Administração Integrada - Slides de Aula Unidade II

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Prof. Livaldo dos Santos
UNIDADE II
Administração Integrada
 Para que as organizações tenham sucesso, necessitam estabelecer um sistema 
de gestão, independentemente do setor, dimensão, estrutura ou maturidade.
 European Foundation for Quality Management – EFQM proporciona uma 
perspectiva holística da organização, é utilizado para determinar como esses 
diferentes métodos se encaixam e se complementam.
 Modelo integrado.
 Demais modelos também possuem esse foco.
 Os modelos são evolutivos.
Modelos de excelência: modelos integrados
Os modelos são evolutivos e integrados
Tripé do primeiro
modelo da gestão
da qualidade na Credicard S/A
Clientes
Processos
Mapeamento
Indicadores
Pessoas
Empresa: 
processos
e pessoas
Clientes:
necessidades 
e percepção da
concorrência 
Informações (ouvir e conhecer o cliente)
Serviços
Fonte: Adaptado 
de: Apresentação 
Institucional 
Credicard. 
Diretoria de 
Qualidade e 
Excelência
Reengenharia
Programação 
neolinguística
Benchmarking
MASP
Law 
Compliance
Os modelos são evolutivos e integrados
Fundamentos Requisitos Itens/critérios/temas
Práticas de gestão Padrões Resultados
O quê?
Por quê?
(propósito)
Quem?
Como?
Onde?
Quando?
Eficácia 
(propósito 
alcançado?)
Eficiência
 Possui 9 critérios: cinco voltados para os meios (processos) e quatro voltados para 
os fins (resultados alcançados). 
 Setas acima: da esquerda para a direita, representando-os.
 Seta inferior: representa a aprendizagem, a criatividade e a inovação.
Modelo europeu
Modelo europeu
Fonte: EFQM Model. <www.efqm.org>. Acesso em: agosto 2017
Meios Resultados
Liderança Resultados 
do Negócio
Processos,
Produtos e 
Serviços
Resultados 
Pessoas
Resultados 
Clientes
Resultados 
Sociedade
Pessoas
Estratégia
Parcerias e 
Recursos
Aprendizagem, Criatividade e Inovação
1. Liderança: organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e fazem-no 
acontecer em tempo útil, assegurando o sucesso continuado da organização.
2. Estratégia: organizações excelentes implementam a sua missão e visão por meio 
do desenvolvimento de uma estratégia focalizada nos stakeholders. 
3. Pessoas: organizações excelentes valorizam as suas pessoas e fomentam uma 
cultura que permita alcançar, de forma mutuamente benéfica, os objetivos 
organizacionais e pessoais. 
Modelo europeu: critérios EFQM
4. Parcerias e recursos: organizações excelentes planejam e geram as parcerias 
externas, de forma a apoiarem a sua estratégia.
5. Processos, produtos e serviços: organizações excelentes concebem, geram e 
melhoram os processos, os produtos e os serviços.
 De forma a gerar valor para os clientes e outros stakeholders.
Modelo europeu: critérios EFQM
6. Resultados clientes: organizações excelentes alcançam resultados 
sustentados que vão ao encontro das expectativas dos seus clientes.
7. Resultados pessoas: organizações excelentes atendem às necessidades 
e as expectativas das suas pessoas.
8. Resultados sociedade: organizações excelentes atendem às necessidades 
e as expectativas dos stakeholders relevantes da sociedade.
9. Resultados do negócio: organizações excelentes 
atendem ou excedem, às necessidades e as 
expectativas dos seus stakeholders do negócio.
Modelo europeu: critérios EFQM
Organizações que fomentam uma cultura que permita alcançar, de forma 
mutuamente benéfica, os objetivos organizacionais e pessoais, através da 
interligação entre as partes da administração, formando um todo unitário, estão em 
conformidade com o critério:
a) Liderança.
b) Parcerias e recursos.
c) Pessoas.
Interatividade
d) Estratégia.
e) Todas as alternativas são falsas.
Critérios do Modelo Malcolm Baldrige
7 critérios
Fonte: Baldrige Excellence Builder 2017-2018. 
Malcolm Baldrige Quality Program. 2017
Modelo Malcolm Baldrige: critérios e avaliação simplificada
Critérios e itens Foco
1. Liderança
1.1 Sistema de liderança Como a alta liderança conduz a organização?
1.2 Governança e 
responsabilidade social
Como a liderança conduz a governança e 
cumpre com sua responsabilidade social?
2. Estratégias
2.1 Formulação 
das estratégias
Como as estratégias são desenvolvidas?
2.2 Implementação 
das estratégias
Como as estratégias são implementadas?
3. Clientes
3.1 A voz dos clientes
Como as informações sobre os clientes são 
obtidas?
3.2 Conquista 
dos clientes
Como os clientes são envolvidos e 
conquistados?
Fonte: Malcolm Baldrige 
Quality Program 
<www.nist.gov>. Acesso em: 
agosto 2017
Modelo Malcolm Baldrige: critérios e avaliação simplificada
4. Medição, análise das informações e gestão do conhecimento 
4.1 Medição, análise das 
informações
Como a organização mede, analisa e melhora o 
desempenho organizacional?
4.2 Informação e gestão do 
conhecimento
Como a organização realiza a gestão das 
informações e do capital intelectual?
5. Força de trabalho
5.1 Ambiente de trabalho
Como a organização constrói e dá suporte a um 
ambiente de trabalho eficaz?
5.2 Engajamento da força de 
trabalho
Como a organização envolve sua força de 
trabalho para alcançar um ambiente de trabalho 
de alto desempenho?
6. Operações
6.1 Processos do negócio
Como a organização projeta, gerencia e melhora 
seus principais processos?
6.2 Eficiência operacional
Como é garantido o gerenciamento eficiente e 
eficaz das operações?
Fonte: Malcolm Baldrige 
Quality Program 
<www.nist.gov>. Acesso em: 
agosto 2017
Modelo Malcolm Baldrige: critérios e avaliação simplificada
7. Resultados
7.1 Resultados dos 
produtos e dos processos
Quais são os resultados do desempenho 
dos produtos (bens e serviços) e da eficácia 
do processo?
7.2 Resultados com foco no 
cliente
Quais são os resultados do desempenho 
focados no cliente?
7.3 Resultados focados na 
força de trabalho
Quais são os resultados do desempenho 
focados na força de trabalho?
7.4 Resultados de liderança 
e governança
Quais são os resultados de liderança e 
governança?
7.5 Resultados financeiros 
e de mercado
Quais são os resultados para viabilidade 
financeira?
Fonte: Malcolm Baldrige 
Quality Program 
<www.nist.gov>. Acesso em: 
agosto 2017
Critérios dos programas estaduais, regionais e setoriais – Modelo de 
Excelência da Gestão – MEG 
Fonte: Adaptado de: Critérios de 
Avaliação. Rede QPC. Prêmio Gaúcho 
da Qualidade e Produtividade
Compromisso com 
a Excelência (500 pontos)
Rumo à Excelência 
(500 pontos)
Primeiros passos para a 
Excelência (125 pontos)
MPE Brasil
Critérios de 
Excelência 
(1000 pontos)
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 1: liderança
1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão
1.2 Governança
1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança 
1.4 Análise do desempenho da organização
De forma sintética:
Liderança
Fonte: Adaptado de: Guia PNQS 2017-2018. Critérios 
Rumo à Excelência.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 1: liderança
1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão
 Estabelecimento de valores e princípios organizacionais.
 Elementos da cultura organizacional: identificação, análise e 
desenvolvimento.
 Padrões de conduta e relacionamento ético.
 Comunicação sobre valores e princípios organizacionais, padrões de 
conduta, estratégias, objetivos e metas.
 Padrões para as práticas de gestão e verificação de seu cumprimento 
(P e C do PDCL).
 Aperfeiçoamento das práticas de gestão/processosgerenciais (L do 
PDCL).
 Identificação de boas práticas de gestão de organizações de 
referência para o aprendizado.
Fonte: Adaptado de: Guia 
PNQS 2017-2018. Critérios 
Rumo à Excelência.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 1: liderança
Fonte: Adaptado de: Guia 
PNQS 2017-2018. Critérios 
Rumo à Excelência.
1.2 Governança
 Diretrizes (legais, regulamentares, regras estatutárias, políticas, entre 
outras).
 Conformidade com requisitos legais, regulamentares e diretrizes 
estabelecidas.
 Riscos organizacionais.
 Tomada de decisões, comunicação e implementação (transparência).
 Fatos relevantes: sociedade e partes interessadas.
 Prestação de contas.
 Controle dos atos da direção.
1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança
 Identificação das partes interessadas e interesses (necessidades e 
expectativas).
 Indicadores de desempenho associados aos controladores.
 Desenvolvimento de redes que possam influenciar no êxito das 
estratégias.
 Papel e interação da liderança (com partes interessadas e redes
importantes).
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 1: liderança
Fonte: Adaptado de: Guia PNQS 2017-2018. Critérios Rumo à Excelência.
1.4 Análise do desempenho da organização
 Indicadores e informações.
 Referenciais comparativos necessários para a competitividade da organização.
 Análise do desempenho estratégico e operacional pela direção.
 Acompanhamento e implementação das decisões decorrentes dessa análise.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 2: estratégias e planos
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
De forma sintética:
Estratégias e Planos
Fonte: Adaptado de: Guia PNQS 2017-2018. Critérios 
Rumo à Excelência.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 2: estratégias e planos
Fonte: Adaptado de: Guia PNQS 2017-2018. Critérios Rumo à Excelência.
2.1 Formulação das estratégias
 Análise do macroambiente, do setor de atuação, dos mercados de atuação e do ambiente interno.
 Identificação, avaliação e proteção dos ativos intangíveis.
 Avaliação das alternativas e definição das estratégias.
 Avaliação do modelo de negócio.
2.2 Implementação das estratégias
 Indicadores para avaliação do êxito das estratégias.
 Metas de CP e LP e respectivos planos de ação.
 Desdobramento de metas e planos de ação.
 Alocação de recursos para implementação dos planos.
 Acompanhamento dos planos de forma integrada.
A exigência de Jack Welch (General Electric), para que seus diretores 
disseminassem e compartilhassem suas melhores práticas com as demais unidades 
da corporação, é uma prática de gestão relacionada a qual item dos critérios do 
Malcolm Baldrige (mais forte correlação)?
a) 1.1 Sistema de liderança.
b) 2.1 Implementação das estratégias.
c) 4.2 Informação e disseminação do conhecimento.
d) 5.2 Engajamento da força de trabalho.
e) 6.1 Processos do negócio.
Interatividade
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 3: clientes
De forma sintética:
3.1 Análise e desenvolvimento de mercado
 Análise e segmentação de mercado (atual e potencial).
 Definição dos clientes-alvo.
 Necessidades, expectativas e comportamentos dos 
clientes (atuais e potenciais).
 Desenvolvimento de marcas.
 Avaliação dos níveis de conhecimento sobre as 
marcas.
 Divulgação dos produtos, dos cuidados necessários ao 
uso e riscos envolvidos.
 Mecanismos para clareza, autenticidade e conteúdo 
adequado das mensagens.
 Avaliação da imagem da organização perante clientes
e mercados.
Clientes
Fonte: Adaptado 
de: Guia PNQS 
2017-2018. 
Critérios Rumo 
à Excelência.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 3: clientes
De forma sintética:
3.2 Relacionamento com clientes
 Canais de interação. 
 Tratamento das 
manifestações.
 Acompanhamento de 
(novos) clientes e 
(novos) produtos no 
mercado.
 Avaliação da satisfação, da 
fidelidade e da insatisfação.
 Parcerias com clientes, 
distribuidores, 
representantes ou 
revendedores.
 Avaliação de níveis de 
conhecimento dos clientes e 
mercados.
Clientes
Fonte: Adaptado de: Guia PNQS 2017-2018. Critérios Rumo à Excelência.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 4: sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
 Leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária a serem 
seguidos.
 Tratamento de pendências e sanções.
 Requisitos e respectivos indicadores de desempenho.
 Identificação de impactos sociais e ambientais adversos decorrentes 
de seus produtos, processos e instalações.
 Ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos 
sociais e ambientais negativos.
 Mecanismos para prevenir acidentes e responder às eventuais 
situações de emergência.
 Acessibilidade aos produtos, processos, informações e instalações.
 Ações voluntárias com vistas ao desenvolvimento sustentável.
 Parcerias ou atuação em rede para conscientizar e envolver as partes 
interessadas às ações e projetos ambientais.
 Ações voltadas para a solução dos grandes temas mundiais e para a 
preservação ou recuperação de ecossistemas; promoção de educação 
ambiental (PI); minimização do consumo de recursos renováveis.
Sociedade
Fonte: Adaptado 
de: Guia PNQS 
2017-2018. 
Critérios Rumo à 
Excelência.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 4: sociedade
4.2 Desenvolvimento social
 Identificação e análise de necessidades, expectativas de 
desenvolvimento da sociedade.
 Principais requisitos e respectivos indicadores relativos ao 
desenvolvimento da sociedade.
 Ações para o desenvolvimento social: critérios estabelecidos para 
seleção, acompanhamento e avaliação do êxito de projetos sociais.
 Identificação e desenvolvimento de parcerias ou atuação em rede para 
conscientizar e envolver as partes interessadas na implementação de 
projetos sociais.
 Avaliação do grau de satisfação da sociedade em relação aos projetos 
sociais.
 Análise de informações obtidas e utilização para melhorar a atuação 
social.
 Avaliação da imagem da organização perante a sociedade.
Sociedade
Fonte: Adaptado 
de: Guia PNQS 
2017-2018. 
Critérios Rumo à 
Excelência.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 5: informações e conhecimento
5.1 Informações da organização
 Necessidades de informações e de seu tratamento para operar e 
gerenciar a organização.
 Definição, desenvolvimento, implantação e melhoria dos principais 
sistemas de informação.
 Atualização tecnológica dos sistemas de informação.
 Segurança das informações
5.2 Conhecimento da organização
 Conhecimentos mais importantes para realizar sua missão e 
implementar as estratégias.
 Formas de compartilhamento do conhecimento, interna e 
externamente.
 Utilização de redes de pessoas ou organizações para apoiar a 
difusão do conhecimento.
Informações e 
Conhecimentos
Fonte: Adaptado 
de: Guia PNQS 
2017-2018. 
Critérios Rumo à 
Excelência.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 6: pessoas
Fonte: Adaptado 
de: Guia PNQS 
2017-2018. 
Critérios Rumo à 
Excelência.
Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
 Organização do trabalho.
 Competências necessárias.
 Seleção e contratação (inclusão de 
minorias).
 Recém-contratados.
 Avaliação de desempenho.
 Mecanismos: remuneração, 
reconhecimento e incentivos.
6.2 Capacitação e desenvolvimento
 Necessidades de capacitação e 
desenvolvimento.
 Concepção dos programas.
 Avaliação da eficácia dos programas. Preparação de líderes e sucessores.
 Métodos de aconselhamento, 
empregabilidade, carreira.
6.3 Qualidade de vida
 Riscos: prevenção e tratamento.
 Necessidades da FT e mercado de 
trabalho.
 Avaliação do bem-estar e satisfação 
da FT.
 Estímulo à criatividade, inovação e 
excelência.
 Melhoria da QV fora da organização.
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 7: processos
7.1 Processos da cadeia de valor
 Requisitos dos processos (necessidade das PIs).
 Metodologia de desenvolvimento de projeto
(de produtos e processos).
 Análise de ideias criativas para inovação.
 Padronização dos processos.
 Tratamento de não conformidades.
 Adoção de novas tecnologias.
 Comparação com outras organizações de referência.
Fonte: Adaptado de: Guia PNQS 2017-
2018. Critérios Rumo à Excelência.
Processos
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 7: processos
7.2 Processos relativos a fornecedores 
 Identificação de potenciais fornecedores e parceiros.
 Critérios para qualificação e seleção (parcerias?).
 Monitoração e avaliação do desempenho.
 Estímulo aos fornecedores para melhoria da sua gestão.
 Comprometimento da FT dos fornecedores.
7.3 Processos econômico-financeiros 
 Requisitos para a sustentabilidade do negócio.
 Indicadores monitorados.
 Recursos financeiros e avaliação de investimentos.
 Critérios para captação de recursos.
 Elaboração e controle de orçamento.
Processos
Fonte: Adaptado de: 
Guia PNQS 2017-
2018. Critérios Rumo 
à Excelência.
A responsabilidade social está inserida nos diversos processos: o projeto de produtos 
leva em consideração os impactos ambientais, os fornecedores têm compromisso em 
não utilizar trabalho degradante, a força de trabalho é voluntária em ações sociais, os 
principais dirigentes atuam em práticas de recuperação do ecossistema.
Identifique a qual item a prática está associada:
a) 4.1 Responsabilidade socioambiental.
b) 4.2. Desenvolvimento social.
c) 1.1 Levantamento de interesses e exercício 
da liderança.
d) 7.1 Processos da cadeia de valor.
e) Todas as alternativas estão corretas.
Interatividade
Critério dos programas estaduais, regionais e 
setoriais – 8: resultados
8. Resultados
8.1 Econômico-financeiros 
8.2 Sociais e ambientais 
8.3 Relativos aos clientes e ao mercado 
8.4 Relativos às pessoas 
8.5 Relativos aos processos
 Estratificação
 Evolução
 Referenciais comparativos
Resultados
Fonte: Adaptado de: 
Guia PNQS 2017-
2018. Critérios Rumo 
à Excelência.
Modelos de gestão são evolutivos. Evoluem:
 Antecipando-se.
 Acompanhando.
Alguns influenciadores recentes:
 Questões ambientais.
 Globalização (sem fronteiras).
 Tecnologia unindo povos, tendências.
 Mercados financeiros: ininterruptos; interligados.
Tendências da gestão integrada e dos modelos de gestão
Desafios:
 Mercados globais: concorrência acirrada das organizações.
 Mais eficiência. 
 Avanços tecnológicos.
 Pessoas bem preparadas (mercado de trabalho ou desenvolvimento interno).
Tendências da gestão integrada e dos modelos de gestão
Estabelecimento 
de 
compromissos 
responsáveis de 
sustentabilidade
Desenvolvimento 
com preocupações:
 ambientais;
 sociais;
 princípios 
éticos;
 transparência.
Acordo de Paris/
Rio + 20
Princípios
OCDE Blocos 
de Integração
ODS –
Agenda 2030
Desafios:
Recursos escassos e mal geridos, foco das Perspectivas Ambientais 2050 ONU:
 Alterações climáticas.
 Água.
 Biodiversidade.
 Impacto da poluição na saúde.
 Mudanças nas matrizes energéticas.
 Novas relações de trabalho. Ex.: home office.
 Famílias: novas configurações, menores, longevidade, 
novas formas de consumo, felicidade (Domenico 
de Masi).
Tendências da gestão integrada e dos modelos de gestão
Tendências da gestão integrada e dos modelos de gestão
Fonte: Adaptado de: Abordagem Sistêmica X Abordagem Fragmentada. Classe Mundial 2008. 
Gestão por Abordagem integrada e sistêmica Gestão por
Geração de valor
Privilegia os ativos intangíveis.
Geração de 
valor
Eficiência operacional dos processos.
Sustentabilidade econômica,
social e ambiental.
Visão de futuro
Compartilha com toda a cadeia a tarefa
de formular as estratégias.
Visão de futuro
Incentiva a FT a pensar de forma global
e olhando para o futuro.
Valoriza pessoas que avaliam as 
consequências de LP de suas decisões.
Relações internas 
e externas
Valoriza redes informais de 
relacionamentos.
Relações 
internas e 
externas
Global Excellence Model Council (GEM) => Conselho do Modelo 
de Excelência Global: 
 Formado por organizações sem fins lucrativos.
 Reconhecidas como guardiãs dos modelos de excelência e processos de 
avaliação em suas regiões ou blocos de atuação. 
 Reúne-se anualmente para compartilhamento 
de experiências.
 2016 => Brasil: Fórum Internacional de Boas Práticas 
(FNQ).
Tendências da gestão integrada e dos modelos de gestão
Tendências da gestão integrada e dos modelos de gestão
Programa Tendências apontadas
Singapura Cultura da inovação.
Indiano Foco nos clientes, processos e resultados.
Japonês (JQA) Disseminação do modelo para médias e pequenas empresas. 
Mexicano Pensamento crítico, análises inovadoras (“pensar fora da 
caixa”), inovação com simplicidade.
Ibero-
americano
Valores em transformação, foco nas necessidades dos clientes 
e da sociedade e capital humano.
Europeu 
(EFQM) • Exceder as expectativas dos 
stakeholders (partes 
interessadas).
• Inovação.
• Lideranças transformadoras. 
• Tornar as pessoas mais 
felizes.
• Criar um futuro sustentável.
• Ser um modelo para os 
parceiros.
• Exercer liderança 
intuitiva.
• Antecipar o inesperado.
• Oferecer estando à frente 
da concorrência.
• Oferecer além do que é 
previsto.
Fonte: Fórum Internacional 
de Boas Práticas. 2016. FNQ
Tendências da gestão integrada e dos modelos de gestão
Programa Tendências apontadas
GesPública  Sustentabilidade. Diretriz: 17 objetivos do desenvolvimento
sustentável da ONU.
Gestão Pública:
 Inovação, com práticas de uso intensivo de oferta de serviços 
públicos digitais.
 Desburocratização da gestão.
 Aumento da eficiência do gasto público.
 Governança. Diretriz Principles of Corporate Governance –
The Principles – OCDE ratificado pelo 620.
 Qualidade de Informação, transparência, comportamento 
ético em relação a todas as partes interessadas.
Saneamento
(PNQS)
Inovação (IGS).
Sustentabilidade: universalização.
Paulista 
(PPQG)
Inovação (MIG).
Fonte: Fórum Internacional 
de Boas Práticas. 2016. FNQ
Em síntese:
Tendências da gestão integrada e dos modelos de gestão
Sustentabilidade ou 
desenvolvimento 
sustentável
Inovação
Lideranças 
intuitivas e 
transformadoras
Exceder as 
expectativas de 
partes 
interessadas
Transparência 
Comportamento 
ético 
Tendências-chave
A Agenda 2030, o Acordo de Paris, as orientações – incluindo Governança – da 
OCDE, estudos climáticos, entre outros, identificam tendências. Quais foram as mais 
repetidas pelos diversos estudos e programas?
a) Sustentabilidade e inovação.
b) Estabelecimento de parcerias e transparência.
c) Geração de valor e liderança transformadora.
d) Pensamento sistêmico e foco nas partes interessadas.
e) Universalização e disseminação.
Interatividade
ATÉ A PRÓXIMA!