Gestão de Centros de Suporte

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Evolução do centro de suporte			1-4
Centros de suportes atuais			1-5
Papéis e responsabilidades do centro de suporte	1-6
Desafios dos centros de suportes atuais		1-7
Centros de suporte de amanhã			1-8
Tendências do centro de suporte		1-9
Características de um centro de suporte de sucesso	1-11
Padrão HDI para o centro de suporte		1-12
Categorias do HDI SCMM (Visão, Pessoas, Processos e tecnologia)	1-17
Modelo de maturidade (reativo,proativo, focado no cliente e focado no negócio)
Cultura da empresa				1-22
Funções e papéis do gerente			2-7
Compromissos					2-9
Qualidades de um líder eficaz			2-11
Liderando o centro de suporte			2-12
Foco em circunstancias ambíguas		2-14
Código de conduta				2-16
Comunicação eficaz				2-17
Comunicação escrita				2-19
Comunicação entre culturas			2-25
Solução de conflitos				2-25
Negociação					2-26
Estress						2-28
Gestão do tempo				2-34
Construindo equipe (equipe eficaz)		2-38	
Desenvolvimento de equipes (formação	2-40
Desordem, normatização performance)	
Equipes interfuncionais	/multifuncionais	2-42
Mudança organizacional			2-44
Equipes multifuncionais			3-5
Visão, missão metas e objetivos		3-9
Estratégias centro de suporte			3-9
(Visão,missão,estratégias e objetivos)
Suporte alinhado ao negócio			3-12	
Centro de suporte como ativo			3-12
Stakeholders					3-15
Relações colaborativas				3-17
SWOT						3-17
Gerenciamento de risco			3-19
Gerenciamento financeiro			3-20
Métricas, benchmarks e KPI’s (prévia)		3-29
Gerenciamento de operações			4-1
Infraestrutura do centro de suporte		4-5
Métodos de prestação de serviço		4-6
Técnico de campo (field)			4-8
Autoserviço (autoatendimento)			4-11
Telefonia					4-14
DAC						4-15
Sistemas de gerenciamento de serviço		4-18
Autoreparo					4-21
Frameworks (ITIL,ISSO,six sigma)		5-4
Melhores práticas do Mercado de centro de suporte	5-5
Gerenciamento de nível de serviço		5-10
Catálogo de serviços				5-11
SLA,OLA,SOP e UC				5-14
Acordo de nível operacional			5-16
Service desk					6-4
Gerenciamento de incidentes			6-6
Gerenciamento de escalação			6-8
Gerenciamento de problema			6-10
Gestão do conhecimento			6-13	
Gerenciamento de mudanças			6-17
Gerenciamento de configuração		6-19
Obrigações legais				6-20
Gerenciamento de ativos			6-21
Gerenciamento de liberação			6-22
Gerenciamento da segurança			6-26
Backup						6-31
Gerenciamento da continuidade (ITSCM)	6-32
Plano de contingência				6-35	
Gerenciamento de riscos			6-36
Qualidade					7-1
Métricas do centro de suporte			7-4
Métricas de suporte telefônico (ASA, etc..)	7-5
KPIs						7-6
Benchmarking					7-7
Baseline					7-8
Balance scorecard				7-9
Relatório matinal				7-9
Programas de garantia de qualidade		7-10
Monitoramento de chamadas			7-11
Monitoramento de incidents			7-13
Pesquisa de satisfação (cliente)			7-14
Programa de melhoria de serviço (SIP)		7-21
Melhoria contínua (PDCA)			7-23
Análise de gaps					7-25
Análise de causa raiz				7-25
Análise de tendências				7-27	
Terceirização					8-18
Gestão de força de trabalho			8-6
Dimensionamento de equipe			8-8
Taxa de utilização				8-13
Escalas	de trabalho				8-15
Terceirização					8-18
Insourcing e outsourcing			8-18/19
Right sourcing					8-21	
Recrutamento/contratação			8-22
Gaps de competência/habilidades		8-23
Requisitos da posição				8-26
Busca por candidatos e currículos		8-28
Entrevistas com candidatos			8-29
Negociação de oferta				8-31
Retenção					8-33
Relações de longo prazo			8-34
Motivação					8-35
Pesquisa de satisfação dos profissionais		8-35	
Programas de premiação e reconhecimento	8-37
Gerenciamento de desempenho		8-38
Avaliação de desempenho			8-39
SMART						8-41
Feedback					8-43
Desenvolvimento profissional			8-45
Plano de carreira				8-45
Plano de sucessão				8-45
Coaching					8-46
Treinamento e capacitação			8-51
Marketing					9-4