Perspectiva+Estratégica+da+Qualidade

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Perspectiva Estratégica da Qualidade 
Fonte: https://sandrocan.wordpress.com/2008/12/29/perspectiva-estrategica-da-qualidade/ 
Diante de um mercado cada vez mais competitivo, amplo, diversificado e inovador, as empresas necessitam 
de decisões estratégicas que garantam a sua sobrevivência, decisões estas que envolvem ações planejadas, 
tendo com perspectiva: 
1. O cenário atual e amplo, onde todos os setores são envolvidos nas decisões, como: 
 fornecedores, 
 Clientes, 
 colaboradores; e 
2 . O cenário futuro, onde são analisadas as possíveis mudanças de mercado. 
Para sobreviverem, as empresas precisam pensar em objetivos como baixo custo e alta qualidade. A empresa 
não pode mais determinar o preço ao seu mercado consumidor, pois atualmente é o mercado quem 
determina o quanto quer pagar; em função disso, cabe a empresa reduzir seus custos para que possa ter lucro 
naquilo que produz e naquilo que faz, seja bem tangível ou intangível (bens ou serviços). Altos custos 
comprometem a lucratividade da empresa, fazendo com que o negócio torne-se inviável, comprometendo sua 
sobrevivência. 
Desta forma, a empresa precisa possuir uma Perspectiva Estratégica da Qualidade. Como podemos definir 
este termo? 
 Perspectiva = s.f. Des. Representação, num plano, dos objetos como se apresentam à vista. / P. ext. 
Aspecto dos objetos vistos de longe; panorama. Fig. Recuo, distanciamento do observador em face do 
objeto. Fonte: Dicionário Online Workpedia. http://www.workpedia.com.br/perspectiva.html. 
 Estratégia = s.f. Arte de dirigir um conjunto de disposições: estratégia política. Ação Estratégica: (…) 
uma ação planejada, uma diretriz ou um conjunto de diretrizes para enfrentar uma determinada 
situação, tendo duas características principais: o planejamento prévio às ações para as quais propõe 
e a execução consciente e deliberada. Fonte: Gestão Estratégica: aplicação na 
EMBRAPA http://www.fearp.usp.br/egna/resumos/Gollo.pdf . 
 Qualidade = s.f. Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. / 
Aptidão, disposição favorável. http://www.workpedia.com.br/qualidade.html . 
A inserção da Qualidade na visão estratégica da empresa ocorre dentro de um contexto de longo prazo pois 
envolve principalmente a mudança de cultura das pessoas que compõem a organização. 
Primeiramente, para inserirmos o conceito de Qualidade na empresa, precisamos construir um conceito 
consistente de Qualidade. Qualidade tem que ser vista como um valor pelas pessoas, elas devem entender o 
quão importante ela é para a sobrevivência da empresa e, posteriormente, até mesmo da própria sociedade. 
Para ser vista como um valor, é necessária uma mudança de cultura, conscientizando as pessoas de que : 
 Qualidade não é minimizar defeitos, especialmente aqueles que chegam até os Clientes e nem tão 
pouco melhorias localizadas. 
 Qualidade não é algo meramente operacional, onde inspetores inspecionam linhas de fabricação, 
materiais em recebimento, produtos finalizados, buscando eliminar os erros. 
 Qualidade é um diferencial para a empresa num mercado competitivo, oferecendo redução de 
defeitos, de retrabalhos e aumento de produtividade. 
 Qualidade significa capacitar colaboradores, treinando-os e preparando-os para a realização de suas 
funções (cabe dizer que algumas pessoas acreditam que ter inglês, por exemplo, é um diferencial no 
mercado. Pois não é mais. Cursos de línguas, especialização, aprimoramento, entre outros cursos 
diversos, não são mais vistos como diferencial para o mercado. O que difere uma pessoa no mercado 
de trabalho é a capacidade que ela tem de fazer além daquilo que é esperado dela, superar 
expectativas). 
A Qualidade, que antes era centrada apenas no Produto Acabado (inspecionava-se o produto depois de 
pronto, criando métodos para análise de amostras e inspeções, ou seja, a metodologia “está bom, está ruim“, 
metodologia esta muito dispendiosa e que não tinha condições de alterar aquilo que já havia sido feito: a 
qualidade do produto), passou a ser exercida sobre o processo de fabricação, dando origem à Gestão da 
Qualidade do Processo (direcionamento das ações do processo produtivo para o pleno atendimento do 
Cliente). 
1 – A GESTÃO DA QUALIDADE DO PROCESSO 
Para este tipo de gestão, são necessários inspetores exercendo um rigoroso controle sobre o processo, ou 
seja, acompanhamento intenso sobre as máquinas e sobre aquilo que se produz. Este tipo de gestão da 
qualidade está ligada à forma como o processo e as pessoas são controladas. Porém, ações de inspeção 
exercidas pelos inspetores não agregam valor ao produto ou ao processo, ou seja, o Cliente não pagará a 
mais por aquilo que está comprando; o Cliente paga por aquilo que ele vê, e não por aquilo que ele não vê (no 
caso, a mão-de-0bra dos inspetores no processo). Aqui, a função dos inspetores é fazer o processo funcionar 
para cumprir prazos e faturamento da empresa. 
Além destas ações de controle dispendiosas, existe a figura do gerente centralizador: arrogante, que controla 
todo o processo produtivo com mão-de-ferro. Nem sempre são características pessoais do gerente, podem 
ser reflexos da postura da alta administração (política da organização). A idéia do gerente centralizador 
pressupõe uma figura “onipresente” e “onisciente”, sendo primeiro a chegar e o último a sair. Conhece todo 
o processo, sabe tudo o que está se passando na fábrica, passa por cima da hierarquia e conhece a tudo e 
todos tão bem que é capaz de substituir qualquer um em qualquer processo da fábrica. Em empresas 
pequenas, este tipo de gerente passa a ser peça-chave; em empresas grandes, está em extinção, pois é cada 
vez menos possível controlar toda a organização, além de ser um profissional com péssima qualidade de vida 
(stress, cansaço, esgotamento). 
Com o entendimento de que inspeção de controle não agrega valor ao produto, abriu-se espaço para técnicas 
de qualidade conhecidas como ferramentas de qualidade (ferramentas de melhoria do processo produtivo), 
entre elas: 
 Instruções de trabalho; 
 Procedimentos; 
 Gráficos de Controle; 
 Diagramas; 
 Histogramas; 
 Folhas de Checagem; 
 Gráficos de Pareto; e 
 Fluxogramas, entre outras. 
O uso de ferramentas da qualidade agregam valor ao processo e contribuem para a evolução da Qualidade. 
Porém, uma melhoria localizada não significa uma melhoria global (de todo o processo); há a necessidade de 
otimizar-se todo o processo. Para tanto, através de um gerenciamento operacional, implementa-se 
estratégias ao invés de somente ferramentas. Estas estratégias preveem: 
 Eliminação de defeitos; 
 Acréscimo da capacidade de produção; 
 Ações que geram maiores índices de produtividade; 
 Otimização dos processos através das melhorias dos métodos de trabalho; 
 Atendimento às especificações do Cliente. 
A visão de conjunto, proporcionada por uma gestão operacional, faz com que os resultados de melhorias 
apareçam mais rapidamente, porém faz com que a estrutura dependa demasiadamente do gerente; além 
disso, este tipo de gestão não significa que as ações de melhoria do processo signifiquem melhorias no 
atendimento às expectativas do Cliente. Se a empresa prioriza seu processo produtivo, esquecerá do Cliente, 
de suas necessidades, suas preferências e suas conveniências. 
A Avaliação da Qualidade por Inspeção e Amostragem procura suprir esta deficiência (necessidade da 
Produção = Produzir e Faturar x necessidade do Cliente = ter suas expectativas atendidas). Este tipo de inspeção 
analisa a qualidade dos produtos e processos, gerando ações corretivas e preventivas que devem ser 
implementadas para a correção dos processos. Cabe aqui ressaltar a diferença entre Inspeção da Qualidade 
e Controle de Qualidade: enquanto a inspeção avalia o produto e detecta defeitos, o controle propõe o que 
fazera partir dos resultados da inspeção, gerando ações corretivas e preventivas. Este tipo de inspeção conduz 
a dois caminhos: rejeição (refugo) ou retrabalho, onde a amostragem representa de forma criteriosa todo o 
lote. 
Os métodos quantitativos e qualitativos geram informações bem estruturadas dos processos, produtos e 
serviços para formarem os Indicadores da Qualidade. Os indicadores avaliam o comportamento do processo 
expressando-se em números (percentuais) e avaliam o impacto do produto final sobre o consumidor (medição 
da fidelidade, reclamações, devoluções, etc). Os indicadores são formados com base em números, 
levantamentos quantitativos, são medidos, e não são baseados em “sentimentos”. O indicador mede a 
avaliação do produto não por quem o faz, e sim por quem o consome. 
Os componentes de um indicador são: 
 Elemento, ou o que se quer medir (desempenho de determinada máquina no processo); 
 Fator, ou a combinação dos componentes no elemento (medição do consumo de energia elétria por 
equipamento); e 
 Medida, ou seja, a unidade mais adequada para medir cada fator. 
A aplicação prática de um indicador depende do objetivo, justificativa, ambiente e padrão: 
 O objetivo define a finalidade do indicador (medir os níveis de desempenho de um equipamento); 
 A justificativa refere-se à relevância do indicador (ou seja, através dos indicadores de desempenho de 
um equipamento, justificar que ele deve continuar operando); 
 O ambiente é o processo produtivo em si ou a relação da empresa com o mercado; 
 E padrão determina o resultado da avaliação dos valores expressos pelos indicadores (informa se 
houve, por exemplo, resultados no processo de redução de custos). 
Os indicadores fornecem bases quantitativas para que a Gestão da Qualidade, focada em melhorias, possa 
elaborar um Planejamento da Qualidade, onde seu uso é bastante útil para: 
 Avaliar a qualidade institucional; 
 Avaliar a qualidade do processo; 
 Avaliar a qualidade do produto e serviços; 
 Avaliar as expectativas do mercado; e 
 Avaliar os modelos de formação e qualificação de mão-de-obra. 
As vantagens para o uso de indicadores é que através dela é possível avaliar as prioridades que os 
profissionais possuem em relação a determinadas questões, forçam estes profissionais a pensarem e agirem 
de forma objetiva. Tornou-se fundamental num processo de melhoria pois os indicadores medem o antes e o 
objetivo a ser atingido. Para se formar os indicadores é necessária a participação de todos os envolvidos no 
processo, reforçando a amplitude e a abrangência da Avaliação da Qualidade e comprometendo toda a 
organização na busca pelos objetivos. 
Comprometer toda a organização na busca pela Qualidade significa o envolvimento das pessoas no esforço 
pela Qualidade. É difícil avaliar, compreender e até mesmo envolvê-las em qualquer ação de melhorias. Porém, 
da mesma forma que são complexas, são as pessoas (ou os recursos humanos ou o capital humano) que 
oferecem os melhores e maiores retornos, devido: 
 A sua criatividade; 
 A capacidade inventiva de propor soluções, novos métodos, novos processos mais baratos e eficazes, 
de superar desafios. 
Envolver as pessoas em um processo de Gestão da Qualidade não é um processo operacional e sim tático, ao 
alcance da média gerência. A gestão tática da qualidade requer a interação das pessoas com a organização e 
a interação das pessoas entre elas mesmas, ou seja: 
 A empresa deve definir quais são os objetivos e comunicar às pessoas por meios formais; 
 As pessoas devem cumprir os objetivos com competência, capacidade, entusiasmo, dedicação e 
motivação; 
 As pessoas devem cumprir as regras, diretrizes, políticas e normas da empresa; 
 A empresa deve dar às pessoas condições de trabalho; 
 A empresa deve dar às pessoas retribuição financeira; 
 A empresa deve dar às pessoas perspectivas de crescimento pessoal e profissional; 
 A empresa deve capacitar as pessoas para o trabalho através de treinamentos, palestras e seminários; 
 A empresa deve estreitar a comunicação com as pessoas através de canais formais de informação; 
 A empresa deve dar exemplos institucionais, como a concessão de benefícios por resultados 
alcançados; 
 Os gerentes, gestores, supervisores, encarregados e líderes devem agir com postura gerencial; 
 A empresa deve interagir com o mercado consumidor (os Clientes) através de seus profissionais 
capacitados; 
 A empresa deve interagir com os concorrentes (qualidade, preços e novos lançamentos), fazendo com 
que tenha uma cultura de redução de custos e aceleração de cronogramas. É impossível gerenciar a 
organização sem avaliar as ações de nossos concorrentes. 
A Qualidade só se consolida na empresa se estiver inserida na cultura das pessoas (crenças e valores de uma 
sociedade), e estas pessoas enxergarem e transformarem a Qualidade em um valor. O mecanismo mais 
comum para transformar a Qualidade em valor é a motivação. Sabemos que ninguém motiva ninguém e que 
as pessoas se motivam por si mesmas, conferindo novas prioridades às ações usuais, porém é necessário que 
a empresa mostre o que deve ser feito e determine nas pessoas o querer fazer (para entender melhor sobre 
motivação, recomendo a leitura do post https://sandrocan.wordpress.com/2008/09/02/o-que-e-
motivacao/). Felizmente, as pessoas passaram a ter posturas conscientes com a motivação, buscando maiores 
qualificações por decisões próprias e não por imposição das empresas. Também passaram a se unir de forma 
coletiva, criando equipes que buscam soluções para os problemas. Para tanto, é necessária uma definição 
clara do que fazer e o que receberá em troca se tal ocorrer. É um modelo gerencial baseado exclusivamente 
na negociação, ou na reciprocidade. 
A reciprocidade é um processo gerencial recente e, por isso, enfrenta algumas dificuldades de operação. Há 
quem ache que negociar implica perda de autoridade; muitos vêem as atribuições do cargo como uma 
obrigação e, por isso, dispensam concessões; há quem entenda que a negociação aumenta custos, e diversos 
outros fatores críticos no processo gerencial. Na verdade, o que existe é a falta de criatividade para propor os 
benefícios, bem como os meios para avaliar quantitativamente os resultados. 
 
 
2 – A GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 
 A gestão estratégica da organização é a gestão que trata dos meios de garantir a sua sobrevivência. 
 A Qualidade desempenha um papel fundamental na sobrevivência das organizações. 
A definição básica para a Qualidade enfatiza pleno atendimento do Cliente em seus: 
 Desejos; 
 Necessidades; 
 Expectativas; e 
 Preferências. 
Este conceito abrange diversos outros itens, como: 
 Preço; 
 Características do produto; 
 Prazo de entrega; 
 Distribuição, etc, fatores decisivos na hora da compra. 
A multiplicidade dos itens de Qualidade, conforme foi dito acima, procura a fidelidade de quem já é Cliente e 
Consumidor do produto. Os modelos de gestão associados à multiplicidade dos itens visam a direcionar as 
ações para o atendimento total do Cliente/consumidor, considerando os múltiplos itens que ele considera 
relevantes. 
Desta forma, o potencial estratégico da Qualidade passa a ser outro: visa transformar em consumidores 
pessoas que hoje não são. Isso significa fazer a organização estar à frente do mercado, criando produtos 
inovadores, através do monitoramento do ambiente externo da organização, como consumidores, 
concorrentes e sociedade como um todo, visando detectar alterações de valores, de comportamentos e de 
hábitos. Assim, o conceito de evolução migra para o de Melhoria Contínua, onde a empresa visa alcançar 
níveis crescentes de eficiência e eficácia. 
O objetivo da dimensão estratégica da Qualidade é criar produtos diferenciados em relação aos dos seus 
concorrentes,pois produtos diferenciados têm um perfil de fidelidade claramente consolidado. A 
diferenciação, como método da Gestão Estratégica da Qualidade, inclui uma diversidade de ações: 
 Adequação ao uso, customizando o produto e não padronizando; 
 Criação de canal de comunicação entre Cliente e empresa; 
 Diferenciação entre Clientes e Consumidores: 
 Consumidores = todos aqueles que consomem os produtos; Utilizam o produto hoje; 
 Clientes = todos aqueles que sofrem o impacto do uso de nossos produtos; Utilizarão o produto 
amanhã; 
 Multiplicidade, buscando atender ao maior número de variáveis solicitadas ou desejadas pelo Cliente; 
 Ter como meta o crescimento da organização (processo evolutivo); 
 Antecipação de mudanças do mercado; 
 Confiança no processo de produção, onde as especificações do produto são plenamente atendidas; 
 Confiança na imagem ou na marca, garantindo a identificação do Cliente ou Consumidor; 
 Ações sustentáveis (meio ambiente), preservando recursos naturais; 
 Ações sociais entre a empresa e a sociedade onde está inserida; 
 Minimização de perdas à sociedade, visando minimizar quaisquer custos que possam vir do uso do 
produto; 
A Qualidade depende, essencialmente, do equilíbrio entre oferta e demanda, ou seja, o excesso de demanda 
faz com que as organizações produzam qualquer coisa para vender, preste ou não, e o excesso de oferta 
pode levar as organizações a diferenciar-se por preço, reduzindo os custos e comprometendo a Qualidade. 
O conceito estratégico da Qualidade pode perfeitamente ser aplicado às pessoas por elas se assemelharem às 
organizações, pois se relacionam com Clientes e fornecedores em um ambiente interno. Desta forma, os 
conceitos de Qualidade aplicados às organizações podem também ser facilmente aplicados às pessoas. As 
pessoas, assim como ocorre com as organizações, atuam sob fogo cerrado da concorrência (outros 
profissionais no mercado de trabalho com igual formação e experiência), e por isso buscam maiores 
qualificações profissionais em todas as áreas. Portanto, o primeiro passo para que a empresa possua um grau 
estratégico de Qualidade é inserir esta visão às pessoas que compõe a organização. 
(Por Sandro Cantidio, 29/12/2008)