UNIVERSIDADE PAULISTA- APS _____JORGE

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAS E COMUNICAÇAO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA DISTRIBUIDORA TONY KELLY
CAMPINAS – SP 
2018
Cristiane Aparecida Oliveira Lima – D531743
Danila Cristina Lopes Ruela - D768JJ0
Eduardo Paiva Correia - N259990
João Victor Bicioni – D52HCI7
Ana Carolina do Carmo Amaral-D7828A8
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO : UM ESTUDO NA EMPRESA DISTRIBUIDORA TONY KELLY
Atividades Práticas Supervisionadas – APS PIPA l
Trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1° bimestre do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre
CAMPINAS – SP
2018
3.1 Política de Comunicação Comercial 
a-) A empresa atualiza, sempre que necessário, o material de comunicação destinado aos consumidores/clientes (rótulos, embalagens, bulas, manuais de operação, instruções de uso, termos de garantia e peças publicitárias, entre outros) para tornar mais transparente o relacionamento e mais seguro o uso de seus produtos?
Sim. É trabalhado tanto na caixa de embarque, quanto no rótulo, para as embalagem de produção própria da empresa , os que são de revenda já vem rotulados com instruções ... os meios de comunicação utilizados para a divulgação da marca são , pagina no facebook ,instagram , e panfletagem 
b-) A empresa chama a atenção do cliente/consumidor para alterações nas características de seus produtos ou serviços (composição, qualidade, prazos, peso, preço etc.)?
sim, no site, panfleto e mídia de rádio, sempre divulgamos a qualidade dos nossos produtos e também as mudanças quando ocorre das formulações dos nossos doces para melhoria na qualidade e o tempo de validade que alteramos sempre que o tempo muda, um exemplo é na época de frio, a massa é mais leve, dando assim uma aparência fresca ao produto que tende a ficar mais opaca na formulação original por conta do tempo mais frio.
c-) A empresa tem política formal contra propaganda que coloque crianças, adolescentes, negros, mulheres ou qualquer indivíduo em situação preconceituosa, constrangedora, desrespeitosa ou de risco?
A empresa não utiliza panfletagem com foto de pessoas, para evitar a ao qualquer tipo de situação, é utilizado somente a imagem do produto que será vendido 
d-) A empresa realiza análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade com seus valores e princípios.
a empresa sempre analisa as peças publicitárias dos concorrentes do mesmo ramo, para saber se o nosso preço de venda é compatível com o da concorrência 
e-) A empresa possui políticas específicas para assegurar que a comunicação, voltada para o público infanto-juvenil, seja responsável?
A empresa não possui esse tipo de comunicação com os jovens, 
f-) A empresa interage com seus fornecedores e distribuidores estimulando-os a adotar uma postura responsável em relação à comunicação voltada para o público infanto-juvenil?
Sim, pois vários fornecedores possuem o logo da Tony Kelly 
---relação com os fornecedores?
 Sempre é procurado uma negociação com o fornecedor, a empresa atualmente possui 3 fornecedores que ficam tendo renegociações, mas caso o preço de um é alto, eles trocam de fornecedor. 
g-) A empresa faz análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade com a Declaração Universal dos Direitos Humanos?
não, pois não é usado menores e nem animais nas peças publicitárias da empresa 
h-) A empresa teve, nos últimos três anos, alguma campanha ou peça de comunicação como objeto de reclamação de clientes, fornecedores ou concorrentes?
É somente feito no site, que onde é passado para o engenheiro de alimentos ,pois ele é o responsável pela qualidade do produto , 
i-) A empresa teve, nos últimos três anos, campanhas ou peças publicitárias retiradas do ar ou recolhidas por pressão de organizações da sociedade civil organizada? 
.a empresa nunca teve a suas publicações retiradas.
3.2 Excelência no Atendimento
a-) A empresa possui um ouvidor do consumidor ou função similar?
 A empresa possui um ouvidor , que é o engenheiro de alimentos , pois ele é o responsável pela qualidade dos produtos 
b-) A empresa oferece serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou outra forma de atendimento especializado para receber e encaminhar sugestões, opiniões e reclamações relativas a seus produtos e serviços
os serviços de atendimentos para receber as opiniões e reclamações , esta localizada no site da empresa 
c-) A empresa promove treinamento contínuo de seus profissionais de atendimento para uma relação ética e de respeito aos direitos do consumidor?
Tem um treinamento de funcionários onde eles são treinados a atender o cliente , responder um certo tipo de email, fazendo que tenha uma ótima relação com o cliente 
d-) A empresa treina e incentiva seu profissional de atendimento a reconhecer falhas e agir com rapidez e autonomia na resolução de problemas.
É feito na empresa o reconhecimento de algumas falhas, um acontecido que o cliente esbarrou em um pote de vidro e o pote quebrou o cliente não pagou nada em relação ao ocorrido. 
e-) A empresa adverte continuamente seu profissional de atendimento e áreas correlatas sobre a importância de procedimentos éticos na obtenção, manutenção e uso das informações de caráter privado resultantes da interação com seus consumidores, clientes ou usuários...... Sim todos nossos colaboradores São alertados a só responder reclamações, duvidas ou etc. , sem expor ou publicar dados dos clientes solicitantes , respondendo apenas o necessário, ou repassado os contatos mais críticos aos responsáveis técnicos do setor específicos......
f-) A empresa, ao vender produtos e serviços, utiliza somente argumentos verdadeiros para o convencimento do consumidor ou cliente?
É usado somente argumentos verdadeiros, dizendo que o produto sempre tem qualidade , mas quando á algum defeito a empresa avisa o cliente , tentando ao Maximo ser transparente. 
g-) A empresa possui política explícita de não-suborno para obtenção de decisão de compra de produtos ou contratação de serviços?
A empresa é totalmente contra a qualquer tipo de suborno
h-) A empresa possui uma política formal de proteção à privacidade e/ou um sistema de gestão das informações privadas do consumidor, cliente ou usuário?
Todas as informações de cada cliente são totalmente sigilosas 
i-) A empresa informa ao cliente o propósito da coleta de informações pessoais antes de fazê-la?
.... No caso do Ramos de atividade não se aplicar informações pessoais como meios de cadastros, tanto na venda, na compra ou feedback dos clientes.....
j-) A empresa solicita apenas informações pessoais relevantes e não além dos objetivos para os quais declara serem necessárias?
É pedido somente o que é necessário para o cadastro do cliente 
k-) A empresa fornece informações cadastrais do cliente a terceiros apenas mediante a autorização dele?
..... Jamais é fornecido informações cadastrais dos clientes a terceiros.....
l-) A empresa possui uma política que permite ao consumidor, cliente ou usuário a inclusão, alteração e exclusão de seus dados do banco de informações da empresa?
..... Sim todos os clientes tem total direto de alterar a qualquer momento seus dados cadastrais......
Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
a-) A empresa mantém programa especial com foco em saúde e segurança do consumidor/cliente de seus produtos e serviços?
Não tem programa especial, somente tem o alvará da vigilância sanitária 
b-) A empresa possui sistemas internos ágeis e capacita sua área de comunicação externa para responder com rapidez e transparência a situações de crise?
A empresa se comunica através do site, e das paginas nas redes sociais 
c-) A empresa. foi, nos últimos três anos, processada pelo não-cumprimento de regulamentosrelacionados à saúde e à segurança do consumidor/cliente?
Á 13 anos a empresa nunca foi processada 
d-) A empresa teve, nos últimos cinco anos, produtos retirados do mercado por pressão de clientes/consumidores ou órgãos de defesa?
Não houve nenhum tipo de produto retirado de estoque por causa da pressão dos consumidores e dos órgãos 
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1.1 Apresentação da empresa
Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação.
O dono da empresa Tony Kelly era cozinheiro de outra empresa de doces, após ela ter falido , ele começou a fazes os próprios doces e vender na frente das casas 
Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)
A empresa é privada, de unico dono 
Atividade principal
Fabricação de doces ,
Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES. 
Empresa de pequeno porte 
Força de trabalho
Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.
Contando com a índustria e as lojas , são 75 funcionários
Tendo a escolaridade básica, já pode ser contratado pela empresa.
Produtos e Clientes[1: ]
Produtos principais 
Doce de batata doce, bananada, suspiro, Maria-mole, canudo de doce-de-leite, paçoca, pé de moleque.
Clientes-alvo
. 
Principais concorrentes da organização. 
Principais insumos
Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.
A batata doce é o cargo chefe, tanto dos principais produtos quanto a matéria prima. 
A empresa possui algum tipo de equipamento de segurança?
Sim, luvas, óculos de proteção, protetor auricular.