QUESTÕES OBJETIVAS DE GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR

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1-Nos últimos anos, a gestão da qualidade em saúde buscou aperfeiçoamento com o objetivo de melhorias. A evolução da qualidade deu-se pelos estudos aprofundados e evolutivos após anos de contribuições realizadas pelos gurus da qualidade que são reconhecidos mundialmente. Sobre as características de Demming, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Implantou a trilogia na melhoria da qualidade em saúde, criou as dez doutrinas de Demming.
( X ) O controle estatístico do processo (CEP) foi desenvolvido por ele, como também a criação dos catorze princípios de Demming.
( ) Contribuiu teoricamente pela utilização do PDCA (plan-do-check-act) e desenvolveu os catorze conceitos de Demming.
( ) Além de ter desenvolvido a teoria do Defeito Zero, criou também os catorze pontos de Demming.
2-Dentro das ferramentas da qualidade disponibilizadas ao gestor, temos o fluxograma, que apresenta o fluxo de um processo representado por gráfico. Neste sentido, analise as sentenças a seguir:
I- Descrever os processos para atingir resultados de melhoria. CORRETA
II- Visualizar as atividades com maior problema que estão no processo. CORRETA
III- Dificultar o acesso às informações aos novos colaboradores. ERRADA
IV- Descrever as documentações apenas a título de registro, sem ponderar análises futuras. ERRADA
3-Nos últimos anos, houve mudanças significativas na gestão da qualidade em saúde, sempre em busca de melhorias e aperfeiçoamento. A evolução da qualidade aconteceu devido aos grandes gurus da qualidade, que contribuíram nos processos evolutivos da qualidade. De acordo com os gurus da qualidade, sobre os princípios desenvolvidos por Demming, Crosby e Juran, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
I- Demming.
II- Crosby.
III- Juran.
( II ) Os supervisores devem receber treinamentos.
( I ) Para tornar o produto e serviço competitivo, deve haver visão de melhoria.
( II ) Avaliação dos custos e cálculo da qualidade, conscientização e compromisso da gerência. 
( III ) Alcançar os objetivos e definir e buscar melhorias.
( I ) Gestor deve evitar o estilo autoritário.
( I ) Programa de formação para os colaboradores.
4-Nas últimas décadas, ocorreram mudanças com a busca da qualidade, que, nas civilizações antigas, buscavam a melhor forma para aperfeiçoar suas tarefas. A preocupação com a qualidade no sistema de gestão é constante, visando à satisfação do cliente. Com o passar dos anos, houve uma evolução no conceito de qualidade, passando por uma série de mudanças, quando surgiram as eras da qualidade. Sobre essas eras, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Era da inspeção.
II- Era da gestão estratégica da qualidade.
III- Era do controle estatístico da qualidade.
IV- Era da gestão total da qualidade.
( III ) Monitorar o processo de produção e identificar a primordialidade em elaborar as ações de melhoria.
( I ) Produção em massa, modelos padrões de fabricação com sistema de revisão ajustado para este tipo de produção.
( II ) Mesmo com a utilização dos instrumentos de controle, a estatística não era o único instrumento gerenciador da qualidade.
( IV ) Satisfazer os clientes, mantendo o controle de qualidade.
5-Os clientes desejam que os serviços sejam feitos com muita qualidade e o atendimento seja realizado da melhor forma para que fiquem satisfeitos com a sua conclusão. Os atendimentos em saúde não ficam longe disso, pois se tratam de um serviço que o governo oferece por hospitais que recebem do governo os serviços de atendimento ou as suas variáveis situações e níveis que os pacientes se encontram. A qualidade deve ser levada muito a sério em qualquer tipo de situação em que estão inseridos os clientes. Sabendo da importância da qualidade, assinale a alternativa CORRETA:
( ) A qualidade é levar aos clientes um atendimento que preste os serviços no ambiente de internação, desconsiderando os demais setores das unidades de saúde.
( ) A qualidade na saúde é uma situação considerada de baixa relevância, dependendo do tipo de emergência ou urgência, ou seja, fazer o serviço para que o paciente sobreviva.
( X ) Para medir a qualidade no atendimento de saúde, não se pode levar apenas às questões técnicas, mas também as preferências do cliente, ou seja, reconhecer e identificar a qualidade que é necessária a cada paciente.
( ) Tem como objetivo agregar valores quando os serviços são cobrados do paciente em casos de atendimentos particulares.
6-A interpretação dos dados disponibilizados para o gestor de saúde é fundamental na correta avaliação da situação encontrada. Por isso, os indicadores de qualidade são importantes neste processo. Com base neste assunto, analise as sentenças a seguir:
I- Os indicadores de qualidade são relevantes para a implantação da acreditação hospitalar. CORRETA
II- Os indicadores que tratam da estrutura abordam aspectos da parte física da instituição. CORRETA
III- Geralmente, os indicadores de qualidade são modelos complexos que dificultam a comunicação de dados. ERRADA
IV- Uma das características dos indicadores de qualidade é a exatidão. CORRETA
7-Para aplicar a padronização dos processos, é necessário o acompanhamento. Para tornar possível este acompanhamento, qual a ferramenta utilizada pelos gestores da qualidade?
( ) Diagrama de Pareto.
( ) Folha de verificação.
( X ) Protocolo ou Procedimento Operacional Padrão.
( ) Diagrama de causa e efeito.
8-No gerenciamento da qualidade, vários aspectos deverão ser analisados pelo gestor para a tomada de decisões e planejamento. Os indicadores de qualidade servem como instrumentos e apresentam algumas características. Neste contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) A coleta dos dados deverá obedecer ao critério de sigilo, caracterizando a ética.
( F ) A complexidade pela dificuldade de cálculo considera as informações básicas.
( V ) A confiabilidade dos dados consiste na apresentação igual do resultado, mesmo quando aplicados por diferentes pessoas.
( F ) A característica da abrangência trata do menor número possível de fatores. 
9-Toda e qualquer empresa busca ou almeja obter a certificação da qualidade. O mesmo acontece com as instituições da área de saúde. Assim, o sistema de avaliação da qualidade dos serviços de saúde é definido por um sistema chamado acreditação. A certificação e a acreditação têm como finalidade contribuir para a proteção e a possibilidade de assegurar ao paciente e aos profissionais a qualidade nos serviços de saúde. Além do selo de qualidade hospital, sobre os critérios que o programa CQH requer, analise as seguintes afirmativas: 
I- As regras definidas são simplificadas e ajustadas à realidade hospitalar brasileira. CORRETA
II- Além do procedimento educacional nas instituições, todos os dados reunidos e avaliados não precisam necessariamente ser sigilosos de cada hospital. ERRADA
III- A participação dos hospitais não é obrigatória, pois a procura pela melhora da qualidade é um compromisso da instituição com seus clientes. CORRETA
IV- Para participar do controle da qualidade hospitalar, é exigido das instituições integridade, honestidade intelectual e moral. CORRETA
10-O termo qualidade é empregado em diferentes situações, mas produzir produtos de qualidade requer uma série de ações. As empresas, para se sobressaírem, precisam se concentrar em todas as partes da organização, otimizando o uso e a eficácia de todos os seus recursos. Para melhorar seu desempenho e alcançar a excelência, elas precisam gerenciar os três elementos que constituem os pilares da qualidade: tecnologia, pessoas e processos. Na situação em que o atendimento ao paciente corresponde ao melhor que se pode realizar, nas condições mais adequadas, levando em conta o estado do paciente, estamos definindo qual dos sete pilares de qualidade?
( X ) Eficácia.
( ) Aceitabilidade.
( ) Otimização.
( ) Legitimidade.
11-Diariamente, ouvimos notícias sobre a Política Nacionalde Atenção Básica na Saúde, sendo dever da União, estados e municípios manter o bem-estar da população, pois a saúde é um direito de todos e tem como objetivo a redução do risco de doenças e de outros agravantes. Atualmente, discute-se preservar e melhorar a saúde da população e da comunidade através da implantação da Rede de Atenção à Saúde (RAS). Diante do contexto, qual o significado da RAS?
( ) A RAS é um conjunto de ações de saúde que abrange a organização dos sistemas de serviços através de elementos essenciais básicos: inovação tecnológica integrados a prestar assistência de saúde, manter abrangência na saúde e superar problemas conjunturais.
( X ) A Rede de Atenção à Saúde é formada simultaneamente por redes integradas ou organizações prestadoras de serviços e ações de várias consistências tecnológicas, como forma de garantir a integralidade do cuidado, integrados por sistemas de base logístico, técnico e gestão.
( ) A Rede de Atenção à Saúde (RAS) é constituída por normas operacionais básicas, ações e serviços consolidados para a promoção, proteção e recuperação da saúde da sociedade.
( ) Para garantir o acesso da sociedade à Rede de Atenção à Saúde e assegurar as ações e os serviços com relação à promoção da saúde, as organizações governamentais de redes integradas garantem o acesso a todos os serviços de saúde.
12-Por mais que tentemos ter uma vida saudável com uma alimentação saudável e realizar exercícios, às vezes nosso organismo apresenta alguma deficiência e somos obrigados a fazer uma visita de rotina em um hospital para verificar alguma situação. Mesmo que a situação não seja grave, deve-se tomar os devidos cuidados, pois poderá se agravar e tornar um problema de saúde incurável. A partir do diagnóstico efetuado pelo atendimento médico, o paciente deverá tomar os devidos cuidados para não ocorrerem outros problemas. Para isso, existem muitas pessoas que possuem treinamento adequado dentro do ambiente hospitalar, com os cuidados necessários a serem seguidos para não agravar os problemas do paciente. Analise as sentenças a seguir, no que diz respeito ao terceiro nível de atenção a saúde:
I- O geral é destinado a prestar serviços de assistência médica no que se refere ao básico do atendimento ao paciente, como clínica médica, cirurgia, pediatria e ginecologia. CORRETA
II- O leito hospitalar é descrito como uma cama enumerada com a identificação adequada e informações do paciente que está internado no hospital. CORRETA
III- A internação hospitalar é apenas aquela que dura menos de 24 horas. ERRADA
IV- Este nível é considerado a parte de apoio dos diagnósticos no ambiente hospitalar. ERRADA
13-A saúde é um direito de todos e abrange promoção e proteção à saúde. Com relação ao nível de atenção secundária à saúde, oferece serviços especializados, como tratamentos terapêuticos e diagnósticos de doenças. Contudo, para o paciente ter acesso à atenção secundária, terá primeiramente passado ou atendido pela atenção primária à saúde. Com relação aos serviços de atenção secundária à saúde, sobre as normas que atendem aos critérios relevantes para uma assistência de promoção à saúde, analise as afirmativas a seguir:
I- Todo equipamento, como os materiais, deve apresentar inovações tecnológicas. CORRETA
II- Toda assistência especializada prestada pelos profissionais abrange proteção à saúde e prevenção de agravos. ERRADA
III- Os profissionais devem apresentar especialidades médicas. CORRETA
IV- Os equipamentos utilizados para diagnósticos devem contribuir na precisão. CORRETA
14-Uma Unidade de Tratamento Intensivo de saúde dentro de um hospital define-se como um local reservado, em que o paciente permanece monitorado e sob tratamento contínuo até sua melhora. Diante dessas informações, sobre as Unidades de Tratamento Intensivo que podem atender a pacientes graves ou de risco que requerem assistência intensiva ininterrupta, analise as afirmativas a seguir:
I- Os pacientes portadores de doenças ou intervenção cirúrgica, neurológica, cardíaca e outros são acomodados na Unidade de Terapia Intensiva Especializada. CORRETA
II- Os pacientes destinados à assistência intensiva com idade entre recém-nascido a 40 dias são internados na Unidade de Terapia Intensiva Neonatal. ERRADA
III- As Unidades de Terapia Intensiva Pediátrica acomodam pacientes de 41 dias até 18 anos e são para qualquer tipo de enfermidade grave ou de risco. ERRADA
IV- Pacientes que necessitam de assistência intensiva com idade igual ou superior a 18 anos são acomodados na Unidade de Terapia Intensiva Adulto, não impedindo de atender a pacientes entre 15 a 17 anos, obedecendo às normas de cada instituição. CORRETA
15-Todo e qualquer negócio trabalha com produtividade, definida como bens produzidos e relacionada a custos e qualidade. Para mensurar a produtividade, é utilizado o resultado entre a quantidade de unidades produzidas por colaboradores de diversos setores. Sobre as finalidades dos indicadores de produtividade, analise as afirmativas a seguir:
I- Determinar a qualidade estratégica nos serviços de saúde, monitorando a evolução e o tratamento do paciente. ERRADA
II- Conforme a satisfação do usuário, é determinada a qualidade dos serviços prestados. CORRETA
III- A quantidade de leitos hospitalares deverá ser planejada, assim como os recursos relacionados. CORRETA
IV- Com relação ao atendimento e às horas trabalhadas, é estabelecida a produtividade. CORRETA
16-O Sistema Único de Saúde (SUS) é composto por diferentes partes que têm a finalidade de promover a saúde e melhorar a qualidade de vida dos brasileiros. É um sistema público, organizado e orientado, disponível para qualquer tipo de pessoa, controlado e coordenado pela União, estados e municípios. A constituição certifica que a saúde é um direto de todos e um dever do Estado. O propósito da atenção à saúde é assegurar aos indivíduos uma atenção integral à saúde nos diferentes níveis de complexidade; associando atenção curativa e preventiva; individual e coletiva e, sobretudo, compreender a totalidade dos indivíduos e coletividades a partir das suas singularidades, que devem ser garantidas com um cuidado humanizado e com o respeito à autonomia do usuário na definição do seu plano de cuidados. Com relação aos níveis de complexidade da atenção à saúde, há elementos essenciais na organização dos sistemas de saúde. Sobre esses elementos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Apoio terapêutico e disponibilização da tecnologia e material para realização de exames e diagnósticos.
( V ) Através da capacitação dos colaboradores, o quadro de profissionais deve ser atuante.
( V ) O sistema está disponível para as doenças mais frequentes com probabilidade mórbida.
( F ) Foco em especialidades médicas básicas, proporcionando a atenção básica em saúde.
FONTE: CORREA, Carla E. G. Gestão da qualidade em serviço hospitalar. Indaial: Uniasselvi, 2013.
17-Diversas são as atividades e serviços de assistência direta ao paciente além da obrigatoriedade de atendimento seguro e íntegro e serviços por diagnósticos. De acordo com Correa (2013), os serviços diagnósticos e terapêuticos (SADT) são os serviços complementares que ajudarão o médico no diagnóstico e prevenção da doença do paciente nos três níveis de atenção: primário, secundário e terciário. Com relação aos serviços de diagnósticos de assistência à saúde, sobre as atuações que se destacam nos serviços de assistência à saúde, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Diagnóstico por imagem.
( V ) Laboratório de análises clínicas e banco de sangue.
( F ) Serviços de reabilitação e bioética.
( F ) Assistência ambulatorial.
FONTE: CORREA, Carla E. G. Gestão da qualidade em serviço hospitalar. Indaial: Uniasselvi, 2013.
18-Partindo do nível terciário de atenção à saúde, temos o hospital como estabelecimento de saúde e local designado para atender a pessoas doentes, proporcionando tratamento e diagnosticandodoenças através de diversos tipos de exames. De acordo com o nível terciário de atenção à saúde, sobre o local onde se hospedam pessoas que necessitam de atenção hospitalar, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) O leito hospitalar é entendido como cama identificada e numerada destinada à internação de uma pessoa, que é identificada pela localização na enfermaria ou em um quarto no hospital.
( F ) O paciente que ocupa o leito hospitalar e está sob cuidados médicos e ambulatoriais por um período maior que um dia é classificado como internação.
( F ) De acordo com a Federação Brasileira de Hospitais, somente os hospitais particulares ou privados oferecem assistência especializada. 
( V ) O estabelecimento hospitalar proporciona assistência médica sanitária à população com condição preventiva, curativa, em atendimento ou internação, serviços ambulatoriais e outros, e é classificado pelo Ministério da Saúde como hospital.
19-Todos os dias, tomamos conhecimento sobre as aglomerações e as superlotações nos prontos-socorros, causando um problema no sistema de saúde. Alguns fatores caóticos contribuem para a superlotação dos serviços de emergência, ocasionando problemas no sistema de saúde, devido à falta de recursos tecnológicos e também humanos em grandes centros ou municípios distantes com difícil acesso. Sobre esses fatores, analise as opções a seguir:
I- Aumento considerável da violência nos centros urbanos e desigualdades econômicas. CORRETA
II- Atendimento médico na rede básica com queda de quantidade e qualidade. CORRETA
III- Falta de recursos para os atendimentos emergenciais e profissionais habilitados. ERRADA
IV- Crescimento das doenças crônicas e degenerativas com o envelhecimento da população. CORRETA
20-Com a política de promoção da saúde, o governo faz um planejamento em saúde, analisando diversos processos, propondo medidas específicas de prevenção, erradicação de doenças através de vacinação em massa e controle das demais doenças. Para manter um controle de doenças, a secretaria de saúde de cada município disponibiliza em cada bairro os agentes comunitários de saúde. Estes agentes de saúde atuam em diferentes áreas estratégicas para o bem-estar da população. Sobre essas áreas, analise as opções a seguir:
I- Controle da hipertensão, tuberculose e diabetes mellitus. CORRETA
II- Controle epidemiológico, vigilância sanitária. CORRETA
III- Ações de saúde da mulher, da criança, da hanseníase e saúde bucal. CORRETA
IV- Promover encaminhamento do paciente nas áreas de especialidades médicas, como clínica médica, pediátrica e outras. ERRADA
21-Com a necessidade de melhorar cada vez mais os processos realizados dentro das organizações, a qualidade dos serviços prestados pelas instituições de saúde tem evoluído, principalmente pela adoção dos programas de qualidade. Neste sentido, a utilização do programa ISO ? International Organization for Standartization ? tem favorecido a melhoria contínua da qualidade. Sobre esses aspectos, analise as sentenças a seguir:
I- O sistema de gestão da qualidade da ISO 9000 adota alguns princípios, como o envolvimento de pessoas. CORRETA
II- O gerenciamento é um dos princípios focados pela ISO. CORRETA
III- O envolvimento das pessoas e a liderança não são importantes no contexto da ISO. ERRADA
IV- Após a emissão do certificado, o hospital fica dispensado das auditorias de manutenção. ERRADA
22-As instituições que estão inseridas na área da saúde desenvolvem trabalhos para melhorar a qualidade dos seus serviços. Desta forma, buscam a certificação da qualidade para proporcionar o cumprimento das ações em conformidade com os preceitos definidos na sua razão social. Considerando o contexto mencionado, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) A certificação da qualidade é realizada através da acreditação.
( V ) A acreditação é o reconhecimento formal por um organismo responsável de que uma instituição atende aos requisitos com segurança nas atividades da saúde. 
( F ) O organismo responsável pela acreditação executa a administração da instituição durante o processo da certificação. 
( F ) A acreditação não tem validade para a melhoria no atendimento aos pacientes atendidos pela instituição. 
23-Dentro da aplicação da gestão da qualidade total, a padronização dos processos é uma etapa das atividades. Que resultados esse método proporciona?
( X ) Redução de custo.
( ) Aumento dos gastos.
( ) Processos com critérios de normas diferenciadas.
( ) Diminuição da eficiência.
24-A busca da qualidade na prestação de serviços à saúde é uma necessidade técnica e social, e atividades de acreditação e certificação de organizações são cada dia mais frequentes. Atualmente, a adoção dos programas de qualidade no setor de saúde está fortemente relacionada ao crescimento dos custos da assistência hospitalar, quando comparados ao gasto total em saúde. Para alcançar essa qualidade total, é necessário seguir alguns pilares. Sobre esses pilares, analise as opções a seguir:
I- Eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade. CORRETA
II- Eficácia, interpessoal, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade. ERRADA
III- Ambiental, interpessoal, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade. ERRADA
IV- Ambiental, interpessoal, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e técnicas. ERRADA
25-É difícil falar em qualidade total na área da saúde hoje no Brasil já que a saúde está atravessando uma fase crítica. Quando tratamos especialmente da saúde pública, o assunto torna-se mais polêmico, se comparado a outros setores empresariais e hospitais privados. Contudo, acreditamos que, para sair desta crise, podemos utilizar a Gestão da Qualidade Total para abrir novos horizontes e, quem sabe, conseguirmos no futuro obter a melhoria contínua da qualidade nessa área. Com relação à Qualidade Total na área da saúde, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: Disponível em: <http://www.stancebrasil.com.br/artigos.asp?cod_site=0&id_artigo=24&keyword=Gest%C3%A3o_da_Qualidade_na_%C3%81rea_Hospitalar>. Acesso em: 5 out. 2016.
( ) A qualidade total é atender bem aos pacientes, desconsiderando todo o resto, como estrutura, limpeza e organização dos setores.
( X ) A qualidade total é um procedimento que busca a melhoria constante, englobando todos os níveis da organização, objetivando fazer acréscimos de valor continuamente.
( ) A qualidade total tem o papel de melhorar a vida dos funcionários do hospital para o melhor atendimento aos pacientes.
( ) A qualidade total pode ser considerada um trabalho contínuo, mas focado apenas nas pessoas.
26-Nos processos de certificações da qualidade nos serviços de saúde, dentre vários programas, está o Controle da Qualidade Hospitalar ? CQH, que visa a uma melhoria contínua das instituições. Com base no exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) O programa CQH trabalha alguns conceitos de valores.
( V ) É indispensável para os hospitais a integralidade, honestidade moral e intelectual para serem aprovados pelo programa CQH.
( F) A informação dos dados coletados dos hospitais, no processo de avaliação, será amplamente divulgada ao interesse público.
( F ) Todas as regras estabelecidas pelo programa são bastante complexas.
27-Para haver uma melhoria nos serviços de saúde, o gestor hospitalar deverá ter conhecimento das ferramentas da qualidade, que são diversas, e cada uma delas tem determinada função. De acordo com Alves (2012), Nogueira (2003), Seleme e Stadler (2010) (apud CORREA, 2013, p. 92): "O fluxograma é um diagrama utilizado para descrever, através de representação gráfica, o fluxo de um processo. Geralmente, utiliza-se figuras gráficas para ilustrar de forma simples a transição de informação entre elementos que o compõem". Para o gestor, fazer uso do fluxograma facilitao entendimento dos fluxos. Sobre os objetivos na construção do fluxograma, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) A facilidade para os novos colaboradores na compreensão dos processos.
( V ) Relatar processos empresariais na busca de aperfeiçoamento.
( F ) Ajuda na visualização do fluxo de dados.
( V ) A existência de gargalos no processo deve ser identificada.
FONTE: CORREA, Carla E. G. Gestão da qualidade em serviço hospitalar. Indaial: Uniasselvi, 2013.
28-A certificação hospitalar adquirida através do selo de qualidade é parecida ao certificado da ISO. É um selo destinado às instituições de saúde após um rigoroso processo de avaliação, que deve cumprir diversas normas, garantindo a qualidade estabelecida pelo programa. Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir:
I- Todas as normas estabelecidas no programa de controle e qualidade são de alta complexidade. ERRADA
II- O programa CQH trabalha com valores criteriosos, objetivando melhoria contínua na qualidade hospitalar. CORRETA
III- A coleta de dados dos hospitais, no regime de avaliação, será publicada para interesse público. ERRADA
IV- A integralidade, honestidade moral e intelectual para participação do programa CQH é indispensável para os hospitais. CORRETA
29-O termo qualidade possui diversas dimensões, como qualidade de um produto, serviço, preço e outros, com o objetivo de atender às necessidades do cliente. O mesmo acontece nos serviços de saúde. De acordo com Correa (2013, p. 63), "[...] nas instituições de saúde, o paciente, ao ser atendido, não avalia tecnicamente o serviço, ou seja, a conduta médica, porém poderá e com certeza vai avaliar a forma como a recepcionista fez a abordagem inicial, a prontidão com que suas dúvidas foram esclarecidas pela equipe técnica, a qualidade da comida ofertada, entre outros aspectos com os quais este se remeterá durante o atendimento". Na qualidade em serviços são enumeradas dimensões de suma importância. Sobre essas dimensões, analise as seguintes afirmativas:
I- As características através do conhecimento e aprendizado da equipe devem transmitir confiança e segurança, intensificando o procedimento educativo nas instituições hospitalares. ERRADA
II- A importância da confiabilidade de forma assegurada e precisa. CORRETA
III- Disponibilidade em ajudar os clientes, mantendo o grau de atenção, fornecendo serviços com prontidão. CORRETA
IV- A importância dos aspectos físicos, como equipamentos, instalações, aparência dos contribuintes, estabelecendo grau de influência. CORRETA
FONTE: CORREA, C. E. G. Gestão da qualidade em serviço hospitalar. Indaial: Uniasselvi, 2013.
30-Dentro do aspecto do conceito da qualidade em saúde, quantificar os resultados dos serviços ofertados torna-se um grande desafio, uma vez que envolve basicamente a percepção das pessoas. Neste contexto, Las Casas (apud CORREA, 2013) relaciona quatro dimensões da qualidade em serviços. Sobre essas dimensões, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(V ) Confiabilidade: criar um laço de segurança, fornecendo o prometido.
( V ) Segurança: é imprescindível para o cliente o sentimento de segurança, caracterizado pela atuação da equipe ao atendimento.
( F ) Aspectos tangíveis: capacidade de enxergar, do ponto de vista do cliente, as necessidades para fornecer os serviços com presteza.
( F ) Empatia: propiciar um ambiente favorável, como instalações, equipamentos na prestação dos serviços.
FONTE: CORREA, C. E. G. Gestão da qualidade em serviço hospitalar. Indaial: Uniasselvi, 2013.
31-Qualidade sempre foi e será obstáculo que os administradores enfrentam na evolução de cada processo, com o objetivo e a responsabilidade de melhorias constantes para satisfazer aos clientes internos e externos. O mesmo acontece quando falamos na qualidade em saúde, que é representada por diversas características, como definição do diagnóstico, eficácia do tratamento, permanência de internação, e muitos outros. De acordo com as importantes dimensões sobre a qualidade em serviços, analise as seguintes opções:
I- Fornecer de forma precisa e segura o que foi proposto.
II- Através do conhecimento da equipe, o paciente/cliente sente-se seguro e confortável.
III- As instalações, equipamentos e o semblante dos colaboradores são menos ponderosos em relação às atividades de prestação de serviços. 
IV- Além de fornecer serviços com presteza, estar à disposição, ser receptivo, dispensando os cuidados com a atenção pessoal aos pacientes/clientes.
32-A questão da qualidade sempre esteve presente desde as primeiras civilizações. A busca pela melhoria contínua é fator preponderante para melhorar todo processo de atendimento. Considerando as eras da qualidade, como podemos identificar o momento atual da era da qualidade?
( ) Era do controle estatístico da qualidade.
( ) Era da gestão estratégica da qualidade.
( ) Era da gestão total da qualidade.
( ) Era da inspeção.
33-O fluxograma serve para criar processos e procedimentos para um determinado serviço, criando a gestão do conhecimento e registrando a forma como devem ser feitos os trabalhos para que se tornem um padrão e, consequentemente, os erros diminuam. Assim foram criadas simbologias para a construção de um fluxograma. Analise as figuras em anexo e associe os itens, utilizando o código a seguir:
( IV ) Conexão
( II ) Decisão
( III ) Armazenagem
( I ) Processo