contínua na vida em geral, seja ela 
pessoal, familiar, social e no trabalho. 
No contexto empresarial, o kaizen é uma metodologia que permite baixar os 
custos e melhorar a produtividade. Considerado como o pai do kaizen, o 
professor japonês Masaaki revela a importância do gemba (termo japonês que 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
significa "local real"), o local de trabalho onde o verdadeiro valor é criado. Além 
disso, o envolvimento de todos os colaboradores da empresa é essencial no 
kaizen, porque esta é uma metodologia que não se concentra nas elites. 
 
6. 
 
 
_________________________ trata-se de um conceito muito 
interessante e muito próximo em relação aos problemas de 
análise e melhoria contínua. Por este arranjo, tudo o que ocorre 
na empresa (efeito) possui uma explicação causal. Ao alterar 
as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para 
pior. 
 
 Ciclo do SDCA 
 Diagrama de Pareto 
 Diagrama de Causa e Efeito 
 Ciclo do PDCA 
 Fluxograma 
 
 
 
Explicação: 
Diagrama de Causa e Efeito trata-se de um conceito muito interessante e muito 
próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por este 
arranjo, tudo o que ocorre na empresa (efeito) possui uma explicação causal. Ao 
alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
José Carlos é um Gerente da Qualidade e tem se deparado 
com o aumento de defeitos nas peças produzidas na indústria 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
Alfa, então para resolver o problema optou por usar a 
ferramenta "Gráfico de Pareto" que permite identificar a maior 
incidência e priorizar o combate às causas. Com isso, o 
Gerente está procurando: 
 
 Saber se há falta de treinamento do pessoal. 
 Medir o grau de gravidade do tipo de defeito. 
 Preparar melhor os operadores das máquinas. 
 Identificar a causa fundamental do problema. 
 Verificar em qual tipo de peça há mais defeitos. 
 
Explicação: 
José Carlos é um Gerente da Qualidade e tem se deparado com o aumentode 
defeitos nas peças produzidas na indústria Alfa, então para resolver o 
problema optou por usar a ferramenta "Gráfico de Pareto" que permite identificar 
a maior incidência e priorizar o combate às causas. Com isso, o Gerente está 
procurando: verificar em qual tipo de peça há mais defeitos. 
 
 
8. 
 
 
A Ferramenta da Qualidade, largamente utilizada no 
mapeamento de processos e que dá uma visão das inter-
relações entre os processos organizacionais será o: 
 
 Benchmarking 
 Diagrama de Pareto 
 Fluxograma 
 Ciclo de Deming 
 Diagrama de Ishikawa 
 
 
 
Explicação: 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
Reconhecido como uma das 7 ferramentas da qualidade, o Fluxograma é estruturado 
por símbolos geométricos que indicam quais são os materiais, serviços, recursos 
envolvidos nos processos e as decisões que devem ser tomadas, delimitando o 
caminho que deve ser percorrido para entregar o melhor resultado através da 
execução do processo. 
 
1 
 Questão 
 
 
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a 
saber: cliente, financeira, processos internos e finalmente aprendizado e 
crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a 
serem fabricados, corresponde a perpectiva: 
 
 
Cliente. 
 Aprendizado e crescimento. 
 
Financeira. 
 
Crescimento. 
 Processos internos. 
 
 
2 
 Questão 
 
 
O Balanced Scorecar é considerado: 
 
 
Um sistema que estabelece um mapa operacional de causa e efeito. 
 Um sistema de gestão por indicadores de desempenho integrado. 
 
Um sistema que, por si só, propicia melhor qualidade dos produtos. 
 
Um sistema que oferece uma visão de curto, médio e longo prazo das 
operações da empresa. 
 
Um sistema que racionaliza as operações da empresa. 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
A cadeia de causa e efeitos em uma organização poderá ser visualizada pelo 
gestor através de que ferramenta do BSC? 
 
 
Planilha de Resultados Operacionais 
 
Diagrama de Ishikawa 
 Mapa Estratégico 
 
Plano de Ação 
 
Gestão a Vista 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
Nos últimos anos, muitas organizações foram administradas de acordo com 
os preceitos da Gestão da Qualidade Total (GQT), cuja projeção mundial 
ocorreu na década de 80. Naquela década, a GQT era apresentada como 
capaz de resolver todos os problemas e atender todas as necessidades 
ligadas à gestão das organizações. Essa fase parece ter sido superada, 
verificando-se uma considerável redução no número de empresas que 
utilizam a Qualidade Total como o principal sistema de gestão. Atualmente, a 
Gestão da Qualidade Total, se considerada isoladamente, não é suficiente 
para tornar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada 
excelência. Na busca de um modelo que viabilize uma análise focada nos 
resultados da organização, não se restringindo apenas a indicadores de 
qualidade, muitas empresas começam a adotar o Balanced Scorecard (BSC). 
Neste contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale aquela que NÃO 
apresenta um conceito ou uma característica referente ao Balanced 
Scoredcard (BSC). 
 
 
O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos da 
empresa em um conjunto de indicadores de desempenho 
financeiros e não financeiros. 
 
O BSC é uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das 
organizações e agir conforme essa medição (resultados). 
 
O BSC proporciona o alinhamento estratégico integrado entre as 
suas perspectivas e as ações desenvolvidas na organização. 
 Quando se utiliza o BSC, fica estabelecida uma relação de causa e 
efeito entre todos os processos do nível operacional da organização. 
 
Os indicadores de desempenho do BSC podem ser trabalhados em 
quatro perspectivas: finanças; clientes; processos; e crescimento e 
aprendizagem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como 
uma nova ferramenta da gestão estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das 
organizações apresentavam grande dificuldade de avaliação em seus aspectos 
subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, 
contempla as seguintes perspectivas, EXCETO : 
 
 das relações trabalhistas. 
 
dos processos internos. 
 
do aprendizado e do crescimento. 
 
financeiras. 
 
dos clientes. 
 
6 
 Questão 
 
 
Assinale opção que responde a pergunta: O Gestor terá uma visão macro de 
uma cadeia de causas e efeitos, se pudermos afirmar, que o BSC é um 
sistema de gestão integrado que consegue estabelecer o quê? 
 
 
Uma melhora nas Compras 
 
Um Melhor Relacionamento 
 
A Relação Financeira 
 
A Relação de Recursos Humanos 
 Um Mapa Estratégico 
 
 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard 
(BSC) temos: 
 
 
Financeiros, clientes, participação interna e participação externa. 
 
Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo. 
 Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. 
 
Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas. 
 
Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores. 
 
8 
 Questão 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos 
estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro 
perspectivas que são: 
 
 
Finanças, produção, processos internos e clientes. 
 
Finanças, recursos humanos, processos internos e 
crescimento/aprendizagem. 
 
Clientes, recursos humanos, produção e 
crescimento/aprendizagem. 
 
Clientes, Processos Internos, produção e 
crescimento/aprendizagem. 
 Finanças, clientes, Processos Internos e 
crescimento/aprendizagem. 
 
Explicação: 
O conceito de Balanced Scorecard (BSC) pode ser definido como um modelo de 
gestão estratégica que auxilia a mensuração dos progressos das empresas rumo às 
suas metas de longo prazo, a partir da tradução da estratégia em objetivos, 
indicadores, metas e iniciativas estratégicas. 
O segredo do BSC está em fazer com que o administrador da organização consiga 
entender claramente os objetivos de sua estratégia e, a partir deles, chegar à 
definição das iniciativas estratégicas que devem ser executadas. 
 
 
1. 
 
 
 
Conduzir um processo de auditoria, seja de gestão de qualidade ou seja, 
de outra área, é de grande responsabilidade: ao seu fim, será declarado 
se determinados critérios estão sendo ou não seguidos por uma 
organização. Assinale a alternativa que apresenta os princípios da 
auditoria: 
 
 
Conhecimento prévio dos processos a serem analisados, ética, 
profissionalismo e competência. 
 Conduta ética, apresentação justa, profissionalismo e imparcialidade. 
 
Planejamento do produto ou serviço, conhecimento dos processos, 
profissionalismo e ética. 
 
Clareza nas críticas e julgamentos dos elementos avaliados, justiça, 
profissionalismo e parcialidade. 
 
Priorizar o setor que possui o menor número de processos críticos, 
ganhar celeridade na realização da auditoria. 
 
Explicação: 
Conduzir um processo de auditoria, seja de gestão de qualidade ou seja, de 
outra área, é de grande responsabilidade: ao seu fim, será declarado se 
determinados critérios estão sendo ou não seguidos por uma organização. 
Assinale a alternativa que apresenta os princípios da auditoria: conduta ética, 
apresentação justa, profissionalismo e imparcialidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. 
 
 
As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias 
de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. 
Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações: 
 
 
Auditoria de PrimeiraParte é uma auditoria de Sistema de Qualidade 
ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra 
organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de 
insumos ou serviços, Auditoria de Segunda Parte conduzida pela 
organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte é 
conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado. 
 
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade 
conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de 
Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria 
em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de 
compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é 
conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado. 
 
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade 
conduzida pela organização em sistemas terceirizados, Auditoria de 
Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode 
ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma 
organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, 
ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços 
 
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade 
que é conduzida por um organismo independente que pode ser 
credenciado, Auditoria de Segunda Parte será conduzida pela 
organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte 
ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra 
organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de 
insumos ou serviços. 
 
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade 
conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de 
Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode 
ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma 
organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, 
ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços 
 
 
 
 
 
 
 
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3. 
 
 
Assinale a resposta correta em referência aos Princípios da Auditoria 
 
 
Conduta ética, Apresentação justa, Cuidado profissional, 
Independência, Baseada em evidências 
 
Auditorias: de Primeira Parte (interna), de Segunda Parte (externa) e 
de Terceira Parte (externa) 
 
Auditorias, BSC Balanced Scorecard, Líder e integrantes da equipe, 
Objetivos, escopo e critérios 
 
o BSC Balanced Scorecard é uma nova formas apresentada ao gestor 
para abordar e chamar a atenção para quatro passos muito 
importantes e integrados 
 
Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios, Contato 
inicial com áreas auditadas. 
 
4. 
 
 
Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a 
ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da 
seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e 
independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos 
resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são 
implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os 
objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram 
citados como: 
 
 Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade 
 
Auditorias de Operacionalidade, Auditoria de Conformidade e 
Responsabilidade 
 Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade 
 Auditorias de Sistema, Auditoria de Verificação e Responsabilidade 
 Auditorias de Segurança, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade 
 
Explicação: 
Uma auditoria da qualidade é uma avaliação planejada, programada e 
documentada, executada por pessoal independente da área auditada, a fim de 
verificar a eficácia do sistema de qualidade implantado, através da constatação 
de evidências objetivas e da identificação de não-conformidades, servindo como 
mecanismo de realimentação e aperfeiçoamento do sistema da qualidade. 
 
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5. 
 
 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: 
 
 
Um exame sistemático das atividades para verificar se as mesmas foram 
desenvolvidas de forma planejada; 
 
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades 
desenvolvidas e os resultados foram alcançados de forma planejada; 
 
Um exame das atividades para verificar se os resultados foram 
alcançados de forma planejada; 
 
Um exame independente para verificar se as atividades e resultados 
forma alcançados de forma planejada. 
 
Um exame de atividades para verificar se as normas estão sendo 
desenvolvidas de forma planejada; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as 
ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. A auditoria é um 
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processo de inspeção que avalia a qualidade de um método de trabalho, sempre 
de forma sistemática e independente. Disponível em: 
http://consultoriamd.com.br/artigo/md-tipos-de-auditoria/ (Adaptado) 
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir: 
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no 
dia a dia da organização; por um profissional liberal contratado para a atividade 
ou ainda por uma empresa especializada em auditoria. 
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas 
organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas vantagens que 
proporciona. 
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação 
do sistema de qualidade empregado na empresa, o que, consequentemente, 
permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a 
visualização das não-conformidades. 
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por 
equipes internas, algumas empresas continuam apresentando status de não-
conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a 
relevância da realização de uma auditoria de qualidade, de forma que seja 
possível conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para 
revisar e adequar as atividades produtivas. 
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e 
das rotinas de uma organização. Para tanto, é necessário que todos os setores 
sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios. 
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em: 
 
 I, II e V 
 I, III e IV 
 Todas as alternativas estão corretas. 
 I e III 
 II, III e V 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as 
ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo 
construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito 
remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que 
por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o 
cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos 
supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em 
sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram 
normas internacionais. 
 
7. 
 
 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as 
ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo 
construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Quais os objetivos de 
uma auditoria? 
I) Determinação da conformidade ou não conformidade com os requisitos 
especificados; 
II) Determinação da eficácia do sistema no atendimento aos objetivos; 
III) Identificaçãodo potencial de melhoria no que se refere ao sistema da 
qualidade; 
IV) Atendimento dos requisitos regulamentares. 
V) Certificação do sistema da qualidade. 
 
 Todas as alternativas estão corretas. 
 Apenas as alternativas I e IV estão corretas. 
 Apenas as alternativas I, II e V estão corretas. 
 Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas. 
 Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
 
Explicação: 
Uma auditoria é uma revisão das demonstrações financeiras, sistema financeiro, 
registros, transações e operações de uma entidade ou de um projeto, efetuada 
por contadores, com a finalidade de assegurar a fidelidade dos registros e 
proporcionar credibilidade às demonstrações financeiras e outros relatórios da 
administração. 
A auditoria também identifica deficiências no sistema de controle interno e no 
sistema financeiro e apresenta recomendações para melhorá-los. 
As auditorias podem diferir substancialmente, dependendo de seus objetivos, 
das atividades para os quais se utilizam as auditorias e dos relatórios que se 
espera receber dos auditores. 
 
8. 
 
 
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 Reportar imediatamente as não conformidades críticas ao auditado 
 Reportar os principais obstáculos encontrados durante a auditoria 
 Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem demora 
 
Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade 
da organização 
 
Definir os fornecedores autorizados para insumos que afetem a qualidade 
dos produtos 
 
Explicação: 
O auditor líder deve planejar a auditoria e utilizar os recursos durante a auditoria 
de maneira eficaz; representar a equipe da auditoria através de comunicações 
com o cliente da auditoria e o auditado; organizar e conduzir os membros da 
equipe; orientar os auditores em treinamento. 
 
 
1. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela 
Fundação Nacional da Qualidade, considera, com base em oito 
critérios, a instituição como um sistema orgânico e adaptável ao 
ambiente em que se insere. Fazem parte desses critérios: 
 
 informação e conhecimento, resultados e visão de futuro 
 alianças estratégicas, projetos e liderança. 
 liderança, sociedade e resultados. 
 estratégias e planos, clientes, tecnologia 
 liderança, sociedade e finanças. 
 
Explicação: Resposta correta é o item A 
 
 
 
 
 
 
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2. 
 
 
Já passaram mais de 10 anos desde que David T. Kearms, 
diretor executivo da Xerox Corporation, adotou o 
termo benchmarking. Apesar do termo ser um conceito novo 
temos que nos situar nas origens remotas da compra massiva 
de Know how ocidental por parte das empresas japonesas 
durante a metade do século. O benchmarking centra-se na 
procura de pontos de referência com os quais comparar-nos 
para melhorar o rendimento naquele aspecto que queremos 
medir. 
 
 
Mensurar produtos, serviços e processos em relação àqueles de outras 
organizações. 
 
Compreender e colecionar dados sobre requisitos do cliente para focar no 
atendimento às necessidades do cliente. 
 
Realizar pesquisa de mercado para antecipar quão bem um produto em 
particular será vendido. 
 Conduzir espionagem industrial. 
 
Obter informações confidenciais do concorrente sobre processos 
proprietários dele. 
 
3. 
 
 
Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações? 
 
 
Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão 
sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser taxadas com base na visão 
sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser vendidas com base na visão 
sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser auferidas com base na visão 
sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser auditadas com base na visão 
sistêmica. 
 
 
 
 
 
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4. 
 
 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da 
Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas 
líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores 
constituem os fundamentos da gestão orientada para a 
melhoria da competitividade e de resultados e estão 
organizados em dois grupos. Os princípios aprendizado 
organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de 
propósitos, orientação por processos e visão de futuro 
compõem o grupo: 
 
 melhoria contínua 
 liderança engajada 
 geração de valor 
 excelência operacional 
 pensamento sistêmico 
 
5. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser 
considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de 
gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e 
flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das 
ferramentas e práticas específicas de gestão. Com base nesse 
afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o 
MEG. 
 
 
O MEG é um instrumento de gestão complexo, que estabelece as 
ferramentas e práticas de gestão que podem ocasionar mudanças nas 
estratégias empresariais para que as organizações atinjam um nível de 
gestão Classe Mundial. 
 
O MEG funciona como uma bula de remédio, onde é prescrito o que deve 
ser feito para que as empresas atinjam Classe Mundial 
 
O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às 
operações da organização, de maneira continuada e em consonância com 
seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para organização 
 
O MEG define os fundamentos e critérios de excelência nos quais todas 
as empresas devem se enquadrar, alterando, se necessário, suas 
estratégias 
 
O MEG é um modelo de gestão que identifica as melhores práticas de 
gestão entre seus associados e disponibiliza essas práticas para as 
organizações que queiram concorrer ao PNQ 
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6. 
 
 
A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à 
competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de 
excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. 
Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da 
Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas 
cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do 
PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo: 
 
 A atuação no que diz respeito a responsabilidade social; 
 A atuação da organização em relação aos clientes 
 A utilização da informação processada pela organização; 
 O sistema de trabalho que a organização desenvolve; 
 Os principais processos desenvolvidos e entregues ao mercado; 
 
7. 
 
 
O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um 
guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é 
constituído dos ___________ de excelência e se vale da 
abordagem ___________, visando a introdução e 
disseminação da excelência do desempenho na cultura 
organizacional. 
 
 meios / departamental 
 resultados / organizacional 
 critérios / sistêmica 
 indicadores / unilateral 
 recursos / conjunta 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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8. 
 
 
A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de 
médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, 
observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como 
as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela 
Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que: 
 
 
A empresa será inscrita automaticamente ao Prêmio Nacional de 
Qualidade pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelênciaem 
Gestão. 
 
A empresa pode se candidatar para concorrer ao Prêmio Nacional de 
Qualidade. 
 
A empresa receberá o Prêmio Nacional de Qualidade 
automaticamente pelo fato de ter implementado o Modelo de 
Excelência em Gestão. 
 
A empresa não pode concorrer ao Prêmio Nacional de Qualidade pelo 
fato de ser de médio porte. 
 
A empresa não pode concorrer ao Prêmio Nacional de Qualidade se 
não for certificada segundo a ISO-9001:2008 e não tiver autorização 
explicita da ABNT. 
 
1. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um 
conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e 
requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da 
Excelência expressam esses conceitos reconhecidos 
internacionalmente e que são encontrados em quais organizações? 
 
 De Classe Sindical 
 De Classe Produtiva 
 De Classe Mundial 
 De Classe Profisional 
 De Classe Setorial 
 
 
 
 
 
2. 
 
5 Ss é a prática desenvolvida no Japão com o objetivo de 
desenvolver padrões de limpeza e organização, para 
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proporcionar bem estar a todos. O método é chamado de 5S 
porque, em japonês, as palavras que representam cada uma 
das fases de implantação começam com o som da letra S e 
são: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke. O 5S é uma 
filosofia voltada para a mobilização dos funcionários através da 
implementação de mudanças no ambiente de trabalho, 
incluindo a eliminação de desperdícios e a melhoria da limpeza 
(CORRÊA; CORRÊA, 2007).O método também é conhecido 
como: 
 
 
O 5S ou Benchmarking (comparar suas atividades com as de outras 
empresas) geralmente é recomendado com base em programas de 
Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time). 
 
O 5S ou housekeeping (arrumação da casa) geralmente é recomendado 
com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in 
Time). 
 
O 5S ou produtividade (produzir cada vez mais) geralmente é 
recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações 
JIT (Just in Time). 
 
O 5S ou houseQuality (Prêmio Nacional da Qualidade) geralmente é 
recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações 
JIT (Just in Time). 
 
O 5S ou Desdobramento da Função Qualidade (QFD) (é um sistema 
formal para identificar os desejos dos clientes e eliminar características de 
produtos e atividades que não contribuem em nada) é recomendado com 
base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time). 
 
3. 
 
 
Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) 
estão imersos num ambiente de informação e conhecimento e 
relacionam-se de maneira harmônica e integrada, e são 
voltados para: 
 
 o desempenho excelente 
 a criatividade e a inovação 
 o lucro líquido 
 a sustentabilidade das operações 
 a geração de resultados 
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4. 
 
 
A filosofia do Seis Sigma se baseia na melhoria contínua dos 
processos e na redução da variabilidade com o objetivo de: 
 
 Atingir o nível qualitativo e não quantitativo da produção. 
 Atingir somente um determinado setor da empresa. 
 Atingir o nível de satisfação dos clientes externos. 
 Atingir níveis de defeitos próximos de zero. 
 Atingir o nível de projeto da produção. 
 
 
5. 
 
 
Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e 
adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo 
que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de 
informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica 
e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa 
o: 
 
 Critério de Informações e Conhecimento 
 Modelo de Excelência de Gestão 
 Balanced Scorecard 
 Critério de Pensamento Sistêmico 
 Prêmio Nacional da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que 
melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo 
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de Excelência: A organização é considerada um sistema 
orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O 
Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a 
organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, 
estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, 
relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados 
ainda, para a geração: 
 
 de planos 
 de estratégias 
 de resultados 
 de informação 
 de processos 
 
 
7. 
 
 
O trabalho da FNQ é baseado no Modelo de Excelência da 
Gestão® (MEG), uma metodologia de: 
 
 Instigar a parceria com a sociedade. 
 Avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão. 
 Formular somente políticas de trabalho. 
 Desempenho, gerenciamento e controle operacional. 
 Controle do fluxo e do custo financeiro de produção. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Na filosofia JIT, os estoques são considerados: 
 
 Condições não compatíveis aos conceitos layout. 
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 Aumentar a produtividade e os custos de produção. 
 Os erros, tendo em vista, objetivos deste sistema. 
 Superficiais na aquisição e manutenção dos estoques. 
 
Nocivos por retirarem a atenção dos gerentes sobre os problemas de 
qualidade e confiabilidade no fluxo produtivo.