ENGENHARIA DE USABILIDADE E INTERFACES (26)

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USABILIDADE 
Satisfação e facilidades no uso da informática 
 
 
 Antônio Carlos Alves de Oliveira1 
 Michelle Aparecida Diele da Silva Musse2 
 
 
 
RESUMO 
 
Este artigo analisa o acesso à informática, com interações eficazes, eficientes e agradáveis, o 
que irá proporcionar facilidades de usabilidade, independente do grau de conhecimento do 
usuário. Serão descritas características aplicadas na web através da usabilidade, além de um 
breve comentário sobre Jakob Nielsen, o pai da usabilidade, e suas 10 heurísticas. Ergonomia 
e tv digital também estão descritos. 
ALAVRAS-CHAVE: Usabilidade. Ergonomia. Web. TV digital. Interatividade. Jakob 
Nielsen. 
 
 
 
ABSTRACT 
As Walter Cybis (2007), the usability is the quality that characterizes the use of programs and 
application. So, it isn’t a quality that is on to a system, but depends on an agreement enters the 
characteristics of it’s profile and the characteristics of its users when searching definitive 
objectives in use situations. 
KEY-WORDS: Usability. Jakob Nielsen. Ergonomics. Web. Digital TV. Interact. 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
Os sistemas ergonômicos possuem Interfaces Humano-Computador adaptadas a seus 
usuários e às maneiras como eles realizam suas tarefas. As interfaces com tais características 
oferecem usabilidade às pessoas que as utilizam, proporcionando interações eficazes, 
eficientes e agradáveis. Os usuários se sentem confiantes e satisfeitos pela facilidade que 
encontram durante o aprendizado com um novo sistema que lhes permite atingir seus 
 
1
 Antônio Carlos Alves de Oliveira (nathysd4@yahoo.com.br) é técnico em eletrotécnica, técnico de controle de 
manutenção na ArcelorMittal Juiz de Fora e graduando em sistemas de informação da Fundação Educacional 
São José. 
 
2
 Michelle Aparecida Diele da Silva Musse (michellediele@yahoo.com.br) é técnica em Processamento de 
Dados e graduando em sistemas de informação da Fundação Educacional São José. 
 2 
objetivos com menos esforço, em menos tempo e menos erro. As empresas têm seus 
investimentos em ergonomia e usabilidade recompensados de diversas formas: aumento de 
produtividade e do número de vendas, diminuição do tempo de treinamento e da estrutura de 
suporte, além da melhoria de sua imagem de mercado. 
Segundo Cybis (2007), a usabilidade é a qualidade que caracteriza o uso dos 
programas e aplicações. Assim, ela não é uma qualidade intrínseca de um sistema, mas 
depende de um acordo entre as características de sua interface e as características de seus 
usuários ao buscarem determinados objetivos em determinadas situações de uso. Uma mesma 
interface pode proporcionar interações satisfatórias para usuários experientes e deixar muito a 
desejar quando utilizada por novatos. 
 
 
 
1 O QUE É USABILIDADE 
 
 
Usabilidade é a facilidade de uso. Se um produto é fácil de usar, o usuário tem maior 
produtividade, cometendo assim menos erros. É a técnica que ajuda o homem a concluir tais 
tarefas que são por meios gráficos de computador. Existem conceitos importantíssimos para a 
realização de uma tarefa de uma forma simples e eficaz, para isso deve ser feito a realização 
por um meio gráfico, pois a usabilidade faz com que a tarefa se torne de forma mais simples e 
eficaz analisando o comportamento humano e os passos necessários para realização da 
mesma. 
A usabilidade está ligada ao diálogo entre o cliente e o site. Um site com a usabilidade 
testada e bem planejada permite que o usuário alcance suas metas. Uma navegação de boa 
qualidade deve ser fácil e bem entendida para facilitar a vida do usuário e ter alto nível para a 
satisfação do cliente, permitindo uma utilização eficiente e eficaz, podendo assim, apresentar 
poucos erros. 
 Na realidade a usabilidade faz muita falta para se fazer uma web, seja ela uma página 
pessoal ou um portal, pessoas entram na web em busca de algo. Para que isso se torne 
possível, mais simples que seja, a decisão é da própria pessoa, mas certamente entre todos nós 
pode se fazer da internet um lugar melhor onde o usuário não se sinta perdidos, extraviados ou 
defraudados. 
 3 
 Existem algumas regras importantes na internet. O usuário é quem manda, a 
qualidade baseia-se na rapidez e na confiança, algo que custa muito ganhar e pode se perder 
com um simples link quebrado. 
Existem elementos que são importantes para que o site fique fácil de entender: dispor 
de tempo, tecnologia e recursos humanos para realizar o projeto; que todos os departamentos 
da empresa sintam-se integrados no projeto. Deve-se identificar o núcleo de usuários 
extremos que nos ajudarão a posicionar o produto de uma forma mais definida que se dirige 
diretamente a grande audiência. 
Para se construir um site, a equipe deve estar com a programação, design, conteúdo e 
ter um coordenador de equipe; um coordenador para se criar pontes entre departamentos e que 
há consensos quando surgem problemas de competência; está equipe poderá realizar um 
projeto para a aproximação do site; este projeto será produzido a um nível quase real para que 
seja provado por usuários. 
O teste do usuário é muito importante para ajudar enriquecer o produto, observando o 
usuário, a suas dificuldades e facilidades que apresentam. No lançamento de um site deve-se 
ajustar à realidade, mas não poderá ter obstáculos para evitar este tipo de problema. Deverá 
ter total transparência, por ultimo, recomenda-se passar uma fase de "emissão de provas", ou 
seja, lançar o site e prova-lo em tempo real (conexões com modem, operativa real, ver 
resposta do correio ou do call center no caso de que existam etc.). 
Na aplicação web, a usabilidade somada a praticidade se torna sucesso aos novos 
conceitos. É possível ver sites que oferecem serviços simples, porém com uma simplicidade e 
facilidade de uso que conseguem captar a atenção de um grande público até conseguir tornar 
atrativo. Sempre irão existir sites que oferecem aos usuários aplicações em linhas práticas e 
muito usáveis como agendas, diretórios temáticos, administradores de fotografias, entre 
outros. 
 Não se inova nada, só se aperfeiçoam serviços que sempre estiveram de uma ou outra 
maneira. A Web é um dos fatores que produziram esta tendência à simplificação absoluta 
pensando no próprio usuário, por isto é criado sites com facilidades de uso. Com isso, os 
acessos são mais freqüentes porque não há uma limitação somente em um grupo especifico 
com conhecimentos em tecnologias. Desta forma, pode ser visto que as características dos 
usuários são diferenciadas entre si como idades, conhecimentos, velocidade de acesso, entre 
outros. 
 Resuma tudo à mínima expressão, usuários necessitam ler o necessário. Isto se aplica 
tanto ao que escrevemos como guia de usos como para grupo de links. Evite as extensas 
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listagens de links. Se não puder reduzir a quantidade de links, utilize um gerador de busca que 
possa ajudar na procura para tornar tudo mais fácil de encontrar. 
Para conseguir um bom design, mediante a poucos recursos gráficos, um bom 
projetista deve ter em mente os principais conceitos de design. As imagens são importantes, 
mas nunca exageradas para destacar ou ser uma referência em uma determinada seção. Em 
fontes de letras estão sendo muito utilizado o tamanho 16 para maior. Isto outorga uma 
facilidade de leitura apreciável. Entretanto, o abuso deste recurso pode fazer com que 
utilizemos mal os espaços vazios tão necessários no design, por isso que a variação dos 
tamanhos e cores de fontes com as propriedades clássicas das tipografias farão com que as 
mensagens sejam entendidas com facilidades. 
O sucesso de uma aplicação web depende de múltiplos fatores, não há dúvidas de que 
a facilidade de uso, tanto emusabilidade como no processo de utilização outorgam um valor 
agregado considerável. Basta checar uma listagem de aplicações web que outorgam uma 
experiência agradável e provêem um serviço simples, porém prático. 
Segundo Roberto Romani da faculdade de UNICAMP (Universidade Federal de Campinas), 
 
Em 1998 cerca de 3 milhões de dólares deixaram de ser ganhos na WEB 
norte-americana por causa de designs mal feitos, com a enorme oferta de 
alternativas usuários tem uma notável impaciência e instancia em 
gratificação imediata. A usabilidade assume uma importância ímpar na 
economia da Internet, no design de produtos e de software tradicionais, 
usuários pagam antes e experimentam a usabilidade depois, na WEB 
experimentam a usabilidade antes e pagam depois, a má usabilidade equivale 
a nenhum cliente. (ROMANI, 1998). 
 
GARNER, 2003, afirma sobre 
 
a engenharia de Usabilidade é uma abordagem de projeto de sistemas onde 
são utilizados vários níveis de usabilidade especificados quantitativamente 
numa etapa anterior ao seu desenvolvimento e tendo como objetivo a tomada 
de decisões de engenharia que vai ao encontro das especificações através de 
medidas chamadas métricas. Trata-se, portanto, de uma abordagem 
metodológica e de natureza científica de produção que objetiva a entrega de 
um produto usável ao usuário. Para isso utiliza métodos para agrupar 
requerimentos, desenvolver e testar protótipos, avaliar projetos alternativos, 
analisar problemas de usabilidade, propor soluções e testes com usuário 
(GARNER, 2003). 
 
PREECE,1994, apresenta 
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uma lista de etapas que descreve a seqüência do processo de engenharia de 
usabilidade: definir objetivos de usabilidade utilizando métricas; especificar 
níveis de usabilidade planejados que precisam ser alcançados; analisar o 
impacto de possíveis soluções de projeto; incorporar retorno derivado do 
usuário no processo de projeto; iterar através do ciclo “projeto-avaliação-
projeto” até que os níveis planejados sejam alcançados (PREECE,1994). 
 
Para tanto, os critérios de medição da característica de usabilidade estabelecidos pela 
norma ISO 9241 reflete na: análise das características requeridas do produto num contexto de 
uso específico; análise do processo de interação entre usuário e produto; análise da eficiência 
(agilidade na viabilização do trabalho), da eficácia (garantia da obtenção dos resultados 
desejados) e da satisfação resultante do uso desse produto. 
Segundo Cybis, Betiol & Faust (2007), o objetivo é avaliar a qualidade das interações e levar 
em conta os resultados dessas avaliações para a construção de novas versões das interfaces. Se 
implementada desde cedo no desenvolvimento, tal estratégia pode reduzir o risco de falhas conceituais 
do projeto, garantindo que, a cada ciclo, o sistema responda cada vez melhor às expectativas e 
necessidades dos usuários em suas tarefas. 
 
1.1 Jakob Nielsen – o pai da usabilidade 
 
 
 Jakob Nielsen é um dos maiores especialistas na área de usabilidade, devido a 
popularização da internet e serviços on-line. Possuindo uma empresa especializada em 
consultoria e treinamento no campo da usabilidade. 
Conforme entrevista dada ao repórter Vagner Figueiredo de Santana do jornal Folha 
de São Paulo, o conceito de usabilidade é mais amplo e se refere à capacidade de um produto 
qualquer ser utilizado por seus usuários de maneira que eles atinjam seus objetivos com 
eficiência e satisfação, se relacionando em grande parte ao design e avaliação de IHC 
(Interfaces humano-computador). 
Nielsen tem colaborado nesta área como autor de vários livros, dentre os quais se 
destacam "Engenharia de Usabilidade" e "Projetando Websites", tendo fundado a engenharia 
econômica de usabilidade ou "discount usability engineering", que tenta apoiar as iniciativas 
simples e de custo reduzido para aprimorar interfaces, utilizando-se, principalmente, de 
diretrizes de usabilidade (princípios básicos utilizados para evitar erros bastante conhecidos). 
 
 
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1.2 As 10 heurísticas de Jakob Nielsen 
 
 
A seguir, serão apresentadas as 10 heurísticas que foram elaboradas por Jakob Nielsen e 
servem de referência na aplicação de websites e aplicações gráficas: 
1) Feedback: 
O sistema deve informar continuamente ao usuário sobre o que ele está fazendo. 10 segundos 
é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no diálogo. 
2) Falar a linguagem do usuário: 
A terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário e não orientada ao sistema. As 
informações devem ser organizadas conforme o modelo mental do usuário. 
3) Saídas claramente demarcadas: 
O usuário controla o sistema, ele pode, a qualquer momento, abortar uma tarefa, ou desfazer 
uma operação e retornar ao estado anterior. 
4) Consistência: 
Um mesmo comando ou ação deve ter sempre o mesmo efeito. A mesma operação deve ser 
apresentada na mesma localização e deve ser formatada e apresentada da mesma maneira para 
facilitar o reconhecimento. 
5) Prevenir erros: 
Conhecer as situações que mais provocam erros e modificar a interface para que estes erros 
não ocorram. 
6) Minimizar a sobrecarga de memória do usuário: 
O sistema deve mostrar os elementos de diálogo e permitir que o usuário faça suas escolhas, 
sem a necessidade de lembrar um comando específico. 
7) Atalhos: 
Para usuários experientes executarem as operações mais rapidamente. Abreviações, teclas de 
função, duplo clique no mouse, função de volta em hipertexto, etc. 
Atalhos também servem para recuperar informações que estão numa profundidade na 
árvore navegacional a partir da interface principal. 
8) Diálogos simples e naturais: 
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Deve-se apresentar exatamente a informação que o usuário precisa no momento, nem mais 
nem menos. A seqüência da interação e o acesso aos objetos e operações devem ser 
compatíveis com o modo pelo qual o usuário realiza suas tarefas. 
9) Boas mensagens de erro: 
Linguagem clara e sem códigos, devem ajudar o usuário a entender e resolver o problema. 
As mensagens não devem culpar ou intimidar o usuário. 
10) Ajuda e documentação: 
O ideal é que um software seja tão fácil de usar (intuitivo) que não necessite de ajuda ou 
documentação. Se for necessária a ajuda deve estar facilmente acessível on-line. 
 
 
1.3 Usabilidade e ergonomia 
 
 
 A usabilidade é a qualidade caracterizada pelo uso dos programas e aplicações, sendo que 
ela não é uma qualidade intrínseca de um sistema, dependo de um acordo entre as 
características da interface e características do usuário, buscando objetivos em situações de 
uso, conforme citação no livro “Ergonomia e Usabilidade, de Walter Cybis”. Uma interface 
proporciona interações satisfatórias para um determinado usuário e pode deixar a desejar para 
um usuário novato e com pouca intimidade com o sistema. A norma ISO9241 define 
usabilidade como a capacidade que um sistema interativo oferece ao usuário, em determinado 
contexto de operação para a realização de tarefas de maneira eficaz, eficiente e agradável, 
sendo uma composição flexível entre aspectos objetivos, envolvendo a produtividade na 
interação, e subjetivos, ligados ao prazer do usuário em sua experiência com o sistema. Pode-
se dizer que a ergonomia está na origem da usabilidade e que visa eficácia e eficiência, bem-
estar, saúde do usuário, através da adaptação do trabalho ao homem, garantindo que sistemas 
e dispositivos sejam adaptados à maneira como o usuário pensa, comporta-se e trabalha, 
proporcionando a usabilidade. 
Os Critérios Ergonômicos desenvolvido por dois pesquisadores franceses, Dominique 
Scapin e Christian Bastien, visa minimizar a ambigüidade na identificação e classificação das 
qualidades e problemas ergonômicos do software interativo, sendo eles: 
a) Condução: Visa favorecer o aprendizado e a utilizaçãodo sistema por usuários novatos. 
b) Carga de trabalho: É o contexto de trabalho intenso e repetitivo. Os profissionais 
operadores do sistema necessitam de interface fácil que economizem leitura e 
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memorização desnecessárias, ou seja, informações desnecessárias irão distraí-lo e estará 
sujeito a levar o usuário a cometer erros. 
c) Controle explicito: Tarefas longas, seqüenciais e com processamentos demorados, onde a 
falta de controle do usuário sobre o sistema implica em perda de tempo e dados. 
d) Adaptabilidade: Qualidade particular do sistema com público alvo vasto e variado, onde 
uma única interface não pode atender plenamente todos os diferentes usuários. 
e) Gestão de erros: São situações em que as ações do usuário estão sujeito a erros de grande 
responsabilidade com perda de dados, dinheiro ou colocando em risco a saúde das 
pessoas. 
f) Homogeneidade e Coerência: Aplicados em usuários novatos e intermitentes que diante de 
telas desconhecidas tentarão empregar estratégias desenvolvidas na interação com outras 
telas de um mesmo software. 
g) O significado de códigos e denominações: É a adequação entre a informação apresentada 
ou pedida e a referência na interface, códigos não significativos podem levar os usuários a 
cometer erros como a escolha da opção errada. 
h) Compatibilidade: Favorece tanto o aprendizado como a utilização eficiente do sistema por 
usuários experientes em suas tarefas. 
 
 
1.4 A usabilidade na web 
 
 
Em entrevista ao jornal a Folha de São Paulo (2008), o guru da usabilidade em páginas na 
internet Jakob Nielsen disse que muitos sites ainda pecam pelo exagero, arriscando a perda de 
novos negócios e a reputação de uma empresa, complicando os seus sites e usando jargões de 
marketing, que oferece poucas capacidades de navegação para o usuário, destacando ainda os 
erros cometidos pelos sites corporativos, onde pelo menos 65% falham ao não seguir os dez 
mandamentos básicos para desenvolvimento dos mesmos. Jakob Nielsen(2007) destaca que 
apenas 28% dos sites adotam um layout que permite aos usuários modificarem o tamanho de 
suas telas sem comprometer o funcionamento e a usabilidade do meio. Além disso, somente 
33% usam cores para diferenciar os links já visitados dos que ainda não foram abertos. Outros 
65% pecam ao exagerar no uso de gráficos. Segundo o especialista, esse recurso deve ser 
usado somente para apresentar dados reais, e não para decorar o site. 
 
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1.5 Usabilidade e TV digital 
 
 
A TV sendo transmitida na forma digital ou analógica pode ser uma questão técnica, 
proporcionando aos telespectadores uma mudança de imagem e qualidade do som. 
 Observa-se que passando a ser digital, a TV poderá transmitir múltiplas informações 
em um canal com interatividade. Conforme Cybis (2007), a transmissão de múltiplas 
informações em um mesmo canal é a conseqüência da compressão que sofre o sinal digital, 
característica que permite na mesma largura da banda (6MHZ) ocupada pela transmissão 
analógica, pode-se transmitir 4 a 5 transmissões digitais em paralelo, onde um canal digital 
pode transmitir o vídeo principal, alternativos, informações textuais do programa atual. 
A interatividade permitirá que o telespectador selecione, num mesmo canal, o que 
lhe interessa entre as varias transmissões em paralelo, sendo isto possível através de um 
aparelho similar a um computador integrado ou acoplado à TV, este aparelho irá filtrar, 
rearranjar, sobrepor e exibir simultaneamente todas as informações com a lógica dos 
produtores do programa interativo. O telespectador terá novas experiências, como por 
exemplo, ao começar assistir um jogo na TV em um determinado local como o seu trabalho, 
com a partida em andamento, ele necessita de ir para a casa, basta apontar para a TV o seu 
celular que este captará a transmissão do jogo, passando a exibi-lo em sua tela gráfica, o 
telespectador irá continuar assistindo o jogo dentro do ônibus, chegando em casa irá apontar o 
celular para a sua TV que irá captar automaticamente a transmissão do jogo. Essas 
possibilidades fazem que a usabilidade seja um fator crítico para o sucesso dos programas, 
devido estes dispositivos ser utilizado por milhões de pessoas com perfis e hábitos variados. 
 
 
CONCLUSÃO 
 
 
Conforme Walter Cybis (2007), a usabilidade é a qualidade que caracteriza o uso de 
programas e aplicações. Assim, ela não é uma qualidade intrínseca de um sistema, mas 
depende de um acordo entre as características de sua interface e as características de seus 
usuários ao buscarem determinados objetivos em determinadas situações de uso. 
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BIBLIOGRAFIA 
 
 
Cybis, W.A, Betiol, A.H. & Faust, R, Ergonomia e Usabilidade – Conhecimentos, Métodos e 
Aplicações . Novatec Editora. ISBN 978-85-7522-138-9. 
Cybis, W. Ergonomia e Usabilidade, conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: 
Novatec Editora LTDA, 2007 
ISO (1997). ISO 9241-11: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals 
(VDTs). Part 11 — Guidelines for specifying and measuring usability. Gènève: International 
Organisation for Standardisation. 
FOLHA DE S. PAULO. São Paulo, ano 2007, 02 fev. 2007, Disponível em: 
http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u21504.shtml. Acesso em: 27 mar. 
2009. 
 
Usabilidoido, Disponível em: 
http://www.Usabilidoido.com.br/as_10_heuristicas_de_nielsen_.html//. Acesso em: 27 mar. 
2009. 
 
Wikipédia, Disponível em: http://www.wikipedia.org/wiki/Heur%C3%ADstica. Acesso em: 
27 mar. 2009.