Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

Gestão da Qualidade
Janne Mary Alves Cardozo
Ana Karolina Frutuoso Fonseca
Beatriz Moura Bezerra
2
O que é Qualidade ?
Conceito de Qualidade
Qualidade pode ser definido como a totalidade de características de um produto ou serviço que possuem a capacidade de satisfazer uma certa necessidade de um determinado cliente.
3
Gurus da Qualidade
Walter A. Shewhart (Pai do controle estatístico da qualidade)
	Pioneiro na aplicação do controle estatístico da qualidade;
	Criou as cartas de controle;
	Criou o ciclo PDCA;
	Shewhart e seus colegas constituíram a essência da maioria da técnicas 	estatísticas de controle de qualidade. 
	Define a qualidade como sendo “subjetiva e objetiva”.
4
Gurus da Qualidade
Philip B. Crosby
Lançou o programa zero defeitos;
Ênfase no fazer certo da primeira vez;
Lançou os 14 passos para melhoria da qualidade.
Define a qualidade como sendo “conformidade de acordo com as exigências”.
W. Edwards Deming ( Pai do controle da qualidade)
	Ajudou a fazer o censo no Japão 1947;
	Alicerçou o moderno enfoque da qualidade, incluindo: predominância do cliente, 	mentalidade preventiva e envolvimento da alta administração;
	Divulgou o ciclo PDCA, criado por Shewhart;
	Criou os 14 princípios da qualidade.
	Define a qualidade como sendo “o alinhamento da qualidade com as exigências 	e 	necessidades presentes e futuras do usuário”.
5
Gurus da Qualidade
Armand V. Feigenbaum
	Criação de um departamento exclusivo para cuidar do controle da qualidade;
	Foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica;
	Influenciou fortemente o modelo proposto pela ISO 9000.
	Define a qualidade como sendo “o conjunto de características de um produto ou 	de 	um serviço referentes ao marketing, engenharia, manufatura, e manutenção. 	Estas características deve atender as expectativas do consumidor final”.
Joseph M. Juran
	Foi discípulo de Shewhart;
	Trilogia de Juran;
	Planejamento da qualidade;
	Controle da qualidade;
	Melhoria da qualidade.
	Define a qualidade como sendo “a adequação do produto ou serviço de acordo 	com a sua finalidade”.
6
7
4
Qualidade na produção
8
Gestão da Qualidade Total (GQT)
Juran conceituou a GQT (ou TQM- Total Quality Management) como “o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidades e autoridades, maior faturamento e menor custo”.
Fatores de sucesso para GQT: uma cultura organizacional que valorize melhoria contínua, abordagem científica, foco no cliente, educação, treinamento, envolvimento e comprometimento de todos, começando pelo alto gerência. 
Várias técnicas desenvolvidas a partir das iniciativas da qualidade total ganharam grande importância, como FMEA, 5S, ferramentas estatísticas e gerenciais .
9
Ferramentas da Qualidade
10
Ferramentas Básicas
Diagrama de Pareto
Ex.: Uma empresa de embalagens precisava reduzir custos com peças defeituosas encontrados em sua produção. Como a empresa não sabia por onde começar decidiu-se utilizar o conceito do Gráfico de Pareto para analisar quais defeitos ocorriam com maior frequência. Durante duas semanas os dados foram coletados, resultando no gráfico a seguir:
11
Ferramentas Básicas
Diagrama causa e efeito
Ex.: Atraso no trabalho 
12
Ferramentas Básicas
Histograma
Ex.: Para estudar o comportamento das vendas, um administrador coleta informações sobre o número de itens vendidos nos últimos 30 dias e constrói um histograma. Com esse gráfico, ele percebeu que suas vendas variavam entre 28 e 52 unidades, e na maioria dos dias ele vendia em torno de 40.
13
Nesse exemplo, quando analisamos o histograma podemos perceber que:
Centralidade: Na maioria dos dias, vendemos algo em torno de 40 unidades em média.
Amplitude: Há dias ruins, em que vendemos cerca de 28 unidades e dias muito bons, onde as vendas podem chegar em até 52 unidades!
Simetria: O processo parece bem simétrico… Isso significa que devemos esperar a mesma quantidade de dias bons e de dias ruins.
Ferramentas Básicas
Diagrama de dispersão
Ex.: Podemos querer avaliar se a satisfação percebida por um cliente de um projeto está correlacionada ao atraso de seu projeto. Para isso, coletamos dados de N projetos, e para cada um deles, coletamos os dias de atraso e a satisfação do cliente.
14
Ferramentas Básicas
Fluxograma
Ex.:
15
Não
Ferramentas Gerenciais 
Diagrama de relações
Ex.: Problema no Restaurante 
16
Ferramentas Gerenciais
Diagrama de afinidades
Ex.:
17
Ferramentas Gerenciais 
Diagrama em árvore 
Ex.: 
18
Ferramentas Gerenciais
Matriz de priorização
Ex.: Grau de prioridade em hospital
19
Ferramentas Gerenciais
Matriz de relações
Ex.: Restaurante
20
Ferramenta 5s
21
Ferramenta
22
23
6 Sigma
24
É um programa de melhoria que tem por objetivo a redução de desperdícios da não qualidade e consequentemente a redução de custos e a melhoria no atendimento de requisitos de clientes, como qualidade de produto e confiabilidade da entrega.
Definir: definir os objetivos de projetos e requisitos dos clientes;
Mensurar: medir e determinar necessidades e expectativas dos consumidores;
Analisar: identificar as causas raiz do problema;
Melhorar: propor uma solução para cada causa raiz;
Controle: monitorar os resultados alcançados.
Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
O QFD é um método para organizar o conhecimento a fim de ajudar a planejar e priorizar esforços de melhoria. 
Ex.: Uma equipe de barbeiros está interessada em melhorar seu serviço. Eles decidem usar o método QFD para ajudar a esclarecer a questão de quais fatores são os mais importantes. Compreender a necessidade do cliente é a melhor forma para começar.
25
Análise do Modo e do Efeito da Falha (FMEA)
FMEA – Failure Mode and Effect Analysis – é uma ferramenta da ciência da melhoria útil na análise de causa-e-efeito e para garantir que as causas de falha de um produto desapareçam. O objetivo do FMEA é fornecer uma abordagem sistemática e identificar, em um ambiente complexo, para onde a atenção deve ser voltada a fim de reduzir o risco de fracasso.
Normalmente, usamos o FMEA para avaliar problemas em produtos ou em processos. Entretanto, essa ferramenta é bastante versátil.
Dito isso, a utilização da ferramenta passa pelas seguintes etapas:
Determinação dos modos de falha: que podem vir da engenharia (hipótese) ou então do campo. Dados advindos do campo são mais confiáveis, pois representam de fato todas as falhas que pode ter um processo.
Análise de riscos de cada modo de falha: a priorização de qual modo de falha trabalhar passa por 3 etapas: determinação da severidade da falha (quão ruim vai ser se ela acontecer), determinação da ocorrência da falha (quão frequentemente ela de fato ocorre) e determinação da probabilidade de deteção da falha (o quão fácil é percebermos que ela ocorreu).
Cálculo do RPN (risk priority number): esse indicador é uma maneira de sabermos qual modo de falha começar a calcular primeiro. A nota total da falha é o produto das três notas, ou seja: (PONTUAÇÃO DE RISCO) = S x O x D
Quanto maior a pontuação, mais crítica é a falha e maior atenção ela deve receber por parte da organização.
26
IS0 9001
A International Organization for Standards (ISO) 9001 é um padrão de sistemas de gerenciamento de qualidade que visa melhorar a eficiência dos negócios, garantindo que os clientes recebam produtos ou serviços de acordo com um padrão consistente. É genérico e pode ser aplicado a qualquer organização de qualquer tamanho ou tipo. Foi introduzido pela primeira vez em 1987 e, como todos os padrões ISO, está sujeito a revisões regulares para refletir as mudanças na tecnologia e no comércio global.
A ISO 9001 baseia-se em sete princípios básicos de gestão da qualidade:
Foco no cliente: coloque as necessidades dos clientes em primeiro lugar e procure superar suas expectativas.
Liderança: a alta gerência esclarece e comunica a missão, visão e valores da empresa a todos os funcionários;e se esforça para definir e atender aos mais altos padrões, além de melhorar a qualidade
Envolvimento: envolve e capacita os funcionários a trabalhar da maneira mais eficaz e eficiente para atingir os objetivos de negócios da empresa.
Abordagem do processo: os processos da empresa são projetados para alcançar os resultados desejados e garantem consistentemente serviços ou produtos de alta qualidade.
Melhoria: os processos de negócios estão sob revisão constante, os gerentes buscam ativamente e agem com base em feedback para trazer melhorias.
Tomada de decisão baseada em evidências: as decisões informadas são tomadas com base nos dados disponíveis e em uma análise completa dos riscos e oportunidades.
Gestão de relacionamento: a empresa desenvolve e mantém relações de trabalho eficazes e profissionais com todos os envolvidos no sucesso do negócio, incluindo funcionários, clientes e fornecedores.
27
Referências 
CARPINETTI, Luiz. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012. 239 p.
PALADINI, Edson Pacheco et al (coord.). Gestão da qualidade: Teoria e Casos. 2. ed. rev. e aum. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. 430 p. ISBN 9788535248876.
28
29
Gestão da Qualidade
Janne Mary Alves Cardozo
Ana Karolina Frutuoso Fonseca
Beatriz Moura Bezerra
Contato: 
jannemaryac@gmail.com
anakarolinaff19@outlook.com
bia_moura13@hotmail.com