GESTÃO D QUALIDADE

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Gestão da Qualidade 
O QUE É QUALIDADE ?
QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.
A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:
Expectativas dos clientes;
Exigências do mercado ou ambiente competitivo;
Objetivos organizacionais e;
Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, etc) 
SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE
Um grau de excelência;
Conformidade com requerimentos;
A totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não;
Adequação ao uso;
Adequação ao propósito;
Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
Consumidores satisfeitos. 
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50). 
“um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)
GESTÃO DA QUALIDADE
Os pilares da gestão da qualidade são a orientação por objetivos e a orientação pelo cliente. Isto significa que a gestão da qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar visão e a missão organizacional, alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos stakeholders 
SISTEMA DE GESTÃO
Em uma organização com qualidade, seu sistema de gestão é único e é um sistema de gestão da qualidade. Estas organizações se referem ao sistema de gestão da qualidade apenas como sistema de gestão organizacional. 
Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da qualidade. 
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE
Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que procura maximizar a competitividade da organização por meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a organização. Seus expoente são:
W Edwards Deming,
Joseph M Juran,
Philip B Crosby 
Deming
Criar consistência de propósito na direção da melhoria contínua de produtos e serviços para se tornar competitivo, se manter no mercado e gerar empregos;
Parar de depender na inspeção para atingir a qualidade. Construir qualidade desde o começo;
Melhorar continuamente e eternamente o sistema de produção para melhorar a qualidade e a produtividade, assim reduzindo constantemente os custos;
Deming
Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficientemente;
Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que todos possam trabalhar como equipes;
Eliminar barreiras, exortações e metas para a força de trabalho. Elas criam relações de adversários competitivos;
Eliminar cotas e gerenciamento por metas; 
Deming
Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);
Produzir (do);
Verificar se o produto foi produzido de acordo com o planejado (check);
Disponibilizar o produto (act)
Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em termos de qualidade, custo e outros critérios
Deming
Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente
Juran 
 Determinar quem são os clientes.
 Identificar as necessidades dos clientes.
Desenvolver produtos com características que atendem às necessidades dos clientes.
 Transpor os planos para o nível operacional 
Juran
A melhoria contínua da qualidade é necessária para a manutenção dos padrões de desempenho adequados às necessidades do cliente e ao desempenho ótimo da organização. Para isto Juran propôs quatro passos 
Desenvolver a infraestrutura necessária para realizar melhorias anuais na qualidade dos produtos e serviços.
Identificar as áreas que necessitam de melhoria implementar projetos para este fim.
Juran
Estabelecer uma equipe de projeto com a responsabilidade de completar cada projeto de melhoria.
Fornecer às equipes os recursos necessários para diagnosticar problemas e suas causas, desenvolver soluções e estabelecer controles para manter os ganhos alcançados 
Juran
Juran
Qualidade é adequação ao uso
Crosby
 Deixar claro que a direção da organização está comprometida, a longo prazo, com a qualidade.
 Formar equipes inter departamentais de qualidade.
 Identificar onde os atuais e ponteciais problemas existem.
 Determinar o custo da qualidade e explicar como ela é usada como uma ferramenta de gerenciamento.
Crosby
Aumentar a consciência da qualidade e o comprometimento pessoal de todos os empregados.
Tomar ação imediata para corrigir os problemas identificados.
Estabelecer um programa de defeito zero.
Treinar supervisores para cumprir seus papeis no programa de qualidade 
Crosby
Qualidade é a conformidade com as especificações (e atendimento ao cliente)
FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito por melhoramento)
ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente
TAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço causa para a sociedade
O QUE DISSERAM OS “GURUS”:
TRILOGIA DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:
DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES
DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES
DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS
DESENVOLVER PROCESSOS
CONTROLE DA QUALIDADE:
 COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS
 AGIR COM BASE NA DIFERENÇA
 APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE:
 PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA 
 
 
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SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
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- COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA
 E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE
TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES
- VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA
- DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
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CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES
PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL
- NECESSIDADES DOS CLIENTES
- DESEMPENHO DOS CONCORRENTES
- DEMANDA ATIVA E POTENCIAL
- AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO)
- DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS
- BENCHMARKINGS
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
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DESDOBRAMENTO DA DECISÃO
 E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS
DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO 
A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA 
SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E 
PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES 
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
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MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E
FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O 
PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM
MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA 
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
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PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO,
CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE
- COMUNICAÇÃO INTERNA
- COMUNICAÇÃO EXTERNA 
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
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PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO
DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO, 
ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO
REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS 
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
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ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE
TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E
PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS
PESSOAS ENVOLVIDAS 
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
CONTROLE DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
Sistema ou estrutura para produzir de forma
econômica produto ou serviço compatíveis
 com as exigências do consumidor
(Normas JIS)
CONTROLE DA QUALIDADE
Desenvolvimento, projeto,produção e assistência
 de um produto ou serviço que seja o mais econômico
 e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário
(K. Ishikawa)
CONDUZIR O CONTROLE DA QUALIDADE SIGNIFICA: DADA A QUALIDADE, 
BUSCAR O CONTROLE DO CUSTO, DO PREÇO, DO LUCRO, DO PRAZO DE
ENTREGA E DA QUANTIDADE PRODUZIDA, VENDIDA E EM ESTOQUE 
Controle de Processo
Três ações:
Estabelecer a diretriz de controle
META + MÉTODOS.
Manter o nível de controle 
Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa.
Alterar a diretriz de controle, se necessário.
CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO
Controle da Qualidade Total
Relacionamento Causa/Efeito
“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado”
“Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”
Controle da Qualidade Total
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 Ciclo P-D-C-A
 Estrela Decisória
 Brainstorming
 GUT
 Fluxograma
 Diagramas de Causa e Efeito
 Pareto