Bloco 2 - GRA0082 MARKETING DE SERVIÇOS PNA (ON)

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Usuário
	PEDRO HENRIQUE MESQUITA OLIVEIRA
	Curso
	Bloco 2 - GRA0082 MARKETING DE SERVIÇOS PNA (ON) - 201910.29767960.06
	Teste
	ATIVIDADE 2
	Iniciado
	26/05/19 15:00
	Enviado
	26/05/19 15:19
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	19 minutos
	Resultados exibidos
	Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
	
	
	
	Para Lewis e Bridges (2004), o consumidor possui algumas características importantes e que devem ser consideradas pelo profissional de marketing nesses novos tempos. Assinale a alternativa que reúne todas as características corretas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Ele é individualista, independente e informado.
	Resposta Correta:
	c. 
Ele é individualista, independente e informado.
	Feedback da resposta:
	O consumidor na atualidade pode ser caracterizado como individualista, independente e informado.
	
	
	
Pergunta 2
	
	
	
	Leia atentamente a seguinte frase: “Um consumidor repara como a sua organização lida com o problema de outro consumidor”.  Esta afirmação está:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares.
	Resposta Correta:
	c. 
Correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares.
	Feedback da resposta:
	A frase apresentada é correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares.
	
	
	
Pergunta 3
	
	
	
	Para que as atividades de marketing sejam bem sucedidas, os executivos devem estar atentos às tendências e preparados para as descontinuidades. Podemos entender como descontinuidades:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
São mudanças bruscas que afetam o mercado como um todo.
	Resposta Correta:
	a. 
São mudanças bruscas que afetam o mercado como um todo.
	Feedback da resposta:
	Diferentemente das tendências, as descontinuidades são mudanças bruscas que afetam o mercado como um todo.
	
	
	
Pergunta 4
	
	
	
	Para minimizar os possíveis riscos de uma compra, o consumidor utiliza-se da busca de algumas estratégias ou ferramentas. Leia as seguintes afirmações e depois assinale a alternativa correta: 
I. Busca de referências com amigos e parentes. 
II. Busca de empresas que desfrutem de boa reputação no mercado. 
III. Busca de empresas que deem garantias sobre o produto ou serviço oferecido. 
IV. Busca de melhores preços através de pesquisa de mercado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Todas as afirmações são corretas.
	Resposta Correta:
	d. 
Todas as afirmações são corretas.
	Feedback da resposta:
	Todas as afirmações apresentadas são corretas.
	
	
	
Pergunta 5
	
	
	
	Um dos fatores chave de escolha aos clientes de serviços é a cortesia, principalmente no contexto da indústria de Turismo e Hospitalidade. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação correta sobre cortesia.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A cortesia precisa e deve ser aplicada tanto em encontros presenciais como em atendimentos por telefone.
	Resposta Correta:
	a. 
A cortesia precisa e deve ser aplicada tanto em encontros presenciais como em atendimentos por telefone.
	Feedback da resposta:
	A afirmação correta é: A cortesia precisa e deve ser aplicada tanto em encontros presenciais como em atendimentos por telefone.
	
	
	
Pergunta 6
	
	
	
	Com relação ao comportamento dos consumidores, pode-se dizer que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
O consumidor sofre influências diretas e indiretas que afetam seu comportamento de compra.
	Resposta Correta:
	d. 
O consumidor sofre influências diretas e indiretas que afetam seu comportamento de compra.
	Feedback da resposta:
	O consumidor sofre influências diretas e indiretas que afetam seu comportamento de compra.
	
	
	
Pergunta 7
	
	
	
	O consumidor ao comprar, tem expectativas a serem satisfeitas. O marketing entende uma dessas expectativas como “serviço previsto”.  Assinale a alternativa que melhor define este conceito:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Refere-se ao que o consumidor prevê receber no momento da compra.
	Resposta Correta:
	a. 
Refere-se ao que o consumidor prevê receber no momento da compra.
	Feedback da resposta:
	O serviço previsto se refere ao que o consumidor prevê receber no momento da compra.
	
	
	
Pergunta 8
	
	
	
	É possível afirmar que uma das principais modificações que vem ocorrendo na atualidade no ambiente de marketing, diz respeito à ética e cidadania. Pode-se dizer que isso é uma:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Tendência, pois ainda não são todos que se preocupam com esses aspectos.
	Resposta Correta:
	c. 
Tendência, pois ainda não são todos que se preocupam com esses aspectos.
	Feedback da resposta:
	O respeito à ética e à cidadania é considerada uma tendência, pois ainda não são todos que se preocupam com esses aspectos.
	
	
	
Pergunta 9
	
	
	
	Os atributos dos serviços afetam a facilidade de avaliação por parte dos consumidores. Dentre as frases apresentadas, assinale a correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Atributos de busca são aqueles aspectos que permitem que o cliente possa avaliar o serviço antes de contratá-lo.
	Resposta Correta:
	c. 
Atributos de busca são aqueles aspectos que permitem que o cliente possa avaliar o serviço antes de contratá-lo.
	Feedback da resposta:
	Atributos de busca são aqueles aspectos que permitem que o cliente possa avaliar o serviço antes de contratá-lo.
	
	
	
Pergunta 10
	
	
	
	Como se apresentou nesta unidade de estudo, cada vez mais o conceito de mercado se torna abrangente. Podemos considerar “mercado”:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
É o conjunto de vendedores e compradores em qualquer local.
	Resposta Correta:
	d. 
É o conjunto de vendedores e compradores em qualquer local.
	Feedback da resposta:
	Mercado pode ser compreendido como  o conjunto de vendedores e compradores em qualquer local.
	
	
	
	Usuário
	PEDRO HENRIQUE MESQUITA OLIVEIRA
	Curso
	Bloco 2 - GRA0082 MARKETING DE SERVIÇOS PNA (ON) - 201910.29767960.06
	Teste
	ATIVIDADE 4
	Iniciado
	26/05/19 15:32
	Enviado
	26/05/19 15:44
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	12 minutos
	Resultados exibidos
	Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
	
	
	
	Dentro do contexto dos objetivos da comunicação de marketing, analise as seguintes afirmações:
A comunicação de marketing serve para posicionar a marca, construir uma imagem, deixar uma mensagem compreensível ao público alvo.
E dessa forma, 
Incentivar o consumidor a comprar.
Assinale a opção correta acerca dessas duas afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
As duas afirmações são verdadeiras, sendo a segunda uma justificativa correta da primeira.
	Resposta Correta:
	b. 
As duas afirmações são verdadeiras, sendo a segunda uma justificativa correta da primeira.
	Feedback da resposta:
	As duas afirmações são verdadeiras, sendo a segunda uma justificativa correta da primeira, pois o principal objetivo das estratégias de comunicação é incentivar o consumidor a comprar.
	
	
	
Pergunta 2
	
	
	
	Na prestação de serviços lidamos com o compromisso da promessa feita ao consumidor. Assim, analise as duas afirmações abaixo:
É muito importante não se exceder em promessas ao consumidor.
Isto porque,
Promessas de nenhuma forma podem prejudicar o cliente nem a empresa.
Assinale a opção correta acerca dessas duas afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a segunda é falsa.
	Resposta Correta:
	c. 
A primeiraafirmação é uma proposição verdadeira, e a segunda é falsa.
	Feedback da resposta:
	A resposta correta aponta que a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa, pois as promessas devem ser cumpridas, de forma a não prejudicar o cliente nem a reputação da empresa.
	
	
	
Pergunta 3
	
	
	
	Leia atentamente a seguinte frase: “Um consumidor repara como a sua organização lida com o problema de outro consumidor”.  Esta afirmação está:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares.
	Resposta Correta:
	c. 
Correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares.
	Feedback da resposta:
	A frase apresentada é correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares.
	
	
	
Pergunta 4
	
	
	
	Entende-se por marketing de relacionamento:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
O aprimoramento das relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização.
	Resposta Correta:
	a. 
O aprimoramento das relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização.
	Feedback da resposta:
	Marketing de relacionamento é o aprimoramento das relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização.
	
	
	
Pergunta 5
	
	
	
	Depois que o serviço foi prestado, a cobrança é o passo seguinte. Analise as seguintes afirmações a respeito desse tema e depois assinale a alternativa correta: 
I. Faturas borradas e rasuradas, mesmo que estejam corretas, atrapalham a prestação do serviço. 
II. Faturas ilegíveis ou erradas não comprometem os serviços, pois errar é humano. 
III. Faturas borradas e rasuradas podem comprometer um serviço bem feito. 
IV. Faturas rasuradas e com erros de cálculo indicam somente que o erro foi mecânico. 
V. Os clientes não se importam com erros nas faturas, pois raramente as conferem.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Somente as afirmações I e III são verdadeiras.
	Resposta Correta:
	e. 
Somente as afirmações I e III são verdadeiras.
	Feedback da resposta:
	A alternativa correta é a que aponta que somente as afirmações I e III são verdadeiras.
	
	
	
Pergunta 6
	
	
	
	Assinale a alternativa que apresenta os elementos que englobam o chamado mix de comunicação de marketing:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e marketing direto.
	Resposta Correta:
	b. 
Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e marketing direto.
	Feedback da resposta:
	O mix de comunicação de marketing é formado por: Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e marketing direto.
	
	
	
Pergunta 7
	
	
	
	Analise as afirmações relacionadas ao uso da internet no contexto da comunicação de marketing, e em seguida assinale a alternativa correta: 
I. A internet é um excelente meio para que haja melhor interatividade entre as empresas e seu público alvo. 
II. A internet enfatiza a troca permanente de informações entre empresa e consumidor, não sendo apenas um canal unilateral de informações. 
III. A internet propicia um fluxo de informações de mão dupla, relevante entre a empresa e os seus consumidores.  
IV. Um dos impactos criados pela internet é o surgimento de comunidades virtuais.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Todas as afirmações são verdadeiras.
	Resposta Correta:
	a. 
Todas as afirmações são verdadeiras.
	Feedback da resposta:
	Todas as afirmações são verdadeiras.
	
	
	
Pergunta 8
	
	
	
	Assinale a alternativa que aponta exemplos de serviços facilitadores e realçadores do serviço principal:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento. 
	Resposta Correta:
	e. 
Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento. 
	Feedback da resposta:
	Os serviços facilitadores e realçadores são: Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento. 
	
	
	
Pergunta 9
	
	
	
	Ao adicionar serviços complementares ao serviço principal, significa que estamos:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Agregando valor para o cliente, complementado o serviço principal.
	Resposta Correta:
	a. 
Agregando valor para o cliente, complementado o serviço principal.
	Feedback da resposta:
	Adicionar serviços complementares ao serviço principal significa agregar valor para o cliente, complementado o serviço principal.
	
	
	
Pergunta 10
	
	
	
	Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação correta quando o assunto é tecnologia da informação:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c.
Tecnologia da informação é utilizada para cruzamento de dados de mercado, obtidos através de informações públicas e do nosso bancos de dados, com o objetivo de melhor compreender o cliente.
	Resposta Correta:
	c.
Tecnologia da informação é utilizada para cruzamento de dados de mercado, obtidos através de informações públicas e do nosso bancos de dados, com o objetivo de melhor compreender o cliente.
	Feedback da resposta:
	Tecnologia da informação é utilizada para cruzamento de dados de mercado, obtidos através de informações públicas e do nosso bancos de dados, com o objetivo de melhor compreender o cliente.
	
	
	
Domingo, 26 de Maio de 2019 15h44min45s BRT