10 Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade / Aula 10: Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) 
 
Introdução: Nesta aula, conheceremos os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade 
(PNQ), originados do estudo de um grupo de pesquisadores que analisou uma série de organizações bem-
sucedidas, consideradas como "ilhas de excelência". Veremos como se dá seu desdobramento em itens, a 
sua abordagem e uso no Modelo de Excelência de Gestão. 
Objetivos 
• Listar os Critérios de Excelência do PNQ. 
• Identificar o detalhamento dos Fundamentos do PNQ. 
• Demonstrar como os Critérios de Excelência são desdobrados para que as organizações possam 
usá-los em seu modelo de gestão. 
 
Os critérios de excelência e estratégias que garantem a qualidade: Os critérios de Excelência da 
FPNQ, atualmente adotados por várias organizações brasileiras de classe mundial, constituem um modelo 
sistêmico de gestão. Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais formam o 
Modelo de Excelência de Gestão (MEG – visto na aula anterior), instrumento essencial à obtenção da 
excelência do desempenho. 
O MEG é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou 
privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de porte pequeno, médio ou grande. O modelo enfatiza a 
incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização, de 
maneira continuada e em consonância com seu perfil e estratégias. 
Ao empregar os Critérios de Excelência como referência, a organização pode realizar a autoavaliação para 
obter o diagnóstico da sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 
 
Detalhamento dos fundamentos da excelência: Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela 
FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo 
fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de 
resultados. 
PENSAMENTO SISTÊMICO: Entendimento das relações de interdependência entre os diversos 
componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. 
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL: Busca o alcance de um patamar de conhecimento para a 
organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. 
CULTURA DE INOVAÇÃO: Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e 
implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. 
LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS: Atuação de forma aberta, democrática, 
inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção 
de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas. 
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES: Compreensão e segmentação do conjunto 
das atividades e processos da organização, que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a 
tomada de decisão e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, 
levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. 
VISÃO DE FUTURO: Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o 
ambiente externo em curto e longo prazo. 
GERAÇÃO DE VALOR: Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível 
de forma sustentada para todas as partes interessadas. 
VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS: Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional 
e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de 
competências e de espaços para empreender. 
CONHECIMENTO SOBRE O MERCADO E CLIENTE: Conhecimento e entendimento do cliente e 
do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando 
maior competitividade nos mercados. 
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS: Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras 
organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando 
benefícios para ambas as partes. 
RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA: Atuação definida pela relação ética e transparente da 
organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da 
empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para 
gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como 
parte integrante da estratégia da organização. 
 
O MEG e a Visão Sistêmica da Organização 
 
 
O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) simboliza a 
organização, considerada um sistema orgânico e 
adaptável, o qual interage com o ambiente externo, 
sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num 
ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se 
de forma harmônica e integrada, voltados para a geração 
de resultados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Critérios de Excelência e Itens de Avaliação 
 
Critérios e Itens Pontuação Máxima 
1. Liderança 100 
1.1. Sistema de Liderança 30 
1.2. Cultura da Excelência 40 
1.3. Análise Crítica do Desempenho Global 30 
2. Estratégias e Planos 90 
2.1. Formulação das Estratégias 30 
2.2. Desdobramento das Estratégias 30 
2.3. Planejamento da Medição do 
Desempenho 
30 
3. Clientes 60 
3.1. Imagem e Conhecimento do Mercado 30 
3.2. Relacionamento com Clientes 30 
4. Sociedade 60 
4.1. Responsabilidade Socioambiental 30 
4.2. Ética e Desenvolvimento Social 30 
5. Informações e Conhecimento 60 
5.1. Gestão das Informações da 
Organização 
20 
5.2. Gestão das Informações 
Comparativas 
20 
5.3. Gestão do Capital Intelectual 20 
6. Pessoas 90 
6.1. Sistema de Trabalho 30 
6.2. Capacitação e Desenvolvimento 30 
6.3. Qualidade de Vida 30 
7. Processos 90 
7.1. Gestão de Processos Relativos ao 
Produto 
30 
7.2. Gestão de Processos de Apoio 20 
7.3. Gestão de Processos Relativos a 
Fornecedores 
20 
7.4. Gestão Econômica e Financeira 20 
8. Resultados 450 
8.1. Resultados de Clientes e Mercado 100 
8.2. Resultados Econômicos e 
Financeiros 
100 
8.3. Resultados Relativos a Pessoas 60 
8.4. Resultados Relativos a 
Fornecedores 
30 
8.5. Resultados dos Processos dos 
Produtos 
80 
8.6. Resultados Relativos a Sociedade 30 
8.7. Resultados dos Processos de Apoio e 
Organizacionais 
50 
TOTAL DE PONTOS 1000