AP2 GM2 2008 a 2018

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AP2 Período - Disciplina: G. M. II Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
2018/2º 
1. (Aula 5) “Pode ser prestado por todo o tipo de empresa para dar apoio ao grupo de produtos 
principais de uma empresa; pode ocorrer no próprio local, pelo telefone ou pela Internet”. 
Trata-se do/da: 
a) Recuperação do serviço 
b) Entrega do serviço 
c) Serviços globais 
d) Serviço ao cliente 
e) Cenário de serviço 
 
2. Na Aula 4, fala-se dos papeis de anunciantes e agências de comunicação. Ao anunciante 
cabe buscar marcas fortes. Às agências, dadas suas competências e finalidades, cabe? 
a) Ofertar valor aos seus clientes 
b) Gerenciar o composto de comunicação do anunciante 
c) O desenvolvimento e manutenção da imagem construída para essas marcas 
d) Cuidar de todo processo de branding 
e) Ajudar a diminuir os altos gastos observados em comunicação e branding 
 
3. A aula 6 aborda sobre dois elementos do COMPOSTO DE MARKETING 
EXPANDIDO, conforme proposta da disciplina. Quais? 
a) Processos e evidências físicas 
b) Serviço e serviços a cliente 
c) Posicionamento e segmentação 
d) Frontstage e backstage 
e) Operações e entrega do serviço 
 
4. (Aula 4) Informar o público sobre a existência de produtos, marcas, lojas ou organizações é 
uma das METAS específicas da comunicação de Marketing. Qual? 
a) Criar consciência 
b) Formar imagens positivas 
c) Formar relacionamento no canal 
d) Transmissão de informações 
e) Gerar interação e manter relacionamento 
 
5. O cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes é uma das dimensões da qualidade 
em serviço, conforme Aula 5. Qual? 
a) Confiabilidade 
b) Responsabilidade 
c) Segurança 
d) Empatia 
e) Tangibilidade 
6. (Aula 4) Fala-se em conduzir as ações de comunicação de modo a manter o equilíbrio da 
estratégia de Marketing. Qual opção abaixo explica essa realidade? 
a) Alinhamento estratégico das ações de comunicação com as de produto, preço e distribuição 
b) A estratégia de marketing não deve ser cara 
c) As ações de comunicação podem desequilibrar o orçamento de marketing 
d) As atividades dos elementos da estratégia de marketing tem que ter o mesmo orçamento 
e) O branding não é mais importante que as outras atividades do marketing mix 
 
7. Nos SERVIÇOS DIRIGIDOS AO CORPO DAS PESSOAS, conforme Aula 6, para receber 
esse tipo de serviço a pessoa precisa fundamentalmente... 
a) Marcar e chegar na hora certa 
b) Estar disponível on-line 
c) Pagar antecipadamente pelo serviço 
d) Passar do frontsatge para o backstage 
e) Estar fisicamente envolvidas no sistema de serviço 
 
 
8. Trata-se de uma DIMENSÃO DO CENÁRIO DE SERVIÇO que exigirá pouco ou nenhum 
envolvimento de clientes com o cenário de serviços (Aula 5). 
a) O serviço a distância 
b) A venda direta 
c) O serviço interpessoal 
d) O marketing direto 
e) O autosserviço 
 
9. A figura abaixo, conforme Aula 6, trata da descrição do composto expandido para um tipo de 
CANAL. Qual? (Escreva abaixo da figura) 
Descrição do composto expandido para canais virtuais 
 
 
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1. (1,0) De acordo com Seabra (2007), os componentes visíveis das operações de um serviço 
podem ser divididos em dois grupos. Cite esses grupos, sem explica-los. 
Relacionados ao trabalho dos atendentes (funcionários) 
Relacionados ao local de prestação do serviço. 
 
2. (1,0) Complete. “A propaganda refere-se a toda comunicação de caráter impessoal, paga, em 
que um emissor identificado procura promover produtos, ideias ou serviços”. 
 
3. O Auto-Serviço (Aula 5) é um cenário de serviço em que o cliente desempenha a maior parte 
das atividades e há pouca participação de funcionários, quando há. Marque abaixo a opção 
que tem esse cenário. 
a) Campo de Golfe 
b) Hospital 
c) Seguradora 
d) Banco 
e) Empresa área 
 
4. Complete. No conceito de triângulo do marketing de serviços, espera-se que o marketing 
interativo possa ser o resultado da interação em tempo real entre clientes, executores e tecnologia 
no propósito de executar o serviço. 
 
5. A gestão da comunicação em marketing forma um processo interativo que envolve um emissor 
(uma organização) e um receptor (um público-alvo), e o envio de estímulos que podem ser verbais 
ou não-verbais, num esforço de para que haja de 
produtos, serviços e ideias. 
a) Informação/Consciência 
b) Advertência/Evitação 
c) Esclarecimento/Estudo 
d) Persuasão/Consumo 
e) Relacionamento/Estoque 
 
 
 
6. A propaganda permite que a mensagem seja repetida muitas vezes e que o comprador receba e 
compare a mensagem de vários concorrentes. Aponte abaixo qual é essa qualidade da ferramenta 
de comunicação em questão. 
a) Apresentação pública 
b) Repetição 
c) Impessoalidade 
d) Penetração 
e) Aumento da expressividade 
 
7. (1,0). Os elementos potenciais de um cenário de serviço são classificados e agrupados em três 
dimensões: condições ambientais; layout e funcionalidade do espaço; sinais e símbolos. Abaixo 
seguem algumas afirmações sobre esses elementos. 
 
 São apresentadas separadamente, mas as pessoas reagem de maneira integrada às três 
dimensões; ( )
 Quando há música, os compradores tendem a achar que despendem mais tempo naquela loja do que em 
uma outra onde não há música; ( F )
 Muitos itens do ambiente físico servem como sinais explícitos ou implícitos da 
comunicação acerca do local para usuários; ( )
 A funcionalidade refere-se à habilidade de esses mesmos itens virem a facilitar o 
atendimento dos objetivos de clientes e funcionários. ( )
 
Sobre essas afirmações, apenas três são verdadeiras. Marque a falsa. 
 
8. FOI CANCELADA 
 
9. (1,0) Complete. Nos serviços dirigidos à posse física, os clientes são menos envolvidos fisicamente 
com este tipo de processo. Na maioria desses serviços, o envolvimento deles é limitado à entrega do 
objeto que necessita do serviço. 
 
10. (1,5) “Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes”, diz respeito a qual dimensão da 
qualidade em serviços influenciada pelos comportamentos dos funcionários? (1,5 pontos) 
a) Confiabilidade 
b) Empatia 
c) Responsabilidade 
d) Segurança 
e) Tangibilidade 
 
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1ª Questão: Nesta disciplina propõe-se o aprendizado dos elementos do composto de 
Marketing expandido. Aos clássicos 4 Ps os são adicionados dois elementos. Quais? 
a) Processos e pessoas. 
b) Pessoas e qualidade. 
c) Qualidade e evidências físicas. 
d) Processos e qualidade 
e) Funcionalidade e Evidências. 
 
2ª Questão: “A propaganda permite que a mensagem seja repetida muitas vezes e que o 
comprador receba e compare a mensagem de vários concorrentes”. É uma qualidade da 
propaganda. Qual? 
a) Apresentação Pública 
b) Penetração 
c) Repetição 
d) Aumento da expressividade 
e) Impessoalidade 
 
3ª Questão: “pode ser prestado por todo o tipo de empresa para dar apoio ao grupo de produtos 
principais de uma empresa. Pode ocorrer no próprio local, pelo telefone ou pela Internet”. Trata-se 
do/da: 
a) Recuperação do serviço 
b) Serviço ao cliente 
c) Entrega do serviço 
d) Serviço 
e) Cenário do serviço 
 
 
 
 
4ª Q uestão: “Nas cooperativas patrocinadas por , estes estabelecem uma relação 
contratual com independentes (geralmente pequenos) para padronizar e 
coordenar as compras, gerenciar est oques e decidir como promover os produtos”. 
a) Varejistas /Distribuidores 
b) Fabricantes/Representantes 
c) Atacadistas/Varejistas 
d) Fabricantes/Atacadistas 
e) Distribuidores/Fabricantes. 
 
5ª Questão: “A ferramenta mais eficaz em estágios mais avançados do processo de compra, 
especialmente para aumentar a preferênciae a convicção do comprador e levá-lo à ação” 
a) Promoção de vendas 
b) Propaganda 
c) Merchandising 
d) Venda pessoal 
e) Marketing direto 
 
6ª Questão: Os “esforços para que uma determinada m arca ou empre sa tenha a preferência do 
consumidor entre as demais existentes na categoria ” correspondem a qual passo da sequência 
de objetivos da comunicação? 
a) Criação da categoria de necessidade 
b) Criação do conhecimento da marca 
c) Criação de atitudes em relação às marcas 
d) Facilitar o consumo das marcas 
e) Recompra das marcas 
 
7ª Questão: A “habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso” é qual 
dimensão da qualidade em serviço que segue? 
a) Confiabilidade 
b) Competência 
c) Segurança 
d) Responsabilidade 
e) Habilitação 
 
8ª Questão: Na Aula 5, a hora da verdade é quando o cliente interage com a organização e o 
serviço é produzido e c onsumido. Trata-se do/da: 
a) Marketing interativo, da manut enção das promessas 
b) Marketing dos pr odutos - o produto não pode falhar na hora do consumo 
c) Marketing externo, da geração de promessas 
d) Marketing interno, do cumpriment o das promes sas 
e) Marketing holístico, da complexidade intrínseca ao todo marketing 
 
9ª Questão: Por um canal que é admi nistrado centralmente a fim de obter maior eficiência e impacto 
em Marketing entende-se que se trata de/do/da: 
a) Da estratégia de intensidade de canal exclusiva 
b) Um sistema verti cal de marketing 
c) Do poder crescente dos varej istas sobre a cadeia de suprimento 
d) Da crescente importância dos c anais diretos no marketing 
e) Uma resposta dos fabricantes ao poder crescente dos consumidores 
 
10ª Questão: Tem-se diferentes ações de serviço em função do tipo de serviço. Dessa maneira, os 
serviços podem ser dirigidos a: 
a) A ment e das pessoas apenas, pois os serviços são intangíveis 
b) Ao corpo e ment e das pessoas e a posse física e aos bens intangíveis 
c) Aos bens das pessoas, pois os serviços não podem ser estocados 
d) Ao corpo das pessoas apenas, pois os serviços são invariáveis 
e) Ao corpo e ment e das pessoas apenas, pois os serviços são tangíveis. 
 
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Gustavo
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1) O papel das atividades de comunicação é transmitir ao ambiente de negócio conteúdos 
estratégicos, cuidadosamente estudados para influenciar positivamente . 
a) O valor médio das compras dos indivíduos 
b) A competição, pois assim o mercado se desenvolve com mais vigor 
c) Os distribuidores e revendedores, que fazem a ligação com o mercado consumidor 
 
 
d) O comportamento de todos os atores do ambiente 
e) O papel dos influenciadores, que usam sua experiência de compra e elevam as vendas 
 
2) Formar relacionamento no canal é uma meta de comunicação de marketing que significa . 
a) Fortalecer a estratégia de distribuição intensiva 
b) Criar grupos de consumidores com padrões semelhantes de compra e consumo 
c) Descobrir nomes, endereços e possíveis necessidades de compradores potenciais 
d) Aumentar a cooperação entre membros do canal 
e) Fortalecer a estratégia de distribuição seletiva 
 
3) Quais ferramentas de comunicação tem maior influência no ambiente de consumo? 
a) Venda pessoal e Relações públicas 
b) Propaganda e venda pessoal 
c) Promoção de vendas e merchandising 
d) Marketing direto e propaganda 
e) Merchandising e relações públicas 
 
4) Considerando o conceito de “Influências psicológicas”, qual ferramenta de comunicação é 
poderosa a ponto de mexer no imaginário das pessoas? 
a) Promoção de vendas 
b) Neuromarketing 
c) Publicidade 
d) Propaganda 
e) Venda pessoal 
 
5) Os sistemas convencionais de distribuição têm fraco desempenho devido ao/a . 
a) Maior pressão do poder público sobre questões de qualidade, saúde pública e receita fiscal 
b) Desinteresse dos at ores ou ao fato de poder haver maximização de ganhos apenas por um lado 
c) Aument o do roubo de cargas 
d) Maior pressão por parte do consumidores, conscientes que estão dos seus direitos 
e) Compet ição complexa em um pais de grande extensão 
 
6) Um aspect o importante das estratégia modernas de di stribuição, como os SVM, é . 
a) A gestão da interdependência 
b) A oferta de preços competitivos 
c) A divisão dos custos logísticos 
d) O gerenciamento das verbas de comunicação 
e) O direito do cliente dentro do canal 
 
7) É um sistema interativo de Marketing, es tudado em distribuição, e que usa uma ou mais 
mídias para alcançar resposta de um determinado segmento de mer cado. 
a) SVM 
b) Canal de nível 2 e 3 
c) Marketing Direto 
d) Banding 
e) Venda direta 
 
8) Ao pensar na liderança na dis tribuição ou na coordenação das atividades, empresas que 
imprimem um ritmo de funcionamento ao setor conveniente às suas pretensões estarão determinando 
os limites para as manobras dos fornecedores e intermediários. Em marketing, esse tema é estudado em 
qual item? 
a) Opção por direct selling e direct marketing 
b) Contratos de ganha-ganha 
c) Acordos logísticos e de produçã o 
d) Licenciamento de marcas 
e) Sistemas verticais de marketing 
 
9) “É nesta situação que se cumprem ou se desfazem as expectativas do consumidor, quando são 
testadas minuto a minuto a confiança no serviço e a manutenção ou descrédito das prom essas”. 
Em ter mos de triangulo de mar keting, está-se falando de que? 
a) Marketing direto 
b) Marketing interativo 
c) Marketing interno 
d) Marketing indireto 
e) Marketing externo 
 
 
10) A empatia, uma das dimensões da qualidade em ser viço, tem a ver com o/ a . 
a) Vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora 
b) Envio de estímulos alegres par a influenciar compra e consumo 
c) Cuidado, atenção i ndividualizada dedicada aos clientes 
d) Sintonia da equipe na hora da prestação dos serviços 
e) Existência de sistemas de auxílio ao crédito 
 
11) O cenário de serviços pode desempenhar muitos papéis simultaneamente, tais quais: 
a) Embalagem, comunicação, segmentação e diferenciação 
b) Embalagem, facilitação, socialização e diferenciação 
c) Embalagem, posicionamento, segment ação e diferenciação 
d) Embalagem, facilitação, posicionamento e diferenciação 
e) Embalagem, comunicação, socialização e diferenciação 
 
12) Os componentes visíveis das operações de um serviço podem ser divididos em dois grupos: 
a) Relacionados aos fornecedor es e os ligados ao comport amento de compra dos serviços 
b) Relacionados ao trabalho dos atendentes e os ligados ao local de prestação do serviço 
c) Relacionados aos comprador es e aos clientes 
d) Relacionados à oferta de bens e serviços e a compra e pagamento dos mesmos 
e) Relacionados às dimens ões da qualidade em serviços 
 
AP2 2016.2 
1 ª Uma franquia varejista patrocinada pelo fabricante, quando revendedores são licenciados pelos 
fabricantes para comercializar seus bens, representa qual tipo de Sistema Vertical de Marketing? 
SVM Contratual (patrocinado pelo fabricante) 
 
2 ª Qual opção abaixo NÃO corresponde a uma meta da COMUNICAÇÃO DE MARKETING? 
a) Criar consciência 
b) Formar imagens positivas 
c) Identificar possíveis parceiros 
d) Formar relacionamento no canal 
e) Reter clientes 
 
3 ª Na Aula 6, fala-se sobre diferentes ações de serviço em função do tipo de serviço. Identifique 
na coluna A a natureza do serviço e na B a aplicação do serviço. 
A B 
Tangível Serviço dirigido à posse física Reparação e manutenção, lavanderia 
Tangível Serviço dirigido ao corpo das 
pessoas 
Restaurantes, cabeleireiros, centros 
fitness 
Intangível Dirigido a ativos intangíveis Seguro serviços públicos 
Intangível Serviços dirigido à mente das 
pessoas 
Entretenimento, artes, educação 
 
4 ªO desenvolvimento de opiniões favoráveis dos consumidores com relação à empresa e suas ofertas 
e momento para a exploração de informações sobre a história da empresa e as atividades sociais que 
ela desenvolve, corresponde a qual passo da seqüência de objetivos da comunicação de Marketing de 
Rossiter (1987), conforme Ad2? 
3º passo - Criação de atitudes em relação às marcas 
 
5 ª De acordo com o conceito de NATUREZA DA COMUNICACAO DE MARKETING, temos dois 
tipos de comunicação. Uma envia mensagens estratégicas. Qual são esse dois tipo? 
Comunicações planejadas e comunicações não-planejadas 
 
6 ª Na Aula 5, fala-se sobre cenário de serviços e estabelece-se uma tipologia para ajudar a definir 
sobre quem o cenário de serviço deve ter efeito: clientes, funcionários ou ambos os grupos. Na 
Gustavo
Realce
Gustavo
Realce
coluna B e C estão exemplos. Complete a coluna A com os cenários. 
A B C 
Auto-serviço Parques aquáticos Sistema de autoatendimento para correio 
expresso 
Serviço a distância Seguradora Serviços baseados em atendimento 
automático 
Serviço interpessoal Hotel Restaurante Salão de cabeleireiro 
 
 
7 ª “Conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e 
confiança” está entre as dimensões da qualidade em serviço. Indique abaixo de qual dimensão está-
se falando. 
a) Confiabilidade 
b) Responsabilidade 
c) Segurança 
d) Empatia 
e) Tangibilidade 
 
8 ª De acordo com Kotler (2001), as ferramentas de promoção de vendas oferecem três 
benefícios característicos. Aponte abaixo a opção CORRETA. 
a) Promoção, divulgação, informação 
b) Comunicação, incentivo, convite 
c) Interação pessoal, aprofudamento, resposta 
d) Penetração, expressividade, impessoalidade 
 
9 ª Questão (0,75). Quais são os SEIS componentes do composto de marketing? 
Produto, preço, praça (Distribuição), promoção (comunicação), pessoas e processos. 
 
10ª Questão (1,5). Complete. As três atividades de Marketing – o Marketing interno, o Marketing 
externo e o Marketing interativo – constituem os três lados do triângulo. 
 
11 ª Questão (0,5). O frontstage é visível para o cliente, enquanto que o backstage é invisível 
para o cliente 
 
12ª Questão (0,5). Complete. “Os níveis de canal indicam o quão curto ou longo é o seu alcance de 
mercado. 
 
13ª Os intermediários ajudam a finalizar as transações desempenhando algumas funções-chave. Uma 
delas é desenvolver e disseminar mensagens persuasivas sobre uma oferta. Qual é a função? 
a) informação 
b) promoção 
c) negociação 
d) contato 
e) ajuste 
 
AP2 2016.1 
1) Quais são os elementos do composto de marketing estudados nessa disciplina. 
Produto, preço, praça, promoção, pessoas e processos 
 
2) Qual dos itens abaixo NÃO faz parte dos papéis que o cenário de serviços pode desempenhar, visto na 
Aula 6 
a) Embalagem 
b) Facilitação 
c) Socialização 
d) Diferenciação 
e) Potencialização 
 
3) Qual dos itens abaixo NÃO faz parte das dimensões de qualidade em serviços, conforme visto na Aula 5 
? 
a) Empatia 
Gustavo
Realce
b) Rapidez 
c) Segurança 
d) Tangibilidade 
e) Confiabilidade 
 
4) Qual item abaixo não diz respeito ao triangulo de serviços (1,25 pontos)? 
a) Informar ao cliente sobre os atrativos da empresa – gerando a promessa. 
b) Treinar o funcionário para que ele represente bem a empresa – cumprir a promessa 
c) Os funcionários representam a empresa na hora da verdade – manter a promessa 
d) Estar atento ao que acontece no frontspace e não no backspace – cumprir a promessa 
e) Vincular a satisfação do funcionário a do cliente – cumprir a promessa 
 
5) Qual letra NÃOconstitui uma meta da comunicação de marketing (1,25 pontos)? 
a) Criar consciência 
b) Formar imagens positivas 
c) Identificar possíveis clientes 
d) Gerenciar clientes 
e) Formar relacionamento no canal 
 
6) Qual letra NÃO constitui um objetivo da comunicação de marketing (1,25 pontos)? 
a) Reverter quadros negativos provocados pela veiculação de más notícias. 
b) Responder às ações de comunicação dos concorrentes. 
c) Equilibrar a demanda (soluções contra a sazonalidade da demanda) 
d) Persuadir o consumidor, apelando para suas fraquezas e limitações 
e) Criar imagens positivas de empresas, pessoas, produtos e marcas 
 
7) Qual dos elementos abaixo não correspondeà uma qualidade da propaganda (1,25 pontos)? 
a) Apresentação pública 
b) Penetração 
c) Confiabilidade 
d) Aumento da expressividade 
e) Impessoalidade 
 
8) Qual dos elementos abaixo não correspondem aos sistemas verticais de marketing (1,5 pontos)? 
a) revendedores são licenciados pelos fabricantes para comercializar seus bens e marcas 
b) empresas obtêm o licenciamento da fabricação e comercialização de marcas junto a revendedores, 
correspondendo a estritos contratos de garantia 
c) uma empresa licencia um sistema formado de varejistas para prestar serviços a consumidores 
finais. 
d) engloba estágios sucessivos de produção e distribuição sob um único proprietário 
e) um canal que é administrado descentralizadamente a fim de obter maior eficiência e impacto em 
marketing 
 
AP2 Período – 2015/1º 
1ª Os produtos não estão diretamente associados a dois importantes benefícios, o funcional e o 
experimental. 
 
( )Verdadeiro ( )Falso 
 
2ª - O mercado de negócios é constituído de organizações que compram bens e serviços a serem usados 
na produção de outros produtos ou na prestação de serviços que são revendidos, alugados ou 
fornecidos para outras pessoas ou outras organizações. 
 
( )Verdadeiro ( )Falso 
 
 
 
 
3ª Questão - Qual característica representa um mercado de concorrência monopolística: 
 
(A) Existe um único comprador e diversos fornecedores; preços defi nidos em licitação (ganha o 
menor preço); 
(B) Predomina um fornecedor de determinado produto ou serviço; não há nenhum substituto; 
(C) Quando existem vários fornecedores, mas apenas uma ou poucas empresas oferecem 
variedades exclusivas; 
(D) Poucos fornecedores dominam o mercado; cada um infl uencia o mercado, mas nenhum detém 
total controle. 
 
4ª Qual a recomendação sobre preço considerando o Ciclo de Vida do Produto na fase do crescimento? 
(A) Um pouco alto por causa da alta demanda; 
(B) Baixo, para vender o que resta do estoque, ou alto, para servir um mercado de nicho. 
(C) Geralmente alto, para recuperar os custos de desenvolvimento; às vezes baixo, para construir 
demanda rapidamente. 
(D) Baixo, refletindo a intensa concorrência. 
 
5ª De acordo com Churchill e Peter (2000), as funções desenvolvidas pelo canal são conhecidas como: 
(A) Posicionamento, abordagem sistemática e logísticas. 
(B) Transacionais, logísticas e de facilitação. 
(C) Distribuição, de facilitação e planejamento. 
(D) Abordagem sistemática, planejamento e distribuição. 
6ª Questão - A comunicação de Marketing deve desempenhar papel importante para a consolidação do 
paradigma gerencial de uma empresa orientada ao consumidor. Sob este paradigma, as informações 
sobre consumidores, percepções, sentimentos e atividades a serem desenvolvidas são o ponto de partida 
no processo de desenvolvimento e aprimoramento da oferta e das próprias comunicações, efetivadas pela 
repetição do consumo 
 
( )Verdadeiro ( )Falso 
 
ANULADA 7ª Questão – Complete o processo de tomada de decisão de consumo (1,5 ponto): 
 
1 
Reconhecimento 
Necessidades 
2 3 4 5 
Consumo e 
Avaliação 
 
Foi dito no aviso que não cairia questões da Aula 6. Portanto, esta foi anulada. O valor dela foi 
distribuído para as questões 3 e 4. 
8ª Questão – Qual conceito correto para a Comunicaçãode Marketing (1ponto): 
 
(A) Segundo Barry, a comunicação de Marketing envolve mensagens que enviam idéias, imagens e 
proposições de vendas que podem ter conteúdo informativo ou emotivo, mas não precisam ser 
persuasivas, pois não devem apelar para algum desejo ou necessidade de um público-alvo. 
(B) Para Kotler, a comunicação de Marketing está relacionada à administração do comportamento de 
compra do consumidor somente nos estágios de pré-venda e venda. 
(C) Segundo Bovée e Thill a comunicação de Marketing refere-se ao uso específico, pelas 
organizações, de atividades de comunicação para solução dos problemas de envio de mensagens aos 
seus mercados-alvo. 
(D) Shimp relata que comunicação de Marketing refere-se ao processo de inovação de idéias e 
compartilhamento de significados somente entre as organizações, com o intuito de facilitar o processo de 
troca entre eles e a efetivação do consumo. 
 
9ª Esboce e explique o triângulo do marketing de serviços, segundo Zeithaml e Bitner 
 
 
 
Nesta questão, o aluno deveria esboçar o triângulo por completo e explicar cada tipo de 
marketing.