APOL 4 Comportamento Consumidor e Sistema de Informação em MKT

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Questão 1/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Principais causas da Perda de Clientes.
Estudo realizado pelo PROCON e pela Fundação Getúlio Vargas mostram que a maior causa de perda de clientes é devido ao mau atendimento - 68% dos que deixaram de comprar de uma determinada empresa foi porque não tiveram um atendimento de qualidade.
Muitos acreditam que os clientes vão embora porque seus produtos ou serviços são caros, sendo que na verdade, esse fator representa somente 9% dos consumidores. Veja o gráfico abaixo:
Principais causas da Perda de Clientes. Disponível em: < http://efconsultoria.weebly.com/pub-perda-de-clientes.html>. Acesso em 14 set. 2015.
 
Com base nesses dados e no conteúdo da aula, avalie as afirmações seguintes:
I -  Se as empresas investissem em marketing de relacionamento, cairia a porcentagem de perda de cliente por conta de mau atendimento.
II – O mau atendimento é a maior causa de perda, seguido pelos preços dos concorrentes.
III – Esse número tão avançado de perda de clientes por conta do mau atendimento representa que as empresas não acompanharam a evolução da gestão de relacionamento com cliente em marketing.
 É correto o que se afirma em
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	II, apenas.
	
	C
	I e II apenas.
	
	D
	I e III, apenas.
	
	E
	I, II e III.
A Victoria's Secret decidiu ceder à pressão. Depois de mais de uma semana de campanha para que a marca mudasse um anúncio publicitário, a empresa finalmente trocou a frase polêmica que estava em seu site. A propaganda da Victoria's Secret, que sugeria que suas modelos tinham "o corpo perfeito", gerou revolta na internet — usuários diziam que a mensagem era "prejudicial". Nos anúncios, a empresa divulgava sua nova linha de sutiãs, batizada de "Body" (corpo, em inglês). As modelos apareciam junto à frase "The Perfect Body" (O Corpo Perfeito). Agora, no site da marca, o nome da campanha é outro. A nova frase diz "A Body For Every Body" (Um Corpo para Todos os Corpos). Mesmo que, na foto, "todos os corpos" sejam só os das modelos, a mudança tem sido considerada um avanço.
 
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2014/11/victorias-secret-muda-anuncio-que-definia-o-corpo-perfeito.html
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir:
 O primeiro slogan adotado pela Victoria’s Secret na campanha apresentada gerou polêmica.
 
Porque
 Fazia um trocadilho com o nome de um novo sutiã da Victora’s Secret e reforçou a mensagem ao utilizar modelos com corpos dentro do padrão de beleza para ilustrar a campanha em uma tentativa de utilizar o eu ideal como elemento aspiracional.
 
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	As assertivas I e II são falsas.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
	
	D
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	E
	A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I
Questão 3/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Análise e estratégias de mercado, o caso Apple, Sony e Samsung
É interessante notar como as coisas mudam com o tempo, companhias gigantes e entram e saem da moda. Há 30 anos quem pensaria que uma companhia minúscula de software (Microsoft) passaria a valer mais que a IBM (atualmente tem praticamente o mesmo valor de mercado). Ou há 10 anos, quem pensaria que uma companhia quase falindo (Apple) daria a volta por cima e passaria a ser a mais valiosa do mundo? As coisas mudam e o mercado é imprevisível.
Uma coisa interessante da estratégia da Apple é não lançar diversos modelos de iPhone por ano, apenas um com variação na quantidade de memória interna e recentemente cor. Com um lançamento, o modelo antigo passa a ser o de entrada de linha, isso cria uma situação boa, pois permite facilidade para a Apple controlar o ecossistema. Não ficando fragmentado como o da Samsung, que além de Android fabrica celulares com Bada (sistema que ela desenvolveu), Windows Phone 7, e algum tempo atrás Windows Mobile e Symbian, criando um inferno para manter o suporte e fornecer atualizações de segurança.
Também cria uma identidade com a Marca, você vê o celular e na hora você sabe que é um iPhone. A biografia do Steve Jobs cita isso como uma estratégia da Apple, que vem usando o iPhone, assim como fez anteriormente com o iPod, como uma porta de entrada para seus produtos criando um ecossistema muito bem integrado, coisa que a Samsung e a Sony (que conta até mesmo com um estúdio de cinema e uma gravadora) tem tudo para fazer, mas falham em muitos pontos.
Fonte: http://ricardoz.blogspot.com.br/2011/12/analise-e-estrategias-de-mercado-o-caso.html
 Em relação a análise do Sistema e busca de informação podemos afirmar que:
I - Ao se focar em poucos modelos a Apple deixa de ser uma empresa competitiva como a Sony;
II - A Apple controla o ecossistema, assim ela obtém informações e toma decisões eficazes para manter esse controle.
III - A Apple analisa o comportamento de seus concorrentes, dentro de uma análise ambiental para extrair informações relevantes a ela;
IV - A Microsoft atualmente tem o mesmo valor de mercado da IBM, isso significa que o ambiente é dinâmico, influenciando as empresas e por elas sendo influenciado;
É correto o que se afirma em
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	I e III apenas.
	
	C
	II e IV apenas.
	
	D
	I, III e IV apenas.
	
	E
	II, III e IV apenas.
Questão 4/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre eles:
 
Sistemas de CRM são tão bons quanto as informações que eles contêm, e se os dados estão desatualizados, incorretos, ou incompletos, a empresa não terá grande chance de explorar o poder dos dados coletados.
PORQUE
Tal como outros serviços e softwares, o CRM está evoluindo rapidamente, e sua empresa deve manter um olho no mercado para ver se alguma funcionalidade criada possa ser de benefício.
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 5/5 - Comportamento do Consumidor
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma máquina.
Fonte: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-realmente-bom
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas?
	
	A
	O texto critica a impessoalidade  contemporânea do relacionamento cliente-empresa 
já que os consumidores buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas 
no sentido de terem uma linguagem mais acessível e reconhecer seus erros .
	
	B
	O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidadedas marcas, 
pois as empresas não são pessoas e os consumidores encaram 
a interação com as mesmas por esta perspectiva.
	
	C
	A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização 
do atendimento em call centers para a excelência do SAC pois os consumidores 
buscam soluções rápidas e não se preocupam com o relacionamento
 desenvolvido com a marca.
	
	D
	De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e 
automação são tendências tecnológicas crescentes.
	
	E
	O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos
 a clientes insatisfeitos pois somente dessa forma será possível conquistar o cliente .