OPERAÇÕES HOTELEIRAS - ATIVIDADE 04 - RESPOSTAS

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 A compra da rede de hotéis Starwood pela Rede Marriott a torna a maior rede hoteleira do 
planeta, pois, juntas, as empresas operam ou administram mais de 5,5 mil hotéis e 1,1 
milhão de quartos em mais de 100 países. No cenário mundial, o impacto calculado da 
fusão modifica o panorama de mercado, dando à Marriott ainda mais protagonismo entre os 
atores do segmento, acirrando a competitividade. Os Estados Unidos, berço das duas redes 
que se unem, segue como principal nicho de atuação. Com a nova configuração, o Brasil 
ganha mais importância para a companhia, tornando-se a segunda praça mais desenvolvida 
da região com 19 empreendimentos (além de oito que estão em construção). 
 
CALIXTO, F. Marriott é agora a maior rede hoteleira do 
mundo. Mas o que muda realmente daqui em diante? Hotelier 
News, 10/10/2016. Disponível em: 
< https://hoteliernews.com.br/noticias/marriott-e-agora-a-maior-
rede-hoteleira-do-mundo-mas-o-que-muda-realmente-daqui-em-
diante-71992 >. Acesso em: 01/03/2019. 
 
 
Com relação à concorrência hoteleira, assinale com V as afirmações verdadeiras, e com F 
as falsas. 
 
( ) Caso haja um padrão de reservas da Rede Marriott, a qualidade e a quantidade do 
banco de dados podem ser largamente aproveitadas, com estratégias de marketing, por 
exemplo. 
( ) Para uma boa gestão hoteleira, é necessário investir em tecnologia. Outros fatores como 
conhecer bem o perfil dos clientes, o segmento de mercado e os concorrentes (quem são, 
sua reputação e como atuam) são levados em conta num segundo momento. 
( ) A hotelaria independente representa 70% da oferta do país. Além de concorrerem entre 
si, esses empreendimentos competem com a larga estrutura das redes nacionais e 
internacionais, o que faz com que invistam mais na qualidade e na personalização dos 
serviços. 
( ) Uma desvantagem das redes hoteleiras em relação aos hotéis independentes é a rígida 
padronização da arquitetura e dos serviços, o que faz com que as operações e 
atendimentos sejam mecânicos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, V, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está correta. Você entendeu que a gestão hoteleira, 
independentemente se de rede ou familiar, precisa de atenção 
aos detalhes, não bastando apenas investimentos físicos ou 
tecnológicos. É preciso que crie estratégias para atrair e fidelizar 
clientes, analisar as tendências e se adaptar às mudanças de 
mercado. 
 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 O meio de hospedagem deve trabalhar seus custos para atender à demanda de preços 
específicos, conforme o mercado. A investigação do custo de hospedagem é um cálculo 
profundo e envolve a divisão do custo total da área de hospedagem pelo volume de 
ocupação dos apartamentos no período. Deve-se considerar os diferentes tipos de unidades 
 
habitacionais e respectivas metragens. A taxa de ocupação é um dos parâmetros mais 
usados de controle de hospedagem, porém não deve ser utilizada separadamente para 
análise de evolução. A diária média também deve ser levada em conta. 
 
Com relação à gestão de receitas, avalie as proposições a seguir e a relação entre elas. 
 
I. Uma das formas de monitorar a venda de UHs é o controle antecipado das reservas. 
 
PORQUE 
 
II. O setor de reservas deve fazer a gestão do inventário de unidades habitacionais e 
estar ciente dos grandes eventos que estão em negociação; assim a flutuação de tarifas não 
parará, provendo melhor receita para o hotel. 
 
A respeito dessas proposições, assinale a opção correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
As proposições I e II são verdadeiras, e a II é justificativa 
da I. 
Resposta Correta: 
As proposições I e II são verdadeiras, e a II é justificativa 
da I. 
Feedback 
da resposta: 
Sua resposta está correta! É importante entender que uma das 
formas de gerir a receita é controlando os custos do hotel; 
todavia, é essencial sobretudo que ações de vendas no presente, 
como walk-in, e no futuro, como a verificação de reservas em 
duplicidade, por exemplo, reflitam no bom desempenho da 
gestão. 
 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 O processo de limpeza garante a durabilidade de equipamentos, utensílios e enxovais do 
meio de hospedagem, mas, sobretudo, a boa saúde dos hóspedes, por estar usufruindo de 
produtos higienizados adequadamente. Por exemplo, o colchão de um hotel deve prezar 
pela qualidade, pois é responsável pelo descanso ao dormir, proporcionando conforto e 
fornecendo apoio em todas as diferentes posições de dormir. Colchões sujos acumulam 
ácaros que causam danos à saúde, como alergias, tanto de pele como respiratórias. A 
higienização regular é essencial para se proteger desse tipo de problema e do prejuízo à 
imagem do hotel, evitando reclamações e/ou comentários negativos, seja pessoalmente, 
seja por mídias sociais. 
 
Com relação à durabilidade do colchão, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Deve-se equilibrar o desgaste do colchão realizando um giro 
de 180 graus uma vez por mês. 
Resposta Correta: 
Deve-se equilibrar o desgaste do colchão realizando um giro 
de 180 graus uma vez por mês. 
Feedback 
da resposta: 
Sua resposta está correta! O procedimento de rodízio de colchão 
é realizado periodicamente pelo meio de hospedagem a fim de 
propiciar seu uso adequado, conforto para os hóspedes e, 
consequentemente, maior durabilidade. 
 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 O controle de estoque é um fator importante e para o qual deve ser dada muita atenção em 
sua administração. Os gestores de hotéis costumam dizer que muito estoque é dinheiro 
perdido, mas pouco estoque é risco. Em um hotel, existe o almoxarifado central, 
considerado o maior setor de estoque. Mas existem vários estoques secundários, como o 
departamento de A&B, os setores de governança, restaurante, reservas, vendas etc. A troca 
de informação entre os setores é fundamental para que nada falte em períodos de feriados, 
eventos, principalmente em cidades que não possuem produtos de pronta entrega ou 
podem não tê-los na quantidade necessária. 
 
JULIO NETO, O. A Hotelaria na Visão de um Gerente Geral . Timburi: Editora Cia. do 
eBook, 2016. 
 
Logo, um hotel que fechou um evento para 500 pessoas (incluindo alimentação), além dos 
clientes já hospedados, precisará manter os setores bem informados para que providências 
sejam tomadas a fim de que nada falte. 
 
Nesse caso, assinale a alternativa que apresenta corretamente quais setores 
essencialmente devem tomar providências. 
 
Resposta Selecionada: 
Comercial, controladoria, eventos e gerência geral. 
Resposta Correta: 
Comercial, controladoria, eventos e gerência geral. 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está correta! O relacionamento adequado entre os 
setores e os departamentos eleva a qualidade do produto e do 
serviço. O setor de compras, inserido no de controladoria, será 
informado sobre o aumento das reservas, e o almoxarifado 
indicará os itens de que se tem necessidade. 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 O art. 7 do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem aponta que um dos padrões 
comuns a todos os meios de hospedagem é a oferta de alojamento temporário para 
hóspedes, mediante adoção de contrato implícito de hospedagem e cobrança de diária pela 
ocupação da UH. A existência da relação comercial entre o meio de hospedagem e o 
hóspede deverá ser consolidada por documentos. Ainda, de acordo com Cândido e Vieira 
(2003), o hotel poderá utilizar um contrato adicional de hospedagem com outra redação, 
uma vez que não infrinja os artigos dispostos pela Constituição. 
 
BRASIL. Decreto
n. 7.381, de 2 de dezembro de 2010. Diário Oficial da União , Poder 
Legislativo, Brasília, DF, 03/12/2010. Disponível em: 
< http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2010/Decreto/D7381.htm >. Acesso em: 
01/03/2019. 
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do 
Sul: Educs, 2003. 
 
Considerando o Decreto n. 7.381/10, que regulamenta a Lei n. 11.771/08 (sobre a Política 
Nacional do Turismo), marque V para as afirmações verdadeiras, e F para as falsas. 
 
( ) Quando um cliente cancelar uma reserva, ele poderá ter direito ao reembolso de valores 
já pagos. Na ocorrência de multa, esta deverá ser informada previamente ao consumidor. A 
exceção da cobrança de multa dá-se quando o descumprimento do contrato parte do hotel. 
( ) Constituem-se documentos comprobatórios de relação comercial as reservas efetuadas, 
mediante a troca de correspondência, utilização de serviço postal ou eletrônico e fac-smile , 
realizados diretamente pelo meio de hospedagem ou prepostos e o hóspede ou agência de 
 
turismo que o represente. 
( ) O contrato de hospedagem será representado pela Ficha Nacional de Registro de 
Hospedagem (FNRH), preenchida e assinada pelo hóspede no momento de seu ingresso no 
meio de hospedagem. 
( ) A confirmação da reserva é a representação do contrato, comprovando a existência de 
uma relação comercial entre o meio de hospedagem e o hóspede ou agência de turismo que 
o represente. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas. 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está correta! Ações que geram documentos 
representam o contrato de hospedagem, como troca de e-mails 
entre hotel e cliente confirmando a reserva e garantia/pagamento, 
exposição de informações importantes sobre desistência sem 
ônus etc., além do preenchimento da Ficha Nacional de Registro 
de Hóspedes (FNRH), entre outros. 
 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 Albrecht e Bradford apud Castelli (2001) explicam sobre a importância do ciclo de serviço 
para várias atividades rotineiras nas organizações que oferecem serviços, utilizando-se da 
empatia (verificar o trabalho/atendimento sob a ótica do hóspede). A partir desse aspecto, 
pode-se treinar a equipe de forma a priorizar uma sequência ordenada e contínua em suas 
atividades, evitando falhas no desempenho de suas atividades a fim de aperfeiçoar a 
interação com o cliente, ou o “Momento da Verdade” (MV). A figura a seguir apresenta o 
ciclo de serviço do check-in . 
 
Fonte: CASTELLI, 2001, p. 132 [VD1] . 
 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001. 
 
Baseando-se na figura e nos momentos da verdade, analise as afirmações a seguir. 
 
I. Em hotéis de médio porte, o MV1 pode ser substituído pelo manobrista 
diretamente. 
II. O MV5 não deve ser levado em conta quando o cliente estiver muito cansado, a 
fim de evitar um momento da verdade conflitante. 
III. O “credipessoal” no MV6 significa a chave da porta da UH, que deve ser entregue 
antes da condução do cliente até ela. 
IV. Quando for constatado que o cliente não possui reserva no MV4, o recepcionista 
fará o procedimento de walk-in , caso tenha disponibilidade no hotel. 
Marque a alternativa que apresenta as assertivas corretas. 
 
Resposta Selecionada: 
III e IV. 
Resposta Correta: 
III e IV. 
Feedback 
da resposta: 
Sua resposta está correta! A importância de se estudarem os 
processos das empresas está na possibilidade de visualizar 
 
novas formas de realizar as atividades de modo mais eficaz, 
eliminando, assim, atrasos, falhas, filas, retrabalhos, custos 
extras, desperdícios etc. 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 Com relação à qualidade no atendimento, Castelli (2001) explica que existe o “Momento da 
Verdade”, ocasião em que o consumidor interage com algum aspecto do estabelecimento, 
como entrar em contato para obter informações sobre reserva, realizar o check-in etc. A 
atuação do funcionário exige um esforço constante, além do acompanhamento dos 
supervisores para treinamentos, contribuindo com o aperfeiçoamento das habilidades 
técnicas de maneira que reflitam positivamente na receptividade do hóspede, buscando a 
fidelização deste. Considerando esses pontos, pode-se afirmar que nem sempre as 
operações na hotelaria acontecem desse modo. 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001. 
 
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta quando o “Momento da 
Verdade” se efetiva. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Ao interagir com situações de satisfação pessoal ou de 
divergência, o hóspede pode se tornar um agente 
multiplicador, indicando o hotel para outras pessoas, ou se 
afastar definitivamente. 
Resposta 
Correta: 
 
Ao interagir com situações de satisfação pessoal ou de 
divergência, o hóspede pode se tornar um agente 
multiplicador, indicando o hotel para outras pessoas, ou se 
afastar definitivamente. 
Feedback 
da resposta: 
Sua resposta está correta! A empresa hoteleira que busca 
satisfazer seu cliente e manter uma boa imagem no mercado 
para que esse cliente, além de retornar, faça uma publicidade 
positiva e voluntária, prioriza a qualidade em todos os serviços 
que presta. 
 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 As metas de ocupação e aumento de receita de um meio de hospedagem são muito 
cobradas principalmente pelos setores comercial e de reservas. Contudo, o alcance desse 
objetivo deve ser pensado em conjunto com os outros departamentos e antecipadamente, 
verificando-se dia a dia o mapa de reservas, os orçamentos enviados, a diminuição de 
custos, a aplicação de estratégias de vendas para os clientes – como o cross 
selling (oferecer a clientes existentes produtos complementares àqueles que já foram ou 
estão a ser adquiridos) e o up selling (oferecer ao cliente produtos mais caros, encorajando-
o a gastar um pouco mais, mas fornecendo-lhe em retorno um melhor serviço/produto) – 
elevando a experiência deles mas, sobretudo, a receita do estabelecimento. 
 
Com relação aos indicadores de ocupação e gestão de receitas, associe cada título a seguir 
com os respectivos fundamentos. 
 
 I. Revenue Management 
 II. Revenue per Available Room 
 III. Diária média 
 IV. Market Share 
 
 
( ) É a soma de todas as tarifas de todas as categorias de apartamentos utilizados ao longo 
de um período, deduzindo-se as cortesias e as de uso da casa e o total das receitas 
vendidas na área de hospedagem, a fim de comprovar a evolução da maximização dos 
lucros. 
( ) Trata-se de uma forma aperfeiçoada de administração da oferta e procura mediante a 
manipulação do preço e a gestão de capacidade disponível. 
( ) Participação do estabelecimento em uma cota de mercado no qual está inserido; permite 
conhecer melhor a realidade do mercado e do próprio negócio, resultando em estratégias 
mais efetivas para o seu crescimento. 
( ) Tem como objetivo indicar o nível de eficiência do hotel e a captação de receita de 
hospedagem e pode ser comparado entre concorrentes. Mede a receita total de 
hospedagem dividida pelo número de UHs disponíveis em determinado período. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas. 
Resposta Selecionada: 
III, I, IV, II. 
Resposta Correta: 
III, I, IV, II. 
Feedback 
da resposta: 
Sua resposta está correta! Os indicadores de ocupação auxiliam 
nas estratégias para o aumento da receita. A tarifa flexível, por 
exemplo, permite o ajuste da capacidade disponível à oferta e à 
demanda. Compreender como trabalhar
com os números que o 
próprio hotel fornece é vantajoso para a criação de metas de 
vendas. 
 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 Cabe ao setor da recepção monitorar as despesas dos hóspedes relativas à sua estada, 
conferindo e controlando os débitos diariamente. Os recepcionistas têm a função também de 
fazer lançamentos de outros pontos de vendas (PDVs), quando necessário. No momento 
do check-out , eles entregarão ao hóspede um extrato para conferência e, se não houver 
discrepâncias, o processo se encerra com o pagamento da conta. No caso de diárias e 
extras faturados por empresa ou agência de turismo, o hóspede confere as informações e 
assina a fatura original. Quando se trata apenas de faturamento de diárias, a troca de e-mail 
da empresa ou agência com o hotel já é suficiente para garantir o pagamento. 
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes proposições e a relação proposta entre 
elas. 
 
I. Cabe ao auditor noturno realizar conferências em todas as UHs ocupadas, bem 
como o lançamento correto de diárias faturadas para que seja possível corrigir a tempo 
algum erro de lançamento ou de transação. 
 PORQUE 
 
II. Compete ao auditor noturno realizar todas as movimentações contábeis do meio 
de hospedagem, emitindo relatórios. 
 
A respeito dessas proposições, assinale a opção correta. 
 
Resposta Selecionada: 
A proposição I é verdadeira, e a proposição II é falsa. 
Resposta Correta: 
A proposição I é verdadeira, e a proposição II é falsa. 
 
Feedback 
da resposta: 
Sua resposta está correta! As atividades de supervisão e controle 
do setor de recepção são de extrema importância para se 
evitarem erros na chegada, permanência e/ou saída do hóspede. 
O papel do auditor noturno é fundamental para o controle e a 
supervisão do bom andamento das atividades burocráticas. 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 É recomendável que o setor de reservas seja subordinado ao setor comercial pelo trabalho 
que nele é desenvolvido, muito focado na gestão de receitas. Porém, deve haver uma 
sinergia saudável e eficiente com a recepção, pois o processo de reserva em um meio de 
hospedagem inicia no momento em que a reserva é solicitada e se estende até o check-in . 
O setor comercial, juntamente com o de reservas, é responsável por analisar as tarifas 
aplicadas pelo hotel e a demanda de reservas para, assim, prever tarifas atrativas para os 
clientes e que cubram os custos do estabelecimento. Dessa forma, haverá condições de 
serem criadas diferentes bases tarifárias (dependendo da política do hotel), podendo flutuar 
entre elas de acordo com a demanda. 
Nesse sentido, verifique o quadro de tarifas a seguir. 
 
 
Tarifas Ocupação 
E 0 a 20% 
D 21 a 40% 
C 41 a 60% 
B 61 a 80% 
A 81 a 90% 
 
 
Com base no exposto, assinale V para as afirmações verdadeiras, e F para as falsas. 
 
( ) Conforme a variação da ocupação, a tarifa cobrada também muda. 
( ) Se em determinada semana a cidade estará cheia e, consequentemente, o hotel também, 
é recomendável oferecer aos clientes a tarifa E. 
( ) A tarifa A é oferecida quando a ocupação está alta e significa que é o valor mais alto. 
( ) Quando se está com ocupação de 21 a 40%, é oferecida a segunda tarifa mais baixa. 
( ) Se o hotel estiver trabalhando com a tarifa mais alta devido ao fato de sua ocupação 
estar a quase 100% e de repente houver desistências, a tarifa a ser oferecida volta a ser 
menor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, V, V, V. 
Feedback 
da resposta: 
Sua resposta está correta! Você entendeu que as tarifas das 
reservas podem flutuar/alterar conforme a oferta e a procura. Isso 
significa que, em períodos de alta temporada, o valor da diária 
estará mais elevado do que em períodos de baixa temporada.