Apostila completa -Técnicas de Administração

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Técnicas de 
Administração 
Edição 2.17 
 
 
 
 
Técnicas de Administração 2.17 
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Técnicas de Administração 2.17 
 
 
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CADASTRANDO SEU CURRÍCULO NO PROGRAMA EMPREGO CERTO 
 
Etapa 1: Acesse o site: www.institutovitae.com/curriculos 
 
Etapa 2: Preencha todos os seus DADOS PESSOAIS 
 
Etapa 3: Preencha o objetivo do currículo 
No seu caso, escreva assim: Setor Administrativo 
Na Área de Atuação, selecione a opção: Auxiliar 
Caso queira outra função, fica a vontade de preencher como achar melhor 
 
Etapa 4: Preencha a formação acadêmica 
Preencha a informação do seu ensino formal (Ensino médio, curso técnico, graduação, pós-
graduação) 
 
Etapa 5: Preencha a Experiência Profissional 
Preencha as suas TRÊS ULTIMAS experiências profissionais. 
 
Etapa 6: Preencha as suas qualificações complementares 
Nesta etapa você preencha todas suas outras qualificações e cursos que tenha feito. 
O primeiro que irá colocar é o nosso. Da seguinte maneira: 
Treinamento de Técnicas de Administração (carga horária 80 horas) Instituto Vitae – 
www.institutovitae.com –“Cidade que foi realizada o treinamento” – “data do término” 
Etapa 7: Gerar currículo 
Preencha Informações Adicionais, se achar necessário. Clique em GERAR MEU CURRÍCULO. 
Pronto! Uma cópia do seu currículo será enviada em seu e-mail e outra foi enviada para nosso 
setor de encaminhamento. 
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Dados para contato com Vitae: 
Nome Fantasia: Instituto Vitae 
Razão Social: Vitae Cursos Profissionalizantes Eireli - ME 
CNPJ: 11.589.175/0001-00 
 
Endereço para Correspondência: 
Rua Cussy de Almeida Jr, 1527 - Higienópolis– Araçatuba – SP – CEP 16010-715 
Fone para contato: (18) 3622-0483 (08h as 18h) 
Site: www.institutovitae.com 
 
Para solicitar documentos, declarações e outros, envie um e-mail para: 
atendimento@institutovitae.com 
 
Nosso Instituto tem o prazer de incluir seu nome a nossa lista de alunos. Esperamos servi-lo 
cada vez melhor, e aproveitamos para informar que estamos em alerta permanente quanto ao 
controle de qualidade de nossos cursos, para que sua satisfação seja plena e nossos laços 
aluno/escola sejam cada vez mais fortes. 
 
Desde já, agradecemos sua atenção e escolha. 
 
Cordialmente 
A Direção. 
 
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Índice e Cronograma 
 
Aula Conteúdo Página Data a ser realizada 
Aula 1 Apresentação Instituto Vitae e Introdução à Administração 05 
Aula 2 Atendimento e Relacionamento com Cliente 18 
Aula 3 Princípios de Marketing 27 
Aula 4 Documentos comerciais 37 
Aula 5 Matemática Financeira 57 
Aula 6 Contabilidade 71 
Aula 7 Gestão de Pessoas 78 
Aula 8 Liderança 89 
Aula 9 Legislação Trabalhista 98 
Aula 10 Departamento Pessoal 111 
Aula 11 Empreendedorismo 125 
Trabalho de 
conclusão 
Plano de negócios 139 
 
 
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aula 
1 Apresentação Instituto Vitae e Introdução à Administração 
 
Objetivos 
Ao término do estudo desta aula você saberá: 
- Informações importantes sobre a empresa, o curso, o programa Emprego Certo. Tudo relacionado a 
forma que trabalharemos para realizar o seu objetivo profissional. 
- Qual a real importância da administração, suas aplicações. 
 
Sobre o Instituto Vitae 
Com o pensamento que só o trabalho muda a vida de uma pessoa. E que a educação é a melhor 
ferramenta para o futuro profissional de um grupo. Uma família motivada pelo espírito empreendedor funda, 
em Araçatuba, no ano de 2007, o Instituto Vitae. 
Nos primeiros anos, o Instituto oferecia qualificação apenas para a cidade de Araçatuba, mas o projeto 
não poderia se restringir a uma cidade. 
Após 5 anos, começa a expansão através do programa Emprego certo, e hoje são mais de 320 cidades 
com cursos ministrados pelo Instituto. 
Além dos cursos profissionalizantes e técnicos organizados em parceria com o programa Emprego Certo, 
o Instituto Vitae também ministra cursos de graduação em parceria com Faculdade FAEL que oferece mais de 
17 cursos nas áreas de pedagogia, administração, saúde, meio-ambiente. E os cursos de pós-graduação da 
Vitae são resultado de parcerias com outras 4 universidades: Universidade Cruzeiro do Sul; UNOESTE; Barão 
de Mauá; Faculdade São Luís. Todos com certificação e autorização do Ministério da Educação. 
 
Sobre o curso Técnicas de Administração 
O curso técnicas de administração foi desenvolvido com o objetivo de ensinar o aluno os principais 
procedimentos e rotinas relacionados ao trabalho administrativo de uma empresa. 
Desenvolver profissionais capazes de iniciarem a administração de um pequena empresa ou trabalhar 
no setor administrativo de empresas de qualquer porte é o grande motivo deste treinamento existir. 
Portanto, podemos dizer que o objetivo principal do curso não é formar somente empresários ou 
líderes, mas formar profissionais capazes de atuar no setor administrativo, sabendo certamente o que uma 
empresa precisa, o que ela busca em um colaborador. Mesmo abordando os temas como se falássemos com 
futuros empresários, o aluno poderá utilizar tudo o que aprender nesse curso para ser um funcionário 
extremamente “desejável” por qualquer empresa, pois terá habilidades fundamentais para uma organização. 
Temas cruciais para todas as empresas serão abordados. Todos com sua devida importância. 
O estudo teórico, o debate de cases, avaliação de desempenho serão as ferramentas utilizadas para 
aprimorar o conhecimento técnico do assunto e estimular o comprometimento do aluno com a matéria. 
 
O que é uma empresa com colaboradores que não sabem atender um cliente? 
O que é uma empresa com colaboradores que não sabem divulgar sua marca? 
O que é um empresa com colaboradores que não sabem vender? 
O que é uma empresa que não sabe quanto vale, que não sabe cuidar de seu colaborador, que 
descumpre leis, que não tem líderes? 
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A resposta para todas essas perguntas é a mesma. “NADA, essa empresa não deveria ou vai deixar 
de existir em pouco tempo”. 
O sucesso está no que os colaboradores sabem e executam. 
 
Prova e Certificado 
Para a conclusão do curso o aluno fará um trabalho de conclusão em grupo. A nota deste trabalho 
deve ser de no mínimo 5,0. Caso o aluno não compareça no dia da apresentação do trabalho ou não alcance 
a nota mínima, o Instituto Vitae irá entrar em contato com o mesmo para orientar sobre a produção de outra 
trabalho de conclusão, desta vez, individual e com nota máxima sendo 5,0 
Como parte da Certificação do curso, após o término do trabalho, promoveremos uma certificação 
simbólica com o objetivo de registrar o momento da conclusão do curso e divulgação em redes sociais. 
Queremos registrar o momento da conclusão de mais uma etapa importante na vida do nosso aluno. 
O certificado original será enviado via correios para o aluno no prazo de até 90 dias após a conclusão 
do curso. Caso o aluno necessite de comprovação urgente da conclusão do curso, enviaremos um declaração 
de conclusão que servirá até a chegada do certificado original. 
Nosso certificado é reconhecido e validado conforme lei n° 9394/96, decreto n° 5.154/04 e deliberação 
CEE 14/97. 
 
Sobre o programa Emprego Certo 
O programa Emprego Certo tem o objetivo de 
auxiliar pessoas a encaixar-se no mercado de 
trabalho, através de treinamentos profissionalizantes 
e encaminhamento profissional. Após realizarmos 
parceria com um cidade, através de um órgão público 
e/ou empresas, é escolhido o treinamento que tem a 
maiorempregabilidade na região. 
Para facilitar o acesso das pessoas ao 
programa, buscamos patrocínios de empresas e 
órgão públicos, onde parte dos investimentos em 
capacitação, marketing, locação de espaço, 
remunerações de docentes, são financiados por estas 
empresas. 
Durante todo o treinamento e após a 
conclusão do mesmo, o aluno terá seu currículo 
encaminhado para empresas parceiras, junto com 
carta de apresentação. O programa funciona em duas 
etapas: 
No caso do curso de Técnicas de 
Administração enviamos os currículos para o setor 
de Recursos Humanos empresas da cidade e região 
até 40km. Caso o candidato queira, podemos enviar 
o currículo para outras empresas parceiras para as 
regiões que temos a presença do programa. 
 
 
Sobre o encaminhamento 
O encaminhamento é realizado sem a obrigação de que o candidato aceite a vaga disponibilizada. 
Exemplo: caso tenha uma vaga disponibilizada para um aluno e este não goste do salário, do horário do 
trabalho ou da empresa em que vai trabalhar, o aluno pode simplesmente negar e a vaga será passada para 
outra pessoa. Isso não vai interferir no seu encaminhamento, até porque nós vamos procurar uma outra vaga 
que se encaixe no seu perfil e no que você deseja. 
O índice de encaminhamento depende muito de cada região na qual estamos trabalhando e sua atual 
posição econômica. 
 O encaminhamento segue o seguinte procedimento: 
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- Cadastramento de currículos online: Todos os alunos interessados no encaminhamento devem se 
cadastrar através do endereço = www.institutovitae.com\curriculos . Todas as instruções de 
cadastramento de currículos estão presentes na primeira página deste livro. Uma cópia do currículo do aluno 
será enviado para o e-mail do mesmo. 
- Avaliação do currículos: nosso setor de encaminhamento fará analise das informações do currículo do 
aluno, se achar que está faltando algo será realizado o contato para correção das informações curriculares. 
- Envio para empresas: Após cadastrado, enviamos o currículo (já devidamente estruturado e utilizando um 
modelo padrão digital) para o setor de RH empresas parceiras do programa Emprego Certo. 
- O contato para o selecionado será realizado pela própria empresa empregadora, conforme análise de perfil 
e demanda de vagas. 
- Após a conclusão do curso, enviamos uma carta recomendação para o RH das empresas, descrevendo o 
desempenho do aluno durante o curso, seja acadêmico ou comportamental. Concluindo, a disciplina durante 
as aulas é fundamental. 
 
Sobre o mercado de trabalho 
O mercado de trabalho para profissionais na área de administração, sejam eles de nível 
profissionalizantes, técnico ou superior, é o maior do Brasil em relação a quantidade de vagas. 
No nível profissionalizantes, que é o que nosso curso propõe, os salários são razoáveis, mas as 
oportunidades são imensas. 
Só para se ter uma ideia, uma empresa de duas pessoas não existe sem um profissional com 
conhecimento administrativo. E o conhecimento administrativo é muito além de saber calcular lucro. Aliás, 
você sabe como calcular lucro? 
Faça uma pesquisa rápida e descubra quantas empresas tem registradas em seu munícipio. Utilize o 
site do IBGE http://cidades.ibge.gov.br 
Vamos te dar um exemplo: 
Buritama-SP tem 16mil habitantes. 860 empresas formais atuantes, com 5mil pessoas assalariadas 
(regime CLT) com remuneração média de 2,6 salários mínimos. Podemos garantir que nesta cidade, existem 
pelo menos 1400 pessoas trabalhando no setor administrativo, o que corresponde a 28% das vagas disponíveis 
na cidade. 
A nomenclatura das vagas podem variar dependendo da região, mas estas são as vagas que os 
profissionais de nível profissionalizante pode se candidatar: 
- Agente Administrativo 
- Analista de Compras 
- Analista de Contratos 
- Analista de Garantia 
- Aprendiz 
- Arquivista 
- Assistente Administrativo 
- Assistente de Compras 
- Assistente Executivo 
- Auxiliar Administrativo 
- Auxiliar de Escritório 
- Auxiliar de Processos Administrativos 
- Estagiário 
- Recepcionista 
- Secretária 
- Assistente Comercial 
- Auxiliar de Loja 
- Auxiliar Pós-Venda 
- Atendente 
- Atendente de SAC 
- Consultor Comercial 
- Fiscal de loja 
- Promotor de Vendas 
- Telemarketing Ativo 
- Telemarketing Receptivo 
- Gerentes e Supervisores sem necessidade de nível 
superior 
* estão listadas apenas as vagas que o aluno desse curso pode se candidatar. 
 
Sobre o cronograma de aulas e faltas 
Para a conclusão de nosso curso necessitamos que o aluno consiga a nota mínima na prova. Não há 
um critério de presença mínima. 
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 A falta será registrada, mas não será utilizada para aprovação acadêmica. Nós apenas recomendamos 
aos alunos que faltem o mínimo possível, pois além de informações acadêmicas, existem outras informações 
que passamos apenas durantes as aulas, como: Aulas adiadas, reposições, agendamentos de eventos (visitas). 
 O professor é detentor do nosso cronograma de aulas, sabendo exatamente os dias que terão ou não 
aula. A maioria dos alunos estão com o cronograma dos dias que estão marcados que não haverá aula. Mas 
esses dias podem mudar. Na vida ocorre imprevistos e o nosso curso não foge à regra. Nossos professores 
tem compromissos nas empresas onde trabalham e podem receber chamados de última hora e terem que 
adiar a aula, isso sem contar imprevistos relacionado a saúde. O mesmo pode ocorrer com o parceiro 
responsável pelo local das aulas. Caso isso ocorra, vamos tentar falar com todos os alunos, avisando do 
adiamento da aula, por este motivo é importante manter os seus dados atualizados em nosso Instituto. 
 Caso ocorra adiamento de alguma aula, o aluno não será prejudicado, já que o conteúdo pedagógico 
não sofrerá alteração. Essa aula não será perdida, muito menos cancelada. Esta aula só será realizada em 
outra data. 
 PREENCHA O CRONOGRAMA DE AULAS (página 4) COM AUXÍLIO DO PROFESSOR 
 
Case de sucesso 
O comprometimento e responsabilidade pode levá-lo à lugares inimagináveis. 
Alexandre Costa, Fundador da Cacau Show. 
A Cacau Show surgiu na Páscoa de 1988, quando Alexandre Tadeu da Costa, aos 17 anos, resolveu 
revender chocolates e logo conseguiu uma encomenda de 2 mil ovos de 50 gramas. Quando o jovem 
empreendedor chegou com o pedido na fábrica, para a sua surpresa, foi informado que não havia 
possibilidade de produzir os produtos com esse peso. Para honrar o compromisso assumido, Costa resolveu 
produzi-los por conta própria. Comprou a matéria-prima e contratou uma senhora que fazia chocolate 
caseiro para ajudá-lo com o desafio. Assim, após três dias e com jornadas de trabalho de 18 horas, o pedido 
foi entregue conforme prometido. 
O lucro dessa primeira encomenda, aproximadamente US$ 500, foi o capital inicial para que o 
empresário criasse a Cacau Show. Na época, o empreendimento se estabeleceu em uma sala na empresa 
dos pais do fundador, no bairro da Casa Verde, zona norte de São Paulo. Logo depois, Alexandre Costa 
obteve capital suficiente para passar a pagar um aluguel pelo espaço. O empresário se orgulha em dizer 
que, durante toda a história da empresa, em nenhum momento contou com capital externo ou empréstimos 
bancários. 
A primeira loja da Cacau Show nasceu no final de 2001, e o negócio cresceu rapidamente. No ano 
seguinte, eram 18 pontos de venda padronizados com a marca da empresa. Logo depois, já eram 46 e, na 
sequência, 130. Mais um ano e totalizavam 230, o que já fazia da Cacau Show a maior rede de chocolates 
finos do Brasil em número de lojas. O império estava formado, mas os planos de Costa continuavam: sua 
meta era chegar ao final de 2010 com mil lojas no Brasil. E conseguiu. 
Além do reconhecimento como empresário de sucesso, Costa é membro da Academia Brasileira de 
Marketing. Com muitas histórias para contar, representa uma equipede mais de 7 mil pessoas Brasil afora, 
incluindo os colaboradores da fábrica, área administrativa, fraqueados, vendedores das lojas, além de todos 
os envolvidos na cadeia produtiva da Cacau Show. 
Hoje, a empresa conta com 2 mil franquias em todo o País. 
Debate 
- Alexandre encontrou uma oportunidade dentro do segmento ovos de páscoa, onde? 
- O que foi feito com o lucro da primeira encomenda? 
- Quanto tempo se passou desde a primeira encomenda até o surgimento da primeira loja? 
- Quando dominou o mercado, sendo a maior rede de chocolates do Brasil, Alexandre descansou, tirou 
férias, aposentou? 
- O que é uma franquia, e qual a vantagem em ser um franqueado? 
 
 
 
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Introdução à Administração 
O que fazem os administradores 
Começaremos definindo sucintamente os termos “administrador, gestor e organização”, depois 
examinaremos o trabalho de um administrado. Especificamente, o que ele faz? 
Os administradores realizam tarefas por meio de outras pessoas. Eles tomam decisões, alocam 
recursos e dirigem as atividades de outros com o intuito de atingir determinados objetivos. Os gestores (como 
também são chamados os administradores) trabalham em uma organização, a qual pode ser definida como 
uma unidade social conscientemente coordenada, composta de duas ou mais pessoas, que funciona de 
maneira relativamente contínua para atingir um objetivo comum ou conjunto de objetivos. Com base nessa 
definição, indústrias e empresas de serviços são organizações, assim como escolas, hospitais, igrejas, unidades 
militares, lojas, delegacias de polícia e órgão públicos, sejam eles municipais, estaduais ou federais. As pessoas 
que supervisionam as atividades das outras e são responsáveis pelo alcance dos objetivos nessas organizações 
são os gestores ou administradores. 
 
Funções dos administradores 
No início do século XX, o industrial francês Henri Fayol escreveu que todos os gestores 
desempenhavam cinco funções gerenciais: planejavam, organizavam, comandavam, coordenavam e 
controlavam. Hoje, essas tarefas foram condensadas em quatro: planejamento, organização, direção e 
controle. 
Uma vez que as organizações existem para atingir objetivos, além precisa definir esses objetivos e as 
possíveis forma de alcança-los. O gestor é esse alguém. A função de planejamento engloba a definição das 
metas da organização, o estabelecimento de uma estratégia geral para o alcance dessas metas e o 
desenvolvimento de um conjunto de plano para integrar e coordenar as atividades. Pesquisas indicam que 
essa função é a que mais aumenta na medida em que os administradores sobem na hierarquia organizacional. 
Os gestores também são responsáveis pela definição da estrutura da empresa. Essa função é chamada 
organização e inclui a definição de quais tarefas devem ser realizadas, quem irá realiza-las, como elas serão 
agrupadas, quem se reporta a quem e em que instâncias as decisões serão tomadas. 
Além disso, todas as organizações englobam pessoas, e é parte do trabalho do administrador dirigir e 
coordenar essas pessoas. Essa é a função da direção. Quando os gestores motivam os funcionários, lideram-
nos na direção dos objetivos organizacionais, escolhem os canais mais eficientes de comunicação ou resolvem 
conflitos entre eles, estão exercendo a função de direção. 
Por fim, para garantir que as tarefas sejam realizadas como devem, o administrador precisa monitorar 
o desempenho da organização e compará-lo com as metas previamente estabelecidas. Se existir qualquer 
desvio significativo, é responsabilidade do gestor colocar a organização novamente nos trilhos. Esse 
monitoramento, a comparação e a possível correção são as tarefas da função de controle. 
Portanto, dentro dessa abordagem funcional, a resposta à questão sobre o que fazem os 
administradores é a seguinte: eles planeja, organizam, dirigem e controlam. 
O bom desempenho da administração depende de que o profissional consiga ser um bom líder, capaz 
de lidar com pessoas, negociando e comunicando, e, também, apto a tomar decisões, tendo uma visão 
sistêmica e global da situação que administra. 
Existem quatro áreas básicas de atuação do administrador: finanças, produção, marketing e recursos 
humanos, porém o mercado abrange várias áreas do conhecimento. A administração é resultado de um 
processo de formação que passa pelas mais diversas áreas, desde as exatas, como matemática, até humanas 
como filosofia. Cada vez mais esta ciência adquire importância na formação de profissionais, para melhor 
estruturar e impulsionar o funcionamento dos mais diversos setores das mais diversas organizações. Como as 
empresas adquirem crescente complexidade e tamanho na economia de mercado, é essencial que haja 
profissionais com competência para administrar. Também ganha valor diante do mercado financeiro, pois 
busca entender e sistematizar a administração do capital, fator essencial na economia atual. 
 
 
10 | P á g i n a 
Ambiente organizacional 
O ambiente em que as organizações atuam, proporciona a elas extremas vantagens, como também, 
apresenta enormes riscos. As mudanças que ocorrem, com extrema e intensa rapidez, fazem com que tenham 
que se adaptar com extrema agilidade a essa nova situação. 
A análise ambiental é a prática de rastrear as mudanças no ambiente, que possam afetar uma 
organização e seus mercados. Estas mudanças ocorrem em todas as dimensões do ambiente – econômica, 
política e legal, social, natural, tecnológica e competitiva. 
A importância da análise ambiental se salienta devido às necessidades que as organizações têm de 
conhecer o ambiente que as cercam. É necessário que a organização conheça muito bem o ambiente, não só 
aquele em que ela irá atuar, mas também o todo, pois só assim ela pode desenvolver suas atividades de 
maneira eficaz. É através dessa análise que se poderá identificar ameaças, oportunidades, restrições e 
contingências importantes que não podem ser deixadas de lado. 
Todas as organizações estão sujeitas às influências do ambiente e, por isso, sua análise é fundamental 
para que a gestão possa ser orientada para o alcance dos resultados. É através da análise ambiental que se 
consegue definir os diferentes cenários competitivos. 
Costuma-se dividir o ambiente externo às organizações em duas partes: em primeiro lugar considera-
se o ambiente externo, dividido em macroambiente e microambiente; em segundo lugar considera-se o 
ambiente interno, ou seja, a organização, com suas características, potencialidades e limitações. 
Enfim, é o ambiente que determina como a organização deve funcionar, além de determinar as 
mudanças necessárias, a fim de alcançar seus objetivos gerais e específicos. 
 
Ambiente externo - macroambiente 
O macroambiente é constituído por um conjunto bastante amplo de condições e fatores que 
influenciam e são influenciados pelas diversas organizações existentes no mercado. 
Inúmeras oportunidades e ameaças surgem deste macroambiente em constante mutação e as 
empresas devem ser extremamente hábeis na identificação das diversas variáveis que compõem esta parte 
do ambiente. As oportunidades e ameaças são encontradas pela influência de tendências. Uma tendência é 
uma direção ou sequência de eventos, que vêm ocorrendo ao longo do tempo e que promete durabilidade. 
 
Ambiente tecnológico 
A tecnologia é, sem dúvida, uma das forças que mais tem influência na vida da sociedade empresarial 
ao longo dos tempos, pois todas as empresas se deparam com a inadequação tecnológica ou até mesmo com 
a obsolescência. A tecnologia tem um impacto muito grande sobre estas organizações, obrigando-as a se 
adaptarem às constantes mutações que ocorrem. A tecnologia é encarada como um desafio para as novas 
empresas, que veem a inovação como sendo a sua principal estratégia de sobrevivência e de obtenção de 
uma boa posição no mercado.A manutenção dos investimentos em tecnologia dentro das empresas pode, 
ainda, proporcionar uma redução nos custos do processo produtivo, possibilitando maiores retornos 
financeiros. A tecnologia proporciona à empresa a possibilidade de efetuar um maior controle interno, através 
do monitoramento de suas atividades. 
Pode-se destacar, ainda, o papel da tecnologia como criadora e/ou destruidora de mercados e 
oportunidades. Muito se tem comentado a respeito da tendência de que a tecnologia contribua para reduzir o 
mercado de trabalho. Afinal, algumas atividades podem ser otimizadas pelo uso da tecnologia. 
Em contrapartida, a tecnologia pode acarretar problemas para a organização no aspecto da sua 
utilização de maneira inadequada. Além disso, a descoberta de uma nova tecnologia que traga benefícios ao 
concorrente, torna a perda de mercado uma situação quase certa. 
São inúmeras as oportunidades obtidas a partir da tecnologia, pois esta permite que uma empresa 
esteja sempre buscando novas formas de produzir, bem como novas formas de conhecer aquilo que os 
consumidores em geral desejam. É através da tecnologia que as empresas podem proporcionar uma melhor 
forma de trabalhar, buscando a máxima eficiência e eficácia produtiva. No entanto, é essa mesma tecnologia 
que faz com que muitas empresas não obtenham o sucesso esperado, principalmente pelo fato de não 
conseguirem se adaptar a ela ou, até mesmo, por não estarem atentas às novas tendências que venham a 
surgir no mercado. 
11 | P á g i n a 
 
Com isso, pode-se concluir que nenhuma empresa pode abrir mão de um mínimo de atualização 
tecnológica, especialmente no que diz respeito à comunicação, tendo em vista a altíssima competitividade do 
mercado. 
 
Ambiente político-legal 
O ambiente político legal influi de maneira constante nas empresas, pois envolve tributos e impostos, 
bem como, impõe um conjunto de leis e obrigações que fazem com que as empresas tenham que se adaptar 
a elas. É importante que as empresas façam uma verificação constante das políticas, leis e normas, no intuito 
de que estas possam favorecer ou prejudicar seus negócios. 
A grande maioria das empresas monitora constante e arduamente os aspectos que se referem aos 
órgãos políticos, legislativos, normativos e fiscalizadores. Além disso, muitas dessas empresas buscam ganhar 
influências e, porque não dizer, benefícios através de doações a partidos políticos e a parlamentares. 
As leis que regem os negócios têm três objetivos principais, sendo eles: 
 Proteger as empresas individualmente – como por exemplo, a legislação brasileira que proíbe o 
truste, resguardando as mesmas de uma concorrência nociva e desleal das empresas estrangeiras. 
Proteger os consumidores de práticas de negócio ou comerciais desleais – defender os 
consumidores de adulterações de produtos, propaganda enganosa, enganos nas embalagens e preços 
abusivos. 
Proteger os interesses da sociedade contra o comportamento desenfreado dos 
negociantes – pode significar, em alguns casos, que a qualidade de vida decresceu, mesmo com o aumento 
do Produto Nacional Bruto (PNB). 
Além da sua natural orientação para o mercado, as empresas devem estar atentas à sua relação com 
entes político-legais. Não se trata de uma opção para a empresa e sim uma obrigação, que pode ser revertida 
de maneira favorável, se considerados os direitos que a empresa capitaliza a seu favor. 
 
Ambiente econômico 
O ambiente econômico pode ser considerado, talvez, como o mais importante para a empresa. As 
diversas análises deste ambiente é que determinarão o tipo de produto e de estratégias a serem utilizadas 
dentro de um nicho de mercado adotado pela empresa. A adoção de uma estratégia ou produto, corretamente, 
acarretará no sucesso da organização, ao passo de que uma decisão precipitada determinará o seu fracasso. 
As empresas devem estar sempre atentas às taxas de inflação, pois uma elevação dos preços pode 
gerar consequências muito graves e, na maioria dos casos, a renda do consumidor, que influencia na 
probabilidade deles adquirirem algo, não acompanha esta alta de preços. 
Outro fator relevante é o da instabilidade da moeda nacional em relação ao dólar. Para qualquer 
empresa, este fator é de suma relevância, fato comprovado pelas relações existentes entre empresas e o 
mercado internacional. 
Hoje, também, se tem os olhos voltados para a situação do mercado financeiro, principalmente do 
mercado da bolsa de valores e dos índices das empresas de tecnologia. As empresas procuram, 
constantemente, monitorar os indicadores específicos da saúde econômica, a fim de dar uma sustentação 
maior aos seus planos de negócio, para as próximas decisões a serem tomadas. 
 
Ambiente sócio-cultural 
As empresas são, ao mesmo tempo, organizações sociais e unidades econômicas e, por isso, estão 
sujeitas às pressões sociais e a influências do meio sócio-cultural onde se situam. 
Os fatores sócio-culturais que mais repercutem nas atividades das empresas são: cultura geral do país 
e comunidade onde estão localizadas, estrutura do orçamento familiar em relação a despesas com bens e 
serviços, atitude das pessoas frente ao trabalho, a seus ideais quanto ao seu dinheiro e poupança. Ainda, 
deve-se destacar a homogeneidade e a heterogeneidade das estruturas raciais e linguísticas da região em que 
a empresa está inserida. 
Em qualquer lugar que se observar, o nível de exigência dos consumidores é extremamente alto, 
devido ao maior acesso às informações e à grande competitividade, o que faz com que as empresas valorizem 
cada vez mais os seus clientes. 
12 | P á g i n a 
Atualmente, as pessoas estão dedicando um tempo menor e apresentando um menor grau de 
confiança nas organizações. Isso faz com que seja necessário encontrar novas formas de conquista e confiança 
dos consumidores, revendo formas de comunicação e propaganda, na tentativa de construir imagens mais 
positivas junto a eles. 
A tendência cada vez mais evidente da responsabilidade social das organizações, faz com que elas 
deem especial atenção a isso, pois é mais provável que os clientes potenciais venham a comprar de uma 
organização que demonstra preocupação com o bem-estar deles. 
Deve-se compreender, ainda, a visão das pessoas sobre si mesmas, os outros, as organizações, a 
sociedade, a natureza e o universo. Os produtos a serem vendidos pelas organizações devem, além de 
corresponderem aos valores principais e secundários da sociedade, atender às necessidades subculturais 
diferentes dentro da sociedade. 
No entanto, a dificuldade de desenvolver um determinado produto, de acordo com a cultura de uma 
determinada comunidade, pode se constituir numa ameaça constante às empresas. 
 
Ambiente demográfico 
O ambiente demográfico é muito importante, pois envolve a população em geral que, por sua vez, 
representa o mercado consumidor. Ele consiste num estudo de um conjunto de características diversificadas 
a respeito dessa população, como por exemplo, o tamanho, a distribuição geográfica e etária, a densidade, 
as taxas de natalidade e mortalidade, dentre outros. 
O mercado não é dimensionado tão somente pelo tamanho da população, mas principalmente pelas 
mudanças populacionais. O crescimento populacional e as mudanças nas estruturas das populações devem 
ser considerados pelas empresas em seus planos e estratégias, visto que uma empresa pode analisar seu 
mercado atual e prever seu mercado potencial futuro em função dessas variáveis. 
Uma outra oportunidade para as empresas está nos dados de migração. Enquanto alguns lugares 
perdem população, outros se tornam mais atraentes com a conclusão desse processo. Isso possibilita que as 
empresas utilizem estratégias variadas, a fim de estimular estes “novos clientes” a adquirirem seus produtos. 
É óbvia a influência do homem sobre o mundo que o cerca, provocandoprofunda modificação sobre 
todas as demais condições ambientais. Dessa forma, se compreende a grande importância dos estudos 
demográficos. No entanto, a dificuldade de identificar a marca da empresa com determinado(s) grupo(s) 
social(ais), faz com que a mesma perca um tempo precioso na escolha de qual grupo atender. 
 
Ambiente externo - microambiente 
O microambiente compreende o meio específico em que a empresa opera. 
Ele envolve outras empresas, instituições, grupos e indivíduos com quem uma determinada empresa 
mantém um relacionamento que possibilite a sua operação, de modo a propiciar benefícios mútuos. 
É de suma importância, para o sucesso da organização, que ela saiba reconhecer as diversas 
oportunidades que venham a surgir, como também se defender das ameaças que aparecerão. Por isso, é que 
as empresas necessitam de informações sobre os personagens chaves que compõem esse ambiente tão 
importante. 
Fornecedores, intermediários de mercados, concorrentes, clientes e públicos compõem esse ambiente. 
 
Fornecedores 
Os fornecedores são peças-chave do desenvolvimento organizacional. Eles são parceiros da empresa 
no que se refere ao processo de evolução estratégica da mesma. Este componente do microambiente 
corresponde ao mercado de suprimentos de entradas e insumos necessários às operações da empresa. 
A qualidade e a disposição dos fornecedores de uma empresa têm um grande impacto no seu sucesso. 
Fornecedores que entregam produtos de má qualidade, com atrasos, difíceis de contatar ou sujeitos a greve, 
são uma praga para a vida de uma organização. No entanto, muitas empresas preferem permanecer com 
esses tipos de fornecedores devido ao fato de que seus produtos são mais baratos, deixando de desenvolver 
um relacionamento satisfatório a longo prazo. 
No entanto, bons fornecedores são poucos hoje em dia e os existentes, já atendem à concorrência ou 
estão incapacitados de atender a novos clientes. Por este motivo, as empresas costumam trabalhar com um 
número muito pequeno de fornecedores, ou seja, querem fornecedores que forneçam um sistema-
13 | P á g i n a 
 
componente completo. Isso tudo, permite que esses fornecedores sejam mais exigidos em termos de 
qualidade do insumo e, ao mesmo tempo, que reduzam os preços desses insumos à medida que passa o 
tempo. 
O objetivo disso tudo é ver a empresa e seus fornecedores como um “sistema integrado de 
fornecimento de valor”, que possa superar a concorrência na satisfação das exigências do mercado-alvo. 
É por este motivo que as organizações devem se manter atualizadas quanto à capacidade, empenho 
e aos problemas de seus fornecedores. Ao gerenciar um sistema para detectar sinais e antecipar problemas 
de qualidade ou de capacidade de fornecimento, a empresa pode evitar o embaraço de deixar de atender a 
seus compromissos com seus clientes. 
 
Intermediários de mercado 
Os intermediários compreendem aquelas pessoas ou empresas que se interpõem entre os produtores 
e os consumidores. Ao decidir por adotar um intermediário, o produtor deve vê-lo tanto como um cliente 
quanto um parceiro. Também, vale ressaltar que o produtor precisa compreender suas necessidades, objetivos 
e operações e deve oferecer condições comerciais e apoio que despertem o entusiasmo e a fidelidade do 
intermediário. O uso de intermediários caracteriza o uso de empresas de distribuição física, atacadistas e 
varejistas. 
A distribuição física envolve o planejamento, a implementação e o controle dos fluxos físicos de 
materiais e produtos finais, a partir de seus pontos de origem aos seus pontos de utilização, para satisfazer 
as necessidades do cliente, visando a um lucro. A maioria das empresas tem se preocupado com o custo total 
da distribuição física, e os especialistas acreditam que podem ser obtidas maiores economias nesta área. Os 
principais elementos dos custos de distribuição física, com seus percentuais médios estimados, são: transporte 
(46 %); armazenamento (26 %); controle de estoque (10 %); recebimento e despacho (6 %); embalagem 
(5 %); administração (4 %); e processamento de pedidos (3 %). 
O atacado inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços para compradores que 
utilizarão estes para revenda ou no uso industrial. No entanto, vale destacar que os fabricantes e 
agropecuaristas não são atacadistas, devido ao fato de estarem envolvidos na produção. 
Importância do atacado: maior capacidade de atingir os compradores; oferece informações sobre os 
compradores; reduz as perdas potenciais ao assumir os riscos do negócio; informações sobre setores e 
produtos; reduz os custos monetários de tempo e esforço pelo oferecimento de uma variedade de bens; 
melhora a seleção de produtos, ao informar os varejistas sobre os produtos mais adequados aos usuários 
finais. 
O varejista é aquele que vende bens ou serviços para os consumidores finais. Após comprarem 
produtos de fabricantes ou atacadistas, eles dedicam-se exclusivamente ao atendimento do público final. Um 
varejo ou uma loja de varejo é qualquer empresa cujo volume de vendas decorre, principalmente, do 
fornecimento por unidades ou pequenos lotes. Embora usualmente se pense em varejistas como comerciantes 
intermediários que possuem lojas, qualquer organização que utilize esta forma de venda, seja um fabricante, 
um atacadista ou um varejista, todos estarão praticando o varejo. Não importa como os bens ou serviços são 
vendidos (pessoalmente, pelo correio, telefone ou máquina automática) ou onde são vendidos (em uma loja, 
na rua, ou na casa do consumidor). 
Importância do varejo: colocam os produtos à disposição do consumidor final; coletam e divulgam 
dados sobre os consumidores e seu comportamento de compra; assumem riscos na compra de produtos 
perecíveis; promovem os produtos dos fabricantes; oferecem serviços eficientes na distribuição física; colocam 
produtos à disposição no momento e no lugar em que os consumidores desejam comprá-los; facilitam as 
compras ao aceitar cartões de crédito ou oferecer planos de pagamento e venda de produtos em pequenas 
quantidades; tornam conveniente ou prazerosa a experiência de comprar; oferecem variedade de marcas para 
que os consumidores possam fazer comparações; fornecem serviços especiais como entrega ou 
alterações/consertos nos produtos. 
Assim, o uso de intermediários proporciona o aumento da eficiência da distribuição de bens da 
empresa, por torná-los amplamente disponíveis e acessíveis a todos os mercados-alvo da mesma. 
 
Concorrentes 
Concorrentes são empresas que competem entre si por um mesmo mercado ou por vários mercados. 
O concorrente mais imediato da empresa é aquele que mais se parece com ela, ou seja, fornece para o mesmo 
mercado-alvo e utiliza o mesmo mix de marketing. 
14 | P á g i n a 
As empresas têm que “ficar de olho” em todos os concorrentes que são potencialmente perigosos. 
Para que uma empresa conheça bem sua concorrência, ela precisa estudar os objetivos, as estratégias, os 
pontos fortes e fracos e os padrões de resposta da mesma. 
O objetivo único da análise dos concorrentes é ajudar a desenvolver uma vantagem competitiva, no 
intuito de ofertar algo ao mercado que tenha um desempenho superior. Isso pode ser obtido a partir da oferta 
de maiores benefícios aos clientes em geral. 
As empresas concorrem entre si, a fim de obterem recursos necessários para se desenvolverem, bem 
como conquistarem os mercados para a colocação dos seus produtos e/ou serviços. Os concorrentes disputam 
tanto as entradas quanto as saídas de uma empresa. 
Podemos identificar três tipos de concorrência: a genérica, por forma de produto e a empresarial cujos 
exemplos são mostrados a seguir. 
A concorrência genérica é o tipo de concorrência que está sempre presente, pois ela vem de outras 
categorias de produtos que tem por função satisfazer a mesma necessidadedos consumidores. Tomando 
como base as empresas do segmento alimentício, observa-se que não há este tipo de concorrência, porque 
não existe nenhum outro produto capaz de substituir os alimentos que são essenciais à sobrevivência. Já a 
concorrência por forma de produto é o tipo de concorrência que ocorre entre versões específicas do produto, 
ou seja, dentro da mesma linha. Exemplo: barras de cereais, chocolates em barra, bolachas, bombons, etc. 
Por fim, a concorrência empresarial: é o tipo de concorrência que ocorre entre organizações que fabricam o 
mesmo tipo de produto, ou seja, que atendem ao mesmo mercado. 
Para as empresas é importante que elas saibam o máximo possível sobre o mercado, no intuito de 
adotar estratégias que viabilizem a satisfação das necessidades e desejos dos consumidores, melhor que seus 
concorrentes. É por isso que as organizações procuram englobar o maior conjunto possível de informações 
sobre a concorrência no caso de um confronto direto. Isso permite uma análise mais eficiente das estratégias 
de ataque a serem adotadas. 
É importante prever a disputa de concorrentes existentes, novos ingressantes, produtos substitutos, 
fornecedores e compradores numa base global. 
 
Clientes 
Os clientes são aquelas pessoas ou empresas que adquirem os produtos da empresa no intuito de 
satisfazer as suas necessidades e desejos, ou seja, são os entes que absorvem as saídas resultantes da 
atividade empresarial. 
No entanto, antes de determinar os clientes, as empresas devem estabelecer o mercado-alvo em que 
elas irão atuar. Do ponto de vista do marketing, atender a uma parte do mercado é mais eficiente, pois é mais 
fácil determinar as necessidades e os desejos dele. Um mercado-alvo é o segmento específico que uma 
organização escolhe atender. 
Estes mercados-alvo podem ser classificados em: 
- Mercados consumidores – aqueles que utilizam o produto/serviço de maneira pessoal. 
- Mercados industriais – quando o produto/serviço é utilizado na transformação de outros 
produtos/serviços. 
- Mercados revendedores – organizações que compram com o objetivo de revender visando o 
lucro. 
- Mercados governamentais – órgãos governamentais que compram para executar serviços 
públicos ou transferir para outras pessoas. 
- Mercados internacionais – qualquer cliente de outro país, podendo ser produtor, revendedor ou 
governamental. 
Atualmente, o que as empresas procuram fazer é manter os seus clientes e desenvolver cada vez mais 
o relacionamento empresa-cliente no intuito de proporcionar benefícios para ambas as partes. Por esse motivo, 
as empresas devem definir qual é o seu mercado-alvo e concentrar os esforços nele para obter o retorno 
planejado. 
Também é relevante que as empresas saibam realmente qualificar seus clientes. Para isso, ela deve 
encontrar um modo claro de avaliar a lucratividade de cada um. Clientes que compram mais, são mais 
exigentes e, por isso, devem ser trabalhados de maneira diferente daqueles que compram menos. No entanto, 
é importante que as empresas fixem mais as suas atenções naqueles clientes, que mais cedo ou mais tarde, 
podem ser transformados em clientes lucrativos. 
15 | P á g i n a 
 
Em suma, as empresas devem concentrar seus esforços administrativos no intuito de conquistar o 
maior número de clientes e, a partir disso, trabalhar cada vez mais para fidelizar sua marca na mente dos 
clientes e procurar agregar, o máximo possível, valor aos mesmos. 
 
Públicos 
Correspondem a um grupo distinto que possui algum tipo de interesse ou exerce algum tipo de impacto 
sobre as atividades da organização. São eles que impõem controles, limitações ou regulamentações às 
atividades empresariais, especificando as maneiras pelas quais as organizações deverão guiar suas ações. 
É muito importante que a empresa esteja sempre atenta às regulamentações que sobre ela são 
impostas, de maneira a conduzir de forma correta suas atividades. 
Algumas empresas, de maneira geral, procuram postar-se de forma coerente e correta frente às 
determinações que os órgãos regulamentadores exercem sobre ela. 
As empresas apresentam sete tipos de público, como por exemplo: público financeiro, imprensa, 
governo, órgãos de defesa do consumidor, comunidade local, público em geral, público interno. 
Por fim, os públicos atuam como influenciadores chaves para o desenvolvimento organizacional e, por 
isso, as empresas devem estar atentas a todas as alterações que venham a ocorrer nesse segmento, a fim de 
que não percam tempo nem dinheiro, o que seria extremamente prejudicial. 
 
Ambiente Interno 
O ambiente interno é o nível de ambiente da organização que está dentro dela e, normalmente, tem 
implicação imediata e específica na administração da organização. 
A análise do ambiente interno tem por finalidade colocar em evidência as deficiências e qualidades da 
empresa que está sendo analisada, ou seja, os pontos fortes e fracos da empresa deverão ser determinados 
diante da sua atual posição produto-mercado. Esta análise deve tomar como perspectiva para comparação as 
outras empresas do seu setor de atuação, sejam elas concorrentes diretas ou apenas concorrentes potenciais. 
Quando fazemos uma análise interna, esta nos habilita a identificar pontos fortes e pontos fracos no 
contexto organizacional. Um ponto forte é a diferenciação conseguida pela empresa que lhe proporciona uma 
vantagem operacional no ambiente empresarial (variável controlável). Por sua vez, um ponto fraco é uma 
situação inadequada da empresa que lhe proporciona uma desvantagem operacional no ambiente empresarial 
(variável controlável). 
Dentre os fatores que devemos levar em consideração para a definição do ambiente interno da 
empresa podemos citar os seguintes: 
- Aspectos organizacionais – rede de comunicação; estrutura da organização; registro dos 
sucessos; hierarquia de objetivos, política, procedimentos e regras; habilidade da equipe administrativa. 
- Aspectos do pessoal – relações trabalhistas; práticas de recrutamento; programas de treinamento; 
sistema de avaliação de desempenho; sistema de incentivos; rotatividade e absenteísmo. 
- Aspectos de marketing – segmentação do mercado, estratégia do produto, estratégia de preço, 
estratégia de promoção, estratégia de distribuição. 
- Aspectos de produção – layout das instalações da fábrica; pesquisa e desenvolvimento; uso de 
tecnologia; aquisição de matéria-prima; controle de estoques; uso de subcontratação. 
- Aspectos financeiros – liquidez; lucratividade; atividades; oportunidades de investimento. 
O diagnóstico do ambiente interno corresponde a uma análise de como a empresa se encontra e o 
quão está preparada para enfrentar os desafios que naturalmente surgem nos confrontos com empresas 
concorrentes. 
Por essa razão a análise deve levar em consideração não só os aspectos mais relevantes ou fortes da 
empresa, como por exemplo, sua disciplina operacional, a motivação e capacitação de seus empregados ou 
mesmo o portfólio de sua carteira de clientes, resultante ou não do “nome” da empresa, como também os 
aspectos nos quais a empresa precisa aprimorar-se ou fortalecer-se, que podem contemplar aspectos como a 
entrada de novos concorrentes, a desatualização de suas instalações industriais, a briga interna por sucessão, 
que tende a ocorrer em empresas ditas familiares, entre outros aspectos. 
 
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Exercícios AULA 1 
 
01 - O que fazem os administradores? 
 
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02 - Defina a função de planejamento (para um administrador). 
 
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 
 
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03 – Defina a função de organização (para um administrador). 
 
________________________________________________________________________________________ 
 
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04 – Defina a função de direção (para um administrador). 
 
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05 – Defina a função de Controle (para um administrador). 
 
________________________________________________________________________________________ 
 
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________________________________________________________________________________________ 
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________________________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________________________ 
 
06 – Quais os 5 macroambientes externos que aprendemos na aula 01? 
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________________________________________________________________________________________ 
 
07 – O que são concorrentes? 
________________________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________________________ 
 
08 – O que é um varejista? 
________________________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________________________ 
 
09 - Quais os 5 aspectos do ambiente interno que aprendemos na aula 01? 
________________________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________________________ 
 
 
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aula 
2 Atendimento e Relacionamento com Cliente 
 
Objetivos 
Ao término do estudo desta aula você saberá: 
- A importância do atendimento ao cliente 
- Técnicas de atendimento e relacionamento com o cliente 
- Pós-Venda 
 
O que é atendimento? 
 Antes de começar as explicações sobre o que é atendimento ao cliente é preciso definir as duas palavras 
que completam este termo. A primeira é o atender. Essa expressão quer dizer dar ou prestar atenção, estar 
atento, saber, cuidar de, servir, escutar e responder. Muitos sinônimos para uma palavra só, não é mesmo?! 
E todos eles têm tudo a ver com o assunto que vamos falar aqui. 
 Já cliente é uma palavra com menos significados, mas com muita importância. É um indivíduo que confia 
os seus interesses a alguém, um verdadeiro consumidor de produtos e serviços. 
 É preciso dar atenção ao cliente. Ele tem que sentir que a empresa, o atendente, o vendedor, ou seja 
lá quem for, se importa com ele. Que ele é uma pessoa especial e é um prazer ter um consumidor como ele. 
Em todo tempo, precisa estar atento ao que ele procura, para saber exatamente o que oferecer, isso facilita 
na adesão do produto ou serviço oferecido. 
 
Um bom atendimento 
 Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial, pois é o principal canal de 
comunicação entre uma organização e seu cliente, que por sinal, é o seu principal gerador e lucros. 
 Temos um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, 
a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não 
só de seus direitos, como também dos “mimos” que esperam receber para prestigiar uma empresa com sua 
preferência. 
 Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o 
segmento de mercado. 
- Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a 
atingir seus objetivos; 
- Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; 
- Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles; 
- Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de 
venda ou de negócio; 
- E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem. 
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Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas 
não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. 
 
Atendente 
 O atendente foi feito para servir o cliente da melhor forma possível. No que ele precisar. É necessário 
que o consumidor sinta que o profissional está fazendo de tudo para resolver o problema dele. Quanto mais 
verdadeiro e simpático parecer, melhor para você e sua empresa. 
 
A importância do atendimento ao cliente 
 A importância do atendimento ao cliente vai além do sucesso da venda do produto, se estende a fidelização 
do mesmo, ou seja, ele sempre que precisar irá procurar a empresa, e também indica-la para outras pessoas, a 
chamada divulgação boca a boca. 
 Quando o atendimento não é satisfatório, dificilmente os clientes prosseguem na compra, e, quando 
prosseguem, já começam com um pé atrás. É por isso que insistimos, mais uma vez: entenda a importância do 
atendimento ao cliente e pratique sempre. 
 De todas as áreas a se preocupar dentro de um negócio, o atendimento é uma das mais importantes. Assim 
como o empreendedor representa a imagem da empresa diante de investidores e sua equipe, os atendentes e 
profissionais responsáveis por receber os clientes também devem possuir essa postura. 
 Outro fato importante no atendimento é a integração de todos os setores em um só objetivo: fortalecer cada 
vez mais os laços com os clientes, aumentarão cada vez mais sua carteira e o número de clientes fiéis a ela. Muitas 
vezes trabalhamos o cliente por um longo período até conseguir fidelizá-lo e, basta haver a necessidade de algum 
outro setor na empresa para esclarecer algo com seus clientes, para todo seu trabalho ir por água abaixo. 
 O cliente é base de qualquer empresa, portanto todos os colaboradores indiferentemente de setores devem 
defender o cliente. A empresa existe para atender e satisfazer o receptor do produto. 
 
O que é considerado um bom atendimento? 
 
Conhecer bem o negócio 
 Antes de tudo, é necessário que os atendentes sejam treinados para conhecerem muito bem a empresa e 
todos os seus produtos, além do perfil de consumidores. Quando o funcionário conhece plenamente o negócio e o 
produto/serviço oferecido, por exemplo, é mais fácil de apresentá-lo para os clientes, sem utilizar textos decorados 
ou ações robóticas. 
Dessa maneira, ele não terá problemas em encontrar as melhores soluções para cada cliente, além de ter semprena ponta da língua qualquer questionamento que possa ser feito a ele. Além disso, ele deixará o cliente seguro por 
estar em contato com uma equipe com conhecimento e que será capaz de sanar todas as suas dúvidas. 
 
Excelência no atendimento 
 Quando falamos em excelência no atendimento, a primeira palavra que vem à mente é “simpatia”. Apesar 
de ser importante, é necessário ir além e capacitar o atendente para sair do básico. É importante que o vendedor 
enxergue o público não apenas como pessoas que irão realizar compras e trazer dinheiro para a empresa, e sim 
como indivíduos que precisam de soluções eficazes para seus problemas, que foi justamente o que fez com que 
eles buscassem pela empresa em questão. Todo cliente é especial, e se ele está dedicando tempo e dinheiro para 
a empresa, é obrigação dos funcionários garantirem que ele tenha um atendimento excepcional! O bom 
20 | P á g i n a 
atendimento mostra excelência e profissionalismo por parte da equipe e é, automaticamente, o reflexo de uma 
empresa bem preparada que se importa com seus consumidores. 
Apresentação adequada 
 Sabe quando você está andando na rua e, aleatoriamente, uma pessoa te aborda para oferecer um serviço? 
Essa situação é bem desconfortável, e é exatamente dessa maneira que o seu cliente irá se sentir caso você já 
chegue nele tentando vender. Antes de tudo, se apresente, fale seu nome e deixe claro que você está lá para 
ajuda-lo, e não para empurrar algo que ele nem sabe se quer comprar ainda. Em seguida, pergunte o nome dele 
e preste-se a escutar quais são as dúvidas que ele tem a respeito da empresa, produto ou serviço oferecido. Além 
de ser uma atitude educada e gentil, você terá a oportunidade de entender qual é a necessidade de seu cliente, 
podendo assim apresenta-lo a solução mais adequada. 
 É considerado um bom atendimento, quando não somente o atendente sai feliz por tem vendido o seu 
produto e obtido lucro para a empresa, mas sim quando o cliente sai satisfeito, com as suas expectativas superadas, 
já pensando na próxima aquisição na mesma empresa. 
 
Técnicas de atendimento 
Conhecer o cliente 
 Pergunte para o seu cliente de que forma ele gostaria que o produto ou serviço fosse entregue. Pode parecer 
bobagem, mas com uma simples pergunta você pode conhecer melhor o seu cliente e detectar pontos que poderiam 
ser melhorados, que ninguém tinha pensado antes. Essa pergunta também te ajuda a entender as necessidades e 
expectativas do seu cliente. 
 Quanto mais você conhece o seu cliente, mais tem em vista o que ele deseja. Quase que vira uma atitude 
automática por parte da sua empresa. Já chegou em alguma loja que tem costume de ir e o vendedor te entrega 
exatamente o que você quer, sem fazer nenhuma pergunta?! Isso é atendimento de excelência. A parte de tomar 
em consideração é aquela que diz sobre a sua relação com o seu cliente. Você precisa tratá-lo como um amigo, 
uma pessoa querida, alguém que você quer bem. 
 Sem dar audiência, não tem como manter uma clientela fiel. Quanto mais sentido o consumidor tiver em 
consumir os seus produtos e serviços, mais próximo da sua empresa ele vai estar. Por isso, mostre que ele é 
importante, dê o devido valor ao seu cliente. 
 
Identificar sua necessidade 
 Transforme a resposta do cliente em metas a serem alcançadas e modifique o processo para atendê-lo. Esse 
passo é até mais importante do que o outro. Afinal, é preciso transformar conhecimento em ações para se chegar 
a algum lugar. Algumas perguntas te ajudam no momento de estabelecer essas metas. 
 
Escutar o cliente 
 Escutar para depois responder é uma regrinha básica que a gente aprende dentro de casa, na escola e na 
vida. Porém, quase nunca fazemos da forma correta. Mas no atendimento ao cliente seguir essa lei é extremamente 
necessário. Não corte seu consumidor no meio de uma fala, deixe que ele explique tudo que quer, não tente 
adivinhar, escute para depois responder. 
 
Seja organizado 
 Seja organizado, simplifique, invista na identidade visual e no conteúdo, divulgue seus produtos de forma 
correta, faça convênios, alianças, acordos com outras empresas de ramo parecido, promoções e brindes são sempre 
bem-vindos. 
21 | P á g i n a 
 
 O ambiente do local de compra é muito importante. Seja o design e a programação do site, ou a vitrine da 
loja, tudo deve ser feito de maneira muito organizada e objetiva. O bonito vende, mas o prático liquida. Por isso, 
pense em algo que vai fazer com que o seu consumidor sinta facilidade, inteligibilidade, praticidade na hora de 
comprar. 
 
Objetividade e segurança 
 O atendente foi feito para servir o cliente da melhor forma possível. No que ele precisar. É necessário que o 
consumidor sinta que o profissional está fazendo de tudo para resolver o problema dele. Quanto mais verdadeiro 
e simpático parecer, melhor para você e sua empresa. O atendente deve acima de tudo passar segurança, tanto 
no produto oferecido, no conhecimento do mesmo, quanto em mostrar para o consumidor que está oferecendo o 
melhor para ele. 
 A objetividade é algo essencial no fechamento da venda. Mostrar muitos produtos, além de deixar o cliente 
cada vez mais indeciso, passa uma imagem de que o atendente está atirando para todos os lados, como se ele 
pudesse levar qualquer coisa, e é claro que o consumidor não está lá para levar qualquer coisa. Seja objetivo na 
oferta, e mostre para o cliente que aquele produto é tudo o que ele estava procurando. 
 
Conclusão da venda 
 Outra questão que já foi dita acima é sobre a disposição do atendente. Cortesia, simpatia, sorrisos, bem-
estar, alegria, auxílio, tratar bem. Tudo isso é sinônimo de um atendimento eficiente. Sua empresa precisa de uma 
equipe que saiba cuidar dos consumidores. Se ele chegou a entrar na sua loja, seja física ou virtual, é seu dever 
fazer com que ele saia de lá somente após consumir alguma coisa. 
 Invista em boas e diversas condições de pagamento. É essencial para atrair os mais diversos públicos ao seu 
empreendimento. Por fim, agradeça o cliente pela compra, diga um volte sempre e mantenha contato com ele para 
futuros negócios. 
 Não se esqueça da sua equipe. Ela precisa ser valorizada, com reajustes salariais, folgas, férias, viagens, 
festas, participação nos lucros, comissões e outras vantagens. 
 
Atendimento SAC 
Em todos os setores de uma empresa, estratégias eficientes rendem fortalecimento de valores e 
consequente aumento de sucesso no alcance das metas. No SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a 
estratégia bem feita assume um valor exponencial, pois lida diretamente com a satisfação do consumidor. Um 
atendimento mal feito pode causar danos irreversíveis na imagem da empresa. 
É importante lembrar que o SAC está inserido em uma nova era. Foi-se o tempo em que uma reclamação 
chegava apenas por carta ou telefone. Com as redes sociais, o consumidor assume um protagonismo jamais visto 
nessa relação. As observações são públicas ou compartilháveis e para as empresas se manterem firmes diante de 
qualquer problema, o cliente tem que ser atendido não apenas de forma satisfatória, mas convincente e 
encantadora. Confira algumas dicas de como fazer esse atendimento com excelência. 
 
O atendente precisa ser gentil 
Gentileza, além de gerar mais gentileza, transmite confiança. Uma das principais características que o 
atendente deve cultivar é a simpatia. Isso começa com sua identificação clara e abordagem educada sobre o 
problema ou questão levantada pelo cliente. Atendente máquina é estereótipo do SAC. Evite essa situação na sua 
empresa. Para testar o preparo dos atendentes, seja um cliente fantasma – ou seja, ligue para o seu SAC e se 
identifique como outra pessoa. Caso o resultadoseja insatisfatório, aprimorar o processo de treinamento dos 
consultores pode ser uma saída. 
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Agilidade no atendimento – dedicação ao ouvir 
O atendente deve ser muito bem treinado para solucionar com agilidade o problema ou a demanda. Mas 
a pressa na solução não deve ser a mesma na hora de ouvir o cliente por dois motivos: o atendente precisa ter 
clareza no entendimento da questão e o cliente precisa sentir que está sendo atendido com dedicação. 
Quando ao telefone, ouvir é a principal ação. Fazer perguntas e dar muita atenção às respostas é essencial. 
O redirecionamento deve ser evitado ao máximo. Mais uma vez, o treinamento é essencial nesse caso. 
Evite stress 
Geralmente, o consumidor não está de bom humor na hora em que liga para o SAC ou faz contato pelas 
redes sociais. Nessa hora, o atendente tem que ter jogo de cintura e não se deixar levar pelo estresse. O cliente 
sempre terá razão, pois não está satisfeito. O atendente precisa manter a calma e seguir os passos anteriores. 
Contenha danos 
As redes sociais permitem uma presença marcante no dia a dia virtual do público-alvo da empresa, mas, 
ao mesmo tempo, pode ser o canal ideal para a propagação de incêndios – reclamações envolvendo os seus 
produtos, serviços ou atendimento. O procedimento ideal é conter esse fogo antes que ele comece. Cuidar da 
imagem da empresa proporciona uma “blindagem” melhor quando algum problema acontece. Mas quando 
acontecer, a dica é: conserte rápido, resolva o problema do cliente que iniciou tudo. 
SAC nas redes sociais (2.0) 
Nas redes sociais, convencionou-se chamar o atendimento ao cliente de SAC 2.0. A regra é: não deixe o 
cliente sem resposta. E essa resposta tem que vir rápido, em questão de minutos. Não dá para deixar para o dia 
seguinte. Muitas vezes, já é tarde e o incêndio da questão anterior já se propagou bastante. 
Nesse sistema, é comum que o SAC receba as demandas da equipe de social media da empresa, pois 
responder o atendimento nas redes sociais pode significar resolver o problema do cliente. 
Portanto, treine sua equipe de SAC seguindo essas cinco dicas básicas e você terá sucesso naquilo que é 
mais importante para uma empresa: a fidelização do cliente, que vai proporcionar crescimento e uma melhora 
contínua dos processos. 
E lembre-se: o objetivo principal de um SAC de excelência é a comunicação prática, rápida e eficiente com 
o consumidor que recomendará os serviços da sua empresa. 
 
Case de sucesso 
Exemplo de compromisso com o cliente 
StarBucks 
Atendimento por sinais 
Em busca de pistas sobre formas de melhorar a experiência do cliente com a empresa, um grupo de 
baristas de uma Starbucks da Califórnia percebeu que havia um número significativo de clientes regulares 
que eram deficientes auditivos. Os baristas então decidiram tomar aulas de sinais, no tempo livre, para 
poder se comunicar mais eficazmente com esses clientes. Como resultado desse esforço, a reputação da 
Starbucks na comunidade dos deficientes auditivos se espalhou bem além daquela localidade da Califórnia. 
Com efeito, a empresa é agora um local de encontro conhecido para clientes com deficiência auditiva nos 
Estados Unidos e Canadá. 
 
O cardápio em Braile 
Em uma apertada Starbucks de Tóquio, a gerente da loja notou que um cliente cego foi à loja e 
mencionou que só pedia café filtrado porque era só o que ele sabia pedir. Lembrando que a loja se situava 
perto da Associação Metropolitana de Bem-estar para os Cegos de Tóquio, bem como da Biblioteca de 
Braille do Japão, a gerente pegou emprestado um kit de Braille de um parente e fez à mão um cardápio em 
Braille, que é mantido ao lado do caixa para ser utilizado por clientes com deficiência visual até hoje, muitas 
anos depois do fato ter acontecido pela primeira vez. 
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Debate 
- O que as duas histórias tem em comum? 
- O que ocorreu com a Starbucks da Califórnia após aprenderem a linguagem de sinais? 
- Reparou que as duas histórias não eram procedimentos previstos pela empresa? Qual a importância 
da iniciativa de um colaborador para uma empresa? 
 
Pós-Vendas 
 Conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que 
abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, 
tendo por objetivo a fidelização do cliente. 
 Quando o cliente compra de sua empresa, ele está afirmando para si próprio que escolheu o fornecedor 
adequado para resolver o que ele precisa. Parabéns, a venda está feita e você ganhou o cliente! No final das 
contas, o pós-vendas é tão importante quanto a venda em si. 
 Uma boa pós-venda mantém clientes fidelizados e deve ser tão bem cuidada quanto a conclusão do negócio. 
Ao manter um bom atendimento inclusive após o fechamento da compra, o cliente percebe a seriedade e a 
importância que sua empresa dá aos consumidores e cria uma relação mais sólida e fidelizada com a empresa. 
 Ofereça uma assistência de qualidade em todas as etapas do negócio, não perca clientes em função de 
descuidos que podem ser facilmente evitados e saiba aproveitar críticas e sugestões para alavancar seu negócio. 
 
Tipos de pós-venda: ativo e receptivo 
 É importante saber diferenciar os dois tipos de pós-venda para conseguir explorar ao máximo suas principais 
características. Em ambos, o objetivo principal é manter o cliente satisfeito por meio da transmissão de confiança 
e credibilidade em relação à empresa e retornarem sempre que precisarem do serviço. 
 No pós-venda ativo, o lojista entra em contato com o comprador alguns dias após a compra para solicitar 
informações a respeito da satisfação em relação à experiência de compra, o que envolve a gestão do produto e ao 
atendimento e descobrir pontos que podem ser melhorados. Além disso, é um bom momento para solicitar 
autorização para entrar em contato sempre que surgir algum lançamento ou promoção e colocar-se à disposição 
para sanar quaisquer dúvidas. 
 Embora muitos vendedores tenham certa implicância em relação ao pós-venda receptivo, ele pode se tornar 
uma ferramenta fundamental para verificar falhas no atendimento. Neste tipo de pós-venda devem ser 
disponibilizados canais de fácil acesso para que o cliente possa enviar críticas e sugestões. 
 
Por que devo fidelizar clientes? 
A resposta para esta questão é simples: por que é mais barato. Segundo Kotler, guru do marketing: 
- Reter clientes pode custar até 5 vezes menos do que prospectar novos clientes. 
- Perde-se, em média 10% de clientes por ano. A redução desse número pode aumentar os lucros de 25% a 85% 
ao ano. 
- A taxa de lucro aumenta por tempo de permanência do cliente fidelizado. 
- O pós-venda eficaz é bom marketing para sua empresa 
- Um cliente satisfeito com o atendimento pós-venda irá compartilhar (com amigos, família, colegas) a boa 
experiência que obteve em sua loja. O contrário também é válido, caso a experiência não tenha sido positiva, 
certamente tentará convencer seus contatos a não fazerem negócios com a loja em questão. Basta dar uma 
olhadinha no site Reclame Aqui que você já verá o que acontece. 
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Com o mercado cada vez mais competitivo, um bom relacionamento com cliente será útil para a aquisição 
de novos clientes, vindos da sua rede de contatos. Muitas empresas podem vender produtos similares em qualidade 
e preço, no entanto, poucas conseguem dar a garantia de uma boa experiência para o cliente. E é isso que esse 
marketing boca-a-boca vai fazer: irá garantir a satisfação do seu cliente e uma experiência de compra fantástica. 
 
O pós-venda como feedback sincero 
Além de lucros e bom marketing, um bom relacionamento no pós-venda ajuda a mapear o grau de 
satisfação do cliente, com a finalidadede saber se as vendas estão atingindo os objetivos da empresa, se há 
problemas, e quais são as falhas no processo. Pode ser um processo interno (falta de informação, qualidade do 
serviço prestado, etc) ou externo (problemas de logística, fornecedores de baixa qualidade, entre outras). É um 
excelente feedback que irá ajudá-lo a melhorar o processo de vendas cada vez mais. 
 
Algumas estratégias que ajudarão a melhorar o seu pós-venda 
O pós-venda ideal está integrado a toda estratégia de marketing da empresa. No e-commerce, o 
atendimento nos canais de atendimento ao consumidor pode ser o influenciador principal no momento da decisão 
de compra, pois acontece enquanto o cliente curioso navega pelo site e pede mais informações. Embora cada loja 
virtual deva montar a sua própria estratégia, separamos algu8mas dicas para inspirá-los: 
 
Mantenha a comunicação: envie e-mail para o cliente perguntando se o produto foi entregue e se ele necessita 
de algo. Busque o feedback, não espere que o cliente venha até você. Mesmo que o cliente esteja insatisfeito, se 
sentirá que a empresa está interessada em satisfazê-lo de verdade, e não apenas em fechar mais uma venda. 
Promoções exclusivas: faça uma oferta exclusiva para o cliente, baseada no seu histórico de compras. Por 
exemplo, caso ele tenha recentemente adquirido um e-book, faça uma oferta de e-books do mesmo assunto ou 
autor. Isso aumentará a possibilidade de vendas e fará o cliente se sentir especial. 
Capacitação e treinamento: invista na capacitação e treinamento de quem irá atender o cliente. Isso significa 
também capacitar os atendentes e inseri-los na estratégia de marketing da empresa. Capacite-o a ponto de que 
ele possa tomar decisões sozinho e buscar soluções inovadoras e criativas para resolver os problemas dos seus 
clientes. Com um atendimento tão competente, seu pós-venda gerará muitas fidelizações, satisfação e novos 
clientes 
 
Por fim, uma regra de ouro: não repasse os problemas para terceiros. Resolva. 
Este assunto merece destaque por ser uma das falhas mais comuns de muitas empresas, ele merece 
destaque. Quando um cliente procura o pós-venda da loja que vendeu um computador devido a uma falha no seu 
monitor, por exemplo, ele não quer saber se o problema é do fornecedor, muito menos entrar em contato com ele: 
ele quer a troca de seu produto por um que funcione. E repassar este consumidor para o fornecedor é uma péssima 
estratégia. Assuma a responsabilidade pela venda e resolva o seu problema. O mesmo vale para problemas com 
frete e transportadoras. Quando um cliente entra em contato com a loja, ele quer uma solução, e não uma boa 
justificativa. 
 
Ferramentas de relacionamento com o cliente 
 Invista em ferramentas de análise do nível de satisfação do consumidor a respeito dos produtos, ao 
atendimento e recebimento, por meio de formulários de comentários e canais abertos para sugestões. Oferecer 
formas simples de obter feedback dos clientes ajuda o vendedor a perceber eventuais falhas no processo. A 
manifestação de insatisfação de um cliente pode ser o primeiro passo para melhorar as estratégias do negócio e 
aumentar as vendas. 
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 Compreenda bem qual é o motivo da crítica e esclareça quaisquer pontos que possam ter ficado confusos. 
A partir disso, busque a origem do problema no fornecimento e formas de minimizá-lo. É preciso entender o que 
o cliente espera da sua loja e avaliar se a solicitação pode ser atendida. 
 Não deixe nenhum cliente sem resposta e manifeste-se de forma rápida. Após receber uma reclamação, 
sempre busque formas mais ágeis de entrar em contato com o cliente, ainda que a solução do problema não possa 
vir de forma imediata. É importante que o consumidor perceba que o atendimento cuidadoso permanece mesmo 
após a transação comercial. 
 Jamais ignore uma crítica, ainda que você não concorde com ela. Além disso, agradeça sempre que receber 
um comentário positivo. Qualquer opinião sobre o seu negócio deve ser valorizada. Demonstre que você está 
disposto a ouvir e resolver o problema. 
 Proponha soluções viáveis e cumpra sua palavra. Após entender bem o problema, proponha soluções 
eficientes para atender a demanda de forma personalizada e de acordo com as preferências do cliente. Evite a 
todo custo fazer promessas inviáveis para não aumentar ainda mais a insatisfação de quem comprou com você. 
Cumpra todos os prazos e condições estabelecidas e atue sempre com profissionalismo e comprometimento. 
Case de sucesso 
Excelência do atendimento Disney 
Disney 
“Um garotinho estava no parque com a mãe quando seu dente caiu, ela o apanhou e foi lavá-lo em 
um bebedouro, porém o dente escorregou da sua mão e desceu pelo ralo. O menino ficou inconsolável, 
pois a fada do dente não iria mais visitá-lo naquela noite pra trocar o seu dentinho por uma moeda ou um 
presente como reza a lenda. Acontece que um membro do elenco (funcionários) que testemunhou tudo 
acionou o pessoal da manutenção que se encarregaram de abrir o ralo, ainda assim o dente não foi 
encontrado, então os integrantes daquele grupo pediram a mãe e ao filho que os encontrasse as 17hs no 
Serviço de atendimento aos convidados. 
Na hora marcada, eles entregaram o dente em uma caixa com um lindo embrulho e uma carta da 
Sininho dizendo que o tinha achado o seu dente.”* 
Na verdade a equipe de manutenção fez um dente falso na oficina, mas que passou despercebido pelo 
garoto que aquela altura estava eufórico. 
Em seus treinamentos, a Disney, tem um filosofia muito importante: “Somente funcionários felizes 
fazem clientes felizes”, isso mesmo, para você poder cobrar um ótimo atendimento dos seus funcionários 
primeiro você tem que fazer o trabalho internamente, dando um ótimo treinamento aos seus colaborares, 
essa cultura de excelência no atendimento é respirada 24 horas por dia pelos bastidores da Disney, os 
funcionários são recompensados com premiações quando acontecem essas ações de encantamento como 
a história citada acima, ou seja, é uma cultura da empresa isso e eles buscam sempre ter estas histórias 
para serem contadas e compartilhadas em reuniões e pelos corredores dos bastidores. 
Debate 
- Em geral, o evento “perder um dente” é importante para os pais, muitos guardam este acontecimento 
como lembrança para uma vida toda. Agora imagine ter um evento como esse associado a uma marca, no 
caso a Disney. Compartilhe com seus colegas um experiência, boa ou ruim, que já teve com um empresa e 
como isso te marcou. 
 
 
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Exercícios AULA 2 
 
01 - O que é necessário saber sobre o cliente para ter um bom atendimento? 
 
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02 - Qual a importância do atendimento? 
 
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03 - Qual a importância de conhecer um cliente? 
 
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04 - O que é pós-venda ativo? 
 
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