RESUMO AULAS GESTAO DA QUALIDADE TOTAL

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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
RESUMO AULA 01 
Pergunta 1 
 
Segundo o Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa, a palavra "jeito" pode significar: "[Do lat. jactu.] Substantivo masculino. 1. Modo, maneira".
FERREIRA, A. B. H. Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa. 4. ed. Curitiba: Positivo, 2009.
Para a gestão de empresas, essa palavra significa um modo de agir ou até mesmo um hábito, indicando uma característica única de cada organização. A partir da leitura do texto-base, conhecemos os "quatro jeitos": jeito de ser, jeito de planejar, jeito de fazer e jeito de encantar. A esse respeito, analise as proposições a seguir, assinalando V para as verdadeiras e F para as falsas.
I. (  ) O jeito de ser diz respeito ao gerenciamento estratégico de uma empresa, mostrando seu plano de negócio e sistema de gestão.
II. (  ) O jeito de planejar refere-se ao planejamento estratégico, visando resultados a longo prazo.
III. (  ) O jeito de fazer diz respeito ao método utilizado pela empresa para gerenciar suas atividades, tendo sempre em vista o cliente e promovendo a interação entre as diversas áreas dentro da empresa.
IV. (  ) O jeito de encantar refere-se ao atendimento ao cliente, ou seja, quais estratégias são utilizadas pela empresa para a satisfação e fidelização de seu consumidor final.
A seguir, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
	
		a) 
	F, V, V, V.
	
		b) 
	F, V, V, F.
	
		c) 
	V, V, F, F.
	
		d) 
	V, F, V, F.
	
		e) 
	F, F, F, V.
Pergunta 2 
 
Leia o excerto a seguir:
"A evolução da qualidade para a moderna administração da qualidade total é uma história que tem três períodos, filosofias ou 'eras' principais:
1. Era da inspeção: produtos são verificados um a um; cliente participa da inspeção; inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.
2. Era do controle estatístico: produtos são verificados por amostragem; departamento especializado faz controle da qualidade; ênfase na localização de defeitos.
3. Era da qualidade total: processo produtivo é controlado; toda a empresa é responsável; ênfase na prevenção de defeitos; qualidade assegurada; sistema de administração da qualidade."
VERAS, C. M. dos A. Gestão da Qualidade. São Luis: 2009. Disponível em: <http://www.ifma.edu.br/proen/arquivos/artigos.php/gestao_da_qualidade.pdf>. Acesso em: 12/08/2014.
Muitos podem julgar a qualidade de um produto ou serviço, mas de quem é a palavra final?
	
		a) 
	O julgamento da qualidade que tem valor é comprovado pelo mercado: o produto ou serviço mais vendido é o melhor.
	
		b) 
	Tem valor o julgamento da qualidade emitido por quem elaborou o projeto, produto ou serviço.
	
		c) 
	O julgamento da qualidade que tem valor é o emitido pelo cliente no uso do produto ou serviço.
	
		d) 
	O julgamento da qualidade que tem valor é o emitido pelos órgãos de defesa do consumidor.
	
		e) 
	O julgamento da qualidade que tem valor é o emitido pelo vendedor, pois é ele quem conhece o produto ou serviço oferecido ao cliente.
Pergunta 3 
 
Leia o texto a seguir:
"Trabalhamos em rede desde os primórdios da humanidade (até os insetos e animais se relacionam desta maneira, e a metáfora da biologia pode nos servir para uma análise da operação horizontalizada das redes). No entanto, a concepção de redes com a qual trabalhamos hoje tem um valor agregado principalmente a seu elemento articulatório, que são as novas tecnologias capazes de informação e comunicação. Este debate precisa ser apropriado e politizado pelas organizações, no entanto é inquestionável que, hoje, o trabalho de mobilização, articulação e disseminação de informação é facilitado pelo uso da internet, e-mails, telefone. Claro que estes meios de comunicação e distribuição não substituem outros canais (impressos, por exemplo, que são os mais eficazes quando se deseja que a informação chegue à base), mas é inegável sua contribuição para agilizar a comunicação e facilitar a transmissão de documentos e a circulação de informações."
PRAZERES, M. Desafios da Atuação em Rede. Disponível em: <http://www.parceirosvoluntarios.org.br/Componentes/textos/TextosRede.asp?txTx=26&iRnd=0,682963%D8>. Acesso em: 13/08/2014.
Um dos princípios para a excelência que a Fundação Nacional da Qualidade sugere é a atuação em rede. O que significa atuar em rede? Assinale a alternativa correta.
	
		a) 
	É quando a empresa escuta todos os seus stakeholders na tomada de decisão e, com isso, ganha com os resultados excelentes.
	
		b) 
	É quando a empresa pensa estrategicamente com todas as metodologias aprendidas em sua história e, com isso, alcança resultados excelentes, acima da média de outras empresas.
	
		c) 
	É quando a empresa possui a matriz e filiais em diversos estados.
	
		d) 
	É quando a empresa trabalha com parcerias com outras empresas, dedicando-se àquilo em que ela é excelente, e o conjunto das atividades é melhor do que se ela trabalhasse sozinha.
	
		e) 
	É quando a empresa trabalha de forma estratégica para dominar o mercado no qual atua.
Pergunta 4 
 
Leia o texto a seguir:
"Em um ambiente crescentemente incerto, de maior instabilidade da demanda e de rápidas mudanças nos hábitos e preferências de consumo surge, em resposta, a necessidade de busca por maior flexibilidade pelas organizações. Para Fensterseifer (citado em Salerno, 1991), 'flexibilidade de um sistema pode ser definida como sua habilidade para lidar com as incertezas de um ambiente em mudança, sendo incerteza o elemento-chave do conceito [...]'. Neste sentido, a flexibilidade organizacional refere-se à capacidade e habilidade de resposta a circunstâncias de mudança. O contexto atual determina, como consequência das rápidas transformações, uma intensificação pela busca por flexibilidade.
Assim, diante do crescimento da incerteza, da necessidade de adaptação ao macroambiente e à instabilidade da demanda, novos 'modelos' de gestão surgem numa tentativa de responder mais prontamente às novas demandas de flexibilidade e redução de custos, visando ao incremento da competitividade. Esses 'modelos' de gestão referem-se sobretudo às inovações na gestão interna da produção e na gestão de relacionamentos interempresas, em que se destacam as relações de fornecimento."
MUNIZ, S. T. G. Flexibilidade Organizacional e Novos Modelos de Gestão: sinergia e complementaridades. USP. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2001_tr15_0403.pdf>. Acesso em: 12/08/2014.
A flexibilidade é uma característica cada vez mais exigida na gestão das organizações. Analise as afirmativas a seguir sobre os motivos da necessidade de flexibilidade nas empresas e marque V para verdadeiro e F para falso.
I. (  ) As organizações precisam acompanhar as novas necessidades dos clientes e a evolução da tecnologia e buscar soluções inovadoras.
II. (  ) As organizações precisam oferecer sempre produtos e serviços melhores e com preços menores que os dos concorrentes.
III. (  ) Atualmente, os empregados querem trabalhar sem compromissos rígidos com metas a serem cumpridas.
IV. (  ) Permite a adequação dos processos produtivos visando à melhoria dos resultados.
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
	
		a) 
	F, F, V, F.
	
		b) 
	F, V, V, V.
	
		c) 
	V, V, V, F.
	
		d) 
	V, F, F, V.
	
		e) 
	F, V, V, F.
Pergunta 5
 
As sete etapas do planejamento estratégico:
1. Declaração de missão e visão;
2. Ambiente Externo: Oportunidades e Ameaças;
3. Ambiente Interno: Forças e Fraquezas;
4. Situação Atual;
5. Metas e Objetivos;
6. Estratégia.
Analise as afirmativas a seguir e marque aquela(s) que responde(m) corretamente à pergunta: por que o planejamento estratégico é um instrumento essencial na gestão de empresas?
I. Porque estimula o pensamento sistêmico dos gestores, pois aborda diversos itens, do dia a dia da empresa ao planejamento e atuação de mercado.
II. Porque diz aos empregados como eles precisam se comportar em momentos de crise em empresas organizadas.
III. Porque tem a vantagem de os gestores discutirem diretrizese metas que se desdobram nos planos de ação.
IV. Porque trabalha no âmbito estratégico das empresas e esses assuntos são discutidos pelos gestores, que influenciam seus subordinados.
Agora, assinale a alternativa correta.
	
		a) 
	Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.
	
		b) 
	Apenas a afirmativa I está correta.
	
		c) 
	Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas.
	
		d) 
	Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
		e) 
	Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
Pergunta 6 
 
"Stakeholders são todos os impactados pelo negócio, sejam eles sócios, acionistas, funcionários, clientes ou segmentos da sociedade."
SEBRAE. 25 Termos que Todo Empreendedor Precisa Saber. Disponível em: <http://www.sebraepr.com.br/PortalInternet/Noticia/25-termos-que-todo-empreendedor-precisa-saber>. Acesso em: 12/08/2014.
Para a empresa, qual é a importância de analisar os stakeholders?
	
		a) 
	Estabelecer um benchmarking entre empresas que atuam no mesmo segmento.
	
		b) 
	Reduzir ameaças e criar oportunidades para a melhoria da imagem da marca. 
	
		c) 
	Realizar uma busca antecipada das tendências do mercado.
	
		d) 
	Realizar uma justa distribuição de dividendos.
	
		e) 
	Procurar sócios ou parceiros.
Pergunta 7
 
A filosofia de Deming, apresentada na década de 1950, tem sido a base da maioria dos programas de qualidade até os dias de hoje. Quais são os pilares dessa filosofia?
	
		a) 
	Constância de propósito e análise dos modos de falha e seus efeitos.
	
		b) 
	Qualidade desde o projeto e Teoria do Zero Defeito.
	
		c) 
	Viabilidade técnica, jurídica e ambiental.
	
		d) 
	Conhecimento profundo, constância de propósito e melhoria contínua.
	
		e) 
	Conhecimento profundo, 5S e Seis Sigma.
Pergunta 8
 
Leia com atenção o texto a seguir:
"O referencial estratégico representa o estágio inicial do planejamento organizacional. Compreende um conjunto de passos em que são identificados o negócio, a missão, a visão de futuro e os valores institucionais da organização, e é elaborado o diagnóstico de ambiente, que compreende a análise de fatores internos e externos à organização capazes de influenciar sua atuação."
TCU – TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Referencial Estratégico. Disponível em: <http://portal2.tcu.gov.br/portal/page/portal/TCU/planejamento_gestao/referencial_estrategico>. Acesso em: 13/08/2014.
Por que o referencial estratégico é importante em uma empresa? Assinale a alternativa correta.
	
		a) 
	Porque sem a aplicação do referencial estratégico nenhuma empresa sobrevive.
	
		b) 
	Porque garante que os recursos da empresa serão aplicados em ações que trarão sempre resultados positivos.
	
		c) 
	Porque propicia o alinhamento entre as pessoas e, com isso, pode induzir a resultados favoráveis com foco nas atividades que realmente importam.
	
		d) 
	Porque é a voz do presidente da empresa, que deve ser seguida para que todos tenham sucesso.
	
		e) 
	Porque é a voz dos empregados, portanto a maioria das pessoas está contemplada nessas diretrizes.
RESUMO AULA 02
Pergunta 1 
O texto "Fundamentos da gestão da Qualidade" aborda o conceito de benefício percebido. Sobre o benefício percebido assinale a alternativa correta:
O que é ISO. Sebrae. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Fundamentos-da-gest%C3%A3o-da-qualidade>. Acesso em: 05/08/2014.
	
		a) 
	os benefícios percebidos não possuem nenhuma relação com a qualidade do produto ou serviço.
	
		b) 
	os benefícios percebidos independem do desejo e da necessidade do consumidor e não possuem a capacidade de alterar a satisfação do consumidor.
	
		c) 
	os benefícios percebidos são sempre os mesmos entre todos os consumidores uma vez que o produto ou serviço oferecido é o mesmo.
	
		d) 
	os benefícios percebidos só podem ser identificados pelo consumidor após o pagamento do serviço ou produto.
	
		e) 
	os benefícios percebidos são os acréscimos que os consumidores acreditam receber de positivo, aumentando a satisfação no pacote de valor do produto.
Pergunta 2 
O texto "Fundamentos da gestão da Qualidade" aborda o conceito de preço percebido. Sobre o preço percebido assinale a alternativa correta:
O que é ISO. Sebrae. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/Fundamentos-da-gest%C3%A3o-da-qualidade>. Acesso em: 05/08/2014.
	
		a) 
	O preço percebido envolve apenas os aspectos emocionais da troca, ou seja, independe do montante de dinheiro dispendido durante a troca.
	
		b) 
	O preço percebido não faz parte da percepção de qualidade do produto ou serviço.
	
		c) 
	O preço percebido envolve o que o consumidor despende em troca do que ele recebe. Este preço envolve aspectos como o montante de dinheiro para comprar o produto ou serviço, o tempo gasto para adquirir, a conveniência e acesso, bem como o desgaste psicológico da troca.
	
		d) 
	O preço percebido é o mesmo para todas as pessoas, pois o valor não possui alteração de uma pessoa para outra.
	
		e) 
	O preço percebido envolve apenas o valor que o consumidor deve pagar em cada prestação.
RESUMO AULA 03
Pergunta 1 
Diagrama de Causa e Efeito, Histograma e Diagrama de Dispersão servem para representar um processo ou parte dele de uma forma lógica e simples. Sendo assim, são ferramentas da qualidade que contribuem para o alcance de quais benefícios?
Opções de pergunta 1:	
	
		a) 
	Ferramentas que melhoram a performance organizacional pela transformação de dados subjetivos em dados numéricos.
	
		b) 
	Principalmente benefícios financeiros, uma vez que permitem o controle de dados estatísticos.
	
		c) 
	Facilitam a interpretação e visualização de dados quantitativos a partir da geração de gráficos.
	
		d) 
	Favorecem o bom desempenho dos processos de uma organização, auxiliam a analisar, mensurar e definir soluções.
	
		e) 
	Estimulam o trabalho em equipe para a compilação e organização de informações críticas de uma organização.
Pergunta 2
 
O processo de desenvolvimento e manutenção de uma venda está diretamente ligado aos objetivos e à capacidade de atendimento da empresa, bem como às mudanças e oportunidades do mercado.
Sendo assim, no que consiste a próxima operação com o cliente?
	
		a) 
	Consiste em vender novamente um produto ou serviço para o cliente que já foi cliente alguma vez da empresa. É o princípio da fidelização aplicado na prática.
	
		b) 
	Consiste em vender a prazo, para poder segurar o cliente por mais tempo do que uma compra à vista.
	
		c) 
	Consiste em vender o mesmo produto, mas para clientes diferentes dentro do mesmo segmento de mercado em que a empresa atua.
	
		d) 
	Consiste em vender mais do que o cliente solicitou e, com isso, entregar produtos ou serviços a mais para uma reserva.
	
		e) 
	Consiste no princípio da fidelização, que assegura a captação ou manutenção do cliente com um custo relativo acima do que a captação de novos clientes.
Pergunta 3 
 
As causas significativas dentro dos processos são, por sua vez, desdobradas em níveis crescentes de detalhe até se chegar às causas primárias, que possam ser efetivamente atacadas.
Dessa forma, para conhecer a influência e a inter-relação de duas ou mais variáveis em um processo, qual gera maior ou menor influência no efeito do processo, pode ser utilizada uma ferramenta da qualidade que classifica as variáveis em variável raiz e variável consequência. Essa ferramenta é denominada:
	
		a) 
	Diagrama de causa e efeito.
	
		b) 
	Diagrama de dispersão.
	
		c) 
	Carta de tendência.
	
		d) 
	Análise da amplitude.
	
		e) 
	Desvio-padrão.
Pergunta 4 
Um plano de marketing define o que vai ser vendido, por quanto, em que quantidade, para quem e como, bem como a forma de agregar valor por meio das vantagens e benefícios que serão oferecidos ao cliente.
De acordo com esse conceito podemos constatar que o contato com o cliente acontece por meio do composto de marketing ou mix demarketing.
Sendo assim, considere as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras eF para as falsas.
I. (  ) Produto: qualidade intrínseca, design, dimensionais, funcionalidades, embalagem, serviços, garantia.
II. (  ) Preço: preço de balcão, descontos, concessões, gratuidades, financiamento, prazos e meios de pagamento.
III. (  ) Projeto: estudo da viabilização técnica para a produção e utilização  do produto.
IV. (  ) Praça/distribuição: locais, estoques, transporte, prazos.
	
		a) 
	V, V, V, F.
	
		b) 
	F, V, V, F.
	
		c) 
	F, V, F, V.
	
		d) 
	F, F, V, F.
	
		e) 
	V, V, F, V.
Pergunta 5 
Estratégia é um conjunto de ações e providências de uma corporação, instituição, setor, governo etc. destinado a viabilizar o seu processo de "avançar", objetivando um processo seguro, com visão de presente e futuro.
O planejamento estratégico, a partir das definições de missão, visão e valor da organização, deve responder às seguintes questões: O que oferecer? Para quem oferecer? Como se relacionar? Como manter a marca memorável? Quais as ameaças ao negócio? Quem faz acontecer?
Assinale corretamente a alternativa que responde aos questionamentos.
	
		a) 
	A correlação entre mercado, segmento e cliente deve existir para que um planejamento estratégico baseie-se em decisões fundamentadas, uma vez que a organização se sustenta quando cria e disponibiliza um pacote de valor para um segmento de mercado interessado.
	
		b) 
	Os desejos e necessidades dos clientes, uma vez identificados, perduram ao longo do tempo. Por isso, é fundamental o conhecimento prévio dessas informações que garantirão a satisfação do cliente.
	
		c) 
	O pacote de valor é o valor acordado em contrato, formalmente assinado entre cliente e fornecedor, que contém todas as cláusulas necessárias que respaldam o fornecedor quanto à garantia de recebimento pelo cliente.
	
		d) 
	A missão, visão e valores da empresa devem atender exclusivamente aos interesses estabelecidos pela diretoria da organização.
	
		e) 
	O princípio da fidelização assegura que a captação de cliente ou sua manutenção representa o mesmo custo para a organização.
Pergunta 6 
 
Dispor de informações reais sobre o que está ocorrendo modifica a forma de atacar os problemas. Em vez de buscarmos soluções por "tentativa e erro", podemos analisar a questão de forma sistemática e projetar uma solução. Sendo assim, analise o estudo de caso a seguir:
Uma indústria de desinfetantes hospitalares registrou em uma semana várias reclamações de clientes sobre um lote específico de um produto alcalino para limpeza de superfícies. A principal reclamação em relação ao produto era que apresentava um odor muito forte e atípico. A empresa retirou o lote do mercado e iniciou uma investigação para descobrir o que poderia ter provocado a alteração do odor do produto.
Com base no estudo de caso citado, escolha a alternativa que apresenta a ferramenta da qualidade apropriada para essa investigação.
	
		a) 
	Folha de verificação.
	
		b) 
	Diagrama de dispersão.
	
		c) 
	Análise de pareto.
	
		d) 
	Histograma.
	
		e) 
	Diagrama de causa e efeito.
Pergunta 7
 
As pessoas são diferentes e cada uma possui necessidades específicas. Dessa maneira, os gestores das empresas são corresponsáveis pelo cliente – razão de ser de todas as empresas. Sob esse aspecto, analise qual a importância do "ciclo de relações com os clientes"?
	
		a) 
	O ciclo de relações com os clientes é importante, pois realiza a análise dos modos de falha e seus efeitos.
	
		b) 
	O ciclo de relações com os clientes aumenta a possibilidade de fidelizar clientes e realizar mais vendas.
	
		c) 
	O ciclo de relações com os clientes é importante porque os clientes compram sempre as mesmas coisas.
	
		d) 
	O ciclo de relações com os clientes é um PDCA aplicado às vendas.
	
		e) 
	O ciclo de relações com os clientes não tem importância, pois cada venda é um novo negócio.
Pergunta 8
 
O diagrama de causa e efeito inventado por Kaoru Ishikawa, também chamadoDiagrama de Ishikawa, possui múltiplas funções. Dessa forma, podemos concluir que o Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas da qualidade mais conhecidas e utilizadas em todo o mundo. Qual é o seu princípio fundamental?
	
		a) 
	Efeito por múltiplas causas. Causas múltiplas ocorrendo sequencialmente ocasionam um efeito ou resultado.
	
		b) 
	A regra do 80/20, ou seja, 20% das causas – chamadas de causas vitais – produzem 80% dos resultados.
	
		c) 
	Efeitos ou resultados não desejados são a causa dos transtornos mais críticos de uma organização.
	
		d) 
	Princípio de efeito e causa. Os efeitos ou resultados são consequência de uma causa isolada que não foi controlada.
	
		e) 
	Princípio de causa e efeito. As causas são os fatores que, interagindo entre si, têm como consequência o efeito ou resultado.
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