Gabarito AD2- gestão de marketing 2 - 2015.1

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A Aula 4, à página 16, apresenta as seguintes metas: 
• Criar consciência: informar o público sobre produtos, marcas, lojas ou organizações; 
• Formar imagens positivas: criar na mente das pessoas avaliações positivas sobre 
produtos, lojas ou organizações; 
• Identificar possíveis clientes: descobrir nomes, endereços e possíveis necessidades 
de compradores potenciais; 
• Formar relacionamento no canal: aumentar a cooperação entre membros do canal; 
• Reter clientes: criar valor para os clientes, satisfazer seus desejos e necessidades de 
conquistar sua lealdade. 
 
 
 
A Aula 4, à página 17, apresenta os seguintes objetivos: 
 
• Reverter quadros negativos provocados pela veiculação de más 
notícias; 
• Responder às ações de comunicação dos concorrentes; 
• Equilibrar a demanda (soluções contra a sazonalidade da demanda); 
• Persuadir o consumidor, apelando para seus desejos e necessidades; 
• Criar imagens positivas de empresas, pessoas, produtos e marcas junto aos clientes 
e consumidores; 
• Informar sobre produtos, serviços e termos de venda e induzir a aquisição e ao 
consumo; 
• Desenvolver um relacionamento contínuo entre ofertante, clientes e consumidores. 
 
 
A aula 5 começa apresentando as críticas diferenças existentes entre produtos e serviços. 
 
A aula informa que a natureza dos serviços impõe um grande desafio aos gerentes de 
Marketing. Dependendo do serviço, o consumidor pode estar interagindo a todo instante com 
os elementos que o compõem (pessoas e processos); logo, sua percepção estará sempre 
ativada. Ele certamente analisará e avaliará tudo, da abertura ao fechamento do ciclo de 
serviço. 
 
De acordo com a Aula 5, à página 13, o Marketing de Serviços envolve outros aspectos no 
desenvolvimento da estratégia de marketing. Logo, outros elementos formam a base vitoriosa 
do Marketing de Serviços. As pessoas e os processos ganham importância absoluta: não dá 
para pensar em Marketing de Serviços apenas com os famosos 4 Ps, pois o desempenho de 
quem o atende e as condições do local onde o atendimento é feito contam muito para o fim 
bem-sucedido da negociação. 
 
 
A Aula 6 afirma que “quando compramos qualquer bem, mas principalmente bens de 
especialidade, estamos iniciando uma fase que implicará contatos com a suposta inteligência 
de serviços da empresa vendedora – os processos que os constituem – e os aspectos que os 
materializam a nossos olhos a todo instante”, e que “dada nossa maior exigência como 
consumidor, estes bens não podem mais ser vendidos sem um bom conjunto de serviços para 
dar suporte. 
 
A figura a seguir procura ilustrar quais são os processos que constituem a presumida 
inteligência de serviços de uma empresa. 
 
 
 
Na figura vemos o Backstage e o Frontstage, a parte invisível e a parte visível para o cliente. 
 
A Aula explica que “os componentes visíveis das operações de um serviço podem ser divididos 
em dois grupos: aqueles relacionados ao trabalho dos atendentes (funcionários) e os que estão 
ligados ao local de prestação do serviço, onde tudo está ocorrendo”. O primeiro grupo é do 
frontstage, enquanto que o segundo é o do backstage.