Aula 7 - Operação de Serviços

Prévia do material em texto

OPERAÇÃO DE SERVIÇOS
OPERAÇÃO de Serviços
Operação de Serviços
Objetivos
• Garantir mecanismos efetivos e eficientes para tratamento de 
requisições de serviço, Eventos, Incidentes e Problemas;
• Provisionamento diário dos Serviços;
• Coordenação e execução da operação requeridas para gerenciar 
os Serviços conforme níveis acordados;
• Permitir ao negócio atender a seus objetivos; 
• Funcionamento efetivo da tecnologia que suporta os Serviços;
Operação de Serviços
Conceitos Básicos
• Requisição de Serviço: É um pedido de informação para uma 
mudança ou para acessar um serviço de TI.
• Evento: É uma notificação criada por um serviço, IC ou ferramenta 
de monitoramento causada pelo desvio de desempenho da infra-
estrutura ou de entrega do serviço.
• Alerta: É um aviso ou advertência sobre uma meta (threshold), 
mudança ou falha que ocorreu. 
• Incidente: É uma interrupção inesperada ou redução na qualidade 
de um serviço de TI.
• Problema: É a causa de um ou mais incidentes. 
Operação de Serviços
Conceitos Básicos
• Solução de Contorno: É um meio temporário de resolver questões 
ou dificuldades.
• Erro Conhecido : É um problema que tem a causa raiz 
documentada e uma Solução de Contorno identificada.
• Base de Erros Conhecidos: É um local onde se registram Erros 
Conhecidos.
• Impacto, Urgência e Prioridade: É importante avaliar o impacto e 
a urgência de incidentes, problemas ou mudanças nos processos 
de negócio para determinar a sua prioridade.
Operação de Serviços
Operação
Operação de Serviços
Operação de Serviços
Operação de Serviços
Ger. de Operações (Função)
Ger. de Aplicações (Função)
Ger. Técnico (Função)
Cumprimento de Requisições
Ger. de Eventos
Ger. de Acesso
Ger. de incidentes
Ger. de Problemas
Central de Serviços (Função)
Operação de Serviços
Gerenciamento de Incidentes
O que é um incidente?
Qualquer evento que não é parte padrão 
da operação de um serviço que causa ou 
pode causar uma interrupção ou 
redução da qualidade do serviço.
Operação de Serviços
Gerenciamento de Incidentes
Processo que visa restaurar a operação normal do serviço, 
da forma mais rápida possível, minimizando o impacto na 
operação e garantindo que os melhores níveis possíveis de 
qualidade e disponibilidade sejam mantidos.
Operação de Serviços
Obs: Entende–se por 
‘Operação Normal do 
Serviço’, à operação 
do serviço dentro do 
limite do Acordo de 
Nível de Serviço (ANS) 
estipulado
ANS – Acordo de nível de 
Serviço = SLA – Service 
Level Agreement.
ANS = SLA
Objetivos - Gerenciamento de Incidentes
• Restaurar o serviço a operação normal o mais rápido 
possível;
• Minimizar o impacto nas operações de Negócio (Ex: 
Comunicação da Central de Serviços com os usuários);
• Assegurar que sejam mantidas a qualidade e 
disponibilidade dos serviços;
• (Ex: Evitar recorrência de Incidentes).
Operação de Serviços
Fluxo
Operação de Serviços
Gerenciamento de Eventos
Eventos são tipicamente notificações 
criadas por um serviço de TI, item de 
configuração ou ferramenta de 
monitoração.
Operação de Serviços
Operação de Serviços
Objetivos
• Detectar eventos, dar sentido a eles, e determinar as 
ações de controle necessárias;
• Automatizar atividades de Gerenciamento de 
Operações rotineiras;
• Comparar desempenho e comportamento com os 
padrões de projetos e ANS’s;
• Base para garantia de serviços, reporte e 
aprimoramento.
Operação de Serviços
Papéis
Papel da Central de Serviços
– Suporte inicial, escalada e comunicação
Papel do Gerenciamento Técnico e de Aplicações
– Definir, Gerenciar Eventos
Tratar os Incidentes e Problemas relacionados ao Evento
– Papel do Gerenciamento de Operações de TI
– Monitorar eventos, fornecer suporte inicial
Operação de Serviços
Tipos de Eventos
Informativo
– O usuário logou na aplicação
– O job agendado foi executado
Alerta
– O tempo de transação está 15% maior que o normal
– à A utilização da memória está 10% acima do aceitável
Exceção
– O software de coleta identificou um software não autorizado no PC
– Ocorreu uma situação não usual no processo
Operação de Serviços
Cumprimento de Requisição
O termo usado como uma descrição 
genérica para muitos tipos variáveis de 
demandas colocadas sobre o 
departamento de TI por seus usuários. 
Operação de Serviços
Objetivos
• Tratar Requisições e entregar os Serviços solicitados;
• Fornecer informações, encaminhar reclamações ou 
comentários;
• Tratar Requisições de Serviços dos usuários;
• Mudanças padrão podem ser tratadas através do atendimento 
de requisições;
• Responsável por Mudanças de baixo risco, baixo custo e muito 
frequentes.
Operação de Serviços
Papeis
Papel da Central de Serviços
– O pessoal da Central de Serviços e do Gerenciamento de Incidentes 
fornece atendimento inicial e trata as requisições
Papel de outra funções apropriadas
– Responsável por assegurar o atendimento eventual da requisição 
(Gerenciamento de instalação, aquisição, etc..)
Papel de Fornecedores Externos
– Quando requerido pela organização, atender as requisições de Serviço
Operação de Serviços
Conceitos
Modelos de Requisição: Passos pré-definidos para tratar, 
consistentemente, solicitações frequentes.
Requisição de Serviço: Solicitação de um usuário por informação, 
orientação ou por uma Mudança padrão.
Operação de Serviços
Gerenciamento de Problemas
Minimizar o impacto adverso de 
Incidentes e Problemas no Negócio, 
causados por erros na Infraestrutura de TI, e 
prevenir a recorrência de Incidentes 
relacionados a esses erros
Operação de Serviços
Objetivos
• Prevenir a ocorrência de Problemas ( e 
Incidentes resultantes);
• Eliminar a recorrência de Incidentes;
• Minimizar o impacto de Incidentes;
• Identificar a causa raiz de incidentes e iniciar 
ações para melhorar ou corrigir a situação.
Operação de Serviços
Conceitos
• Problema: É a causa raiz desconhecida de um ou mais Incidentes.
• Erro conhecido: Problema que possui uma causa-raiz 
diagnosticada e uma solução de contorno ou definitiva 
identificada.
• Solução de Contorno: Forma temporária de sanar um Incidente 
ou Problema.
Operação de Serviços
Metas
Metas
– Estabilização dos serviços de TI por:
– Minimizar o impacto adverso de Incidentes e
Problemas
– Prever a recorrência de incidentes
– Identificar e gerenciar erros conhecidos
– Eliminar a causa raiz dos Incidentes
– Melhorar a produtividade no uso de recursos
– Aumentar a qualidade dos serviços
– Prover informação gerencial de valor
Operação de Serviços
Benefícios
• Maior disponibilidade e menos interrupções para os usuários 
com a redução da recorrência de Incidentes
• Prevenção da ocorrência e propagação de Incidentes através de 
análises proativas
• Minimiza as consequências das interrupções de serviço
• Prevenção através da implementação de soluções permanentes 
no ambiente de TI
Operação de Serviços
Fluxo
Operação de Serviços
Gerenciamento de Acessos
O Gerenciamento de Acesso concede ao 
usuário o direito de usar um serviço, mas 
nega acessos de usuários não autorizados. 
Este processo em algumas organizações é 
conhecido também como Gerenciamento de 
Direitos.
Operação de Serviços
Objetivos
• Gerenciamento de Acessos provê os direitos para os 
usuários poderem usar um Serviço ou um grupo de 
Serviços;
• Execução de políticas e ações definidas pelo 
Gerenciamento da Segurança e da Disponibilidade.
Operação de Serviços
Conceitos
• Acesso: Refere-se a extensão da funcionalidade ou 
dado que o usuários tem o direito de usar
• Identidade: Informações sobre um usuário e o que odistingue como único
• Direitos: Refere-se as configurações, privilégios, para os 
quais são fornecidos a um usuário
• Serviços ou Grupos de Serviços: Capacidade de 
conceder acesso para cada usuário para um conjunto 
de serviços
• Diretório de Serviços: Ferramenta específica utilizada 
para gerenciar acessos e direitos
Operação de Serviços
Central de Serviços
A Central de Serviços fornece um ponto único de contato (PUC), no 
dia-a-dia, e trata todos os Incidentes e Requisições de Serviço
Operação de Serviços
Objetivos
• Ser o ponto único de contato onde os usuários possam 
relatar incidentes e obter assistência para a utilização de 
serviços de TI;
• Registrar com precisão as informações sobre incidentes 
de TI;
• Coordenar atividades para restaurar o serviço normal 
em termos de SLA definidos;
• Fornecer informações gerenciais sobre o desempenho e 
a qualidade dos serviços de TI;
• Melhorar o nível de serviço na Organização.
Operação de Serviços
Função
• Receber chamadas, gravação/rastreamento dos pedidos, 
incidentes e reclamações;
• Fazer a análise inicial da solicitação (categorizar, priorizar);
• Ser a primeira linha de resolução ou realizar a transferência para 
uma equipe de suporte mais adequada;
• Acompanhamento e escalada (em conformidade com os SLAs);
• Atuar junto aos usuários mantendo-os informados;
• Gerenciar todo o ciclo de vida dos incidentes incluindo o 
encerramento e verificação;
• Comunicação planejada de alterações a curto prazo para os 
usuários/clientes;
• Gestão/coordenação de organizações de apoio, incluindo suporte 
de terceiros.
Operação de Serviços
Central de Atendimento
Ponto de Atendimento
Tipos de Central
Operação de Serviços
Benefícios
Operação de Serviços
Métricas
Tangíveis (quantitativas, baseadas em fatos)
– Taxa de resolução no 1º nível de atendimento
– Tempo médio de resolução de um Incidente
– Tempo médio para se escalar um Incidente
– Custo médio para o tratamento de um Incidente
– Tempo médio para revisar e fechar um chamado
– Numero de chamados não atendidos
Intangíveis (qualitativas, baseadas na percepção)
– Se o atendente da Central de Serviços foi cortês ou cordial para com o 
usuário?
– Se o atendente da Central de Serviços transmitiu confiança durante o 
atendimento?
– Os clientes sentem que seus chamados foram bem atendidos?
Operação de Serviços
Gerenciamento Técnico
É a função responsável por fornecer 
habilidades técnicas para o suporte de 
serviços de TI e para o Gerenciamento da 
Infraestrutura de TI.
Operação de Serviços
Objetivos
Fornece práticas técnicas detalhadas e recursos para apoiar a infra 
estrutura de TIC
– Custódia de conhecimento técnico e da qualificação, relacionados ao 
Gerenciamento da infraestrutura de TIC;
– Fornece recursos para suportar o ciclo de vida do serviço.
Gerenciamento de Serviços de TI
– Ajuda a planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica 
estável, para suportar os processos de Negócio da Organização.
Operação de Serviços
Gerenciamento Aplicações
O Gerenciamento de Aplicações é 
responsável por gerenciar aplicativos durante 
seu ciclo de vida.
Operação de Serviços
Objetivos
• Responsável por gerenciar as aplicações através de seu ciclo de 
vida; também suporta e mantém as aplicações operacionais
– Custódia de conhecimento técnico e da qualificação, relacionados ao 
Gerenciamento de aplicações.
– Fornece recursos para suportar o ciclo de vida do Gerenciamento de 
Serviços de TI
• Suporta os processos de negócio da Organização através do 
Gerenciamento de Aplicações
Operação de Serviços
Gerenciamento Operações
O Gerenciamento de Operações de TI pode 
ser definido como a função responsável pela 
gestão contínua e manutenção de uma infra-
estrutura de TI de uma organização, para 
assegurar a entrega do nível acordado de 
serviço de TI ao negócio.
Operação de Serviços
Controle de Operações
É composto por uma equipe de operadores que garante execução e 
monitoramento das atividades operacionais e eventos na infra-
estrutura:
– Gerenciamento de console
– Agendamento de jobs
– Backup e restauração 
– Impressão
Operação de Serviços
Gerenciamento das Instalações
Gerencia a parte física do ambiente de TI:
– Data centers
– Sites de recovery
– Contratos de data centers terceirizados
– Consolidação
Operação de Serviços