OPERAÇÕES DE MEIOS DE HOSPEDAGEM 2

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Pergunta 1
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	Ao escolher um determinado hotel, o cliente cria algumas expectativas e acaba por fazer uma avaliação prévia de como será recebido e de como será o atendimento durante sua estadia. A qualidade e a eficiência com que os serviços são prestados são fatores importantes em qualquer estabelecimento hoteleiro que valoriza seus clientes e busca mantê-los. É também um fator determinante no sucesso empresarial, pois com o acirramento da concorrência, e devido ao fato dos clientes se tornarem cada vez mais exigentes, a qualidade tem sido um grande desafio para os empreendedores desse setor. Ou seja, a qualidade de um produto ou serviço é medida pela satisfação total do consumidor.
 
Analise as afirmativas a seguir.
 
I. As mídias sociais e agências de viagens online são atualmente medidores de qualidade em que os clientes se baseiam nos comentários deixados por outros clientes que já utilizaram os serviços e produtos antes de confirmar uma reserva em um determinado hotel.
 
II. Para elevar a quantidade de estrelas (simbologia adotada no SBClass), os meios de hospedagem necessitam oferecer níveis mais elevados de comodidade, assegurando mais conforto. Para tanto, é obrigatório que o estabelecimento troque a roupa de cama diariamente.
 
III. A tecnologia vem substituindo cargos na hotelaria. Em alguns hotéis, por exemplo, o check-in e check-out podem ser realizados diretamente pelo celular e cartão de crédito, sem intermédio de um recepcionista. Assim, o hotel que optar por manter elemento humano no acolhimento do cliente dará continuidade à manutenção da qualidade no atendimento.
 
IV. Investir na qualidade do atendimento é fundamental para a satisfação dos clientes, estando atentos às novas exigências desses clientes que sabem o que querem e quanto estão dispostos a pagar pelos bens e serviços. Por isso, é imprescindível que o gestor do meio de hospedagem invista na infraestrutura dos equipamentos.
 
Assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas.
	
		Resposta Selecionada:
	 
I e IV.
	Resposta Correta:
	 
I e III.
Pergunta 2
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	Com relação à estruturação das funções essenciais de um meio de hospedagem, Petrocchi (2007) explica que as funções técnicas compreendem os seguintes setores/áreas: recepção; governança; reservas; alimentos e bebidas; telefonia; eventos; entretenimento; lavanderia; e serviços diversos. As funções administrativas abarcariam o departamento com o mesmo nome. Além dessas, existem ainda as funções financeiras, contábeis, comerciais e de segurança. A partir dessas divisões, o gestor do empreendimento hoteleiro poderá criar seu próprio organograma, de acordo com a administração, perfil e porte do hotel.
 
PETROCCHI, M. Hotelaria : Planejamento e Gestão. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
 
Sobre as funções essenciais de uma organização hoteleira, leia as descrições de cargos listadas a seguir.
 
 I. Esse profissional deve efetuar limpeza e higienização das áreas sociais e de serviço do hotel, e, quando solicitado, auxiliar qualquer funcionário de qualquer setor, dentro dos parâmetros de sua competência.
 II. É um profissional da recepção que trabalha durante a madrugada e tem várias funções administrativas e contábeis. Seu horário de trabalho é determinado pelo fato de, na madrugada, ter menos atividades operacionais e contábeis na recepção.
 III. Normalmente essa função encontra-se em hotéis de alto serviço, localizados em grandes cidades. É responsável por prover informações e reservas de atividades que o hóspede busque fora do hotel, como restaurantes, teatros, shows, tours etc.
 IV. É responsável pela higienização das unidades habitacionais (em alguns empreendimentos podem ser responsáveis pela limpeza de áreas públicas e outros serviços).
 V. Atua no
atendimento do hóspede no
momento em que ele chega ao
hotel, ajudando-o a retirar as
bagagens do carro, encaminhando-o até a recepção, e, na
sequência, direcionando-o até a sua unidade habitacional.
 
A partir da descrição dos cargos, assinale a alternativa que apresenta a ordem de suas respectivas funções.
	
		Resposta Selecionada:
	 
I – Auxiliar de serviços gerais; II – Auditor noturno; III – Concierge;
IV – Camareira; V – Mensageiro.
	Resposta Correta:
	 
I – Auxiliar de serviços gerais; II – Auditor noturno; III – Concierge;
IV – Camareira; V – Mensageiro.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Você entendeu a descrição de algumas atividades que os cargos e funções técnicas de um meio de hospedagem exigem para o desenvolvimento da rotina de trabalho. Como você deve lembrar, os serviços gerais podem estar alocados em funções administrativas (e não na governança), o que pode variar conforme a administração do hotel.
Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	No setor hoteleiro, os quartos, apartamentos e suítes são comumente designadas Unidades Habitacionais (UH), sendo que o número de camas determina a quantidade máxima de pessoas que nela poderão se hospedar. Dentre as etapas do planejamento estratégico dos meios de hospedagem, destaca-se aquela que se destina ao estudo e análises necessárias para o dimensionamento do número delas, já que é o principal produto oferecido pelo estabelecimento. Deve-se ter em mente que as unidades habitacionais necessitam seguir o padrão da matriz de classificação dos meios de hospedagem, além de definir o valor da diária a ser cobrado de acordo com a quantidade de pessoas que ali pernoitarão.
 
Dentre a capacidade, nomenclatura e tipo de camas que uma UH pode oferecer, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
 
( ) As UHs com a nomenclatura de cama Single (SGL) oferecem uma cama de casal ou uma de solteiro, e o valor da diária é estipulado para uma pessoa apenas.
( ) As UHs que dispõem de duas camas de solteiro são conhecidas como Double Twin ou apenas Twin (TWN), termo em inglês que significa “gêmeas”. O valor da diária dessa acomodação é para duas pessoas.
( ) Existem camas de casal com medições diferentes, é o caso da cama viúva, tradicional e king size.
( ) As UHs com três camas de solteiro são chamadas de Triple (TPL), mas podem ser distribuídas também com uma cama de solteiro e uma de casal.
( ) As UHs que dispõem de uma cama de casal são denominadas Twin , e seu valor é destinado a duas pessoas.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Você compreendeu que, indiferentemente de quantas pessoas uma UH possa alojar, elas são planejadas para atender um número limite de pessoas, a fim de proporcionar maior conforto ao hóspede e, ao mesmo tempo, receita ao hotel.
Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Salvo em casos de enfermidades, a camareira deve arrumar a unidade habitacional (UH) quando da ausência do hóspede. Com relação especificamente à arrumação da UH, a camareira deve seguir um roteiro buscando mais eficiência no desenvolvimento de seu trabalho. Ele tem o objetivo de eliminar trajetos desnecessários e movimentos inúteis, os quais diminuem a produtividade. Ou seja, as camareiras devem ser treinadas para executar o trabalho dentro de determinadas regras, rotinas e padrões já fixados e tidos como apropriados. Dessa forma, elas não desenvolvem hábitos que as levam a realizar o trabalho sem pensar em cada passo.
 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.
 
Sobre as atribuições da camareira, assinale a alternativa correta.
	
		Resposta Selecionada:
	 
A camareira deve conduzir o carrinho de serviço até a porta da UH, bater na porta antes de entrar, vistoriar a UH e, por fim, deixar a porta entreaberta durante a limpeza.
	Resposta Correta:
	 
A camareira deve conduzir o carrinho de serviço até a porta da UH, baterna porta antes de entrar, vistoriar a UH e, por fim, deixar a porta entreaberta durante a limpeza.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Você compreendeu que na rotina de trabalho de uma camareira é importante ter disciplina e consciência em cada ação que for feita, pois além de evitar cansaços, o tempo de trabalho será mais bem aproveitado.
Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	A boa imagem do hotel depende não só do bom atendimento dispensado ao cliente, mas também da impressão causada pelo estado geral de limpeza em todas as suas dependências. Para uma melhor execução das tarefas, aconselha-se dividir o hotel por setores. A divisão das tarefas por setores facilita sua execução, pois os próprios funcionários do setor já sabem o que devem fazer, e que tipo de material e utensílios precisam. O dia a dia no hotel mostra, contudo, que a rotina de trabalho para cada setor nem sempre pode ser seguida como fora planejado, pois é comum que faltem funcionários e a própria ocupação do hotel dificulta sua alteração. Cabe ressaltar, ainda, que existem horários mais apropriados que outros para realizar a limpeza em determinados setores.
 
Relacione os setores de acordo com suas funções e/ou características dentro de um hotel.
 
 I. Lavanderia
 II. Rouparia de andar
 III. Serviço geral
 IV. Manutenção
 
( ) Conhecer os sistemas de segurança, estar atento ao bom funcionamento de todo o equipamento e maquinário e estrutura física do meio de hospedagem, prestando serviços de reparos quando necessário.
( ) Os funcionários dessa área alternam suas atividades em virtude da característica de repetitividade do trabalho e do ambiente insalubre, geralmente quente e úmido, executando todo o tipo de função inerente aos serviços desse setor.
( ) Local apropriado para se guardar material de limpeza, roupa de cama e banho e outros objetos utilizados no desempenho do trabalho daquele setor.
( ) Área responsável pelas atividades de higiene e limpeza das áreas sociais e de serviço.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
		Resposta Selecionada:
	 
IV, I, II, III.
	Resposta Correta:
	 
IV, I, II, III.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. A divisão por setores definidos direciona o funcionário no desenvolvimento de suas atividades, contribuindo para a organização funcional do empreendimento, em que cada indivíduo compreende suas responsabilidades de rotina.
Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	É no setor de recepção que o hóspede é recebido quando chega, sendo esse o local onde acontece a primeira interação entre hóspede e funcionário. Esse setor compõe o departamento de hospedagem, juntamente com o de reservas e o de governança. Em alguns hotéis, como os resorts, o setor de lazer e recreação pode estar inserido nesse departamento, que prioriza desde a venda da unidade habitacional (momento da reserva), informações sobre produtos e serviços do estabelecimento (recepção), entrega do produto (unidade habitacional) em perfeitas condições (governança), enfim, todos os setores supracitados visando o atendimento com excelência, muitas vezes excedendo as necessidades dos hóspedes.
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta corretamente um cargo de recepção.
	
		Resposta Selecionada:
	 
Supervisora de andares.
 
 
 
 
	Resposta Correta:
	 
Capitão porteiro.
	Comentários da Resposta:
	Respostas incorretas. Sua resposta está incorreta. Dentro de um meio de hospedagem, os cargos e funções costumam ser bem definidos, com o objetivo de atender aos desejos dos hóspedes. Releia o enunciado e verifique qual cargo se encaixa melhor nas funções desempenhadas numa recepção.
 
 
 
 
Title: Departamentos e setores hoteleiros
Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	A infraestrutura de um meio de hospedagem vai depender do seu porte, serviço oferecido e segmento que quer atuar. Por exemplo, um estabelecimento que se propõe a oferecer serviços e produtos de alto padrão deverá possuir uma estrutura funcional que atenda a várias exigências, pois o público-alvo escolhido pelo hotel determina o nível de atendimento e serviço prestado. Por outro lado, um hotel que priorize atender as necessidades básicas dos seus hóspedes terá uma estrutura composta por uma equipe mais reduzida, pois os serviços e produtos oferecidos também o são. Por exemplo, em um hotel de pequeno porte, o próprio gerente geral é responsável pela contratação de sua equipe, não havendo um setor de recursos humanos no estabelecimento.
 
Diante do exposto, analise os números no organograma de um hotel de pequeno porte na figura abaixo:
 
 
PÉREZ, L. M. Manual Prático de Recepção Hoteleira . São Paulo: Roca, 2001.
 
De acordo com o organograma apresentado, assinale a alternativa que melhor representa sua organização funcional.
	
		Resposta Selecionada:
	 
1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Governanta; 3 – Chefe da recepção; 4 – Chefe de alimentos e bebidas.
	Resposta Correta:
	 
1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Governanta; 3 – Chefe da recepção; 4 – Chefe de alimentos e bebidas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Esta questão apresenta opções de cargos desempenhados em um hotel de pequeno porte, onde muitas vezes o atendimento é realizado pela família, que também é proprietária do empreendimento, buscando a redução dos custos.
Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Nem sempre o meio de hospedagem necessitará de muitos setores e cargos, pois a empregabilidade de cada um deles depende do segmento, do tamanho, da sofisticação e dos objetivos do hotel. Entretanto, todos os cargos devem priorizar o atendimento ao cliente que alcance os padrões de qualidade exigidos pelo hotel, saber trabalhar em equipe, manter comunicação com os diferentes setores, para que garanta um serviço de qualidade e ultrapasse as expectativas de seus clientes. Para tanto, o back-office e o front-office devem trabalhar em conjunto, dedicando-se à excelência do serviço prestado.
 
Relacione os departamentos administrativo, alimentos e bebidas e hospedagem, de acordo com as características descritas.
 
 I. Recursos Humanos
 II. Governança
 III. Restaurante
 IV. Reservas
 
( ) Nesse setor, os funcionários devem evitar ruídos no manuseio dos instrumentos para realizar seu trabalho e conversas em voz alta, pois o hóspede preza por tranquilidade.
( ) Quando um hóspede solicita um serviço de quarto (ou room service ), cabe à camareira avisar ao setor responsável para a retirada das louças utilizadas.
( ) Os profissionais desse departamento precisam informar todas as solicitações (berço e camas extras, por exemplo) para que as necessidades dos clientes sejam atendidas.
( ) Uma de suas atribuições é implantar valores que privilegiem atitudes em prestar serviços com cortesia e gentileza aos hóspedes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, III, IV, I.
	Resposta Correta:
	 
II, III, IV, I.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Os departamentos de um estabelecimento hoteleiro precisam estar alinhados a fim de entregar um serviço de qualidade para o hóspede, o que implica em treinamento e interação entre os departamentos administrativo, alimentos e bebidas e hospedagem.
Pergunta 9
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	Castelli (2010) ressalta a importância do setor de governança para dimensionar a hospitalidade em um meio de hospedagem, e a ligação direta que as camareiras têm em disponibilizar uma recepção e estada agradável ao hóspede, oferecendo um ambiente acolhedor e demonstrando profissionalismo. A função principal da camareira é manter as unidades habitacionais em ordem e asseadas, seguindo os regulamentos do estabelecimento hoteleiro. Ela deve também zelar por sua aparência, organizar seu material de trabalho em seu carrinho antes de começar, reportar-se à governanta, entre outras atribuições.CASTELLI, G. Hospitalidade : a inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva, 2010.
 
Analise as seguintes afirmativas sobre o cargo e funções da camareira e assinale a alternativa correta.
 
I. Em estabelecimentos de hospedagem de pequeno porte, a camareira assume as funções de serviços gerais.
II. Encaminhar à supervisora de andares e/ou à governanta, objetos e pertences esquecidos pelos hóspedes.
III. Anotar e reportar à governanta objetos danificados ou levados pelos hóspedes, para que sejam lançados na conta antes de seu check-out .
IV. Além da arrumação das unidades habitacionais, a limpeza das áreas comuns dos andares também é de responsabilidade da camareira.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as alternativas corretas.
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, III e IV.
	Resposta Correta:
	 
I, II e IV.
Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Vieira (2012) explica que o setor de governança de um meio de hospedagem pode ser subdividido de diferentes formas, com funções bem definidas que dependem da segmentação de mercado e filosofia organizacional do estabelecimento. Além disso, a classificação do hotel diz muito sobre ele, pois muitos clientes o procuram com expectativas a respeito de determinado serviço ou produto. Assim, a forma de organização do setor é considerada importante para uma melhor entrega do produto final ao hóspede. O organograma do setor de governança é demonstrado em detalhes na imagem a seguir. Observe!
VIEIRA, E. V. Camareira de hotel . 3. ed. Canoas: ULBRA, 2012, p. 15.
 
Buscando fazer uma relação com o organograma de um hotel de grande porte, apresentado na Figura 3 do E-book (Estrutura Organizacional de um Empreendimento Hoteleiro), quais cargos apresentados no organograma desta questão estão presentes no organograma do E-book?
	
		Resposta Selecionada:
	 
Governanta; Supervisores (ou assistentes); Camareiras.
	Resposta Correta:
	 
Governanta; Supervisores (ou assistentes); Camareiras.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sua resposta está correta. Você compreendeu que, além de existir um organograma para todo o hotel, existem também organogramas que correspondem especificamente a um departamento e setores, não importando o tamanho e o porte do empreendimento hoteleiro.