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UNIDADE IV
Gerenciamento de 
Serviços de TI 
Prof. Dr. Davis Alves
 O objetivo da prática de gerenciamento de mudanças organizacionais é garantir que as 
mudanças em uma organização sejam implementadas, de maneira suave e bem-sucedida, 
e que os benefícios duradouros sejam alcançados através do gerenciamento dos aspectos 
humanos das mudanças.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 122.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
 Para que uma iniciativa de melhoria seja bem-sucedida, não importa qual seja o nível ou o 
escopo da mudança, existem certos elementos essenciais para abordar o fator humano. 
O gerenciamento de mudanças organizacionais deve garantir que o seguinte seja estabelecido 
e mantido ao longo da mudança:
Gerenciamento de mudanças organizacionais
 Objetivos claros e relevantes: para obter apoio, os objetivos da mudança devem ser claros e 
fazer sentido para as partes interessadas, com base no contexto da organização. A mudança 
deve ser vista como sendo de valor real;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
 Liderança forte e comprometida: é fundamental que a mudança tenha o apoio ativo de 
patrocinadores e líderes diários dentro da organização. Um patrocinador é um gerente ou 
líder de negócios, que advogará e poderá autorizar a mudança. Os líderes devem apoiar 
visivelmente e comunicar consistentemente o seu compromisso com a mudança;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
 Participantes dispostos: para ter sucesso, uma mudança precisa ser feita por participantes 
dispostos. Em parte, essa vontade virá dos participantes convencidos da importância da 
mudança. Além disso, quanto mais preparados os participantes sentirem que devem fazer as 
alterações solicitadas por meio de treinamento relevante, conscientização e comunicação 
regular, mais dispostos a seguir em frente;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
 Melhoria sustentada: muitas mudanças fracassam porque, após algum tempo, as pessoas 
voltam às antigas formas de trabalhar. O gerenciamento de mudanças organizacionais busca 
reforçar continuamente o valor da mudança por meio de comunicação regular, abordando 
quaisquer impactos e consequências da mudança, e o apoio de patrocinadores e líderes. 
 A comunicação do valor será mais forte quando as métricas forem usadas para 
validar a mensagem.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
 As atividades de gerenciamento de mudanças organizacionais interagem com as de muitas 
outras práticas, particularmente, a melhoria contínua e o gerenciamento de projetos. 
As principais atividades do gerenciamento eficaz de mudanças organizacionais estão descritas 
na tabela a seguir:
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Atividades
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Atividades
Atividade Ajuda a entregar
Criação de um senso de 
urgência
Objetivos claros e relevantes, participantes 
dispostos.
Gerenciamento de partes 
interessadas
Participantes fortes e comprometidos.
Gestão de patrocinadores Liderança forte e comprometida.
Comunicação Participantes dispostos e preparados.
Fortalecimento Participantes preparados.
Gerenciamento de resistência Participantes dispostos.
Reforço Melhoria sustentada.
Fonte: Adaptado de: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 123.
 O objetivo da prática de gerenciamento de portfólio é garantir que a organização tenha a 
combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços, para executar a estratégia da 
organização dentro de suas restrições de financiamento e recursos.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 127.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio
 O gerenciamento de portfólio é uma coleção coordenada de decisões estratégicas 
que, juntas, permitem o equilíbrio mais eficaz entre a mudança organizacional e os 
negócios, como de costume. 
O gerenciamento de portfólio consegue isso através das seguintes atividades:
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio
 Desenvolvimento e aplicação de uma estrutura sistemática para definir e entregar um 
portfólio de produtos, serviços, programas e projetos, em apoio às estratégias e aos 
objetivos específicos;
 Avaliar e priorizar propostas de produtos, serviços ou projetos de entrada, e outras iniciativas 
de mudança, com base em restrições de recursos, compromissos existentes, e na estratégia 
e nos objetivos da organização;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio
 Implementar um processo estratégico de avaliação e tomada de decisões de investimentos, 
com base no entendimento do valor, custos, riscos, restrições de recursos, 
interdependências e impacto nas atividades comerciais existentes;
 Analisar e rastrear investimentos, com base no valor de produtos, serviços, programas e 
projetos, para a organização e os seus clientes;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio
 Monitorar o desempenho do portfólio geral e propor ajustes em resposta a quaisquer 
mudanças nas prioridades organizacionais;
 Analisar as carteiras em termos de progresso, resultados, custos, riscos, benefícios e 
contribuição estratégica;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio
 O sucesso de programas e projetos tem sido, historicamente, medido pela extensão em que 
a implementação foi concluída dentro do prazo e do orçamento, e produziu os resultados e 
os benefícios necessários. 
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio
O que é o gerenciamento de portfólio?
a) Um conjunto de ações de vendas para os negócios e as organizações.
b) Um método de melhoria contínua no trabalho.
c) Uma coleção equilibrada e coordenada de decisões estratégicas.
d) A e B estão corretas.
e) N.D.A.
Interatividade
O que é o gerenciamento de portfólio?
a) Um conjunto de ações de vendas para os negócios e as organizações.
b) Um método de melhoria contínua no trabalho.
c) Uma coleção equilibrada e coordenada de decisões estratégicas.
d) A e B estão corretas.
e) N.D.A. 
Resposta
 O objetivo da prática de gerenciamento de projetos é garantir que todos os projetos da 
organização sejam entregues com sucesso. Isso é alcançado planejando, delegando, 
monitorando e mantendo o controle de todos os aspectos de um projeto, e mantendo a 
motivação das pessoas envolvidas. 
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 122.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio ágil
Existem diferentes abordagens para a maneira como os projetos são entregues, sendo os 
métodos cascata e Agile os mais comuns:
 O método em cascata funciona bem em ambientes onde os requisitos são conhecidos 
antecipadamente (e é improvável que sejam alterados significativamente) e onde a definição 
do trabalho é mais importante do que a velocidade de entrega;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio ágil
 O método Agile funciona melhor onde os requisitos são incertos e, provavelmente, evoluem 
rapidamente ao longo do tempo (por exemplo, conforme as necessidades e as prioridades 
dos negócios mudam) e onde a velocidade de entrega é frequentemente priorizada, em 
detrimento da definição de requisitos precisos.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio ágil
O gerenciamento bem-sucedido de projetos é importante, pois a organização deve equilibrar 
a sua necessidade de:
 Manter as operações comerciais atuais de maneira eficaz e eficiente;
 Transformar essas operações de negócios para mudar, sobreviver e competir no mercado;
 Melhorar continuamente os seus produtos e serviços.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio ágil
Avalie a contribuição do gerenciamento de projetos para a cadeia de valor do serviço, com a 
prática envolvida em todas as atividades da cadeia de valor:
Gerenciamento de mudanças organizacionaisGerenciamento de portfólio ágil
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de portfólio ágil
Fonte: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 130.
Plan
Design
and transition
Engage
Obtain/build
Improve
Deliver
and support
Product
and services
Demand Value
Low High
0 1 2 3
 O objetivo da prática de gerenciamento de relacionamento é estabelecer e nutrir os 
vínculos entre a organização e os seus stakeholders, nos níveis estratégico e tático. Inclui a 
identificação, a análise, o monitoramento e a melhoria contínua dos relacionamentos, com e 
entre as partes interessadas. 
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 130.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de relacionamento
A prática de gerenciamento de relacionamento garante que:
 As necessidades e os direcionadores das partes interessadas são compreendidos, e os 
produtos e os serviços são priorizados adequadamente;
 Foca em satisfazer às expectativas dos clientes.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de relacionamento
 A satisfação das partes interessadas é alta; e um relacionamento construtivo entre a 
organização e as partes interessadas é estabelecido e mantido;
 As prioridades dos clientes para os produtos e serviços novos ou alterados, alinhadas com 
os resultados comerciais desejados, são efetivamente estabelecidas e articuladas;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de relacionamento
 As reclamações e os encaminhamentos de qualquer parte interessada são bem tratados 
através de um processo compreensivo (ainda que formal);
 Produtos e serviços facilitam a criação de valor, para os consumidores de serviços 
e para a organização;
 Requisitos conflitantes das partes interessadas são mediados adequadamente.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de relacionamento
 Os prestadores de serviços naturalmente concentram a maioria de seus esforços 
em seus relacionamentos com os consumidores de serviços (patrocinadores, 
clientes e usuários). 
 É um grupo de partes interessadas muito importante; no entanto, as organizações devem 
garantir que entendam e gerenciem os seus relacionamentos com várias partes 
interessadas, internas e externas.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de relacionamento
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de relacionamento
Fonte: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 132.
Plan
Design
and transition
Engage
Obtain/build
Improve
Deliver
and support
Product
and services
Demand Value
Low High
0 1 2 3
O que é o gerenciamento de relacionamento?
a) Um conjunto de ações de vendas para os negócios e as organizações.
b) Um método de melhoria contínua no trabalho.
c) Um conjunto de ações que foca em satisfazer às expectavas dos clientes.
d) A e B estão corretas.
e) N.D.A.
Interatividade
O que é o gerenciamento de relacionamento?
a) Um conjunto de ações de vendas para os negócios e as organizações.
b) Um método de melhoria contínua no trabalho.
c) Um conjunto de ações que foca em satisfazer às expectavas dos clientes.
d) A e B estão corretas.
e) N.D.A.
Resposta
 O objetivo da prática de gerenciamento de riscos é garantir que a organização entenda e 
lide, efetivamente, com os riscos. O gerenciamento de riscos é essencial para garantir a 
sustentabilidade contínua de uma organização e criar valor para os seus clientes. O 
gerenciamento de riscos é parte integrante de todas as atividades organizacionais e, 
portanto, central para o SVS da organização.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 132.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de riscos
 Normalmente, o risco é percebido como algo a ser evitado devido à sua associação com 
ameaças e, embora isso geralmente seja verdade, o risco também está associado à 
oportunidade. Não aproveitar as oportunidades pode ser um risco em si.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de riscos
 Os riscos e as oportunidades apresentados por cada curso de ação devem ser definidos 
para identificar as respostas apropriadas.
Para que o gerenciamento de riscos seja eficaz, os riscos precisam ser:
 Tratados: respostas apropriadas aos riscos devem ser planejadas, designando os 
proprietários e os funcionários e, em seguida, implementadas, monitoradas e controladas;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de riscos
 Identificados: incertezas que afetariam a consecução dos objetivos no contexto de uma 
atividade organizacional específica. Essas incertezas devem ser consideradas e descritas 
para garantir que haja um entendimento comum;
 Avaliados: a probabilidade, o impacto e a proximidade dos riscos individuais devem ser 
estimados para que possam ser priorizados e compreendidos no nível geral de risco 
(exposição ao risco) associado à atividade organizacional.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de riscos
 A ISO 31000 afirma que “o objetivo do gerenciamento de riscos é a criação e a proteção de 
valor”, e que o gerenciamento de riscos “melhora o desempenho, incentiva a inovação e 
apoia a consecução dos objetivos”.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de riscos
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de riscos
Plan
Design
and transition
Engage
Obtain/build
Improve
Deliver
and support
Product
and services
Demand Value
Low High
0 1 2 3
Fonte: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 134.
 O objetivo da prática de gerenciamento financeiro de serviços é apoiar as estratégias e os 
planos da organização, para o gerenciamento de serviços, garantindo que os recursos e os 
investimentos financeiros da organização estejam sendo utilizados de maneira eficaz.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 135.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento financeiro de serviços
 Para ser eficaz no contexto do SVS, essa prática precisa estar alinhada às políticas e às 
práticas da organização para o gerenciamento de portfólio, gerenciamento de projetos e 
gerenciamento de relacionamentos.
 Finanças são a linguagem comum que permite que a organização se comunique 
efetivamente com os seus stakeholders. 
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento financeiro de serviços
O gerenciamento financeiro de serviços é responsável por gerenciar o orçamento, o custo, a 
contabilidade e a cobrança pelas atividades de uma organização, atuando como provedor de 
serviços e consumidor de serviços:
 Orçamento/custeio: essa é uma atividade focada em prever e controlar a receita e o gasto de 
dinheiro dentro da organização. O orçamento consiste em um ciclo periódico de negociação 
para definir os orçamentos e o monitoramento contínuo dos orçamentos atuais;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento financeiro de serviços
 Contabilidade: essa atividade permite que a organização responda totalmente à maneira 
como o seu dinheiro é gasto, permitindo comparar os custos e as despesas previstos versus
reais (principalmente, a capacidade de identificar o uso e os custos pelo cliente, serviço e 
atividade/centro de custo). Geralmente, envolve os sistemas de contabilidade, incluindo: 
livros, planos de contas e diários;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento financeiro de serviços
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento financeiro de serviços
 Carregamento/cobrança: essa atividade é necessária para faturar, formalmente, os 
consumidores de serviços (geralmente, externos) pelos serviços prestados a eles. 
É importante observar que, embora a cobrança seja uma prática opcional, todos os serviços 
exigem um modelo de financiamento, porque todos os custos precisam ser adequadamente 
financiados por um método acordado.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento financeiro de serviços
Fonte: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed.,p. 137.
Plan
Design
and transition
Engage
Obtain/build
Improve
Deliver
and support
Product
and services
Demand Value
Low High
0 1 2 3
O gerenciamento financeiro de serviços é responsável por gerenciar o quê?
a) Orçamento, custo, contabilidade e cobrança de atividades.
b) Orçamento, contabilidade e admissões.
c) Orçamento, custo, cobrança de atividades e doações.
d) Doações, custo, contabilidade e cobrança de atividades.
e) N.D.A.
Interatividade
O gerenciamento financeiro de serviços é responsável por gerenciar o quê?
a) Orçamento, custo, contabilidade e cobrança de atividades.
b) Orçamento, contabilidade e admissões.
c) Orçamento, custo, cobrança de atividades e doações.
d) Doações, custo, contabilidade e cobrança de atividades.
e) N.D.A.
Resposta
 O objetivo da prática de gerenciamento da estratégia é formular os objetivos da organização 
e adotar os cursos de ação e alocação de recursos necessários para atingir esses objetivos. 
O gerenciamento da estratégia estabelece a direção da organização, concentra esforços, 
define ou esclarece as prioridades da organização, e fornece consistência ou orientação em 
resposta ao ambiente.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 139.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de estratégia
Os objetivos do gerenciamento de estratégia são:
 Analisar o ambiente em que a organização existe para identificar as oportunidades que 
beneficiarão a organização;
 Identificar as restrições que possam impedir a obtenção de resultados de negócios e definir 
como essas restrições podem ser removidas ou os seus efeitos reduzidos;
 Decidir e concordar a perspectiva e a direção da organização com as partes interessadas 
relevantes, incluindo a sua visão, a sua missão e os seus princípios;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de estratégia
Os objetivos do gerenciamento de estratégia são:
 Estabelecer a perspectiva e a posição da organização, em relação aos seus clientes e 
concorrentes. Isso inclui definir quais serviços e produtos serão entregues em quais espaços 
de mercado e como manter a vantagem competitiva;
 Garantir que a estratégia seja traduzida em planos táticos e operacionais para cada unidade 
organizacional que se espera que cumpra a estratégia;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de estratégia
Os objetivos do gerenciamento de estratégia são:
 Garantir que a estratégia seja implementada por meio da execução dos planos estratégicos 
e da coordenação dos esforços nos níveis estratégico, tático e operacional;
 Gerenciar as mudanças nas estratégias e nos documentos relacionados, garantindo que 
as estratégias acompanhem as mudanças nos ambientes interno e externo, e em 
outros fatores relevantes.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de estratégia
 Uma estratégia de alto desempenho é aquela que permite que uma organização supere, 
consistentemente, as alternativas concorrentes ao longo do tempo, nos ciclos de negócios, 
durante as interrupções do setor e quando ocorrem mudanças na liderança. Deve ser focada 
no que precisa ser feito em toda a organização para facilitar a criação de valor.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de estratégia
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de estratégia
Fonte: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 141.
Plan
Design
and transition
Engage
Obtain/build
Improve
Deliver
and support
Product
and services
Demand
Value
Low High
0 1 2 3
 O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da 
organização e o seu desempenho sejam gerenciados, adequadamente, para apoiar o 
fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade. Isso inclui a criação de 
relacionamentos mais próximos e mais colaborativos com os principais fornecedores, para 
descobrir e obter novo valor e reduzir o risco de falha.
 AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 142.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de fornecedores
As atividades que são centrais para a prática incluem:
 Criar um único ponto de visibilidade e controle para garantir a consistência;
 Isso deve abranger todos os produtos, serviços, componentes de serviço e procedimentos 
fornecidos ou operados, por fornecedores internos e externos, incluindo os clientes que 
atuam como fornecedores;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de fornecedores
 Manutenção de uma estratégia de fornecedores, políticas e informações de gerenciamento 
de contratos; 
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de fornecedores
 Negociação e acordo de contratos e acordos: os acordos precisam estar alinhados com as 
necessidades de negócios e as metas de serviço. Os contratos com os fornecedores 
externos podem precisar ser negociados ou acordados por meio das funções legais, de 
compras, comerciais ou de contratos da organização. Para um fornecedor interno, precisará 
haver um acordo interno;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de fornecedores
 Gerenciando o desempenho do fornecedor: o desempenho do fornecedor deve ser 
monitorado para garantir que ele atenda aos termos, às condições e às metas de seus 
contratos e acordos, com o objetivo de aumentar o valor pelo dinheiro obtido dos 
fornecedores e dos produtos/serviços que eles fornecem;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de fornecedores
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de fornecedores
 Gerenciamento de relacionamentos e contratos com fornecedores internos e externos: 
produtos e serviços operacionais, trabalhando em estreita colaboração com o gerenciamento 
de compras e desempenho;
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Gerenciamento de fornecedores
Fonte: AXELOS. ITIL Foundation – ITIL 4. ed., p. 145.
Plan
Design
and transition
Engage
Obtain/build
Improve
Deliver
and support
Product
and services
Demand Value
Low High
0 1 2 3
Os objetivos do gerenciamento de estratégia são:
a) Gerenciar que a estratégia seja implementada pela execução dos planos e gerenciar as 
mudanças nas estratégias e nos documentos.
b) Gerenciar que a estratégia seja acelerada pela execução das tarefas e gerenciar as 
mudanças nas estratégias e nos documentos.
c) Gerenciar que a estratégia seja implementada pela execução dos planos e gerenciar as 
mudanças no orçamento e nos documentos.
d) Gerenciar que o projeto seja executado e gerenciar as 
mudanças nas estratégias e no help desk.
e) N.D.A.
Interatividade
Os objetivos do gerenciamento de estratégia são:
a) Gerenciar que a estratégia seja implementada pela execução dos planos e gerenciar as 
mudanças nas estratégias e nos documentos.
b) Gerenciar que a estratégia seja acelerada pela execução das tarefas e gerenciar as 
mudanças nas estratégias e nos documentos.
c) Gerenciar que a estratégia seja implementada pela execução dos planos e gerenciar as 
mudanças no orçamento e nos documentos.
d) Gerenciar que o projeto seja executado e gerenciar as 
mudanças nas estratégias e no help desk.
e) N.D.A.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!