Avaliação Final - Gestão pela Qualidade e Melhoria de Processos

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHÃO
NÚCLEO DE TECNOLOGIAS PARA EDUCAÇÃO/UEMANET
CURSO SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
DISCILPLINA: COMERCIO ELETRONICO
PROFESSOR Á DISTANCIA: CLAUDENIR MARTINS
ALUNO: THALISON SOUSA DA SILVA
Avaliação Final - Gestão pela Qualidade e Melhoria de Processos
1°) Conceituar qualidade não é fácil, muitas vezes o cliente reconhece a qualidade, mas não sabe defini-la. Conforme Gavin (2002, p. 48) existem cinco abordagens principais para definição da qualidade. De acordo com Gavin, essas abordagens são:
Resposta
b) Transcendental, baseada no produto,  baseada no usuário, baseada no valor, baseada na produção.
2°) A Trilogia Juram (1999) representou a base para o gerenciamento da qualidade sendo composta pelo Planejamento da qualidade, o Controle da Qualidade e o Melhoramento da Qualidade. Em relação às ações desenvolvidas nesta trilogia é correto afirmar que:
I) Planejamento da qualidade é a atividade de estabelecer metas e desenvolver produtos e processos necessários à realização dessas metas.
II) O Controle da Qualidade que possui a função precípua de avaliar o desempenho da qualidade, permite que a comparação e as ações corretivas sejam realizadas na próxima fase do processo com êxito.
III) Planejamento é a única base para o gerenciamento da qualidade.
IV) Melhoramento da Qualidade é o meio de elevar o desempenho da qualidade a níveis sem precedentes. 
V) O Controle da Qualidade é o processo que consiste na avaliação do desempenho real da qualidade, a comparação do desempenho real e as metas da qualidade e a ação corretiva a respeito da diferença.
Apenas estão corretas as assertivas:
Resposta
..
d) I, IV e V.
3°) As Dimensões ou Categorias da Qualidade devem ser observadas na produção de produtos e/ou oferta de serviços, Gavin (2002, p. 59) identificou oito categorias. A alternativa que representa corretamente as categorias identificadas pelo referido autor são:
Resposta
e) Desempenho, Características, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade, Atendimento, Estética, Qualidade Percebida.
4°) Definir qualidade em um produto ou serviços é algo complexo,  não é uma tarefa fácil, os conceitos apresentados nos remetem a “fazer as coisas certas” no tocante aos serviços e “dentro das especificações e sem defeitos” no tocante ao produto. Crosby (1992, apud NOVAES, 2018, p.12) estabeleceu quatro valores absolutos no manejo da qualidade. 
É correto afirmar que:
I) Estar em conformidade com os requisitos e não com as especificações, procura oferecer o que clientes querem.
II) Prevenção como o sistema de gestão da qualidade, evite defeitos, retrabalhos e reposições. 
III) “Zero defeito” e “faça certo da primeira vez”, com base na estatística admitindo uma margem de erro.
IV) Prevenção com a verificação dos produtos individualmente. Os produtos defeituosos devem ser separados. 
V) O preço da não conformidade é a medida da qualidade, quantifique suas falhas/defeitos em números concretos.
Apenas estão corretas as assertivas:
Resposta
a) I, II, IV, V.
5°) Juram (1999) foi o pioneiro ao falar sobre custos e observar que para se atingir um determinado nível da qualidade, haviam os custos considerados evitáveis e inevitáveis no processo. Comente sobre os custos evitáveis e os custos decorrentes a eles.
Resposta
Custos evitáveis são aqueles que se relacionam as prevenções e avalições, e os inevitáveis estão associados aos defeitos e falhas Os gastos decorrentes das atividades de prevenção de defeitos mais as perdas. São todos os custos incorridos para evitar que falhas aconteçam os custos a algum erro do processo produtivo, seja ela falha humana ou falha mecânica.
6°) As ferramentas da qualidade são instrumentos que permitem ao gestor identificar, analisar, comparar e propor soluções para os problemas/situações que interferem no bom funcionamento dos processos de trabalho. O uso eficiente destas ferramentas permite um gerenciamento eficaz da qualidade para as organizações. Cite as ferramentas da qualidade.
Resposta
Diagrama de Pareto: técnica em que os problemas são separados em partes, assim eles são analisados entre si. Geralmente, para a produção do diagrama é utilizado um gráfico de barras verticais;
Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa: técnica muito empregada para descobrir a relação entre um efeito e as causas para que esse efeito esteja ocorrendo. Também é chamado de Espinha de Peixe, por causa do formato do seu diagrama. Primeiramente, foi aplicado em 1953, no Japão;
Histogramas: responsável por mostrar a variação entre um processo em determinado período;
Folhas de Verificação: é um documento feito na forma de planilha ou tabela para auxiliar na coleta de dados;
Gráficos de Dispersão: gráficos de dispersão ou diagrama de dispersão é um modelo representativo de duas ou mais variáveis dentro de um gráfico;
Cartas de Controle: são gráficos utilizados para acompanhar um processo;
Fluxograma: nessa ferramenta utiliza-se apoio gráfico para listar todas as atividades de um processo. Ele apresenta uma sequência lógica de tudo que é realizado nas etapas do processo;
Brainstorming: em português, significa tempestade de ideias e é uma técnica usada para gerar ideias dentro de um grupo de pessoas através de soluções interessantes e criativas para resolver o problema;
Benchmarking: ferramenta que faz a comparação entre os processos de uma empresa com outras empresas bem-sucedidas. Ao final, todas as ideias são analisadas;
5W2H: utilizada para ajudar a planejar as ações. Assim é preciso elaborar um quadro e responder as perguntas: O quê? Quando? Por que? Onde? Como? Quem? Quanto?;
5S: modelo que surgiu no Japão em 1950. São cinco princípios (Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke) – Senso de Utilização, Organização, Limpeza, Saúde ou Melhoria Contínua, Autodisciplina, que podem ser implantados na empresa para gerar a qualidade;
PDCA: é uma ferramenta de gestão utilizada nas empresas, feita por Walter A. Shewart na década de 20. Ela possui as etapas planejar, executar, checar e agir para controlar um processo de uma empresa.
7°) O PDCA é utilizado para a Padronização, Controle e Avaliação de Processos ou para manutenção da qualidade (SDCA). A metodologia é composta por quatro etapas: Plano (Planejar), Do (Fazer), Check (verificar) e Act (agir para melhorar). Descreva as ações desenvolvidas na primeira etapa do processo.
Planejamento é um projeto bem elaborado é primordial para o ciclo PDCA, pois impede falhas futuras e gera um enorme ganho de tempo. Paute o planejamento de acordo com a missão, visão e os valores da empresa, estabelecendo metas e objetivos e definindo o melhor caminho para atingi-los.
Nesta etapa, o gestor deve estabelecer metas e/ou identificar os elementos causadores do problema que impede o alcance das metas esperadas. É preciso analisar os fatores que influenciam este problema, bem como identificar as suas possíveis causas. Ao final, o gestor precisa definir um plano de ação eficiente.