GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI2

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
1 - Como se chama o instrumento de TI que serve para fazer diagnóstico, planejamento e gestão dos recursos e dos processos de TI pelo qual se busca atender às necessidades do negócio e da própria TI?
 Sarbannes&Oxley.
 Acordo da Basileia II.
 Cobit.
Certo Planejamento Estratégico de TI.
 ITIL.
2 - Qual das seguintes alternativas é a parte interessada MAIS adequada para definir o valor de um serviço?
 Dono.
 Fornecedores.
 Gerenciamento financeiro para serviços de TI.
Certo Clientes.
 Gerente sênior de TI.
3 - Qual das alternativas abaixo NÃO é um objetivo do processo de Gerenciamento de Demanda?
 Utilizar técnicas para influenciar e gerir a demanda de tal forma que o excesso de capacidade seja reduzido.
Certo Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser aposentados.
 Garantir a provisão e o atendimento à estas demandas.
 Ajudar ao provedor de serviços de TI a compreender e influenciar as demandas do cliente por serviços.
 Identificação e análise de Padrões de Atividades de Negócios (PAN) e os perfis de usuários.
4 - Qual das alternativas abaixo NÃO é uma justificava o uso do gerenciamento de serviços de TI pelas empresas ou departamentos de TI?
 Oferecer o menor risco possível e conformidade com todas estas leis e regulamentos que impactam o negócio.
 Adaptar-se rapidamente às necessidades de mudança do negócio.
Certo Otimizar os ganho dos contratos.
 Justificar o Retorno sobre o Investimento (ROI).
 Aumentar a disponibilidade dos serviços de TI sem perder a agilidade.
5 - Qual a relação do Gerenciamento de Disponibilidade com o Gerenciamento de Segurança?
 Fazem acordos sobre a capacidade do Banco de Dados de Segurança;
 Não existe relação entre o gerenciamento de disponibilidade e o gerenciamento de segurança;
 Fazem registros sobre níveis de serviço;
Certo Implementam ações especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar os dados armazenados;
6 - Que modelo fornece uma visão de serviços, ativos e infraestrutura, bem como do relacionamento entre eles?
 Modelo de incidente.
 Modelo de eventos.
Certo Modelo de configuração.
 Modelo de problema.
 Modelo de mudança.
7 - Uma sub-função da função Gestão de Operações de TI são:
 Gestão de configuração
 Gestão Técnica
Errado Controle de Operações
 Gestão de Liberação
 Gestão de Requisições
8 - Reduz ou elimina uma degradação em um serviço operacional de maneira paliativa:
 Erro Conhecido
Certo Solução de contorno
 Resolução
 Incidente
 Problema
9 - Quais são os processos da etapa de estratégia de serviços?
Certo Gerenciamento financeiro para os serviços de TI, gerenciamento de portfólio de serviços, gerenciamento de demanda, gerenciamento da estratégia para os serviços de TI e gerenciamento de relacionamento com a área de negócio.
 Gerenciamento financeiro para os serviços de TI, gerenciamento da qualidade dos serviços de TI, gerenciamento da estratégia para os serviços de TI e gerenciamento de relacionamento com a área de negócio.
 Gerenciamento das partes interessadas, gerenciamento do relacionamento com o cliente, gerenciamento de demanda e gerenciamento de portfólio de serviços.
 Gerenciamento do relacionamento com o cliente, gerenciamento da qualidade dos serviços de TI, gerenciamento da estratégia para os serviços de TI e gerenciamento de demanda.
 Gerenciamento das partes interessadas, gerenciamento do relacionamento com o cliente, gerenciamento da estratégia para os serviços de TI e gerenciamento de portfólio de serviços.
10 - Quais são os processos da etapa de transição de serviços?
Certo Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos de serviço e da configuração, gerenciamento de liberação e da distribuição, validade e teste do serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento de conhecimento.
 Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de eventos, gerenciamento de liberação e distribuição, cumprimento de requisições, avaliação de mudanças e gerenciamento de conhecimento.
 Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos de serviço e da configuração, gerenciamento de liberação e da distribuição, gerenciamento de eventos, avaliação de mudanças e gerenciamento de conhecimento.
 Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de acesso, gerenciamento de conhecimento, avaliação de mudanças, gerenciamento de eventos, e validade e testes do serviço.
 Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos de serviço e da configuração, gerenciamento de liberação e da distribuição, validade e teste do serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento de acesso.
1- Segundo o PMBOK, qual das técnicas abaixo é a MENOS indicada na resolução de conflitos de pessoas?
 Técnica dos Panos Quentes
 Técnica da Cessão Mútua
Certo Técnica da força
 Técnica da Saída Estratégica
 Técnica do Confronto de Opiniões
2 – O Plano de Recursos Humanos contempla:
 O cronograma
Certo O organograma do projeto
 Os requisitos do produto
 A estrutura analítica de riscos
 A estrutura analítica do porjeto
3 – Durante o gerenciamento de um projeto você motivou sua equipe, gerenciou conflitos, acompanhou a performance da equipe administrativa e negociou a entrada de novos recursos. Estas são tarefas de:
Certo Gestor geral de projeto
 Executor do projeto
 Gestor de recursos humanos do projeto
 Gestor de riscos do projeto
 Organizador do projeto
4 – Segundo o guia PMBOK Quinta Edição, o gerenciamento que inclui os processos e gerenciam a equipe do projeto, composta por pessoas com funções e responsabilidades atribuídas com foco no término do projeto, passa a ser chamado de:
 custos
 escopo
 comunicação
Certo recursos (Recursos Humanos)
 integraçao
5 – Indique a opção correta que completa a afirmativa a seguir:
Os conflitos são inevitáveis em um projeto. Originam-se por disputas pro cronograma, prioridades, recursos, estilos de trabalho pessoais e personalidades. Quando bem gerenciados, agregam valor (______________).
 qualidade no processo.
 no tempo e prazo.
 na relação de atividades.
Certo produtividade e relacionamento.
 nas métricas.
6 – Como é classificada a técnica utilizada para o gerenciamento quando as partes cedem um pouco para alcançarem uma solução?
 Força
Certo Acomodação
 Colaboração
 Reconciliação
 Retirada
7 – Como é denominado o plano que apresenta as necessidades de treinamento, reconhecimento e recompensas, bem como será realizada a mobilização e liberação da equipe do projeto?
 Plano de melhoria contínua
 Plano de gerenciamento de mudanças
 Plano de configuração
 Plano de gerenciamento de recursos
Certo Plano de gerenciamento de pessoas
8 – Com relação a mobilização da equipe do projeto indique qual a opção correta que completa a afirmativa a seguir:
Mobilizar a equipe do projeto é o processo de confirmação da disponibilidade de recursos humanos e ____
____________________ para concluir as designações do projeto.
 Gerenciamento da qualidade.
 Definir as normas de segurança.
 Definir o modelo de comunicação.
 Gerenciamento das aquisições
Certo Obtenção da equipe necessária.
9 – Quais são os processos da etapa de estratégia de serviços?
 Gerenciamento das partes interessadas, gerenciamento do relacionamento com o cliente, gerenciamento da estratégia para os serviços de TI e gerenciamento de serviços.
 Gerenciamento do relacionamento com o cliente, gerenciamento da qualidade dos serviços de TI, gerenciamento da estratégia para os serviços de TI e gerenciamento de demanda.
Certo Gerenciamento financeiro para os serviços de TI, gerenciamento do portfólio de serviços, gerenciamento de demanda, gerenciamento da estratégia para os serviços de TI e gerenciamento de relacionamento com a área de negócio.
 Gerenciamento das partes interessadas, gerenciamento do relacionamento com o cliente, gerenciamento de demanda e gerenciamento de portfólio de serviços.
 Gerenciamento financeiro para os serviços de TI, gerenciamento da qualidade para os serviços de TI, gerenciamento da estratégia para os serviços de TI e gerenciamento de relacionamento com a área de negócio.
10 – Assinalea alternativa que NÃO apresenta um objetivo da etapa de desenho de serviços:
Certo Desenhar os serviços de TI que atendam aos desejos do cliente e das partes interessadas, independente se o desenho está alinhado ou não com a estratégia de negócio.
 Desenhar os serviços de TI que atendam a estratégia do negócio por meio do uso de ferramentas de sistema de informação.
 Desenhar os serviços de TI conforme a estratégia da empresa, que atendam aos prazos e custos.
 Definir processos eficazes para o serviço, a transição, a operação e a melhoria de serviços de TI.
 Fazer um gerenciamento de riscos eficaz, de modo a eliminar e mitigar os riscos existentes.