Iniciado em 2

Prévia do material em texto

Iniciado em
	segunda, 24 Jun 2019, 15:54
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	segunda, 24 Jun 2019, 15:58
	Avaliar
	4,00 de um máximo de 10,00(40%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O contato com o consumidor está cada vez mais importante, as empresas consideram o uso do CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes) uma ferramenta em potencial voltado a satisfação dos clientes na fidelização e na conquista de novos e a internet como canal eficiente de comunicação com o mercado. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define as vantagens da empresa utilizar o CRM.
Escolha uma:
a. Através do CRM a empresa tem pleno controle das ações da concorrência em relação ao mercado onde atua, porém não envolve o comportamento do consumidor em relação a demanda de material.
b. A implantação do CRM na empresa será eficiente para a resolução de questões internas como controle de estoque, controle de produção, planilhas financeiras, vendas e rentabilidade.
Essas tecnologias surgiram para preencher uma demanda do mercado por aplicações que integravam todas as áreas de negócio da empresa. O CRM visa integrar a linha de contato e relacionamento direto com o cliente. Hoje em dia as empresas estão potencializando as aplicações e usos do CRM ao considerarem a utilização da internet como canal eficiente de comunicação com o mercado. O uso desse recurso importante reduz custos operacionais além de viabilizar transações mais eficientes. (p. 90).
c. Reduz custos operacionais, viabiliza transações mais eficientes, integra o contato e relacionamento direto com o cliente, estabelece relações comerciais lucrativas a longo prazo e a fidelização de clientes.
d. A eficácia do uso do CRM aparece nas empresas de grande porte devido a necessidade do controle de dados relacionados aos clientes e nas atuações das campanhas de marketing.
e. A atuação do CRM tem a capacidade apenas do contato com o cliente, no atendimento das suas dúvidas e a empresa atua na fidelização da marca junto ao cliente.
Feedback
A resposta correta é: Reduz custos operacionais, viabiliza transações mais eficientes, integra o contato e relacionamento direto com o cliente, estabelece relações comerciais lucrativas a longo prazo e a fidelização de clientes..
Questão 2
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O conceito de CRM colaborativo vai muito além do relacionamento entre cliente e empresa, provoca mudanças na forma como as empresas se relacionam e agrega valor as ações da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a forma como o CRM colaborativo atua na empresa contribuindo com o CRM operacional.
Escolha uma:
a. Abrange todas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais).
b. O contato com o cliente e a aproximação com a empresa favorece a atuação do CRM colaborativo, porém não permite um atendimento customizado e personalizado. Apenas contribui na coleta de dados que serão transformados em informação.
O CRM colaborativo abrange todas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais). É necessário que esses canais estejam preparados para garantir a qualidade dessas interações, bem como capturar o fluxo de informações que farão parte da base do CRM operacional. (p. 98).
c. Atua na interação com o cliente, na aproximação com a empresa. Porém, coloca em evidencia para o mercado concorrente as falhas ocorridas e deixa a empresa em desvantagem competitiva.
d. Através do CRM operacional a empresa obtém o feedback dos consumidores, quantas informações novas e relevantes puderam ser coletadas para a empresa e a qualidade do atendimento.
e. O desenvolvimento de novos produtos, abertura de novos mercados de atuação, serviços personalizados e o atendimento ao cliente contribui para o desenvolvimento do CRM operacional.
Feedback
A resposta correta é: Abrange todas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais)..
Questão 3
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O CRM como qualquer estratégia de gestão possui ramificações que se ajustam para situações empresariais. O processo de CRM se destaca por atuar nas áreas operacionais, analíticas, colaborativas e também estratégicas. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve a atuação do CRM analítico.
Escolha uma:
a. Atua no foco das questões operacionais do dia a dia, como capturar informações vindas dos clientes, e armazenar no banco de dados operacionais. Usa de tecnologia para melhor atender o cliente e automação das vendas.
A função do CRM analítico é identificar os clientes e classificá-los de forma que venham a ter atendimento diferenciado, bem como definir as estratégias de priorização para atendê-los. É possível identificar as necessidades dos clientes durante o ciclo de vida dos clientes, inclusive as mudanças naturais que ocorrem na fase de desenvolvimento do ser humano. Todo esse esforço visa buscar a satisfação e fidelidade do cliente. (p. 99).
b. Estuda o mercado para a elaboração de orientação estratégica tornando possível estabelecer foco para os demais CRM voltados para a tecnologia antes de estudos específicos de cada cliente.
c. Constrói a infraestrutura que permitam compartilhar estratégias entre áreas de marketing, vendas e serviços. Cria diferencial competitivo para a empresa.
d. Identifica as necessidades dos clientes durante o ciclo de vida dos clientes, inclusive as mudanças naturais que ocorrem na fase de desenvolvimento do ser humano. Gera um atendimento personalizado e fidelização do cliente.
e. Abrange as interações entre cliente e empresa através das diversas formas de contato, os canais precisam estar preparados para garantir a qualidade dessa interação e capturar o fluxo de informações pra a base do CRM.
Feedback
A resposta correta é: Identifica as necessidades dos clientes durante o ciclo de vida dos clientes, inclusive as mudanças naturais que ocorrem na fase de desenvolvimento do ser humano. Gera um atendimento personalizado e fidelização do cliente..
Questão 4
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O contato do cliente com um serviço de atendimento ao cliente gera um conteúdo de informações em tempo real que são automaticamente armazenados pelo processo do CRM que mais tarde será utilizado pela empresa no processo estratégico. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define como as empresas podem usar essas informações para a promoção do seu relacionamento com o cliente.
Escolha uma:
a. A personalização do relacionamento com o cliente não depende do processo de CRM, sendo que a empresa poderá adaptar seu formato de atendimento dentro das suas necessidades e perfil de seu cliente.
Todo o processo de tomada de decisão e planos de ação precisa estar baseado em informações que são coletadas em tempo real no momento em que o cliente entra em contato com os canais de relacionamento como a central de atendimento (SAC). (p. 91).
b. A promoção do relacionamento da empresa com o cliente só terá aproveitamento para a organização se este vier acompanhado de novos negócios para este cliente, do contrário é perda de recursos.
c. Os dados coletados através do contato com o cliente não são relevantes para uma tomada de decisão e pode comprometer o desempenho do produto ou a marca dentro do seu campo de atuação.
d. Essas informações, após serem capturadas, processadas e analisadas, servem como base para o direcionamento de produtos e serviços ajustados às expectativas individuais de cada cliente.
e. Dependendo do tipo de produto ou serviço, não serárelevante para a empresa a utilização de dados do CRM, as atenções para as ações da concorrência são mais importantes.
Feedback
A resposta correta é: Essas informações, após serem capturadas, processadas e analisadas, servem como base para o direcionamento de produtos e serviços ajustados às expectativas individuais de cada cliente..
Questão 5
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O conceito de CRM parte do princípio de que é necessário conhecer o cliente individualmente. O desafio é que grandes empresas passam a ter milhares e milhares de clientes em sua base de dados, e no meio de tantos registros é necessário separar e identificar cada tipo de cliente, cada contato, cada necessidade e cada desejo. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra o grande aliado do CRM no controle desses dados.
Escolha uma:
a. A tecnologia da informação é a grande aliada para superar esses desafios, o CRM se apoia no uso do (TI), criando sistemas interfuncionais que integram e automatizam muitos processos.
b. Em um mundo marcado pela economia livre e competitividade agressiva, o consumidor, há um bom tempo, deixou de ser passivo para tornar-se exigente e seletivo. Passou a ser o aliado do processo de CRM.
O CRM se apoia no uso da Tecnologia da Informação (TI), criando sistemas interfuncionais que integram e automatizam muitos processos, como o de atendimento ao cliente, vendas e marketing. Sistemas de CRM também criam uma estrutura de TI que integra todos esses processos com o restante das operações de negócios de uma empresa. (p. 117).
c. Com a análise dos dados do CRM ou sistemas de gerenciamento o planejamento estratégico passou a ser o aliado no processo de CRM favorecendo com oportunidades de ganhos de mercado.
d. O aspecto relacional entre a empresa e o cliente gera um aspecto de conquista. Temos o ambiente de atuação da empresa como um aliado no processo e desempenho do CRM.
e. A criação de mecanismos específicos e padronizados para colher as informações junto aos clientes transforma o sistema de padronização como um aliado no desempenho do CRM.
Feedback
A resposta correta é: A tecnologia da informação é a grande aliada para superar esses desafios, o CRM se apoia no uso do (TI), criando sistemas interfuncionais que integram e automatizam muitos processos..
Questão 6
Correto
Marcar questão
Texto da questão
As mudanças palpáveis provocadas por um sistema de ERP é a confiabilidade dos dados, monitorados em tempo real e diminuição de retrabalho. Esses dados são conseguidos com o auxílio e o comprometimento dos funcionários, responsáveis por fazer a atualização sistemática dos dados que alimentam toda a cadeia de módulos do ERP e que, em última instância, fazem com que a empresa tenha total interação da informação de dados. Aponte nas alternativas abaixo a opção que representa a definição do processo de ERP.
Escolha uma:
a. Promove a integração entre os setores, mas não promove a agilidade nos processos, funciona apenas no armazenamento das informações e não favorece a competitividade frente aos concorrentes.
b. Evita o processo de retrabalho, trabalha informações individuais que são reaproveitadas pela empresa de forma integrada.
c. Funciona como um banco de dados que armazena as informações de todos os setores que integram a empresa, cada departamento alimenta o seu setor e não há integração com outros departamentos.
d. Proporciona impulso no desempenho das atividades da empresa, as empresas podem mudar ou expandir seu negócio, porém há a necessidade de rompimento com a proposta anterior.
e. Um conjunto de software de gestão empresarial atuando de forma integrada. É uma estratégia de negócios e software que possibilita a integração de funções de manufatura, financeira e de distribuição para equilibrar dinamicamente e otimizar recursos empresariais.
Para o Gartner2 (1997), “ERP é uma estratégia de negócios e software que possibilita a integração de funções de manufatura, financeira e de distribuição para equilibrar dinamicamente e otimizar recursos empresariais”. A definição nos apresenta algumas coisas que merecem um destaque em nossa análise. Primeiramente, observar que ERP trabalha com o conceito de sistemas integrados. (p. 113).
Feedback
A resposta correta é: Um conjunto de software de gestão empresarial atuando de forma integrada. É uma estratégia de negócios e software que possibilita a integração de funções de manufatura, financeira e de distribuição para equilibrar dinamicamente e otimizar recursos empresariais..
Questão 7
Correto
Marcar questão
Texto da questão
A crescente necessidade das informações consolidadas e em tempo real tem motivado cada vez mais as empresas a buscarem uma forma de integrar seus diferentes sistemas existentes. O processo dessa integração está relacionado ao EAI (Enterprise Application Integration) ou integração das aplicações da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a atuação desse processo na empresa.
Escolha uma:
a. Atua na integração de aplicações da empresa nos serviços de SAC, telemarketing, vendas, porém não gera vinculo de relacionamento com o cliente, não monitora o comportamento do consumidor.
b. Viabiliza a conexão de grupos de aplicações de e-business. Molda os processos de negócios envolvidos na empresa. Integra as aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de negócios desenvolvidos pelos usuários.
EAI viabiliza a interconexão de vários grupos de aplicações de e-business. O software de EAI permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos em todas as interações que ocorrem nas aplicações das empresas. O EAI é considerado um software de middleware (mediador – é um programa de computador que faz a mediação entre software e software). Esse software executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de aplicações e serviços de mensagens, e acesso às interfaces das aplicações envolvidas (O´BRIEN, 2004). (p. 118).
c. Contempla a integração de aplicações corporativas e um conjunto de ferramentas e tecnologias num único arsenal, porém não se tornou prioridade nas organizações.
d. A atuação do software de EAI numa empresa favorece moldar os processos de negócios envolvidos em todos os setores da organização mas não favorece o compartilhamento das informações, onde cada setor busca pela sua informação.
e. A integração do software de EAI causa duplicidade de dados, sendo dispersos em vários sistemas, o que dificulta sua localização no momento que é necessário.
Feedback
A resposta correta é: Viabiliza a conexão de grupos de aplicações de e-business. Molda os processos de negócios envolvidos na empresa. Integra as aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de negócios desenvolvidos pelos usuários..
Questão 8
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
O processo do e-businnes refere-se ao uso da tecnologia digital e da internet para executar os principais processos de negócio de uma empresa e incluindo atividades de gestão interna. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra o processo arquitetônico da integração da aplicação do e-business.
Escolha uma:
a. Esse vínculo é um avanço tecnológico significativo na criação de vantagens competitivas porém não garante a lucratividade e nem a fidelidade do consumidor.
b. Atua diretamente nas ações da concorrência, avaliando e direcionando as estratégias para criar diferencial de atuação para a empresa.
c. Atuação no planejamento de recursos empresarial (ERP); gerenciamento de relacionamento com cliente (CRM); gerenciamento cadeia de suprimentos; vendas; administração e parceiros de negócios.
d. A aplicação do e-business na organização veio para atender as exigências dos processos tecnológicos e está transformando a empresa e não ao atendimento do consumidor eletrônico.
e. O comércio eletrônico é um agrupado econômico. Ele unifica os velhos modelos de negócios, muda a estrutura de custo e formula as conexões entre compradores,vendedores e intermediários usando dos mesmos conceitos do passado.
Pode-se observar que essas aplicações estão integradas, ou seja, criando inter-relacionamentos atuando em um contexto organizacional com objetivos comuns. Da arquitetura e-business apresentada temos as seguintes aplicações: ERP – Planejamento de recursos empresariais; CRM – Gerenciamento de relacionamento com cliente; SCM – Gerenciamento da cadeia de suprimentos; Administração da rede de vendas; Outras aplicações – finanças, contabilidade, auditoria. (p. 113).
Feedback
A resposta correta é: Atuação no planejamento de recursos empresarial (ERP); gerenciamento de relacionamento com cliente (CRM); gerenciamento cadeia de suprimentos; vendas; administração e parceiros de negócios..
Questão 9
Correto
Marcar questão
Texto da questão
O varejo online de sucesso tem grandes chances de dar certo também no ambiente offline, visto a solidificação do setor varejista no mundo, de maneira geral. Porém, precisam também enxergar na comunicação em massa grandes oportunidades. Uma das grandes tendências no varejo é a integração dos mundos on e offline. Aponte nas alternativas abaixo a opção que justifica essa tendência.
Escolha uma:
a. O mercado varejista tem peso na economia nacional e para se manter forte, vem investindo em formatos de negócio de varejo online, aliados ao varejo offline (lojas físicas). O segmento precisa agir com estratégia e equilíbrio, aliando a venda do varejo offline com o varejo online.
O varejo online de sucesso tem grandes chances de dar certo também no ambiente offline, visto a solidificação do setor varejista no mundo, de maneira geral. Acontece que tudo o que é novo traz audiência e quando falamos de presença em ambiente web, a proposta do conceito aliado ao crescimento do e-commerce ganha proporções gigantes. (p. 127).
b. As pesquisas apontam um cenário favorável para ambos os tipos de varejo, mas para diminuir o impacto de instabilidades o segmento precisa agir com estratégia e equilíbrio aliando as duas plataformas.
c. O mercado online e offline oferece a flexibilidade proporcionada pela integração destes canais, porém o consumidor ainda fica em dúvida como e onde comprar.
d. A integração entre varejo online e offline é um desafio para muitas marcas. Para que este processo ocorra não há a necessidade de investimento em tecnologia.
e. Considerar que o cliente terá consigo um celular com internet o tempo todo significa ser possível essa interação em tempo real com as compras online e não necessite de compras offline.
Feedback
A resposta correta é: O mercado varejista tem peso na economia nacional e para se manter forte, vem investindo em formatos de negócio de varejo online, aliados ao varejo offline (lojas físicas). O segmento precisa agir com estratégia e equilíbrio, aliando a venda do varejo offline com o varejo online..
Questão 10
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Para atender as expectativas dos consumidores por produtos e serviços principalmente quando falamos em e-commerce associa-se o SCM – Gerenciamento da cadeia de Suprimentos a todos os processos. As empresas estão definindo o SCM como estratégico nas iniciativas de e-business. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define este conceito.
Escolha uma:
a. Este processo atua diretamente no comando de vendas da empresa, na atuação da área comercial com a análise de mercado e comportamento do consumidor.
b. Processos de logística desde a entrada de pedidos de clientes até a entrega do produto no destino final, envolvendo documentos, matérias-primas, equipamentos, informações, insumos, pessoas, meios de transporte, organizações, tempo etc.
Cadeia de valor é fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima, passando pelas fábricas e armazéns, até os consumidores finais; inclui as organizações e os processos envolvidos. Segundo O´Brien (2004), a internet e o SCM podem ajudar as organizações na reestruturação e integração dos processos operacionais no ciclo da cadeia de suprimentos. (p. 123).
c. O SCM atua diretamente na estratégia da vantagem competitiva da empresa, alinhando ações de mercado, ações do concorrente e na demanda de produção.
d. O processo de produção até a chegada as mãos do consumidor são minimizadas pela atuação do SCM, porém não interfere no controle da matéria prima e linha de produção. Sua atuação é na logística.
e. O SCM é definido pelo comportamento do consumidor, todo o processo de novos produtos, as demandas, os pontos de vendas e as ações da concorrência estão diretamente interligados.
Feedback
A resposta correta é: Processos de logística desde a entrada de pedidos de clientes até a entrega do produto no destino final, envolvendo documentos, matérias-primas, equipamentos, informações, insumos, pessoas, meios de transporte, o
Parte inferior do formulário