Qualidade no Ambiente de Trabalho - Slides de Aula II

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Unidade II
QUALIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO
Prof. Alexandre Fernandes
Introdução
Comportamento humano:
conforme Robbins (2004, p. 2) para falarmos sobre 
comportamento organizacional precisamos definir o termo
e seu campo de alcance. O comportamento humano, também 
chamado de comportamento organizacional, “refere-se ao
estudo sistemático das ações e atitudes das pessoas dentro 
das organizações”.
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Introdução
O comportamento humano nas organizações – significado:
 buscar usar evidências científicas obtidas sob
circunstâncias controladas e mensuradas com rigor e,
por isso mesmo, suas teorias e conclusões se baseiam
em pesquisas sistematicamente elaboradas.
Introdução
 Minhas atitudes e ações, meu comportamento ou
personalidade, estão intimamente relacionados com
os coletivos sociais dos quais participo. 
 Considerando que nunca estamos sós, nós sempre
interagimos com coletividades a que chamamos de
grupos e organizações. 
 Assim, ao conceituarmos o termo organização 
sempre precisaremos considerar a interação das
pessoas e o agrupamento social. 
Comportamento social
 Considerando que pertencemos a diversas e diferentes
redes sociais, em que construímos e reconstruímos nossas 
relações, precisamos compreender o comportamento social, 
pois nele se encontra a essência da organização.
 Assim, a forma como é exercitada a interação social configura 
um sistema no qual as pessoas contribuem para sua criação e 
manutenção, ao mesmo tempo em que são subordinadas ao 
padrão estabelecido.
Comportamento organizacional
 Neste sentido, Davis e Newstrom (1992, p. 5) já destacavam 
que o comportamento organizacional “se aplica amplamente 
ao comportamento das pessoas em todos os tipos de 
organizações, tais como negócios, governo, escolas 
e organizações de serviços”.
 Griffin e Moorhead (2006, p. 7) salientam que “comportamento 
organizacional (CO) é o estudo do comportamento em 
ambientes organizacionais, da interface entre comportamento 
humano e organização e da organização em si”.
Comportamento humano
 Você provavelmente já começou a perceber a complexidade 
que envolve o estudo da relação entre o comportamento 
humano e as organizações...
 Considerando a influência do ambiente, entende-se que 
o comportamento organizacional compreende três níveis 
de análise: individual, grupal e organizacional, também 
designados por Wagner e Hollenbeck (1999), respectivamente, 
de comportamento micro-organizacional, meso-organizacional 
e macro-organizacional.
Comportamento humano
 Micro-organizacional: abrange a percepção, os valores 
e crenças, considerando o papel da personalidade 
e das emoções.
 Meso-organizacional: compreende, por exemplo, o 
entendimento sobre como se apresenta a comunicação, 
a liderança e o poder, o estudo dos grupos e o trabalho 
em equipe, a administração de conflitos.
 Macro-organizacional: envolve a cultura organizacional, 
a estrutura, a mudança e os efeitos das políticas de gestão 
de pessoas.
Diferenças individuais no ambiente de trabalho
O gerenciamento de pessoas busca unir as necessidades
da empresa com as necessidades individuais:
 melhorias na competitividade da organização;
 atuação focada nas estratégias organizacionais;
 alinhamento dos objetivos organizacionais com os objetivos 
individuais, com satisfação para ambas as partes.
O homem integrado ao trabalho
“A melhor maneira de nos prepararmos para o futuro é 
concentrar toda a nossa imaginação e entusiasmo na 
execução perfeita do trabalho de hoje.” (Dale Carnegie)
De acordo com Zavattaro (1999)
 O trabalho é essencialmente uma ação própria do homem, 
mediante a qual transforma e melhora os bens da natureza, 
com a qual vive historicamente em insubstituível relação. 
 O primeiro fundamento do valor do trabalho é o próprio 
homem. O trabalho está em função do homem, e não o 
homem em função do trabalho. 
 O valor do trabalho não reside no fato de que se façam coisas, 
mas que coisas sejam feitas pelo homem, que são suas fontes 
de dignidade.
Trabalho é o que motiva
A identidade serve como um mediador que permite ao 
homem se ajustar a cada fase
 É necessário que o indivíduo mobilize todas as suas energias 
para que possa manter o vínculo com o trabalho; alcançar 
o equilíbrio, a estabilidade, viver a sua identidade para que 
possa se ver como ele verdadeiramente é.
 O trabalho é um ponto de conexão entre o homem e sua 
identidade, entre o homem e o eu.
PADRÃO X INDIVIDUALIDADE
O trabalho e a identidade
 A história de vida, as características pessoais, os valores, 
os anseios e as expectativas configuram no nível individual 
uma forma de viver e de sentir, definindo fatores básicos 
para a satisfação.
 Mais que o trabalho em si, as expectativas individuais e as 
situações de vida específicas determinam a percepção sobre 
o trabalho.
 A empregabilidade é a capacidade de tornar-se necessário 
ou de possuir o conhecimento raro e reciclável de que as 
empresas hoje necessitam.
Interatividade
A identidade dá ao homem:
a) um documento único, com foto e número de registro.
b) é o que permite que o homem possa casar-se,
possuir propriedade, estudar.
c) o direito de ser considerado cidadão.
d) o reconhecimento como ser único, portador de habilidades, 
opiniões, valores e histórias diferentes.
e) o DNA.
A relação entre a identidade e o homem no trabalho
 Dá ao indivíduo as armas para se impor, para se igualar, 
para se diferenciar e para assumir o seu papel no trabalho, 
na família, na sociedade, na vida.
 É o conjunto de predicados, de significados que permite ao 
homem ver-se como homem e que os outros também assim
o vejam. 
 É o que permite ao homem mudar os compromissos, 
mudar suas características, renovar e buscar novas 
soluções, novas identidades para sobreviver a essa 
sociedade em constante evolução.
Em um processo de interação
entre pessoas e organização, devemos ver:
 as pessoas como seres humanos – dotadas de 
personalidade própria, possuidoras de conhecimentos, 
habilidades e capacidades;
 as pessoas como ativadoras inteligentes de recursos 
organizacionais – como fonte de impulso próprio que dinamiza 
a organização, e não como meros recursos da organização;
 as pessoas como parceiras da organização – capazes
de conduzi-la à excelência e ao sucesso.
Diferenças individuais e formação de personalidade
 De acordo com Griffin, as pessoas são diferentes umas das 
outras, tornando maior a complexidade do ser humano e das 
teorias que buscam explicar o seu comportamento. As 
diferenças individuais se apresentam nas características 
físicas, psicológicas e emocionais. 
Diferenças individuais e formação de personalidade
 Levar em conta as diferenças individuais e as contribuições 
dos funcionários, relacionando-as aos incentivos e aos 
contextos, é um grande desafio para as organizações que 
procuram estabelecer contratos psicológicos eficazes e 
adequar, da melhor maneira possível, as pessoas aos cargos.
Aprendizagem, atitudes, valores e percepção
do trabalhador
 Segundo Bock, as propriedades que fazem do homem um 
ser humano são o suporte biológico específico, o trabalho 
e os instrumentos, a linguagem, as relações sociais e uma 
subjetividade caracterizada pela consciência e identidade, 
sentimentos, emoções e consciente.
Crenças e atitudes
 Um dos fatores psicológicos primordiais no entendimento 
do que move o comportamento humano, sem dúvida, são 
as crenças e atitudes. O que será que determina as nossas 
intenções? São as nossas atitudes. As atitudes representam 
então o que gostamos eo que não gostamos. Normalmente 
fazemos coisas de que gostamos e evitamos as de que não 
gostamos. Se você gosta de feijoada, provavelmente tem 
a intenção de consumir essa iguaria em algum momento 
no futuro.
Aprendizagem
 Um dos aspectos psicológicos a ser considerado também 
consiste no processo de aprendizagem humana. É o processo 
de aquisição de tendências para se comportar de determinada 
forma ao responder a determinados estímulos ou situações. 
 No contexto do comportamento de compra, a aprendizagem 
se produz quando o indivíduo consome ou usa o produto 
após sua compra. Se o produto atender satisfatoriamente 
à sua necessidade, o comprador tende a buscar o mesmo 
produto quando sentir necessidade. 
Aprendizagem
Fato interessante e condizente com a aprendizagem
humana no que tange ao entretenimento:
 um anúncio de TV divertido;
Provavelmente assistiu muitas vezes ao mesmo anúncio e 
achou graça novamente. Isso ocorre porque os estímulos que 
nos entretêm e divertem chamam a nossa atenção, mesmo 
quando vêm em formato de anúncios. 
Aprendizagem
Outros exemplos:
 um campeonato;
 uma novela;
Algumas pessoas assistem até o fim curiosas
para ver os comerciais transmitidos.
 toque da campainha ou telefone.
Evocam uma resposta imediata das pessoas, pois esses
sons costumam ser incluídos em anúncios veiculados em
rádio e televisão para atrair a nossa atenção.
Aprendizagem
Outro exemplo: a palavra “grátis”.
 Procure perceber-se como cliente, circulando por uma loja. 
Você pode ser atraído por produtos sob cartazes com as 
frases “liquidação”, “promoção” ou “desconto”.
 Robbins define aprendizagem como “qualquer mudança 
relativamente permanente no comportamento resultante
de uma experiência”. Nesse sentido, aprendizagem nos
ajuda na adaptação e a controlar nosso ambiente. 
Interatividade
Em um processo de interação entre
pessoas e organização, devemos ver:
a) as pessoas como seres humanos.
b) as pessoas como ativadoras inteligentes de recursos 
organizacionais.
c) as pessoas como parceiras da organização.
d) as pessoas como máquinas, capazes de produzir o
tempo todo.
e) as alternativas A, B e C estão corretas.
Motivação: necessidades humanas e
teorias motivacionais
“Motivação é a arte de fazer as pessoas fazerem o que
você quer que elas façam porque elas o querem fazer.”
(Dwight Eisenhower)
 Para se tornar merecedora da contribuição total de seus 
membros, uma organização precisa entendê-los e, nesse caso, 
ambas as partes desfrutam do benefício de se conhecerem. 
 As teorias sobre motivação resultam de estudos consagrados, 
entendidos e aceitos no âmbito organizacional e por 
diferentes culturas.
Motivação
Fonte: 
https://petitebox.com.b
r/blog/funcionarios-
mais-motivados-uma-
tarefa-dificil/
Ciclo motivacional
 Chiavenato (2004) descreve o ciclo motivacional como um 
círculo virtuoso que se origina numa necessidade, uma força 
dinâmica e persistente que estimula o comportamento. 
 Ela rompe o estado de equilíbrio de um organismo, tirando-o 
de sua rota, estabelecendo nova dinâmica. 
Ciclo motivacional
http://artecomportamental.wordpress.com/2010/05/27/artigo-motivacao-fator-
determinante-para-um-ambiente-de-alta-competitividade
As Etapas do Ciclo Motivacional
EQUILÍBRIO
SATISFAÇÃO
COMPORTAMENTO
TENSÃO
ESTÍMULO
NECESSIDADE
Ciclo motivacional
 Por meio desse ciclo, entende-se que, sem novas 
necessidades, uma pessoa poderia viver muito bem 
e em estado de equilíbrio, situação utópica.
 A chave para o equilíbrio reside, dessa forma, na habilidade, 
na prontidão que uma pessoa é capaz de manter para a 
satisfação de cada uma de suas necessidades.
Maslow: teoria de hierarquia das necessidades
Autorrealização
Autoestima
Fonte: 
http://empreen
dedoresemde
bate.blogspot.
com.br/2011_0
6_01_archive.
html
Maslow estudou a motivação e considerou que a todo 
momento alguém está motivado
 No entanto, uma motivação mais sublime só irá se manifestar 
quando motivações mais básicas estiverem satisfeitas, 
conforme descreveu a figura.
nkcoaching.blogspot.com
Necessidades fisiológicas
 São consideradas básicas e referem-se à sobrevivência
do homem, ou seja, alimento, sono, sexo.
 Para Maslow, se essas necessidades não forem satisfeitas,
as outras oferecerão pouca motivação.
 Por exemplo, uma pessoa com fome ou sono não consegue 
produzir direito, aprender, porque a necessidade básica está 
“falando” mais alto.
 Nas organizações, podemos atender a essas necessidades 
por meio de melhor salário, intervalos para descanso
(DSR), férias, cafezinho etc.
Necessidade de segurança
Maslow nos diz que, quando a necessidade fisiológica
é atendida, surge a necessidade de segurança: 
 necessidade de estar livre do medo do perigo físico
e da privação das necessidades básicas;
 se essa necessidade não for satisfeita, não surgirão outras.
Nas organizações, essas necessidades estão relacionadas à 
segurança dos colaboradores, tanto física quanto psicológica, 
tais como: equipamentos de segurança, prevenção de 
acidentes e estabilidade no emprego.
Necessidades sociais
 Uma vez satisfeitas as necessidades fisiológicas e de 
segurança, surgem as necessidades sociais, ou seja, tendo 
alimento, descanso, condições para suprir as necessidades 
básicas e de segurança, a pessoa quer pertencer a um grupo 
ou a vários grupos.
 As organizações atendem a essas necessidades
nos processos de integração, nos grêmios, nas 
confraternizações etc.
Necessidade de estima
 A partir do momento em que a pessoa pertence a um grupo, 
ela deseja ser reconhecida por esse grupo ou ser estimada. 
 O atendimento dessa necessidade faz com que a pessoa 
se sinta confiante, útil, com poder e prestígio. 
 Quando um colaborador recebe um elogio, é promovido 
ou reconhecido pelo seu trabalho, experimenta 
esses sentimentos.
O trabalhador invísivel
www.rodrigooller.com
oterra.blogspot.com
Necessidade de autorrealização
 Maslow afirmou que essa necessidade está ligada ao desejo 
de nos tornarmos aquilo que somos capazes de ser, quando 
ele diz: “o que um homem pode ser deve sê-lo”.
 Para ele, essa é a necessidade mais difícil de ser suprida,
uma vez que ela se manifesta de formas diferentes.
 A organização tenta atender a essas necessidades ao oferecer 
bolsas de estudo, incentivos aos colaboradores naquilo que 
eles são capazes. 
Baseado nos estudos de Maslow, Herzberg realizou 
seu trabalho focado na motivação
 O pesquisador considera que a motivação vai além da busca 
por atender às necessidades básicas, ela busca o alcance de 
metas positivas.
 Herzberg chamou os dois primeiros níveis de “fatores 
higiênicos” e, somente aos níveis superiores, ele creditou
a motivação.
 Segundo o autor, os fatores higiênicos não são capazes de 
motivar, mas, pelo contrário, possuem extrema capacidade 
desmotivadora caso não se processem minimamente.
Herzberg: teoria de higiene
Autorrealização
http://www.bbconsult.com.br/impressao.asp?id=16
Estima
Associação
Segurança
Fisiológicas
Fatores
Motivacionais
Fatores
Higiênicos
Herzberg identificou:
 que algumas características tendiam a estar relacionadas 
com a satisfação do trabalho e outras, com a insatisfação;
 com base nos dados coletados, nos diz que 
o oposto de satisfação não é a insatisfação;
 a eliminação de características de insatisfação
não levaria necessariamente à satisfação.
Interatividade
“O atendimento dessa necessidade faz com que a pessoa se 
sinta confiante, útil, com poder e prestígio”. A que tipo denecessidade esse trecho se refere?
a) Fisiológica.
b) Segurança.
c) Social.
d) Estima.
e) Autorrealização.
McGregor: teoria da participação
Teoria X – concepção tradicional:
 o ser humano médio ou padrão tem aversão
pelo trabalho e o evitaria, se pudesse;
 por isso, a maioria das pessoas deve ser obrigada, controlada, 
dirigida ou intimidada com punição para ser levada a empregar 
esforço adequado na realização dos objetivos organizacionais; 
 o ser humano médio prefere ser dirigido, evita responsabilidade, 
tem relativamente pouca ambição e deseja segurança acima 
de tudo.
Na teoria X, as quatro premissas dos executivos são:
1. o homem, por natureza, não gosta de trabalhar e,
sempre que puder, vai evitar o trabalho;
2. como não gosta de trabalhar, ele precisa ser coagido, 
controlado ou ameaçado com punições para que 
cumpra as metas;
3. os trabalhadores evitam as responsabilidades e
buscam orientação formal sempre que possível;
4. a maioria dos trabalhadores coloca a segurança acima 
de todos os fatores associados ao trabalho e mostra
pouca ambição.
McGregor: teoria da participação
Teoria Y – a integração dos objetivos:
 é característica pouco explorada das pessoas a capacidade 
de exercer a imaginação, o talento, o espírito criador, na 
solução de problemas organizacionais;
 o empenho em alcançar objetivos é função das 
recompensas associadas à sua realização;
 o homem exercerá autodireção e autocontrole para alcançar 
os objetivos organizacionais, pois emprega no trabalho o 
mesmo nível de energia que emprega em atividades 
recreativas ou de repouso.
A teoria Y apresenta também quatro premissas 
opostas às da teoria X:
1. os trabalhadores podem considerar o trabalho
tão natural quanto descansar ou divertir-se;
2. as pessoas demonstram auto-orientação e autocontrole 
se estiverem comprometidas com os objetivos;
3. na média, as pessoas podem aprender e aceitar
e até buscar responsabilidades;
4. a inovação e a criatividade estão distribuídas
por toda a população.
Chiavenato nos diz que a motivação está diretamente 
ligada a três fatores:
 Expectativa: esse fator está relacionado aos objetivos 
individuais e à força do desejo de atingir tais objetivos,
bem como à percepção de que poderá atingi-los, e isso 
dependerá das possibilidades individuais e das condições 
externas. Esses objetivos têm valoração diferente para
as pessoas.
 Valência: refere-se ao grau de importância
que tem o objetivo para o indivíduo.
 Instrumentalidade: possibilidade da ação de
se atingir o objetivo ser recompensadora.
Chiavenato nos diz que a motivação está diretamente 
ligada a três fatores:
Imagem do autor
Expectância x Instrumentalidade x Valência = Motivação
Esforço 
Individual
Desempenho 
individual
Recompensa 
organizacional
Metas 
Pessoais
Chiavenato: motivação
Com o objetivo de clarear os conceitos, podemos dizer que o 
indivíduo se pergunta:
 Consigo atingir esse objetivo? 
 Ao atingi-lo, serei recompensado?
 A recompensa vale o esforço despendido?
Se achar que é capaz e que a recompensa
vale a pena, ele se mobilizará.
Robbins (2004)
Robbins (2004) nos diz que o indivíduo pode se utilizar de três 
categorias para estabelecer o seu processo de comparação:
 o outro: o indivíduo se compara com outros em empregos 
similares e se estabelece a comparação entre a sua 
remuneração com a dos outros;
 o sistema: considera o sistema de remuneração
da empresa e atribui se ela é justa ou não;
 ele próprio: é influenciado por critérios como experiências 
profissionais ou compromissos familiares.
Robbins (2004)
 Podemos dizer que o indivíduo vai se comparar e, se ele 
considerar injusta a sua remuneração – seja porque considera 
que trabalha mais que outros e ganha menos, seja porque 
a política de remuneração da empresa não é justa, ou seja, 
porque ao assumir muitos compromissos financeiros sua 
remuneração não é suficiente – ele poderá produzir menos, 
aumentar o absenteísmo, reduzir a qualidade etc. 
Teoria do reforço
 Abordagem comportamentalista em que o comportamento do 
indivíduo pode ser controlado por meio do reforço, ou seja, 
quando o indivíduo dá uma resposta adequada, essa resposta 
deve ser reforçada para que ela se repita.
 Embora não possa ser considerada uma teoria motivacional, 
de acordo com Robbins (2004), inúmeras pesquisas indicam 
que as pessoas empenham-se mais em tarefas que recebem 
reforços do que nas demais.
 Ex.: ratificar as orientações iniciais sempre.
Contribuições atuais dos estudos de motivação estão 
voltadas a:
 evolução do comportamento na organização;
 cultura organizacional;
 planejamento de carreira;
 cargos;
 salários;
 treinamento;
 dinâmicas das relações;
 administração de conflitos;
 recrutamento;
 seleção etc.
Interatividade
“O empenho em alcançar objetivos é função das recompensas 
associadas à sua realização”. Esse é um dos princípios de 
qual teoria?
a) Teoria X.
b) Teoria Y.
c) Teoria relativa.
d) Teoria absoluta.
e) Nenhuma das anteriores.
ATÉ A PRÓXIMA!