AULA - GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE - SET-OUT 2018[3300]

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18/09/2018
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Gestão Estratégica da 
Qualidade
Profa. Dra. Luciane Albuquerque
Luciane Albuquerque
lucianealbuquerque@yahoo.com.br
luciane@brazilliant.com.br
• Administradora;
• Mestrado e Doutorado em Psicologia Social;
• Consultora organizacional pelo Disney Institute; 
• Membro da Academia Paraibana de Ciência da 
Administração – APCA; 
• Conselheira do CRA-PB; 
• Diretora de Desenvolvimento Profissional e 
Organizacional da ABRH-PB (2017-2018); 
• Consultora sênior na Brazilliant Consultoria; 
• Professora dos Cursos de Administração, Gestão de 
RH e Ciências Contábeis na UNINASSAU; 
• Facilitadora nos treinamentos de Educação 
Corporativa do IBMEC; 
• Professora em diversos cursos de pós-graduação: 
UNINASSAU, FIP, UNIPÊ, UNICORP, IESP, 
ESTRATEGO, Centro de Educação da Polícia Militar.
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•Para conduzir e operacionalizar com sucesso
uma organização é necessário dirigi-la e
controlá-la de maneira transparente e
sistemática.
• O sucesso pode resultar da
implementação e manutenção de um
sistema de gestão concebido para
melhorar continuamente o desempenho,
levando em consideração, ao mesmo
tempo, as necessidades de todas as partes
interessadas.
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•A gestão de uma organização inclui, entre outras
disciplinas de gestão, a gestão da qualidade.
•A gestão da qualidade compreende muitos conceitos.
 Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina
(EOQC – Organização Européia de Controle da Qualidade, 1972).
 A função qualidade é o conjunto das atividades através das quais
atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da
organização essas atividades são executadas (Juran e Gryna, 1991).
 Qualidade é o grau de ajuste de um produto/serviço à demanda que
pretende satisfazer (Jenkins, 1971).
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Gurus da Qualidade
• Juran e Deming foram os dois pioneiros do movimento da qualidade.
• Os nipônicos consideram-nos os inspiradores do milagre industrial
japonês iniciado na década de 1950.
• Porém, os norte-americanos só os descobriram nos anos 1980.
• As suas ideias foram a base de uma revolução da qualidade que
restabeleceu a confiança na indústria nacional.
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JOSEPH JURAN
• O essencial da obra: Joseph Juran é considerado o primeiro guru que
aplicou a qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-la meramente
à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade.
JOSEPH JURAN
• Na sua opinião, a qualidade pode ser definida
segundo dois contextos:
• Segundo uma ótica de resultados, a qualidade consiste
nas características do produto/serviço que satisfazem as
necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta
qualidade implica, geralmente, em maiores custos.
• De acordo com uma ótica de custos, a qualidade é a
ausência de defeitos ou de erros. Logo, alta qualidade
custa, em regra, menos dinheiro para as empresas.
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EDWARDS DEMING
• O essencial da obra: Para Deming, a qualidade é definida
consoante às exigências e às necessidades do consumidor.
• Como elas estão em permanente mudança, as especificações de
qualidade devem ser alteradas constantemente.
EDWARDS DEMING
• Só que Deming considera não ser suficiente cumprir as
especificações.
• É preciso utilizar os instrumentos de controle estatístico de
qualidade, em vez da mera inspeção de produtos.
• A inspeção não melhora a qualidade, não a garante e até aceita
certo número de defeitos.
• Ele recomenda, igualmente, uma seleção criteriosa dos
fornecedores com que a empresa trabalha.
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PHILIP CROSBY
• O essencial da obra: Philip Crosby está associado aos 
conceitos de “ZERO DEFEITOS” (lançada em 1961) e de 
“fazer bem à primeira vez”. 
• Em sua opinião, a qualidade significa conformidade com 
especificações, que variam, consoante as empresas, de 
acordo com as necessidades dos seus clientes. 
• O objetivo é ter ZERO DEFEITOS e não produzir 
suficientemente bem. Essa meta ambiciosa irá encorajar as 
pessoas a melhorarem continuamente. 
PHILIP CROSBY
• Crosby defende que os responsáveis pela falta de
qualidade são os gestores, e não os trabalhadores.
• As iniciativas de qualidade devem vir de cima para
baixo, lideradas através do exemplo.
• Isso exige o empenho da gestão de topo e a
formação técnica dos empregados em instrumentos
de melhoria da qualidade.
• Crosby defende a criação de um grupo estratégico
de especialistas da qualidade nas empresas.
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ARMAND FEIGENBAUM
• O essencial da obra: Feigenbaum é o pai do conceito de
controle da qualidade total (total quality control).
• De acordo com a sua abordagem, a qualidade é um
instrumento estratégico que deve preocupar todos os
trabalhadores.
• Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas
operações industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão
e um compromisso com a excelência.
ARMAND FEIGENBAUM
• A qualidade é voltada para o exterior da empresa —
baseado na orientação para o cliente — e não para o seu
interior — redução de defeitos.
• Feigenbaum é reconhecido como pioneiro no estudo
dos custos da qualidade.
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GENICHI TAGUCHI
• O essencial da obra: A filosofia de Taguchi é relativa a todo o
ciclo de produção, desde o design até à transformação em
produto acabado.
• Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esse
produto para a sociedade.
GENICHI TAGUCHI
• Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo
que compreende a fase de expedição de um produto até
o final da sua vida útil.
• São medidas em dólares, de forma a permitir que os
engenheiros comuniquem-se com os não-especialistas
através de uma linguagem comum.
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KAORU ISHIKAWA
• O essencial da obra: Ishikawa aprendeu as noções
básicas de controle de qualidade com os norte-
americanos.
• Com base nessas lições soube desenvolver uma
estratégia de qualidade para o Japão.
KAORU ISHIKAWA
• Uma das suas principais contribuições foi a aplicação de sete
instrumentos para o controle da qualidade:
• Diagrama de Pareto
• Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa)
• Histogramas
• Folhas de verificação
• Gráficos de dispersão
• Cartas de controle
• Fluxograma
• Em sua opinião, cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser
resolvidos com estas sete ferramentas.
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• Analisando os vários conceitos, observa-se que a Gestão da Qualidade é 
encarada como:
• Uma filosofia
• Um conjunto de métodos
• Melhoria contínua
• Um serviço (ao consumidor e aos clientes)
• Envolvimento da mão-de-obra
Uma filosofia
• Enquanto filosofia, a Gestão da Qualidade compreende estratégias
relativas à concepção das ações, isto é, a natureza das ações
relativas à produção e à avaliação da qualidade.
• Exemplo:
• “A gestão da qualidade é uma filosofia empresarial que
procura melhorar resultados, inclusive financeiros, de
sistemas de gestão empresarial; garantir sua sobrevivência
de longo prazo através de um foco consistente no aumento
da satisfação de consumidores, empregados, acionistas ou
fornecedores” (Dobbins, 1995).
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Um conjunto de métodos
• Enquanto conjunto de métodos, a gestão da qualidade envolve ferramentas
simples ou, eventualmente, mais elaboradas, destinadas a dar forma a suas
ações. Essas ferramentas podem estar relacionadas à definição do melhor modo
de atendimento aos clientes, à redução de custos ou ao modo de envolver
funcionários em processos de análise de problemas para definir suas possíveis
soluções. Entre esses métodos, destacam-se, com compreensível importância,
as ações de planejamento.
• Exemplo:
• “A gestão da qualidade é a extensão do planejamento dos negócios da
empresa para incluir o planejamento da qualidade” (Juran e Gryna, 1991).
Melhoria contínua
• Enquanto melhoria contínua, a gestão da qualidade abrange
estratégias que visam definir a melhor maneira de executar ações
produtivas. Parte-se, para tanto, de situações existentes,
procurando-se sempre melhorá-las.
• Exemplo:
• “A gestão da qualidade é a melhoria contínua de todasas
atividades” (Rau, 1995).
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Um serviço (ao consumidor 
e aos clientes)
• Enquanto serviço, a gestão da qualidade envolve estratégias
destinadas, especificamente, a promover uma análise de como a
empresa presta atendimento a seus consumidores e clientes,
para definir como esse atendimento pode ser melhor
desenvolvido.
• Exemplo:
• “A gestão da qualidade é um conjunto de serviços prestado
ao consumidor não apenas para satisfazê-lo mas, antes de
tudo, para seduzi-lo” (Peters, 1992).
Envolvimento da mão-de-obra
• Enquanto envolvimento da mão-de-obra, a Gestão da Qualidade
inclui estratégias que visam desenvolver formas sistemáticas de
garantir que a mão-de-obra esteja permanentemente
comprometida com os consumidores – internos e externos.
• Exemplo:
• “A gestão da qualidade é um processo que envolve toda
mão-de-obra de forma sistemática para melhorar o
atendimento aos clientes” (Feinerg, 1995).
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• Essa variedade de conceitos interfere diretamente nos
processos de implantação por razões compreensíveis,
afinal, as ações práticas da empresa decorrem de
políticas, decisões e métodos que, por sua vez, refletem
o entendimento que se tenha acerca do funcionamento
da organização e do direcionamento que se pretende
dar a ela.
• Logo, é preciso criar estratégias...
Estratégia
• É o tempo de resposta organizacional ao seu ambiente;
• é a capacidade de antecipar o futuro;
ou, ainda,
• é a capacidade de criar compatibilidade e integração com o
meio ambiente organizacional.
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• Os planos estratégicos são respostas aos desafios e às
oportunidades do ambiente e dos sistemas internos.
• A forma de atuar no mercado e competir, definida no
plano estratégico, varia de uma organização para
outra.
A gestão estratégica da qualidade é uma
abordagem que usa a melhoria como arma
estratégica para o fortalecimento da
competitividade e rentabilidade da empresa.
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• Segundo Paladini (2009), a gestão estratégica da
qualidade requer que os objetivos e metas sejam
orientados para os objetivos estratégicos do negócio.
• Requer também uma abordagem sistêmica, com valores
e princípios, liderança inovadora, satisfação dos clientes
e desenvolvimento organizacional, além da melhoria
contínua de seus processos, produtos, serviços e
relacionamentos.
• Assim, o objetivo da gestão estratégica da qualidade é remover
gargalos nos processos e atividades que não agregam valor para
o cliente, de modo a possibilitar a execução das atividades com
perfeição.
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• A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e
a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a
produtividade, melhorar a imagem e os processos
continuamente, possibilita fácil acesso à novos mercados.
• Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas
pela organização através de processos internos, garantindo ao
cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões,
procedimentos e normas.
• As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma
mentalidade positiva de mudança.
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• A certificação da qualidade é um instrumento que
demonstra evidências de que a organização cumpre
com os requisitos previstos no sistema de garantia
de qualidade de produtos ou serviços.
princípios de gestão
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• As normas de sistema de gestão da
qualidade da família ABNT NBR ISO 9000
têm como base fundamental oito
princípios de gestão, os quais podem ser
usados pela Alta Direção para conduzir a
organização à melhoria do seu
desempenho.
1. Foco no cliente
• Organizações dependem de seus
clientes e, portanto, convém que
entendam as necessidades atuais e
futuras do cliente, os seus requisitos
e procurem exceder as suas
expectativas.
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• Para Garvin (apud QUEIROZ, 1999, p. 62) “o cliente é a
característica importante na avaliação da qualidade, uma vez que
o mesmo é quem decide pela aquisição dos produtos / serviços
finais, devendo ser atendido prontamente”.
2. Liderança
• Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da
organização. Convém que eles criem e mantenham um
ambiente interno, no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos
da organização.
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3. Envolvimento
de pessoas
• Pessoas de todos os níveis são a essência
de uma organização e seu total
envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para o benefício
da organização.
A inteligência emocional é constituída basicamente de:
autoconhecimento,
automotivação,
autocontrole,
a capacidade de administrar as próprias emoções, como:
 o medo, a tristeza, a raiva, a alegria e o afeto,
a resiliência,
a empatia e
as habilidades de relacionamento interpessoal e
comunicação.
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4. Abordagem
de processo
• Um resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados
como um processo.
5. Abordagem sistêmica para
a gestão
• Identificar, entender e gerenciar processos
inter-relacionados como um sistema,
contribui para a eficácia e eficiência da
organização, no sentido do atingimento de
seus objetivos.
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Um resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados são gerenciados como um processo.
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Para se manter
motivado é preciso
ter metas e uma
visão clara de onde
queremos chegar
com o caminho passo
a passo.
CONTROLAR OU SUPERVISIONAR
A finalidade do controle é assegurar que os 
resultados do que foi planejado, organizado e 
dirigido se ajustem tanto quanto possível aos 
objetivos previamente estabelecidos.
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Controlar é saber se o que foi planejado e
organizado está dando os resultados esperados.
É a verificação e comparação dos resultados
obtidos com os previstos no planejamento.
É certificar-se de que os atos dos colaboradores
rumam aos objetivos estabelecidos.
É medir o sucesso ou insucesso de todo o
processo administrativo.
Passos para realizar um controle positivo: 
Estabelecer padrões de desempenho;
Medir o desempenho atual;
Comparar esse desempenho com os padrões
estabelecidos;
Executar ações corretivas (caso sejam detectados
desvios);
Praticar o PDCA.
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Identificar, entender e gerenciar processos inter-
relacionados como um sistema, contribui para a
eficácia e eficiência da organização, no sentido
do atingimento de seus objetivos.
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6. Melhoria 
Contínua
• Convém que a melhoria contínua do
desempenho global da organização
seja o seu objetivo permanente.
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Atitudes indispensáveis:
• conhecimento global:
• dos processos organizacionais,
• dos objetivos estratégicos da empresa e
• do lugar que ela ocupa na sociedade e na economia
como um todo;
• participação maciça dos trabalhadores na produção
da qualidade do produto industrial ou na prestação
de serviço.
• A melhoria contínua deve fazer
parte da vida em geral
(pessoal, familiar, social e no
trabalho).
“Hoje melhor do que ontem. 
Amanhã melhor do que hoje!”
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7. Abordagem factual 
para tomada de decisão
• Decisões eficazes são baseadas na análise
de dados e informações.
Em outras palavras...
Todas as decisões dentro de um sistema de
gestão de qualidade devem se tomadas com
base em fatos, dados concretos e análise de
informações, o que implica na implementação
e manutenção de um sistema eficiente de
monitoramento.
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8. Benefícios mútuos nas 
relações com os 
fornecedores
• Uma organização e seus fornecedores
são interdependentes e uma relação de
benefícios mútuos aumenta a habilidade
de ambos em agregar valor.
7 NOVAS FERRAMENTAS 
DA QUALIDADE
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Você pode sonhar, criar, 
desenhar e construir o lugar 
mais maravilhoso do mundo. 
Mas é necessário ter pessoas 
para transformar seu sonho 
em realidade.
Walt Disney